國(guó)際度假酒店新員工入職培訓(xùn)資料

1、歡 迎 信親愛(ài)的員工：歡迎您加入某某國(guó)際度假中心，很高心您能成為某某的一員。某某國(guó)際度假中心是某某市內(nèi)規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能較齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級(jí)酒店。我們將為您提供一個(gè)安全、愉快的工作環(huán)境和良好的職業(yè)教育。您將接受我們系統(tǒng)的培訓(xùn)，如您有任何疑問(wèn)，人力資源部將恭候您的咨詢(xún)。讓我們攜手并進(jìn)，在美麗的萬(wàn)泉河畔創(chuàng)造“某某”的輝煌，創(chuàng)造您人生事業(yè)的輝煌。某某酒店 歡 迎 您！目 錄第一章 入店教育第一節(jié) 酒店的基本知識(shí)第二節(jié)某某市旅游概況第二章 酒店規(guī)章制度第三章 酒店意識(shí)第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)第二節(jié) 客人意識(shí)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)第三章 禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)禮貌的含義二、禮節(jié)禮貌

2、的重要性三、酒店服務(wù)用語(yǔ)四、服務(wù)工作中常見(jiàn)禮節(jié)第五章 儀容儀表儀態(tài)一、儀表二、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)三、儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第六章 酒店基本英語(yǔ)用語(yǔ)一、英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)二、簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話(huà)第一章 入 店 教 育一、致歡迎辭：滿(mǎn)意的客人=回頭客多= 酒店出租率高= 繼續(xù)雇傭 + 進(jìn)步機(jī)會(huì)二、行業(yè)簡(jiǎn)介第一節(jié) 酒店基本知識(shí)三、酒店基本知識(shí)（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空間、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所、一定的消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)無(wú)形的接待服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（二）酒店的分類(lèi)1、按市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)劃分（1）、商務(wù)型酒店：位于城市中心。以接待商務(wù)旅游者為主，注重服務(wù)質(zhì)量

3、，對(duì)價(jià)格不敏感商務(wù)設(shè)備齊全。（2）、度假型酒店：位于海邊、溫泉、山區(qū)等地。（3）、會(huì)議型酒店：以接待各種會(huì)議團(tuán)隊(duì)為主，對(duì)會(huì)議室、交通、服務(wù)質(zhì)量要求較高，會(huì)議設(shè)施齊全。2、按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）3、按不同的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分一星級(jí)酒店、二星級(jí)酒店、三星級(jí)酒店、四星級(jí)酒店和五星級(jí)酒店。（三）某某度假中心概況某某度假中心于1997年1月22日開(kāi)業(yè)，占地面積93畝，建筑總面積20000平方米，客房總數(shù)196間。1、某某國(guó)際度假中心是某某開(kāi)發(fā)建設(shè)總公司的全資子公司。酒店總建筑面積為21353平方米，綠化率達(dá)60%以上。2、某某國(guó)際度假中

4、心在某某是規(guī)模較大、環(huán)境最美、設(shè)備較好、服務(wù)功能齊全的一座集商務(wù)與度假為一體的四星級(jí)酒店。3、企業(yè)精神：忠誠(chéng)守信、務(wù)實(shí)求新酒店服務(wù)理念：用熱情、溫馨、細(xì)膩、貼心的服務(wù)為客人提供“溫馨的家外之家”。4、某某價(jià)值觀：責(zé)任、積極與革新、職業(yè)化、自信。5、某某國(guó)際度假中心于1997年1月22日開(kāi)業(yè)，2000年12月25日被省旅游局授予三星級(jí)酒店。2004年11月15日通過(guò)省旅游局晉升四星級(jí)初評(píng)。（四）、酒店的基本機(jī)構(gòu)設(shè)置：設(shè)有營(yíng)銷(xiāo)部、總辦、前廳部、客房部、西餐廳、歌舞廳、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、采購(gòu)部10個(gè)部門(mén)。中心組織機(jī)構(gòu) 總 經(jīng) 理： 副 總 經(jīng)理： 財(cái) 務(wù) 總監(jiān)： 財(cái)務(wù)副總監(jiān)： 總經(jīng)理助理： 總

5、辦： 、人力資源部經(jīng)理： 、 營(yíng)銷(xiāo)部： 、客房部經(jīng)理： 、西餐廳經(jīng)理： 、歌舞廳經(jīng)理： 、財(cái)務(wù)部經(jīng)理： 、工程部經(jīng)理： 、行管部經(jīng)理： 、采購(gòu)部經(jīng)理： 、質(zhì)檢督導(dǎo)： （五）、酒店各部門(mén)簡(jiǎn)介市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等酒店產(chǎn)品的推廣銷(xiāo)售。前廳前臺(tái)接待/收銀：負(fù)責(zé)酒店客人的入住登記和退房結(jié)帳，預(yù)定和信息咨詢(xún)。行李員：負(fù)責(zé)酒店大堂迎賓，行李保存和運(yùn)送。商務(wù)中心：提供客人商務(wù)文秘服務(wù)，收發(fā)傳真，代客預(yù)定船、機(jī)票。 內(nèi)衛(wèi)：負(fù)責(zé)酒店大堂的整體清潔衛(wèi)生。客房部樓層服務(wù)：負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生及客用物品的更換。公共區(qū)域：負(fù)責(zé)客房周?chē)墓矃^(qū)域衛(wèi)生。西餐廳餐飲服務(wù)：餐廳服務(wù)及客房送餐廚房：為餐廳提供安全食品。工程

6、部負(fù)責(zé)酒店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)維修。行管部負(fù)責(zé)酒店區(qū)域內(nèi)客人及員工的生命及財(cái)物、酒店財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)及消防工作。（包括酒店停車(chē)場(chǎng)和員工通道的守衛(wèi) ）。倉(cāng)庫(kù)物資管理。員工食堂日常管理。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)酒店的應(yīng)收、應(yīng)付、成本控制、信貸人力資源部負(fù)責(zé)員工的甄選和招聘，員工檔案管理，工資及社會(huì)保險(xiǎn)、福利，員工活動(dòng)，與政府勞動(dòng)部門(mén)的聯(lián)系和勞動(dòng)用工手續(xù)辦理，員工入職及退職手續(xù)辦理。采購(gòu)部負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)所需物品的供應(yīng)。（六）、酒店產(chǎn)品介紹1、客房情況：中心擁有各種風(fēng)格的客房196套，其中82#、83#、85#、86#別墅的風(fēng)格分別為美式、歐式、日式、維多利亞式；房間項(xiàng)目：?jiǎn)稳碎g22間；標(biāo)準(zhǔn)間158間；三人間4間；豪華間

7、3間；套房2間；豪華套房7間。標(biāo)準(zhǔn)客房的長(zhǎng)、寬、高4.8×4.3×2.27米。標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間的長(zhǎng)、寬、高2.6×2.35×2.7米。2、餐飲設(shè)施餐廳總數(shù)2個(gè)，總座位400個(gè)；中餐廳1個(gè)，西餐廳1個(gè)，風(fēng)味餐廳（大排擋）1個(gè)、露天茶座（莫愁茶苑）1個(gè)3、公共區(qū)域及康樂(lè)設(shè)施空調(diào)設(shè)備：中央空調(diào)電梯3部，其中89#樓電梯2部、88#電梯1部。商務(wù)中心項(xiàng)目：IDD、傳真、復(fù)印、打字、郵遞。會(huì)議廳：3個(gè)，面積568.2平方米。歌舞廳：1個(gè)，總面積300平方米；KTV房18個(gè)。商場(chǎng)：1個(gè)，面積20平方米。停車(chē)場(chǎng)：8個(gè)，總面積2000平方米。服務(wù)及康樂(lè)設(shè)施：美容美發(fā)，洗衣，客

8、房送餐，殘疾人衛(wèi)生間，殘疾人客房，信用卡服務(wù)，票務(wù)服務(wù)，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，沖浪浴，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，桌球室，乒乓球室，游艇，釣魚(yú)。4、酒店安全保衛(wèi)設(shè)施消防設(shè)施：自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、疏散指示標(biāo)志、緊急疏散通道、報(bào)警電話(huà)按鈕?？头浚浩胀ㄩT(mén)鎖、安全鏈、門(mén)窺鏡、貴重物品保險(xiǎn)箱。食品安全設(shè)施：器皿消毒柜、紫光燈。5、中心電話(huà)號(hào)碼62930918，傳真號(hào)碼是62933806 ，中心大堂副理處分機(jī)號(hào)為88158，消防中心的分機(jī)號(hào)為88052，商務(wù)中心分機(jī)號(hào)88005，營(yíng)銷(xiāo)部分機(jī)號(hào)為88054和88055，前臺(tái)接待分機(jī)號(hào)為88008、88009，前崗、后崗分機(jī)為8801

9、9、80110，服務(wù)中心分機(jī)為88588、8688，燒烤園88067。第二節(jié) 某某市旅游情況介紹一、某某市的地理位置：地處海南東部，東臨南海，西、南、北分別與萬(wàn)寧、瓊中、屯昌、定安、文昌五縣市接壤，素有紅色娘子軍故鄉(xiāng)、文化之鄉(xiāng)、魚(yú)米之鄉(xiāng)、華僑之鄉(xiāng)的美稱(chēng)。海岸線(xiàn)長(zhǎng)43公里；距海南省省會(huì)?？?6公里，距南端三亞163公里，距鳳凰機(jī)場(chǎng)180公里。二、某某市管轄范圍：嘉積、中原、博鰲、潭門(mén)、長(zhǎng)坡、萬(wàn)泉、塔洋、大路、陽(yáng)江、龍江、會(huì)山、石壁共十二個(gè)鎮(zhèn)。三、某某市面積、人口：總面積1692平方公里。市府所在嘉積區(qū)面積15平方公里?？?cè)丝?6萬(wàn)人。四、某某的旅游環(huán)境：某某屬于熱帶季風(fēng)及海洋濕潤(rùn)氣候區(qū)，年平均溫

10、度24度，終年無(wú)霜雪。五、旅游景點(diǎn) （1）、萬(wàn)泉河，它起源于五指山，全長(zhǎng)162公里，入海口在某某市博鰲鎮(zhèn)。（2）、萬(wàn)泉河口，是萬(wàn)泉河出海的地方，它在某某市的東部，距市區(qū)18公里。它集“三河”（萬(wàn)泉河、九曲江、龍滾河）“三島”（東嶼島、鴛鴦島、沙坡島）風(fēng)光精華于一地。（3）、白石嶺，在某某市首府加積西南方11.5公里的萬(wàn)泉河南岸。（4）沙洲島,座落于加積城南萬(wàn)泉河彎桿處的河中，是河泥河沙沖積而成的小島，狀如彎月，面積300畝。（5）、玉帶灘,位于萬(wàn)泉河入?？?，是世界上隔河海最狹窄而延伸最長(zhǎng)的地方，被列入世界吉尼斯紀(jì)錄。（6）圣公石,在萬(wàn)泉河口處外側(cè)西南約150米的海中，兀自突起一個(gè)方圓20余米的

11、高大石頭。（7）、官塘溫泉 ,位于某某市溫泉鎮(zhèn)官塘村附近。（8）、紅色娘子軍紀(jì)念園,位于東線(xiàn)高速路溫泉鎮(zhèn)萬(wàn)石出口處，占地面積200畝，是全國(guó)革命斗爭(zhēng)教育基地。（9）萬(wàn)泉河漂流,起點(diǎn)煙園水電站，終點(diǎn)會(huì)山鄉(xiāng)，全長(zhǎng)15公里，漂流時(shí)間2小時(shí)。（10）椰寨農(nóng)家樂(lè),距市府12公里，它是田園風(fēng)光和濃郁生態(tài)的農(nóng)家樂(lè)。（11）、博鰲亞洲論壇,于2001年2月27日成立。六、名菜、小吃：（1）加積鴨 （2）溫泉鵝 （3）萬(wàn)泉鯉 （4）雞屎藤第二章 規(guī)章制度1、員工證每一位員工將會(huì)收到酒店發(fā)給你的員工證，請(qǐng)隨身攜帶，保安及其它授權(quán)人員在必要時(shí)有權(quán)要求員工出示。如果員工證遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)。每次補(bǔ)領(lǐng)

12、需按酒店規(guī)定賠償。員工如發(fā)現(xiàn)持其他人的員工證將會(huì)受到紀(jì)律處分。員工證是酒店的財(cái)物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇傭關(guān)系后必須歸還其員工證。當(dāng)拾到他人的員工證應(yīng)立即上交至人力資源部2、名牌：（1）酒店著制服員工須將名牌佩帶于制服左上的位置。（2）如果名牌遺失，應(yīng)立即通知人力資源部并申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)。每次補(bǔ)領(lǐng)需賠償人民幣10元。（3）員工如被發(fā)現(xiàn)佩帶其他人的名牌將會(huì)受到紀(jì)律處分。（4）名牌是酒店的財(cái)物，當(dāng)員工和酒店結(jié)束雇用關(guān)系后必須歸還其名牌。（5）當(dāng)拾到他人的名牌應(yīng)立即上交至人力資源部。 3、考勤：（1）員工必須按時(shí)上下班，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無(wú)故遲到、早退及擅離職守。（2）員工必須依照規(guī)定的時(shí)間表當(dāng)值工作，未經(jīng)

13、部門(mén)經(jīng)理許可，不得擅自換班。（3）員工應(yīng)準(zhǔn)備充分的時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。 4、打鐘：（1）除了高級(jí)管理人員，所有員工必須在上下班打鐘卡。（2）兩頭班當(dāng)班的員工，出入均須打鐘卡。（3）打鐘卡前，員工必須出示其工作證，并將本人的員工號(hào)碼告之當(dāng)班保安員。打卡后，員工必須仔細(xì)檢查卡。 （4）代人或托人打鐘卡，均屬違反店規(guī)。（5）確實(shí)因公未及時(shí)打鐘卡者，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理在考勤表上簽字認(rèn)可后，作按時(shí)打卡處理。5、缺勤：（1）除了病假之外，員工所有的缺勤申請(qǐng)，不論有薪或無(wú)薪，均需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)審批后才生效。若因私人原因需要請(qǐng)假，須先經(jīng)部門(mén)經(jīng)理書(shū)面同意，三天以上的事假須經(jīng)人力資源部總監(jiān)審批。 （2

14、）除非部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)或遇緊急情況，員工當(dāng)班時(shí)不得離開(kāi)酒店。6、員工出入口（1）員工（部門(mén)經(jīng)理或被授權(quán)之員工除外）必須使用員工出入口出入酒店，在酒店內(nèi)只許使用員工通道、工作樓梯。（2）員工必須自覺(jué)遵守以下規(guī)則：不使用客用電梯；酒店保安有權(quán)拒絕員工從客用通道進(jìn)入酒店，拒絕員工出入酒店正門(mén)及消防門(mén)。7、制服（1）酒店向員工免費(fèi)提供制服，員工有責(zé)任愛(ài)護(hù)好自己的制服并保持其整潔。一旦發(fā)現(xiàn)制服受損，員工須及時(shí)修補(bǔ)。任何由于員工的粗心或?yàn)E用導(dǎo)致制服的破損，將由員工負(fù)責(zé)賠償。（2）除被授權(quán)式工作需要之外的任何情況下，員工都不能擅自將制服帶出酒店或在酒店以外穿著制服。員工必須勤換制服以保證每天穿著干凈的制服。當(dāng)員

15、工與酒店結(jié)束雇用關(guān)系后，必須將制服及其附件歸還至人力資源部，違者在工資作相應(yīng)扣除。8、員工布告欄布告欄位班干位于后崗宿舍旁。布告欄是傳遞酒店信息的重要媒介，包括：體育運(yùn)動(dòng)、規(guī)章制度、知識(shí)性短文和酒店新聞等，員工應(yīng)經(jīng)常閱讀。未經(jīng)總經(jīng)理事先同意，員工不得在酒店內(nèi)或布告欄內(nèi)或布告欄內(nèi)張由任何通知、標(biāo)語(yǔ)、信件或其它物品，以及散發(fā)傳單。9、失物招領(lǐng)：在酒店范圍內(nèi)拾到任何錢(qián)財(cái)或物品，必須立即交給保安部和大堂副理處理，在失物招領(lǐng)登記簿上記錄詳情。10、員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：（1）開(kāi)餐時(shí)間為早餐06：3008：00 中餐為1

16、0：30-12：30 晚餐16：30-18：30 夜班領(lǐng)取夜宵23：0000：30（2）用餐時(shí)需自備飯盒、勺子和筷子。（3）員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。（4）員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)粲邪l(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。外來(lái)人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)。否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。 （5）自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，殘?jiān)赃x清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面

17、警告一次。愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。（6）外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶人員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款二十元致五十元。（7）文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩 。11、宿舍管理制度為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：（1）、自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。（2）、保持室內(nèi)物品擺放的整潔和美觀，不得亂擺亂放。（3）、每

18、周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。（4）、愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按清潔給予行政處罰。（5）、養(yǎng)成良好的安全意識(shí)，做到安全用電、用水，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線(xiàn)與插座、使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈滅，斷電源。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)向保安部報(bào)告。（6）、不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍留宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須在晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。（7）、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作，保管好自己的財(cái)務(wù)。（8）、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而損壞物品或引起火災(zāi)，將追究起經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究刑事

19、責(zé)任。12、員工當(dāng)值紀(jì)律：（1）、配有制服的員工當(dāng)值時(shí)必須穿著制服上崗，保持制服整潔。（2）、員工當(dāng)值時(shí)，必須配戴工號(hào)牌。（3）、在任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止工作和脫離崗位，否則按曠工論處。（4）、站立服務(wù)、熱情待客、說(shuō)話(huà)和氣、舉止穩(wěn)重、注意禮儀，謁誠(chéng)為賓客提供高效率、高質(zhì)量服務(wù)。（5）、聽(tīng)到批評(píng)和投訴，冷靜對(duì)待，不準(zhǔn)爭(zhēng)辨，不得解釋?zhuān)賵?bào)主管人員妥善解決。（6）、與本職無(wú)關(guān)的事宜，不得隨意作答，可請(qǐng)賓客向度假中心有關(guān)部門(mén)詳詢(xún)。（7）、電話(huà)鈴響三遍前必須接電話(huà)。接轉(zhuǎn)電話(huà)要認(rèn)真細(xì)聽(tīng)，聲調(diào)溫和，表達(dá)準(zhǔn)確，使用本崗位禮貌用語(yǔ)。（8）、不準(zhǔn)在崗位吸煙、飲酒、吃零食，不準(zhǔn)進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)，不準(zhǔn)交

20、頭接耳、串崗、聊天，不準(zhǔn)做私事。（9）、除指定人員外，其他員工一律不得使用客用設(shè)施，如客房電話(huà)、客用書(shū)報(bào)、電梯等。（10）、男性不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須；女性頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)施淡雅清妝，不得佩戴飾物（已婚可戴一枚結(jié)婚玩世不恭戒指），不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、染指甲油。（11）、員工下班后須按時(shí)離開(kāi)經(jīng)營(yíng)區(qū)，不得無(wú)故在經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留。13、其他事項(xiàng)見(jiàn)員工手冊(cè)。第三章 酒店意識(shí)第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)一、酒店商品概念酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間和無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù)；前者包括酒店的客房、餐飲、公眾場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞物服務(wù)，以及通過(guò)這些服務(wù)，客

21、人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。二、酒店商品的基本特性1、具有無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)商品的滿(mǎn)意程度主要來(lái)自于自己的感受，帶有較大的個(gè)人主觀性和特殊性。2、具有不可貯存性酒店向客人提供的各種服務(wù)，只有當(dāng)客人入住酒店時(shí)才能進(jìn)行，否則服務(wù)沒(méi)辦法體現(xiàn)，酒店商品也沒(méi)法保存，如客房。3、具有差異性酒店的員工在不同場(chǎng)合和時(shí)期，對(duì)不同對(duì)象所提供的服務(wù)往往水平不一樣，質(zhì)量也不一定相同。主要原因在于就的生產(chǎn)手段是手工勞動(dòng)。4、具有同時(shí)性酒店服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和銷(xiāo)售過(guò)程幾乎是同時(shí)進(jìn)行的。三、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容酒店是一個(gè)不斷變化的生活、休息場(chǎng)所，它有來(lái)自世界不同地

22、區(qū)、不同國(guó)家、不同民族、不同階層的賓客。這些賓客來(lái)自不同的過(guò)度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿(mǎn)意，確實(shí)是一件不容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好、齊全，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)教育。酒店員工的服務(wù)意識(shí)具體內(nèi)容，包括以下5個(gè)方面：1、服務(wù)儀表2、服務(wù)言談3、服務(wù)舉止4、服務(wù)禮節(jié)5、服務(wù)稱(chēng)呼第二節(jié) 客人意識(shí)一、客人的概念：光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店商品的人可統(tǒng)稱(chēng)為酒店客人。酒店客人是多樣性的，大致可分為住店客人和入店客人。二、客人就是上帝三、我們要把對(duì)的讓給客人第三節(jié) 服務(wù)

23、質(zhì)量意識(shí)一、服務(wù)質(zhì)量：包括硬件設(shè)備、設(shè)施和軟件服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展四、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)備3、齊全的服務(wù)設(shè)備4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速的服務(wù)效率第四章 禮節(jié)禮貌一、 禮節(jié)禮貌的含義1、禮節(jié)：是向他人表示敬意的一種儀式。如：待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠查L(zhǎng)多的舉止、風(fēng)度和衣著等。2、禮貌：是向他人表示敬意的通稱(chēng)，是待人尊敬的態(tài)度。在社會(huì)的交往中，人與人

24、之間必須遵循一定的行為規(guī)范，從稱(chēng)呼、言行舉止到儀容儀表，都表現(xiàn)出對(duì)別人的恭敬、尊重、友好。二、禮節(jié)禮貌、儀容儀表與酒店形象的關(guān)系及重要性。每位員工都是酒店的形象代表，作為酒店形象的代表，員工的清潔和正確的儀容標(biāo)準(zhǔn)對(duì)建立良好的客戶(hù)關(guān)系相當(dāng)重要。賓客可以從每位員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表中判斷酒店的整體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量。正確的禮節(jié)禮貌使賓客在下榻的酒店中有賓至如歸之感，從而增強(qiáng)對(duì)酒店的信賴(lài)程度，提酒店的整體形象和聲譽(yù)。三、酒店服務(wù)中禮貌用語(yǔ)（一）、常用禮貌用語(yǔ)1、歡迎您：對(duì)每位賓客說(shuō)2、明白了：接受客人的吩咐后3、請(qǐng)稍等（請(qǐng)您稍候）：不能立即為客人服務(wù)時(shí)4、讓您久等了：讓客人等待后給客人服務(wù)時(shí)5、對(duì)

25、不起（打擾您一下）：打擾客人時(shí)6、實(shí)在抱歉：沒(méi)辦法滿(mǎn)足客人的要求時(shí)7、謝謝您：客人為你的工作帶來(lái)方便時(shí)8、再見(jiàn)：客人離開(kāi)餐廳、客房、或酒店時(shí)（二）、稱(chēng)呼用語(yǔ)：在工作崗位上，人們彼此之間的稱(chēng)呼是有其特殊性的。要莊重、正式、規(guī)范。1、職務(wù)性稱(chēng)呼：以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見(jiàn)的稱(chēng)呼。有三種情況：稱(chēng)職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場(chǎng)合）2、職稱(chēng)性稱(chēng)呼：對(duì)于具有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，在工作中直接以其職稱(chēng)相稱(chēng)。稱(chēng)職稱(chēng)時(shí)可以只稱(chēng)職稱(chēng)、在職稱(chēng)前加上姓氏、在職稱(chēng)前加上姓名（適用于十分正式的場(chǎng)合）。3、行業(yè)性稱(chēng)呼：在工作中，有時(shí)可按行業(yè)進(jìn)行稱(chēng)呼。對(duì)于從事某些特定行

26、業(yè)的人，可直接稱(chēng)呼對(duì)方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。4、性別性稱(chēng)呼：對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱(chēng)呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱(chēng)未婚女性，“女士”是稱(chēng)已婚女性。5、姓名性稱(chēng)呼：在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。有三種情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱(chēng)其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱(chēng)呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱(chēng)呼。（三）、問(wèn)候用語(yǔ)見(jiàn)到客人都要分別時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早安！”“晚安”等，切記問(wèn)“到什么地方去了”，“吃

27、過(guò)飯沒(méi)有”。客人過(guò)生日應(yīng)主動(dòng)祝賀：祝您生日快樂(lè)！圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)等節(jié)日應(yīng)根據(jù)節(jié)日名稱(chēng)做相應(yīng)的問(wèn)候。如：祝您圣誕節(jié)快樂(lè)！如天氣變化，見(jiàn)到客人時(shí)，應(yīng)提醒客人：請(qǐng)多加些衣服，當(dāng)心感冒；或請(qǐng)帶好雨具。四、服務(wù)中常見(jiàn)的禮節(jié)（一）、稱(chēng)呼禮節(jié)（見(jiàn)稱(chēng)呼用語(yǔ)）（二）、問(wèn)候禮節(jié)（見(jiàn)問(wèn)候用語(yǔ)）（三）、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。1、與客人交談時(shí)必須站立，站立姿勢(shì)要正確，背不能依靠他物，講話(huà)語(yǔ)氣要溫和、內(nèi)心，而且應(yīng)注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。2、客人提出問(wèn)題需要我們處理時(shí)，說(shuō)話(huà)預(yù)期要婉轉(zhuǎn)。如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或有關(guān)部門(mén)，給客人滿(mǎn)意的答復(fù)。禁止說(shuō)一些否定

28、語(yǔ)，如：不知道、沒(méi)有、不行等。（四）、迎送禮節(jié)1、客人來(lái)到服務(wù)區(qū)，服務(wù)員要主動(dòng)向客人打招呼親切問(wèn)好，笑臉相迎。2、賓客離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)送客；重要客人，管理人員在大門(mén)口列隊(duì)歡送。（五）、操作禮節(jié)：是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。1、服務(wù)人遠(yuǎn)在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑、不準(zhǔn)恒小曲。2、服務(wù)人員在操作時(shí)，要業(yè)務(wù)熟練、速度快、準(zhǔn)確度高。（六）、電話(huà)禮節(jié)1、聽(tīng)到電話(huà)鈴響后，應(yīng)在三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒。2、打電話(huà)時(shí)，要“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字在后，并以“您好”代替“喂”。3、接電話(huà)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”，然后報(bào)上所在部門(mén)或崗位（外線(xiàn)報(bào)酒店名稱(chēng)）。4、接電話(huà)時(shí)，面帶微

29、笑聲音不要太大、聲音清晰、熱情飽滿(mǎn)，聲調(diào)上揚(yáng)、語(yǔ)速不要太快。5、在電話(huà)中，對(duì)方如有事需要您幫忙或?qū)Ψ揭业娜瞬辉谛枰D(zhuǎn)達(dá)話(huà)語(yǔ)時(shí)，要集中精神耐心聽(tīng)清，并做好記錄，待記錄好后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯(cuò)漏。6、當(dāng)自己在服務(wù)臺(tái)接電話(huà)時(shí)，有客人來(lái)到你的面前，應(yīng)點(diǎn)頭示意，并盡快結(jié)束通話(huà)，放下話(huà)筒后，首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。7、通話(huà)完畢后說(shuō)“再見(jiàn)”，如對(duì)方是上級(jí)或客人，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后，再輕輕放下話(huà)筒。（七）、國(guó)際上常見(jiàn)的禮節(jié)1、握手禮2、鞠躬禮3、點(diǎn)頭示意禮4、舉手注目禮5、擁抱禮6、接吻禮7、吻手禮8、貼面禮（八）、微笑：微笑是最好的禮貌，用微笑征服客人。1、微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心2、微笑的內(nèi)涵：

30、微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。3、微笑服務(wù)要做到"九個(gè)一樣"。微笑服務(wù)要始終如一，人人重視，堅(jiān)持在接待服務(wù)的全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)接待服務(wù)員的身上，應(yīng)做到九個(gè)一樣：¨ 領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣¨ 內(nèi)賓外賓一個(gè)樣¨ 本地客與外地客一個(gè)樣¨ 生客熟客一個(gè)樣¨ 大人、小孩一個(gè)樣¨ 生意大小一個(gè)樣¨ 買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣¨ 購(gòu)物與退貨一個(gè)樣¨ 主觀心境好壞一個(gè)樣4、微笑操作練習(xí)第一步："念一"練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念"一"音，用力抬

31、高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合眼睛會(huì)"說(shuō)話(huà)"，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人，否則強(qiáng)作眼睛的笑容是不美的眼睛的笑容，一是"眼形笑"，二是"眼神笑"，這也是可以練習(xí)的：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親切。第三步：笑與語(yǔ)言結(jié)合微笑的說(shuō)：早上好，您好，歡迎光臨等禮貌

32、用語(yǔ)第四步：笑與儀表和舉止結(jié)合酒店員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，親切、自然、神氣。第五章 儀容儀表儀態(tài)一、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格和管理水平。二、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無(wú)論上下班，員工都必須保持整齊清潔，必須遵循以下的個(gè)人衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)員的著裝是酒店統(tǒng)一配制的工作服，上班時(shí)必須按規(guī)定換好制服。制服必須干凈、燙平。工作服上衣兜、褲兜禁止裝雜物，以保持工作服的形狀。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊：男員工應(yīng)修面，頭發(fā)前不及眉、側(cè)不能過(guò)耳、后不及衣領(lǐng)，女員工如是長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起。（3）穿黑色皮鞋或

33、黑色服務(wù)布鞋，鞋子必須保持光亮、干凈。男士穿著黑色短襪，女員工穿著肉色連褲襪并沒(méi)有洞和抽絲。（4）手指甲必須修理剪短并保持干凈整潔。（5）男員工在上班前應(yīng)剃須。（6）化妝和香水應(yīng)適中，不宜過(guò)分濃烈。（7）任何員工都不允許在穿著制服時(shí)佩帶珠寶飾物，除手表和結(jié)婚戒以外。（8）員工應(yīng)每日上班前保證儀表干凈整潔。（9）在上班前不吃有強(qiáng)烈異味的食物。（10）每次去洗手間后必須洗手。三、儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢(shì)、待人的態(tài)度、說(shuō)話(huà)的聲音、面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是儀態(tài)最佳的人。第一

34、印象是最重要的印象”，別人對(duì)您最初的評(píng)價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)。您要有適當(dāng)?shù)膬x表，公司產(chǎn)品是一流的產(chǎn)品，您就要用一流的儀表去銷(xiāo)售它。與客戶(hù)相對(duì)，不管是立、是坐、還是行，一定要具備一種吸引對(duì)方的魅力。 立    姿：錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)1、垂頭2、垂下巴3、含胸4、腹部松馳5、肚腩凸出6、臂部凸出7、聳肩8、駝背9、曲腿10、斜腰11、依靠物體12、雙手抱在胸前正確的站立姿勢(shì)1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì)出現(xiàn)緊張感，這

35、樣會(huì)給人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開(kāi)，對(duì)男士來(lái)講，雙腿張開(kāi)與肩寬。7、身體重心通過(guò)兩腿中間、腳的前端的位置上。坐   姿：不美坐姿1、脊背彎曲。2、頭伸過(guò)于向下。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類(lèi)。正確坐姿1、坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開(kāi)出大聲。2、坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，

36、太慢則顯得無(wú)時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺(jué)。應(yīng)大方自然。不卑不亢輕輕落座。3、坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，服務(wù)員坐椅子不超過(guò)椅子的2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。4、坐下后上身應(yīng)保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、兩腿、膝并攏，不要翹腿，千萬(wàn)不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、坐著與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短；也可使用手勢(shì)，但不可過(guò)多或過(guò)大。8、坐在椅子上同左或同右邊

37、的客人談話(huà)時(shí)，不要只扭頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對(duì)著前方。走    姿：兩錯(cuò)誤的走姿1、速度過(guò)快或過(guò)慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大正確的走姿1、速度適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快給人輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒(méi)有時(shí)間觀念，沒(méi)有活力。2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、兩臂收緊，自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。6、身體重心在腳掌前部。女子走一字步（雙腳跟有一條直線(xiàn)，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟有兩條平行線(xiàn)，但

38、線(xiàn)盡可能靠近，步履可稍大。眼神禮儀與客人的談話(huà)，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，叫做“社交注視”。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼手勢(shì)禮儀很多手勢(shì)都可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以服務(wù)員要注意手勢(shì)的幅度、次數(shù)、力度等。手勢(shì)禮儀之一，大小適度。手勢(shì)的上界一般不應(yīng)超過(guò)對(duì)方的視線(xiàn)，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多，不宜重復(fù)。手勢(shì)禮儀之二，自然親切，與人交往時(shí)，多用柔和曲線(xiàn)的手勢(shì)，少用生硬的直線(xiàn)

39、條手勢(shì)，以求拉近心理距離。手勢(shì)禮儀之三：避免不良手勢(shì)：1、與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上。2、談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)。3、見(jiàn)到賓客，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。4、避免交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大。手勢(shì)禮儀之四：為客人指示方向指示方向時(shí)，四指并攏，拇指彎曲，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛注視客人是否看到指示的方向，身體需向前稍?xún)A，以示尊重。第六章 簡(jiǎn)單酒店英語(yǔ)用語(yǔ)English Trainning For The Front OfficeFront Offi

40、ce Reception 前堂接待處Reservation 訂房部Information 問(wèn)詢(xún)處PR and Department 公關(guān)銷(xiāo)售部Business Centre 商務(wù)中心1、 Greeting and Modes of Adress 問(wèn)候及招呼Good morning /afternoon /evening .Sir /Madam.How do you do?How are you ?Nice / glad to meet you .2、 Welcomes 歡迎語(yǔ) Welcome here .Welcome to our hotel .Welcome to stay in our

41、hotel . 3、Offering help 提供幫助 May I help you ? What can I do for you ? Can I do anything for you ? Is there anything I can do for you ?4、Thanks 感謝 Thank you . Thanks a lot .Thanks for your help.Its very kind of you .5、Answer 應(yīng)答語(yǔ) Youre welcome. Its all right . Dont mention it . Its my pleasure to do.

42、/My pleasure. Glad to have been of help .6、Apologies , Regrets 道歉及遺憾 Im sorry . Excuse me . Oh , pardon me . Sorry to keep you waiting . Im afraid I have taken up too much of your time . It doesnt matter.7、Good wishes 祝愿語(yǔ) Good luck to you . Have a good time . Take care . Have a good trip. Best wishe

43、s. Happy landing . Hope youll have a pleasure trip home .8、Parting expression 告別 Thank you for coming. See you later . So long . Welcome next time. I hope to see you again .簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話(huà)1、 問(wèn)客人是否有預(yù)定Have you made the reservation yet ? Have you got a reservation ?Yes , I have already .No , I havent .2、 向客人介紹房

44、間類(lèi)型What kind of room would you like, sir /madam?Our hotel has a total 210 rooms ,composing of single rooms ,double rooms ,triple suites, deluxe doule rooms , deluxe small suites , deluxe suites ,administrative suites in japanese , American,Victoria and European styles .3、 問(wèn)客人訂幾間房How many peaple do y

45、ou have ,please ?How many peaple are there in your party ?How many rooms would you like?4、 檢查是否有余房 Please wait a moment .Let me have a check .I have to check if theres a room available .Ill have to check the computer records .5、 填寫(xiě)登記表May I know your name ?Would you mind filling in the registration f

46、orm ?Would you please fill in this memo ?6、 請(qǐng)客人出示有關(guān)證件Would you please show me your ID card ?Would you please shou me your passport ?7、 詢(xún)問(wèn)客人離店時(shí)間Please tell me when you are checking room ?How long will you be staying ?For which dates ?How long do you intend to stay?8、 向客人報(bào)房?jī)r(jià)Whats the room rate /the pr

47、ice /the daily rate for a single room ?Its 200RMB for a single room .The room rate for a single room is 200RMB.9、 客人詢(xún)問(wèn)折扣及應(yīng)答Is there a special rate for a group reservation ?Can I have a discount ?Any discount for a single room ?What discount do you offer for a single room ?There is a -per cent discount .Ill give you a -% discount .We offer -% discount for a single room .10、向客人介紹房間設(shè)備設(shè)施 room facilities : air-condition , color TV , telephon