餐飲服務(wù)與營銷策略

1、服務(wù)營銷餐飲服務(wù)與營銷策略服務(wù)營銷論文撰寫人：營銷08級姚志鵬080790624日期2010年12月26日服務(wù)營銷1 餐飲業(yè)服務(wù)的重要性對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現(xiàn)出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度來說

2、當(dāng)今商業(yè)時代是服務(wù)競天下的時代我國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力很大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。我認為該餐飲服務(wù)營銷中最為重要的是“重視個性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷所指服務(wù)的個性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進行收集，整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。2 整體服務(wù)營銷策略2.1 強化全員強烈的服務(wù)意識。餐飲業(yè)經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時，加強服務(wù)多元化管理。要加強教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的

3、企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責(zé)任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。2.2 加強消費者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務(wù)新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。2.3 要實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；瑢嵭型馄负蛢?nèi)培相結(jié)合的方式，強烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。2.4 重視服務(wù)的人性化，充滿對消費者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論

4、認為，消費者在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化，使消費者的精神回報最大化。3 餐飲服務(wù)的個性化3.1 個性化服務(wù)的概念個性化服務(wù)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，服務(wù)營銷積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。3.2 對個性化服務(wù)提供的策略長久以來，高度的個性化與服務(wù)的低成本之

5、間就像水火不容的一對矛盾，規(guī)?；陌l(fā)展可以使企業(yè)的成本降低。飯店利用新技術(shù)使服務(wù)速度、效率、生產(chǎn)能力有所提高，交叉團隊、及時服務(wù)、精益生產(chǎn)等大量柔性管理手段的出現(xiàn)，使得餐飲業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的靈活性和快速反應(yīng)能力大大提高，卻不會增加相應(yīng)的成本。隨餐飲業(yè)惟有在服務(wù)、環(huán)境、風(fēng)味、價格方面出奇制勝，才能緊緊抓住消費者、抓住市場。此刻 “ 連鎖就開始成為餐飲業(yè)巨子們夢寐追求的嶄新模式。潛心研究客人消費心理。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。飯店的服務(wù)員要與顧客建立起溝通，對其個人的喜好、需求、性格特征有詳細的了解，才可以為顧客提供良好的個人服務(wù)。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，

6、更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費心理，能夠根據(jù)客人不同的消費層次建議性地幫客人點出不同價位的菜肴，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與菜有關(guān)的趣聞。強化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，強化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。提高靈活服務(wù)技巧。強調(diào)整個企業(yè)文化的個性化和服務(wù)的個性化，在培訓(xùn)的時候， 灌輸給員工，飯店獨特的經(jīng)營理念。要求服務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)。一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機建立客人用餐檔案，建立了?？?/p>

7、登記表，記錄客人用餐需求特點。通過服務(wù)員直面客戶，和客戶熱情交流，為客戶細心的服務(wù)，主動搜集客戶的消費習(xí)慣和消費心理，將搜集的信息反饋到客戶檔案中供參考。這樣很多個性化的服務(wù)才會給客戶帶來意想不到的驚喜，加深客戶對餐飲企業(yè)的印象和好評。企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的一種形象、風(fēng)尚、內(nèi)涵品質(zhì)。健康、良好、積極向上的企業(yè)文化，極大地推進餐飲企業(yè)的發(fā)展。餐飲品牌提升，規(guī)模拓展，要靠企業(yè)文化的不斷建設(shè)和發(fā)展。餐飲文化的建設(shè)不是一時之得，一役之成，而是要求全員上下共同努力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，通過一定時間的企業(yè)形象建設(shè)、良好精神風(fēng)尚塑造及員工溫馨工程建設(shè)，使員工真正感到餐飲企業(yè)是自己的依托，有種歸屬感，餐飲文化所蘊涵的一種無形的力量便會油然而生。中國餐飲市場每年數(shù)以萬億的營業(yè)額激動人心，餐飲業(yè)的品牌文化競爭和質(zhì)量型經(jīng)營的局面正初步形成。遺憾的是，中國餐飲業(yè)的大品牌還不多，對于實行個性化服務(wù)的餐飲企業(yè)，品牌更是一種有價的無形資產(chǎn)。餐飲業(yè)的品牌時代要求以現(xiàn)代營銷模式改變整個餐飲業(yè)的格局，餐飲業(yè)作為一種店鋪經(jīng)營模式，必須注重 “ 三高”:即高知名度、高美譽度、高市場占有率。品牌時代的顯著特點是規(guī)模大型化，事實土高額利潤的最終獲得，依靠的是規(guī)模擴展和成本大幅度下降，只有達到適度規(guī)模，才能降低成本