客戶服務(wù)基本技能(共39頁).ppt

1、客戶服務(wù)基本技能客戶服務(wù)基本技能 江蘇省分公司客戶服務(wù)基本技能客戶服務(wù)基本技能 江蘇省分公司目目 錄錄正確看待客戶投訴正確看待客戶投訴一、客戶服務(wù)理念一、客戶服務(wù)理念 二、客戶服務(wù)技巧二、客戶服務(wù)技巧（一）客戶服務(wù)基本技能（二）客戶投訴處理技巧（一）服務(wù)是什么（二）客戶是什么（三）什么是客戶服務(wù)（四）服務(wù)的意義（五）樹立良好的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是什么服務(wù)是什么超 越 達(dá) 到 客戶的期待 服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待 1.2 1.2 客戶是什么客戶是什么外部客戶內(nèi)部客戶1.3 1.3 什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)使客戶感受到重視難忘的互動(dòng)成為忠實(shí)客戶帶來新的客戶 服務(wù)的意義服務(wù)的意義 客戶滿

2、意留住客戶提高滿意度服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵我們需要具備什么樣的服務(wù)意識(shí)如何提高我們的服務(wù)意識(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.5 1.5 樹立良好的服務(wù)意識(shí)樹立良好的服務(wù)意識(shí)目目 錄錄正確看待客戶投訴正確看待客戶投訴一、客戶服務(wù)理念一、客戶服務(wù)理念 二、客戶服務(wù)技巧二、客戶服務(wù)技巧（一）客戶服務(wù)基本技能（二）客戶投訴處理技巧（一）服務(wù)是什么（二）客戶是什么（三）什么是客戶服務(wù)（四）服務(wù)的意義（五）樹立良好的服務(wù)意識(shí)二、客戶服務(wù)技巧二、客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)基本技能客戶投訴處理技巧客戶服務(wù)技巧有效溝通技巧客戶更在乎你怎么說如何運(yùn)用身體語言客戶服務(wù)基本技能2.1 2.1 客戶服務(wù)基本技能客戶服務(wù)基本技能有效溝通技巧有效

3、溝通技巧1.1.如何觀察客戶如何觀察客戶2.2.如何拉近與客戶關(guān)系如何拉近與客戶關(guān)系3.3.觀察顧客要求感情投入觀察顧客要求感情投入4.4.目光接觸的技巧目光接觸的技巧5.5.如何提供微笑服務(wù)如何提供微笑服務(wù)從客戶年齡、服飾、語言、從客戶年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等身體語言、行為、態(tài)度等如何觀察客戶如何觀察客戶2.1.1.1 2.1.1.1 有效溝通技巧有效溝通技巧準(zhǔn)備、記錄、理解準(zhǔn)備、記錄、理解 如何拉近與如何拉近與客戶關(guān)系客戶關(guān)系有效溝通技巧有效溝通技巧能理解一切。你要能設(shè)能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想身處地為顧客著想觀察顧客要觀察顧客要求感情投入求感情投入2.1.1.3

4、 2.1.1.3 有效溝通技巧有效溝通技巧“生客看大三角、熟客看倒三生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。角、不生不熟看小三角?！蹦抗饨佑|目光接觸的技巧的技巧2.1.1.4 2.1.1.4 有效溝通技巧有效溝通技巧2.1.1.5 2.1.1.5 有效溝通技巧有效溝通技巧感染客戶、激發(fā)熱情、增感染客戶、激發(fā)熱情、增加創(chuàng)造力加創(chuàng)造力如何提供微如何提供微笑服務(wù)笑服務(wù)2.1.1.5 2.1.1.5 有效溝通技巧有效溝通技巧提問的方式提問的方式怎么說怎么說? ?提問的技巧提問的技巧 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說2.1.2.1 2.1.2.1 提問的方式提問的方式開放式的問題開放式的問題封

5、閉式問題封閉式問題2.1.2.2 2.1.2.2 提問的技巧提問的技巧二擇一問題二擇一問題 42用簡單的問題問用簡單的問題問 3問問YESYES的問題的問題 1用客戶聽得用客戶聽得懂的語言說懂的語言說 身體語言身體語言面面 部部手手 勢勢2.1.3 2.1.3 如何運(yùn)用身體語言如何運(yùn)用身體語言2.1.3.1 2.1.3.1 面部面部頭部頭部動(dòng)作動(dòng)作面部面部表情表情眼神眼神嘴部嘴部頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作面部表情面部表情眼神眼神嘴部嘴部面部表情面部表情眼神眼神嘴部嘴部頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作眼神眼神嘴部嘴部頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作面部表情面部表情嘴部嘴部頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作面部表情面部表情眼神眼神2.1.3.2 2.1.3

6、.2 手手 勢勢 手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心向上、手心向下、抬手招手、推手向上、手心向下、抬手招手、推手 、單手揮動(dòng)、伸手單手揮動(dòng)、伸手 、藏手、藏手 、拍手、拍手 、擺手?jǐn)[手 、兩手疊加、兩手疊加 、兩手、分開、兩手、分開 、緊握拳頭緊握拳頭 、豎起拇指、豎起拇指 、伸出小指、伸出小指 、伸出食指伸出食指 、多指并用、多指并用 、雙手、揮、雙手、揮動(dòng)。動(dòng)。1投訴產(chǎn)生投訴產(chǎn)生的原因的原因2客戶投訴客戶投訴的心理的心理3處理投訴的處理投訴的基本方法基本方法2.2 2.2 客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧投訴產(chǎn)生的投訴產(chǎn)生的原因原因沒有得到預(yù)沒有得到預(yù)期的服務(wù)期的服務(wù)

7、2.2.1 2.2.1 投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因 渴望受到重視渴望受到重視發(fā)泄不滿情緒發(fā)泄不滿情緒期待解決問題期待解決問題希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償2.2.2 2.2.2 客戶投訴的心理客戶投訴的心理表達(dá)善意并提表達(dá)善意并提出解決方案出解決方案建立共鳴建立共鳴關(guān)注情緒關(guān)注情緒聆聽訴說聆聽訴說2.2.3 2.2.3 處理投訴的基本方法處理投訴的基本方法 處理投訴的處理投訴的基本方法基本方法關(guān)注情緒關(guān)注情緒控制自己控制自己2.2.3.1 2.2.3.1 關(guān)注情緒關(guān)注情緒聆聽訴說聆聽訴說 基本技能和要求基本技能和要求2.2.3.2 2.2.3.2 聆聽訴說聆聽訴說建立共鳴建立共鳴 站在他們的立場站在他們的立場2.2.3.3 2.2.3.3 建立共鳴建立共鳴2.2.3.4 2.2.3.4 表達(dá)善意并提出解決方案表達(dá)善意并提出解決方案表達(dá)善意并提出表達(dá)善意并提出解決方案解決方案解決問題解決問題 2.2.3.4 2.2.3.4 表達(dá)善意并提出解決方案表達(dá)善意并提出解決方案迅速處理迅速處理改善提高改善提高感謝反饋感謝反饋下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：編后語 你改變不了環(huán)境，但可以改變自己；