客戶關(guān)系維護與執(zhí)行方案

1、客戶關(guān)系維護與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢有限公司客戶關(guān)系維護與執(zhí)行方案維護流程與工作細化（一）工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護工作流程流程目的1、及時解決客戶關(guān)系維護過程中的各種問題2、保持冋重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系知識準備1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶關(guān)系維護的技巧流程步驟細化執(zhí)行類文檔關(guān)鍵點說明1、建立客戶資料檔案客戶資料管理檔案客戶狀況記錄表關(guān)鍵點1客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級客戶信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。關(guān)鍵點2客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實際情況和企業(yè)客戶維護的相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護方案；方案中

2、需包括客戶維護方式、措施、負責人員，維護費用等內(nèi)容。關(guān)鍵點3客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護方案，開展客戶維護工作；包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等關(guān)鍵點4客戶關(guān)系管理人員需改進客戶關(guān)系維護方式和方法，進一步優(yōu)化客戶關(guān)系2、對客戶進行評估分級客戶關(guān)系評估表客戶評估管理方案3、編制客戶分級名冊客戶分級目錄4、制定客戶維護方案客戶關(guān)系維護方案客戶關(guān)系強化表5、客戶維護方案修改與審核客戶關(guān)系維護方案6、實施客戶維護工作客戶關(guān)系維護方案客戶關(guān)系維護辦法7、客戶維護工作評估客戶維護總結(jié)表8、改進客戶維護工作按具體情況執(zhí)行9、維護資料整理匯總客戶資料管理檔案（二

3、）控制程序編號程序名稱客戶關(guān)系維護控制程序受控狀態(tài)一、目的為了達到以下目的，特制定本控制程序。1、規(guī)范客戶關(guān)系維護工作流程，提高客戶關(guān)系維護效率。2、通過客戶關(guān)系工作促進與客戶合作關(guān)系，推進公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。二、選用范圍本控制程序適用于對各項客戶關(guān)系維護工作的管理，具體包括但不限于以下4項。1、合作關(guān)系評估。2、維護方案制定和完善。3、通過各類措施開展客戶維護工作。4、客戶維護工作的總結(jié)、評估與改進。三、管理職責（一）、客戶服務(wù)部1、客戶服務(wù)經(jīng)理負責客戶關(guān)系維護工作的統(tǒng)籌管理，負責對客戶評級標準、維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。2、客戶關(guān)系主管負責制定客戶評級、分

4、級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監(jiān)督和控制。3、客戶關(guān)系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護措施，并在其領(lǐng)導下開展維護工作，對客戶關(guān)系維護工作進行總結(jié)。（二）、其他相關(guān)部門1、銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。2、其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護中各項工作的開展。四、客戶信息資料整理控制（一）、客戶信息搜集客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。1、客服交易信息。2、客服回訪記錄。3、客服接待記錄。4、客服投訴記錄。5、其他相關(guān)信息。（二）信息整理歸檔客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，

5、記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。五、客戶關(guān)系評估與分級控制（一）客戶關(guān)系評估步驟1、客戶關(guān)系專員對搜集到的客戶服務(wù)信息進行分析、匯總。2、客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進行對比，找岀其中的差距。3、運用合理的評估辦法得岀評估結(jié)果。（三）客戶分級1、客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級管理標準和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進行評級。2、客戶關(guān)系專員將評級結(jié)果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。六、客戶關(guān)系維護規(guī)劃控制1、客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護的目標和措施。2、客戶關(guān)系維護措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3、客戶關(guān)系主管應(yīng)在

6、客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護措施制定客戶關(guān)系維護方案，其中應(yīng)包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預(yù)算等部分內(nèi)容。（二）客戶維護方案審核1、客戶關(guān)系主管將方案報客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進的建議和要求。2、客戶關(guān)系主管和專員需對客戶關(guān)系維護方案進行進一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后，報客戶總監(jiān)審批。七、客戶關(guān)系維護實施控制（一）維護工作實施1客戶關(guān)系主管將維護任務(wù)進行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。2、客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實施各項客戶關(guān)系維護工作。3、客戶關(guān)系專員在落實改進措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關(guān)系主管。4、客戶關(guān)系專員需及時整理、匯總客

7、戶關(guān)系過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的相關(guān)規(guī)定，將資料及時歸檔處理。（二）客戶關(guān)系維護工作監(jiān)督1客戶關(guān)系專員定期將維護工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報。2、客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期情況匯報情況分析客戶關(guān)系改進的效果。八、維護工作評估、總結(jié)與改進1客戶關(guān)系主管應(yīng)及時編制客戶關(guān)系維護報告，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導意見。2、客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對客戶關(guān)系的發(fā)展情況進行評估，提出客戶關(guān)系維護優(yōu)化的措施。九、相關(guān)文件與記錄1客服工作記錄表；2、客戶關(guān)系評估表；3、客戶關(guān)系強化表；4、客戶關(guān)系維護方案；5、客戶關(guān)系維護報告等。編制日期審核日期批準

8、日期修改標記修改處數(shù)修改日期二、維護辦法與工具模板（一）客戶關(guān)系維護辦法辦法名稱客戶關(guān)系維護辦法編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條為了不斷加深隊員服務(wù)意識，指導客戶服國人員幵展客戶關(guān)系維護工作，同農(nóng)戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。第2條本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護工作，除另有規(guī)定外,均依照本辦法進行處理。第2章客戶關(guān)系維護原則第3條客戶關(guān)系維護措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。第4條客戶關(guān)系維護的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第5條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的

9、分析，使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。第3章客戶關(guān)系維護基本辦法條6條本公司客戶關(guān)系維護的基本方式包括以下兩種。1. 客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2. 客戶服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第7條客戶服務(wù)人員對過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。第8條客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進工作，促進合作關(guān)系發(fā)展。第4章客戶關(guān)系維護基本辦法措施第9條客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進

10、行調(diào)整和更新。第10條積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第11條耐心為客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的冋題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓等服務(wù)。第12條及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。第13條邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召幵次客戶服務(wù)會議，邀請向客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。第14條國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。第15條定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營銷策略等。第5章附則第16條本辦法由客戶服務(wù)部

11、制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。第17條本辦法自X年X月年X日起實施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期（二）客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營狀況金融情況往來銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款情況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司業(yè)務(wù)往來最高購買金額月均購買額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進行電話回訪客戶滿意度選擇法對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪服務(wù)選擇法對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進行電話回訪情感選擇法

12、對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進行回訪三、電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪客戶，了解客戶對安排調(diào)試人員工作的滿意度。常規(guī)電話回訪客戶購買產(chǎn)品1周年后，電話訪冋客戶，詢冋客戶是否習慣使用公司產(chǎn)品，并對提出的問題進行解答?？蛻糍徺I產(chǎn)品4-6個月的時間，再次進行電話訪問，了解公司產(chǎn)品的運行狀況客戶購買10-12個月后，公司客戶服務(wù)人員對客戶進行電話訪問，詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護等。農(nóng)戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實際需要對客戶進行電話訪問。特殊

13、電話回訪公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進行電話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。四、電話回訪內(nèi)容特殊電話回訪在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。公司今后服務(wù)人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況?？蛻糍徺I的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點維修）后，3-5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對客戶進行電話回訪，確認維修效果。根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細規(guī)定解釋回訪對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比如：訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提咼客戶滿意的建議指導回訪針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范1、公司人