質量管理體系標準知識題庫

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上質量管理體系標準知識題庫一、選擇題1、以下不屬于質量管理八項原則的是（ ）。 A 領導作用 B 管理的系統(tǒng)方法 C 預防為主 D 全員參與2、內審員應是（ ）。 A 企業(yè)領導授權的人員。 B 經審核培訓合格的人員。 C 與被審核活動無直接責任的人員。 D ABC3. 系統(tǒng)地識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（ ）。A 管理的系統(tǒng)方法 B 過程方法C 基于事實的決策方法 D 系統(tǒng)論4、質量管理體系的評價方法是（ ）。A 自我評定         B 體系審核C 管理評審&

2、#160;               D A+B+C5、質量體系審核具有（ ）的三個特性。A 系統(tǒng)性、獨立性、符合性  B 系統(tǒng)性、完整性、及時性  C 系統(tǒng)性、邏輯性、符合性D 系統(tǒng)性、獨立性、完整性6、以下不屬于ISO9000質量管理體系標準條款對文件控制要求的是（ ）。A 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；B 每年至少對文件進行一次更新，并再次批準；C 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；D 防止作廢文件的

3、非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。7、以下不屬于管理者代表職責的是（ ）。A 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B 向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；C 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。D 確保體系得到持續(xù)改進8、對質量管理體系業(yè)績的測量是通過（ ）方法獲得的。 A 內部審核和顧客滿意監(jiān)視 B 產品的監(jiān)視和測量C 過程的監(jiān)視和測量 D ABC9、以下“PDCA”的含義正確的是（ ）。 A 規(guī)劃、開展、總結、改進 B 計劃、實施、檢查、改進C 計劃、開展、總結、改進 D 規(guī)劃、開展、檢查、總結10、引起質量波動的原因主要來

4、自（ ）五方面。  A 人、管理、設備、信息、培訓  B 人、設備、材料、方法、環(huán)境  C 管理、工藝、設備、制度、技術D 機器、標準、培訓、工序能力、信息11、顧客滿意指的是（ ）。A 沒有顧客抱怨 B 要求顧客填寫意見表C 顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受D a+b12、 以下對體系管理原則之一“以顧客為關注點”理解正確的是（ ）。A 研究和了解顧客的期望，確保目標與顧客的期望相聯(lián)系，并在組織內溝通顧客的期望；B 調查顧客的滿意度，并對結果采取措施。C 系統(tǒng)管理好與顧客的溝通，包括產品信息、訂單的處理、顧客的反饋等。 D A+B+C 13、以下不屬于管理評

5、審輸入的是（ ）。A 內部審核結果及顧客反饋；B 過程的業(yè)績和產品的符合性；C 資源的需求D 預防和糾正措施的狀況；14. 以下不屬于管理評審輸出的是（ ）。 A 質量管理體系及其過程有效性的改進； B 預防和糾正措施的狀況； C 與顧客要求有關的產品的改進；D 資源的需求15、過程監(jiān)視和測量的目的是（ ）。A 證實過程實現(xiàn)的策劃結果的能力 B 證實過程的符合性C 證實產品滿足要求 D 以上都是16、產品要求源自于（ ）。A 顧客提出要求           B 組織預測顧客的要求規(guī)定C 法規(guī)規(guī)

6、定                D A+B+C17、質量管理體系文件包括（ ）。A 組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件。B 標準所要求的記錄C 形成文件的質量方針和質量目標D A+B+C18、以下屬于強制性國家標準的符號是（ ）。A GB/T B GB C GB/Q D GB/QZ19、以下不屬于最高管理者職責的是（ ）。A 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；B 制定質量方針；C 組織開展內部審核及管理評審；D 確保資源的獲

7、得。20、以下不屬于最高管理者應確保質量方針具體要求的是（ ）。A 與組織的宗旨相適應；B 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾；C 提供制定和評審質量目標的框架；D 與相關方溝通并得到理解；21、不合格與缺陷的定義（ ）。  A 完全相同                     B 完全不同C 不合格包含了缺陷     &#

8、160;      D 缺陷是嚴重不合格22、用戶滿意主要來自( ) 。  A 用戶的感受           B 銷售部門的統(tǒng)計       C 市場調查 D A+B+C23、產品的服務指的是（ ）。  A 售前服務             

9、60;   B 售中服務  C 售后服務                 D A+B+C24、糾正措施是防止（ ）的不合格，消除其原因所采取的措施。A 已出現(xiàn)      B 潛在的      C 審核發(fā)現(xiàn)的 D B+C 25、預防措施是消除（ ）不合格，防止不合格的發(fā)生

10、所采取的措施。A 已出現(xiàn)      B 潛在的      C 審核發(fā)現(xiàn)的 D A+B+C 26、質量管理培訓的內容主要是指（ ）。  A 質量意識教育                B 質量知識教育  C 技能培訓        

11、            D A+B+C27、質量手冊由（ ）批準。A 管理者代表       B 最高管理者或管理者代表     C 最高管理者 D 上級主管單位 28、以下不屬于體系文件的是（ ）。A 作業(yè)指導書    B 產品說明書   C 表格    D 顧客提供的技術質量文件及公司

12、收集的外來標準和規(guī)范29、以下不屬于記錄文件要求的是（ ）。A 填寫認真，字跡清楚       B 統(tǒng)一編號，受控文件 C 裝訂成冊，妥善保存       D 保存期限至少為1年 30、為了確保質量方針、目標和管理體系持續(xù)發(fā)展的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應定期組織對市局（公司）質量管理體系進行（ ）。A 管理評審 B 內審 C 第二方審核 D 第三方審核31、由于市局（公司）所承擔的煙草專賣市場管理和卷煙經營服務均為常規(guī)性服務項目，不存在服務產品設計與開發(fā)的

13、責任和能力，故對標準中（ ）的要求予以刪減。A 7.3 設計和開發(fā) B 7.3.1 設計和開發(fā)策劃 C 7.3.2 設計和開發(fā)輸入 D 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制32、下列標準中，不屬于ISO9000族核心標準的是（ ）。 A ISO 9000質量管理體系  基礎和術語B ISO 9001質量管理體系要求C ISO 9004質量管理體系業(yè)績改進指南D ISO 10012測量控制系統(tǒng)33、作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，應用（ ）來評價。A 顧客滿意度 B 內審結果 C 管理評審結論 D 第三方審核結果34、質量方針為建立和評審質量目標提供了（ ）。A 依據(jù) B 要求 C 框架 D

14、 基礎35、以下過程方法的基本要點正確的是（ ）。 A 識別過程 B 取舍過程 C 抓住關鍵過程D 修改過程36、下列關于質量定義中“要求”的敘述，不正確的是（ ）。 A 要求可由不同的相關方提出 B 要求必須明示 C 要求不能代表期望 D 要求包括法律法規(guī)的內容 37、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括（ ）。A 國家煙草專賣局（公司） B 消費者、零售戶 C 中煙公司 D A+B+C38、市場經理作業(yè)手冊是屬于（ ）。A 服務規(guī)范 B 服務提供規(guī)范 C 服務控制規(guī)范 D 服務等級規(guī)范39、對質量管理體系的改進所做的數(shù)據(jù)分析應與（ ）有關的信息為基礎。A 運作的結果、過程趨勢、顧客滿意、與顧客要求的符合

15、性、生產成本。B 運作的結果、過程和產品趨勢、顧客滿意、與顧客要求的符合性。C 過程、趨勢、顧客滿意、與顧客要求的符合性。D 顧客滿意、與顧客要求的符合性、供方、過程/產品的特性及其趨勢。40、國家局規(guī)定,煙草商業(yè)企業(yè)質量管理體系建立實施過程的時間不低于: A.12個月 B.10個月 C.6個月 D.8個月41、國家局規(guī)定,煙草商業(yè)企業(yè)質量管理體系試運行的時間不低于: A.12個月 B.10個月 C.6個月 D.8個月42、國家局規(guī)定，行業(yè)各級單位內部參加內審員培訓的人員不得少于管理人員的： A.20% B.10% C.30% D.40%43、國家局規(guī)定，各單位內審隊伍中，中層干部內審員占全體

16、內審員的比例要達到 ，并且每位中層干部內審員參加內審的次數(shù)每年不低于 次。： A.20% ，1 B.10% ，2 C.30% ，2 D.30% ，144、以下不是“三個注重”的是：A.注重服務質量 B.注重流程優(yōu)化 C.注重效率提升D.注重規(guī)范管理45、以下不是國家局關于進一步做好全面實施質量管理體系工作通知四點要求的是：A.要突出實效 B.要注重規(guī)范 C.要強化審核D.要加強領導46、開展貫標基礎知識全員培訓，培訓面達到 以上。A.70% B.80% C.90% D.100% 47、2009年各單位對標績效指數(shù)小于 。A.70% B.80% C.90% D.100%48、各單位按規(guī)定開展至少

17、 內審，內審覆蓋面達100%，嚴格按照內審程序開展工作A.1次，90% B.1次，100% C.2次，90%D.2次，100%49、各單位要對所屬各部門體系文件執(zhí)行率建立有效的檢查監(jiān)督機制，文件執(zhí)行率檢查覆蓋面達100%，文件執(zhí)行率85%以上。A.90%，85% B.100%，85% C.90%，100%D.100%，90%50、各單位要建立面向 的顧客滿意度測量評價體系，顧客滿意呈上升趨勢，顧客投訴下降。A. 卷煙零售戶 B. 卷煙工業(yè)企業(yè) C. 企業(yè)內部員工D. A+B+C二、判斷題1.質量目標應是可測量的。 （）2.ISO9000是否等于質量管理。 （×）4.質量方針為質量目標

18、的建立和評價提供了框架。 （）5.顧客沒有投訴，表示顧客滿意。 （×）6.不合格包含缺陷。 （）7.內審就是自我評價。 （×）8.質量計劃是質量策劃的一部分。 （）9.質量手冊應包含質量管理體系的范圍。 （）10.“預防措施”是在問題發(fā)生后，為防止其再次發(fā)生而采取的行（×）11.管理者代表可在最高管理層派一人擔任，也可在管理人員中選多人擔任。 （×）12.質量管理體系文件就是質量手冊和程序文件。 （×）13.組織只需對顧客要求的生產和服務過程進行測量和監(jiān)視。（×）14.管理評審是由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現(xiàn)狀和適應性進

19、行的正式評價。 （）15.質量改進是一種以追求更高效益和效率的持續(xù)活動。 （）16.服務質量就是顧客滿意的程度。 （）17.不同的資源將會產生出不同的產品，也會給客戶以不同的信心保證。 （）18.質量記錄可在第二人證明的情況下進行涂改。 （×）19.“基于事實的決策方法”是質量管理的八項原則之一。 （）20. 為了確保不合格不再重復發(fā)生，應對采用的糾正措施的需求應進行評價。 （）21.ISO9000-2000版標準結構是以要素結構為主線建立。 （×）22.ISO9000由ISO TC/176委員會1987年首次頒布。 （）23.自我評定也是一種質量體系的評價方法。 （）24

20、、以滿足客戶為組織活動的起點和終點是ISO9000-2000版標準結構特點。 （）25、第三方審核是依據(jù)體系標準對受審核方開展的審核。 （×）26、“符合標準”就是合格的產品質量。 （×）27、質量的定義“一組固有特性滿足要求的程度”是廣義質量的概念。 （）28、質量特性是指產品、過程或體系與標準有關的固有特性。 （×）29、八項質量管理原則是質量管理的理論基礎。 （）30、過程方法是將輸入轉化為輸出的活動系統(tǒng)。 （×）31、服務是產品類別中的一類。 （）32、質量控制是按照一個設定的標準去實施檢驗。 （×）33ISO9001標準規(guī)定6個過程必

21、須要建立程序文件，其他過程不需要寫文件 （×）34質量方針應包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾 （）35質量目標應在組織內相關職能和層次上建立（展開） （）36實施ISO9001標準必須包括設計和開發(fā)過程 （×）37顧客規(guī)定的要求就是指產品質量的要求 （×）38為消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，應采取預防措施（×）39、ISO9001標準規(guī)定的質量管理體系要求是對技術規(guī)范中有關產品要求的補充。 （×）40、當兩個或兩個以上審核機構合作共同審核同一個受審核方時稱為“結合審核”。 （×）41、標準允許刪減的原因取決于顧客要求。 （&#

22、215;）42、對標準要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。 （×）43、組織可以刪減質量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合ISO9001：2000標準要求。 （×）44、產品的實現(xiàn)過程有其特定的要求，因此對新老產品的實現(xiàn)均應進行策劃。 （）45、2000版ISO9001標準要求組織所有的過程均應實施監(jiān)視和適當?shù)臏y量，以確保過程的質量。 （）46、質量體系文件指的是質量手冊和程序文件。 （×）47、質量管理體系文件對于所涉及的員工都是強制性的。 （）48、一個組織有若干個不同的管理體系。 （）49、八項質量管理原則是ISO9000族標準的中心思想。 （）

23、50、 按ISO 9000標準要求的就是形成文件的質量管理體系。 （×）51、組織應識別影響產品符合要求的外包過程，并實施控制。 （）52、記錄是一種特殊文件。 （）53、表格就是記錄。 （×）54、管理評審的目的是確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性。（）55、顧客滿意是指顧客對產品質量滿足要求的感受。   （） 56、組織對ISO 9001：2000標準的應用可以證實有能力提供滿足顧客要求的產品。 （）  57、質量計劃是指對實現(xiàn)過程進行策劃后所形成的文件。 （×）58、產品是體系中某個

24、過程的結果。 （）59、記錄是指闡明所取得的結果或提供所完成活動證據(jù)的文件。（）60、糾正和預防措施也是持續(xù)改進的措施之一。 （）61、沒有顧客投訴，說明顧客對組織的產品(服務)是滿意的。 （×）62、符合顧客要求的產品(服務)就是顧客滿意的產品(服務)。 （×）63、國家煙草專賣局對甘肅省煙草專賣局（公司）的質量體系審核屬于第一方審核。 64、質量目標要支撐質量方針。 （）65、與產品有關要求的評審要在合同/訂單簽訂前完成。 （）66、市場罰沒的卷煙在鑒定前屬于顧客個人財產。 （）67、市局（公司）的職工培訓計劃不包括市局（公司）領導層的培訓。（×）68、省局（

25、公司）的管理評審不包括對地市級（公司）經營績效的評審。 （×）69、過程監(jiān)視和測量的目的是證實產品滿足要求。 （×）70、自我評定是質量管理體系的評價方法之一。 （）71、質量體系審核具有系統(tǒng)性、完整性、及時性三個特性。 （×）72、管理評審的輸入應包括資源的需求。 （×）73、用戶滿意主要來自對滿意度調查統(tǒng)計的結果。 （×）74、糾正措施是防止已出現(xiàn)的不合格，消除其原因所采取的措施。（）75、預防措施是消除審核發(fā)現(xiàn)的不合格，防止不合格的發(fā)生所采取的措施。 （×）76、技能培訓是質量管理培訓的內容之一。 （）77、體系文件包括質量手冊

26、、程序文件、作業(yè)文件和表格。（×）78、“PDCA”的含義是計劃、開展、總結、改進。 （×）79、為評審質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，應及時開展內部審核。 （×）80、管理評審可以與企業(yè)辦公會、專題會議等會議形式有機結合起來。 （）81、自我評價是對體系的運行質量、效率、成熟程度的綜合評價，應與內部審核同時進行，是對內部審核的進一步提高。 （）82、每年應系統(tǒng)組織文件和流程評審1次，對文件進行精簡、刪減、合并，對流程進行優(yōu)化。 （）83、單位內各部門每年至少應組織部門員工評審本部門現(xiàn)行使用的管理標準、管理流程、工作標準2次。（應是1次） （×）8

27、4、按規(guī)定每年開展至少1次內審，內審覆蓋面達100%，嚴格按照內審程序開展工作。 （×）三、填空題1 ISO9000標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于 各種類型、不同規(guī)模和提供 不同產品 的組織。2質量方針是由組織的最高管理者 正式發(fā)布 的該組織總的 質量宗旨 和方向。3、質量目標是指組織在質量方面所追求的目的，即在一定時間范圍內，組織所規(guī)定的與質量有關的 預期 應達到的具體要求 、標準或結果。質量目標應是 可測量 的。4、 質量管理體系所需的過程應當包括與管理活動、 資源管理 、 產品實現(xiàn) 和測量有關的過程。5 最高管理者應確保在組織的 相關職能 和 層次上 建立質量目標。6

28、最高管理者應按策劃的 時間間隔 評審 質量管理體系 。7 體系標準在對“培訓、意識和能力”的要求中，明確組織應確保員工認識到所從事活動的相關性和 重要性 ，以及如何為實現(xiàn) 質量目標 作出貢獻。8 組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧客作出提供產品的 承諾 之前進行。9 當生產和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的 監(jiān)視或測量 加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施 確認 。8 組織應確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的 監(jiān)視和測量裝置，為產品符合確定的要求提供 證據(jù) 。9、組織在對質量管理體系的變更進行 策劃 和實施時，應保持質量管理體系的 完整性 。10、最高管理者應確保組織內的 職責 、權

29、限得到 規(guī)定 和溝通。11、最高管理者應確保在組織內建立適當?shù)?溝通過程 ，并確保對質量管理體系的 有效性 進行溝通。12、最高管理者應按策劃的 時間間隔 評審質量管理體系，以確保其持續(xù)的 適宜性 、充分性和有效性。13、管理者代表應確保質量管理體系所需的 過程 得到建立、實施和保持 ；14、管理者代表應向最高管理者報告質量管理體系的 業(yè)績 和 改進的需求 ；15、管理者代表應確保在整個組織內提高 滿足顧客要求 的意識。16、組織應策劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所需的 過程 。產品實現(xiàn)的策劃應與質量管理體系其他過程的要求 相一致 。17、當發(fā)現(xiàn)監(jiān)視測量設備不符合要求時，應對以往測量結果的 有效性 進行評價

30、和記錄。18、顧客滿意指顧客對其要求已被滿足 程度 的感受。19、組織應按策劃的時間間隔進行 內部審核 ，以確定質量管理體系是否符合策劃的安排和得到有效實施與保持。20、組織應建立并實施 糾正措施 程序文件，針對現(xiàn)存不合格的原因，采取適當措施，以防止不合格的 再次 發(fā)生。21、組織應在不合格品得到糾正之后對其再次進行 驗證 ，以證實符合要求。22、組織應利用質量方針、質量目標、 審核結果 、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及 管理評審 ，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。23、組織應確定措施，以消除 潛在不合格 的原因，防止不合格的發(fā)生。預防措施應與潛在問題的 影響程度 相適應。24、一般不合格品控制活

31、動包括 判定 、標識、記錄、 評審 和處置等。25、產品公認的類別有四種，分別是 硬件 、軟件、 服務 、流程性材料。26、服務可涉及在顧客提供的 有形產品 或 無形產品 上所完成的活動。27、項目是由一組有起止時間的、相互協(xié)調的 受控活動 所組成的特定過程，該過程要達到符合規(guī)定的要求的目標，包括時間、 成本 和資源的約束條件。28、程序是為進行某項活動或 過程 所規(guī)定的途徑。29、缺陷是未滿足與 預期 或規(guī)定用途有關的要求。30、評審是為了確保體系運行的適宜性、 充分性 、有效性和 效率 ，以達到規(guī)定的目標所進行的活動。31、審核是為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則程度所進行

32、的系統(tǒng)的獨立的并形成文件的過程。32、全面質量管理是以質量為中心，以 全員參與 為基礎，目的在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有成員及 社會受益 而達到長期成功的管理途徑。33、組織結構是人員的職責、權限和 相互關系 的有序安排。34、過程是指一組將 輸入 轉化為 輸出 的相互關聯(lián)或相互作用的活動。35、程序是指為進行某項活動或過程所規(guī)定的 途徑 。36、審核證據(jù)是指經驗證的 事實陳述 或與審核有關的其他信息的 記錄 。37、審核發(fā)現(xiàn)是指將收集的 審核證據(jù) 與 審核準則 相比較的評價結果。38、審核結論是指在考慮了所有 審核發(fā)現(xiàn) 以后，由 審核組 所決定的審核結果。39、專賣管理是指煙草專賣行政

33、主管部門依法定職權，對 煙草專賣品 的生產、經營、 運輸 等行為進行監(jiān)督、檢查和處理的全部活動。40、在實施第三方認證前，各實施體系單位必須組織 2 次以上的內部審核和 1 次“一把手”親自主持的管理評審41、行業(yè)審核是行業(yè)審核專家對行業(yè)工商企業(yè)質量體系建設工作質量和體系運行水平進行的內部評審。42、行業(yè)質量管理體系審核采用現(xiàn)場審核的形式對被審核企業(yè)體系建立和運行情況進行綜合評價。43、國家局2007422號文要求，各省級局（公司）、工業(yè)公司要加強質量管理體系實施工作的領導，實施單位“一把手”要負總責，工業(yè)公司、商業(yè)公司要明確一位班子成員主管體系建設工作并兼任管理者代表。44、2008年全國煙

34、草行業(yè)企業(yè)管理會上，李克明副局長提出，以貫徹ISO9000質量體系建設為抓手，加強行業(yè)基礎管理。45、行業(yè)體系建設要求要積極運用信息化的技術和手段，為體系建設和運行提供必要的信息化支撐。四、名詞解釋1、質量：一組固有特性滿足要求的程度。2、質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。3、體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。4、質量體系：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。5、管理：指導和控制組織的彼此協(xié)調的活動。6、質量方針：由最高管理者)正式發(fā)布的與質量有關的組織總的意圖和方向。7、質量目標：與質量有關的,所追求或作為目的的事物。8、顧客：接受產品的個體或團體。9、過程：一組

35、將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。10、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。11、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。13、評審：確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性進行的活動。14、組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。15、相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。16、糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。17、預防措施：為消除潛在的不合格或其它潛在的不期望情況的原因所采取的措施。18、持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。19、全面質量管理：組

36、織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。20、效率：所達到的結果與所使用的資源之間的關系。21、組織結構：人員的職責、權限和相互關系的有序安排。22、服務：無形產品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結果。23、項目：由一組有起止時間的、相互協(xié)調的受控活動所組成的特定過程，該過程要達到符合規(guī)定的要求的目標，包括時間、成本和資源的約束條件。24、規(guī)范：闡明要求的文件。25、質量手冊：規(guī)定組織質量管理體系的文件。26、審核：為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則程度所進行的系統(tǒng)的獨立的并形成文件的過程。27、審核方

37、案：在計劃的時間框架內要進行的一組審核。28、審核范圍：某一組定審核的深度及廣度。29、審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)與審核準則相比較的評價結果。30、認證：由可以充分信任的第三方證實某一經鑒定的產品或服務符合特定標準或規(guī)范性文件的活動。五、簡答題1、簡述ISO9000質量管理體系的實施過程？  答：共分四個階段：建立文件化的質量體系；按文件的要求運行；對照文件要求檢查運行情況；針對檢查中的問題進行整改。2、內部質量體系審核的作用是什么？答： 了解體系滿足標準合同的情況； 質量體系正常運行和改進的需要； 第二方和第三方審核前的準備； 一種管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3、在什么情況下

38、可由管理者代表及時組織進行內部審核？答：組織機構、管理體系發(fā)生重大變化；出現(xiàn)重大質量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審核之前；在質量認證證書到期換證前。4、質量管理體系審核的內容是什么？答：過程是否已被識別并適當規(guī)定。職責是否已被分配。程序是否得到實施和保持。在實施所要求的結果方面，過程是否有效。5、ISO9001標準規(guī)定，哪幾個過程必須要建立程序文件？答：文件控制程序；記錄控制程序；內部審核控制程序；不合格品控制程序；糾正措施控制程序；預防措施控制程序。6、簡述體系標準對管理者代表的職責的要求？答：確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保

39、持；向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。7、質量管理體系第三方審核的依據(jù)是什么？答： 質量體系文件； ISO/9001：2008質量標準； 合同； 法律法規(guī)。8、ISO9000質量管理體系的八項質量管理原則是什么？答：以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關系。9、如何理解質量體系文件的作用？ 答：是企業(yè)內部的“法規(guī)”；是企業(yè)開展內部培訓的依據(jù)；是質量審核的依據(jù)；使質量改進有章可循。 10、簡述審核的基本步驟？答：召開首次會議：現(xiàn)場檢查：小組交流：；與受審方溝通；召開末次

40、會議；開具正式的審核報告，下發(fā)各個受審核部門。一般內審糾正措施的時間不超過1個月，外審不超過2個月。11、“PDCA”的含義是什么？答：計劃、實施、檢查、改進。12、質量管理體系文件包括那些內容？答：形成文件的質量方針和質量目標；質量手冊；程序文件；作業(yè)文件；記錄文件。13、記錄和表格是否是一個概念？ 答：記錄和表格不是一個概念。表格只是記錄的格式，在沒有填寫內容之前叫做表格，在填寫內容之后就成為記錄。 14、按目的分類，質量體系審核分為哪幾種？答：內部質量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內部具備資格人員進行；外部質量體系審核：一是由顧客或其代表進行，又叫第二方審核；二是由認證或其他獨立

41、機構進行，又叫第三方審核。15、簡述管理評審輸入的內容？答：內部審核結果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產品的符合性；預防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質量管理體系的變更；改進的建議。16、簡述管理評審輸出的內容？答：質量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關的產品的改進；資源需求。17、最高管理者應確保質量方針符合那幾點要求？ 答： 與組織的宗旨相適應； 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾； 提供制定和評審質量目標的框架； 在組織內得到溝通和理解； 在持續(xù)適宜性方面得到評審。18、體系標準中要求的與顧客溝通的內容是什么？答：產品信息；問詢、合同或訂單的處理，包

42、括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。19、收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？答：接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調查等；市場調研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。20、發(fā)生不合格后，采取的糾正措施主要分為那幾個步驟？答：評審不合格（包括顧客報怨）；確定不合格的原因；評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取措施的結果；評審所采取的糾正措施。21、簡述持續(xù)改進活動的方法步驟？ 答：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域確定改進目標，尋找可能的解決辦法；評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確

43、定這些目標已經實現(xiàn)；正式采納更改。 22、什么是質量方針和質量目標？ 答：質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。質量目標是指組織在質量方面所追求的目的，即在一定時間范圍內，組織所規(guī)定的與質量有關的預期應達到的具體要求、標準或結果。質量目標應是可測量的。23、簡述質量方針與質量目標的關系？ 答：質量方針為制定、評審質量目標提供了框架；質量目標通常依據(jù)組織的質量方針制定；質量方針與質量目標應緊密相連，質量目標在持續(xù)改進方面與質量方針相一致。24、簡述運用“管理的系統(tǒng)方法”應采取的步驟？ 答： 應采取以下8個步驟：確定顧客和相關方的需求和期望；建立組織的質量方針的質量目標；

44、確定實現(xiàn)質量目標必需的過程及其職責；確定的提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產生原因的措施；建立和應用持續(xù)改進的質量管理體系的過程。 25、貫徹“基于事實的決策方法”應采取哪些措施？ 答：因采取以下措施：明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責；對信息和數(shù)據(jù)進行科學歸類、分析、確保其準確和可靠；采取措施實現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；依據(jù)事實得出正確結論，并以此進行決策，采取行動。26、強制性國家標準代號和推薦性國家標準代號分別是什么？答：強制性國家標準代號是GB，推薦性國家標準代號是GB/T。27、什

45、么樣的產品和事物才需要制定標準？答：重復投入、重復生產、重復加工、重復出現(xiàn)的產品和事物才需要標準。28、YC、YC/T、YC/Z標準代號的含義是什么？答: YC表示強制性煙草行業(yè)標準代號；YC/T表示推薦性煙草行業(yè)標準代號；YC/Z表示煙草行業(yè)標準化指導性技術文件。29、簡述與顧客溝通的主要內容？ 答：產品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。30、實施ISO9001：2008的思路是什么？答：實施ISO9001：2008的總體思路可概括為：寫我該做；做我所寫；記我所做；持續(xù)改進；31、體系建設應包含哪些主要階段？答：1、前期準備階段；2、培訓動員階段；3、過程識

46、別、文件編寫與評審階段；4、體系運行階段；5、體系評價與持續(xù)改進階段；6、行業(yè)審核階段；7、第三方認證審核階段。32、煙草商業(yè)企業(yè)實施ISO9000標準的意義？答：1、確保煙草專賣（以下簡稱專賣）管理和業(yè)務經營滿足顧客（包括上級和政府）和法律法規(guī)的要求。2、促進企業(yè)內部職責明確、流程清晰、監(jiān)督有力、按章運行，提高管理水平和工作效率。33、你單位實施ISO9001的主體和范圍是什么？答：實施ISO9001的主體是市局（公司）。實施的范圍包括：局（公司）機關的所有部門及下屬單位。34、行業(yè)體系建設目標是什么？答：力爭通過3至5年在行業(yè)工商系統(tǒng)內全面實施以質量管理體系為主體，其他管理標準和工作標準相

47、配套的現(xiàn)代綜合管理標準體系，為轉變行業(yè)發(fā)展方式、推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅實的基礎管理平臺。35、行業(yè)體系建設總體要求是什么？答：以體系建設為抓手，加強企業(yè)基礎管理，堅持從實際出發(fā)，把標準轉化為行為規(guī)范，努力做到“三個突出”，即突出運用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實際問題。36、行業(yè)審核的指導思想是什么？答：堅持以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞建設嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草總體要求，結合行業(yè)中心工作，貫徹和推行ISO9000質量管理體系，建立科學、規(guī)范、高效的管理體系和持續(xù)改進機制，夯實企業(yè)管理基礎，全面提升煙草行業(yè)管理水平。六、論述題1根據(jù)ISO9000質量管理體系標準的總要求，

48、組織應如何建立體系？ 參考答案：1、識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；2、確定這些過程的順序和相互作用；3、確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；4、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；5、監(jiān)視、測量和分析這些過程；6、實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。2簡要描述ISO9000質量體系的核心思想和特點參考答案：1、核心思想：說到：該說的要說到，以文件形式描述質量體系重要活動；做到：說到的要做到，嚴格按文件的規(guī)定進行運作；有效：做到的要有效，符合組織的目標和標準要求；證據(jù)：留下相關證據(jù)，證實產品和質量體系按標準要求

49、運作。 寫我所做，做我所寫，說寫做一致。2、ISO9000質量體系的特點：文件化，系統(tǒng)化，強調顧客第一，預防為主，持續(xù)改進。3簡要描述ISO9000質量體系文件構架及特點。參考答案：1、ISO9000質量體系文件由四層文件構成第一層文件：質量手冊第二層文件：程序文件第三層文件：作業(yè)文件第四層文件：記錄文件2、體系文件的特點質量手冊：綱領性文件，由顧客和公司領導使用；程序文件：標準性文件，由部門使用；作業(yè)文件：操作性文件，崗位使用；記錄文件：鑒證性文件，各層次使用。4、如何理解質量管理體系8項原則中的“領導作用”。參考答案：作為組織的領導者，必須將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造

50、一種競爭的機制，調動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領導者應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質量方針和質量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領導的作用，即最高管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質量管理體系，確保提供相應的資源，并隨時將組織運行的結果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。5、如何理解質量管理體系8項原則中的“全員參與”。參考答案：職工是企業(yè)的基礎，企業(yè)的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的積極參與

51、。不但要對職工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，企業(yè)的質量管理不可能取得滿意的結果。因此，企業(yè)應從以下幾個方面采取措施：讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；以主人翁的責任感去解決各種問題；使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況；使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。6、為什么要以顧客為關注焦點？參考答案：企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為企業(yè)帶來更大

52、的效益。按照質量標準要求，企業(yè)應組織開展以下工作： 研究和了解顧客的期望；確保目標與顧客的期望相聯(lián)系；在企業(yè)內溝通顧客的期望；調查顧客的滿意度，并對結果采取措施；系統(tǒng)管理好與顧客的溝通，包括產品信息、訂單的處理、顧客的反饋等。7、為什么要對文件進行控制？文件控制的要求是什么？答：因為質量管理體系的文件是一種指令的信息，如果不進行控制，不利于文件要求的有效執(zhí)行。主要的控制內容有： 內部發(fā)布文件（經過審查批準）；在文件的實施過程中，可能需要評審，評審認為有必要，可能需要更新；修訂狀態(tài)要得到識別；需要的場所得到適用文件的有關版本；文件內容清晰易于識別；外部文件也應識別，確認它的適用性、評價、控制分發(fā)

53、、保密。作廢文件的處理（定期）。 有時出于積累知識的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。8、判斷廣西煙草商業(yè)企業(yè)體系建設成功與否的“7看”標準是什么？答：看效益是否得到增長，看工作效率是否得到提高，看業(yè)務流程是否得到優(yōu)化，看工作行為是否得到規(guī)范，看管理是否體系化，看內外部顧客是否滿意，看是否通過審核。9、國家局關于質量管理體系建設工作總體要求中的“三個突出”中的“突出運用“指什么？答：就是要通過體系建設形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責、健全的標準體系、順暢的信息傳遞和嚴格的績效管理，進而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內部運作秩序和規(guī)則。突出運用的關鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行，要強化體系的嚴格運行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實避免“兩張皮”現(xiàn)象。10、國家局關于質量管理體系建設工作總體要求中的“三個突出”中的“突出創(chuàng)新“指什么？答：就是要緊密結合企業(yè)實際情況，體系的建立和運行既要符合體系的標準，更要體現(xiàn)體系的實質和精髓，要努力使體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進行體系建設，形成具有企業(yè)自身特色的標準和流程，避免簡單復制、簡單套用標準，避免過分依賴咨詢公司。11、國家局關于質量管理體系建設工作總體要求中的“三個突出”中的“突出解決企業(yè)管