酒店的基本定義

1、*YUL01VGIMTERIUATIOIVALCOMMERCEHOTEL酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有飯店”、酒店”、賓館”、大廈”、度假村”、休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、酒店發(fā)展歷程第一時(shí)期：

2、客棧時(shí)期當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期YULOMGIIVTERIUATIOIVALCOMMERCEHOTEL在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期

3、：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。三、酒店的分類和等級(jí)劃分A、按服務(wù)性質(zhì)分類：1商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。 這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高， 要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。2度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂

4、設(shè)備。3長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多米取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。4會(huì)議性酒店。 它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店， 除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。5觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

5、B、按建筑規(guī)模分類1小型酒店，客房在300間以下；2中型酒店，客房在300-600間之間3大型酒店，客房在600間以上四、世界知名酒店集團(tuán)希爾頓酒店集團(tuán)公司(HiltonHotelsCorporation)旗下主要品牌：希爾頓HiltonHotel,港麗Conradhotels,斯堪的克Scandiq雙樹DoubleTree等。萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)公司(MarriottInternational,Inc.Hotels)旗下主要品牌：萬(wàn)豪MarriottHotels&Resorts,J.W萬(wàn)豪JWMarriottHotels&Resorts,萬(wàn)麗，萬(wàn)怡Courtyard,萬(wàn)豪渡假俱樂

6、部MarriottVacationClub,華美達(dá)RamadaPlaza,麗茲卡爾頓Ritz-Carlton等。喜達(dá)屋國(guó)際酒店集團(tuán)(StarwoodHotels&ResortsWorldwide)旗下主要品牌：瑞吉斯St.Regis,至尊精選TheluxuryCollection,喜來(lái)登Sheraton,威斯汀Westin,福朋FourPoints及W酒店WHotels,美麗殿LeMeridien。YULOMGIIVTERIUATIOIVALCOMMERCEHOTEL凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)(HyattCorporation)旗下主要品牌：凱悅(HyattRegency，君悅(GrandHya

7、tt),柏悅(ParkHyat。,霍桑(Hawthorn)，艾美麗(Amerisuites),山姆菲爾德(SummerfieldSuite等。BESTWESTER督店管理集團(tuán)(BestWesternInternational)一旗下主要品牌：最佳西方。圣達(dá)特國(guó)際集團(tuán)(CENDANTCorporation一旗下主要品牌：豪生(HowardJohnsorj),天天(Days麗等。雅高集團(tuán)(ACCOR一旗下主要品牌：索菲特(Fofitel)、諾富特(Novotel)、美居酒店(Mercure)、雅高套房飯店(Suitehotel)、宜必思飯店(Ibis)、一級(jí)方程式汽車旅館(Formule1)、紅屋

8、頂旅館(Redroof)等。凱賓斯基國(guó)際酒店集團(tuán)KempinskiHotel。海逸國(guó)際酒店集團(tuán)(HarborPlazaHotels&ResortsHotels旗下主要品牌：HarborPlaza.香格里拉酒店集團(tuán)半島酒店集團(tuán)四季酒店集團(tuán)精品國(guó)際飯店公司(ChoiceHotelsInternational):旗下主要品牌：凱富(Comfort),優(yōu)質(zhì)(Quality),號(hào)角(Clarion),斯里普(SleepInn,羅德維(RodewayInn),依可洛奇(EconoLodge,門斯特(MainstaySuites五、酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施1、酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

9、的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：1）、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2）、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3）、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、白助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4）、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5）、商場(chǎng)服務(wù)

10、項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6）、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、白行車出租服務(wù)等。7）、其他服務(wù)項(xiàng)目YULOMGIIVTERIUATIOIVALCOMMERCEHOTEL如幼兒托管、寵物托管等。2、服務(wù)基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。1）前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2）餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包

11、括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。3）客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、

12、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。4）娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5）酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。(2)安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮

13、設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。六、酒店產(chǎn)品的特性1、無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度， 顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)白于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。mYULOIVGIMTERIUATIOAIALCOMMERCEHOTEL2、即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、 定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。3、不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境

14、不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大， 難以恒定地維持一致。 一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5、季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大， 一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分， 呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品

15、不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。YULOMGIIVTERIUATIOIVALCOMMERCEHOTEL七、管理層次和管理原則管理層次1）操作層服務(wù)員2）督導(dǎo)層主管/領(lǐng)班3）部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理4）決策層總經(jīng)理管理原則1）對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)白己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。2）二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。3）時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間