顧客異議處理

1、顧客異議處理員工晉升培訓(xùn)2015.08.03 學(xué)習(xí)目的： 1、顧客異議的類型及成因 2、處理異議的原則 3、清除異議的“黃金四步” 4、“六脈神劍”處理異議銷售從拒絕開(kāi)始！顧客異議的類型及成因顧客異議的類型及成因顧客異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品、銷售人員及銷售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨提出否定或反對(duì)意見(jiàn)！顧客異議是銷售過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏和信號(hào)！俗語(yǔ)：嫌貨人才是買貨人！顧客異議的類型顧客異議的類型一、從產(chǎn)生異議的主體來(lái)看： 1、借口 2、真實(shí)的意見(jiàn) 3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)二、從指向的客體來(lái)看： A、價(jià)格異議 B、需求異議 C、購(gòu)買時(shí)間異議 D、品牌異議 E、服務(wù)異議顧客異議的成因顧客異議的成因顧客

2、對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任導(dǎo)購(gòu)自身不專業(yè)顧客本能反應(yīng)處理顧客異議的原則處理顧客異議的原則p尊重顧客異議p永不抱怨、不爭(zhēng)辯p維護(hù)顧客自尊p強(qiáng)調(diào)顧客受益導(dǎo)購(gòu)：李先生，這款籃球鞋您覺(jué)得怎么樣？導(dǎo)購(gòu)：李先生，這款籃球鞋您覺(jué)得怎么樣？（注：直接詢問(wèn)顧客（注：直接詢問(wèn)顧客想法）想法）顧客：嗯，我再看看吧。顧客：嗯，我再看看吧。導(dǎo)購(gòu)：這款鞋我們現(xiàn)在賣得很好，庫(kù)存也不多了，再考慮可能就導(dǎo)購(gòu)：這款鞋我們現(xiàn)在賣得很好，庫(kù)存也不多了，再考慮可能就沒(méi)有了。沒(méi)有了。（注：開(kāi)始恐嚇顧客了，現(xiàn)在很多顧客都比較成熟，他（注：開(kāi)始恐嚇顧客了，現(xiàn)在很多顧客都比較成熟，他們可能根本就不吃這套。）們可能根本就不吃這套。）顧客：哦，我想先咨詢下朋友

3、再說(shuō)顧客：哦，我想先咨詢下朋友再說(shuō)導(dǎo)購(gòu)：這么點(diǎn)兒事還要問(wèn)朋友啊？您做主就可以了嘛。導(dǎo)購(gòu)：這么點(diǎn)兒事還要問(wèn)朋友??？您做主就可以了嘛。（注：好（注：好像在嘲諷顧客是沒(méi)有主見(jiàn)的，容易引起顧客反感。）像在嘲諷顧客是沒(méi)有主見(jiàn)的，容易引起顧客反感。）顧客：我朋友對(duì)球鞋比較了解，這個(gè)可以征求他的意見(jiàn)呀顧客：我朋友對(duì)球鞋比較了解，這個(gè)可以征求他的意見(jiàn)呀導(dǎo)購(gòu)：好吧，那隨你。導(dǎo)購(gòu)：好吧，那隨你。（注：導(dǎo)購(gòu)基本上開(kāi)始放棄了。）（注：導(dǎo)購(gòu)基本上開(kāi)始放棄了。）顧客：顧客：（注：顧客很不舒服地離開(kāi)了。）（注：顧客很不舒服地離開(kāi)了。）案例1 1、找原因給壓力，剛?cè)岵?jì)、找原因給壓力，剛?cè)岵?jì)2 2、對(duì)癥下藥，建議立即購(gòu)買、

4、對(duì)癥下藥，建議立即購(gòu)買3 3、想辦法提高顧客的回頭率、想辦法提高顧客的回頭率解決辦法導(dǎo)購(gòu)：李先生，這款球鞋您覺(jué)得怎么樣??？導(dǎo)購(gòu)：李先生，這款球鞋您覺(jué)得怎么樣??？顧客：嗯，我再看看吧。顧客：嗯，我再看看吧。導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：顧客：顧客：導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：顧客：顧客：導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：演練李先生，你有這種想法很正常，畢竟球鞋是自己穿在腳上，價(jià)李先生，你有這種想法很正常，畢竟球鞋是自己穿在腳上，價(jià)格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比較，這樣買了才不格也比普通鞋子更高，肯定要多看看，多比較，這樣買了才不后悔，您說(shuō)是吧？后悔，您說(shuō)是吧？（注：認(rèn)同顧客感受，先融洽關(guān)系。）（注：認(rèn)同顧客感受，先融洽關(guān)系。）是的，而且我還想

5、咨詢一下朋友再說(shuō)，他對(duì)球鞋比較了解是的，而且我還想咨詢一下朋友再說(shuō)，他對(duì)球鞋比較了解您的朋友比較專業(yè)，咨詢下他的意見(jiàn)確實(shí)很有幫助。對(duì)了，上次您的朋友比較專業(yè)，咨詢下他的意見(jiàn)確實(shí)很有幫助。對(duì)了，上次您的朋友和你也一起來(lái)過(guò)我們店鋪，他感覺(jué)怎么樣呢？您的朋友和你也一起來(lái)過(guò)我們店鋪，他感覺(jué)怎么樣呢？（注：進(jìn)（注：進(jìn)一步認(rèn)同顧客做法，爭(zhēng)取顧客好感，并詢問(wèn)顧客朋友的想法。）一步認(rèn)同顧客做法，爭(zhēng)取顧客好感，并詢問(wèn)顧客朋友的想法。）還不錯(cuò)吧，他建議我再比較一下還不錯(cuò)吧，他建議我再比較一下（顧客由（顧客由“再看看再看看”過(guò)渡到過(guò)渡到“與朋友商量與朋友商量”，最后落實(shí)到，最后落實(shí)到“比較比較”，現(xiàn)在只需，現(xiàn)在只需

6、要對(duì)要對(duì)“比較比較”進(jìn)行突破即可。）進(jìn)行突破即可。）是的，買東西肯定要多比較一下，只是我擔(dān)心自己有是的，買東西肯定要多比較一下，只是我擔(dān)心自己有沒(méi)解釋清楚的地方，所以想請(qǐng)問(wèn)下，你們現(xiàn)在主要想沒(méi)解釋清楚的地方，所以想請(qǐng)問(wèn)下，你們現(xiàn)在主要想比較哪方面問(wèn)題呢？比較哪方面問(wèn)題呢？（注：微笑目視顧客并停頓以引（注：微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮。）導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮。）顧客：你們是大品牌，其實(shí)我覺(jué)得鞋子功能、耐用度各方面都還滿顧客：你們是大品牌，其實(shí)我覺(jué)得鞋子功能、耐用度各方面都還滿意，就是覺(jué)得東西太貴了意，就是覺(jué)得東西太貴了（顧客最后問(wèn)題落實(shí)到（顧客最后問(wèn)題落實(shí)到“價(jià)格價(jià)格”上）上）導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：顧客

7、：顧客：導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：顧客：顧客：導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：顧客：顧客：演練哦，您覺(jué)得稍微貴了是吧？那除了價(jià)格外，還有其它地方哦，您覺(jué)得稍微貴了是吧？那除了價(jià)格外，還有其它地方覺(jué)得不滿意嗎？覺(jué)得不滿意嗎？其它倒沒(méi)有，主要是價(jià)格。其它倒沒(méi)有，主要是價(jià)格。那我可不可以這樣理解，除了價(jià)格，你們對(duì)這款球鞋的性能、那我可不可以這樣理解，除了價(jià)格，你們對(duì)這款球鞋的性能、質(zhì)量等都很滿意，只要價(jià)格合適就可以決定購(gòu)買了，是嗎？質(zhì)量等都很滿意，只要價(jià)格合適就可以決定購(gòu)買了，是嗎？（注：將顧客的后路堵死，很棒的提問(wèn)，建議在成交前多用。）（注：將顧客的后路堵死，很棒的提問(wèn)，建議在成交前多用。）嗯，可以這么說(shuō)。嗯，可以這么說(shuō)。那好，李

8、先生，謝謝您的坦誠(chéng)那好，李先生，謝謝您的坦誠(chéng)（注：處理價(jià)格問(wèn)題，（注：處理價(jià)格問(wèn)題，然后立即成交。）然后立即成交。） （注：如果顧客還是要說(shuō)看看，則導(dǎo)入下一步，（注：如果顧客還是要說(shuō)看看，則導(dǎo)入下一步，爭(zhēng)取顧客回頭。）爭(zhēng)取顧客回頭。） 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)： 李先生，如果您實(shí)在還要比較下，我也可以理解。不過(guò)，李先生，如果您實(shí)在還要比較下，我也可以理解。不過(guò)，這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您穿著，您可以再上腳試一下，跑兩步、這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您穿著，您可以再上腳試一下，跑兩步、跳一下跳一下而且現(xiàn)在這款確實(shí)賣得很好，您的這個(gè)尺碼庫(kù)存數(shù)量而且現(xiàn)在這款確實(shí)賣得很好，您的這個(gè)尺碼庫(kù)存數(shù)量也只有兩雙了。您看這樣好嗎？我現(xiàn)在

9、把您的這款鞋的這個(gè)尺碼也只有兩雙了。您看這樣好嗎？我現(xiàn)在把您的這款鞋的這個(gè)尺碼給您保留幾個(gè)小時(shí)，因?yàn)檫@款鞋真的非常適合你！您都第二次來(lái)給您保留幾個(gè)小時(shí)，因?yàn)檫@款鞋真的非常適合你！您都第二次來(lái)了，我真不希望您錯(cuò)過(guò)這款球鞋！了，我真不希望您錯(cuò)過(guò)這款球鞋！ （注：將顧客熱情地送出門外，（注：將顧客熱情地送出門外，這樣的舉動(dòng)可讓顧客因?yàn)閯偛诺氖逞远缓靡馑迹瑫r(shí)也讓顧客這樣的舉動(dòng)可讓顧客因?yàn)閯偛诺氖逞远缓靡馑?，同時(shí)也讓顧客感動(dòng)，從而提升回頭率?。└袆?dòng)，從而提升回頭率?。┭菥汓S金四步處理顧客異議第一步 做好準(zhǔn)備，處理異議1 1、每星期一個(gè)問(wèn)題、每星期一個(gè)問(wèn)題2 2、反復(fù)理解，掌握應(yīng)對(duì)方法、反復(fù)理解，掌

10、握應(yīng)對(duì)方法3 3、規(guī)定時(shí)間，相互演練、規(guī)定時(shí)間，相互演練第二步 重復(fù)顧客異議確認(rèn)自己是否真的明白顧客的意思；確認(rèn)自己是否真的明白顧客的意思；為自己回答問(wèn)題贏得思考時(shí)間；為自己回答問(wèn)題贏得思考時(shí)間；表現(xiàn)自己對(duì)顧客的尊重表現(xiàn)自己對(duì)顧客的尊重第三步 探詢顧客異議 深度探詢，了解異議的真正原因！深度探詢，了解異議的真正原因！“您可以告訴我，您現(xiàn)在主要擔(dān)心的是什么嗎？”“您說(shuō)我們的東西比較貴，請(qǐng)問(wèn)您是與哪個(gè)牌子比較的呢？”“買哪個(gè)品牌是您的權(quán)利，我只是想了解是否有些方面我沒(méi)介紹好，您可以告訴我您放棄我們這款產(chǎn)品的原因嗎？”第四步 3F套路處理異議Feel感覺(jué)：從導(dǎo)購(gòu)角度認(rèn)同顧客異議；Felt感到：其他老

11、顧客也有類似異議；Found發(fā)現(xiàn)：提供異議的正確處理信息3F套路語(yǔ)言模板顧客：你們的東西比顧客：你們的東西比* * *品牌貴多了！品牌貴多了！（注：顧客異議。）（注：顧客異議。）導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我也承認(rèn)我們的價(jià)格確實(shí)比導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我也承認(rèn)我們的價(jià)格確實(shí)比* * *品牌稍微品牌稍微貴一點(diǎn)。貴一點(diǎn)。（注：第一步，導(dǎo)購(gòu)感覺(jué)）（注：第一步，導(dǎo)購(gòu)感覺(jué)）我們以前也有一些老我們以前也有一些老顧客提出過(guò)類似問(wèn)題，他們覺(jué)得顧客提出過(guò)類似問(wèn)題，他們覺(jué)得（注：第二步，老顧（注：第二步，老顧客感到）客感到）不過(guò)，許多老顧客仔細(xì)了解后才發(fā)現(xiàn)，雖然我們不過(guò)，許多老顧客仔細(xì)了解后才發(fā)現(xiàn)，雖然我們的產(chǎn)品表面上貴了點(diǎn)，但如

12、果從長(zhǎng)期使用的角度來(lái)看，其的產(chǎn)品表面上貴了點(diǎn)，但如果從長(zhǎng)期使用的角度來(lái)看，其實(shí)我們的產(chǎn)品性價(jià)比更高實(shí)我們的產(chǎn)品性價(jià)比更高（注：第三步，發(fā)現(xiàn)，接著（注：第三步，發(fā)現(xiàn)，接著提供正確的信息）提供正確的信息）“六脈神劍六脈神劍”處理異議處理異議我們最頭疼的是哪種異議？我們最頭疼的是哪種異議？?jī)r(jià)格是賣者心頭永遠(yuǎn)的痛！“六脈神劍六脈神劍”第一式第一式 價(jià)值轉(zhuǎn)移法價(jià)值轉(zhuǎn)移法顧客的壞毛病是我們慣的顧客：這雙鞋多少錢？顧客：這雙鞋多少錢？ 導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：200200元。元。顧客：貴了，顧客：貴了，100100賣不？賣不？ 導(dǎo)購(gòu)：這個(gè)價(jià)，我們進(jìn)價(jià)都不夠。導(dǎo)購(gòu)：這個(gè)價(jià)，我們進(jìn)價(jià)都不夠。（顧客扭頭就走，快要出門時(shí)，被導(dǎo)

13、購(gòu)喊?。櫩团ゎ^就走，快要出門時(shí)，被導(dǎo)購(gòu)喊住）導(dǎo)購(gòu)：剛開(kāi)門，給你做個(gè)開(kāi)張生意吧。導(dǎo)購(gòu)：剛開(kāi)門，給你做個(gè)開(kāi)張生意吧。（顧客潛臺(tái)詞：看來(lái)砍價(jià)不夠狠）（顧客潛臺(tái)詞：看來(lái)砍價(jià)不夠狠）（現(xiàn)在顧客吸取了上次教訓(xùn)）（現(xiàn)在顧客吸取了上次教訓(xùn)）顧客：這衣服多少錢？顧客：這衣服多少錢？導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：200200元。元。顧客：貴了，顧客：貴了，8080賣不？賣不？導(dǎo)購(gòu)：肯定不行，導(dǎo)購(gòu)：肯定不行，8080元你有多少我要多少！元你有多少我要多少?。櫩陀盅鹧b要走，快要出門時(shí)，被導(dǎo)購(gòu)喊?。櫩陀盅鹧b要走，快要出門時(shí)，被導(dǎo)購(gòu)喊?。?dǎo)購(gòu)：小姐，你太會(huì)砍價(jià)了，今天生意不是很好，做你個(gè)關(guān)門生意吧。導(dǎo)購(gòu)：小姐，你太會(huì)砍價(jià)了，今天

14、生意不是很好，做你個(gè)關(guān)門生意吧。（顧客潛臺(tái)詞：哎呀，這水害挺深嘛。下次索性給他（顧客潛臺(tái)詞：哎呀，這水害挺深嘛。下次索性給他5050元。）元。）價(jià)格異議 分析客戶覺(jué)得貴的原因，大致分為四種類型：分析客戶覺(jué)得貴的原因，大致分為四種類型：A A、顧客只是隨口說(shuō)說(shuō)。、顧客只是隨口說(shuō)說(shuō)。B B、超出客戶原有的預(yù)算。、超出客戶原有的預(yù)算。C C、預(yù)算總金額與其他競(jìng)品比較覺(jué)得貴。、預(yù)算總金額與其他競(jìng)品比較覺(jué)得貴。D D、跟我們品牌的其他同款產(chǎn)品（往往是指客戶曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)的、跟我們品牌的其他同款產(chǎn)品（往往是指客戶曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)的立邦產(chǎn)品）立邦產(chǎn)品） 比較覺(jué)得貴。比較覺(jué)得貴。 這時(shí)我們應(yīng)盡可能的想辦法了解客戶覺(jué)得貴的原

15、因?qū)儆谝赃@時(shí)我們應(yīng)盡可能的想辦法了解客戶覺(jué)得貴的原因?qū)儆谝陨夏囊环N類型。上哪一種類型。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)講完價(jià)錢與折扣，顧客抱怨很貴時(shí)未包含其他任何信息，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)講完價(jià)錢與折扣，顧客抱怨很貴時(shí)未包含其他任何信息，基本可判斷為該客戶覺(jué)得貴的原因是屬于第一種或第二種類型?；究膳袛酁樵摽蛻粲X(jué)得貴的原因是屬于第一種或第二種類型。（但須隨時(shí)觀察客戶的表情和反應(yīng)，以便更正確的判斷是否是（但須隨時(shí)觀察客戶的表情和反應(yīng)，以便更正確的判斷是否是第一鐘或二種類型）。第一鐘或二種類型）。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)講完價(jià)錢與折扣，顧客抱怨很貴時(shí)包含著其他品牌或產(chǎn)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)講完價(jià)錢與折扣，顧客抱怨很貴時(shí)包含著其他品牌或產(chǎn)品的價(jià)格信息（如客戶說(shuō)：唉，怎么這

16、么貴啊，其他品牌只要品的價(jià)格信息（如客戶說(shuō)：唉，怎么這么貴啊，其他品牌只要XXXX元），基本可判斷為該客戶覺(jué)得貴的原因是屬于第三種類型。元），基本可判斷為該客戶覺(jué)得貴的原因是屬于第三種類型。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)講完價(jià)錢與折扣，顧客抱怨很貴時(shí)包含我們品牌其他產(chǎn)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)講完價(jià)錢與折扣，顧客抱怨很貴時(shí)包含我們品牌其他產(chǎn)品信息（如，怎么這么貴，我聽(tīng)說(shuō)匡威帆布鞋只要品信息（如，怎么這么貴，我聽(tīng)說(shuō)匡威帆布鞋只要XXXX元），基元），基本可判斷為該客戶覺(jué)得貴的原因是屬于第四種類型。本可判斷為該客戶覺(jué)得貴的原因是屬于第四種類型。判斷技巧不要過(guò)早談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題常見(jiàn)的不恰當(dāng)引導(dǎo)：常見(jiàn)的不恰當(dāng)引導(dǎo)：我們這里有高檔、中檔、低檔的戶外鞋

17、，您選什么價(jià)位的？我們這里有高檔、中檔、低檔的戶外鞋，您選什么價(jià)位的？我們現(xiàn)在這款產(chǎn)品打八折，打完折下來(lái)就我們現(xiàn)在這款產(chǎn)品打八折，打完折下來(lái)就400400多，很實(shí)惠。多，很實(shí)惠。您想購(gòu)買什么價(jià)位的，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。您想購(gòu)買什么價(jià)位的，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。分析：大部分顧客反感抽象的單純報(bào)價(jià)，他們真正在意的是產(chǎn)分析：大部分顧客反感抽象的單純報(bào)價(jià)，他們真正在意的是產(chǎn)品的價(jià)值是否滿足他們的需求。因此，我們可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)品的價(jià)值是否滿足他們的需求。因此，我們可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)判斷顧客真正的需求，從而將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及對(duì)顧客的利益點(diǎn)判斷顧客真正的需求，從而將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及對(duì)顧客的利益點(diǎn)講解到位，給他一個(gè)講解

18、到位，給他一個(gè)“值得值得”的理由！的理由！案例顧客：這款沖鋒衣怎么賣？顧客：這款沖鋒衣怎么賣？導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：導(dǎo)購(gòu)：先生，我做了兩年的戶外產(chǎn)品銷售了，不介意的話我可以給您一些建導(dǎo)購(gòu)：先生，我做了兩年的戶外產(chǎn)品銷售了，不介意的話我可以給您一些建 議。請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買沖鋒衣是打算什么時(shí)候穿著呢？（注：深度挖掘客戶議。請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買沖鋒衣是打算什么時(shí)候穿著呢？（注：深度挖掘客戶 問(wèn)題，做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的第一件事情問(wèn)題，做導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做的第一件事情主動(dòng)探詢。）主動(dòng)探詢。）先生真有眼光，這款沖鋒衣最近確實(shí)賣得非常好！不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，先生真有眼光，這款沖鋒衣最近確實(shí)賣得非常好！不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，買沖鋒衣與買普通衣服還有些不一樣，關(guān)鍵

19、要看是否適合您的戶買沖鋒衣與買普通衣服還有些不一樣，關(guān)鍵要看是否適合您的戶外活動(dòng)，您說(shuō)是吧？（注：不要直接回答問(wèn)題，可以嘗試用提問(wèn)外活動(dòng)，您說(shuō)是吧？（注：不要直接回答問(wèn)題，可以嘗試用提問(wèn)轉(zhuǎn)移顧客問(wèn)題。）轉(zhuǎn)移顧客問(wèn)題。）顧客：嗯顧客：嗯有啥不一樣嘛？有啥不一樣嘛？導(dǎo)購(gòu)：先生，沖鋒衣的作用是用來(lái)遮風(fēng)擋雨的，所以沖鋒衣自身面料一定導(dǎo)購(gòu)：先生，沖鋒衣的作用是用來(lái)遮風(fēng)擋雨的，所以沖鋒衣自身面料一定 要具有防水功能，另外，在滿足防水的同時(shí)，透氣性能也十分重要。要具有防水功能，另外，在滿足防水的同時(shí)，透氣性能也十分重要。 僅僅面料具有防水還不夠，當(dāng)下雨的時(shí)候雨水還會(huì)順著面料接縫的地僅僅面料具有防水還不夠，當(dāng)

20、下雨的時(shí)候雨水還會(huì)順著面料接縫的地 方滲進(jìn)去，因此所有接縫位置必須有壓膠進(jìn)行密封。所以我們可以把方滲進(jìn)去，因此所有接縫位置必須有壓膠進(jìn)行密封。所以我們可以把 沖鋒衣定義為：面料具有防水透氣功能，并且接縫有壓膠的服裝。沖鋒衣定義為：面料具有防水透氣功能，并且接縫有壓膠的服裝。顧客：肯定嘛，所以我要好好看下。顧客：肯定嘛，所以我要好好看下。巧妙報(bào)價(jià)，促成顧客購(gòu)買第一次報(bào)價(jià)：不斷強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值（賣點(diǎn)）第一次報(bào)價(jià)：不斷強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值（賣點(diǎn)）第二次報(bào)價(jià)：讓價(jià)是有條件的第二次報(bào)價(jià)：讓價(jià)是有條件的 請(qǐng)示請(qǐng)示“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”第三次報(bào)價(jià)：促成成交第三次報(bào)價(jià)：促成成交把每次報(bào)價(jià)都當(dāng)作最后一次來(lái)與顧客談把每次報(bào)價(jià)都當(dāng)作最后

21、一次來(lái)與顧客談努力提升價(jià)值感提升品牌價(jià)值提升專賣店（賣場(chǎng)）價(jià)值提升自身價(jià)值感舉例：有2個(gè)人都想買一支鋼筆，其中一個(gè)人覺(jué)得它值20元，另一個(gè)人覺(jué)得它值50元，如果現(xiàn)在鋼筆的定價(jià)是40元，請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)的價(jià)格敏感度更低呢？導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服誰(shuí)購(gòu)買要更容易呢？“六脈神劍六脈神劍”第二式第二式 化整為零法化整為零法大額大額支出很容易引起顧客的關(guān)注關(guān)注，小額小額支出卻很少能引起顧客的注意！情景再現(xiàn)顧客：太貴了！買這些東西就要花那么多錢？超出顧客：太貴了！買這些東西就要花那么多錢？超出我的預(yù)算了！我的預(yù)算了！導(dǎo)購(gòu)：哦，您是覺(jué)得費(fèi)用有些高導(dǎo)購(gòu)：哦，您是覺(jué)得費(fèi)用有些高/ /超出您的費(fèi)用預(yù)算超出您的費(fèi)用預(yù)算了，是嗎？其實(shí)，您買這

22、款產(chǎn)品它只比產(chǎn)品貴了，是嗎？其實(shí)，您買這款產(chǎn)品它只比產(chǎn)品貴了了100100多元，但它的效果和使用壽命可遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了多元，但它的效果和使用壽命可遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了產(chǎn)品的效果和年限，這款球鞋的使用壽命一般產(chǎn)品的效果和年限，這款球鞋的使用壽命一般在在2323年，一個(gè)月打年，一個(gè)月打4 4次球，次球，100100多元折合到每次，多元折合到每次，您才多花您才多花1 1元錢，也就是一瓶礦泉水的錢！元錢，也就是一瓶礦泉水的錢！分析：購(gòu)買我們品牌相比其他低端往往都是一分析：購(gòu)買我們品牌相比其他低端往往都是一筆不小的支出，因此我們要將大錢化成小錢，筆不小的支出，因此我們要將大錢化成小錢，讓顧客淡化大額支出的心理！讓顧客淡

23、化大額支出的心理！“六脈神劍六脈神劍”第三式第三式 恐怖構(gòu)圖法恐怖構(gòu)圖法輕松多賺的談價(jià)技法輕松多賺的談價(jià)技法利益驅(qū)動(dòng)行為利益驅(qū)動(dòng)行為 痛苦阻止行為痛苦阻止行為痛并快樂(lè)著痛并快樂(lè)著案例導(dǎo)購(gòu)：張姐，這款產(chǎn)品幫您包起來(lái)吧？導(dǎo)購(gòu)：張姐，這款產(chǎn)品幫您包起來(lái)吧？（注：顧客（注：顧客第二次來(lái)了，也比較喜歡這款產(chǎn)品，價(jià)格上也沒(méi)第二次來(lái)了，也比較喜歡這款產(chǎn)品，價(jià)格上也沒(méi)有提出更多異議，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)成交的意識(shí)不錯(cuò)。）有提出更多異議，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)成交的意識(shí)不錯(cuò)。）顧客：不急，我覺(jué)得還是貴了點(diǎn)，你再給我打點(diǎn)兒顧客：不急，我覺(jué)得還是貴了點(diǎn)，你再給我打點(diǎn)兒折就買了。折就買了。導(dǎo)購(gòu)：張姐，您的意思是有折扣就買，是吧？導(dǎo)購(gòu)：張姐，您

24、的意思是有折扣就買，是吧？顧客：嗯。顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)：張姐，我確實(shí)也想做您的生意，這樣我也有導(dǎo)購(gòu)：張姐，我確實(shí)也想做您的生意，這樣我也有業(yè)績(jī)，您說(shuō)是吧？但折扣上您確實(shí)太讓我為難了！業(yè)績(jī)，您說(shuō)是吧？但折扣上您確實(shí)太讓我為難了！這點(diǎn)還請(qǐng)您原諒。這點(diǎn)還請(qǐng)您原諒。 （注：明確告訴顧客您的底線，（注：明確告訴顧客您的底線，同時(shí)讓顧客感覺(jué)您的難處。）同時(shí)讓顧客感覺(jué)您的難處。）顧客：嗯顧客：嗯那總要再少點(diǎn)嘛，我是誠(chéng)心想買。那總要再少點(diǎn)嘛，我是誠(chéng)心想買。案例導(dǎo)購(gòu)：張姐，我知道您是誠(chéng)心來(lái)買的，我也誠(chéng)心想賣給您，導(dǎo)購(gòu)：張姐，我知道您是誠(chéng)心來(lái)買的，我也誠(chéng)心想賣給您，再說(shuō)這款產(chǎn)品也特別適合您使用。其實(shí)買鞋除了價(jià)格以外，

25、再說(shuō)這款產(chǎn)品也特別適合您使用。其實(shí)買鞋除了價(jià)格以外，質(zhì)量、舒適度、安全性、健康更要考慮，您說(shuō)是吧？質(zhì)量、舒適度、安全性、健康更要考慮，您說(shuō)是吧？（注：（注：以提問(wèn)控制顧客，顧客如果稍有沉默立即繼續(xù)。）以提問(wèn)控制顧客，顧客如果稍有沉默立即繼續(xù)。）如果質(zhì)如果質(zhì)量不好或穿著不舒適的產(chǎn)品，您使用起來(lái)也不放心，如果量不好或穿著不舒適的產(chǎn)品，您使用起來(lái)也不放心，如果剛穿上就發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，會(huì)很麻煩，您說(shuō)是不？剛穿上就發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，會(huì)很麻煩，您說(shuō)是不？（注（注: :強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)痛苦結(jié)果，無(wú)需等待回應(yīng)立即說(shuō)下去。）痛苦結(jié)果，無(wú)需等待回應(yīng)立即說(shuō)下去。）畢竟鞋是我們經(jīng)畢竟鞋是我們經(jīng)常要穿著的，如果質(zhì)量不好或者舒適度不足

26、，長(zhǎng)期穿著也常要穿著的，如果質(zhì)量不好或者舒適度不足，長(zhǎng)期穿著也會(huì)影響到您個(gè)人的身體健康，那時(shí)可能就不是折扣的問(wèn)題會(huì)影響到您個(gè)人的身體健康，那時(shí)可能就不是折扣的問(wèn)題了，您說(shuō)是不是這個(gè)道理？了，您說(shuō)是不是這個(gè)道理？ （注（注: :再次強(qiáng)調(diào)痛苦結(jié)果。）再次強(qiáng)調(diào)痛苦結(jié)果。）顧客：嗯顧客：嗯案例導(dǎo)購(gòu)：張姐，我們這款鞋雖然價(jià)格上比您的預(yù)算多導(dǎo)購(gòu)：張姐，我們這款鞋雖然價(jià)格上比您的預(yù)算多200200塊，但塊，但我們是國(guó)際大品牌，每一道生產(chǎn)流程都是嚴(yán)格規(guī)范的，而我們是國(guó)際大品牌，每一道生產(chǎn)流程都是嚴(yán)格規(guī)范的，而且我們的產(chǎn)品也通過(guò)了國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證，所以這樣的產(chǎn)品您且我們的產(chǎn)品也通過(guò)了國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證，所以這樣的產(chǎn)品您用

27、起來(lái)也舒心和安心，您現(xiàn)在花這用起來(lái)也舒心和安心，您現(xiàn)在花這200200塊錢更劃算。張姐，塊錢更劃算。張姐，您也是聰明人，您說(shuō)是不是？您也是聰明人，您說(shuō)是不是？（注：給顧客講利益。）（注：給顧客講利益。）顧客：嗯，你說(shuō)的是那個(gè)道理顧客：嗯，你說(shuō)的是那個(gè)道理（注：顧客開(kāi)始動(dòng)心。）（注：顧客開(kāi)始動(dòng)心。）導(dǎo)購(gòu)：張姐，我做導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：張姐，我做導(dǎo)購(gòu)3 3年了，事實(shí)確實(shí)是這樣，并且我見(jiàn)過(guò)年了，事實(shí)確實(shí)是這樣，并且我見(jiàn)過(guò)這樣的情況也很多，我是真心誠(chéng)意想為您服好務(wù)。這樣的情況也很多，我是真心誠(chéng)意想為您服好務(wù)。顧客：顧客：（注（注: :顧客已基本認(rèn)同，可嘗試成交。）顧客已基本認(rèn)同，可嘗試成交。）導(dǎo)購(gòu)：張姐，你看是

28、刷卡還是付現(xiàn)呢？導(dǎo)購(gòu)：張姐，你看是刷卡還是付現(xiàn)呢？（注：選擇性提問(wèn)，（注：選擇性提問(wèn)，主動(dòng)與顧客成交。）主動(dòng)與顧客成交。）“六脈神劍六脈神劍”第第四四式式 詢問(wèn)法詢問(wèn)法詳細(xì)了解顧客的異議詳細(xì)了解顧客的異議找出顧客比較的找出顧客比較的“參照物參照物”情景再現(xiàn)情景再現(xiàn) 顧客：你們的沖鋒衣怎么這貴啊顧客：你們的沖鋒衣怎么這貴啊? ?奧索卡的才奧索卡的才錢！錢！ 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？您說(shuō)的是奧索卡的哪款產(chǎn)品??？導(dǎo)購(gòu)：是嗎？您說(shuō)的是奧索卡的哪款產(chǎn)品??？ 顧客：產(chǎn)品顧客：產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)：（根據(jù)我們所獲得的信息，給顧客對(duì)比本：（根據(jù)我們所獲得的信息，給顧客對(duì)比本品與競(jìng)品的差異點(diǎn)）品與競(jìng)品的差異點(diǎn)）分析：知己知彼百戰(zhàn)百勝！分析：知己知彼百戰(zhàn)百勝！利用詢問(wèn)的方法，找到真正的障礙點(diǎn)！利用詢問(wèn)的方法，找到真正的障礙點(diǎn)！“六脈神劍六脈神劍”第五式第五式 飛去來(lái)法飛去來(lái)法將弱勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)借力