工作基本禮儀

1、工作基本禮儀一、電話的基本禮儀 ：1.接電話：    （一）重要的第一聲。當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX學(xué)校”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。    （二）清晰明朗的聲音。打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。

2、如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。    （三）迅速準(zhǔn)確的接聽?，F(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有

3、的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。    （四）認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時(shí) Who何人 Where何地 What何事 Why為什么 HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。    （五）了解來電話的目的。上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，學(xué)校的每個(gè)電話都十分重要

4、，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。  （六）掛電話前的禮貌。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。2.打電話：    第一擇時(shí)通話。打電話選擇通話時(shí)間非常重要，公事公辦，非公務(wù)交往別打電話。    第二通話三分鐘原則。通話時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說

5、。    第三撥錯(cuò)電話要道歉。3.移動(dòng)電話的使用：    使用移動(dòng)電話，有這么四個(gè)點(diǎn)要注意：    第一不要借用別人的手機(jī)。那么現(xiàn)代人都有個(gè)人空間，一般來講，講究的人名片上是不印手機(jī)號(hào)碼的，所以不要問別人手機(jī)號(hào)，也別借人家手機(jī)。一般我們工作場(chǎng)合提供的全是座機(jī)號(hào)碼，而且是辦公室電話號(hào)碼。    第二使用手機(jī)要注意安全。駕駛車輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。    第三使用手機(jī)不要制造噪音。開會(huì)也好，觀看演出也好，工作場(chǎng)合也好，不要讓手機(jī)發(fā)出鈴聲。要

6、養(yǎng)成習(xí)慣，進(jìn)入公共場(chǎng)合手機(jī)改為振動(dòng)或者關(guān)機(jī)。    最后一點(diǎn)要注意，就是手機(jī)放置的位置有講究。一般手機(jī)別別在腰上，不要掛在脖子上，正常情況下，手機(jī)放在自己公文包里是比較合適的。二、交談的基本禮儀：    交談這個(gè)問題呢，其實(shí)從交際禮儀的角度來講，在日常生活中的禮儀告訴我們交談是兩個(gè)問題。    第一個(gè)問題，說什么，內(nèi)容，言為心聲，語言傳遞思想表達(dá)情感耐人尋味，所以內(nèi)容很重要。我們說這個(gè)人會(huì)說話，這個(gè)人有思想，這個(gè)人善于表達(dá)，其實(shí)內(nèi)容很重要。    第二個(gè)問題是什么呢？形式。如

7、果說內(nèi)容是講說什么的話，那么第二個(gè)問題講的是如何說。在日常工作和交往中，談話的問題，如何說也比較重要。    在如何說的問題上，有以下三個(gè)要點(diǎn)要注意：    第一個(gè)點(diǎn)要細(xì)語柔聲。不僅吐字清晰，在日常生活和工作中使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更重要的要避免粗聲大嗓。在公眾場(chǎng)合和別人交談之時(shí)高聲喧嘩是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志。  第二個(gè)點(diǎn)呢，要注意要善于跟交談對(duì)象互動(dòng)。什么叫互動(dòng)？互動(dòng)就是形成良性的反饋。    第三個(gè)點(diǎn)就是要注意尊重對(duì)方。禮者敬人也，在和別人交談時(shí)一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重對(duì)方。具體而論呢，我們

8、從談話這個(gè)禮儀有四個(gè)不準(zhǔn)：第一個(gè)不準(zhǔn)，不打斷對(duì)方。第二，不補(bǔ)充對(duì)方。第三不糾正人家。不是原則問題，不要隨便對(duì)他進(jìn)行是非判斷，大是大非該當(dāng)別論，小是小非得過且過。第四不質(zhì)疑對(duì)方。    在交談過程中，談話的內(nèi)容也要注意。  當(dāng)和外人交談時(shí)，參加社交活動(dòng)時(shí)，我們一般來講，所謂六不談。有這樣下列六大問題你不要亂說，說出來的話，大概是失身份的，說了的話大概會(huì)給人家沒有教養(yǎng)的感覺。第一不要非議黨和政府。第二不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密。第三不能隨便非議交往對(duì)象。第四不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。第五不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。第六不涉及個(gè)人隱私問題。  

9、; 在現(xiàn)代生活中，哪些個(gè)人隱私不大適合去隨便打探呢？我們一般是五個(gè)問題，我們稱為個(gè)人隱私五不問。   那么哪五個(gè)不問呢？   第一不問收入。在現(xiàn)代社會(huì)上，一個(gè)人的收入往往是他個(gè)人實(shí)力的標(biāo)志，你問這個(gè)人掙多少錢，實(shí)際上是問這個(gè)人本事如何，這是不合適的。   第二不問年齡。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，那么一個(gè)人的年齡的問題，實(shí)際上也是個(gè)人的資本，不問年齡。   第三不問婚姻家庭。   第四不問健康問題。跟年齡一樣，現(xiàn)代人的健康其實(shí)也是一個(gè)資本，你要談這事他有時(shí)候比較晦氣。 

10、0; 第五個(gè)不問，不問的隱私問題，不問個(gè)人經(jīng)歷。三、迎接禮儀  迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。  （一）對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。   （二）主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候

11、客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。       （三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來到我們學(xué)?！钡鹊?。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：  1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”  2

12、、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。   （四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。       （五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。  （六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到

13、滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。四、接待禮儀  接待客人要注意以下幾點(diǎn)。    （一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。  （二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。&#

14、160; （三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。    1、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。  2、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。      3、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。  4、客廳里的引導(dǎo)方法。

15、當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。  （四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。工作禮儀在日常工作之中，職員有一些基本的禮儀規(guī)范必須遵守，這就是工作禮儀。就時(shí)間而論，工作禮儀適用于職員的一切上班時(shí)間之內(nèi)。就地點(diǎn)而論，工作禮儀則適用于職員的一切辦公地點(diǎn)之內(nèi)。也就是說，在一切工作場(chǎng)合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何職員均應(yīng)恪守不怠的。具體而言，注重服飾美、強(qiáng)調(diào)語言美、提倡交際、推崇行為美等四點(diǎn)，是職員應(yīng)遵

16、守的工作禮儀的基本內(nèi)容。1、注重服飾美在工作中，職員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎其身份，因?yàn)榉椩谝欢ǔ潭壬象w現(xiàn)著自身的教養(yǎng)與素質(zhì)。注重服飾美，便是工作禮儀對(duì)職員服飾所做的具體規(guī)范。即：（一）服飾素雅職員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。1.色彩少。2.質(zhì)地好。3.款式雅。4.做工精。5.搭配準(zhǔn)。（二）服飾莊重在講究美觀的同時(shí)，職員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢。職員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說，主要應(yīng)注意避免以下五忌。1. 忌過分炫耀。2.忌過分裸露。3.忌過分透視。4.忌過分短小。5.忌過分緊身。（三）服飾整潔服飾整潔，是對(duì)常

17、人的基本要求，每一名職員自然也不可對(duì)此掉以輕心。職員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。1.忌骯臟。2.忌殘破。3.忌折皺。4.忌亂穿。2、強(qiáng)調(diào)語言美語言，是職員不可缺少的基本工具之一。職員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語言美。在具體工作中，職員要重視自己“說什么”，還要重視自己“如何說”。（一）語言文明語言文明，在此主要是要求職員在選擇、使用語言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：1.講普通話。2.用文雅詞。3.檢點(diǎn)語氣。（二）語言禮貌語言禮貌，是在日常交談中主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意。一般而言，職員所須使用的基本禮貌用語

18、主要有如下五種。1.問候語，它的代表性用語是“你好”。2.請(qǐng)托語，它的代表性用語是“請(qǐng)”。3.感謝語，它的代表性用語是“謝謝”。4.道歉語，它的代表性用語是“抱歉”或“對(duì)不起”。5.道別語，它的代表性用語是“再見”。3、提倡交際美職員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來看，都免不了要與他人打交道。因此，在實(shí)際工作中，職員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。（一）內(nèi)部交際職員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因?yàn)樗亲约核氄暤姆N種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，職員應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)，嚴(yán)于律己，寬以待人，并

19、且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。1.與上級(jí)的交往。（1）是要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分；（2）是要維護(hù)上級(jí)的威信，體諒上級(jí)；（3）是要對(duì)上級(jí)認(rèn)真尊重，支持上級(jí)。2.與下級(jí)的交往。（1）是要善于“禮賢下士”，尊重下級(jí)的人格；（2）是要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通；（3）是要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。3.與平級(jí)的交往。（1）一是要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂；（2）是要相互配合，不允許彼此拆臺(tái)；（3）是要相互勉勵(lì)，不允許諷刺挖苦。（二）外部交際與外界人士交往或相處時(shí)，職員要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要維護(hù)學(xué)校形象與個(gè)人形象，注意檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之不失自己的身份。4、推崇

20、行為美在實(shí)際工作中，每一名職員必須努力做到勤于工作，愛崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，這就是所謂行為美。要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點(diǎn)。（一）忠于職守每一名職員，平時(shí)在實(shí)際工作中都必須以忠于職守為天職。沒有忠于職守，便難言其愛崗敬業(yè)。忠于職守，其實(shí)是愛崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言，職員的愛崗敬業(yè)，需要在下述三個(gè)主要方面得以體現(xiàn)。1.具有崗位意識(shí)，嚴(yán)守工作崗位，干一行愛一行，全心全意地做好本職工作。2.具有責(zé)任意識(shí)，盡職盡責(zé)，主動(dòng)負(fù)責(zé)，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心。3.具有時(shí)間意識(shí)，自覺遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。（二）鉆

21、研業(yè)務(wù)職員的愛崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干一行愛一行，而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此，職員在實(shí)際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，即：1.精通專業(yè)技術(shù)，爭(zhēng)當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手。2.掌握現(xiàn)代知識(shí)，開闊視野，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識(shí)。3.重視知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不當(dāng)“落伍者”。工作禮儀-禮貌語言禮貌語言即我們通常說的禮貌用語，這是商務(wù)禮儀中的重要組成部分。在日常工作中我 們要盡可能地使用文明禮貌用語，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，以下列舉一些常用語：1. “您好”或“你好”2. （初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、&#

22、160; “您早”等，其它時(shí)間使用“您好”或“你好”。）3. “歡迎光臨”或“您好”（接待人員見到客人來訪時(shí)使用。）4. “對(duì)不起，請(qǐng)問”（請(qǐng)客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。）5. “讓您久等了”（無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。）6. “麻煩您，請(qǐng)您”（如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。）7. “不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，   要注意語氣和緩，音量要輕。）8. “謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。）9. “再見”或“歡迎下次再來”（客人告辭或離開時(shí)使用。）其他的一些禮貌用語還有：1.

23、 請(qǐng) 2. 對(duì)不起 3. 麻煩您 4. 勞駕 5. 打擾了 6. 好的 7. 是 8. 清楚 9.X先生/小姐   10. 您 11. X經(jīng)理 12. 貴學(xué)校 13. XX的父母 14. 您好 15. 歡迎 16. 請(qǐng)問 17. 哪一位 18. 請(qǐng)稍等（候） 19.請(qǐng)多關(guān)照   20. 沒關(guān)系  21. 不客氣 22. 請(qǐng)指教  23. 有勞您了    24. 抱歉 25. 拜托 26. 見到您很高興 27. 非常感謝 28. 再見（再會(huì)）行為禮儀行為禮儀包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分內(nèi)容。正確的站姿要

24、挺胸抬頭、目視前 方、雙肩水平、雙臂自然下垂。男士可以雙腳分開，與肩同寬，雙手背后。女士需要雙腿后跟并攏，腳尖分呈V字型或丁字步。雙手自然下垂，或在體前交叉。當(dāng)我們站立的時(shí)候，不要晃動(dòng)身體；正確的坐姿是輕輕入座，要坐椅子的2/3，不要坐滿整張椅子，這樣的坐姿顯得比較挺拔。如果需要長(zhǎng)時(shí)間地坐著，后背可以輕靠椅背，雙膝自然并攏，坐下后，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。這里需要特別提到男士坐下的時(shí)候，可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士坐下的時(shí)候，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐

25、，可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，同時(shí)也取決于他的表情。微笑是一種世界通用的語言。真誠的微笑是各種表情中最能賦予人好感，增進(jìn)溝通的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到你的信任和尊重。微笑中有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)您微笑時(shí)露出8顆牙齒，對(duì)方會(huì)覺得您的微笑很自然，很到位。商務(wù)行為禮儀中另一個(gè)不容忽視的部分是握手，商務(wù)活動(dòng)中我們經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，握手時(shí)的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手；握手時(shí)要注意力度不能太大，也不能太小；握手時(shí)還要 注意保持目光的接觸和使用適當(dāng)?shù)难哉Z，如“幸會(huì)，幸會(huì)?！钡取Ｍㄓ嵍Y儀通訊禮儀則包括接聽電

26、話的禮儀、收發(fā)傳真、撥打手機(jī)和發(fā)電子郵件中的禮儀。我們 首先來看接聽電話。接聽電話前我們要做一些準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備紙和筆用于記錄。此外，不能一邊吃東西或喝水一邊接聽電話。接聽電話時(shí)還要身體坐直。我們要在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果有可能，盡量在鈴響第二聲后接起電話。接聽電話時(shí)要首先問候?qū)Ψ?，?bào)自己姓名和部門。要注意面帶微笑。因?yàn)閷?duì)方會(huì)在你的聲音里聽出你的微笑來的。在記錄留言時(shí)要記錄清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事件、聯(lián)系人姓名以及聯(lián)系辦法等。最后要感謝對(duì)方打來電話，等候?qū)Ψ綊鞌嚯娫捄笪覀冊(cè)賿焐想娫?。在收發(fā)傳真時(shí)，要寫清楚姓名、學(xué)校、部門、地址、傳真號(hào)碼和聯(lián)系電話等信息。在收 發(fā)傳真后要及時(shí)與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。下面

27、我們來談?wù)勈褂檬謾C(jī)時(shí)的一些禮儀。首先，手機(jī)不宜掛在腰間或者是掛在脖子上。男士應(yīng)當(dāng)將手機(jī)放于西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)。女士應(yīng)將手機(jī)放于包內(nèi)。在開會(huì)時(shí)應(yīng)當(dāng)將手機(jī)設(shè)置為靜音或振動(dòng)。當(dāng)要與客戶聯(lián)系時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先撥打客戶的座機(jī)，如果不通或者占線，再撥打客戶的手機(jī)。通話時(shí)要注意時(shí)間控制。通話盡量簡(jiǎn)潔，節(jié)省時(shí)間。此外，電子郵件的收發(fā)也是我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｓ玫臏贤ǚ绞健Ｎ覀冊(cè)诎l(fā)送電子郵件時(shí)要特別注意填寫清楚主題,否則我們發(fā)送的電子郵件很容易被誤當(dāng)成垃圾郵件或者病毒被刪除。發(fā)送電子郵件，除了注意填寫清楚主題以外，還需要在發(fā)送前征得對(duì)方同意，在發(fā)送后，要與對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)。拜訪禮儀拜訪禮儀主要包括介紹的禮儀、名片的使用

28、和商務(wù)拜訪的禮儀。介紹的禮儀是約見客戶時(shí)尤其需要注意的，商務(wù)禮儀中的介紹要注意順序與手勢(shì)。介紹的順序總的原則應(yīng)當(dāng)是“先次后主”，具體來說就是應(yīng)當(dāng)先介紹年輕的，再介紹年長(zhǎng)的；先介紹職位低的，再介紹職位高的；先介紹男士，再介紹女士。如果需要介紹的人員不只一位，介紹的時(shí)候應(yīng)當(dāng)按順序依次介紹。當(dāng)我們介紹的時(shí)候，正確的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手臂打開，手掌向上，五指并攏，用手指指對(duì)方是不禮貌的。介紹的同時(shí)，當(dāng)有人在商務(wù)場(chǎng)合遞給你一張名片時(shí)，你將怎樣做呢？這便是我們要談到的名片的使用禮儀。名片是工作過程中重要的社交工具之一，交換名片時(shí)應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是表明你所在的單位，另一個(gè)是表明你

29、的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或?qū)W校）的一種表現(xiàn)形式，因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。交換名片時(shí)，首先我們要準(zhǔn)備好名片，名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；男士要將名片放在上衣口袋內(nèi)，不可放在褲兜里；女士要將名片放在包內(nèi)，我們要保持名片和名片夾的清潔、平整。其次要注意遞名片的次序，由下級(jí)或訪問方先遞名片，介紹時(shí)，應(yīng)先由被介紹方遞名片；遞名片時(shí)，應(yīng)將名片上的文字朝向?qū)Ψ?，雙手遞上名片，說“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。當(dāng)我們接受別人遞過來的名片的時(shí)候，我們必須起身，用雙手接受名片。接受名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等，如果遇到難認(rèn)的字，應(yīng)馬上詢問

30、，以免事后讀錯(cuò)；不要在名片上面作標(biāo)記或?qū)懽?；接受的名片不可來回?cái)[弄；在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片；不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。此外，交換名片時(shí)，應(yīng)由下級(jí)或拜訪方首先雙手持名片由下向上呈弧形遞上名片，上級(jí)或被訪問方雙手持名片由上向下呈弧形定名片，雙方所持名片上的文字均應(yīng)朝向?qū)Ψ?。拜訪禮儀是工作禮儀中非常重要的一項(xiàng)，尤其是對(duì)銷售人員和有外聯(lián)工作事宜的同事而言需要特別注意，我們?cè)诎菰L客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：1.拜訪前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將拜訪日程記錄下來。2.事先準(zhǔn)備好使用的名片和資料文件等。3.拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約。4.到達(dá)客戶單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。“我是同某某先生女士預(yù)約過的學(xué)校的某某，能否通知一下某某先生女士”等。5.如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。6.如果被訪問人繁忙，或先去辦理其他事情時(shí)，可表示改變其它時(shí)間，再來拜訪?？梢哉f“您現(xiàn)在很忙，那么您看明天某某時(shí)間您是否方便？”等。7.如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會(huì)客室等候。8.看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）