傾聽藝術(shù)（交際禮儀）

1、溝通篇溝通篇傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)交際禮儀交際禮儀百度裕園，成就尊貴 溝通首先是傾聽的藝術(shù)。溝通首先是傾聽的藝術(shù)。 保羅保羅趙趙 自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說就是要我們多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底百度裕園，成就尊貴 做個善于傾聽的人做個善于傾聽的人v“說三分，聽七分。說三分，聽七分?！眝“會說的，不如會聽的。會說的，不如會聽的?！眝“老天爺賜予我們兩只耳朵，卻只有一張老天爺賜予我們兩只耳朵，卻只有一張嘴，就是為了少說多聽。嘴，就是為了少說多聽?！眝 善于傾聽的魅力善于傾聽的魅力 只有會聽，才能真正會說；只有會聽，才只有會聽，才能真正會說；只有會聽

2、，才能及時捕捉信息，更好地了解對方，進行能及時捕捉信息，更好地了解對方，進行有效的交流。有效的交流。百度裕園，成就尊貴百度裕園，成就尊貴目錄目錄一、傾聽是溝通的一半一、傾聽是溝通的一半二、傾聽層次、方式、過程、類型二、傾聽層次、方式、過程、類型三、影響傾聽的因素三、影響傾聽的因素四、有效傾聽技巧四、有效傾聽技巧百度裕園，成就尊貴溝通中的傾聽v在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾被忽視的一項?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強，構(gòu)成溝通障聽的功能，傾聽能力也不強，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。礙，造成人與人

3、之間的隔閡。 有調(diào)查表明，有調(diào)查表明，54%54%的爭吵、沖的爭吵、沖突，并非因為雙方意見不一致，突，并非因為雙方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方。正理解對方?！昂玫膬A聽”是成功溝通的一半，也是解決問題的一半百度裕園，成就尊貴在各種溝通技巧上的時間百分比在各種溝通技巧上的時間百分比百度裕園，成就尊貴用耳朵聽用耳朵聽尊重對方，當尊重對方，當成王成王“加加”四目相對四目相對專心致志專心致志聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。

4、聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。理解并不意味著接受。百度裕園，成就尊貴 當我們會心地聽別人談話時，我們實際當我們會心地聽別人談話時，我們實際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對方的觀點來理解他人想表應(yīng)該通過聆聽對方的觀點來理解他人想表達的思想和態(tài)度，體會他人的感受，并根達的思想和態(tài)度，體會他人的感受，并根據(jù)他人的談話內(nèi)容了解其觀點。據(jù)他人的談話內(nèi)容了解其觀點。-卡爾卡爾羅杰斯羅杰斯百度裕園，成就尊貴1 1、善于傾聽促進溝通、善于傾聽促進溝通1 1）溝通首先是傾聽的藝術(shù)）溝通首先是傾聽的藝術(shù) 研究表明，聽話占了溝通時間的研究表明，聽

5、話占了溝通時間的40%40%2 2）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點。）改善傾聽技術(shù)是溝通成功的出發(fā)點。 3 3）傾聽并不是被動的行為。）傾聽并不是被動的行為。2、會說話的人聽著說，不會說話的人搶著、會說話的人聽著說，不會說話的人搶著說。說。傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽是溝通的重要環(huán)節(jié)，但常被忽略傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽別人的意見，比如何說話要重要得多傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽是我們學(xué)習(xí)、了解外部世界的重要渠道傾聽使他人感到被尊重傾聽使他人感到被尊重傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系傾聽技能與學(xué)習(xí)工作效率有直接的聯(lián)系百度裕園，成就尊貴3 3、傾聽是信息來源

6、的重要渠道、傾聽是信息來源的重要渠道克林頓曾說過，克林頓曾說過，“我每次講話什么都學(xué)不到，只我每次講話什么都學(xué)不到，只有在聆聽時才能學(xué)到很多東西。有在聆聽時才能學(xué)到很多東西?！?我們的信息至少我們的信息至少6060都是靠傾聽得來的。都是靠傾聽得來的。1 1）鋼盔鋼盔就是由法國的亞德里安將軍聽來的就是由法國的亞德里安將軍聽來的 。2 2）電報機電報機的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。的發(fā)明也是由美國畫家莫爾斯聽來的。 3 3）“三通三通”電源插頭電源插頭就是由日本經(jīng)營之神松下幸就是由日本經(jīng)營之神松下幸之助之助 無意間聽來的。無意間聽來的。百度裕園，成就尊貴聽來的鋼盔聽來的鋼盔 在第一次世界大戰(zhàn)期

7、間的一天，德軍突然向法軍的一個在第一次世界大戰(zhàn)期間的一天，德軍突然向法軍的一個陣地發(fā)動了猛烈的進攻。頓時炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙陣地發(fā)動了猛烈的進攻。頓時炮聲隆隆，法軍陣地被炸的煙霧彌漫，連一個廚房也沒有幸免。霧彌漫，連一個廚房也沒有幸免。 這時，在廚房里值班的一個士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。這時，在廚房里值班的一個士兵，要去前沿陣地戰(zhàn)斗。但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，但是，天上紛紛落下炮彈皮，石頭。樹枝。他怕頭被砸傷，慌亂之中拿起一個炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)慌亂之中拿起一個炒菜鍋扣在頭上，奮勇沖上前沿陣地，戰(zhàn)斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多

8、斗異常激烈，法軍傷亡慘重，戰(zhàn)斗結(jié)束后，他雖然身上也多處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個陣地上唯一活著的人處掛彩，但頭部卻沒有受傷，成了這個陣地上唯一活著的人。 事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個士事后，法國將軍亞德里安來醫(yī)院慰問傷員，看到這個士兵，便問他是怎么脫險的，他說，這要歸功于炒菜的鐵鍋，兵，便問他是怎么脫險的，他說，這要歸功于炒菜的鐵鍋，士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿士兵向?qū)④娭v述了他頭上扣著鐵鍋參加戰(zhàn)斗的經(jīng)歷。將軍拿起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了起炒菜的鐵鍋，看了看，腦海里閃現(xiàn)出了“鋼盔鋼盔”的想法，的想法，于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指

9、示，設(shè)計出了現(xiàn)代于是，法國工程師根據(jù)亞德里安將軍的指示，設(shè)計出了現(xiàn)代的軍用鋼盔，并被命名為的軍用鋼盔，并被命名為“亞德里安頭盔亞德里安頭盔”第二年，每個法第二年，每個法軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各軍士兵的頭上，都戴上了這種鋼盔。后來，軍用鋼盔就在各國軍隊中很快推開了。國軍隊中很快推開了。百度裕園，成就尊貴4 4、傾聽有利于知己知彼、傾聽有利于知己知彼1 1）了解他人的最好方式，除了觀察，就是）了解他人的最好方式，除了觀察，就是用心傾聽用心傾聽 。 馬克馬克吐溫有篇題為吐溫有篇題為神秘的訪問神秘的訪問的小說，的小說，寫寫“我我”接待一位來訪者。為了誘惑對方，抬高接待一位來

10、訪者。為了誘惑對方，抬高自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣自己的身價，胡謅瞎吹自己每月每年有這樣那樣十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個估十分可觀的收入。結(jié)果，這位陌生人原來是個估稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，稅員，正想抓住一兩個闊佬收一筆巨款呢！你看，人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方人際溝通中，如果不注意傾聽，不注意了解對方的意圖，難免吃虧上當，至少會帶來某種麻煩。的意圖，難免吃虧上當，至少會帶來某種麻煩。2 2）用心傾聽，也有利于了解自己。）用心傾聽，也有利于了解自己。百度裕園，成就尊貴 5、傾聽有利于心靈溝通傾聽有利于心靈溝通1 1）傾聽他人訴說自己的

11、心里話，這是對他）傾聽他人訴說自己的心里話，這是對他人表示關(guān)心和尊重。人表示關(guān)心和尊重。2 2） 傾訴是人們緩解心理壓力的方式。傾訴是人們緩解心理壓力的方式。 在佛羅里達州的一位女士從事在佛羅里達州的一位女士從事“聽人說話聽人說話”的職業(yè)，當她登出廣告后不久即門庭若市，前來的職業(yè)，當她登出廣告后不久即門庭若市，前來發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不發(fā)牢騷、投訴煩惱、傾瀉內(nèi)心苦悶的人便源源不斷。斷。 百度裕園，成就尊貴二、傾聽層次、方式、過程、類型二、傾聽層次、方式、過程、類型 1 1、傾聽層次、傾聽層次 A A、最低一層是聽而不聞，心不在焉。最低一層是聽而不聞，心不在焉。 B B、第二

12、層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。、第二層次是虛以應(yīng)付，敷衍了事。 C C、第三個層次是、第三個層次是“選擇傾聽選擇傾聽”， 只聽感只聽感興趣的話題興趣的話題 D D、第四層次是、第四層次是“專注地聽專注地聽”，但并未用心，但并未用心。 E E、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地、最高層次即真正用心傾聽，是設(shè)身處地的傾聽的傾聽百度裕園，成就尊貴2 2、傾聽方式、傾聽方式 1 1）側(cè)重于）側(cè)重于人人的傾聽方式，關(guān)心對方的情的傾聽方式，關(guān)心對方的情感。感。 2 2）側(cè)重于）側(cè)重于內(nèi)容內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。 3 3）側(cè)重于）側(cè)重于形式

13、形式的傾聽方式，聽者所要的的傾聽方式，聽者所要的是準確、恰當?shù)皿w的表述。是準確、恰當?shù)皿w的表述。 4 4）側(cè)重于）側(cè)重于時間時間的傾聽方式，喜歡簡短和的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通?？焖俚嘏c他人溝通。 百度裕園，成就尊貴3 3、傾聽過程、傾聽過程預(yù)言預(yù)言感知信息感知信息選擇信息選擇信息組織信息組織信息解釋或理解信息解釋或理解信息百度裕園，成就尊貴三、影響傾聽的因素三、影響傾聽的因素1 1、觀念因素、觀念因素 人們通常認為聽是被動的行為，其實應(yīng)人們通常認為聽是被動的行為，其實應(yīng)是積極主動的行為。是積極主動的行為。 溝通中溝通中“洗耳恭聽洗耳恭聽”和和“能說會道能說會道”同同樣重要。（汽車

14、推銷員樣重要。（汽車推銷員 P30P30）百度裕園，成就尊貴2 2、情感因素、情感因素1 1）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。）根據(jù)自身的喜好，有選擇地聽。如男 同學(xué)對足球、網(wǎng)絡(luò)游戲；女同學(xué)對衣服、護膚品、美食等敏感。2 2）認知失調(diào)）認知失調(diào)，如兩種對立的態(tài)度，感覺矛盾，已有觀點和新的觀點相沖突。3 3）精神狀態(tài)）精神狀態(tài)，如焦慮、情緒波動、看待問題的方式 。百度裕園，成就尊貴3 3、技能因素、技能因素傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧傾聽與其他溝通因素一樣都需要有技巧4 4、環(huán)境因素、環(huán)境因素外在環(huán)境對傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。外在環(huán)境對傾聽效果產(chǎn)生一定的影響。百度裕園，成就尊貴四、有效傾聽技巧

15、四、有效傾聽技巧 專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予專心聽別人講話的態(tài)度是我們所能給予別人的最大贊美。別人的最大贊美。 卡耐基卡耐基1 1、身心投入地聽、身心投入地聽 2 2、傾聽非語言暗示、傾聽非語言暗示 3 3、聽出言外之意、聽出言外之意 4 4、體態(tài)配合，真情鼓勵、體態(tài)配合，真情鼓勵 5 5、適時插話，調(diào)動對方的情緒、適時插話，調(diào)動對方的情緒 百度裕園，成就尊貴注意事項：注意事項：1 1、停止說話！邊聽邊想、停止說話！邊聽邊想 2 2、要有耐心，不要急于辯論和評價、要有耐心，不要急于辯論和評價3 3、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此鼓勵對方表、從體態(tài)上表現(xiàn)出你想聽的感覺，以此鼓勵對方表達達4 4、不要輕易打斷對方，但要適當提出問題，這既是、不要輕易打斷對方，但要適當提出問題，這既是一種鼓勵，也表示你真正在聽。一種鼓勵，也表示你真正在聽。5 5、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣氛。、讓說話的人感到自在，營造一種接納的氣氛。6 6、別預(yù)設(shè)立場和觀點、別預(yù)設(shè)立場和觀點 7 7、學(xué)會傾聽弦外之音、學(xué)會傾聽弦外之音8 8、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣、抵擋分心，養(yǎng)成作筆記的習(xí)慣百度裕園，成就尊貴視頻播放視頻播放于丹于丹論語心得論語心得交友之道交友之道百度裕園，成就尊貴傾聽測試：傾聽測試