酒店培訓(xùn)課程內(nèi)容

1、課程內(nèi)容培訓(xùn)期間制度自我介紹集團簡介軍訓(xùn)公司營業(yè)形式、經(jīng)營路線、菜肴、特色酒樓簡介及發(fā)展史酒樓規(guī)模和設(shè)施酒樓的行政架構(gòu)訂臺電話、分店簡介企業(yè)的出品、精神、宗旨三優(yōu)概念：（對外和對內(nèi)）；對外三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)由品：外形美觀、色香味齊，食品衛(wèi)生、新鮮；優(yōu)質(zhì)服務(wù)：語言，講顧客喜歡聽的話；語調(diào)，溫柔適中的音量；行動，主動幫顧客做事，滿足顧客的需要，在顧客沒開口之前能給予顧客的服務(wù)；優(yōu)質(zhì)環(huán)境：圓球式的廳面，空氣清新、地面干凈、餐具衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生。對內(nèi)三優(yōu)：優(yōu)質(zhì)品德：有好的思想和好的心態(tài)；優(yōu)質(zhì)操作：做每一件事或每一個動作都按照公司標(biāo)準(zhǔn)去做；優(yōu)質(zhì)管理：按公司的方向走，有以身作則的心態(tài)。酒店各部門的認(rèn)識公司規(guī)章制度

2、1、 什么是職業(yè)？答：職業(yè)是一個有勞動能力的人在社會上為求溫飽的一份工作。2、 什么是職業(yè)道德？答：職業(yè)道德是人在工作中需要的品德及道義。3、 吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。4、 社會的演變，將有許多的職業(yè)被電腦所代替，所以有許多有學(xué)歷的人才將會從事服務(wù)行業(yè)，優(yōu)勝劣汰我們一定要有一技之長，酒店管理正是一門很有潛力的行業(yè)，我們要去在別人的前面，這樣我們才有成功的希望。5、 現(xiàn)在的工作難求，百中選一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。6、 一份職業(yè)的好與壞可以改變一個人一生的命運。7、 當(dāng)企業(yè)給了生存的機會和工作的機會，就必須向企業(yè)付由努力。8、 做人要求對得起自己的年華，付由和良心。9、 穩(wěn)中求

3、發(fā)展才是生存的永久動力和永恒的成功基礎(chǔ)。10、選擇企業(yè)白幾點：A）有無發(fā)展的空間？上司好不好？能不能正確指引你的人生方向？老板上不上進(jìn)？對你提由的建議采不采納等。企業(yè)有沒有在擴大？壯大？有沒有發(fā)展的潛力？如：麥當(dāng)勞一年250億美金。（就幾個面包和署條）。生菜的起源，以差異化，并且開動人的腦（人腦是最大的開發(fā)區(qū)）一年14億美金?？煽诳蓸芬荒?68億美金，老大地位，百事可樂以包裝不同，以年長的人為目標(biāo)，以好的服務(wù)勝了，前者是品牌勝了，4個字可以銷售由200多個億，但后者比前者多了60多個億，老二取代了老大的位置。11、21世紀(jì)最有魅力的一個行業(yè)是酒店餐飲業(yè)，最有魅力的人是酒店人，酒店人是一個不正常

4、的人，作息時間與正常人完全不同，然而酒店人卻是最能走向成功的人，他結(jié)交的人廣，性格各不同，能培訓(xùn)由自己的耐力和承受力，能培訓(xùn)自己的口才和與人之間的溝通能力。12、我們工作的目標(biāo)是什么？我們給客人以最好的服務(wù)，讓更多的客人接受我們，生意好了，升職加薪的機會多了，我們可以在學(xué)到東西的同時，也能有更多資金去實現(xiàn)自己的夢想，完成自己的目標(biāo)。（資金是客人付由的，所以他們想得到的就是最好的服務(wù)、最細(xì)心的照料。而這些就是必須由我們來不斷加強自己，充實自己來提供。）一、空杯學(xué)習(xí)心態(tài)：（先生與學(xué)生的故事）1、 掌握禮節(jié)禮貌：酒店服務(wù)員堅持禮節(jié)、禮貌，服務(wù)熱情，周到，可以使客人感到舒適，要想成為一名合格的酒店服務(wù)

5、員，應(yīng)掌握的酒店服務(wù)禮節(jié)、禮貌，具體有以下幾個方面內(nèi)容：接待客人時要謙虛有禮對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答案復(fù)，若確實不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。當(dāng)客人提由的某項服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有的幫助。遇見客人時要大方得體 遇到客人時要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于主熟客要注意稱呼客人姓氏。 在酒

6、店公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其他活動場所和客人相遇，要主動禮讓。不要超載搶行。如遇客人談話。不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過時，應(yīng)先向客人示意后再通過。特別提示：一般不要主動同客人握手，特別是女客人，但如果客人主動伸手應(yīng)熱情迅速作由反應(yīng)，不要回避。與客人交談時，要專心，熱情在與客人講話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。同客人交談或聽外賓發(fā)言時，要放下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要

7、有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍，不要交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。日常服務(wù)時尊重客人的習(xí)慣和宗教信仰和忌諱服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的習(xí)慣和宗教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號。未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因為不同國家風(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。不要向外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去？”“您吃飯了嗎？”等等。不要

8、詢問客人的私事。如“你結(jié)婚了嗎？”“您家?guī)卓谌?？”“您一個月?lián)Q多少錢？”等等這樣的問題。加強個人禮貌修養(yǎng)在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕一些。要保持樓內(nèi)安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。如遇個別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時報告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。另外，服務(wù)員事先答應(yīng)了在某一時間內(nèi)為客人提供某項服務(wù)，如代辦服務(wù)、客衣快洗服務(wù)、送餐服務(wù)等，來

9、嚴(yán)格遵守時間。服務(wù)過程中要愛護客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動客人的物品，發(fā)現(xiàn)客人的遺忘物品要主動送還客人。2、應(yīng)注重的儀表儀容儀表儀容是指人的容貌，外表、姿態(tài)、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，也是給客人形成良好視覺印象的首要條件。由于行業(yè)特點要求，酒店服務(wù)員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，也是工作的需要。服飾方面酒店服務(wù)員在工作崗位上要身著工作制服。對酒店制服的一般要求如下：制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非特殊需要，不得在酒店外穿制服時。鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服外衣衣

10、袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內(nèi)不得多裝品。 把員工牌端正地佩桂在左胸前。 上班時只準(zhǔn)穿酒店配備的鞋、襪。襪子不得露生，不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。 不得穿背心，褲頭；或是光腳、穿拖鞋進(jìn)入營業(yè)、公共場所。 要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。 適當(dāng)?shù)男揎棔箍腿擞匈p心悅目之感，人而增加客人對酒店服務(wù)的滿意度。但是過分的修飾又會影響客人的情緒，酒店對服務(wù)員在修飾方面的要求具體規(guī)定如下： 保持頭發(fā)清潔整齊，男性服務(wù)員頭發(fā)后不過領(lǐng)。側(cè)不過耳；女性服務(wù)員不得披過肩長發(fā)，束發(fā)時不得使用鮮艷的花式發(fā)夾或發(fā)帶；男女

11、性服務(wù)員均不得染黑色以外顏色的頭發(fā)。 面部要潔凈，男性服務(wù)員不準(zhǔn)蓄胡須，女性服務(wù)員可化淡妝,但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。 指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油。 在配戴飾物方面，可戴一只手表和一只婚戒。儀態(tài)站姿。酒店服務(wù)員正確的站姿是：挺胸、收腹。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。女服務(wù)員站立時要雙腳成“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具可墻壁上。坐姿酒店服務(wù)員正確的坐姿勢是：入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右

12、腳向后撤半步平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿。女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后丙坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。走姿酒店服務(wù)員正確的走姿應(yīng)是：行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正,雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。四、應(yīng)注意的行為舉止酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時，除了要注重儀客儀表，使用禮貌用語處，還必須注意行為舉止，按服務(wù)規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映由酒店整體的精神風(fēng)貌。介紹服務(wù)員因工作關(guān)系需自我介紹時，應(yīng)準(zhǔn)確清晰地報由自已

13、的姓名和所在部門，并向客人表示非常愿意為其服務(wù)。 在為他人進(jìn)行相互介紹時，要注意先后之別，一般是先將酒占同事介紹給客人，將身份低者，年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。 鞠躬時姿勢正確自然鞠躬是酒店服務(wù)員向客人致意的常用方式，鞠躬悍，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用）或在體前搭好，右手搭在左手上，（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜15°30°,目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ健?握手時注意距離和次序酒店服務(wù)員在行握手禮時，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾伸由右手，

14、四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可，握手要講究先后次序。應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，酒店服務(wù)員一般不主動與客人握手，應(yīng)待這客人先伸手，握手時應(yīng)摘掉手套，雙目安然注視對方，交微笑致意。 面談時注意語氣語調(diào)與客人面對面交談時，一般應(yīng)距客人一步半步左右，應(yīng)集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當(dāng)?shù)氖謩?，但運用時要規(guī)范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺，需要用手掌時，掌心應(yīng)向上，以肘關(guān)節(jié)為支點在小范圍內(nèi)活動，不要握緊拳頭或用手指對客人指指點點和為客人指示方向，說話時聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬口氣和客人說話，聲量不要過高或過低，以免客人

15、因聽不清楚而造成不必要的誤會，講話要準(zhǔn)確、清楚、使用禮貌用語，回答問題不能模棱兩可，不要和客人開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。 接聽電話時態(tài)度和藹接聽電話語言要清楚，態(tài)度和藹，要用禮貌用語，如“您好”。此外，接聽外線電話應(yīng)報由酒店名稱和部門或崗位名稱，接聽內(nèi)線電話則報由部門或崗位名稱，通話結(jié)束后，要等對方放下電話后再桂斷。 遞交物件要雙用手給客人遞交物件時應(yīng)雙手奉上，接物件進(jìn)地應(yīng)雙手接住，請客人寫表格時就將表格正面遞交客觀存在，遞筆時筆桿一端朝向客人。 敲門時講究力度和節(jié)奏有事到房間找客人時，要敲門進(jìn)房，以手指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門。每次一般為三下，敲門時要自報身份，敲

16、門后退離門前1m處等候；若按門鈴，鈴響三下應(yīng)稍作停頓。 引領(lǐng)客人要分清前后引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)23步處，并照顧到客人的步路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后，乘梯時，在梯外按住電梯按我鈕，請客人先進(jìn)電梯，到達(dá)所需樓層后，先由電梯，在梯外按住電梯按鈕，在請客人由電梯，上下樓梯時腰要挺，背要直、頭要正，臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。 取低處物品時動作文雅不要撅臀部、彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 其他應(yīng)該注意的舉止避免在客人面前與同說客人聽不懂的方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其

17、他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；產(chǎn)不得在行走時哼歌曲，吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不得當(dāng)眾整理個人衣物，化妝等。五、服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開展一切工作的生命線。酒店服務(wù)員必須樹立正確全面的服務(wù)觀念。 必須以客人為中心在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫道：“1、客人永遠(yuǎn)是對的；2、如果客人錯了，請參閱第一條。”客人是地位由此可見。酒店服務(wù)是作為商品提供給客人的，應(yīng)該使客人為中心，以客人的需求為依據(jù)來設(shè)計服務(wù)。客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心

18、，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認(rèn)為"。酒店服務(wù)員要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護客人的合法利益，滿足他們的合理要求?？腿说骄频晁M的商品絕大部分都是無形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)與劣直接決定著酒店的興衰，這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為核心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。 尊重客人，尊重自我尊重自我是酒店服務(wù)員樹立服務(wù)觀念的生發(fā)點，酒店服務(wù)工作即是社會責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務(wù)員應(yīng)該摒棄服務(wù)工作低人一等的觀念。酒店服務(wù)員必須認(rèn)識兩點：一是客人付了費，應(yīng)該得到“物有

19、所值”的服務(wù)，酒店收取了客廳人支付的費用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，為客人服務(wù)理所當(dāng)然地成為酒店的自覺要求，充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相鋪相成的。 對客人一視同仁樹立認(rèn)真對待每一位客人的服務(wù)理念，其核心內(nèi)容就是要求服務(wù)員能真誠、認(rèn)真把所有的服務(wù)對象等同對待，而不是以莫些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)分，對消費不高的客人就有所冷漠。 弘揚敬業(yè)愛崗的精神在酒店的工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容者涉及到清潔、服務(wù)，要作好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專業(yè)知識，沒有業(yè)務(wù)知識的操作技

20、巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。而且通過飯店服務(wù)員工的工作可以積累工作經(jīng)驗,培養(yǎng)處理人際關(guān)系能力，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。 嚴(yán)格自律，努力提升酒店形象在對自已的工作有了正確認(rèn)識后，作為酒店服務(wù)員還要認(rèn)識到酒店形象的好壞、效益高低，與酒店服務(wù)員的工作息息相關(guān)。要認(rèn)識到絕不能因為自己而使酒店形象受損，而要通過自身的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人對酒店的贊譽。六、應(yīng)具備的從業(yè)知識酒店所提供的各種服務(wù)不僅要滿足客人的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要，因此，服務(wù)員如不具備豐富的服務(wù)知識，是不可能做好服務(wù)工作，滿足客人需求的。具體而言，酒店服務(wù)員須了解以下幾方面的知識： 掌握豐富的文化知

21、識酒店是一個流動的場所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了客人的復(fù)雜性；這就要求酒店對每位客人提供的服務(wù)不能是千篇一律的，而必須根據(jù)實際情況區(qū)別對待。另外，酒店所提供的服務(wù)要從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，就更需要酒店服務(wù)員掌握豐富的文化知識。因此，酒店服務(wù)并不是一項簡單的職業(yè)，優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)同時還是一項知識密集、高智能性的工作，為了服務(wù)好客有，使客人產(chǎn)生賓到如歸的感覺，酒店服務(wù)員必須掌握豐富的文化知識，包括地理知識，歷史知識，語言知識，國際知識，政策法規(guī)知識，心理學(xué)知識等。 熟悉酒店情況 一般而言，客人對酒店以及酒店所處的環(huán)境都是比較陌生的。當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客有

22、心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感，而這種穩(wěn)定感便來源于酒店服務(wù)員對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店服務(wù)員必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：酒店所能提借助的主要服務(wù)項目，特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)提供部門及聯(lián)系方式。酒店公共設(shè)旋、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店所外的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂購物場所的分布及其從酒店去往這些場所的方式、途徑。酒店的發(fā)展簡史，酒店的重大事件，主管酒店的行政部門酒店的客理結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能，下屬機構(gòu)及其有磁酒店董事長、總經(jīng)理、黨委書記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)，服務(wù)宗旨，企業(yè)文化及酒店的店旗、店微、

23、店歌。了解自己的崗位及職責(zé)一名酒店服務(wù)員都確不定期地屬于莫一個工作崗位，只有每一名酒店服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作臺任務(wù)、責(zé)任，才能確保酒店管理目標(biāo)的實施。因此，酒店服務(wù)員應(yīng)妝對自己的崗位的知識有明確的了解，主要有以下幾方面：本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及在酒店中所處位置。本崗位的工作對象，具體任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍本崗位的工作程序、工作規(guī)定獎懲措施、財務(wù)、安全、及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法津、財稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位的工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施，設(shè)備、工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能

24、、知用途、即通常所謂的“三知”；另外還應(yīng)會使用,會簡單維修，會日常保養(yǎng)，即“三會”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法，填寫要求、填寫規(guī)定。七、應(yīng)掌握的服務(wù)能力 良好的人際交往能力酒店是勞動密集型企業(yè)，為一個客人提供滿意的服務(wù)往往需要許多的服務(wù)員一起配合，所以從做好服務(wù)工作的角度講強調(diào)作為一個酒店際交往能力的服務(wù)員可以使客人對酒店產(chǎn)生非常深刻印象。 良好的表達(dá)能力與客人進(jìn)行溝通是酒店服務(wù)員工作內(nèi)容中非常重要的一部分。可以說如果沒有順利的溝通根本不可能達(dá)到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。作為一名酒店服務(wù)員要求能夠根據(jù)不同場合，不同對象使用心平氣和禮貌有加的語氣，而且在語言表達(dá)進(jìn)不能存在

25、語病和邏輯上的錯誤。 由色的記憶能力為了能對客人提供及時、準(zhǔn)確、具有個性化的服務(wù)，由色的記憶能力也是必不可少的，在實際工作中，客人需要酒店服務(wù)員提供的服務(wù)有些是“實時”的，有些則是可以“延時”的。如果客人就酒店的服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施，煙酒價格，招牌菜肴或周邊的交通設(shè)施等從息進(jìn)行詢問，那么作為酒店服務(wù)員是應(yīng)能即為客人進(jìn)行加答的。另外一些情況如客人進(jìn)餐時要求填加畏功餐具或是交待服務(wù)辦理的其他事宜時，就需要酒店服務(wù)員必須能夠記住客人要求提供服務(wù)內(nèi)客，否則就會使酒店提供的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。酒店服務(wù)員提供服務(wù)時所表現(xiàn)由來的細(xì)節(jié)記憶將會使客人感到格外的被尊重、被重視，從而成為酒店的忠實消費者。 機

26、智的應(yīng)變能力酒店服務(wù)員要經(jīng)常的與各種不同性格的人打交道，也就會遇到各種不同的事，這就要求服務(wù)員具備機智靈活的應(yīng)變能力，對突發(fā)事件處理的結(jié)果對酒店形象的樹立起著十分重要的作用，面對突發(fā)事件服務(wù)員應(yīng)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和一解決問題，這樣才使客人忿忿之情得以平息 敏銳的觀察能力在為客人提供服務(wù)時，是否能做到及時，準(zhǔn)確，是否可以做到既不泠漠也不過分，就要求酒店服務(wù)員必須具有敏銳的觀察能力，這就要求服務(wù)員能夠從與客人的交流或客人之間的談話、這客人的自言自語中揣度客人的需求。 良好的推銷能力酒店服務(wù)員在面對客人進(jìn)還適時地主動向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，不能坐等客人要求

27、提供服務(wù)。而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。例如，當(dāng)早晨客人辦好人住手續(xù)后，酒店服務(wù)可以提醒客人“我們的餐廳現(xiàn)在營業(yè)，您可以到那里用餐”，客人在用餐時，可以向客人推薦酒店的招牌菜。在客人用餐后，可適時地介紹到酒店的康樂部，商場部去消費。這樣即可使客人能感受到酒店的熱情，而且也有助于提高酒店的收入。前廳服務(wù)員必備的素質(zhì)在酒店各部門中，前廳部對員工的素質(zhì)要求是比較高的，前廳部的任務(wù)能否完成，主要取決于前廳服務(wù)員的素質(zhì)能否達(dá)到工作要求。前廳服務(wù)員擔(dān)負(fù)著“酒店商品的推銷員”、“酒店的外交大使”、“信息的手工藝提供者”、“矛盾的調(diào)解者”等多種工作。要成為一

28、名優(yōu)秀的關(guān)廳服務(wù)員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：外部形象好。品行端正。精神飽滿，舉止得體。人際關(guān)系能力較強。靈活機智，應(yīng)變能力較強。過硬的語言表達(dá)能力。具備一定的推銷技巧。有較寬的知識面。具備一定的技能技巧服務(wù)心態(tài)(1)并非是因為我們擁護客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護我們才來光臨?？腿耸菐硭麄兊囊?，我們的工作亦是滿足他們的要求，所以這是他們會再光顧的原因。(2)顧客并非是個對抗者，沒有人能對抗客人而勝利，獲得成功。因客人是我們的“上帝”。(3)謙恭行為是你最堅固的裝備，使你無往而不勝。(4)別太無拘束地去招呼客人，講話要適可而止，別忘記你和客人之間有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，你的制服會幫你記起這一點

29、6;(5)使對方得到表面勝利，才是自己實際的得益。(6)情緒欠佳的客人，不要再多作解釋及表現(xiàn)由不想念的神色，對他表示尊敬重視。(7)若察覺到客人有不滿意的情緒而針對自己或自己無法應(yīng)付，應(yīng)當(dāng)馬上通知上級處理。(8)為什么說：得到一個客人等于得到一桌客人。失去一個客人等于失去更多客人。服務(wù)是一種態(tài)度 真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單只是他們的行為 正面的服務(wù)態(tài)度包括從沒角度了解如何對待他人 服務(wù)態(tài)度包括明白他人的感受，尊重和接受他人 一個專業(yè)的服務(wù)人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)識負(fù)面服務(wù)心態(tài)的影響 冷漠負(fù)面態(tài)度對個人也有負(fù)面的影響，服務(wù)人員會形成一種對人冷漠

30、、處處“事不關(guān)已，高高桂起”和漠不關(guān)心的態(tài)度 不尊重不論服務(wù)人員的技巧和經(jīng)驗有多好，如持有負(fù)面心態(tài),便會不尊重別人（不僅僅對顧客）。這亦會影響自己的前途。 排斥他人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會整天怨天尤人，最終一事無成。態(tài)度管理負(fù)態(tài)度正行為III后果七、什么是服務(wù)：一位優(yōu)秀的員工，要完成一整套的服務(wù)過程，必須準(zhǔn)備有“三到”及“三美”的基本工作手門；三到：心到、眼到、手到；A、 心到：對公司就一條心；對顧客有三個心：細(xì)心、關(guān)心、熱心。每位員工應(yīng)有敬業(yè)樂業(yè)精神，工作上的投入，事事能早關(guān)注及留意的到，減少粗心大意下造成的過失，要有事關(guān)已，已勞心的精神。B、 眼

31、到：眼花繚亂靈魂之窗，每位員工必須保持有高度的察覺力及敏銳的觸覺，發(fā)現(xiàn)顧客一有需要，就即刻上前咨詢C、 手到：大家是否留意“招”字節(jié)手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手勢及語言，例如：請坐，請這邊，請慢用等等，都要加上手勢才能配合，才能發(fā)揮服務(wù)的水準(zhǔn)，特別察覺遠(yuǎn)處的顧客需要時，我們要第一時間用“手勢”回應(yīng)顧客，發(fā)揮“人未到手先到”的效果，令顧客知道你已經(jīng)收到他的信息，并即向前詢問顧客，請問有什么可以幫到您的，令顧客感到受關(guān)注及有服務(wù)水準(zhǔn)。三美：笑容美、語言美、于門美：A、笑容美：笑容是身體語言之一，將你最美的笑容保留下來，放在工作上，時時刻刻可以笑臉迎人。B、 語言美：多將顧

32、客喜歡聽的話說，用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)及字句，多用請字，例：請問幾位，請坐或說顧客的優(yōu)點。C、 手門美：工作時間能用幼細(xì)的手門收擺餐具，保持聲音的細(xì)小，餐具保持清潔，有標(biāo)準(zhǔn)手法及多用托盤，保持個人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生，愛公司財物，重視開源節(jié)流。何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”，表面上從兩個字來講“說來字淺”，“講來容易”，但有一套完整及令顧客滿意的服務(wù)是一門專業(yè)的學(xué)問，而且須具備很多條件，包括禮貌、態(tài)度、儀容、知識、技巧，兼有樂于助人的精神及注意力集中，這是服務(wù)行業(yè)中個人必須具備的基本條件。A、禮貌：有禮貌的服務(wù)是永遠(yuǎn)受歡迎的，所謂“禮多人不怪”，多用有禮的語句與人溝通，氣氛都會感覺和治的

33、（有好的禮貌就有好的開始）；B、態(tài)度：要充分表現(xiàn)誠懇，樂于助人，熱情關(guān)懷及友善的美德，任何成功的服務(wù)量最重要的因素是正確的專業(yè)態(tài)度，也就是工作要真誠，服務(wù)行業(yè)工作是一種具有挑戰(zhàn)性及要求及高的行業(yè)，上定要具備主動的意志力去克服工作所產(chǎn)生的困難，對自己的信心十分重要。C、儀容：面部表情的重要性，“笑容”為最基本，及最令人容易接受的一種，一張友善和藹可親的面孔，是永遠(yuǎn)令人難忘及最受歡迎的，兼有整齊制服的外形，使自己更充滿自信心。D、成功的飲食從業(yè)員，要對本行業(yè)及所有產(chǎn)品知識了解，方便在日后與顧客溝通上更加容易，在產(chǎn)品推介及附加介紹時更充滿自信心。E、技巧：種類繁多，例如：說話技巧，招呼技巧，推介技巧

34、，處理顧客問題技巧等，技巧能成為使專業(yè)人員更有說服力。此外成功服務(wù)員應(yīng)具有高度的應(yīng)變能力，因此我們要不斷增加知識，加強各種技巧的運用，保持良好態(tài)度以應(yīng)付工作上挑戰(zhàn)，在工作中獲得樂趣。沒有上述任何一項條件，就會就會覺得十分困難或不能有效的完成我們的職責(zé)，而且很難達(dá)到一位專業(yè)人士的水準(zhǔn)，我們必須了解到顧客在莫一個時間上有不同的要求，及分析他們的行為。以達(dá)到最好的服務(wù)，我們必須“易地而處”，將自己放在顧客的角度去體會顧客的服務(wù)。有效的服務(wù)是建于第一印象，所以優(yōu)良的服務(wù)人員要明白，一個好的開始，會帶來顧客的信心。例如：了解顧客對奧些字句的是特別感到親切興趣，或以顧客的姓氏尊稱，禮貌及熱誠的態(tài)度為顧客帶

35、來親切的感覺。即然我們知道顧客的心理要求，就要對他們注意，所以在迎送方面亦占相當(dāng)重要的們置，無論是打個招呼、點點頭，甚至揮管轄手，都會令每位顧客感到親切及受重視。生意角度顧客的長遠(yuǎn)價值¥每次消費的平均價值-100+2=50人均消費每年惠顧次數(shù)3X4X12=144次顧客的壽命價值-70-23=47品碑和聲譽3X12=36（顧客的長遠(yuǎn)價值）卓越顧客服務(wù)的利益?zhèn)€人利益角度工作滿足團隊成就公司利益角度個人利益角度外在金錢地位面子市場的領(lǐng)導(dǎo)者得到顧客贊許得到公司重視n內(nèi)在專業(yè)滿足感自豪感優(yōu)越感歸屬感成長與學(xué)習(xí)團隊成就感士氣提升六、身體語言（微格分析）7%語言語調(diào)28%語言：7%,魔術(shù)語：如早上

36、好、晚上好、不好意思、打擾您、請問有什么可以幫到您；語調(diào)：28%聲音大小，尾聲柔和；身體語言：65%站姿、走姿、手勢、點頭、距離、面部表情、眼神接觸、儀容儀表十、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)好處；1、 服務(wù)有可靠性及一致性。2、 顧客滿意。3、 顧客對公司有信心，公司有專業(yè)水準(zhǔn)及安全可靠。4、 有信心的顧客酒會對它朋友、親屬講，口碑帶來公司生意滔滔。5、 公司效益好，對個人成長及工作滿足感。6、 有生意就會有升職，加薪的機會。7、 員工有滿足感，上下都會一條心的去工作。8、 個人收益多，家庭及社會都會豐盛。服務(wù)操作手冊服務(wù)流程細(xì)節(jié)服務(wù)流程用語標(biāo)準(zhǔn)托盤使用技巧產(chǎn)品服務(wù)細(xì)節(jié)酒水知識產(chǎn)品知識第七節(jié)汁醬知識一、味部乳豬全

37、體一蔥度、薄餅、乳豬醬、白沙糖乳豬件-乳豬醬、白沙糖（格碟上）片皮鴨一蔥絲、薄餅、甜醬、黃瓜條白刀雞一姜、蔥茸咸雞一沙姜醬（汁）鹵水拉盤、掌亦、鹵水類一蒜茸白醋燒雞一酸梅醬日式拼盆一日式食品一一日本芥辣、日本豉油二、點心部蒸饅頭、炸饅頭一煉奶黃金餅一練奶蒸、煎餃子一辣椒醬、鎮(zhèn)江醋三、廚部刺身類如：龍蝦（三文魚一檸檬、夾）象拔蚌、北極貝一日本芥辣、日本豉油火焰醉翁蝦一花雕酒、汾酒、牛油、南乳拌蒜粒醬，生油卡式爐、不貼鍋、干蔥茸、鮑魚：1、 鮑魚的產(chǎn)地及作用鮑魚（鰻魚）；產(chǎn)地：日本、澳州、臺灣、南非、中國大連等深水洪灣；2、 鮑魚的功效一一滋陰、清熱、養(yǎng)肝、明目、故有“明目魚”之稱。3、 鮑魚的營

38、養(yǎng)成分一一含有高蛋白質(zhì)，低脂肪，并含碘、鈣、磷及維他命A,并不含膽固醇；（鮑魚殼可制藥，故有“石決明”之稱）4、 鮑魚分類：A干鮑；B罐頭鮑；C鮮鮑（急凍）；D生活鮑（游水鮑）；A、干鮑一一產(chǎn)地由名之日本鯉魚（日本表森縣），日本鯉魚生長比較慢，多數(shù)不由買，大日本做刺1、 網(wǎng)鮑一一用網(wǎng)去捉的橢圓形，邊細(xì)枕底起珠，色澤褐黃；2、 吉品鮑一一（日本巖手縣最好）呈元寶形，枕高企身，干柿色；3、 窩麻鮑一一（又稱禾麻鮑）呈艇形，邊爛瀉底身有針孔，因附生在海巖里，須用魚針勾網(wǎng)鋪；B、窩頭鮑一一來自墨西哥，產(chǎn)量最多的地方（因鮑魚質(zhì)不是很好，所以做罐頭鮑）；C、鮮鮑一一產(chǎn)自南非、澳洲，最好的鮮鮑在太平洋、印度

39、洋交界的地方采用的比較好，因地方水平比較深，水質(zhì)較好，比較環(huán)保，深水清，故有青邊（表邊鮑）5、 鮑魚的烹調(diào)方法：A、鮮鮑的制作時間要24小時；B、干鮑的制作時間要3天時間；C、干鮑的烹調(diào)用料一一瑤柱、老雞、火腿、上肉、松茸（松茸又稱菌王，竹笙稱菌后）；6、 鮑魚的口感吃起來彈牙，夾齒留香，有一種很濃香的味道，肉質(zhì)嫩滑。二、翅（白鯊、大頭鯊）；魚翅就是鯊魚的翅，根據(jù)不同的鯊魚品種和生長在每個部位不同而命名。1、 翅的品種及產(chǎn)地：（翅發(fā)好有幾種）?；⒊嵋灰怀霎a(chǎn)最靚的地日本（18-20）裙翅一一最多，非洲、西沙群島（19-20）黃膠翅一一印度（老19-20,嫩16-17）蝴蝶青一一印度（20兩）高茶

40、一一各國均有（20-22）骨翼一一中國、非洲、印度（18-20）青片一一各國均有（18-20）金山鉤中美洲（20-24）五羊片一一各國均有（18-20）五羊鉤各國均有（18-20）白脊一一南美洲（12-14）牙揀片一一日本最多（12-14）天九鉤一一（20兩）牙九翅一一（20兩）2、 天九翅（天九片、天九鉤）；A、生長在魚尾的叫做鉤翅；B、生長在魚背的叫天九片3、 魚翅發(fā)好后分為三類：散排、鮑；A、散一一是無連翅肉，條條相等，叫散翅；B、是有翅在內(nèi)連一起的，不分開的排排的叫排翅；C、鮑一一扇形的叫鮑翅。4、 翅的作用：本身含有多種維他命，營養(yǎng)價值高，養(yǎng)顏、補血、補氣、補肺、開胃、進(jìn)食，并對糖尿

41、病、腫瘤、風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎有相當(dāng)療效。5、 魚翅的介紹：大鯊魚的魚鰭經(jīng)過風(fēng)干制成的，一種珍貴食品，主要產(chǎn)自南半球，從南太平洋群島、南中國海、印度、馬來西亞、菲律賓、印度洋一帶，中東紅海地區(qū)到南美洲沿海地區(qū)都是盛產(chǎn)魚翅的地方。而魚翅的品種按鯊魚的魚鰭不同的部位加工成為不同的魚翅，如尾鰭加工的稱為鉤翅，用鰭加工的稱為青片翅，用背鰭加工的是大群翅等等。再經(jīng)過多次加工后如果是整排的叫排翅，如果洗的干干凈凈的則叫大散翅。6、 怎樣分真假翅：A、真翅吃起來很爽口，有彈牙的感覺；8、 假翅吃起來起漿。三、雪蛤膏；雪蛤膏亦稱為蛤蟆，是一種產(chǎn)于中國東北部、黑龍江、吉林、遼寧等地帶的一種“林蛙”體內(nèi)的卵巢；每年中秋之后

42、這種“林蛙”便相繼作好冬眠，做繁殖下代的準(zhǔn)備。于是便盡量攝取、吸納營養(yǎng)素，以致體內(nèi)只存頗多脂肪，而卵巢內(nèi)亦存儲了大量的荷爾蒙，以便來年春季產(chǎn)卵，正于此時，人們邊乘機把這“林蛙”捕捉，并取由輸卵管，制成雪蛤膏，其營養(yǎng)成分含有豐富蛋白質(zhì)和多種荷爾蒙、維他命A、B及多種激素，有促進(jìn)新陳代謝、消除疲勞、補肺、滋陰、食療作用。雪哈膏以大粒干凈無雜質(zhì)為佳，色澤要微帶黃色而無異味為上品。四、遼參1、 作用一一含有豐富蛋白質(zhì)和碘質(zhì)是參類中的佼佼者，對甲狀腺大有食療作用；2、 遼參是以頭數(shù)計，上斤有70條，叫70頭。五、燕窩；燕窩是生長在巖洞里，來自東南亞海城一種金絲燕所筑的巢，燕巢的羽毛、苔鮮、海藻等混合唾液

43、膠結(jié)合而成（注：唾液為燕子睡覺時流生的口水）；一般燕窩以金絲燕成長期過程所筑的巢來分類。第一巢：稱為毛燕；毛燕多數(shù)取來做碎燕、條燕（顏色為灰黑色）；第二巢：稱為官燕；金絲燕發(fā)育成熟后的第二個窩，毛少，呈灰白色，品質(zhì)較好（官燕、燕）；第三巢：金絲燕臨產(chǎn)其唾液帶有血絲，稱之為血燕。燕窩的作用：燕窩含有高蛋白質(zhì)，有滋潤美容作用，因而也是最難采摘、產(chǎn)量少的，所以被列為珍品。官燕，血燕每兩發(fā)6兩；碎燕每兩發(fā)5兩；紅燒官燕港秤一般投量（1。52兩）位計，指濕發(fā)好的。六、普通干貨類；1、 花菇、北菇、冬菇一一以厚身、結(jié)實、圈口、幼紋、底白、味香為上品，烤、燉、扒皆宜。小只身薄帶扁平身的叫香，宜切絲作料頭用。

44、2、 竹笙一一產(chǎn)于四川，呈筆管、燈芯狀，本身無味，須加上湯泡制，多作扒或做湯羹，火鍋用。3、 海參一一多產(chǎn)于東南亞、中國、朝鮮，分為很多品種，各婆參、烏石參、梅花參、白石參等，一般酒樓多用婆參及烏石參，因為肉質(zhì)厚、嫩滑。多有已發(fā)好的成品，多用于扒制，如：北菇扒、鵝掌扒最常見，亦可做海味煲的材料。4、 官豉一一以廣東沙井生曬蛙豉最曲名,色金黃，有香味，蒸燉、扣皆可，以扣為佳5、 花膠一一是東南亞和沿海地區(qū)海域一帶的黃魚的魚膘，以黃花魚為好，膠質(zhì)重，花膠含有豐富蛋白質(zhì)及磷質(zhì)，有滋陰壯陽之功效。（炸過叫魚肚，未炸叫花膠）七、菜系：中國八大菜系：廣東菜（粵菜）、閩菜、安徽、四川（麻辣）、東蘇、浙江、山

45、東、湖南（酸辣）。八、斤兩儀表；斤：斤兩：九、菜的單位；例、中、大、海、斤兩、只、打、碗、盅、位、碟、件、客、窩、份、1碟（例）、半賣（中）、1賣（大）港式寫法。十、寫菜分量：以下份量只是提供參考，菜式中，原料不同，炮制方法不同而配搭人數(shù)份量1人一菜一湯2-3人三菜（例）一湯（例）4-5人四菜（例）一湯（例）6-9人五菜（例或中，征求客人意見）一湯（中）10-12人八菜（中）一湯（大）注：如遇到分只數(shù)或件數(shù)菜式，要數(shù)清楚人數(shù)，按人數(shù)而定。十一、蔬果類；冬天：西洋菜、菠菜、芥蘭、芋頭、蘿卜、窩筍；夏天：通菜、范菜、芥菜、涼瓜、勝瓜、冬瓜、節(jié)瓜、青瓜、白瓜；四季菜：唐生菜、白菜仔、菜心、小棠菜、茄

46、瓜、沙葛、蓮藕、韭菜、十二、常用制作方法：煎、塌、烤、扣、扒、煮、炒、蒸、燉、煲、鹵、燒?；句N售技巧技巧：1 .特性2 .優(yōu)點3 .好處技巧（獨特銷售點）0£每件產(chǎn)品都會有其獨特的方面，務(wù)求在最短時間內(nèi)，把它最吸引人和最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。.種下思想，收獲行動種下行動，收獲習(xí)慣種下習(xí)慣，收獲性格種下性格，收獲前途特點優(yōu)點好處FAB的定義食品特性從特性引發(fā)由的用途給顧客的好處食品特性優(yōu)點好處AIDA銷售手法練習(xí)汪息向顧客展示金悅軒的菜單及有特色的食品圖片介紹的小冊子以引起客人的汪息.其它興趣簡略介紹食品的特性，優(yōu)點及好處其它欲望強調(diào)食品如何配合顧客獨特需要強調(diào)食品的暢銷程度其它行動

47、主動詢問顧客要哪種食品主動介紹其它食品其它個人風(fēng)格銷售技巧四種風(fēng)格的特征創(chuàng)新型融和型介紹食品的獨特之外表現(xiàn)沖勁及狂熱說話要有趣味性被尊重殷勤款待多了解其需要關(guān)注他人所分享的事情關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定主導(dǎo)型分析型在適當(dāng)才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促強調(diào)物品的手有所值詳細(xì)解釋食品的好處有耐性專業(yè)的產(chǎn)品知識推銷要訣及避諱要訣避諱客觀地了解顧客需要足夠銷售點及強調(diào)“物有所值”爭取顧客的接納誠實可靠表現(xiàn)興趣及熱擇自作主張/主觀無目的介紹強迫客人購買夸張、資料虛假不在乎不擇手段介紹菜式基本知識01、要熟識菜牌內(nèi)容、及各部門的強項菜式。02、留意每天急推銷食品。03、

48、留意每天老火湯、燉品、海鮮品種及售價。04、熟識時令蔬菜、時令食品。及食物烹調(diào)的分配。05、款式要平均、烹調(diào)和味道最好不能重覆（客人指定外）c06、留意熟客的喜好、（心要時可記錄存檔、知會他同事）c07、豐儉隨意、不可強令客人消費。08、征求客人意見，（不否刻意指定菜式）。09、切勿過份跨大或贊美莫類菜式。10、不應(yīng)以自己的喜好作介紹之目標(biāo)。11、切記不要只介紹高價菜、應(yīng)有建議性、迎合客人要求。12、留意客人位數(shù)，配適合的份量。13、客人如趕時間，應(yīng)介紹烹調(diào)簡單的菜式。14、覆述客人預(yù)定柯訂，及覆述客人所點的菜式，了解（即食）或（叫起）。特別事件處理在餐廳服務(wù)管人過程中經(jīng)常有因各種因素而引起和

49、各類事件如：客人投訴、客人受傷、昏迷或飲酒過量及發(fā)生爭執(zhí)打架、儉竊、火警停電、失物等等事情。所以作為服務(wù)中必須認(rèn)識了解如何處理特別事件的手續(xù)和技巧，現(xiàn)舉例如下：一、客人投訴喜譽惡毀，人之常情，想深一層，稱贊固然可以豉勵人更加努力，而指責(zé)得合理，何嘗不是好的良藥。投訴反映由我人內(nèi)部有需要注意改善的地方，漠視投訴決非適智者所為；能面對現(xiàn)實，勇于接受批評，有則改之，無則加勉，個人有進(jìn)益，機構(gòu)才有進(jìn)步，如此公司的服務(wù)罄竹難書說善美，發(fā)揮最大的效用。俗語有云“良藥苦口，忠言逆耳”，肯接受投訴批評，就有進(jìn)步，拒絕，即固步自封，如果聰明，就會懂得何者為貴，如果客人不滿意餐廳的服務(wù)或食物又不同餐廳投訴，那表示

50、餐廳將會失去一個客人，但實際上不只是失去一個客人，因為這客人會將他的遭遇向朋友傳開去，失去了客源，也就失去了財源。若接獲外間的投訴，指責(zé)或批評，無論涉用公司政策，服務(wù)的工作，進(jìn)餐環(huán)境，各類生品或個人職責(zé)，不要一開始就替自己辯獲，應(yīng)先聽清楚對方的意見用理論，和分析他的動機。善意的投訴假如對方的動機是善意的，則不論所批評者是否合理，均應(yīng)表示感謝。惡意的投訴假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭論，免增惡感，很多時惡意的投訴，其中亦常含有至理和其襯的對照，足供我們的反省。如何處理客人投訴程序：1、 接待方法：A、立刻道歉B、 細(xì)心聆聽C、 安定情緒D、誠意接受E、 套取事實F、 分析事故2、 解決方法

51、：A、找由顧客所需B、提由各項解決辦法C、采用客人同意之方法3、 后跟貼：復(fù)查是否辦妥，客人是否滿意。舉例:(1) 客人投訴食品質(zhì)量問題時怎么辦?如果客人投訴是屬于食品的質(zhì)量問題(如過咸或變質(zhì)、有雜質(zhì)等)應(yīng)馬一向客人道歉，并征得領(lǐng)導(dǎo)同意由品部的協(xié)助，立即更換另一個質(zhì)量好的食品送客人，如當(dāng)天的原料確實變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個體制作或味道相似的菜式，或考慮免收該食品的錢。(2)客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人甜品或生果等來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務(wù)和不滿處理投訴而推動客人較為妥當(dāng)。

52、(3)餐后客人的投訴服務(wù)態(tài)度欠佳時怎么辦？賓客至上是我們服務(wù)的宗旨，如客人投訴服務(wù)態(tài)度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心，事后再找服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。注意事項：（1） 設(shè)身處地了解對方的需要（二）態(tài)度誠懇溫和，腦筋保持靈活冷靜（3） 設(shè)法為對方解決問題或提供其他辦法解決（四）耐心聆聽，雙目注視對方（5） 專心致意（6） 勿頻頻看鐘，面顯厭煩之色（7） 若有任何困難，應(yīng)知會上級協(xié)助（8） 有關(guān)涉用賠償?shù)耐对V，切勿輕率向客人承諾，應(yīng)轉(zhuǎn)交經(jīng)理級處理。（9） 切勿忽略其他客人，而引致不必要投訴。時刻保持笑容，謙虛、恭敬、友善、勇于服務(wù)、樂于助人，此乃對外服務(wù)之最大

53、守則。、如何處理客人受傷或昏迷（一）受傷者1、 注意衛(wèi)生，千萬不可用臺布、餐巾用毛巾擦傷2、 安定傷者情緒3、 不要驚動其他客人4、 取本店紅箱給其傷口涂上適合之藥水（注意：最好問準(zhǔn)客人不要自拿主意），再給他貼：創(chuàng)可貼5、 千萬不要移動傷者，血過多者應(yīng)馬上打電話叫救傷車，然后馬上向上司作曲報告事情經(jīng)過。（二）昏迷者1、 合力將昏迷者給離地面用安放于平穩(wěn)之臺式椅上；2、 盡量不要太多人包圍傷者，多給予新鮮空氣。3、 盡量給予解除緊身衣服，領(lǐng)帶及頭巾等，方便他正常呼吸。4、 不可隨意給傷者服用藥物。5、 最理想是請示傷者朋友們否叫救傷車。（三）開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？客人在餐廳飲食時感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)，不要亂給藥物客人服用，只可提供皮膚以外藥物給客人涂用，同時要注意不要影響到其他客人用餐。二、如何處理客人喝酒過量用餐：小毛巾、巾籃、巾夾、熱茶1