學(xué)大教育咨詢部員工手冊(cè)說明書

1、學(xué)大教育咨詢部門員工手冊(cè)咨詢部咨詢師職位描述咨詢部(咨詢師)職位描述1) 銷售建立良好的客戶關(guān)系；完整介紹學(xué)大教育學(xué)習(xí)模式；根據(jù)具體情況，幫助客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化課程計(jì)劃；協(xié)助學(xué)生課程注冊(cè)，進(jìn)行入學(xué)級(jí)別測(cè)試。協(xié)助訂立合同，并確定課程開始時(shí)間；收集學(xué)生信息表，統(tǒng)計(jì)每月合同簽訂狀況。2) 售后服務(wù)定期與學(xué)生見面，以保證學(xué)生對(duì)其學(xué)習(xí)進(jìn)度很滿意。3) 跟進(jìn)學(xué)生通過與管理中心和學(xué)管老師的適時(shí)溝通，隨時(shí)了解學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)度。4) 客戶聯(lián)絡(luò) 通過電話、E-mail及定期談話等方式聯(lián)絡(luò)老客戶； 適時(shí)跟進(jìn)尚未簽約的客戶，爭(zhēng)取簽約率。咨詢部流程 接聽來電 預(yù)約上門現(xiàn)場(chǎng)咨詢過去現(xiàn)在將來A學(xué)科情況A1A2A3B學(xué)習(xí)及生活情況

2、B1 B2 B3 簽 約 建 檔交檔 后期配合 其他工作 學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心 教育咨詢師培訓(xùn)計(jì)劃學(xué)大教育 學(xué)習(xí)中心 咨詢部培訓(xùn)材料第一篇 概述一、 公司1. 學(xué)大教育是由誰成立的？答：“學(xué)大教育”是社會(huì)力量辦學(xué)。“學(xué)大教育”匯集了來自中國(guó)各著名高中、初中、小學(xué)、等的中高級(jí)職稱的教師。他們?cè)诮逃?、培?xùn)、咨詢和管理領(lǐng)域具有豐富的經(jīng)驗(yàn)?！皩W(xué)大教育”獨(dú)創(chuàng)的“學(xué)大教育133學(xué)習(xí)模式”，提供給學(xué)習(xí)者高效、完整、簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)路徑。她采用了有指導(dǎo)的教學(xué)體系、有明確目標(biāo)的一對(duì)一面授課堂，激發(fā)學(xué)習(xí)知識(shí)的潛能，彌補(bǔ)各自的短處，通過針對(duì)性的、有效的練習(xí)，逐步在學(xué)習(xí)者頭腦中形成科學(xué)知識(shí)的框架，以獲取學(xué)習(xí)方法的能力?！皩W(xué)大教

3、育133學(xué)習(xí)模式”已被事實(shí)證明是最有效地將科學(xué)的理念通過專業(yè)的方法得以實(shí)現(xiàn)的學(xué)習(xí)模式，是中國(guó)教育史上新的里程碑。2. 學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心的性質(zhì)？答：2001年9月成立，總部設(shè)在北京。在全國(guó)等各大城市設(shè)有29家分公司,130個(gè)校區(qū),擁有教職員工5100多人 。3. 學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心開設(shè)的目的？答：是專門致力于學(xué)生學(xué)習(xí)能力開發(fā)和培養(yǎng)、自主學(xué)習(xí)社區(qū)建設(shè)、家庭教育咨詢、課外輔導(dǎo)服務(wù)的全國(guó)連鎖個(gè)性化教育機(jī)構(gòu)，目標(biāo)在于使學(xué)生樂學(xué)，善學(xué)，好學(xué)。4. 學(xué)大教育的LOGO 代表什么含義？答：我們的標(biāo)識(shí)意思是一個(gè)變形的N，代表我們學(xué)大教育，沖破了傳統(tǒng)的禁錮，打破了了常規(guī)的思想和方法，帶來全新的英語學(xué)習(xí)理念。5. 學(xué)

4、大教育的優(yōu)勢(shì)？答：學(xué)大教育模式有如下幾點(diǎn)明顯的優(yōu)勢(shì)：1) 強(qiáng)大的品牌支持-學(xué)大教育依托良好的資源優(yōu)勢(shì)和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，在業(yè)界樹立了卓越的信譽(yù)。目前已開設(shè)近百家的學(xué)習(xí)中心，在學(xué)大教育統(tǒng)一品牌支持下，均迅速打開市場(chǎng)，保持著一流的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2) 確保成功的教學(xué)模式-133教育模式，專家級(jí)的資深教師，領(lǐng)先的教學(xué)方法，全方位的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)，個(gè)性化的課程設(shè)計(jì)。所有這些構(gòu)成了學(xué)大教育完整的產(chǎn)品體系，使我們的加盟者具備超越同行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3) 高效的管理制度-學(xué)大教育對(duì)加盟學(xué)習(xí)中心提供系統(tǒng)的管理指導(dǎo)，包括精密的戰(zhàn)略規(guī)劃，技術(shù)系統(tǒng)支持，新產(chǎn)品研發(fā)，推廣與宣傳的持續(xù)支持等。4) 良性的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)-學(xué)大教育的所有學(xué)習(xí)

5、中心互相借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，組成一個(gè)良性循環(huán)的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)。在總部的統(tǒng)一管理下，共同建設(shè)品牌和占領(lǐng)市場(chǎng)，保持長(zhǎng)久的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。6. 學(xué)習(xí)中心會(huì)不會(huì)在幾個(gè)月后消失？答：我們是以中小學(xué)課外輔導(dǎo)為主的學(xué)習(xí)中心。目前在全國(guó)已開辦百余所學(xué)習(xí)中心，并且每個(gè)學(xué)習(xí)中心的學(xué)生人數(shù)都在不斷增長(zhǎng)。將來，我們會(huì)在全國(guó)其他城市開辦更多。我們當(dāng)?shù)氐暮献髡叨际怯勺约旱霓k學(xué)主體，有正規(guī)的教育部門頒發(fā)的證件。這一點(diǎn)是沒有必要擔(dān)心的。7. 你們與其他的語言學(xué)習(xí)中心/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有區(qū)別嗎？答：準(zhǔn)確的說，沒有什么本質(zhì)區(qū)別。但我們的模式比其他機(jī)構(gòu)更適合本地區(qū)的學(xué)生。我們是采用最科學(xué)的、最行之有效的133學(xué)習(xí)模式，它同樣更適合本地的學(xué)生。二、

6、 繳費(fèi)8. 現(xiàn)有學(xué)習(xí)中心的繳費(fèi)方式有多少種？答：目前學(xué)習(xí)中心提供學(xué)生多種交納費(fèi)用的方式：一次性繳納多級(jí)可優(yōu)惠一定幅度；也可用現(xiàn)金 / 銀行匯票 / 現(xiàn)金儲(chǔ)蓄卡 /支票交納費(fèi)用。9. 對(duì)于單獨(dú)一個(gè)學(xué)習(xí)周期，學(xué)生是否可以分期付款？答：不可以。10.針對(duì)多個(gè)學(xué)習(xí)周期，學(xué)費(fèi)一次交清有困難，可以分期支付嗎？答：不可以。11.如果我不適應(yīng)所報(bào)課程，可以退費(fèi)嗎？答：我們有任何人都能適應(yīng)的教學(xué)模式。在學(xué)生入學(xué)之前咨詢老師會(huì)提醒您：慎重選擇并客觀評(píng)估自己的精力、時(shí)間、經(jīng)濟(jì)能力。我們的入學(xué)注冊(cè)有相應(yīng)的條款，其原則如下：-在協(xié)議執(zhí)行期間，乙方如果對(duì)甲方服務(wù)不滿或有其他原因等情況下，可在協(xié)議簽署后的30個(gè)自然日內(nèi)申請(qǐng)

7、解除協(xié)議，甲方將扣除乙方一次性費(fèi)用300元，咨詢測(cè)試分析費(fèi)300元，部門教材費(fèi)按照實(shí)際服務(wù)時(shí)間比例的服務(wù)費(fèi)和教師授課費(fèi)外，將剩余部分全部退還乙方，不收取乙方違約金。-在本協(xié)議簽署30日后單方解除協(xié)議視為違約，由提出解除協(xié)議一方支付合同總額的30%作為賠償對(duì)方的違約金。12.幾個(gè)朋友一起來報(bào)名，是否可以優(yōu)惠？答：當(dāng)然可以，可以考慮按照學(xué)習(xí)時(shí)間上適當(dāng)延長(zhǎng)來增加優(yōu)惠幅度。13.學(xué)習(xí)中心收費(fèi)的價(jià)格如何？答：我們的教學(xué)是個(gè)性化課程，學(xué)期期限不同，價(jià)格有各異。課程收費(fèi)詳見 附價(jià)格表14.學(xué)費(fèi)為什么這么貴？答：我們輔導(dǎo)的對(duì)象是中、小學(xué)生，我們獨(dú)特的教學(xué)方式、多種方法相結(jié)合的個(gè)性化的、全程跟進(jìn)課程可以真正提升

8、學(xué)生的綜合素質(zhì)、保證學(xué)習(xí)效果，我們的模式完全與先進(jìn)的教授方式接軌，價(jià)格和品質(zhì)是完全成正比的，所以價(jià)格貴也在情理之中。具我們了解，目前同樣特色的學(xué)習(xí)中心中，學(xué)大教育的學(xué)費(fèi)是偏低的。更何況我們注重的是學(xué)習(xí)效果。三、 學(xué)員：15.學(xué)大教育的培訓(xùn)對(duì)象？答：個(gè)性化一對(duì)一教學(xué)面臨的最大挑戰(zhàn)是尋求一種方法，學(xué)大教育教育對(duì)象是有關(guān)中小學(xué)教育的問題，滿足中小學(xué)生課外輔導(dǎo)的需要。16.傳統(tǒng)的教學(xué)方式和學(xué)大教育教學(xué)方式的區(qū)別？答：學(xué)大教育和傳統(tǒng)的教學(xué)模式有本質(zhì)的區(qū)別： 傳統(tǒng)教學(xué)模式：大班上課，不注重個(gè)體學(xué)生一：（學(xué)大教育）一對(duì)一面授，針對(duì)學(xué)生特征，關(guān)注學(xué)生進(jìn)步。 傳統(tǒng)教學(xué)模式：無陪讀和答疑時(shí)間。二：（學(xué)大教育）專門

9、設(shè)置授課 · 陪讀· 答疑時(shí)間,重視教育效果。 傳統(tǒng)教學(xué)模式：對(duì)知識(shí) · 習(xí)慣 ·方法的講解不徹底，容易造成學(xué)生厭學(xué)。三：（學(xué)大教育）最有價(jià)值的學(xué)費(fèi)：學(xué)費(fèi)與學(xué)生自己設(shè)定的學(xué)習(xí)目標(biāo)有關(guān)，不受學(xué)習(xí)時(shí)間的影響。傳統(tǒng)教學(xué)模式：極少的師生交流：教師是課堂的中心，單方面地傳授知識(shí)，學(xué)生只是被動(dòng)地接受。四：（學(xué)大教育）以學(xué)生為本的教學(xué)模式：學(xué)生是課堂的中心，教師的作用是協(xié)助他們達(dá)到自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 傳統(tǒng)教學(xué)模式：不合理的評(píng)估方式：雖然學(xué)生的整個(gè)學(xué)習(xí)過程都有監(jiān)督，但是無法針對(duì)單個(gè)學(xué)生的具體問題作分析。 （學(xué)大教育）科學(xué)準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)跟蹤：可以對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、用功程度及成績(jī)

10、進(jìn)行全方位跟蹤；咨詢師也會(huì)定期記錄學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，滿足學(xué)生需求。17.學(xué)大教育成功的“十大優(yōu)勢(shì)”答：學(xué)大教育有同行業(yè)不可比擬的優(yōu)勢(shì)：1) 自由的學(xué)習(xí)時(shí)間：學(xué)生可根據(jù)自己的需要、情緒狀況和時(shí)間建立可隨時(shí)變更的時(shí)間表。2) 無缺課現(xiàn)象：學(xué)生可按自己的需要和愿望隨時(shí)參加和重復(fù)課程，永遠(yuǎn)不會(huì)有缺課現(xiàn)象發(fā)生。3) 優(yōu)秀的師資力量，領(lǐng)先的教學(xué)方法4) 以學(xué)生為中心的助學(xué)模式：學(xué)生依據(jù)自身的需求設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，決定上課的頻率和進(jìn)度。而外教的作用是“助學(xué)”-協(xié)助學(xué)生達(dá)到自己的目標(biāo)，而非傳統(tǒng)的“教學(xué)”。5) 方便快捷的在線求助系統(tǒng)：學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中遇到任何有關(guān)課程的問題，均可隨時(shí)通過在線

11、求助系統(tǒng)獲得指導(dǎo)老師的幫助，無須預(yù)約和面談。 6) 科學(xué)準(zhǔn)確的學(xué)習(xí)成績(jī)跟蹤：指導(dǎo)老師利用電腦對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、用功程度及成績(jī)進(jìn)行全方位跟蹤，而后進(jìn)行有針對(duì)性的、面對(duì)面的輔導(dǎo)，保證每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。7) 高雅的學(xué)習(xí)環(huán)境，現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備：現(xiàn)代、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，為您的學(xué)習(xí)提供了可靠的保證。8) 因材施教：根據(jù)不同層的不同人群次制定個(gè)性化學(xué)習(xí)方案。9) 學(xué)習(xí)管理師：思想工作溝通，輔導(dǎo)方案制定，全程監(jiān)督指導(dǎo)。10) 心理專家：激發(fā)學(xué)院斗志，心理咨詢，調(diào)節(jié)心態(tài)。18.現(xiàn)在你們有多少學(xué)員？答：學(xué)大教育連鎖模式雖然創(chuàng)建6年時(shí)間，但是至今累計(jì)已達(dá)到100000人。19

12、.學(xué)習(xí)中心可以招收多少學(xué)員？答：根據(jù)教學(xué)設(shè)備和容量盡可能招收學(xué)員。由于我們的學(xué)習(xí)內(nèi)容是分階段的，所以學(xué)生過來學(xué)習(xí)是分階段和時(shí)間的，只要合理安排授課時(shí)間，是不會(huì)產(chǎn)生沖突的。20.是否可以只聽授課這一環(huán)節(jié)？答：可以。需要和客人您預(yù)約一下，這樣可以讓老師先了解學(xué)生情況之后再確定試聽內(nèi)容。21我希望在家中學(xué)習(xí)會(huì)更方便，這樣可以嗎？答：行。因?yàn)閷W(xué)大教育模式特點(diǎn)之一是全方位/全程跟蹤，個(gè)性化課程設(shè)置，并能提供獨(dú)特的教育服務(wù)環(huán)境。我們會(huì)根據(jù)客人的要求安排老師。22.如果我不能天天來，豈不是吃虧？答：工作第一，充電第二，學(xué)大教育保證您有足夠的時(shí)間學(xué)習(xí)，無缺課現(xiàn)象/有記錄，每周的課時(shí)數(shù)，周期學(xué)習(xí)的課程時(shí)間。如果

13、注冊(cè)學(xué)生到時(shí)間段而沒有完成相應(yīng)的課程，學(xué)習(xí)中心考慮適當(dāng)延期。23.如果我的孩子在學(xué)習(xí)的過程中中途不能來上學(xué)，我朋友的孩子可以代替我學(xué)習(xí)嗎？答：不可以，你的孩子已通過專業(yè)的級(jí)別考評(píng)，你朋友家的孩子不一定適合您孩子的水準(zhǔn)，我們要保證學(xué)習(xí)中心的學(xué)員的學(xué)習(xí)規(guī)范和有效率。校方會(huì)建議您學(xué)員如果有一段時(shí)間不能來上課，那么之前做休學(xué)手續(xù)，這樣就不會(huì)在時(shí)間上有耽擱了。四、 課程：24.學(xué)大教育一對(duì)一個(gè)性化的服務(wù)體系？答： 個(gè)性化輔導(dǎo)是以學(xué)生為中心，根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，采用“一線教師1對(duì)1定向輔導(dǎo)、名校學(xué)子上門榜樣家教與一線教師管理型陪讀”相結(jié)合的個(gè)性化課外輔導(dǎo)方式，是重點(diǎn)校一線教師和名校大學(xué)生兩種師資相互補(bǔ)充的一種

14、課外輔導(dǎo)體系，由心理老師激發(fā)斗志，學(xué)習(xí)管理師全程跟蹤管理，監(jiān)督指導(dǎo)確保輔導(dǎo)效果。培養(yǎng)目標(biāo)：使學(xué)生樂學(xué)，善學(xué)，好學(xué)。教育理念：每一個(gè)學(xué)生都是獨(dú)特的，他的成功需要有個(gè)性化的教育和培養(yǎng)方式！教學(xué)目標(biāo)：以中、高考升入重點(diǎn)中學(xué)、大學(xué)為目標(biāo)；以培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生優(yōu)秀思考、解題能力和方法為目標(biāo)；以協(xié)同家庭，共同教育，通過非智力因素開發(fā)智力和學(xué)習(xí)能力為目標(biāo)。教學(xué)模式：在教學(xué)過程中實(shí)施有針對(duì)性的教學(xué)，實(shí)施“一線教師1對(duì)1定向輔導(dǎo)+名校學(xué)子榜樣家教+一線教師全程陪讀”的輔導(dǎo)模式。教育團(tuán)隊(duì)：教育咨詢師+心理專家+名校學(xué)子上門助教+學(xué)習(xí)管理師+一線教師+重點(diǎn)校特高級(jí)教師、把關(guān)專家。五、 教師：一線教師：特聘本市各地區(qū)重點(diǎn)

15、中小學(xué)專兼職教師、特高級(jí)教師，均為多年擔(dān)任各年級(jí)、初高中畢業(yè)班教學(xué)工作，部分教師長(zhǎng)期研究中高考命題和閱卷任務(wù)。他們教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富、深諳中高考門道，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)學(xué)生掌握中高考知識(shí)重點(diǎn)，快速提升學(xué)生整體學(xué)習(xí)水平，使同學(xué)在中高考中獲得最好的成績(jī)。星級(jí)大學(xué)生： 擁有近十萬來自清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京師范大學(xué)、人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、華東師范大學(xué)、上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、暨南大學(xué)、天津大學(xué)、南開大學(xué)、天津師范大學(xué)、西安交通大學(xué)等北京市、上海市、廣州市、天津市、西安市以及全國(guó)各地?cái)?shù)百所重點(diǎn)大學(xué)、有著豐富家教經(jīng)驗(yàn)的在校大學(xué)生、研究生，國(guó)內(nèi)師資力量極具雄厚。六、 服務(wù)

16、：一：新到學(xué)員不愿意填寫咨詢單/預(yù)約單怎么辦？答：首先說明本校的規(guī)范化操作方式：咨詢單/預(yù)約單是學(xué)生檔案的基礎(chǔ)材料，同時(shí)可由教育咨詢師指導(dǎo)學(xué)生填寫。二：學(xué)習(xí)中心的課程能否試聽？答：可以試聽，但是為了保證試聽教學(xué)試聽效果學(xué)生在入學(xué)之前要進(jìn)行的級(jí)別測(cè)試（包含試聽），是我們對(duì)學(xué)生水平的初步了解。以至于同一層次的學(xué)員試聽的效果相同第一篇 工作職責(zé)篇教育咨詢師工作職責(zé)描述² 工作時(shí)間表² 工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)² 工作計(jì)劃² 接受培訓(xùn)² 收入收入：w 每月固定的基本工資w 銷售傭金w 每月達(dá)到銷售指標(biāo)后的獎(jiǎng)金w 年度獎(jiǎng)勵(lì)教育咨詢師完成任務(wù)與合理安排1 分清工作重點(diǎn)

17、2 分配工作時(shí)間3 控制工作量的完成CC的工作任務(wù)² 銷售!² 售后服務(wù)!² 跟進(jìn)學(xué)生!² 通過電話與老客戶保持聯(lián)絡(luò)。教育咨詢師個(gè)人工作安排² 個(gè)人工作日程表 ( 每周 )² 利用計(jì)算機(jī)制定個(gè)人工作計(jì)劃² 關(guān)注自己的學(xué)生共同的銷售目標(biāo)教育咨詢師工作時(shí)間分配² 與客戶電話溝通² 跟進(jìn)學(xué)生² 參加銷售會(huì)議² 完成銷售工作教育咨詢師如何具體安排工作Ø 每日更新每日銷售記錄情況表 (必須做)Ø 每星期簽合同情況和下周預(yù)測(cè)做適當(dāng)調(diào)整Ø 每月 - 1日銷售會(huì)議總結(jié)上月

18、銷售業(yè)績(jī) 本月銷售目標(biāo)個(gè)人銷售目標(biāo)及重新安排個(gè)人工作計(jì)劃第二篇 銷售篇如何銷售創(chuàng)造條件，幫助客戶做出決定:² 客戶相信產(chǎn)品、公司、教育咨詢師² 教育咨詢師了解客戶的目標(biāo)、需求、擔(dān)擾² 顧客認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品物有所值² 幫助客戶克服做出錯(cuò)誤決定的擔(dān)心銷售基本要求完整介紹學(xué)大教育個(gè)性化一對(duì)一學(xué)習(xí)模式CC銷售基本要求² 建立良好客戶關(guān)系² 具有很強(qiáng)的感染力² 替客戶描繪遠(yuǎn)景未來，描繪“夢(mèng)想”如何建立客戶關(guān)系：² 前臺(tái)接待² 形象² 客戶是你的上帝目標(biāo)客戶群² 年齡層：10 18 ( 學(xué) 生 )25

19、50 (公司中、高級(jí)管理人員或員工；技術(shù)人員；出國(guó)留學(xué)人員有子女先階段正就讀于小初高等)目標(biāo)² 建立客戶關(guān)系² 簽訂合同² 確定我們已留下客戶的姓名/電話第二次預(yù)約簽合同客戶離開時(shí)應(yīng)該有以下幾個(gè)概念：w學(xué)大教育是我學(xué)習(xí)知識(shí)最合適的學(xué)習(xí)中心w學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心保證學(xué)習(xí)效果w 我們的教育咨詢師很專業(yè)w 我想我找到了一個(gè)最合適的地方w 我一定會(huì)在這里學(xué)習(xí)知識(shí)w 與其它學(xué)習(xí)中心相比，在這里學(xué)習(xí)知識(shí)更加值得I. 建立客戶關(guān)系:Ø 重要 !您是通過何種渠道了解到學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心的?Ø 目標(biāo)打破陌生局面建立關(guān)系Ø 依據(jù)客戶名字自然、熱情地招呼 客戶,

20、比如：不好意思，讓您久等了；您喝點(diǎn)水吧.Ø 方式：主動(dòng)的Ø 態(tài)度：自然、自信、友善Ø 工具：形象 名片II.詢問并確認(rèn)Ø 目標(biāo)有興趣地傾聽客戶問題，表示同感 確認(rèn)最有效的學(xué)習(xí)方式初步評(píng)估客戶綜合水平將解決方案與客戶需求聯(lián)系起來你是職業(yè)醫(yī)生Ø 依據(jù)個(gè)人學(xué)習(xí)經(jīng)歷目前狀況客戶需求確認(rèn)Ø 方式提問 - 回答 - 同感 將其適合的學(xué)習(xí)階段寫明在個(gè)性化課程 計(jì)劃表上。Ø 態(tài)度專業(yè)、平和、感興趣象鏡子一樣映射出客戶問題Ø 工具個(gè)性化課程計(jì)劃表 Ø 詢問客戶的關(guān)鍵問題² 您以前有個(gè)課外輔導(dǎo)的經(jīng)歷嗎？在什么地方學(xué)

21、習(xí)的？² 什么時(shí)間開始學(xué)習(xí)的？學(xué)習(xí)了多長(zhǎng)時(shí)間？² 您認(rèn)為自身學(xué)習(xí)效果如何？² 您學(xué)習(xí)方式是怎樣的？每星期學(xué)習(xí)多長(zhǎng)時(shí)間?² 您希望學(xué)習(xí)想達(dá)到什么樣的目的?Ø 解決方案和優(yōu)勢(shì)² 目標(biāo)根據(jù)已經(jīng)掌握的客戶信息，提供解決方案?！懊枥L遠(yuǎn)景未來”“物有所值”² 依據(jù)：自由選擇的學(xué)習(xí)時(shí)間;自由的學(xué)習(xí)空間;無缺課現(xiàn)象;無限制的學(xué)習(xí)時(shí)間;保證學(xué)習(xí)效果。² 方式:不同的客戶有不同的解決方案。² 態(tài)度:真誠(chéng)、熱情、專業(yè)² 工具:十大優(yōu)勢(shì) III 觀學(xué)習(xí)中心感受氛圍Ø 目標(biāo)觀察學(xué)習(xí)的過程Ø 依據(jù)工作環(huán)

22、境一對(duì)一教師陪讀教室Ø 方式當(dāng)我們帶客戶在學(xué)習(xí)中心參觀時(shí)，可以向客戶介紹我們?cè)谛５膶W(xué)生或老師，或?qū)⒗蠋?學(xué)生介紹給我們的客戶。Ø 態(tài)度輕松自然地和學(xué)習(xí)中心老師、工作人員打招呼。Ø 工具整個(gè)學(xué)習(xí)中心、工作人員、學(xué)生IV 介紹學(xué)習(xí)模式Ø 目標(biāo)使客戶感覺：這種學(xué)習(xí)模式對(duì)我很有幫助Ø 依據(jù)簡(jiǎn)短解釋這種學(xué)習(xí)模式如何有效。始終聯(lián)系客戶的需求并清楚地提供解決方案和我們的優(yōu)勢(shì)。Ø 方式如果客戶要求，可以做簡(jiǎn)單演示 !Ø 態(tài)度真誠(chéng)的、專業(yè)的、熱情的Ø 工具PPT圖表說明、學(xué)大教育學(xué)習(xí)模式的介紹資料 Ø 銷售過程中普遍問及的

23、問題² 對(duì)于中國(guó)學(xué)生，你們學(xué)習(xí)中心的學(xué)費(fèi)為什么這么貴?² 為什么我現(xiàn)在要一次性付整個(gè)課程的學(xué)費(fèi)?² 如果我以后不喜歡上這個(gè)課程，怎么辦?² 如果我以后放棄這個(gè)課程，怎么辦?² 我回家得要和家人商量一下。² 你們學(xué)習(xí)中心怎樣保證學(xué)習(xí)效果?²學(xué)大教育的學(xué)習(xí)模式與其它學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)模式有什么區(qū)別?² 如果我不能按時(shí)完成我的課程，學(xué)大教育學(xué)習(xí)中心將如何處理?² 與傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方式相比，究竟有什么區(qū)別？² 由于某種原因，如果我中途放棄學(xué)習(xí)，會(huì)怎么樣呢?² 學(xué)習(xí)中心是真的保證學(xué)習(xí)效果嗎? 學(xué)習(xí)中心如何

24、判斷我已經(jīng)達(dá)到了培訓(xùn)² 在學(xué)習(xí)過程中，我能否隨時(shí)根據(jù)自己的意愿選擇老教及指導(dǎo)老師？² 在校學(xué)習(xí)期間遇到問題我應(yīng)該找誰解決？如何解決IV. 課程設(shè)計(jì)Ø 目標(biāo)個(gè)性化課程設(shè)計(jì)學(xué)大教育提供我所需要的Ø 方式提供兩種選擇“ 描繪遠(yuǎn)景未來 ”Ø 工具個(gè)性化課程計(jì)劃表筆試、口試題目V. 學(xué)費(fèi) + 反饋 + 簽合同 Ø 目標(biāo)您所付的學(xué)費(fèi)是很值得的Ø 依據(jù)您所付的學(xué)費(fèi)包括：注冊(cè)費(fèi)、課程費(fèi)、教材費(fèi)、無限制的學(xué)習(xí)時(shí)間、其它優(yōu)勢(shì)。說出整個(gè)課程的學(xué)費(fèi)； 節(jié)省多少費(fèi)用； 學(xué)習(xí)效果； 付款方式； 促銷活動(dòng)；合同Ø 方式從正面直接講述Ø

25、 態(tài)度平靜的、專業(yè)的、充滿自信的Ø 工具個(gè)性化課程計(jì)劃表、學(xué)費(fèi)表、計(jì)算器、合同 VI. 保證 + 簽合同Ø 目標(biāo)我們堅(jiān)信學(xué)大教育的學(xué)習(xí)模式可以幫助學(xué)生，因此，如果您不滿意學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)，在一個(gè)月內(nèi)，我們會(huì)按學(xué)習(xí)中心有關(guān)退學(xué)費(fèi)的規(guī)定給予退費(fèi)。Ø 依據(jù)-在協(xié)議執(zhí)行期間，乙方如果對(duì)甲方服務(wù)不滿或有其他原因等情況下，可在協(xié)議簽署后的30個(gè)自然日內(nèi)申請(qǐng)解除協(xié)議，甲方將扣除乙方一次性費(fèi)用300元，咨詢測(cè)試分析費(fèi)300元，部門教材費(fèi)按照實(shí)際服務(wù)時(shí)間比例的服務(wù)費(fèi)和教師授課費(fèi)外，將剩余部分全部退還乙方，不收取乙方違約金。-在本協(xié)議簽署30日后單方解除協(xié)議視為違約，由提出解除協(xié)議一方

26、支付合同總額的30%作為賠償對(duì)方的違約金。Ø 方式可以出示退費(fèi)申請(qǐng)表Ø 態(tài)度 專業(yè)和充滿自信Ø 工具退費(fèi)申請(qǐng)表 VII. 促銷活動(dòng) + 簽合同Ø 目標(biāo)您現(xiàn)在做出決定選擇學(xué)大教育語言學(xué)習(xí)中心正是時(shí)候，也是完全正確。VIII. 正式簽合同 ²您做出了一個(gè)完全正確的選擇.² 拿出合同，開始填寫合同內(nèi)容!² 歡迎您成為學(xué)大教育的一名學(xué)生!² 立刻將學(xué)生介紹給其指導(dǎo)老師并協(xié)助預(yù)定第一課；² 將學(xué)生資料轉(zhuǎn)交學(xué)管老師!與顧客預(yù)約第二次見面Ø 目標(biāo)第二次與顧客見面，并正式簽合同。Ø 依據(jù)您想什么時(shí)候做

27、綜合水平測(cè)試?明天或后天？您什么時(shí)候有空能來學(xué)習(xí)中心？這個(gè)時(shí)候或稍微晚一點(diǎn)?Ø 方式給顧客一個(gè)明確的選擇Ø 態(tài)度充滿自信地與客戶安排第二次見面Ø 工具個(gè)人工作日程安排、客戶名片上寫明預(yù)約日期和時(shí)間。Ø 所有相關(guān)資料交給客戶Ø 目標(biāo)強(qiáng)調(diào)承諾提醒客戶第二次見面的日期/時(shí)間Ø 依據(jù)交給客戶的資料:個(gè)性化課程計(jì)劃表學(xué)大教育學(xué)習(xí)模式的介紹整個(gè)學(xué)習(xí)流程圖資料夾子Ø 方式向客戶一一說明放入這些資料夾中的資料Ø 態(tài)度輕松、自然。Ø 工具資料夾和資料 與顧客第二次見面Ø 目標(biāo)簽合同Ø 簽合同的方法當(dāng)月促

28、銷計(jì)劃信用支票Ø 客戶離開時(shí)，心中要有以下的概念：我的教育咨詢師和學(xué)管老師會(huì)幫助我我真的很喜歡這里個(gè)性化的和專業(yè)化的學(xué)習(xí)環(huán)境我很高興，我做出了一個(gè)正確的決定我會(huì)告訴我的朋友Ø 歡迎Ø 目標(biāo)如果客戶再次來訪時(shí)受到歡迎，客戶一定會(huì)很高興。稱呼客戶的名字Ø 依據(jù)可以再次提到與客戶第一次見面時(shí)所談及的問題；例如：周末怎么樣，去爬山了嗎?Ø 方式使客戶感到很舒服Ø 態(tài)度燦爛的笑容Ø 工具個(gè)性化課程計(jì)劃表(事先看過)核實(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)Ø 目標(biāo) 客戶將毫無疑問，做完入學(xué)測(cè)試后，就會(huì)簽合同。 準(zhǔn)備簽合同.Ø 依據(jù)關(guān)于我們昨天所

29、談的，您還有什么 問題嗎? (通常情況下，顧客會(huì)再問一些問題，事實(shí)上，顧客已經(jīng)決定簽合同了.)Ø 方式直截了當(dāng)，不要繞圈子，不要浪費(fèi)時(shí)間。Ø 態(tài)度專業(yè)化的。隨時(shí)樂意幫助。Ø 工具一張白紙選擇課程Ø 目標(biāo) 幫助客戶下決心，立刻簽合同 Ø 依據(jù)你想學(xué)習(xí)周期是多久你想什么時(shí)候開始，現(xiàn)在還是下個(gè)星期?Ø 方式給客戶一個(gè)選擇。學(xué)習(xí)這個(gè)階段還是另一個(gè)階段?Ø 態(tài)度專家Ø 工具個(gè)性化課程計(jì)劃表、合同簽合同Ø 目標(biāo) 簽合同Ø 依據(jù)例如：“ 我們需要填一下這張表，你的學(xué)科情況.你的名字是.你住在. . 離 比較近

30、。你的生日是什么時(shí)候? 你辦公室的電話是 ？”Ø 方式 一邊寫一邊讀 Ø 態(tài)度專業(yè)的Ø 工具合同，第一課的預(yù)約單，寫明上第一課的時(shí)間。售后服務(wù)Ø 目標(biāo) 客戶做出正確的選擇Ø 依據(jù)學(xué)習(xí)的時(shí)候，全身心地投入是最基本的。我們會(huì)定期與學(xué)生見面，以保證學(xué)生對(duì)其學(xué)習(xí)進(jìn)度很滿意。我們會(huì)在第 一次課后見面。Ø 方式入學(xué)測(cè)試Ø 態(tài)度輕松地Ø 工具名片、信息資料夾如果客戶沒有簽合同Ø 目標(biāo)與客戶預(yù)約第三次見面，或者參加試聽課程Ø 依據(jù)你想試聽嗎，你想試學(xué)嗎?這個(gè)月報(bào)名學(xué)習(xí)的前50名學(xué)生都有優(yōu)惠，如果你這個(gè)月不報(bào)名學(xué)

31、習(xí)，將會(huì)錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，太遺憾了!Ø 方式“很可惜. 教育咨詢師是遠(yuǎn)程營(yíng)銷者Ø 電話預(yù)約達(dá)到銷售目標(biāo)講 解周密計(jì)劃并系統(tǒng)化的利用電話Ø 電話類型n 聯(lián)絡(luò)老客戶n 新客戶n 已注冊(cè)的學(xué)生n 已注冊(cè)的學(xué)生介紹的新學(xué)生Ø 工作程序：準(zhǔn)備整個(gè)月內(nèi)需要打電話的資料安排合適的時(shí)間打電話n 每天打電話的時(shí)間是1小時(shí)n 每天在同一個(gè)時(shí)間打電話n 工作條理化，在個(gè)人工作計(jì)劃表中，寫入此工作內(nèi)容Ø 基本要求n 聯(lián)系客戶時(shí)要有一個(gè)積極的態(tài)度n 圍繞事先想好的思路n 在電話中不要試圖銷售n 只有一個(gè)目標(biāo)：與客戶約好時(shí)間 n 打電話之前，有所準(zhǔn)備，細(xì)致考慮談話內(nèi)容n 微笑

32、、很高興、專業(yè)的和友好的n 在任何時(shí)候，你總是要說一些話，使這個(gè)電話成為一個(gè)私人電話n 不要猶豫，準(zhǔn)確、清晰地傳遞信息，講話過程中，必要的時(shí)候可以停頓n 態(tài)度、服裝、自信是成功的關(guān)鍵因素n 記錄電話結(jié)果，任何一點(diǎn)事情，可以在以后幫助你回憶起來當(dāng)時(shí)打電話的情景n 當(dāng)你再次要打電話之前，請(qǐng)先看電話記錄 Ø 注意事項(xiàng)n 每天都要打電話n 給所有客戶打電話n 不要隨意放棄一個(gè)n 每一個(gè)電話都要事先準(zhǔn)備好n 在拿起電話之前，要做好充分準(zhǔn)備Ø 聯(lián)絡(luò)老客戶考慮打電話的思路，考慮用一些客戶感到舒適的詞語對(duì)有一些問題要準(zhǔn)備如何回答，客戶說：n “我沒有時(shí)間？”n “ 我沒有錢.？”n “太貴

33、了.？”Ø 演練：角色扮演Ø 打電話還是銷售？² 永遠(yuǎn)不要通過電話進(jìn)行銷售² 我們也不要試圖通過電話來發(fā)現(xiàn)是否客戶真正對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)感興趣² 我們的目的是通過電話預(yù)約，得到一個(gè)肯定的回答² 我們要使我們的客戶感覺倍受尊敬，因?yàn)槲覀冞€記得他們名字² 讓客戶表示同意，或者說得越多越好² 始終要記住，客戶有可能很忙，或者看電視，工作.² 不要用否定式詞語，例如：對(duì)不起打擾了，我打電話的時(shí)間是不是不合適?² 考慮一些正面 的問題，態(tài)度積極的、自然的。如何處理學(xué)生的投訴總體原則：1、 在大多數(shù)非緊急突發(fā)情況下

34、，學(xué)生的投訴事宜要提前與教育咨詢師或?qū)W管老師預(yù)約。教育咨詢師或?qū)W管老師在學(xué)生到來之前，需要了解學(xué)生的全部學(xué)習(xí)資料，包括學(xué)習(xí)階段、費(fèi)用、注冊(cè)時(shí)間、課程進(jìn)度、學(xué)習(xí)成績(jī)等，做到心中有數(shù)；2、 教育咨詢師或?qū)W管老師對(duì)待學(xué)生的投訴從心理上不要首先產(chǎn)生厭煩的情緒，覺得學(xué)生沒事找事，這樣會(huì)導(dǎo)致教育咨詢師或?qū)W管老師不能靜下心來，認(rèn)真聆聽學(xué)生的問題；教育咨詢師或?qū)W管老師顯得煩躁不安，更慎者甚至被學(xué)生所激怒，與學(xué)生直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無論學(xué)生有多么無理，或?qū)W習(xí)中心占據(jù)充分理由，教育咨詢師或?qū)W管老師與學(xué)生的爭(zhēng)吵情況是絕對(duì)不允許發(fā)生的；3、 教育咨詢師或?qū)W管老師對(duì)待學(xué)生的投訴從心理上也不要首先產(chǎn)生懼怕的情緒，這樣會(huì)導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生誤解，覺得自己的要求變得更加合理，教育咨詢師或?qū)W管老師很難說服學(xué)生接受原本學(xué)習(xí)中心合情合理的規(guī)章制度，而且在整個(gè)教育咨詢師或?qū)W管老師與學(xué)生的交談過程中，教育咨詢師或?qū)W管老師始終處于被動(dòng)的局面；4、 教育咨詢師或?qū)W管老師處理學(xué)生投訴的正確態(tài)