需求分析術(shù)語

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上（針對新顧客來看車） 一、展廳接待前臺/銷售顧問在展廳入口等待客人的到來，15s內(nèi)主動招呼接待客戶，標(biāo)準用語“歡迎光臨”，留下專業(yè)印象。汽車銷售人員如何得知顧客姓名并要到顧客的電話號碼？ 你可以在客戶進入4S店的時候首先遞給他一張自己的，然后告訴他自己叫什么，是XXXX4S店的，很高興為您服務(wù)。之后就馬上問他貴姓怎樣稱呼，是不是首次來店，想看什么樣的車。經(jīng)過一番看車與交談，估計你的關(guān)系和他拉近很多，這要看你的專業(yè)水平是不是讓他特別信服你。他走的時候很理所應(yīng)當(dāng)?shù)囊獋€他的聯(lián)系方式。比如優(yōu)惠政策，幫他選車等等理由就拿下他的電話號碼了。拿下后當(dāng)他走出去的時候，用你的手機給他發(fā)

2、個信息：XXXX4S店，我是銷售顧問XXX，很高興為您服務(wù)，如果您以后有相關(guān)的問題，我會很高興為您解答與服務(wù)。再次表示來店感謝。XXXX4S店銷售顧問XXX。2、 需求分析1、 一般性提問 您是來看車的還是來做保養(yǎng)的？ 您現(xiàn)在開什么車? 您購車的主要用途是什么？ 您對我們展廳里的哪款車比較感興趣？ 除了您之外，還會有別人開這輛車嗎？ 您是自己開的比較多呢還是您的家人開的多？您有幾位家人？ 您的朋友中開車的人多嗎？ 您是從事什么行業(yè)的？ 您車上一般坐幾個人？ 您平時參加任何體育活動嗎？ 您喜歡聽音樂嗎？ 您現(xiàn)在駕駛的車開了多長時間？（接下來可以問：您最喜歡它的地方是什么？） 除了我們的品牌之外，

3、您還考慮什么車？2、 確定性問題 您選購新車最看重的是車輛的什么特性？ 您喜歡動力強勁的車型還是省油一點的車型？ 您的新車有沒有經(jīng)常攜帶行李的要求？ 您喜歡開車旅游嗎？ 您喜歡越野型的車還是轎車？ 您一般駕駛的路況時怎么樣的？ 環(huán)保性能對您來說重要嗎？ 耗油量對您是否是一個重要的考慮因素？ （針對特殊地區(qū)的客戶）您最長的一次行駛了多少公里？ 有什么配備是您新車必須具備的呢? 您喜歡什么顏色的車？3、 連續(xù)性問題 您購車的預(yù)算是多少？（您心目中有沒有一個預(yù)算呢） A、不用那么多預(yù)算，您已經(jīng)可以擁有 B、若您愿意在預(yù)算外多付一點，您更可以 那你對于購車過程中的服務(wù)，有什么期望嗎？ 三、車型推薦 1

4、、車頭前端設(shè)計風(fēng)格、外觀、大燈、車身流線性等 2、發(fā)動機室發(fā)動機、空調(diào)、水箱、蓄電池、動力系統(tǒng)、電氣裝置等 3、前乘客席外側(cè)車門、后視鏡、輪胎、側(cè)視外觀、側(cè)面安全防護、安全車身設(shè)計、制動系統(tǒng) 4、車位后端后大燈、保險杠、高底盤、后懸架、減震、后備箱等 5、車廂內(nèi)飾內(nèi)飾材質(zhì)、質(zhì)感、舒適性、便利性、座椅空間、內(nèi)飾風(fēng)格等 6、駕駛座轉(zhuǎn)向盤、儀表臺板、音響系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、人體 工程學(xué)座椅等 整車介紹的話術(shù)符合空氣動力學(xué)的側(cè)面造型，超長的錢倉設(shè)計，有效吸收來自正面的碰撞能量，一體式?jīng)_壓整體側(cè)圍工藝，使得車身堅固。外拉式鍍鉻門把手，增強了開啟車門的便利性與整車高檔感，同時更增添了側(cè)

5、面部的整體品位。人體工程學(xué)設(shè)計的高級打孔皮座椅，為囊坐人員的乘坐部位提供全面的支撐，帶來舒適的乘坐感受包裹式和防潛滑設(shè)計車前方：汽車銷售人員首先引導(dǎo)站在車前方，上身微轉(zhuǎn)向客戶，距離30厘米左手引導(dǎo)客戶參觀車輛。 汽車正前方是客戶最感興趣的地方，當(dāng)汽車銷售人員和客戶并排在汽車正前方時，客戶會注意到汽車的表面，保險杠，前車燈，前擋風(fēng)玻璃，大型蝴蝶雨刷設(shè)備，還有汽車的高度，越野車的接近角度。 汽車銷售人員在這個時候要做的就是讓客戶喜歡上著款車。比如：你想客戶解釋的是捷豹XJ車系的車型，那么你就可以邀請車主和你并排站在正前方，然后說：“捷豹交車一貫表現(xiàn)優(yōu)雅而經(jīng)典，周身流淌著高尚的貴族血統(tǒng)，耐人尋味。看

6、，由車頭引出的四條公汽的發(fā)動機蓋線條，大型的鍍鉻進氣柵格，四個圓形頭燈都延續(xù)了XJ車型的傳統(tǒng)，品質(zhì)自然出眾，車頭看起來蠻精致，蠻漂亮的，是吧？”趁著這個大好時機，你可以給客戶講講關(guān)于捷豹出車標(biāo)的故事，強調(diào)你所銷售的車子與眾不同的地方。 我們知道，每一款車的造型都有他與眾不同的地方，如流暢明快的發(fā)動機蓋線條、活潑俏皮的車燈，威武大氣的保險杠。不過，在這個時候，向客戶講太多的技術(shù)參數(shù)是不太好的，而應(yīng)用言語給客戶描述出一幅幅美麗壯觀的畫面，比如高達的棕櫚樹。愜意的晚風(fēng)，羞紅了。 汽車銷售人員就要引領(lǐng)客戶站在汽車的左側(cè)，從而發(fā)掘客戶的深層次需求。無論哪一類客戶，看到汽車的第一眼就怦然心動的都不多見，哪

7、怕客戶看起來與汽車很投緣，客戶還是要進一步考慮他們心儀已久的“夢中情人”是否像傳說中的那么出色，優(yōu)秀，更何況是他們初次接觸的，心動神搖的“漂亮女孩子”或“瀟灑男孩”呢？因此，最重要的還在于汽車的匹配程度。 聽聽鋼板的厚實或輕薄的聲音，看一看豪華舒適的汽車內(nèi)飾，摸一摸做工精致的儀表盤，感受良好的出入特性以及側(cè)面玻璃提供的開闊視野，體驗一下寬敞明亮的內(nèi)乘空間，客戶就能將自身的需求與汽車的外在特性對接起來。在顧客還缺乏忠誠度的時候，告訴顧客一些非正式信息也是促成交易的好辦法駕駛室?guī)ьI(lǐng)顧客鉆進車里，對汽車的操作機工作性能做詳細介紹。再加上汽車銷售人員的介紹和贊美，客戶一定心神搖曳。（針對老顧客來保養(yǎng)）

8、一 SA迎客戶SA看見客戶來，主動迎上去，面帶微笑，幫顧客打開左前門說：“x先生，（早上）好。歡迎光臨xxx，請問有什么可以幫到您？二 SA給新客戶遞名片首先起立，雙手遞名片，字體朝客戶，說：“我是xxx接待員，這是我的名片，請多多指教?！比?SA送客戶離開客戶結(jié)賬完，SA帶客戶去提車，說：“xxx（先生），我?guī)ヌ彳嚒！盨A開車門，當(dāng)著客戶面取下座位套、腳墊，主動交鑰匙給客戶，同時說：“這是您的車鑰匙，以后有什么需要請隨時和我們聯(lián)系?！笨蛻羯宪嘢A主動關(guān)門，同時說：“xxx（先生）請慢走，歡迎下次光臨?！泵鎺⑿?，身體稍向前傾，目送客戶，揮手離去，知道客戶離開視線。某4S店汽車維修前臺接待

9、員基本職責(zé)如下：1. 出迎及時，問好。新用戶遞交名片（ 例：請問有什么可以幫助您？） 2. 受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶確認后，讓其簽字。3. 始終保持微笑服務(wù)（包括領(lǐng)導(dǎo)同事）4. 值班人員上班準時站在引導(dǎo)臺（午休時間除外），并且做好引導(dǎo)臺及前臺衛(wèi)生， 以及上班的準備事項（電腦開機、電話轉(zhuǎn)移、單據(jù)整理等）5. 遞水及時。時時關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。6. 管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。7. 接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去。8. 接車過程中，如有增減維修項目（或是需與客戶溝通的）必須由接待員完成。若是技

10、術(shù)性問題無法表述清晰地，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。9. 估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。10. 對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時間交車。11. 完檢后，接待員須再次檢查確認（尤其是噴漆、大修及事故車）后，方可通知客戶來提車。4、 試乘試駕1xx先生，剛才我給你介紹的這些，您覺得還滿意吧？其實我說的再好也不如您親自開一下，您說是嗎？2其實買款稱心如意的車主要看以下五個方面，外觀，動力操控，舒適，安全和超值性，而一款車動力和安全對您來說是最重要的，而這兩方面一定要試乘試駕才能體現(xiàn)出來，您說對

11、嗎?(他或她肯定會說是的)，然后我們緊接著說：您看，我們已經(jīng)為您準備好了車，就在外面，我們一起去享受一下試駕的樂趣。3車子的很多性能要在開的過程中才能體驗，您想，畢竟買車是件大事，自己開過才能真正放心啊，對吧？4展廳里面空氣不容易流通，直接在展廳發(fā)動會影響人的健康，這樣吧，我?guī)湍谕饷鏈蕚湟慌_車，這樣您不但可以聽一下發(fā)動機的聲音，還能了解一下實際駕駛的感受，您看這張圖，我們通常有兩條線路，您喜歡那條呢？5、介紹線路，強調(diào)安全 啟動容易，運行平穩(wěn) 起步（無離合器踏板，換擋平順） 直線提速（發(fā)動機瞬時加速，強勁有力） 直線行駛（舒適而靜謐） 高速轉(zhuǎn)彎（操控準確，方向穩(wěn)定） 試剎車（剎車靈敏） 試懸架（舒適性） 試屯挫感6、詢問顧客是否帶有駕照，并做登記7、說明試乘試駕的注意事項 話術(shù)永遠沒有完美，重要的是客戶的感受，試乘試駕做的不好，關(guān)鍵是試乘做的不好。試乘做的好要注意幾點：1、 注意禮貌，給客戶留下好的印象2、 為客戶的切身利益（安全、經(jīng)濟、舒適）著想，這樣客戶才會信任我們。3、 提前說明每個環(huán)節(jié)要注意的要點，教客戶如何體驗。4、 提前做好抗拒預(yù)防，演練演練在演練。