客戶心理分析及溝通技巧培訓(共80頁).ppt

1、課程名稱課程名稱顧客心理分析及溝通技巧課程大綱課程大綱n消費心理學的主要概念n通信產品消費特色n消費者對移動產品可能產生的反應n溝通的定義n如何溝通n怎樣達到溝通的目的課程目的課程目的n移動通信消費者的購買行為進行剖析n從心理學的角度來分析不同的移動通信產品相應的購買人群n學習與顧客及同事有效溝通的重點n掌握與顧客的溝通禁忌1.學習有效溝通，掌握語言及非語言的溝通技巧序序 號號H003培訓時數(shù)培訓時數(shù)第第三三天天n消費者行為屬于人類行為一環(huán)消費者行為屬于人類行為一環(huán)nS S（刺激（刺激STIMULUSSTIMULUS） R R（反應（反應RESPONSERESPONSE）行為剖）行為剖析析-給

2、消費者一些產品刺激，則消費者有可能發(fā)給消費者一些產品刺激，則消費者有可能發(fā)生購買反應，但有多高機率？決定因素是什么？這生購買反應，但有多高機率？決定因素是什么？這是我們必須研究的課題是我們必須研究的課題n消費者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口消費者特性一般屬于一個特殊性的連續(xù)尺度（人口背景背景社會經(jīng)濟社會經(jīng)濟人格特質人格特質生活格調生活格調知覺知覺偏偏好好意愿意愿購買購買消費）消費）n且同一產品對不同人意義也不同且同一產品對不同人意義也不同n并非所有購買決策，都與自我肯定有關并非所有購買決策，都與自我肯定有關n并非所有消費者，均有強烈自我表現(xiàn)欲望并非所有消費者，均有強烈自我表現(xiàn)欲望n不同

3、地區(qū)也展現(xiàn)不同消費者心理不同地區(qū)也展現(xiàn)不同消費者心理n產品刺激必須呈現(xiàn)產品刺激必須呈現(xiàn)n購買反應是一瞬間產生購買反應是一瞬間產生n知曉（知曉（AWARENESSAWARENESS）-發(fā)覺產品發(fā)覺產品n了解（了解（KNOWLEDGEKNOWLEDGE）-了解用途了解用途n喜歡（喜歡（LIKINGLIKING）-態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)n偏好（偏好（PREFERENCEPREFERENCE）-擴大層面擴大層面n確信（確信（CONVICTIONCONVICTION）n購買（購買（PURCHASEPURCHASE）n產品屬于無形，不易獲得產品刺激產品屬于無形，不易獲得產品刺激n對消費者的水平相對較高對消費者的

4、水平相對較高n屬于屬于“習慣習慣”性產品個性性產品個性n依靠載體，受限較強依靠載體，受限較強n需要教育的過程需要教育的過程n環(huán)境的氛圍有相當?shù)挠绊懎h(huán)境的氛圍有相當?shù)挠绊憂開發(fā)與淘汰速度不對稱開發(fā)與淘汰速度不對稱n容易被競爭對手模仿，不易突顯個性容易被競爭對手模仿，不易突顯個性n從產品需求轉化為服務需求從產品需求轉化為服務需求n個人影響力個人影響力 途徑是途徑是“溝通溝通”n個人影響力的產生個人影響力的產生 產品特性產品特性 1 1、產品的顯眼性、產品的顯眼性 2 2、產品的可使用性、產品的可使用性 個人影響力在消費市場上影響較大個人影響力在消費市場上影響較大n消費者特質利用消費者特質利用 如何

5、提高消費者交互作用的傾向如何提高消費者交互作用的傾向 如何使消費者成為載體如何使消費者成為載體 如何接受的過程創(chuàng)造如何接受的過程創(chuàng)造 如何使消費者滿意，使他們的心理得到如何使消費者滿意，使他們的心理得到滿足滿足n意見領導行為意見領導行為利用名人或具影響力的人利用名人或具影響力的人來影響消費來影響消費n運用個人影響力的策略運用個人影響力的策略 先確定先確定“個人影響對產品銷售的幫個人影響對產品銷售的幫助助” 利用大眾傳播工具激發(fā)利用大眾傳播工具激發(fā) 利用二八法則激發(fā)利用二八法則激發(fā)n族群的期望值族群的期望值n科技的創(chuàng)新性科技的創(chuàng)新性n生活的方便性生活的方便性n未來的延續(xù)性未來的延續(xù)性n費用與實用

6、的相對性費用與實用的相對性n從眾的氛圍從眾的氛圍n新產品購買的五個階段新產品購買的五個階段 知曉（知曉（Awareness)Awareness) 興趣（興趣（Interest)Interest) 評價評價 (Evaluation)(Evaluation) 試用試用 (Trial)(Trial) 采用采用 (Adoption)(Adoption)n當個人對選擇事務不太了解時（不確定性高）當個人對選擇事務不太了解時（不確定性高）會開始尋找相關訊息會開始尋找相關訊息n當環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息當環(huán)境曖昧不明時，個人越容易接受新消息n當訊息與信念發(fā)生沖突時個人會放棄新訊息當訊息與信念發(fā)生沖

7、突時個人會放棄新訊息n評價對購買的影響甚巨評價對購買的影響甚巨n形成忠誠度原因形成忠誠度原因 慣性作用結果慣性作用結果 是一種心理綜合感覺是一種心理綜合感覺 是營銷策略的結果是營銷策略的結果 是將某一信息（或意思）傳是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程。作出相應反應效果的過程。 1 1、是人與人之間意見傳達的方法；、是人與人之間意見傳達的方法； 2 2、是人與人之間思想聯(lián)系的過程、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；1 1、人際溝通、人際溝通- 目的：建立良好關系目的：建立良好關系 核心：關系導向核心：關系導向2 2、工作溝通、工作溝通

8、- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準確與效率核心：準確與效率3 3、商務溝通、商務溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目標導向核心：目標導向4 4、客戶溝通、客戶溝通- 目的：掌握客戶需求目的：掌握客戶需求 核心：解決客戶的問題核心：解決客戶的問題語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通語言溝通包括？語言溝通包括？非語言溝通包括？非語言溝通包括？非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作 手勢、表情、眼神、身體部位身體特點 體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副 語 言 音質、音量、語速、語調、大笑空間利用 座位布置、談話距離自然環(huán)境 房間構造、擺設、裝潢、光線、噪音、整潔度；時 間遲、早、等待。

9、 （一）身體語言舉例：（一）身體語言舉例： * *眼睛亂瞟眼睛亂瞟 * *坐姿不雅坐姿不雅 * *小動作太多小動作太多 * *與對方方位不佳與對方方位不佳 * *與對方距離不恰當與對方距離不恰當非語言溝通非語言溝通（二）正確的肢體語言（二）正確的肢體語言 * *體語體語 * *眼語眼語 * *笑語笑語 * *手語手語 * *坐語坐語 * *方位語方位語 * *距離語距離語 親密親密 (0.45M) (0.45M) 友好友好(0.75M) (0.75M) 社交社交(1.2M) (1.2M) 1 1、互動性、互動性 2 2、媒介性、媒介性 3 3、期待性、期待性 4 4、目的性、目的性（一）傾聽（

10、拉近與客戶的關系）（一）傾聽（拉近與客戶的關系）鏡頭鏡頭1 1：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳 。鏡頭鏡頭2 2：顧客說：顧客說：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了5050元元”鏡頭鏡頭3:3:收銀小姐滿臉不高興收銀小姐滿臉不高興:“:“你剛才為什么不你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。點清楚，銀貨兩清，概不負責?！辩R頭鏡頭4 4：顧客說：顧客說：“那就謝謝你多給我的那就謝謝你多給我的5050元元了。了。”鏡頭鏡頭5 5：顧客揚長而去，小姐目瞪口呆。：顧客揚長而去，小姐目瞪口呆。這個故事告訴我們什么？這個故事告訴我們什么？n聰明的邁克 邁克是一位心算專家，以心

11、算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑毬犂??！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！边~克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛。”杰夫說：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？”聰明地邁克傻眼

12、了吧。n一個投訴不滿的客戶背后有25個不滿的客戶n24人不滿但并不投訴n6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲n投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系n投訴者的問題得到解決，會有60的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有9095的顧客會與公司保持關系 所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻金者，我們要珍惜他們，而傾聽是寶藏、獻金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。緩解沖突的潤滑劑。傾聽的五個層次傾聽的五個層次同理心的傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽有選擇的聽假裝聽假裝聽不聽不聽n第一步 準備n第二步 記錄n第三步

13、 理解n一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！”。n一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當中誰最適合？”丈夫回答說：“當然是貝多芬了?！彼龁枺骸盀槭裁?？”丈夫回答：“因為他是聾子?！眓嚴冬，一位先生走進一家飯館，忘了關門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關上吧！”這位剛進來的先生答道：“你以為我關上門，外面就暖和了嗎？”當我英雄年少時，有一個女生，她愿意為我失去生命-她意志堅定地說： 在我負笈外地時，有一個女生，她愿意等我到下輩子-她溫柔婉約地說： 在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意與

14、我共赴黃泉-她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。 你再不還我錢，我就與你同歸于盡。 溝通的障礙溝通的障礙n溝通中最大的障礙溝通中最大的障礙“我以為我以為”為什么會出現(xiàn)我以為？為什么會出現(xiàn)我以為？傾聽的三大原則一、耐心n不要打斷客戶的話頭n記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。n學會克制自己，特別是當我想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關心n帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。n要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。n讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。n注意客戶的聲調變化。如果能用筆記錄客戶說得有關詞語，會幫助更認

15、真地聽，并可以記住對方地話。三、別一開始就假設明白他的問題n永遠不要假設我知道客戶要說什么，因為這樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句： “您的意思是” “我沒理解錯的話，您需要 ”等等，以印證所聽到的。n有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。n因為他們要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題地癥結所在。n其實，這只能令客戶地怒火越來越大。微笑（微笑的魅力）請說出十個微笑帶來的好處或魅力微笑（微笑接聽電話的魅力）n微

16、笑不花費一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處;n微笑會使對方富有，但不會使我變窮;n沒有微笑，我就不會這樣富有和強大：n有了微笑，我就會富而不貧；n它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠;n微笑給家庭帶來幸福；n能給生意帶來好運，給我?guī)碛颜x；n它會使疲倦者感到愉悅；n使失意者感到歡快；n使悲哀者感到溫暖；n它是疾病的最好藥方；n微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；n微笑是無價之寶；n有人過于勞累，發(fā)不出微笑；n把我的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑服務的魅力n微笑可以感染客戶n微笑微笑激發(fā)熱情 “接到您的電話我很高興，我原意為您服務?！眓微笑可以增強創(chuàng)造力，微笑的時候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)誰

17、偷走了你的微笑情景1 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們營業(yè)廳的錯誤算到我頭上。但是的確不管我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景2 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關系偷走了你的微笑。情景3 今天真倒霉，早上起床的時候，因為昨晚睡得太晚，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。 生活的小事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑n安裝過濾器安裝一個情緒過濾器，把生活中

18、、工作中不愉快的安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。事情過濾掉。n運用幽默遇到煩惱的事情匆反面設想，幽它一默，往往可以遇到煩惱的事情匆反面設想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可不是天生就有的，而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔心你的車會被人偷走。3.直接面對這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使一下自尊心

19、。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。你恢復輕松。練習：寫出你的在客戶服務中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑n對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。n輕輕淺笑，減弱“E”的程度。n相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。n無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。 空中小姐只微笑一項，空中小姐只微笑一項，就要訓練半年時間。就要訓練半年時間。微笑著說n“早上好”n“您好”n“請問有什么可以幫到您” 微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）練習：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景1客：我想今天你

20、幫我解決漫游的問題。服：對不起，這個明天才能解決?？停旱俏医裉煊屑笔拢托枰鉀Q。服：對不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決?？停何揖托枰裉旖鉀Q。服：我很原意明天為您解決。 在這里，服務人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應答，情況就不一樣了?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個漫游的問題?？停何蚁虢裉炷銕臀医鉀Q這個漫游的問題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？天來得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決?？停旱俏医裉煊屑笔?，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但服：很抱

21、歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我我 可以打電話問一下可以打電話問一下 其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？等一下好嗎？客：沒問題?？停簺]問題。服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認為我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認為好嗎？好嗎？客：也好，麻煩你了?？停阂埠茫闊┠懔?。 通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實，通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過我們可以通過“說話技巧說話技巧”來引導客戶。來引導客戶。情景2不要使用n“我盡可能向有關

22、詢問你的事情。”n“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！眓“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”n“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?.“我不知道，但我盡量試試吧?！睉撌褂胣“我會給帳務中心打電話詢問，我將在12點以前給您回電話?！眓“我會把您的情況反應給數(shù)據(jù)中心的，他們會答復您的?！眓“我將在4點之前給您會電話?！眓“我會_”n“我會_”n“我會_”客戶更在乎你怎么說（練習）說：“我理解”以體諒對方情緒n客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿羞@樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價格

23、享用我們的服務?！闭Z言表達基本功語言表達基本功- 語法的作用：語法的作用： 詞匯的作用：詞匯的作用： 修辭的作用：修辭的作用： 語氣語調的作用：語氣語調的作用：把話說對把話說對把話說準把話說準把話說好把話說好表達出心意和立場表達出心意和立場 1 1）多說商量，尊重的話；）多說商量，尊重的話； 2 2）多說寬容，諒解的話；）多說寬容，諒解的話； 3 3）多說關懷，體貼的話；）多說關懷，體貼的話； 4 4）多說贊美，鼓勵的話；）多說贊美，鼓勵的話；講究講究 詞語詞語 之美之美n環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境嘈雜時不說；n環(huán)境與己方不利時不說；環(huán)境與己方不利時不說；n善于營造最佳環(huán)境善于營造最佳環(huán)境選擇選擇“

24、訴說訴說”的時機的時機n對方心情不好時不說；對方心情不好時不說；n對方專注于其他事情時不說；對方專注于其他事情時不說；n對方抗拒時不說；對方抗拒時不說；n善于把握最佳時機善于把握最佳時機選擇選擇“訴說訴說”的環(huán)境的環(huán)境 “提問提問”的分的分類類 *開放性問題開放性問題 *封閉性問題封閉性問題提問提問1 1、開場、開場2 2、搜集所有的事實資料、搜集所有的事實資料3 3、確認自己是否了解、確認自己是否了解封閉式問題使用時機封閉式問題使用時機1 1、獲得對方的確認、獲得對方的確認2 2、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認、在自己的優(yōu)點上獲得對方的確認3 3、引導對方進入你想要談的主題、引導對方進入你想要

25、談的主題4 4、縮小主題范圍、縮小主題范圍5 5、不確定對方的意思時、不確定對方的意思時開放式問題使用時機開放式問題使用時機提問的藝術提問的藝術n開放式問題開放式問題 例：你需要什么？ 為什么不聽我說話？ 有哪些方面不滿意？n封閉式問題封閉式問題 例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題） 你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問題） 你一定希望你的家人幸?？鞓?，對嗎？ 1 1、選擇回答的時機、選擇回答的時機- * *記錄所有的問題記錄所有的問題 * *先思考成熟先思考成熟 2 2、回答的技巧、回答的技巧- * *先幫對方理出頭緒先幫對方理出頭緒 * *歸納出最關鍵的問題歸納出最關鍵的問題 答

26、答 幾種最常見的異議種類幾種最常見的異議種類批評型（心情、事情）批評型（心情、事情）問題型（業(yè)務知識）問題型（業(yè)務知識）表現(xiàn)型（贊美）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）主觀型（三換）懷疑型（事實證據(jù)）懷疑型（事實證據(jù)）處理客戶異議的五個方法和技巧處理客戶異議的五個方法和技巧1了解客戶產生抗拒的真正原因2客戶提出抗拒時要耐心傾聽3確認客戶的抗拒，以問題代替回答4對抗拒表示同意或贊同5. 提示引導法 我很理解（了解）我很理解（了解）.同時（但是）同時（但是）. 我很感謝（感激）我很感謝（感激）.同時（但是）同時（但是）. 我很同意（贊同）我很同意（贊同）.同時（但是）同時（但是）. 注意說話時的身體語音

27、注意說話時的身體語音- -面對面面對面 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 注意說話的語氣注意說話的語氣- -電話溝通電話溝通 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 說話的藝術說話的藝術n音高音高n抑揚頓挫抑揚頓挫n連貫、停頓連貫、停頓n急緩急緩n情感情感n熱情熱情n親切親切n甜美甜美工作溝通的工作溝通的7 7個步驟個步驟 產生意念產生意念 轉化成表達方式轉化成表達方式 傳達傳達 接收接收 領悟領悟 接受接受 行動行動1 1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結果、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結果2 2、多注意禮貌、多

28、注意禮貌3 3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4 4、共同學習、活動，促進溝通、共同學習、活動，促進溝通5 5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：注意：CSR語言表達技巧n作為一個座席代表，進入座席開始接聽客戶來電時，我們的語言表達應該從“生活隨意型”轉到“座席專業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需要經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人地性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合地用詞斟酌，發(fā)音，以及不斷的邏輯性。作為座席代表，我們面對的是每一個各個不相同的來電者，是個性、心境、期望值各不相同的個體。我們既要個性化的表達溝通，有必須掌握許多有共性的表達方式與技巧以便隨時應用。盡量正面表述，減少負面用語u問題