酒店客房部個(gè)性化服務(wù)

1、淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)【摘要】飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。在今天這個(gè)“賓客至上”的營(yíng)銷時(shí)代，飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不在于地段如何優(yōu)越，店面裝潢如何豪華，而在于熱忱周到的、讓賓客滿意的接待服務(wù)。在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一，飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。本文以寧波華僑豪生大酒店為例，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，探討酒店業(yè)解決個(gè)性化服務(wù)問題的對(duì)策。【關(guān)鍵詞】個(gè)性化；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；客房服務(wù)前言隨著人們生活水

2、平的提高，人們對(duì)外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個(gè)性化服務(wù)”。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)，所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，客房部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。一、酒店個(gè)性化服務(wù)的基本理論（一）個(gè)性化服務(wù)的起源個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為個(gè)性化服務(wù)口PersonalizedService或IndividualizedService號(hào)的提出，是在飯店業(yè)、餐

3、飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)，百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒有換來百分之百客人的滿意，究其原因，是客房服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同：客房服務(wù)需要的隨意性較大，客人會(huì)隨時(shí)因其自尊、情緒、個(gè)人偏好、意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過的要求。因此，倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)的，以客人需求為中心的個(gè)性化服務(wù)。（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的概念個(gè)性化服務(wù)，是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，由此贏得他們的忠誠(chéng)。個(gè)性化服務(wù)起源與海外發(fā)達(dá)國(guó)家，之所以提出主要一個(gè)服務(wù)新概念，主要是因?yàn)槲鞣斤埖陿I(yè)在近百年發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)為賓客

4、服務(wù)時(shí)，僅有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)不能使每個(gè)賓客完全滿意。最主要的原因是賓客的需求實(shí)在是不斷變化且變幻莫測(cè)的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)只能滿足大多數(shù)賓客的基本需求，對(duì)于每個(gè)賓客更深層次的特定的個(gè)別需求則難以滿足，并且這些需求都是即時(shí)的、復(fù)雜多樣的。于是，在這種環(huán)境背景下，飯店經(jīng)營(yíng)者開始意識(shí)到，服務(wù)員在做好規(guī)范服務(wù)的同時(shí)還應(yīng)站在賓客的角度因賓客之需而隨機(jī)應(yīng)變，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，從而更好地滿足不同賓客的個(gè)性需求。因此，個(gè)性化服務(wù)由此產(chǎn)生。綜上所述，酒店個(gè)性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的個(gè)性化需求提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時(shí)滿足生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生特別

5、舒適的精神心理效應(yīng)。（三）個(gè)性化服務(wù)的重要性（一）提升企業(yè)品牌形象當(dāng)今酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是硬件設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。其中，酒店員工在服務(wù)過程中能否區(qū)別對(duì)待客人，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，將直接關(guān)系到酒店品牌形象的樹立，并讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（二）提高酒店經(jīng)濟(jì)效益顧客是酒店利潤(rùn)的來源，沒有源源不斷的顧客就沒有酒店好的經(jīng)濟(jì)效益?？墒且櫩凸馀R酒店只靠豪華的裝修和高檔的設(shè)備是不可持續(xù)的，只有通過高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，為客人在酒店期間帶來愉悅和滿足，讓客人感到自豪，感到被尊重，才能培養(yǎng)忠實(shí)顧客，提高客人的“回頭率”，使客源像滾雪球一樣越滾越大，酒店好的經(jīng)濟(jì)效益才是可持續(xù)的。（三）提升員工

6、職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感員工是酒店一切效益的源泉，培養(yǎng)并留住能夠自覺為客人提供高品質(zhì)服務(wù)、把酒店服務(wù)作為自己的終生事業(yè)來追求的員工是酒店各部門工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而提升員工對(duì)酒店服務(wù)的職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感對(duì)于這項(xiàng)工作的成功與否發(fā)揮著根本性的作用。鼓勵(lì)員工向客人提供個(gè)性化服務(wù)，能夠更好的調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)，發(fā)揮各自的聰明才智，當(dāng)他們?cè)诠ぷ髦胁粩嗾业匠删透?，從客人真誠(chéng)的滿意和贊賞中體會(huì)到自身的價(jià)值時(shí)，職業(yè)自豪感和企業(yè)歸屬感就會(huì)油然而生（四）有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在管理學(xué)上稱之為必要因素，而個(gè)性化服務(wù)稱之為魅力因素，如果客人享受到專門為其提供的服務(wù)，那該

7、客人就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺，并無疑成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。二、寧波華僑豪生大酒店客房部概況（一）寧波華僑豪生大酒店客房部簡(jiǎn)介寧波華僑豪生大酒店是由美國(guó)溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華五星級(jí)商務(wù)酒店，酒店樓高22層，共有客房總數(shù)450間（套），其中包括A座294間，B座120間豪華客房和36間酒店式公寓?？头款愋拓S富多樣，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，房間設(shè)計(jì)高貴典雅，各項(xiàng)配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服務(wù)。（二）寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀寧波

8、華僑豪生大酒店所提供的服務(wù)是全方位多樣化的，包括：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，也推出了細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)，為酒店保留老客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻(xiàn)。1、酒店客房部的硬件產(chǎn)品酒店根據(jù)特殊客人的需求設(shè)置了不同的房間類型，殘疾人房間的設(shè)置滿足了殘疾客人的需求；酒店20樓至22樓所有的客房布置成女士客房，在房間內(nèi)放置玫瑰花、公仔娃娃、粉紅拖鞋等女士用品;B座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。根據(jù)常住客人的特點(diǎn)居住時(shí)間長(zhǎng)，酒店在B座客房的設(shè)計(jì)上更注重營(yíng)造舒適、方便、安靜、和諧的家居氛圍。在設(shè)備上配備了立式空調(diào)、冰箱、開放式廚房和飲水機(jī)等，這樣讓客人有

9、了家外之家的感覺。這一系列的客房設(shè)置，充分體現(xiàn)了酒店的個(gè)性化服務(wù)。2、酒店客房部的軟件產(chǎn)品(1)24小時(shí)貼身管家服務(wù)每一位入住酒店的客人都配有一名貼身管家，24小時(shí)隨時(shí)候命,為入住客人打點(diǎn)所需要的一切，使旅途更加順暢和輕松。這些細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)為酒店一大特色。(2)賓客喜好系統(tǒng)酒店建立了一個(gè)賓客喜好系統(tǒng)，樓層服務(wù)人員在平時(shí)的房間清掃及與客人的交流過程中，細(xì)心觀察客人的喜好，并及時(shí)上報(bào)給主管，每月樓層主管收集20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史，有助于服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)中進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。(3)人文關(guān)懷人文關(guān)懷是寧波華僑豪生大酒店的特有個(gè)性化服務(wù)理念，每一個(gè)部門都有專屬的人文關(guān)懷

10、，由專人編寫成冊(cè)，為的是更好的服務(wù)于客人。如：客人只用一個(gè)枕頭，主動(dòng)將多余的枕頭撤回衣柜；主動(dòng)在女性客人的化妝品下方墊上小方巾；客人帶有電腦主動(dòng)提供鼠標(biāo)墊；發(fā)現(xiàn)房間有女性客人，主動(dòng)提供粉拖；發(fā)現(xiàn)房間有兒童，主動(dòng)提供兒童拖鞋和兒童牙刷；日本客人入住，主動(dòng)提供浴鹽；老年客人入住，浴室多加一個(gè)地巾；下雨天時(shí)，將衣柜里的雨傘拿出來放在明顯的位置，提醒客人出門帶雨傘；客人有小件物品時(shí)，免費(fèi)提供密封小塑料袋等等。三、寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)存在的問題（一）酒店服務(wù)人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高寧波華僑豪生大酒店客房部以實(shí)習(xí)生為主體，薪資較低，客房部服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，且缺乏有效地激勵(lì)機(jī)制，使

11、很多員工身心疲憊，體力透支，導(dǎo)致客房部員工流失率非常高，居于酒店各部門之首。種種原因，使客房部難以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也較為嚴(yán)重，員工的整體素質(zhì)也難以提高。（二）對(duì)顧客需求認(rèn)知不夠臺(tái)灣五星級(jí)酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴(yán)長(zhǎng)壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。但客房部的大多數(shù)員工為實(shí)習(xí)生，缺少服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)認(rèn)知顧客的需求還不夠全面。服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí)局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。欠缺溝通能力，對(duì)顧客的信息掌握不夠，而且不會(huì)對(duì)顧客的信息進(jìn)行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時(shí)的傳遞和滿足。（二）信息系統(tǒng)不夠完善滿足顧客的個(gè)性化需要

12、，首先要求酒店了解顧客的個(gè)性化需要。酒店的賓客喜好因?yàn)樯婕暗礁鱾€(gè)模塊的績(jī)效，一些模塊為了完成每個(gè)月的20條賓客喜好指標(biāo)，沒有從客人的實(shí)際喜好出發(fā)，而是純粹為了完成任務(wù)而去收集，且當(dāng)賓客喜好出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不能對(duì)賓客的喜好進(jìn)行及時(shí)修正或刪除，導(dǎo)致服務(wù)員只能機(jī)械被動(dòng)地提供服務(wù)。（四）太過于個(gè)性化的服務(wù)會(huì)造成適得其反的效果酒店追求個(gè)性化服務(wù)固然重要，但是太過于個(gè)性化的服務(wù)反而會(huì)造成適得其反的效果，有些管理者在某些方面會(huì)比較過于追求個(gè)性化服務(wù)，這樣反而造成了很多問題。首先，過于分散的個(gè)性化服務(wù)增加了酒店的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對(duì)消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。其次，個(gè)性化

13、服務(wù)受個(gè)人信息保護(hù)的制約，酒店不可能要求顧客提供非常全面的個(gè)人資料，否則會(huì)引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。再次，顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個(gè)性化服務(wù)都有價(jià)值。個(gè)性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。四、寧波華僑豪生大酒店客房部個(gè)性化服務(wù)問題的解決對(duì)策（一）進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)改善一味的依靠實(shí)習(xí)生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，建立健全的用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才。還應(yīng)加強(qiáng)部門員工的業(yè)務(wù)技巧、外語溝通能力，信息化系統(tǒng)管理知識(shí)培訓(xùn)，而對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職

14、業(yè)生涯的聯(lián)系活動(dòng)，才能更有效、持久地確保酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。（二）注重賓客需求和感知價(jià)值各類酒店都應(yīng)該對(duì)顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長(zhǎng)創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個(gè)性化的需要。關(guān)注賓客需求和感知價(jià)值是酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對(duì)賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時(shí)了解顧客的需求變化才能在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對(duì)信息需求的便捷性。同時(shí)，酒店在滿足賓客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價(jià)值，即賓客在入住酒店之前對(duì)自己即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望，在接受服務(wù)后，賓客會(huì)把服務(wù)的實(shí)際情況

15、和預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí)，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。（三）完善信息系統(tǒng)信息管理技術(shù)是個(gè)性化服務(wù)的另一個(gè)基礎(chǔ)。完善的信息系統(tǒng)有助于對(duì)客的個(gè)性化服務(wù)，由于客人的喜好是具有可變性的，所以在賓客喜好系統(tǒng)設(shè)置上，要對(duì)客人的喜好不斷的進(jìn)行更新，及時(shí)除舊換新。（四）加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對(duì)客個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。（1）針對(duì)商務(wù)客人出行頻繁的特點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又擔(dān)心給人不干凈的感覺。并且他們往往因?yàn)閼?yīng)酬而回店時(shí)間較晚，早上出去時(shí)間又早。酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時(shí)間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn)收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn)了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。（2）針對(duì)商務(wù)客人工作保密