酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度

1、酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度目的 OBJECTIVE：完善職業(yè)道德建設(shè)，愛護(hù)業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘，科學(xué)管理業(yè)戶信息資料，制造最佳服務(wù)效果，規(guī)范客情使用中的各類問題。工作政策與程序 POLICYPROCEDURES：一、客情信息來源渠道：(一) 業(yè)戶自行供應(yīng)：(二) 工作人員觀看收集：(三) 其他渠道調(diào)查了解：二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容：(一) 業(yè)戶基本資料：業(yè)主資料卡、住戶資料卡、辦證人員的身份證/照片粘貼表；(二) 入伙資料：入伙辦理托付書、入伙通知書、準(zhǔn)予交房書、商品房買賣合同復(fù)印件、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約、房屋交接確認(rèn)單、表底數(shù)確認(rèn)單、樓宇驗(yàn)收反饋單

2、；(三) 裝修資料：裝修申請(qǐng)表、裝修許可證、裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照、裝飾裝修服務(wù)協(xié)議、裝修托付書、施工人員辦證申請(qǐng)表、施工人員身份證復(fù)印件粘貼表；(四) 業(yè)戶習(xí)性資料：業(yè)主的共性信息、業(yè)主的健康信息等。(五) 業(yè)戶近期服務(wù)資料：如家政服務(wù)、修理服務(wù)、客戶訪問、投訴資料、緊急大事記錄等。(六) 其他資料：如業(yè)主的社區(qū)信息等。三、客情資料的收集整理與責(zé)任分工：(一) 客情收集：*物業(yè)管家負(fù)責(zé)收集或組織收集業(yè)戶的詳細(xì)習(xí)性資料，并清晰記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。*公司全部員工都應(yīng)主動(dòng)收集涉及業(yè)戶個(gè)人喜好等各類信息，不斷完善業(yè)戶檔案。(二) 客情信息整理與保存：*公司或項(xiàng)目內(nèi)的全部

3、客情資料，統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實(shí)施歸口管理。*業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選、整理和存檔。對(duì)于涉及業(yè)戶隱私的信息，記錄和整理都應(yīng)進(jìn)行特殊處理。(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管：*業(yè)服中心實(shí)施信息處理與存檔管理，并負(fù)責(zé)按公司規(guī)定供應(yīng)業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。*對(duì)于客情資料信息使用的監(jiān)管，實(shí)行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)制；凡信息管理與使用不當(dāng)，給工作造成嚴(yán)峻影響的，物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家擔(dān)當(dāng)連帶管理責(zé)任。四、客情資料使用管理：1. 敬重每位業(yè)戶的隱私權(quán)，沒有得到業(yè)戶允許，業(yè)戶的任何個(gè)人信息（包括：房號(hào)、姓名、車牌號(hào)、電話等）均不行對(duì)外泄露，在工作中發(fā)覺的全部信息使用不當(dāng)或違規(guī)

4、的狀況，準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)報(bào)告，涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)隱秘的客情信息泄密者將追究其責(zé)任。2. 全部涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復(fù)制攜帶。3. 不得私下爭論業(yè)戶的物殊的生活喜好，擴(kuò)大或造成對(duì)服務(wù)對(duì)象的變相損害。4. 對(duì)于電話查詢有關(guān)業(yè)戶狀況的，應(yīng)禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對(duì)外透露，詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是供應(yīng)留言服務(wù)。5.涉及客情的資料，實(shí)施設(shè)定權(quán)限查看管理制度，任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶喜好的客情資料時(shí)，調(diào)看人除應(yīng)有對(duì)應(yīng)權(quán)限外，還必需清晰填寫調(diào)閱查看記錄并簽名。6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱，要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準(zhǔn)、不得擅自查閱，違者將嚴(yán)厲

5、處理，所造成的損失由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。7. 對(duì)于業(yè)戶要求“保密服務(wù)”的，受理服務(wù)時(shí)應(yīng)同業(yè)戶確認(rèn)保密事項(xiàng)，并在無關(guān)人員詢問時(shí)禮貌地奇妙回答。五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項(xiàng)目舉例：1. 業(yè)戶生日BIRTHDAYS：2. 業(yè)戶周年紀(jì)念日ANNIVERSARY3. 特別大事SPECIAL OCCASION4. 熟客REPEAT GUEST5. 寵愛的嬉戲USUAL GAME PLAYED6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE7. 飲食偏好FOOD PREFERENCES8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE9. 早餐時(shí)間BREAKFASR TIME10.早餐常規(guī)訂單BREAK

6、FAST STANDING ORDER11.偏愛枕頭類型PILLOW TYPE12.衣櫥護(hù)理WARDROBE CARE13.行李開包要求UNPACKING REQUESTED14.紅酒偏好WINE PREFERENCE15.音樂偏好MUSIC PREFERRED16.是否打高爾夫球GOLFER17.花卉偏愛FLOWERS PERFERRDE18.水果偏愛FRUIT PREFERRED19.報(bào)紙偏好MEWSPAPER20.家鄉(xiāng)城市HOME CITY21.雜志偏 好MAGAXINES READ 22.此前投訴內(nèi)容PREVIOUS COMPAINTS23.本次入住投訴COMPLAINT THIS V

7、ISIT24.身體殘疾PHYSICAL HANDICAP25.過敏ALLERGIES26.飲食需求留意DIETARY REQUIREMENTS27.寵愛的人或物L(fēng)IKES28.厭惡的人或物DISLIKES29.衣物洗滌需求LAUNDRY REQUIREMENTS30.餐廳偏好PREFERRED RESTAURANTS31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES32.行李打包懇求REQUESTS PACKING33.水療用戶SPA USER SPA34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE35.房型陳設(shè)偏好PREFERRED SETTING OF SUITE36.特別要求SPECIFIC REQUESTS37.隨行設(shè)備EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT38.別墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED39.電腦用戶COMPUTER TYPE40.吸煙/非吸煙人士SMOKER/NON SMOKER41.香煙類型CIGSRETTE TYPE42.雪茄類型CIGAR TYPE