4s店客戶投訴案例

1、4s店客戶投訴案例【篇一：4s店客戶投訴案例】對顧客投訴的管理與處理1處理投訴的流程認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。巧妙運用抱歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。謹慎提問，明確顧客不滿的根源。根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回憶客對店鋪的信任。投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經(jīng)驗教訓。2處理投訴時應注意的問題要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的時機誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。在允許的職責范圍內，適當?shù)慕o顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。3處理

2、投訴的技巧保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。不要產(chǎn)生負面的評價。給顧客一些小禮物。為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶為顧客提供送貨服務為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。為顧客提供安裝服務一些需要進行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，

3、應該做到按時而且要講究禮節(jié)。為顧客提供跟進服務。案例日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝

4、強度過低，導致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。經(jīng)有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；第一，支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟提損失，兩項共計4000第二，補發(fā)毀損貨物。儲運公司相關部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，答復如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得根據(jù)學生的分析，老師對此案例進行分析總結。案例分析這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經(jīng)濟責任，并賠償客戶的經(jīng)

5、濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P系到對客戶的挽留與客戶的回頭。案例分析2某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客

6、人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點，親自處理，及時解決了這個問題?？腿嗽谂c服務員、領班交涉之后找到經(jīng)理。客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛剛，我已經(jīng)批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！經(jīng)理：為什么？客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯

7、還叫你們給攪和了！喪氣！經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？客人：某某石油器材公司。經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。經(jīng)理：以后你準備干點什么？客人：還沒考慮呢，再說吧。經(jīng)理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)椭模M管來找我。也許我能幫上忙?？腿耍河惺乱欢ㄟ^來麻煩你。經(jīng)理：聽口音你不是本地人？客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？經(jīng)理：我老家離你家不遠?？腿耍菏菃?？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！案例分析2客服人員：不好意思，請問有什么可以幫您

8、”客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請問您有沒有收到過我們的或者是短信呢？客戶：收到過短信?？头藛T：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發(fā)。客服人員：假設您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通?？蛻簦簺]有，我有接到一個，是一個女生打過來的?？头藛T：接到以后呢？當時您有沒有答應呢？客戶：我沒有，我只是說我要考慮客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰??？头藛T：那先生這個業(yè)務如果已經(jīng)捆綁的話呢

9、就不能再取消，必須到07月份才可以取消?？蛻簦耗俏夷銈冞@個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段?？头藛T：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意??！客服人員：假設說當初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下客戶：什么啊，什么不用收費啊?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。

10、就是說每個月都會贈送5塊錢給您,用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈??？头藛T：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠螅靠头藛T：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的?？蛻簦耗闶钦f從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？客服人員：對。

11、一直到07月份客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4客戶：要是這樣的話，我通過打點一首歌你那里可不可以點進去。客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打進行選歌?？蛻簦簱艽?？客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580,有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的

12、免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務好嗎？客戶：我想問一下，打什么有人工服務的？客服人員：12580?？蛻簦?2580是吧？他就可以人工服務?？头藛T：對。客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？客戶：沒有沒有，12580客服人員：對?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢?？头藛T：是按照您撥打本地一樣

13、來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？客戶：沒有沒有，12580客服人員：對?？蛻簦?2580是多少錢一分鐘的呢?？头藛T：是按照您撥打本地一樣來收費的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣?？蛻簦汉?，拜拜?？头藛T：請先生留意一下錄音。首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？根據(jù)學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。案例分析:客戶服務人員存在的問題：1服務用語不標準，沒有報工號2沒有遵守傾聽原

14、則，總是打斷客戶3沒有提出臺理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷等。最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問客戶”是否滿意？小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。案例分析3、月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3cm之間，我們這款是在2.5cm之上，絕對符合國際標準。我們產(chǎn)品的面料者是

15、經(jīng)過質監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察看西服腋下有汗?jié)n有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或t恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節(jié)問題進行把握：案例分析4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，

16、而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、抱歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶

17、傳播不利于花王的話的時機。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是進企業(yè)質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業(yè)的發(fā)展是有極大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠實的客戶。在很多的企業(yè)都有自己的

18、投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的時機。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個投訴，而是一種客戶關系管理的方式和時機。案例分析5、月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍銖的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉

19、付剛說：冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ニ妥哌@位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內異地存取現(xiàn)金、轉賬免手續(xù)費。因為他經(jīng)常外出講學，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非

20、常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴。冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。下面是贈送的中秋節(jié)演講辭，不需要的朋友可以下載后編輯

21、刪除！謝謝中秋佳節(jié)演講詞推薦中秋，懷一顆感恩之心老師們,同學們：秋濃了，月圓了，又一個中秋要到了！本周日，農(nóng)歷的八月十五，我國的傳統(tǒng)節(jié)日一一中秋節(jié)。中秋節(jié)，處在一年秋季的中期，所以稱為中秋”，它僅僅次亍春節(jié)，是我國的第二大傳統(tǒng)節(jié)日。中秋的月最圓，中秋的月最明，中秋的月最美，所以又被稱為團圓節(jié)”。金桂飄香，花好月圓，在這美好的節(jié)日里，人們賞月、吃月餅、走親訪友無諱什舉形式，都寄托著人們對生活的無限熱愛和對美好生活的向往。中秋是中華瑰寶之一，有著深厚的文化底蘊。中國人特別切究親情，特別珍視團圓，中秋節(jié)尤為甚。中秋，是一個飄溢親情的節(jié)日；中秋,是一個彌漫團圓的時節(jié)。這個時節(jié)，感受親情、釋放親情、增進

22、親情；這個時節(jié)，盼望團圓、追求團圓、享受團圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學們，一定能背誦出講多關亍中秋的千古佳句，比方井頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、但愿人長麗，千里共嬋娟”、海上生明月，天涯共此時”這些佳句之所以能穿透歷史的時空流傳至今，TT正是因為我們人類有著的共同信念嗎。中秋最美是耒情。一家人團聚在一起，切TT完的話，敘TT完的情，訴說著人們同一個心聲：親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美TT過思念；月亮最高，高兀過想念。中秋圓月會把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠幸福，沒有煩惱，永遠快樂！一、活動主題：游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動背景：又到了陽春三月，陽光明媚，微風吹拂，正是踏青春游的好時節(jié)。借春天萬物復蘇之際，我們全班聚集在一起，彼此多一點接觸，多一點溝通，共話美好未來，不此同時，也可以緩解一下緊張的學習壓力。相信在這次春游活勵中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時吸收萬物之靈氣的同時感受名校的人文氣息。三、活動目的：為全體同學營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強同學們的團隊意識。有效的利用活勵的過程及其形式，讓大家感受到我們