百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（一）內(nèi)容索引（一）    工作目標(biāo)（二）    工作職責(zé)/范疇21 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇  附（營(yíng)運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項(xiàng)）22 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長(zhǎng)/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員/文員工作職責(zé)23 顧服科工作職責(zé)及范疇24 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度31 樓層組長(zhǎng)/樓層助理/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員每日工作流程32 改衣室管理制度及工作流程33 商品內(nèi)部調(diào)撥程序附（調(diào)撥單）34 內(nèi)部借用商品流程35 賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則36 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度37 后倉(cāng)管理制度38 促銷(xiāo)員工作

2、手冊(cè)  附（培訓(xùn)確認(rèn)表）39 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條310 互換柜工作事項(xiàng)311營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度附（進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)簽到表）（四）賣(mài)場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)41 開(kāi)、閉店流程42 賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范43 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)”44 退、換貨原則45 退、換貨承諾服務(wù) （五）附表（六）附件 日常功能明細(xì) 主 要 工 作 目 標(biāo)賣(mài)場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣(mài)出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣(mài)場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣(mài)場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有貨

3、銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的事情及問(wèn)題等。歸納為一句：要做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢(qián)的管理工作。 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)管理部工作范疇一、賣(mài)場(chǎng)制度策劃銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。二、預(yù)算工作參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣(mài)場(chǎng)開(kāi)支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。四、協(xié)調(diào)工作統(tǒng)籌銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣(mài)場(chǎng)與其它部門(mén)之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存其貨品，督促專柜供應(yīng)商照百貨年度計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷(xiāo)售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解

4、工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、貨物銷(xiāo)售速度及到貨情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。七、顧客服務(wù)巡視賣(mài)場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。八、促銷(xiāo)工作協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合促銷(xiāo)布置賣(mài)場(chǎng)，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。九、培訓(xùn)工作    對(duì)所有賣(mài)場(chǎng)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn)-顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、      

5、;               銷(xiāo)售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、安全意識(shí)、潮流及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神將每階段部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂(lè)于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開(kāi)展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。 每日/周/月需完成工作事項(xiàng) 

6、;每日需完成工作事項(xiàng)1     每日工作記錄表2     每日巡場(chǎng)記錄表3     樓層銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表4     專柜銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表5     每日早、晚例會(huì)6     每日樓層組長(zhǎng)助理碰頭會(huì)7     每日夜間抽盤(pán)表8     每日銷(xiāo)售差異核對(duì)表9   &

7、#160; 檢查員工是否蓋好覆蓋布10    統(tǒng)計(jì)人流及營(yíng)業(yè)狀況11    檢查霓虹燈及店招是否開(kāi)啟12    檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患 13    檢查賣(mài)場(chǎng)設(shè)施如空調(diào)14    員工通道檢查15    迎送賓安排及檢查16    用餐輪次檢查17    員工考勤檢查18    員工儀容儀表檢查19  

8、0; 賣(mài)場(chǎng)每日商品情況檢查20    賣(mài)場(chǎng)陳列及pop檢查21    各柜組清潔檢查每周需完成工作事項(xiàng)1     自營(yíng)代銷(xiāo)補(bǔ)貨明細(xì)表2     抽查各柜組帳目情況3     每周后倉(cāng)清潔每月需完成工作事項(xiàng)1     月度排班表2     同類百貨市場(chǎng)調(diào)查3     月銷(xiāo)售分析報(bào)告4 

9、60;   自營(yíng)代銷(xiāo)商品盤(pán)點(diǎn)5     專柜期末庫(kù)存表6     各柜組物料領(lǐng)用7     每月部門(mén)會(huì)議8     每月員工迎送賓表編制9     每月專柜組長(zhǎng)會(huì)議10    每月員工用餐表編制 經(jīng)理工作職責(zé)目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。 1、&#

10、160; 負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；2、  策劃賣(mài)場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣(mài)場(chǎng)各科組工作政策及程序；3、  擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；4、  審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷(xiāo)售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；5、  配合賣(mài)場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷(xiāo)售及賣(mài)場(chǎng)工作計(jì)劃；6、  擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷(xiāo)售和庫(kù)存情況；7、  監(jiān)管賣(mài)場(chǎng)各樓層銷(xiāo)售情況及各專柜之工作；8、  檢查賣(mài)場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、陳列貨品技巧等；9、  協(xié)助公司制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃；

11、10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。 副經(jīng)理工作職責(zé)1、 協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；2、 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；3、 協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、 負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理工作；5、 審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；6、 檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷(xiāo)售技巧、陳列技巧等；7、 負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)工作；8、 負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9、 幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；10、及時(shí)將有效信息反饋給銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。

12、60;樓層組長(zhǎng)工作職責(zé)1、  負(fù)責(zé)本樓層銷(xiāo)售工作；2、  清楚掌握本樓層各專柜銷(xiāo)售及貨品、人員情況；3、  負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、  幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；5、  培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果； 6、  處理顧客投訴；7、  嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；8、  及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、  負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時(shí)更換、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列；11、跟進(jìn)公司促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；12、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；13、定期檢查、抽盤(pán)后

13、倉(cāng)貨品；14、根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；17、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析工作。 樓層助理工作職責(zé)1、 協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣(mài)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售、貨品管理、陳列、員工管理；2、 營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)等；3、 適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣(mài)場(chǎng)臨時(shí)變化；4、 協(xié)助賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售工作；5、 聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6、 負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；7、 監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；8、 解決顧客投訴；9、 遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；10、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表

14、及單據(jù)；12、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周/月工作事項(xiàng)；13、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析工作。 培訓(xùn)師工作職責(zé)1、報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣(mài)場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃;2、協(xié)助及督導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn);   .3、主導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)各專柜商品知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識(shí)收集匯總；4、陳列技巧培訓(xùn)；5、督導(dǎo)技巧、日常專柜管理培訓(xùn)；6、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施;8、年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制;9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用;11、授訓(xùn)員工之考核,考核之結(jié)果向本部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);  12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估與檢討改進(jìn);13

15、、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討;14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜. 專柜組長(zhǎng)工作職責(zé)1、  負(fù)責(zé)本專柜銷(xiāo)售工作；2、  負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、  負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；4、  售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；5、  柜臺(tái)清潔、整理工作；6、  點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；7、  交接班工作；8、  依照賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；9、  有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤(pán)點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；11、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；12、本專柜員工基

16、礎(chǔ)培訓(xùn)工作。 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 1、  營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；2、  營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；3、  檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；4、  隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；5、  觀察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；6、  努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)

17、責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7、  交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷(xiāo)售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；8、  營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；9、  認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷(xiāo)計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷(xiāo)海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)；11、個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買(mǎi)；12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；13、  

18、60;    進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（二）文員工作職責(zé)1、協(xié)助銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書(shū)處理及存檔;2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；3、負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；4、協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；5、會(huì)議記錄工作；6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門(mén)、同事（簽收、記錄）；8、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣(mài)場(chǎng)各樓層每天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。 顧服組長(zhǎng)工作職責(zé)1、  制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；2、  計(jì)劃/跟進(jìn)本科組員工工作

19、進(jìn)度及效率；3、  顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)；4、  顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；5、  特約客戶及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；6、  特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；7、  顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；8、  服務(wù)專線/顧客異議/意見(jiàn)之處理事項(xiàng)；9、VIP相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；10、簡(jiǎn)章備索/銷(xiāo)售指南等相關(guān)事項(xiàng)。 顧客服務(wù)員工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；

20、7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、店內(nèi)部分小商品銷(xiāo)售工作；9、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。 顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)1VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷(xiāo)及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2小件商品售賣(mài)（如磁卡、電池、賀卡等）3各種促銷(xiāo)活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換；4接待顧客咨詢，信件簽收；5店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理；6來(lái)函及顧客投訴的處理；7特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線;（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢;（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢/意見(jiàn)處理;（6）停車(chē)券索取;    當(dāng)日消費(fèi)滿RMB500元即可免費(fèi)停車(chē)1小時(shí); 

21、           滿RMB1000元即可免費(fèi)停車(chē)2小時(shí);            滿RMB2000元即可免費(fèi)停車(chē)3小時(shí)。（7）急救箱提供;（8）各類藝文活動(dòng)票券咨詢、販賣(mài);（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝;（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù);（11）提貨禮券銷(xiāo)售;（12）卡友獨(dú)享商品販賣(mài);（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示;（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物;（15）發(fā)票開(kāi)立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開(kāi)發(fā)票）;（16）退、

22、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇1、  擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；2、  確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；3、  定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息；4、  涉及內(nèi)容包括：新店開(kāi)張、促銷(xiāo)活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣(mài)場(chǎng)陳列等；5、  市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書(shū)面形式定期匯報(bào)；6、  市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；7、  市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；8、  將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。 樓層組長(zhǎng)

23、每日工作流程1、A班樓層組長(zhǎng)工作流程：序號(hào)       時(shí)   間  項(xiàng)         目1     8：45     到公司報(bào)到、開(kāi)啟鑰匙箱2     8：45-8：55  當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容：1、  每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)；2、

24、0; 促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)度；3、  樓層失貨情況及處理；4、  突發(fā)事件及處理；5、  排班表是否有人缺勤；6、  昨日待處理事宜；7、  確認(rèn)與顧客約好的事情；3     8：55-9：00  到達(dá)各自樓層號(hào)通道門(mén)，準(zhǔn)備帶員工入賣(mài)場(chǎng)；4     9：00     帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)5     9：00-9：10  開(kāi)早會(huì)，內(nèi)容如下：1、  點(diǎn)名；2、 

25、; 儀容儀表檢查；3、  宣布工作事項(xiàng)；3.1當(dāng)天銷(xiāo)售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚；3.2促銷(xiāo)安排及進(jìn)度等3.3前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作3.4培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷(xiāo)售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享4、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；5、有關(guān)商品資訊；5.1流行資訊5.2商品知識(shí)與銷(xiāo)售重點(diǎn)說(shuō)明5.3新商品介紹5.4同業(yè)狀況6、傳達(dá)事項(xiàng)6     9：10-9：25  1、  員工揭開(kāi)蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；2、  樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等；7 

26、;    9：25-9：30  準(zhǔn)備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備8     9：30-9：35  開(kāi)業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切9     9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況10    11：00    檢查陳列道具11    11：15-11：30      了解各專

27、柜銷(xiāo)售情況12    11：30-13：30      1、  安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)用餐2、  檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐3、  樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待13    13：30-14：00      檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗14    14：00-15：00      協(xié)助樓

28、層銷(xiāo)售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料15    15：00    參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì)16    15：15-15：30      1、  作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接2、     下班2、B班樓層組長(zhǎng)工作流程：序號(hào)       時(shí)   間  項(xiàng)     

29、0;   目1     15：00之前   到公司報(bào)到2     15：00   參加樓管碰頭會(huì)3     15：15-15：30      與A班第2項(xiàng)目相同4     16：00 -16：15    了解A班銷(xiāo)售情況，看工作記錄5     16：15 -17：00  

30、;  與員工交流，了解員工心態(tài)6     17：00 -17：30    協(xié)助樓層銷(xiāo)售，處理日常事務(wù)，掌握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài)7     17：30 -19：30    與A班第12項(xiàng)目相同8     19：30 -20：00    與A班第13項(xiàng)目相同9     19：30 -21：15    與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭10

31、0;   21：15 -21：45    了解銷(xiāo)售情況，存貨情況11    21：45 -21：55    作好當(dāng)日工作日記.12    21：55   準(zhǔn)備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備13    22：00   閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確14    閉店后    1、  作好本樓層銷(xiāo)售記錄，檢查收銀作業(yè)2、  回收鑰

32、匙、交接記錄3、  開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)容如下：點(diǎn)名總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng)宣布明日工作事項(xiàng)與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn)今日加班工作內(nèi)容指示4、  抽盤(pán)5、  清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患6、  鎖鑰匙箱 樓層助理每日工作流程A班：序號(hào)       時(shí) 間     工  作  項(xiàng)  目1     8：45前 到辦公室報(bào)到2  

33、   8：458：55       與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn)3     9：00前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)4     9：009：25       早會(huì)  內(nèi)容如下：1、  點(diǎn)名2、  儀容儀表檢查，是否按公司要求3、  布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)4、  處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)5、  對(duì)人員未到

34、的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨6、  確認(rèn)與顧客約好的事情7、  培訓(xùn)員工，資深銷(xiāo)售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng)5     9：259：30       準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備6     9：3011：30      樓層助理A班巡場(chǎng)  內(nèi)容：1、  燈光、天花橫幅、POP-天2、  柜臺(tái)、地

35、面、BUS站-地3、  墻、角、墻面、陳列-墻檢查貨品、檢查道具,檢查價(jià)格,協(xié)助銷(xiāo)售.7     11：3013：30    安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣(mài)場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接8     13：3014：00    檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝9     14：0015：00    協(xié)助樓層銷(xiāo)售、處理日常事務(wù)、掌握銷(xiāo)售巔峰期的各

36、項(xiàng)資料10    15：00    樓層碰頭會(huì)11    15：1515：30    1、  做好當(dāng)日記錄，作好工作交接2、     下班 B班： 序號(hào)       時(shí)  間    工  作  項(xiàng)  目1     15：00之前 

37、  到公司報(bào)到2     15：00    參加樓層碰頭會(huì)3     15：1515：30    看工作記錄，做好交接班工作4     15：3017：30    B班助理巡場(chǎng)，同A班第6項(xiàng)5     17：3019：30    安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng)6   &

38、#160; 19：3019：40    檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝7     19：4021：00    助理第三次巡場(chǎng)，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工作最后沖刺8     21：0021：55    閉店準(zhǔn)備做當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表9     21：5522：00    檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢(shì)是否正確，勿顯疲態(tài)10   

39、閉店后    交銷(xiāo)售報(bào)表，開(kāi)晚會(huì)，填交接班記錄，抽盤(pán)百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（三）專柜組長(zhǎng)每日工作流程序號(hào)       時(shí)  間    項(xiàng)       目1     9：00之前     著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)2     9：009：15   

40、    在樓層指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)：1、  本柜組考勤檢查，有無(wú)缺勤，以便跟進(jìn)安排；2、  本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；3、  安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)；3     9：109：30       做本柜臺(tái)工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充4     9：30     檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備5 &

41、#160;   9：3011：30      巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴6     11：3021：25    做本柜臺(tái)工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝7     21：25閉店       做好閉店準(zhǔn)備工作：做當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì)8     閉

42、店后    交銷(xiāo)售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開(kāi)晚會(huì)并填好交接班記錄 營(yíng)業(yè)員每日工作流程序號(hào)       時(shí)  間    項(xiàng)              目1     9：00之前     早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)

43、賣(mài)場(chǎng)2     9：00-9：25 1、  到指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)，參加早會(huì)人員要做好記錄2、  閱讀交接班記錄3、  打開(kāi)蓋布做好清潔工作4、  清點(diǎn)貨品（如有差異在開(kāi)店前及時(shí)報(bào)失）3     9：259：30       在本柜臺(tái)指定位置做好迎賓準(zhǔn)備4     9：3011：30      在做好銷(xiāo)售工作的同時(shí)應(yīng)做好以下工作1、&

44、#160; 柜臺(tái)清潔及后倉(cāng)清潔2、  檢查賣(mài)場(chǎng)陳列3、  檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)4、  對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)5、  檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品6、  熟悉本柜臺(tái)商品知識(shí)7、  留意顧客動(dòng)向8、  整理價(jià)格價(jià)簽5     11：3013：30    1、  分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、  用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象6   

45、  13：3017：30    銷(xiāo)售、陳列重復(fù)第四項(xiàng)中的2、3、4、5、6、7、87     17：3019：30    1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象8     19：3021：30    繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7、89     21：3021：55 

46、60;  填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量10    21：5522：00    在指定位置做好送賓準(zhǔn)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài)11    閉店后    1、  蓋好柜臺(tái)蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖2、  到指定地點(diǎn)開(kāi)晚會(huì)3、  著裝打卡下班，走員工通道 改衣室管理制度1、  改衣師應(yīng)自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2、  嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)則用專

47、柜工作日記及交接班記錄交接工作；3、  改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動(dòng)；4、  工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯(cuò)、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償；5、  改衣師工作崗位是在改衣室，無(wú)事不得在賣(mài)場(chǎng)閑聊、亂竄；6、  改動(dòng)衣物應(yīng)作好取貨時(shí)間備忘；7、  積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫(xiě)的取衣時(shí)間交貨。 賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則為樹(shù)立賣(mài)場(chǎng)主管良好的形象，提高賣(mài)場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣(mài)場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則；一、輕微過(guò)錯(cuò)1、違犯賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；2、帶水杯進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)飲用，在賣(mài)場(chǎng)飲食；3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留；6、用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；8、工作時(shí)間不在賣(mài)場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開(kāi)；9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐