國家營銷師三級歷年考試技能部分真題總結(jié)

1、國家營銷師三級歷年考試技能部分真題總結(jié)2007年5月份技能試題及答案一、案例分析(第1題第3題，每題20分，共60分)1.某廠開發(fā)的新產(chǎn)品-氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？（2）人員銷售有哪幾種方式？答案：（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：強烈的敬業(yè)精神。敏銳的觀察能力。良好的服務(wù)

2、態(tài)度。說服顧客的能力。寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）人員銷售的方式有：單個銷售人員對單個顧客。單個銷售人員對一組顧客。銷售小組對一組顧客。銷售會議。銷售研討會。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。東方公司從紅星公司購買了100噸鋼材，價值為80萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為A類的客戶，而且經(jīng)過計算，80萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，

3、打電話詢問，也沒什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機的影響，經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取"輸血"扶植手段來討債。問題：（1）根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些？設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足什么條件？（2）如果實行委托追賬，有哪些步驟？答案：（1）為客戶確定信用額度的方法很多，一般應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法：根據(jù)收益與風(fēng)險對等的原則確定；根據(jù)客戶營運資本凈額的一定比例確定；根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定。設(shè)定客戶信用額度還應(yīng)滿足以下條件： 信用額度不應(yīng)超出客戶凈資產(chǎn)，以防客戶無力承擔(dān)債務(wù)，而且大多數(shù)情況，

4、信用額度應(yīng)為客戶凈資產(chǎn)的一小部分。 信用額度不應(yīng)超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產(chǎn)進行分析評估。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）委托追賬的步驟有：-選擇資信狀況良好的追賬機構(gòu)。-向追賬機構(gòu)提供案情介紹。-聽取追賬機構(gòu)對案件的分析評估及處理建議。-協(xié)商傭金比例。-辦理委托手續(xù)。-向追賬機構(gòu)提交債權(quán)文件。-接受追賬公司的進展報告，及時給予配合。-結(jié)算。-結(jié)案。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分3.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。住宅購買是消費者決策參考信息最廣泛的購買行為之一。消費者在購買住宅時，有關(guān)住

5、宅供給的信息來源較廣泛。首先是大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息，這也是消費者所獲得的最直接的信息。其次是可以從房地產(chǎn)交易市場獲得大量的住宅銷售信息。從房地產(chǎn)交易市場既可了解到房源和房價變動情況，也可以初步了解到住宅開發(fā)公司的一些情況，以及住宅建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、所處位置等情況。其三是可以從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息，向銷售商或代理商可以直接了解商品住宅的各種有關(guān)信息，包括商品住宅的名稱、具體位置、建筑結(jié)構(gòu)、住宅小區(qū)的整體規(guī)劃、工程進程、銷售價格、付款方式、配套設(shè)施、交通狀況、物業(yè)管理等情況，而且可以從更廣泛的層面上向代理商了解其它樓盤的銷售信息，購房手續(xù)、住宅功能的利弊等

6、情況。其四是向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息?？傊?，購房者能夠獲得有關(guān)住宅銷售情況的信息來源特別廣泛，關(guān)鍵是要能從眾多信息中分辨真?zhèn)?，對住宅購買決策起到真正的參考作用。問題：（1）商品信息的來源主要有哪幾種途徑？（2）案例中的住宅購買者通過哪幾種途徑取得了信息？具體表現(xiàn)在哪些行動中?答案：3. （1）商品信息的來源主要有：個人來源；商業(yè)來源；大眾來源；經(jīng)驗來源等。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）案例中的住宅購買者通過商業(yè)來源、大眾來源、個人來源等途徑取得信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源；房地產(chǎn)交

7、易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關(guān)信息是商業(yè)來源；向居住在某一住宅小區(qū)的居民或已經(jīng)購買住宅的朋友打聽來獲取有關(guān)住宅銷售的信息是個人來源。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分二、情景題(第4題第5題，每題20分，共40分)4.王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。但是

8、，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里最能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。不得不承認(rèn)，王港是公司里最為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的"年度最佳銷售代表獎"。但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團隊合作精神不好。問題：你認(rèn)為武剛該如何處理這件事情？答案： 武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。（10分）武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目

9、前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。（10分）（緊扣上述要點進行論述即可）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分5.一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買服裝，她應(yīng)該好好抓住這個機會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、相貌和經(jīng)濟等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說：

10、"這是今年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計是來自于巴黎著名的服裝設(shè)計師A，這件上衣挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)計出來的，價錢也十分合理，我們店講的是一分錢一分貨。"顧客這時開始認(rèn)真地檢查這件上衣，小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對服裝質(zhì)量的疑慮。在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道："您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。"顧客想了想

11、后，對小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時機，對顧客說："同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了。"顧客猶豫了一下，便點了點頭。幾分鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。問題：（1）這名顧客屬于哪種類型？除了這種類型的顧客，還有哪些類型的顧客？（2）如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個銷售人員，你會怎么接待這種顧客呢？答案：5. （1）這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內(nèi)向型，剛強型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。（10

12、分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。我不會受顧客的影響，對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2007年11月份技能試題及答案一、案例分析(第1題第3題，每題20分，共60

13、分)1. 請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。20世紀(jì)70年代中期以前，可口可樂一直是美國飲料市場的霸主，市場占有率一度達(dá)到80。然而，70年代中后期，它的老對手百事可樂迅速崛起。對手的步步緊逼讓可口可樂感到了極大的威脅，它試圖盡快擺脫這種尷尬的境地。1982年，為找出可口可樂衰退的真正原因，可口可樂決定在全國10個主要城市進行一次深入的消費者調(diào)查?？煽诳蓸吩O(shè)計了"你認(rèn)為可口可樂的口味如何？""你想試一試新飲料嗎？""可口可樂的口味變得更柔和一些，您是否滿意？"等問題，希望了解消費者對可口可樂口味的評價并征詢對新可樂口味的意見。調(diào)查結(jié)果顯示

14、，大多數(shù)消費者愿意嘗試新口味可樂?？煽诳蓸返臎Q策層以此為依據(jù)，決定結(jié)束可口可樂傳統(tǒng)配方的歷史使命，同時開發(fā)新口味可樂。沒過多久，比老可樂口感更柔和、口味更甜的新可口可樂樣品便出現(xiàn)在世人面前。為確保萬無一失，在新可口可樂正式推向市場之前，可口可樂公司又花費數(shù)百萬美元在13個城市中進行了口味測試，邀請了近20萬人品嘗無標(biāo)簽的新老可口可樂。結(jié)果讓決策者們更加放心，六成的消費者回答說新可口可樂味道比老可口可樂要好，認(rèn)為新可口可樂味道勝過百事可樂的也超過半數(shù)。至此，推出新可樂似乎是順理成章的事了。但讓可口可樂的決策者們始料未及的是，噩夢正向他們逼近-很快，越來越多的老可口可樂的忠實消費者開始抵制新可樂。

15、對于這些消費者來說，傳統(tǒng)配方的可口可樂意味著一種傳統(tǒng)的美國精神，放棄傳統(tǒng)配方就等于背叛美國精神，"只有老可口可樂才是真正的可樂"。有的顧客甚至揚言將再也不買可口可樂。迫于巨大的壓力，決策者們不得不做出讓步，在保留新可樂生產(chǎn)線的同時，再次啟用近100年歷史的傳統(tǒng)配方，生產(chǎn)讓美國人視為驕傲的"老可口可樂"。僅僅3個月的時間，可口可樂的新可樂計劃就以失敗告終。盡管公司前期花費了2年時間、數(shù)百萬美元進行市場調(diào)研，但可口可樂忽略了最重要的一點-對于可口可樂的消費者而言，口味并不是最主要的購買動機。問題：（1）抽樣調(diào)查的方法主要有哪些？（2）可口可樂公司的市場調(diào)查為

16、什么沒有起到預(yù)期效果？答案：1. （1）抽樣方法大體上可分為兩大類：一是隨機抽樣，二是非隨機抽樣。隨機抽樣即按隨機原則抽取樣本，完全排除人們主觀意識的干擾，在總體中每一個體被抽取的機會是均等的。其常用的抽樣方法有：簡單隨機抽樣法，等距抽樣，分層隨機抽樣法，分群隨機抽樣法。非隨機抽樣，是指并非根據(jù)抽取樣本，而是調(diào)查者根據(jù)自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場調(diào)查中，比如在對調(diào)查的總體不甚了解，或者調(diào)查的總體過分龐雜時，往往采用非隨機抽樣方法抽取樣本。非隨機抽樣常用的抽樣方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）可口可

17、樂將其營銷調(diào)研的問題限定得太窄了。調(diào)查僅限于口味測試，而沒有測試新可樂代替舊可樂時消費者的感覺。它沒有考慮無形資產(chǎn)-可口可樂的名稱、歷史、包裝、文化遺產(chǎn)及產(chǎn)品形象?？煽诳蓸肥敲绹幕南笳?。對許多消費者而言，可口可樂的象征意義比它的口味更重要。如果調(diào)查范圍更廣一些，則應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)這種強烈感情。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2. 某廠開發(fā)的新產(chǎn)品-氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳

18、膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？（2）人員銷售有哪幾種方式？答案：2. （1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：強烈的敬業(yè)精神。敏銳的觀察能力。良好的服務(wù)態(tài)度。說服顧客的能力。寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）人員銷售的方式有：單個銷售人員對單個顧客。單個銷售人員對一組顧客。銷售小組對一組顧客。銷售會議。銷售研討會。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分

19、3. 請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。為了能夠讓消費者在情感上有更好的認(rèn)同，農(nóng)夫山泉的品牌識別一直與體育掛鉤：贊助國家乒乓球隊、2000年悉尼奧運會中國代表團訓(xùn)練比賽專用水、中國奧委會合作伙伴、贊助20002002年度CBA聯(lián)賽等?？梢哉f，通過體育與消費者的溝通來傳達(dá)品牌形象，是農(nóng)夫與其他包裝水企業(yè)的最大不同之處。這樣的品牌識別其實是農(nóng)夫山泉廣告宣傳、產(chǎn)品信息傳播、新聞公關(guān)的一元化整合。2001年，在支持北京申奧的大潮中，農(nóng)夫山泉與北京奧申委聯(lián)合舉辦了"一分錢一個心愿，一分錢一份力量"活動，從2001年1月1日起到7月31日，農(nóng)夫山泉每銷售一瓶水都提取一分錢代表消費者贊助北

20、京申奧。企業(yè)不以個體的名義而是代表消費群體的利益來支持北京申奧，這在所有支持北京申奧的企業(yè)行為中是一個創(chuàng)舉。在此基礎(chǔ)上，2002年4月，農(nóng)夫山泉又推出了面向貧困地區(qū)中小學(xué)校體育基礎(chǔ)教育的陽光工程。"陽光工程"計劃從2002年起到2008年奧運會開幕，為期7年。在2002年，農(nóng)夫山泉公司將累計購買價值500萬元左右的體育器械用于捐獻。全國有23個省份的395所基礎(chǔ)體育器材缺乏的學(xué)校得到捐助，這次活動也是以消費者的名義"買一瓶水捐一分錢"的形式進行的。這樣的活動和純廣告、純促銷的宣傳形式的不同之處就在于前者與消費者有很多的溝通，有利于樹立產(chǎn)品品牌在消費者心目

21、中的地位，建立較為長久的互動關(guān)系。問題：（1）成功的公共宣傳活動能達(dá)到哪些目的？（2）企業(yè)可采取的廣告策略主要有哪些？答案：3. （1）成功的公共宣傳活動能達(dá)到以下幾方面的目的：A. 提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽度。B幫助新產(chǎn)品打開銷路。C有助于挽回突發(fā)事件的不利影響。D有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）廣告策略主要有：A.利用名人效應(yīng)。B.賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象。C.以新奇特色取勝。D.利用人們的逆反心理。E.贊助公益廣告。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分二、情景題(第4題第5題，每題20分，

22、共40分)4. 一名顧客來到了小徐的服裝店，小徐上前招呼該顧客。小徐在和顧客的交談中發(fā)現(xiàn)顧客性格比較開朗，十分容易相處，對小徐介紹的服裝感到滿意，也沒有否定小徐對店中服裝做出的描述評價。小徐覺得這位顧客是有心來自己店買服裝，她應(yīng)該好好抓住這個機會，努力向顧客介紹自己店里的服裝，促成交易。小徐在和顧客交談的過程中，了解到顧客想買一件上衣。小徐根據(jù)顧客的年齡、相貌和經(jīng)濟等特征，把今年新出的一種上衣拿出來給顧客看，接著說："這是今年新出的一款上衣，它的款式設(shè)計是來自于巴黎著名的服裝設(shè)計師A，這件上衣挺適合您的，它仿佛就是為了適應(yīng)您的行為舉止和氣質(zhì)而設(shè)計出來的，價錢也十分合理，我們店講的是一

23、分錢一分貨。"顧客這時開始認(rèn)真地檢查這件上衣，小徐立即向顧客做出服裝的質(zhì)量保證，還告訴顧客該店還包括服裝的售后服務(wù)，從而打消了顧客對服裝質(zhì)量的疑慮。在做了一系列引發(fā)顧客興趣的努力之后，小徐決定進一步激發(fā)顧客的購買欲望。雙方展開了一場心理戰(zhàn)。顧客突然間抱怨服裝的顏色過時了。小徐毫不緊張，答道："您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。但是如今，又有了這種顏色回潮的跡象。"顧客想了想后，對小徐的態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。小徐抓住這一有利時機，對顧客說："同志，現(xiàn)在您如果花幾分鐘把購買手續(xù)辦一下的話，這套服裝就是您的了。"顧客猶豫了一下，便點了點頭。幾分

24、鐘以后，顧客帶著新上衣高興地離開了小徐的服裝店，小徐順利地促成了這筆交易。問題：（1）這名顧客屬于哪種類型？除了這種類型的顧客，還有哪些類型的顧客？（2）如果該案例中顧客并不是平易近人的，而是對產(chǎn)品處處提出疑問，甚至對銷售人員的品質(zhì)都提出質(zhì)疑，而你是這個銷售人員，你會怎么接待這種顧客呢？答案：4. （1）這名顧客屬于隨和型。除了這種類型以外，還有內(nèi)向型，剛強型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固型，懷疑型和沉默型。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）如果顧客處處提出質(zhì)疑，甚至質(zhì)疑銷售人員，這是懷疑型顧客。面對懷疑型的顧客，我將會顯得更加自信。我不會受顧客的影響，

25、對產(chǎn)品充滿信心，但我不企圖以自己的口才取勝，因為顧客對我所言同樣持懷疑態(tài)度，這時也許我會運用某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論來支持自己的產(chǎn)品。我也不會輕易在價格上讓步，因為自己的讓步也許會使對方對自己的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，同時努力建立起顧客對自己的信任，表現(xiàn)得端莊嚴(yán)肅與謹(jǐn)慎。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分5. 北京樂達(dá)公司是一家專門從事電腦生產(chǎn)的公司，其生產(chǎn)的電腦主要針對于企業(yè)，迎合了企業(yè)的某些特殊需求，下面是該公司市場部經(jīng)理A與某市場調(diào)研公司有關(guān)負(fù)責(zé)人B所進行的一段談判對話：A：我們上次所進行的合作不知貴公司還記得嗎？B：我們公司是與貴公司合作過。今年上半

26、年，貴公司想在短期內(nèi)進入家用電腦市場，但又認(rèn)為雖然自己的技術(shù)可以支持家用電腦的生產(chǎn)，但自己在品牌上卻不一定具有優(yōu)勢，因為公司的品牌主要在產(chǎn)業(yè)用戶中具有影響力，家庭用戶不一定知道這個品牌。為了驗證這個結(jié)論你們決定進行一次市場調(diào)研，通過實地調(diào)查來了解消費者對該品牌的了解。于是就產(chǎn)生了我們之間的合作。A：我們上次的合作是非常愉快的，貴公司在合作過程中表現(xiàn)出了非常友好的姿態(tài)，并且全力以赴，具體的合作方式是貴公司為我們提供市場調(diào)研問卷，我們自己組織調(diào)研。但調(diào)研的結(jié)果不是很理想，我們針對這個結(jié)果進行了分析，認(rèn)為原因是復(fù)雜的，但有幾點是比較明確的：在實際調(diào)查過程中，很多被調(diào)查者不愿意提供合作，認(rèn)為該問卷太復(fù)

27、雜，很多問題都不理解，并且填這樣的問卷太浪費時間，而且還有些問題涉及到了個人因素。由于被調(diào)查者的不合作我們通過調(diào)研并沒有取得自己想要的東西。B：從貴公司的分析中可以看出，該調(diào)查失敗的原因似乎是在我們所設(shè)計的調(diào)查問卷質(zhì)量不過關(guān)上。但我們認(rèn)為調(diào)研過程中所進行的控制是非常重要的，在控制過程中會有很多因素對整個調(diào)研的結(jié)果造成影響，不知貴公司是否對整個調(diào)研過程進行過分析？問題：（1）一般來說，一份問卷應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？（2）在設(shè)計新的問卷時，要想避免被調(diào)查者的抵觸應(yīng)該注意哪些問題？在具體調(diào)查過程中，該公司為了控制質(zhì)量應(yīng)采取的措施有哪些？答案：5. （1）一份問卷一般包括：問卷的開頭，要包括問候語、填表說

28、明和問卷編號；問卷的正文，包括資料搜集、被調(diào)查者的基本情況和編碼；問卷的結(jié)尾，用以被調(diào)查者的意見、感受，或是記錄調(diào)查情況，也可以是感謝語以及其他補充說明。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）要想避免被訪問者的抵觸，在問卷設(shè)計時應(yīng)注意的問題是：提問的內(nèi)容盡可能短；用詞要確切、通俗；一項提問只包含一項內(nèi)容；避免誘導(dǎo)性提問；避免否定形式的提問；避免敏感性問題等。抽查某一調(diào)查區(qū)域的抽樣和調(diào)查情況，詢問受訪者，了解調(diào)查員的調(diào)查情況；檢驗調(diào)查完畢的問卷是否完整，有無遺漏，可否補救；定期定時開碰頭會，了解調(diào)查過程中遇到的問題，討論解決辦法，并由負(fù)責(zé)人了解調(diào)查進度和進行情況

29、，予以指導(dǎo)。（10分）2008年5月份技能試題及答案一、案例分析（第1題第3題，每題20分，共60分）1.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。未川公司要從天升公司購買10輛卡車，經(jīng)過認(rèn)真的準(zhǔn)備之后，談判開始了。在首場談判中，雙方在付款方式上發(fā)生嚴(yán)重分歧而暫時休會。半個小時后，談判重新開始。為了緩和緊張的氣氛，未川公司的主談平和地說：“李先生，剛才您頑強的堅持1個月內(nèi)付款，現(xiàn)在，您是否能靈活一點使大家能夠找到出路？”李先生回答：“貴方的態(tài)度不也是一樣嗎？坐立不安的感覺著實讓人不舒服呀！”未川主談人爽朗地笑了，緊張氣氛得以緩和。雙方圍繞付款方式這一問題進行積極地磋商，終于達(dá)成了一致意見。問題：(1)在談

30、判準(zhǔn)備階段應(yīng)做好什么工作？未川公司的主談人采用了哪種緩和緊張氣氛的方式？(2)在首場談判的開場階段，應(yīng)注意的問題是什么？答案：（1）在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)做好始終抓住談判對手，以保證信息暢通和請對方將其具體要求寫成 "正式的文字"的工作。未川公司的主談人采用的緩和緊張氣氛的方式是設(shè)問式。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）在首場開場階段，應(yīng)注意的問題有： 主談人應(yīng)該做的第一件事是介紹本方在場人員； 主談人應(yīng)該尊重談判對手； 首場開場要努力營造友好合作的氣氛。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2.某廠開發(fā)的新產(chǎn)品氣

31、功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：(1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？(2)人員銷售有哪幾種方式？答案：（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：·強烈的敬業(yè)精神。·敏銳的觀察能力。·良好的服務(wù)態(tài)度。·說服顧客的能力。·寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知

32、識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）人員銷售的方式有：單個銷售人員對單個顧客。單個銷售人員對一組顧客。銷售小組對一組顧客。銷售會議。銷售研討會。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分3.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。某公司想了解一下其產(chǎn)品的需求情況，為此他們組織了一次市場調(diào)研活動。按照調(diào)研計劃該企業(yè)首先進行了一次問卷調(diào)查，他們選取了北京、上海和廣州三個城市作為代表城市，在這三個城市中隨機發(fā)放問卷。他們向消費者所提供的問卷中，問答項目達(dá)幾百個，而且十分具體。該調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)被存入計算機，進行詳細(xì)的分析。此外

33、，該公司為了改進其剛剛研制成功的產(chǎn)品，還邀請消費者擔(dān)當(dāng)“商品顧問”，讓他們試用這種新的產(chǎn)品，然后"雞蛋里挑骨頭"，從他們那里收集各種改進的意見。該公司擔(dān)心“商品顧問”有時也會提供不真實的信息，因此，研究所的市場調(diào)查人員經(jīng)常親自逛市場，“偷聽”消費者購買時的對話，或者干脆裝扮成消費者，四處探聽店員和顧客對產(chǎn)品的意見。他們的目的只有一個，就是一定要搞到真正準(zhǔn)確的信息，而不是虛假的贊譽。在親自獲取市場信息的同時，該公司還把其他部門所提供的市場分析進行加工和整理，來補充市場調(diào)查所獲取信息的不足。這些從公開出版物、報紙、雜志、政府和有關(guān)行業(yè)獲取的統(tǒng)計資料，為該企業(yè)了解整個市場的宏觀信

34、息提供了幫助。來自消費者的信息成千上萬，如何分析研究，取其精華，該公司有其獨特的方法。他們把所有信息分為兩類，一類是期望值高的信息，即希望商品達(dá)到某種程度，或希望出現(xiàn)某種新產(chǎn)品；另一類是具體的改進建議。該公司十分重視前者，這類信息雖然沒有具體意見，甚至很模糊，卻反映了消費者的期望，是新產(chǎn)品開發(fā)的重要啟示，而具體的改進意見一旦和高期望值信息結(jié)合起來，則能起到錦上添花的作用。問題：(1)該公司在親自獲取市場信息的同時，還需要多種二手資料的支持，公司可以通過哪幾種途徑獲得二手資料？（至少列舉三個）該公司在進行問卷調(diào)查時所采用的方法屬于哪種？(2)在調(diào)查問卷設(shè)計中，問句可以采用不同的形式，主要有幾種？

35、答案：（1）公司可以通過企業(yè)職能管理部門提供的資料、企業(yè)經(jīng)營機構(gòu)提供的資料、經(jīng)濟公報、統(tǒng)計公報、行業(yè)銷售情況、經(jīng)營特點、發(fā)展趨勢等信息資料、大眾傳播媒體等途徑獲得二手資料。該公司在進行問卷調(diào)查時所采用的方法屬于非隨機抽樣調(diào)查。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）根據(jù)具體情況的不同，問句可以采用不同的形式，主要有以下幾種：A. 開放式問句：回答這種問句時被調(diào)查對象可以自由回答問題，不受任何限制。換句話說，就是事先不規(guī)定答案。B. 封閉式問句：這種問句與開放式問正好相反，它的答案已事先由調(diào)研人員設(shè)計好，被調(diào)查對象只要在備選答案中選擇合適的答案即可。它又有如下形式

36、：a. 二項選擇法（又稱是否法/真?zhèn)畏ǎ?。b. 多項選擇法。c. 程度尺度法。研究同質(zhì)間的不同程度差別，通常用"很好"、"較好"、"一般"、"較差"、"差"一類的回答來表述。d. 順序法。這種方法就是列舉出若干項目，以決定其中較重要的順序方案。e. 回想法。在問卷設(shè)計中，我們還可以采用回想法，這種方法的運用一是了解到客戶對于品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對此行業(yè)的知曉范圍。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分二、情景題（第4題第5題，每題20分，共40分）4.北

37、京益達(dá)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨家分銷的形式進入市場。經(jīng)過一輪選擇后，最后只剩下兩個公司成為最終備選。一家是湖南省農(nóng)資公司，另一家是湖南三農(nóng)農(nóng)資公司。湖南省農(nóng)資公司是國有企業(yè)，是湖南省農(nóng)資銷售實力最強的公司，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)能覆蓋整個湖南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，但市場上的經(jīng)銷商卻對其辦事效率、信譽等頗有微辭。湖南三農(nóng)農(nóng)資公司是個民營企業(yè)，其老板是個退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)只能覆蓋到縣一級的市場。此外，該公司流動資金充裕，還能提供融資服務(wù)。最后，市場上的經(jīng)銷商對該公司各方面均表示非常認(rèn)可。問題：(1)企業(yè)選擇分銷商應(yīng)考慮哪些因素？(2)間接激勵分銷商通常

38、的做法有哪些？答案：（1）選擇分銷商時需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經(jīng)驗、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷商的財務(wù)狀況、分銷商的區(qū)位優(yōu)勢、分銷商的促銷能力。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）間接激勵分銷商通常的做法有以下幾種形式：第一，幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理。第二，幫助零售商進行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。第三，幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷商的銷售管理工作。第四，伙伴關(guān)系管理。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分5.王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一

39、個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里最能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。不得不承認(rèn)，王港是公司里最為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的“年度最佳銷售代表獎”。但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團隊合作精神

40、不好。問題：你認(rèn)為武剛該如何處理這件事情？答案：武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售團隊的內(nèi)部矛盾。（10分）武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。（10分）（緊扣上述要點進行論述即可）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2008年11月份技能試題及答案一、案例分析（第1題第3題，每題20分，共60分）1.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。未川公司要從天升公司購買10輛卡車，經(jīng)過認(rèn)真的準(zhǔn)

41、備之后，談判開始了。在首場談判中，雙方在付款方式上發(fā)生嚴(yán)重分歧而暫時休會。半個小時后，談判重新開始。為了緩和緊張的氣氛，未川公司的主談平和地說：“李先生，剛才您頑強的堅持1個月內(nèi)付款，現(xiàn)在，您是否能靈活一點使大家能夠找到出路？”李先生回答：“貴方的態(tài)度不也是一樣嗎？坐立不安的感覺著實讓人不舒服呀！”未川主談人爽朗地笑了，緊張氣氛得以緩和。雙方圍繞付款方式這一問題進行積極地磋商，終于達(dá)成了一致意見。問題：(1)在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)做好什么工作？未川公司的主談人采用了哪種緩和緊張氣氛的方式？(2)在首場談判的開場階段，應(yīng)注意的問題是什么？答：（1）在談判準(zhǔn)備階段應(yīng)做好始終抓住談判對手，以保證信息暢通和

42、請對方將其具體要求寫成 "正式的文字"的工作。未川公司的主談人采用的緩和緊張氣氛的方式是設(shè)問式。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）在首場開場階段，應(yīng)注意的問題有： 主談人應(yīng)該做的第一件事是介紹本方在場人員； 主談人應(yīng)該尊重談判對手； 首場開場要努力營造友好合作的氣氛。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2.某廠開發(fā)的新產(chǎn)品氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范

43、。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：(1)一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？(2)人員銷售有哪幾種方式？答：（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：·強烈的敬業(yè)精神。·敏銳的觀察能力。·良好的服務(wù)態(tài)度。·說服顧客的能力。·寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）人員銷售的方式有：單個銷售人員對單個顧客。單個銷售人員對一組顧客。銷售小組對一組顧客。銷售會

44、議。銷售研討會。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分3.請結(jié)合案例和所學(xué)知識回答問題。某公司想了解一下其產(chǎn)品的需求情況，為此他們組織了一次市場調(diào)研活動。按照調(diào)研計劃該企業(yè)首先進行了一次問卷調(diào)查，他們選取了北京、上海和廣州三個城市作為代表城市，在這三個城市中隨機發(fā)放問卷。他們向消費者所提供的問卷中，問答項目達(dá)幾百個，而且十分具體。該調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)被存入計算機，進行詳細(xì)的分析。此外，該公司為了改進其剛剛研制成功的產(chǎn)品，還邀請消費者擔(dān)當(dāng)“商品顧問”，讓他們試用這種新的產(chǎn)品，然后"雞蛋里挑骨頭"，從他們那里收集各種改進的意見。該公司擔(dān)心“商品顧問”有

45、時也會提供不真實的信息，因此，研究所的市場調(diào)查人員經(jīng)常親自逛市場，“偷聽”消費者購買時的對話，或者干脆裝扮成消費者，四處探聽店員和顧客對產(chǎn)品的意見。他們的目的只有一個，就是一定要搞到真正準(zhǔn)確的信息，而不是虛假的贊譽。在親自獲取市場信息的同時，該公司還把其他部門所提供的市場分析進行加工和整理，來補充市場調(diào)查所獲取信息的不足。這些從公開出版物、報紙、雜志、政府和有關(guān)行業(yè)獲取的統(tǒng)計資料，為該企業(yè)了解整個市場的宏觀信息提供了幫助。來自消費者的信息成千上萬，如何分析研究，取其精華，該公司有其獨特的方法。他們把所有信息分為兩類，一類是期望值高的信息，即希望商品達(dá)到某種程度，或希望出現(xiàn)某種新產(chǎn)品；另一類是具

46、體的改進建議。該公司十分重視前者，這類信息雖然沒有具體意見，甚至很模糊，卻反映了消費者的期望，是新產(chǎn)品開發(fā)的重要啟示，而具體的改進意見一旦和高期望值信息結(jié)合起來，則能起到錦上添花的作用。問題：(1)該公司在親自獲取市場信息的同時，還需要多種二手資料的支持，公司可以通過哪幾種途徑獲得二手資料？（至少列舉三個）該公司在進行問卷調(diào)查時所采用的方法屬于哪種？(2)在調(diào)查問卷設(shè)計中，問句可以采用不同的形式，主要有幾種？答：（1）公司可以通過企業(yè)職能管理部門提供的資料、企業(yè)經(jīng)營機構(gòu)提供的資料、經(jīng)濟公報、統(tǒng)計公報、行業(yè)銷售情況、經(jīng)營特點、發(fā)展趨勢等信息資料、大眾傳播媒體等途徑獲得二手資料。該公司在進行問卷調(diào)

47、查時所采用的方法屬于非隨機抽樣調(diào)查。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）根據(jù)具體情況的不同，問句可以采用不同的形式，主要有以下幾種：A. 開放式問句：回答這種問句時被調(diào)查對象可以自由回答問題，不受任何限制。換句話說，就是事先不規(guī)定答案。B. 封閉式問句：這種問句與開放式問正好相反，它的答案已事先由調(diào)研人員設(shè)計好，被調(diào)查對象只要在備選答案中選擇合適的答案即可。它又有如下形式：a. 二項選擇法（又稱是否法/真?zhèn)畏ǎ. 多項選擇法。c. 程度尺度法。研究同質(zhì)間的不同程度差別，通常用"很好"、"較好"、"一般&q

48、uot;、"較差"、"差"一類的回答來表述。d. 順序法。這種方法就是列舉出若干項目，以決定其中較重要的順序方案。e. 回想法。在問卷設(shè)計中，我們還可以采用回想法，這種方法的運用一是了解到客戶對于品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對此行業(yè)的知曉范圍。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分二、情景題（第4題第5題，每題20分，共40分）4.北京益達(dá)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨家分銷的形式進入市場。經(jīng)過一輪選擇后，最后只剩下兩個公司成為最終備選。一家是湖南省農(nóng)資公司，另一家是湖南三農(nóng)農(nóng)資公司。湖南

49、省農(nóng)資公司是國有企業(yè)，是湖南省農(nóng)資銷售實力最強的公司，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)能覆蓋整個湖南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，但市場上的經(jīng)銷商卻對其辦事效率、信譽等頗有微辭。湖南三農(nóng)農(nóng)資公司是個民營企業(yè)，其老板是個退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)只能覆蓋到縣一級的市場。此外，該公司流動資金充裕，還能提供融資服務(wù)。最后，市場上的經(jīng)銷商對該公司各方面均表示非常認(rèn)可。問題：(1)企業(yè)選擇分銷商應(yīng)考慮哪些因素？(2)間接激勵分銷商通常的做法有哪些？答：（1）選擇分銷商時需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經(jīng)驗、合作意愿、產(chǎn)品組合情況、分銷商的財務(wù)狀況、分銷商的區(qū)位優(yōu)勢、分銷商的促銷能力。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：

50、應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）間接激勵分銷商通常的做法有以下幾種形式：第一，幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理。第二，幫助零售商進行零售終端管理。終端管理的內(nèi)容包括鋪貨和商品陳列等。第三，幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷商的銷售管理工作。第四，伙伴關(guān)系管理。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分5.王牌股份有限公司的培訓(xùn)經(jīng)理武剛遇到一個問題：公司的一個老銷售代表王港拒絕參加公司的銷售培訓(xùn)。之前，公司發(fā)現(xiàn)在一些重要地區(qū)的銷量和顧客滿意度都有所下滑，武剛受命從一個銷售培訓(xùn)機構(gòu)聘請了一位專家為公司的銷售代表舉辦一個為期5天的銷售

51、研討會，想通過案例研究、游戲、角色扮演等手段提高銷售代表們的銷售技巧。但是，王港卻公開宣稱不參加該培訓(xùn)。他告訴武剛，他是公司里最能干的銷售代表之一，并不需要離開銷售區(qū)域來參加這種銷售技巧培訓(xùn)，因為這會使得他的銷售收入下降。不得不承認(rèn)，王港是公司里最為成功的銷售代表之一。從一個一般的學(xué)校畢業(yè)后，他便加入了公司，曾連續(xù)五年獲得公司的“年度最佳銷售代表獎”。但是，許多銷售代表私下里向公司反映說王港的團隊合作精神不好。問題：你認(rèn)為武剛該如何處理這件事情？答：武剛應(yīng)該一方面以身作則，幫助王港認(rèn)識到團隊合作的重要性以及銷售培訓(xùn)的重要性，另一方面，武剛還應(yīng)該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解釋，爭取緩和銷售

52、團隊的內(nèi)部矛盾。（10分）武剛還應(yīng)該仔細(xì)研究一下目前的銷售政策以及王港銷售績效的真實性，對王港以往的成績進行分析，看一下是否需要改變目前的銷售政策。（10分）（緊扣上述要點進行論述即可）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2009年5月份技能試題及答案一、案例分析(第1題第3題，每題20分，共60分)1. 某廠開發(fā)的新產(chǎn)品-氣功激發(fā)儀，在某商場柜臺擺放了3個月無人問津。忽然有一天該商品被顧客搶購了198個。產(chǎn)品由滯轉(zhuǎn)暢的原因是，推銷員不僅向顧客介紹商品的性能，而且現(xiàn)場進行表演，在一位患肩周炎的老人身上具體示范。奇跡發(fā)生了，當(dāng)即這位老人的胳膊不僅能抬起，而且伸直彎曲也不疼。圍

53、觀的顧客無不為之折服，紛紛解囊爭購這種產(chǎn)品。問題：（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備什么素質(zhì)？（2）人員銷售有哪幾種方式？答案（1）一個理想的銷售人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：·強烈的敬業(yè)精神。 ·敏銳的觀察能力。 ·良好的服務(wù)態(tài)度。 ·說服顧客的能力。·寬廣的知識面：產(chǎn)品知識；企業(yè)知識；用戶知識；市場知識；語言知識；社會知識；美學(xué)知識。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）人員銷售的方式有：單個銷售人員對單個顧客。 單個銷售人員對一組顧客。 銷售小組對一組顧客。 銷售會議。 銷售研討會。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案

54、要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分2. 請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。B商場曾向某企業(yè)購買一批價值為30萬元的貨物，該企業(yè)在發(fā)貨后向B商場通過電話和郵件的方式催收貨款，但是B商場多次以各種理由推遲付款。企業(yè)只好派出內(nèi)部管理人員到B商場上門催收貨款。B商場與該企業(yè)是長期的合作伙伴。在和商場的管理人員進行交涉的過程中，企業(yè)的內(nèi)部管理人員發(fā)現(xiàn)B商場并不是沒有能力付清貨款，而是想延遲付款期，盡量利用手里的現(xiàn)金。企業(yè)現(xiàn)在的流動資金十分緊張，B商場這筆貨款對企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展十分重要，企業(yè)管理人員在交涉之前就已經(jīng)下定決心無論如何也要盡快取得該筆貨款。經(jīng)過長時間的交涉，B商場還是堅決不讓步。這時，企業(yè)的管理人員

55、對B商場的行為進行仔細(xì)的分析研究。最后決定向B商場提供現(xiàn)金折扣，因為B商場延遲付款的主要目的就是想最大限度地占用資金。企業(yè)決定向B商場提供2%的現(xiàn)金折扣，參考銷售商借款的年利率，這筆現(xiàn)金折扣剛好與為期90天的延期付款的成本相等。B商場考慮到該企業(yè)是自己的長期合作伙伴，同時又給予這么有吸引力的現(xiàn)金折扣，經(jīng)過反復(fù)衡量之后，決定在談判后的第二天立即付款。最后，B商場獲得了有利的現(xiàn)金折扣，而企業(yè)也因為資金到位而保持了順利地運轉(zhuǎn)，雙方都取得各自滿意的結(jié)果。問題：（1）本案例中的企業(yè)主要采取了哪種追賬的基本方法？除了這種方法以外還有哪些追賬的基本方法？（2）企業(yè)決定向B商場提供現(xiàn)金折扣是哪種追賬基本方法的

56、輔助手段？這種追賬基本方法有哪些輔助手段？答案：（1）本案例中的企業(yè)主要采取了企業(yè)自行追賬方法。除了這種方法以外還有：A. 委托追賬。 B仲裁追賬。 C訴訟追賬。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分（2）企業(yè)決定向B商場提供現(xiàn)金折扣是企業(yè)自行追賬的輔助手段。這種追帳方法的輔助手段主要有：A. 采用對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣。 B向債務(wù)人收取懲罰利息。 C對已發(fā)生拖欠的客戶停止供貨。 D取消信用額度。 E處理客戶開出的空頭支票。（10分）判分標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)結(jié)合案例對答案要點進行相應(yīng)闡述，否則酌情扣分3. 請結(jié)合案例和所學(xué)的知識回答問題。雖然酷兒早已捷足先登搶去兒童飲

57、料市場的第一塊蛋糕，但是酷兒并沒有直接針對兒童飲料市場。而一個大型投資公司卻看到了這一市場的空白點，紅貓?zhí)詺饪ㄍㄖ袊竞腺Y開發(fā)了專門針對兒童市場的飲料-紅貓?zhí)詺夤緡６嗑S飲品。這個主要針對中國412歲年齡段兒童的飲料上市之初便把目光盯在3.8億兒童身上，無論是該公司的組織結(jié)構(gòu)、還是廣告時間段的選擇以及創(chuàng)新的市場運作與大眾飲料都有著天壤之別。 在卡通片上，紅貓以聰明博得小朋友的喜愛，在飲料上他們再度把紅貓的聰明嫁接過來，讓業(yè)內(nèi)人士不得不驚嘆于他們的靈活。紅貓?zhí)詺怙嬈饭静]有自己的生產(chǎn)科研人員，也沒有自己的生產(chǎn)線，但這并不能說明他們做事就真的沒了"底氣"。據(jù)了解，在技術(shù)方面

58、，紅貓?zhí)詺?quot;咕嚕嚕"的口味和配方是由中國營養(yǎng)學(xué)會婦幼分會專家研制的，而這個分會融合了亞洲頂尖科技研發(fā)實力；在生產(chǎn)方面，紅貓用的是"借雞生蛋"的方法，也許人們會理解為貼牌委托生產(chǎn)（OEM），但紅貓的做法比單純的OEM更進一步，這種進步表現(xiàn)在產(chǎn)品的生產(chǎn)配方、生產(chǎn)技術(shù)均是按紅貓的要求進行的，除了生產(chǎn)工人之外品控、質(zhì)檢人員都是紅貓自己的特派員，而物流也由紅貓自己控制，他們稱這種生產(chǎn)方式為"ODM"。據(jù)紅貓內(nèi)部有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，與紅貓合作的幾個生產(chǎn)廠家都是中國知名的飲料生產(chǎn)廠家，例如北京匯源、上海均瑤、北京希杰。這種合作方式最大限度地節(jié)約了資源并保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，更重要的是節(jié)省了時間成本。 產(chǎn)品的定位直接