微笑服務(wù)大使方案2010-11-11

1、太平洋國(guó)際飯店微笑大使微笑傳遞真誠(chéng) 細(xì)節(jié)營(yíng)造溫馨評(píng)選微笑服務(wù)大使活動(dòng)一、活動(dòng)目的“保持高品質(zhì)的服務(wù)，使賓客深感舒適；使飯店溫暖如家”是我們的使命，為了進(jìn)一步提高整個(gè)飯店的對(duì)客服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造賓客的滿意，展示太平洋人的良好風(fēng)貌，同時(shí)增進(jìn)員工間的團(tuán)結(jié)互動(dòng)，讓微笑成為我們的標(biāo)志，飯店特舉行“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)。二、活動(dòng)時(shí)間2010年11月15日-2010年12月31日三、活動(dòng)安排(一)第一階段：“微笑服務(wù)意識(shí)”宣傳階段時(shí)間：2010年11月15日-2010年11月20日人力資源部：1、開(kāi)展微笑服務(wù)的動(dòng)員宣傳，發(fā)放“微笑承諾書”至各部門傳閱，各部門員工閱讀完畢后在“微笑承諾書”背面簽署本人姓名

2、；各部門文員于2010年11月20日之前將員工簽字完畢的“微笑承諾書”返回人力資源部。2、負(fù)責(zé)在飯店員工通道、宣傳欄、員工餐廳等處張貼“微笑服務(wù)宣傳畫”進(jìn)行宣傳推廣。（“微笑承諾書”、“微笑服務(wù)宣傳畫”見(jiàn)附件）；傳媒部：負(fù)責(zé)采集飯店經(jīng)理級(jí)以上人員“微笑臉譜”影像，設(shè)計(jì)成“微笑墻”，并完成噴繪，張貼于員工餐廳。(二)第二階段：為評(píng)選“微笑大使“舉辦培訓(xùn)活動(dòng)培訓(xùn)師：飯店培訓(xùn)經(jīng)理曾德強(qiáng)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)主題培訓(xùn)對(duì)象2010年11月22日 14：0015：30飯店國(guó)際會(huì)議廳“微笑服務(wù)意識(shí)“一線全體員工（除當(dāng)班人員）2010年11月23日 14：0015：30飯店國(guó)際會(huì)議廳“微笑服務(wù)意識(shí)“二線全體員工

3、（除當(dāng)班人員）培訓(xùn)紀(jì)律要求：1、各部門負(fù)責(zé)人組織本部門參訓(xùn)人員于13：45前到會(huì)場(chǎng)，并在指定區(qū)域就座，簽到；2、所有參訓(xùn)人員需著工裝，女員工需化淡妝；3、所有參訓(xùn)人員需將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音、培訓(xùn)中不得交頭接耳、聊天喧嘩；4、如未能出席參加培訓(xùn)人員需提前知會(huì)人力資源培訓(xùn)部，人力資源部將做好考勤工作。（三）第三階段：部門內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)及質(zhì)檢抽查時(shí)間：2010年11月24日-2010年12月20日一線各部門培訓(xùn)師需在每日班前會(huì)、交班會(huì)組織本部門員工進(jìn)行“微笑服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)”二線各部門培訓(xùn)師需在本部門辦公區(qū)域組織本部門員工進(jìn)行“微笑服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)”并制定詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃于2010年11月25日前由各部門文員交至

4、人力資源部。培訓(xùn)中要求：² 每天進(jìn)行部門員工微笑培訓(xùn)5-10分鐘；² 集合時(shí)員工須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。² 組織班前會(huì)管理人員需微笑對(duì)員工說(shuō)：“今天你微笑了么？”，員工笑答：“開(kāi)心、快樂(lè)，微笑大使”；² 各部門培訓(xùn)師每日培訓(xùn)時(shí)重申微笑服務(wù)對(duì)飯店服務(wù)的重要性，提醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。² 每日各部門經(jīng)理對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表?yè)P(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)；² 此階段期間全飯店員工遇見(jiàn)客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事均需要微笑問(wèn)好，以便作為“微笑大使“評(píng)選依據(jù)。第三階段期間由人力資

5、源部、質(zhì)檢小組按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)部門進(jìn)行定時(shí)檢查；飯店各區(qū)域不定時(shí)抽查，不合格的員工集中在每周一下午14：00在培訓(xùn)教室由人力資源部統(tǒng)一進(jìn)行再培訓(xùn)。（四）“微笑服務(wù)大使”候選人評(píng)選階段時(shí)間：2010年12月21日-2010年12月25日“微笑服務(wù)大使”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：笑容甜美、主動(dòng)、真誠(chéng)達(dá)到專業(yè)的儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)；遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度（包括儀容儀表）； 無(wú)遲到、早退現(xiàn)象；在工作中獲得賓客或同事好評(píng)，無(wú)客人投訴；工作勤奮，技術(shù)熟練，服務(wù)大使活動(dòng)期內(nèi)無(wú)違紀(jì)處分記錄。各部門候選人評(píng)選名額：（32名）候選人為經(jīng)理級(jí)以下員工，具體分配名額為：一線部門：前廳部4名、餐飲部7名、客房部6名、康樂(lè)部2名、營(yíng)銷部1名、財(cái)務(wù)部收銀2名、貴賓部1名、商務(wù)部1名。二線部門：總經(jīng)辦、人力資源部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部各選1名；工程部、安全部各2名。評(píng)選流程：各部門“微笑大使“候選名單由所屬部門經(jīng)理 /總監(jiān)提交上報(bào)，并由各部門文員于 2010年12月25日前將”微笑大使“候選人評(píng)選表交至人力資源部，人力資源部匯總后交至總經(jīng)辦。（五）“總結(jié)表彰階段“時(shí)間：2010年12月25日-2010年12月31日“微笑服務(wù)大使”審核評(píng)委人員，由各部門經(jīng)理級(jí)以上人員組成；并對(duì)32名“微笑大使“候選人進(jìn)行投票選舉，評(píng)出“微笑服務(wù)大使”冠軍、亞軍、季軍；冠軍獎(jiǎng)金300元及表彰證書、亞軍獎(jiǎng)金200元及表彰證書、季軍獎(jiǎng)金1