如何提高門診患者滿意度

1、心內(nèi)科門診 胡國(guó) 門診是醫(yī)院的窗口，是患者與醫(yī)院接觸最早、最廣的場(chǎng)所。門診患者的滿意度，不僅是醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，也反應(yīng)醫(yī)院的精神文明程度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，只要有某些方面沒有達(dá)到患者的需求，他就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致滿意度的下降。作為一名門診護(hù)士，我們應(yīng)首先了解患者產(chǎn)生不滿情緒的原因、表現(xiàn)，才能采取積極的應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)有效的平息患者的不滿情緒，來提高門診患者的滿意度。u患者產(chǎn)生不滿情緒的原因患者產(chǎn)生不滿情緒的原因u不滿情緒的表現(xiàn)不滿情緒的表現(xiàn)u平息不滿情緒的對(duì)策平息不滿情緒的對(duì)策u我們從哪些方面來提升護(hù)士的整體素質(zhì)？我們從哪些方面來提升護(hù)士的整體素質(zhì)？身體因素1、年老體弱

2、、基礎(chǔ)疾病多，久治不愈，每次處方不能多開藥；2、離醫(yī)院路遠(yuǎn)，交通不便，路上花費(fèi)時(shí)間過多，心生怨恨。心理因素1、到了醫(yī)院，到處需要排隊(duì)，不能及時(shí)就醫(yī)，心理煩惱；2、患者期望值過高：希望藥到病除、希望手術(shù)成功、希望藥價(jià)便宜、希望隨到隨看，不要等候。服務(wù)因素 1、就醫(yī)過程中，護(hù)士服務(wù)態(tài)度生硬，解釋不夠清楚，患者理解能力差。 患者方面護(hù)理服務(wù)1、護(hù)士預(yù)檢不仔細(xì)，導(dǎo)致病人掛錯(cuò)號(hào)，來回往返；2、護(hù)士解釋不詳細(xì)，態(tài)度不耐煩；3、技術(shù)不夠熟練，注射沒有一針見血。醫(yī)療服務(wù)1、醫(yī)生開的藥太貴或是不能滿足患者的要求。2、專家門診限額，患者請(qǐng)假前來，不給掛號(hào)，不能看診；3、醫(yī)保費(fèi)用控制，每次配藥有品種和數(shù)量的限制。就

3、診環(huán)境 1、候診秩序混亂； 2、醫(yī)生少，患者多，等候時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間段； 3、就診病人多，有熟人插對(duì)。醫(yī)護(hù)方面沉默寡言、怒目圓睜議論紛紛，大聲嚷嚷激烈爭(zhēng)吵，蠻不講理暴跳如雷，大發(fā)雷霆不滿情緒不滿情緒的表現(xiàn)的表現(xiàn)護(hù)士在接診和導(dǎo)診過程中，除了要態(tài)度和藹，舉止端莊，還要眼觀四方，耳聽八方，觀察他們舉止言行。護(hù)士要善于察言觀色，密切注意患者的情緒變化，尤其是面部表情、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)等，最能反映患者的不滿情緒。如病人之間常因就診先后，產(chǎn)生矛盾，發(fā)生口角，護(hù)士要立即到場(chǎng)疏導(dǎo)；善于查言觀色，一旦患者有不滿、發(fā)怒的苗子，就要立即詢問了解，關(guān)心照顧，以及時(shí)化解他的不滿和憤怒，當(dāng)然要注意方式方法。1、完善規(guī)章制度完善規(guī)

4、章制度：制定接診和導(dǎo)診制度、崗位責(zé)任制度，確保良好的候診秩序和安靜的就診環(huán)境。2、嚴(yán)格管理手段嚴(yán)格管理手段：加強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言和行為規(guī)范的培訓(xùn)，并對(duì)不注意態(tài)度和不重視言行的護(hù)士，除了加強(qiáng)教育，還要予以處罰。3、加強(qiáng)候診管理：加強(qiáng)候診管理：重視服務(wù)質(zhì)量管理，護(hù)士長(zhǎng)常年在門診值班，加強(qiáng)門診及候診區(qū)的巡視，檢查護(hù)士在崗在位情況；增設(shè)流動(dòng)導(dǎo)診，及時(shí)維護(hù)醫(yī)療秩序；督促護(hù)士利用就診時(shí)間，對(duì)患者加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣傳，疾病知識(shí)的講解，開展健康教育等，分散患者注意力，并使患者在不久的候診時(shí)間內(nèi)學(xué)到疾病保健知識(shí)。1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 在職護(hù)士需不斷充實(shí)與完善原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不但學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、美學(xué)

5、，各種新技術(shù)、新知識(shí)及接待技巧、服務(wù)禮儀等，尤其是預(yù)檢分診護(hù)士，更要熟悉各科疾病的基本知識(shí)，新的治療方法及各位專家的坐診時(shí)間。以便給患者正確預(yù)檢，熟練導(dǎo)診，并能正確回答患者的各種問題。盡量減少因業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，導(dǎo)診錯(cuò)誤等引起患者的不滿。2、制定服務(wù)措施、制定服務(wù)措施 “以病人為中心”是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)、切入點(diǎn)和歸宿點(diǎn)?！疤峁┤痰膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是我們的共同目標(biāo)。為此，必須制定貼入實(shí)際的服務(wù)措施。3、滿足患者需要、滿足患者需要 患者都希望得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。他們來醫(yī)院就診，心理需要被尊重，被理解；希望得到及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；希望醫(yī)院環(huán)境安靜舒適，就診秩序良好。有的希望掛專家診，急于得到正

6、確的治療和滿意的效果；有的希望及時(shí)就診，馬上配藥，立即服藥，藥到病除；有的希望得到醫(yī)生護(hù)士的耐心的講解，詳細(xì)的指導(dǎo)。我們要急病人所急，想病人所想，盡量滿足患者的各種需求。4、觀察他們舉止、觀察他們舉止護(hù)士要善于察言觀色，密切注意患者的情緒變化，尤其是面部表情、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、行為舉止等，最能反映患者的不滿情緒。如病人之間常因就診先后，產(chǎn)生矛盾，發(fā)生口角，護(hù)士要立即到場(chǎng)疏導(dǎo)；患者配藥數(shù)量沒有達(dá)到要求，護(hù)士聽到患者對(duì)醫(yī)生的不滿聲音，就要趕快去落實(shí)和解釋疏導(dǎo)。護(hù)士去的晚，患者的火氣越來越大，還可能與別人一起起哄。所以，勸導(dǎo)的時(shí)間、方法、語(yǔ)言都有訣竅。5、感動(dòng)他們思想、感動(dòng)他們思想有的患者對(duì)醫(yī)院的某些規(guī)章制

7、度有意見，如有個(gè)年輕患者就診時(shí)，正好來了個(gè)老年優(yōu)先照顧的患者，按照規(guī)定，排在三人之后。年輕患者看到正好插在他前面，他就大發(fā)雷霆：“搞什么，他們有的是時(shí)間，我還要上班”并堅(jiān)決不讓老年患者先看。護(hù)士立即和顏悅色地對(duì)他說“尊重老人是我們的傳統(tǒng)美德，照顧老年人是我院的規(guī)定，你趕著要上班，可以好好說，我們都會(huì)老，要注意態(tài)度”。護(hù)士說話因以理服人，以情感人，并以真誠(chéng)、柔和的語(yǔ)氣解釋，避免矛盾升級(jí)。6、理解他們言行、理解他們言行患者常常會(huì)因?yàn)獒t(yī)保規(guī)定配藥數(shù)量少，使他們來醫(yī)院次數(shù)多，而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，態(tài)度惡劣，言行粗魯。護(hù)士應(yīng)能理解患者心理，寬容他們因不滿而發(fā)泄的粗魯舉止，不但不能與他們計(jì)較，還應(yīng)耐心的解釋，親切的開導(dǎo)。特別是對(duì)患有多種慢性病的老年患者，了解他們對(duì)就診的意見，有哪些不滿意的地方予以持續(xù)改進(jìn)。同情他們、安慰他們，并通過幽默生動(dòng)的語(yǔ)言，平息他們的不滿情緒。7、尊重他們的人格、尊重他們的人格無(wú)論患者年齡大小、職位高低、平窮富貴、關(guān)系親疏、文化差異，都應(yīng)得到一視同仁，平等的對(duì)待。如果醫(yī)護(hù)人員有親此疏彼，患者馬上滋生不滿，甚至憤慨。護(hù)士對(duì)年老體弱患者，更要特別關(guān)愛，不是親人，勝過親人，使他們感到親切溫暖。只要大家樹立只要大家樹立“以病人為中心以病人為中心”“”“以以病人需求為導(dǎo)向病人需求為導(dǎo)向”的思想，為門診患的思想，為門診患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷更新知識(shí)、者提供全程優(yōu)質(zhì)