博凱物業(yè)魅力新天地商場項(xiàng)目計(jì)劃

1、魅力新天地商場物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目（工作計(jì)劃暨實(shí)施細(xì)則）呼和浩特博凱物業(yè)服務(wù)有限公司前言3一、擬采取的管理方式5二、人員配置、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范81、人員配置2、工作職責(zé)3、服務(wù)規(guī)范三、日常物業(yè)服務(wù)方案151、維修方案2、保潔方案3、保安方案四、突發(fā)事件的處理預(yù)案17五、管理規(guī)章制度25、八刖百魅力新天地商場項(xiàng)目是公共性商業(yè)的綜合體，公共性商業(yè)樓宇一般會(huì)有很多獨(dú)立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所?！敖y(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保

2、養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的使用頻率較高，統(tǒng)一管理有助于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計(jì)劃的保養(yǎng)與維修，增加使用的安全性和耐久性。初步排查我商場一到三樓部分消防及其他設(shè)施損壞程度嚴(yán)重影響安全和使用。監(jiān)控設(shè)備部分因故障原因停用，好多地方無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，嚴(yán)重影響商場內(nèi)物品及重要設(shè)施的安全。請(qǐng)甲方予以高度重視，與我司盡快協(xié)商拿出解決方案，減少安全隱患。商場物業(yè)管理的特點(diǎn)1、顧客流量大商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半

3、點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2、服務(wù)要求高物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3、管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、白動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。4、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌

4、亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。一、擬采取的管理方式針對(duì)魅力新天地商場項(xiàng)目白身的特點(diǎn)，我們將采取先進(jìn)合理的管理方式，制定適用的工作計(jì)劃，在服務(wù)中體現(xiàn)魅力新天地商場項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)的特點(diǎn)，我們擬采取的管理方式如下：1、管理方式的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，管理處實(shí)行我公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2、管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效率。管理處經(jīng)理和項(xiàng)目主管屬于管理層，下設(shè)各部為操作

5、層。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)主持全面工作；項(xiàng)目主管協(xié)助經(jīng)理工作，并分管業(yè)主服務(wù)、行政、人事、投訴受理等事務(wù)；維修部負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的水、電、電梯（客梯、觀光梯、白動(dòng)扶梯等）維修及保養(yǎng)，環(huán)境保潔部負(fù)責(zé)整條商業(yè)街的保潔服務(wù)。運(yùn)作機(jī)制1、整體運(yùn)作流程圖運(yùn)作流程圖說明：運(yùn)作流程根據(jù)高效、合理全面的原則設(shè)計(jì)，各個(gè)環(huán)節(jié)銜接緊密且相互制約各環(huán)節(jié)的詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照本公司的管理制度進(jìn)行運(yùn)作。所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。2、內(nèi)部運(yùn)作流程圖內(nèi)部運(yùn)作圖說明：內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)堅(jiān)持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏

6、和盲點(diǎn)，有效地保證了管理的及時(shí)和到位。操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。3、信息反饋圖信息反饋說明:所有信息通過業(yè)主、上級(jí)、員工、傳媒或其他途徑反應(yīng)到項(xiàng)目主管。項(xiàng)目主管將收集的信息經(jīng)分析整理后，列明重點(diǎn)，分類向經(jīng)理匯報(bào)。經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時(shí)跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程；再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給項(xiàng)目主管，項(xiàng)目主管再將各類問題的解決結(jié)果反饋給業(yè)主、上級(jí)、員工、媒或其他有關(guān)方面。二、人員配置、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范1、人員配置及說明(另附人員市場標(biāo)準(zhǔn)薪資表)前期物業(yè)進(jìn)駐后，將成立魅力新天地商場項(xiàng)目部，總設(shè)置人員30名，前期設(shè)置人員為12人，其中保安人員為

7、6人(其中2人停車場疏導(dǎo)及收費(fèi)其他人員按實(shí)際情況合理分配)，客服1人，消防專員2人，物管員1人(負(fù)責(zé)商場內(nèi)配合其他人員清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)進(jìn)出物資及其他資產(chǎn)和停車場費(fèi)用的收取報(bào)送甲方)其他人員根據(jù)項(xiàng)目需求逐步增加。以下是物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)崗位設(shè)置。(1) 設(shè)置項(xiàng)目經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部內(nèi)部各項(xiàng)工作的運(yùn)行及外部協(xié)調(diào)工作；(2) 設(shè)置水電維修主管：協(xié)助負(fù)責(zé)項(xiàng)目部內(nèi)部維修及保養(yǎng)各項(xiàng)工作的運(yùn)行；設(shè)置保潔主管：協(xié)助負(fù)責(zé)項(xiàng)目部內(nèi)部保潔各項(xiàng)工作的運(yùn)行；設(shè)置保安主管：協(xié)助負(fù)責(zé)項(xiàng)目部內(nèi)部安全管理及突發(fā)事情的處理；設(shè)置水電維修工：負(fù)責(zé)維修工作；設(shè)置保潔員(兩班)：負(fù)責(zé)各區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作；設(shè)置保安：負(fù)責(zé)商業(yè)街的安全秩序。(3) 消防

8、監(jiān)控：負(fù)責(zé)觀看消防監(jiān)控及消防器材的日常維護(hù)辦公室內(nèi)勤：負(fù)責(zé)辦公室綜合事務(wù)。(4) 項(xiàng)目主管：協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)園內(nèi)管理服務(wù)工作；2、工作職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：(1) 模范遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性；負(fù)責(zé)審核制定、健全各部門工作計(jì)劃、工作程序，并檢查落實(shí)執(zhí)行情況；制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作做好員工考核；(2) 負(fù)責(zé)區(qū)域的日常管理，定期組織員工召開部門會(huì)議，了解員工對(duì)工作的建議和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)向公司匯報(bào)；(3) 積極和業(yè)主主動(dòng)溝通，做好回訪工作，根據(jù)業(yè)主需求在公司制度許可的范圍內(nèi)對(duì)工作做出調(diào)整和改進(jìn)；結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，做好各項(xiàng)工作及應(yīng)急預(yù)案；合理調(diào)配人員，與服

9、務(wù)人員做好溝通工作；(4) 定期巡查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正，對(duì)于檢查出的問題，做出相應(yīng)整改措施，并監(jiān)督實(shí)施。項(xiàng)目主管職責(zé)：(1) 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)園內(nèi)管理服務(wù)工作；遵守公司制訂的各項(xiàng)制度，為員工起到模范帶頭作用；每日檢查區(qū)域的工作情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)巡查，及時(shí)調(diào)配人員；(2) 檢查員工簽到記錄，查看是否全勤當(dāng)值，對(duì)于缺勤情況，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排員工工作；(3) 檢查員工的工作情況，根據(jù)工作需要，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力的配置情況；了解員工思想身體狀況，并及時(shí)匯報(bào)；編制各種物料使用計(jì)劃、年度月度工作計(jì)劃。維修工職責(zé)：(1) 嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)

10、責(zé)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修，確保安全運(yùn)行；按照所管轄設(shè)備設(shè)施的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量完成，并填好記錄表格；當(dāng)設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢修，不影響正常的工作秩序；對(duì)來人來電報(bào)修要迅速、及時(shí)，維修完畢后立即返回班組待命。保潔員職責(zé)：(1) 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定；遵守公司的儀表儀容規(guī)定，統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔程序清潔衛(wèi)生；聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，保證質(zhì)量搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；管理好各定額物品，節(jié)約使用衛(wèi)生消耗用品；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安員職責(zé)：(1) 堅(jiān)守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人，事，物預(yù)防治安事件的發(fā)生；(2) 在執(zhí)勤過程中，對(duì)殺人，防火，搶劫，盜

11、竊等現(xiàn)行違法分子有權(quán)抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留，關(guān)押，審訊，沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力；(3) 對(duì)發(fā)生在護(hù)區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安事件有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù),維持秩序及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；按照規(guī)定制止未經(jīng)允許的人員，車輛進(jìn)入管轄區(qū)域；在執(zhí)勤過程中，如遇不法分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)；對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑人員，可以進(jìn)行監(jiān)視，檢舉，報(bào)告，但無權(quán)偵查，扣押，搜查;(4) 熟悉和愛護(hù)所轄區(qū)內(nèi)配套的公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備，消防器材，并能熟練掌握各種消防器材的使用方法；3、服務(wù)規(guī)范(1) 基礎(chǔ)規(guī)范遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、市建設(shè)管理辦公室和行業(yè)協(xié)會(huì)，遵守合同、恪守承諾、履行義務(wù)

12、、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。建立健全企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，公平競爭，推進(jìn)規(guī)模經(jīng)營，維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。具有資質(zhì)從事行業(yè)活動(dòng)，取得合法經(jīng)營資格。(2) 服務(wù)規(guī)范要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場有告示；嚴(yán)格按照業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)公示制度，維護(hù)業(yè)主知情權(quán)，即物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目，建立管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員姓名，照片及有關(guān)部門的投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。商業(yè)街內(nèi)整潔、有序，態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理員、工程維修等技術(shù)人員持證上崗，著裝整潔、儀表整潔、佩帶工牌。物業(yè)員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口

13、。熱情：真誠對(duì)待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾。竭力為業(yè)主提供方便。細(xì)致：想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做。從細(xì)節(jié)做起，達(dá)到業(yè)主滿意。耐心：認(rèn)真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為業(yè)主解決問題。進(jìn)取：積極進(jìn)取，完善白我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。創(chuàng)新：不落俗套，不斷創(chuàng)新，爭創(chuàng)名牌，最優(yōu)服務(wù)。制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實(shí)措施。(3) 崗位規(guī)范保安員：熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。保潔員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境保潔。維修員：規(guī)范操作，業(yè)務(wù)熟悉，工完料清，維修快捷。(4) 語言規(guī)范日常用語：您好、歡迎您、您請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)稍后、讓您久等了、請(qǐng)您慢走、謝謝、再見！詢問用語：請(qǐng)問您

14、有什么事嗎？請(qǐng)問您找那一位？我能為您做點(diǎn)什么？您有什么要求嗎？請(qǐng)您再說一遍好嗎？答復(fù)用語：很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、我們會(huì)盡力的、我們這么做可不可以、謝謝您的幫助、我們還能為您做點(diǎn)什么？(5) 著裝規(guī)范上班時(shí)間工作人員必須按不同崗位統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔,標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。(6) 儀容規(guī)范保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作。員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊。員工工作牌一律端正地佩帶在胸前。上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩戴任何飾物，女員工佩戴的飾物應(yīng)端莊

15、典雅。員工一律不得紋身。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型。女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。(7) 舉止規(guī)范說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明。舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼。遇業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱呼職務(wù)，同級(jí)之間成職務(wù)或姓名。有客來訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問好，先請(qǐng)客人入座后，白己方可坐下；來客告辭時(shí)應(yīng)起身移步相送。站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手白然下垂，肩平、頭正，雙眼皮平視前方，挺胸、收腹。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑。進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室

16、，應(yīng)先敲門或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)應(yīng)隨手把門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門，請(qǐng)同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行。對(duì)業(yè)主或來訪人員提出的詢問疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確(對(duì)白己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù))。所有來電必須在第三響前接聽；通話時(shí)，語氣平和；一般不使用免提鍵；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；通話完畢應(yīng)說“好的，再見！”輕輕放下聽筒。嚴(yán)禁使用電話聊天；未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話。全體員工應(yīng)白覺遵守行為道德規(guī)范和“七必須”、“七不準(zhǔn)”等爭做文明市民維護(hù)寶利世紀(jì)大道形象，為其

17、添光彩。三、日常物業(yè)服務(wù)方案1、維修方案維修人員及時(shí)接報(bào)客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的各項(xiàng)維修任務(wù)，填寫派工單,明確維修要求，安排維修人員及時(shí)處理問題，并認(rèn)真登記接報(bào)運(yùn)行值班記錄。根據(jù)完工情況，認(rèn)真填寫任務(wù)完成情況，對(duì)不能及時(shí)處理的問題,及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。每周對(duì)所有報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪，征求業(yè)主意見，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保同類問題不再重復(fù)出現(xiàn)。(1) 2、保潔方案服務(wù)運(yùn)作路面：一天清掃兩次，巡回檢查法，無長時(shí)間垃滯留，明溝無雜物。宣傳欄、標(biāo)識(shí)、休閑設(shè)施等：每周擦拭兩次，目視無灰塵。垃圾桶或垃圾箱：每日至少清掃、清理一次，保持垃圾桶及周圍基本清潔、無污漬、無明顯氣味，夏季定期噴打滅蠅藥劑。(2) 保潔要點(diǎn)全

18、員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好；管理制度完善；垃圾袋裝化；裝修日產(chǎn)日清；垃圾分類處理；收集運(yùn)轉(zhuǎn)密閉；（3）垃圾清運(yùn)的標(biāo)準(zhǔn)： 各垃圾箱、池每天至少清除一次，做到日產(chǎn)日清，并把箱池周圍清掃干凈，垃圾箱保持清潔。 清運(yùn)垃圾時(shí)，途中不能有灑落。運(yùn)到濟(jì)寧市環(huán)衛(wèi)處指定的垃圾場點(diǎn)內(nèi)。 愛護(hù)垃圾清運(yùn)車和清運(yùn)工具等一切公共財(cái)物，保持工具的完整和清潔。（4）垃圾分流流程圖紙、塑料、金屬、橡膠、廢電池，廢光管，及其他殘美剩飯，果皮，竹木渣玻璃等化學(xué)物品土等111廢品可回收有害垃圾無害垃圾廢品收購站集中處理垃圾處理廠垃圾收集袋裝化：商業(yè)街內(nèi)垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包提供的垃圾袋進(jìn)行袋裝并投遞到垃圾轉(zhuǎn)

19、運(yùn)站。垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。垃圾處理無害化：再次分檢后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學(xué)物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘美、剩飯、果皮、竹木、渣土等）則運(yùn)出。四、突發(fā)事件的處理預(yù)案安保類一、火警應(yīng)急處理1、當(dāng)監(jiān)控中心接收到消防設(shè)備報(bào)警或秩序維護(hù)員當(dāng)值報(bào)警時(shí)，立即通知當(dāng)值巡邏秩序維護(hù)員趕至現(xiàn)場核實(shí)。到達(dá)現(xiàn)場后及時(shí)反饋監(jiān)控中心，報(bào)清:單元,機(jī)房，公共走道，設(shè)備夾層，燃燒物，火勢(shì)大小及傷員情況等，并仔細(xì)全面地檢查現(xiàn)場.2、若火警成立，立即通知當(dāng)值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的

20、滅火器材先投入滅火工作，并幫助火災(zāi)現(xiàn)場做好白救工作。3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：小區(qū)名稱，門牌號(hào)碼,所處路口，燃燒物性質(zhì)及面積，電話號(hào)碼,報(bào)警人姓名；外崗人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防隊(duì)由最近通道進(jìn)場并根據(jù)其需要介紹小區(qū)，火警情況，配合做好滅火工作.4、當(dāng)值主管接報(bào)后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作：(1) 設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁業(yè)主及無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū).若項(xiàng)目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大門人員，其余崗位人員立即到達(dá)現(xiàn)場，由主管帶領(lǐng)，選用針對(duì)性滅火器材，運(yùn)用已掌握的消防技能投入撲救.(2) 通知業(yè)主可使用對(duì)講系統(tǒng)通報(bào)，讓其他人員從消防通道疏散(行動(dòng)不便者管理員做登記，統(tǒng)

21、一使用消防電梯疏散)；疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護(hù)送客人有順序的盡快離開；同時(shí)，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認(rèn)無人方可離開.通知管理處及公司并成立臨時(shí)救火指揮部，與消防人員配合救火工作各部門須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)命令(如:迫降電梯，啟動(dòng)，開關(guān)各類消防設(shè)施，設(shè)備等)；5、火災(zāi)撲滅后作好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失,并作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào).6、將撲救情況,結(jié)果和善后處理情況作好書面報(bào)告逐級(jí)上報(bào).7、工程維修人員接報(bào)后：(1)切斷電源(2)控制水泵房(3)到電梯機(jī)房控制電梯；8、疏散客人次序：著火層-著火層以上樓面-著火層以下樓面9、疏散客人時(shí)注意：(1)

22、 清除疏散路線上的障礙物；(2) 確認(rèn)無人在起火部位；(3) 安置疏散人員.二、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理1、當(dāng)保安員接獲失主報(bào)警被偷盜時(shí)，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢問失主是否決定向警方報(bào)案.2、立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)出.及時(shí)撥打報(bào)警電話1103、當(dāng)值主管安排保安加強(qiáng)出入警戒，安排對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面安全檢查，若有需要，暫停商戶和可疑人員出入，以防匪徒逃逸.警方到場后，由主管表明白已身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助.注:記錄整件事件(包括拍照留證),了解相關(guān)時(shí)間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由.、保安人員發(fā)現(xiàn)：保安在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有商戶被撬竊時(shí)，不得擅白進(jìn)入盜竊現(xiàn)場，

23、以免破壞證物.第一時(shí)間向當(dāng)值主管和監(jiān)控中心報(bào)告，并及時(shí)通告管理處及公司趕至現(xiàn)場.記錄下發(fā)現(xiàn)時(shí)間，經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況.通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)商戶，請(qǐng)其盡快往返，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報(bào)警處理.、報(bào)警設(shè)備發(fā)現(xiàn)：接報(bào)后立即至現(xiàn)場查詢報(bào)警的原因，將情況通知監(jiān)控中心.同時(shí)監(jiān)控中心人員展開對(duì)該區(qū)搜尋錄像及控制.接報(bào)后立即通知當(dāng)值主管，管理處.如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位處理，并通知設(shè)施管理部和維修.如果是刑事案件，就按刑事案件處理.注:如屬偷盜，打斗或其它罪行，按相應(yīng)預(yù)案操作程序處理；如屬住戶工作人員誤觸動(dòng)警報(bào)，需查實(shí)對(duì)方身份后，重新啟動(dòng)系統(tǒng)，并告之項(xiàng)目安全禁令.三、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序管理員當(dāng)值中接獲有搶劫報(bào)

24、警，應(yīng)立即撥打110，向警方報(bào)警，并做好各通道閉鎖和警戒工作（大門，鐵閘）.1、查清案發(fā)地點(diǎn)，時(shí)間，并派保安員攜警械，對(duì)講機(jī)至現(xiàn)場核查，監(jiān)控中心開始對(duì)所有通道，進(jìn)出口進(jìn)行搜尋，并對(duì)一切可疑人員進(jìn)行錄像.2、不論在任何地點(diǎn)，管理員遭遇不法分子時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延事件，以利警方到現(xiàn)場處理.3、如管理員到現(xiàn)場時(shí)，不法分子已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時(shí)，應(yīng)現(xiàn)場調(diào)查不法分子之體征及逃跑方向，并通知警方處理.4、如案情不明及無涉嫌人員離開項(xiàng)目，應(yīng)和警方一起展開項(xiàng)目整體安全檢查，并攜帶好對(duì)講機(jī)及警械，隨時(shí)通話保證通訊暢通.5、遇被不法分子捆縛，應(yīng)盡力松縛或設(shè)法向其他人士報(bào)警求助

25、.做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時(shí)撥打120救護(hù)電話，速召救護(hù)車協(xié)助.四、發(fā)生毆斗應(yīng)急處理程序項(xiàng)目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗，管理員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況，應(yīng)立即予以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士.當(dāng)毆斗行為擴(kuò)大或造成人身受傷，財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警處理，管理員做好現(xiàn)場人員救護(hù)或（撥打120），財(cái)產(chǎn)損失拍照留證工作.注:管理人員處理毆斗事件時(shí)應(yīng)避免動(dòng)用武力.五、發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序1、如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報(bào)警.2、關(guān)閉車庫進(jìn)出口閘門，以免竊賊逃逸.3、報(bào)警方協(xié)助警方展開調(diào)查.立即通知管理處及主管，并通知警方，上報(bào)公司.六、發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序1將

26、事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場除了，警方及消防人員以外，并檢查四周是否有可疑物品.2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，將其隔離,禁止行人走近，切勿白行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動(dòng)物件，等待警方或消防人員前來處理.確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用.七、接收恐嚇電話處理程序在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險(xiǎn)性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)靜，盡量與對(duì)方詳談，了解對(duì)方動(dòng)機(jī)與要求，及所處地點(diǎn)背景，以便報(bào)警查處.如對(duì)方收線，不要掛電話，待警方找尋對(duì)方電話來源.八、發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理、計(jì)劃停電：管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后，應(yīng)在停電日前三

27、天在顯眼處張貼通告，通知商戶.（通知詳細(xì)寫明：停電日期，恢復(fù)供電日期，是否暫停電梯及暫停時(shí)間，通知各住戶停電期間將所有電器關(guān)閉）通知設(shè)施管理部準(zhǔn)備突發(fā)故障及配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù).安排員工在停電前將電梯升上后關(guān)閉，以免停電時(shí)困人.準(zhǔn)備備用物資如電筒，切勿點(diǎn)燃蠟燭.（在停電日前檢修通道應(yīng)急照明燈是否完好）注:停電期間加強(qiáng)保安，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉.（若電梯困人，按該預(yù)案處理.）、電力突然中斷接報(bào)后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案（1）處理.通知當(dāng)值巡邏管理員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時(shí)反饋監(jiān)控中心.通知設(shè)施管理

28、部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器，設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作，同時(shí)詳細(xì)巡樓一次，確保各項(xiàng)設(shè)備已恢復(fù)正常.接報(bào)后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶.接報(bào)后，檢查客貨升降機(jī)是否有人被困，派管理員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項(xiàng)公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外，同時(shí)避免不法之徒乘虛而入，招致商戶/業(yè)主之財(cái)物受損.電梯困人應(yīng)急處理程序1、若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對(duì)講機(jī)，則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形，做出相應(yīng)應(yīng)急措施及通知管理處報(bào)告電梯的正確位置保持聯(lián)系.2、被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或

29、人多空氣不足的，須特別留意.若有身體不適須立即離開的，而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司維修點(diǎn)說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助.立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修點(diǎn)，派人前來解救被困者及修理電梯，致電時(shí)必須詢問對(duì)方姓名及告知有人被困.3、電梯維修公司查明原因，方可恢復(fù)電梯正常運(yùn)行.注：被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名，地址,電話及到本項(xiàng)目的原因.如被困者不愿合作白行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時(shí)間及詳細(xì)情形及維修人員，消防員，警方，救護(hù)人員到達(dá)和離開的時(shí)間，消防車，警車，救護(hù)車等車輛號(hào)碼.記錄被困者的救出時(shí)間或傷者離開時(shí)間及查詢傷者

30、送何處醫(yī)院，以備查詢。防雨的應(yīng)急預(yù)案如遇大雨或通過天氣預(yù)報(bào)獲知有惡劣的天氣-暴風(fēng)雨；1、雨前當(dāng)班人員要及時(shí)到執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行一次徹底巡視。巡視時(shí)要注意下水道是否通暢及時(shí)清理；2、下雨時(shí)及雨后都要對(duì)執(zhí)勤區(qū)域進(jìn)行巡視仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)有漏雨的現(xiàn)象及時(shí)通知維修人員；如有下水道堵塞現(xiàn)象及時(shí)疏通，如果疏通不了及時(shí)通知維修人員。3、一旦突發(fā)性暴雨發(fā)生雨水倒灌時(shí)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并啟用擋水裝置及排水設(shè)備，從而能有效地控制雨水倒灌從而確保各商戶的財(cái)產(chǎn)安全。維修類發(fā)生突發(fā)故障、事故時(shí)，工程人員應(yīng)保持冷靜，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，不能排除的，立即電告項(xiàng)目經(jīng)理并通知有關(guān)人員迅速到達(dá)事故現(xiàn)場以“應(yīng)急處理預(yù)案”處理。停電的應(yīng)

31、急處理因電力故障，突然停電，接到通知后，應(yīng)詳細(xì)詢問停電區(qū)域的初步情況，帶上必備的工具（應(yīng)急燈、強(qiáng)電井鑰匙等），立即趕到停電現(xiàn)場，按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。當(dāng)供電恢復(fù)后，應(yīng)對(duì)停電區(qū)域全面檢查，排除不安全隱患，觀察其它供電設(shè)施的運(yùn)行情況，如有空氣開關(guān)跳閘，應(yīng)逐個(gè)合閘，保證設(shè)施的正常運(yùn)行；如有損壞，須逐級(jí)上報(bào)，合理安排修繕、恢復(fù)。觸電事件的應(yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，并關(guān)閉控制電源；2、在未關(guān)閉電源之前不可用身體接觸觸電人，避免白己觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開；3、立即進(jìn)行人工急救，并撥打“120”急救中心電話送醫(yī)院搶救?！熬o急維修”的應(yīng)急預(yù)案1 、必須進(jìn)行緊急維修時(shí)，須立即通知項(xiàng)目

32、經(jīng)理，安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實(shí)際情況進(jìn)行處理；2 、如因緊急維修，必須對(duì)業(yè)主使用產(chǎn)生影響時(shí)，須立即通知業(yè)主相關(guān)部門，并向受影響部門發(fā)出緊急通告，同時(shí)，需考慮盡量減少影響范圍；3 、如發(fā)生故障設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)應(yīng)急處理，以盡量減少影響，并立即通知有關(guān)維保單位保修負(fù)責(zé)人；4、緊急維修結(jié)束后，須填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將事故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、事故發(fā)生時(shí)間、恢復(fù)正常時(shí)間等向項(xiàng)目主管報(bào)告，并提交項(xiàng)目經(jīng)理審閱。此報(bào)告由項(xiàng)目主管存入設(shè)備維修檔案，備查。保潔類（略）五、管理規(guī)章制度環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、嚴(yán)格按照衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)檢

33、查各衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力搞好園內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作；2、由保潔主管每天不少于2次對(duì)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生清潔不徹底，應(yīng)立即組織返工，保障衛(wèi)生工作的落實(shí)；3、每節(jié)假日前后進(jìn)行全面衛(wèi)生大掃除；4、保潔主管定期對(duì)各責(zé)任區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比檢查，并將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄在衛(wèi)生檢查記錄中，作為個(gè)人績效考評(píng)的依據(jù)之一。固體廢棄物管理制度為了確保固體廢棄物的分類、按規(guī)定處置、防止污染，特制定本規(guī)定：1、固體廢棄物的分類：可回收廢棄物如紙張、舊報(bào)紙等；一般廢棄物（不可回收的、生活垃圾）；有毒有害廢棄物（硒鼓、墨盒、電池廢等）；2、各部門將收集的廢棄物進(jìn)行分類后分別放入可回收、不可回收、有

34、毒有害垃圾箱內(nèi)，嚴(yán)禁亂投亂放；3、不可回收固體廢棄物由市政環(huán)衛(wèi)部門外運(yùn)處理；4、可回收固體廢棄物由項(xiàng)目經(jīng)理指定專人進(jìn)行收集，交物資回收部門后填寫廢棄物清單及處理要求；5、有毒有害廢棄物統(tǒng)一回收后送交相關(guān)方。節(jié)約用水措施1、提倡一水多用，充分利用水資源。水龍頭盡量開小，用完隨手關(guān)閉，避免長流水，發(fā)現(xiàn)漏水及時(shí)報(bào)修。2、建議定量用水，避免每天倒掉過夜水，造成水資源浪費(fèi)。3、每天打掃衛(wèi)生涮洗拖把、塵推時(shí)，盡量用水桶涮洗，不便于使用水桶的，可在水池內(nèi)用皮堵堵住下水口，再進(jìn)行涮洗。著裝儀容要求1 、嚴(yán)格按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章；2 、制服應(yīng)當(dāng)保持整潔，配套穿著，不得混穿，不準(zhǔn)在制服外套便服，不得披衣敞懷、挽袖、卷褲腿，著春秋裝時(shí)，必須內(nèi)著配