戴德物業(yè)服務(wù)的概念和意識(shí)

1、員工培訓(xùn)課程服務(wù)的意識(shí)戴德梁行謹(jǐn)呈二零零二年1 服務(wù)的概念21 服務(wù)的觀念我相信各位通過(guò)上面的課程講解，已經(jīng)了解到“物業(yè) ”就是指各類有使用價(jià)值的房屋建筑物以及其附屬設(shè)施和相關(guān)之場(chǎng)地物業(yè)管理”就是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，有關(guān)的法律和管理公約，不處理因物業(yè)的 居住、使用而產(chǎn)生的各種問(wèn)題。我們中國(guó)將經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)劃分為第一、二、三產(chǎn)業(yè)，哪位同事可以告訴我物 業(yè)管理是屬于第幾產(chǎn)業(yè)？（ XXX ）具體點(diǎn)說(shuō)第三產(chǎn)業(yè)是什么行業(yè)？（服務(wù)性行業(yè)） 。 完全正確，是服務(wù)性行業(yè)。 但是問(wèn)題就來(lái)了 ,我們每天都在講服務(wù)性行業(yè)， 那究竟“服 務(wù)”是什么概念呢？現(xiàn)在分組討論，充分講出你認(rèn)為什么

2、是“服務(wù) ”，我不需要精確的定義，但 我需要你們每個(gè)人的理解。 5 分鐘時(shí)間，然后你們每一個(gè)組要推選一位代表，講出 你們小組的意見(jiàn)，討論結(jié)果。 （XXXX ）大家都講得非常好，也都是正確的。我的理解“服務(wù) ”就是為他人做事情。 滿足他人的需要 ,給有需要的人提供幫助。 我已經(jīng)講了我們經(jīng)營(yíng)企業(yè)的道理， 大家都 知道我們公司的名稱叫“物業(yè)管理公司 ”，是公司就是一個(gè)企業(yè)，就要有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就要有產(chǎn)品，那我們的產(chǎn)品是什么？（服務(wù)） 。對(duì)了，我們的產(chǎn)品是“服務(wù)”， 在座的許多人來(lái)自商業(yè)系統(tǒng)，我打一個(gè)比喻，服務(wù)就好象是百貨商店里賣的商品， 如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)、對(duì)路的商品可賣，商店就要關(guān)門，如果我們不

3、能提供優(yōu)質(zhì)、滿意的 服務(wù)給我們的客戶，我們也都要回家了。關(guān)于服務(wù)的觀點(diǎn)我想講幾個(gè)問(wèn)題：V1 為他人服務(wù)的概念首先，我要請(qǐng)大家改變一個(gè)觀念，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是侍候人，沒(méi)有出息。不 是在這個(gè)世界上每個(gè)人都在為別人服務(wù)， 也都在接受著別人的服務(wù)嗎？在這里 我強(qiáng) 調(diào)的是為他人服務(wù)的觀念， 千萬(wàn)不要認(rèn)為我們是管理公司， 所以是來(lái)管理 大廈里的 業(yè)戶租戶的。比如說(shuō)我是保安，我就有權(quán)不讓你進(jìn)來(lái)，不讓你停車。管理公司是 為客戶提供管理服務(wù)的 , 不是象以前的概念，我們是主人來(lái)管別人 的?！胺?wù)”就是 為他做事情，是給他人提供幫助。 （這就是“管你”和“管理” 的區(qū)別）2顧客是上帝的含義大家總聽(tīng)到這個(gè)說(shuō)法， “顧客

4、是上帝”，誰(shuí)能講出其含義？ XXX 我們理解 是“上帝創(chuàng)造了人，沒(méi)有上帝就沒(méi)有人類。同樣沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們各位的存在 ”。我 剛才提到服務(wù)是我們的產(chǎn)品，如果沒(méi)有顧客，那我們的產(chǎn)品又提供給誰(shuí)？所以請(qǐng)各 位牢記，在任何情況下， 做任何事情， 都要記?。骸盀榭蛻舴?wù)”、“客戶第一”、“客戶是我 們的上帝 、”“客戶是我們的衣食父母，”這是我們行為的一條重要準(zhǔn)則。3 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?！吧系塾肋h(yuǎn)是對(duì)的?！保ǚ纸M討論）4 公司內(nèi)部的服務(wù)觀念 （列出你的客戶）過(guò)去我們講服務(wù)都是對(duì)外的，但往往忽略了對(duì)內(nèi)的服務(wù)。公司內(nèi)部之間部 分、各工種、同事間，我們也強(qiáng)調(diào)服務(wù)，因?yàn)槟耐乱簿褪悄念櫩汀１热缯f(shuō)秘 書就必須及

5、時(shí)地完成領(lǐng)導(dǎo)交待的文件，人事部要及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地幫其它部門解決行政 上的問(wèn)題（如午餐），使得我們形成一個(gè)整體， 從而更好地為外部客戶提供最優(yōu)質(zhì)高 效的服務(wù)。2.2 工作態(tài)度（1）（游戲：每人一張紙）深呼吸，感覺(jué)是不是好多了？這就是我要講的第一點(diǎn)：不要帶任何與公司無(wú)關(guān)的情緒到你的崗位上來(lái)。 我希望我們公司的每位員工每天都能以最完美的一面來(lái)面對(duì)自己的工作。當(dāng)然，我 十分清楚，我們每一個(gè)人都有自己的煩惱，不可能象剛才一樣一下子就扔到垃圾桶 里。因?yàn)槿松緛?lái)就是充滿著悲歡離合。我們要求是只要您走進(jìn)這個(gè)大廈就請(qǐng)暫時(shí) 拋開(kāi)不愉快的一切，全身心地投入自己的工作，特別強(qiáng)調(diào)的是不要因個(gè)人情緒而轉(zhuǎn) 嫁到客戶身上，因?yàn)?/p>

6、你沒(méi)有這個(gè)權(quán)力2） 個(gè)人與公司的關(guān)系我總是在強(qiáng)調(diào)，“員工是公司的財(cái)富，每個(gè)員工的價(jià)值都會(huì)得到承認(rèn) ”。這絕對(duì)不是一名空話，因?yàn)橐粋€(gè)公司水平的高低，體現(xiàn)在員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，離開(kāi) 了大家辛勤和專業(yè)的勞動(dòng)，就沒(méi)有我們公司的存在。試想一下，我一個(gè)人可以一天 24 小時(shí)值班站崗嗎？我一個(gè)人可以負(fù)責(zé)清掃全大廈的衛(wèi)生嗎？我一個(gè)人 可以處理所有的客戶投訴嗎？不可能的事，還是要依靠大家。毫不夸張地說(shuō)： “各位 是我們事業(yè)成敗的關(guān)鍵 ”。 但是這不等于說(shuō)離開(kāi)了你們當(dāng)中的某一個(gè)人，我們公司就 要關(guān)門，這也是不現(xiàn)實(shí)的。你們有句話就是“少了誰(shuí)地球都一樣轉(zhuǎn) 。”（3）“生活求存”的概念今天我們每一個(gè)人都要面對(duì)一個(gè)嚴(yán)酷的

7、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題， 就是生存。 你我都不是富翁， 要生存就要努力工作，工作不努力，沒(méi)有成績(jī)，就要被淘汰。這已經(jīng)是被最近十年 中國(guó)發(fā)展的歷史證明了的殘酷的現(xiàn)實(shí)。所以我要講一句為了“生活求存”努力做好您 的工作?！敖裉旃ぷ鞑慌Γ魈炫φ夜ぷ鳌?，如果你 100% 完成你的工作，我也許 不會(huì)表?yè)P(yáng)你，因?yàn)檫@是你應(yīng)該做的，但如果你做不到你應(yīng)該做的，我一定會(huì)做相應(yīng) 的處理。我們每一個(gè)人都是自愿來(lái)工作的，并且是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格接挑選的，只要各位努 力就一定能勝任工作。不希望聽(tīng)到有人說(shuō)， “做不了“”不會(huì)做”“不能做”“我這邊答應(yīng)， 那邊不辦”“等答復(fù)”。如果是這樣的話，我只能理解為要不然你不想做，要不然你做不 了，我只有

8、找能干的人來(lái)做23 敬業(yè)精神我希望大家都能熱愛(ài)自己的工作，但是可能有人會(huì)說(shuō)： “我不喜歡這個(gè)工作，但為了“生存”先干著吧。”這也沒(méi)關(guān)系，我也理解。但是我要求各位一定要有敬業(yè)精神。（ 1） 進(jìn)取逆水行舟，不進(jìn)則退。進(jìn)則存，退則亡。這是自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然規(guī)律。在我們公司混日子是混不下去的，我不希望你們中間有人經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后，自然消失了。（ 2） 自律我們對(duì)員工有比較嚴(yán)格的管理制度，但更強(qiáng)調(diào)各位的自律。因?yàn)椴豢赡苡腥嗣?分每秒都跟著你， 許多事情要靠自律。 自律是對(duì)大廈、 對(duì)職業(yè)、 對(duì)自己人格的尊重， 也是各人自身素質(zhì)高低的一種體現(xiàn)。（ 3） 服從服從就是規(guī)范，在工作中我們主張服從二字，服從上級(jí)的合理安排和指派 我當(dāng)然允許存在不同的意見(jiàn)，如果有，首先請(qǐng)服從命令，然后再向上級(jí)反映或 討論 （ 4） 忍耐忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。服務(wù)行業(yè)永遠(yuǎn)是沒(méi)有至善至美的行業(yè)。 被投訴（包括被同事投訴） 、被批評(píng)（包括被上司批評(píng)）是很正常的。就象潘先生上 一堂課講的，如