客訴售后處理流程

1、之公保含煙創(chuàng)作文件編號：版本：客訴售后處置流程（電池項目）編制：審批：版本4多改日期修改內(nèi)容編制審核1. 目的為了增強和標(biāo)準(zhǔn)電池項目客戶投訴及售后效勞管理任務(wù)，確立客戶投訴處置流程，及時有效的處置客戶投訴，提高售后效勞質(zhì)量和客戶滿意度，維護公司信譽.2. 范圍適用丁電池項目相關(guān)產(chǎn)物（電池組、充電器、導(dǎo)軌等配件）的客戶投訴3. 職責(zé)銷售部：負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集、反應(yīng)以及回復(fù)客戶；售后部：貝責(zé)產(chǎn)物的售后維護、維修及記載；品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查、處置和回復(fù)，以及跟進處置的進度和后果；技術(shù)部：負(fù)產(chǎn)物的異甬剖析和糾正預(yù)防辦法的技術(shù)支持4. 定義4.1質(zhì)保期：電池組、充電器、導(dǎo)軌等配件質(zhì)保期：從生產(chǎn)

2、日期起30個月內(nèi)享受質(zhì)保效勞，人為因素及自然衰減不超越規(guī)格書規(guī)則范圍的不在質(zhì)保范圍內(nèi)；4.2質(zhì)量問題：質(zhì)量問題是指因產(chǎn)物自己原物料、設(shè)計、制造等原因呈現(xiàn)功用性異常招致產(chǎn)物無法正常使用；4.3維修方式：4.3.1質(zhì)保期內(nèi)，從生產(chǎn)日期起6個月內(nèi)或充放電循環(huán)50次內(nèi)（先到為準(zhǔn)），產(chǎn)物呈現(xiàn)功用性的問題免費維修或許免費改換新的產(chǎn)物（原則上不予改換新的產(chǎn)物，如客戶特殊要求，另行協(xié)商）；6個月3昨月或充放電循環(huán)500次內(nèi)（先到為準(zhǔn)），產(chǎn)物呈現(xiàn)功用性的問題免費維修；維修后產(chǎn)物按原質(zhì)保期質(zhì)保；4.3.2質(zhì)保期外，產(chǎn)物呈現(xiàn)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)終身維修，按本錢收取一定的資料費和人工費；4.3.3關(guān)丁非功用性的問題產(chǎn)物，與客

3、戶協(xié)商處置；如客戶驗收合格后呈現(xiàn)外觀不良，則不在質(zhì)保范圍內(nèi).4.3.4關(guān)丁在客戶處沒有停止及時補電而造成電池?fù)p壞，客戶自己承當(dāng)相關(guān)費用4.3.5關(guān)丁在客戶處未依照產(chǎn)物手冊執(zhí)行造成的電池?fù)p壞，客戶自己承當(dāng)相關(guān)費用4.3.6功用性問題產(chǎn)物的詳細(xì)處置方案見下表：StageWarrantySpec.DCFCCSOHCycleContentV10MthsALLV95%0FreeWordStrV206Mnths340Whv90%v50FreeWordStr450Wh600Wh750WhV3618Months340Whv80%v250AfterFreemaintenanceSO*80%450Wh600Wh7

4、50WhV41830Months340Whv60%v500AfterFreemaintenanceSO*60%450Wh600Wh750WhV530MonthsALLPaidmaintenanceorpaidWordStrRemark:1. ThewarrantydateisstartfromSNserialnumber;2. AllofnumberarereadfromBESST;3. DC:DesignCapacity;4. FCC:FullChargerCapacity;5.SOH:StateOfHealth;5、流程5.1.1銷售部在接到客戶投訴后，需收集客戶投訴的信息，如客戶名稱、異

5、?，F(xiàn)象、產(chǎn)物型號、序歹0號等信息，注銷在客戶投訴記載表中；5.1.2客訴信息記載完后，銷售部將客訴異常反應(yīng)給品質(zhì)部，同時將客戶投訴記載表提供應(yīng)品質(zhì)部；5.2.1品質(zhì)部在接到銷售部反應(yīng)的異常信息后，組織相關(guān)局部/供應(yīng)商對客戶投訴的內(nèi)容停止調(diào)查剖析；5.2.2經(jīng)調(diào)查剖析后，如為客戶自己造成的異常問題，將調(diào)查剖析后果提供應(yīng)銷售部，由銷售部回復(fù)客戶解釋活楚問題原因；5.2.3經(jīng)調(diào)查剖析確認(rèn)是產(chǎn)物自己質(zhì)量問題，品質(zhì)部開出客訴異常處置單要求相關(guān)局部/供應(yīng)商提供解決方案，同時回復(fù)改善辦法及預(yù)防辦法；5.2.4品質(zhì)部對改善辦法的落實狀況停止確認(rèn)，同時對異常的處置進度停止跟蹤；5.2.5如客戶需要回復(fù)8DRep

6、ort，則相關(guān)局部/供應(yīng)商需回復(fù)8DReport;5.2.6銷售部將客訴異常處置單或8DReport回復(fù)給客戶，同時告知客戶或與客戶協(xié)商對異常產(chǎn)物的解決方案；5.3.1售后部對客訴異常產(chǎn)物停止BESST統(tǒng)信息查詢，確認(rèn)異常產(chǎn)物是否在質(zhì)保期內(nèi)；5.3.2如在質(zhì)保期內(nèi)，售后部依據(jù)解決方案對異常產(chǎn)物停止維修/改換；5.3.3如超越質(zhì)保期，由銷售部與客戶協(xié)商確定維修費用，售后部再停止維修；5.3.4售后部維修完成后，記載好客戶投訴記載表，同時在BESST統(tǒng)里記載維修信息，另外在產(chǎn)物上貼上維修標(biāo)簽；5.3.5如客戶需要替補品，售后部做好記載將替補品提供應(yīng)客戶使用；待異常產(chǎn)物維修完成后再與客戶換回.5.4.1品質(zhì)部在接到客戶投訴信息后，1個任務(wù)日內(nèi)組織相關(guān)局部/供應(yīng)商停止調(diào)查剖析；回復(fù)客訴異常處置單或8DReport;5.4.3售后部需依據(jù)解決方案中的完成時間或依據(jù)客戶要求的時間內(nèi)完成對異常產(chǎn)物的售后維護任務(wù)；5.4.4原則上，一般產(chǎn)物異常的維修交付給客戶的時間不超越14天，批量性異常的產(chǎn)物維修交付給客戶的時間不超越60天.5.5.1電池組、充電器、導(dǎo)軌等產(chǎn)物各個型