《汽車服務(wù)商務(wù)禮儀》--林子寓

1、汽車維修業(yè)務(wù)接待Car Care Services主講人：林子寓 聯(lián)系方式車維修業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范汽車維修業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范汽車維修業(yè)務(wù)接待概述汽車維修業(yè)務(wù)接待概述業(yè)務(wù)接待的相關(guān)知識業(yè)務(wù)接待的相關(guān)知識PART 01PART 02PART 03PART 04第三章節(jié) /CONTENTS服務(wù)禮儀PART 03服務(wù)禮儀的概論服務(wù)禮儀的作用汽車維修服務(wù)禮儀汽車維修服務(wù)禮儀禮：表示敬意的通稱，表示尊敬的語言或動作；儀：表示準則、表率、儀式、風度等?！岸Y儀”，是“禮”和“儀”的合成。 禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、

2、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規(guī)范。 1.1禮儀的定義PART 03PART 031.2 禮儀的基本原則尊重尊重真誠真誠寬容寬容從俗從俗適度適度敬人敬人自律自律平等平等1.3 第一印象原則心理學上講“首因效應(yīng)”，意思是說第一印象很重要，往往會形成印象的定格。雖說瞬間接觸只能認識他人的表層而已，人最重要的還是要有內(nèi)涵，可是現(xiàn)在這忙碌的時代，人與人會面時間很短暫，一個人的內(nèi)涵怎能充分展示呢?也許你只有一次表現(xiàn)的機會，失掉這次機會就輸了。PART 03PART 031.尊重 尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。

3、2.約束 禮儀作為行為規(guī)范，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀經(jīng)制定和推行后，久而久之，便會成為社會的習俗和社會行為規(guī)范。3.教化 禮儀具有教化作用，主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀作為一種道德習俗，它對全社會的每個人，都有教化作用，都在施行教化。4.調(diào)節(jié) 禮儀具有調(diào)節(jié)人際關(guān)系的作角。一方面，禮儀作為一種規(guī)范、程序，作為一種文化傳統(tǒng)，對人們之間相互關(guān)系的模式起著規(guī)范、約束和及時調(diào)整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新關(guān)系模式?？梢姸Y儀在處理人際關(guān)系中，在發(fā)展健康良好的人際關(guān)系中，是有其重要作用的。 禮儀的作用業(yè)務(wù)接待員基本禮儀 容貌端莊，舉止

4、大方； 服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓練有素，言行得當； 態(tài)度和藹，待人誠懇。PART 03服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀儀容儀表儀容儀表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀基本儀態(tài)基本儀態(tài)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀基本儀態(tài)基本儀態(tài)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀基本儀態(tài)基本儀態(tài)三蹲姿蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部。如圖所示，蹲姿的基本要求是一只腳在前，另一只腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。行姿，也稱走姿，指人們在行走的過程中所形成的姿勢。“行如風”指的是人們行走時像一陣風一樣輕盈。它是一種動態(tài)美，是以人的站姿為基礎(chǔ)的，

5、實際上屬于站姿的延續(xù)動作。行姿的具體要求是重心落前、全身協(xié)調(diào)、擺動兩臂、腳尖前伸、協(xié)調(diào)勻速、直線前進。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀基本儀態(tài)基本儀態(tài)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀基本儀態(tài)基本儀態(tài)伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以 肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸出小臂。當指明方向 后，手應(yīng)暫時停留片刻，回頭確認客人認淸后再將手 放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下?！局敢糠?wù)禮儀服務(wù)禮儀行為禮儀行為禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為禮儀行為禮儀【遞物】 應(yīng)當雙手遞物、雙手接物，注意兩臂夾緊，自然伸 出雙手。 遞剪刀、刀子等尖銳物品時，尖部或刃部不應(yīng)朝向 對方，注意所有物品都要輕拿輕放，并根據(jù)當時情 況點頭示意或道謝。服務(wù)禮

6、儀服務(wù)禮儀名片篇名片篇【呈遞名片】l遞送名片時，應(yīng)挺身站立或走近對方，面帶微笑， 將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞呈。l同時說“請多指教” “以后多聯(lián)系”等，以表示誠 心誠意。l遞送名片不要顯得漫不經(jīng)心，不要坐著，忌用左手, 遞送高度以齊胸為宜，過高過低都會顯得失禮。【接受名片】接受他人名片時，應(yīng)當起身站立，充滿敬 意。最好雙手并用，也可以只使用右手， 但不能單獨使用左手。接過名片要說“謝謝”，然后從頭到尾看 一遍，可小聲讀出來，表示重視對方。同 時，最好也將自己的名片遞上，有利于相 互了解?！疚帐帧课帐猪樞颍何帐謺r在伸手的先后順序上，應(yīng)體現(xiàn)尊重尊者的原則, 即由握手雙方中身份為尊的一方首先伸出手來。男女 見面，應(yīng)由女方先伸手；年長者與年幼者見面，應(yīng)由 年長者先伸手；上級與下級之間，應(yīng)由上級先伸手。握手方式：握手的方式有單手相握和雙手相握兩種。握手時， 伸出右手，四指并攏，拇指張開，稍微一握，面帶 微笑，精神集中，目視對方眼睛。為表示對對方的 尊重，身體應(yīng)注意稍向前傾。如與女士握手，不可 握至掌心位置，握手的前半部分即可；如客人主動 伸手與服務(wù)員握手，服務(wù)員應(yīng)熱情的與之相握，不 要逃避。不得用雙手與女士握手不得用雙手與女士握手服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀握手篇握手篇X左手握手X戴手套與人握手（女士戴薄手套除外） X戴墨鏡與人握手 X拒絕與他人握手 X與兩個人同時握手X手濕或手臟時