某星級(jí)酒店前廳部崗位職責(zé)及操作程序(159頁(yè))

1、目 錄第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)圖1第二章前廳部崗位職責(zé)2-232.1 前廳部經(jīng)理 22.2 前廳部秘書(shū) 32.3 大堂副理 42.4 前臺(tái)接待經(jīng)理 62.5 前臺(tái)接待員 72.6 預(yù)訂員 92.7 總機(jī)督導(dǎo) 112.8 總機(jī)話務(wù)員 122.9 首席禮賓司 132.10 迎賓員 142.11 行李員 162.12 商務(wù)中心督導(dǎo) 172.13 商務(wù)中心文員 182.14 商場(chǎng)經(jīng)理 202.15 商場(chǎng)員工 212.16 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 22第三章前廳部各崗位操作程序第一節(jié)前廳部各崗位每日工作內(nèi)容24-393.1.1 前廳部經(jīng)理 243.1.2 大堂副理 25前臺(tái)接待經(jīng)理 27總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo) 29 = -

2、 二一一 二一一 土一 .f =一 蘭一 二一 一 f o 管理實(shí)務(wù)3.1.5首席禮賓司 30預(yù)定員 31前臺(tái)接待 32禮賓員 35商場(chǎng)員工 36總機(jī)話務(wù)員 37商務(wù)中心文員 39第二節(jié)前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)40-733.2.1受理 預(yù)訂 40 、信函訂房、41來(lái)店預(yù)訂操作 42變更預(yù)訂的處理 433.2.5散客入住程序 44散客離店程序 463.2.7 殘疾人接待程序 483.2.8 團(tuán)隊(duì)入住 49團(tuán)隊(duì)離店 50長(zhǎng)住客人接待效勞 51更換長(zhǎng)住客人房卡 52賓客推遲離店 53處理雙鎖門(mén)，開(kāi)雙鎖門(mén) 54貴重物品存放 55調(diào)換房間/調(diào)整價(jià)格 56處理折扣 58房間異常報(bào)告處理 59行政樓層客人接待 61行

3、政樓層客人離店 62客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 63處理賓客留言 64查詢客人房號(hào) 65總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送s 66二f. O管理實(shí)務(wù)3224 信息更改 683225辦理房間房租變更手續(xù) 69房間分配 70房間鑰匙管理 72建立客史檔案's 73第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)74-843.3.1 貴賓入住 743.3.2 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 77展房/介紹酒店 78處理賓客投訴 79處理賓客遺留物品s 803.3.6 處理賓客房門(mén)鎖失靈 813.3.7 突發(fā)事件的處理步驟 82處理賓客拒付 費(fèi) 84第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)85-1023.4.1 迎賓員 85行李員 883.4.3 處理賓客郵件、信件's

4、、 953.4.4 處理賓客物品轉(zhuǎn)交s 963.4.5 一、二樓公共區(qū)域?qū)と诵?97客人行李存放效勞s 98提供出租車(chē)效勞 99委托代辦效勞 100資料收集及整理 101第五節(jié)總機(jī)程序與標(biāo)準(zhǔn)103-1103.5.1 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線 1033.5.2 處理直撥長(zhǎng)途 1043.5.3 前廳部總機(jī)免打攪效勞 1053.5.4 叫醒效勞 1063.5.5 咨詢效勞 1073.5.6 尋人效勞 108發(fā)布天氣報(bào)告 109話務(wù)臺(tái)維護(hù)與保養(yǎng) 110第六節(jié)商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)Business Center 111-1203.6.1 接收 1113.6.2 接收客人委托向外發(fā)出 112提供打字效勞 114復(fù)印效勞

5、115代辦快件 1163.6.6 提供翻譯效勞 117提供文件裝訂效勞 1183.6.8 提供 效勞 1193.6.9 商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)BC 120第七節(jié)商場(chǎng)程序與標(biāo)準(zhǔn)121-1243.7.1 零售商品進(jìn)貨制度 1213.7.2 商場(chǎng)換貨效勞 122售后效勞 123第四章前廳部各項(xiàng)管理制度125-1474.1 前廳部行為標(biāo)準(zhǔn) 1254.2 前廳部各崗位規(guī)章制度 1294.3 總臺(tái)考核條例 1334.4 禮賓部考核條例 1364.5 商場(chǎng)考核條例 1394.6 商務(wù)中心考核條例 144二-.f. O管理實(shí)務(wù)4.7總機(jī)考核條例146第五章前廳部各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格148-185前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳

6、部經(jīng)理1人大堂副理四人前廳接待經(jīng)理一人秘書(shū)一人行政樓層接待一人總臺(tái)接待四人一 二- F. 0管理實(shí)務(wù)前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳部經(jīng)理二、崗位級(jí)別：經(jīng)理三、直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理、四、下屬對(duì)象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo)、五、崗位概要：直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)大堂副理、總臺(tái)、 預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場(chǎng)、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對(duì)客效勞進(jìn)行 指揮協(xié)調(diào)。六、主要職責(zé)：1、參與挑選前廳員工；2、負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、監(jiān)督每個(gè)班次的工作負(fù)荷；5、負(fù)責(zé)對(duì)前廳員工的工作表現(xiàn)作評(píng)估；6、與其他部

7、門(mén)進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、負(fù)責(zé)控制萬(wàn)能鑰匙；8保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；9、迅速、高效、禮貌地為賓客解決問(wèn)題；10、團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有 關(guān)人員；11、監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；12、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；13、負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的 值班經(jīng)理；14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策;15、主持前廳部的例會(huì)；16、上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；-F. O管理實(shí)務(wù)17、保持飯店熱情待客的效勞水準(zhǔn);七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有

8、良好的心理素質(zhì)，能承 擔(dān)來(lái)自外界的壓力。文化程度:至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語(yǔ)言能力：英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、譯達(dá)大專以上水平。工作經(jīng)驗(yàn)：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷， 掌握酒店 管理一般理論知識(shí)；熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)銷(xiāo)售知識(shí)和接 待禮節(jié)禮儀；熟練運(yùn)用電腦。前廳部秘書(shū)崗位職責(zé)一、崗位名稱：前廳部秘書(shū)二、崗位級(jí)別：督導(dǎo)三、直接上司：前廳部經(jīng)理Superior:四、下屬對(duì)象：五、崗位概要：在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門(mén)的文書(shū)檔案和內(nèi)務(wù)管理工作六、主要職責(zé)：1、確保與有關(guān)部門(mén)及各部門(mén)內(nèi)各班組保持有效的溝通。2、負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報(bào)告及處理 部門(mén)

9、內(nèi)的一些事務(wù)性工作。3、保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。4、 落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請(qǐng)購(gòu)置設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門(mén)的各項(xiàng) 工程維修單和財(cái)務(wù)請(qǐng)購(gòu)單的填報(bào)。5、維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊F 0管理實(shí)6做好各項(xiàng)文字記錄，按時(shí)送到有關(guān)部門(mén)，收發(fā)、保管好各部門(mén)送來(lái)的文 件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。8做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。9、參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。10、使用禮貌用語(yǔ)答復(fù)前廳辦公室所有的 ，必要時(shí)為前廳經(jīng)理做好留 言。11、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理調(diào)整工作日程表。12、為經(jīng)理參加的會(huì)議準(zhǔn)備好有

10、關(guān)文件和資料。13、做好本部門(mén)員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。八、任職條件：根本素質(zhì)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有熟練的中英 文打字和翻譯一般資料的能力。文化程度：高中及以上文化程度語(yǔ)言能力：掌握一般英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗(yàn)，工作積極，責(zé)任心強(qiáng)。大堂副理崗位職責(zé)一、崗位名稱：大堂副理二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理三、直接上司：前廳部經(jīng)理Superior:四、下屬對(duì)象：各崗位督導(dǎo)五、崗位概要：監(jiān)督前廳部各崗位的效勞工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決 客人提出的問(wèn)題，與其他部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客 人。三二- F. O管理

11、實(shí)務(wù)六、主要職責(zé)：1、代表酒店迎送客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的 有關(guān)事項(xiàng)。2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。3、迎接及帶著到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。4、作客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。5、處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。6 處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。7、遇緊急事件時(shí)，必須沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)做出及時(shí)、果斷的措施， 視情況需要疏散客人。8、有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的效勞工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通。10、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)效勞設(shè)施。11、為生病或發(fā)生意外事故的客

12、人安排送護(hù)或送院事宜。12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。14、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。17、 每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向 前廳匯報(bào)。18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反響敏 捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能用流利的英語(yǔ)從事前廳效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作 2年以上

13、的經(jīng)歷，前廳工作3年以上經(jīng)歷。三二- F. O管理實(shí)務(wù)一、崗位名稱:二、崗位級(jí)別：三、直接上司：四、下屬對(duì)象 五：崗位概要：前臺(tái)接待經(jīng)理崗位職責(zé)前臺(tái)接待經(jīng)理分部經(jīng)理前廳部經(jīng)理:前臺(tái)接待員直接管理總臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。六、主要職責(zé):1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門(mén)的每周部門(mén)會(huì)議和每日例會(huì)。2、主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開(kāi)房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái) 的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作 貝搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時(shí)制作 員工考勤表和考核表。3、注意收集并為賓客提供各種信息。4、負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時(shí)做好書(shū)面記

14、錄。5、負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。6、檢查并催促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。7、負(fù)責(zé)工作程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。8 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)。9、提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門(mén) 工作。10、掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日 夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測(cè)工作，確保預(yù)訂客房的客人要 求得到落實(shí)。11、負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店 的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。12、負(fù)責(zé)核查房租報(bào)告和每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算 當(dāng)日和次日及昨日客

15、房實(shí)際出租率。-二二管理實(shí)務(wù)13、負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工 作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其 它情況，完成確認(rèn)書(shū)和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫(xiě)與信息發(fā)放工作。14、負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊(duì)表，及時(shí)發(fā)往有關(guān)班組。15、收集案例，制定培訓(xùn)方案，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的 業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。16、定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報(bào)、黑名單等的電腦輸入情 況。17、保持與收銀、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的聯(lián)系，確保客人信息正確傳遞，賬單準(zhǔn)確 無(wú)誤。18、牢記?？托彰峁┞鋵?shí)客人的具體要求。19、負(fù)責(zé)檢查催促總臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整潔。20、帶著員工積極推銷(xiāo)

16、，統(tǒng)計(jì)員工銷(xiāo)售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。21、負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。22、負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級(jí)匯報(bào)。23、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極配合部門(mén)經(jīng)理完成上級(jí)所交的任務(wù)。24、每周一次向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)本班組的工作情況。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上前廳實(shí)際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦前臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、崗位名稱：前臺(tái)接待員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理Superi

17、or:三= -一 蘭-F. 0管理實(shí)務(wù)四、下屬對(duì)象：五、崗位概要：在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天 數(shù)。幫助賓客填寫(xiě)入住登記表、安排客房。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān) 信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)：1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、懂得觀察房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；

18、6用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它效勞；7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得 取消預(yù)訂的程序；9、管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束效勞；15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、 每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種 活動(dòng)和會(huì)議消息；17、使用準(zhǔn)確的 禮儀

19、；18、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)平安和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；二- f. O管理實(shí)務(wù)20、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門(mén)及班組會(huì)議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊， 熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操 作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的效勞意 識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過(guò)總效勞臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從 事前臺(tái)工作

20、半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé)崗位名稱：預(yù)訂員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、 直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理Superior:四、下屬對(duì)象：五、崗位概要:負(fù)責(zé)用郵件、 、 等方式或通過(guò)電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和 加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂 取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、主要職責(zé)：1、通過(guò)郵件、 、 等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù);三-，二- - f. 0管理實(shí)務(wù)2、負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料;3、了解客房類型、位置和布局；4、了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法；6、以抵店日期和

21、字母順序建立預(yù)訂資料庫(kù)和管理預(yù)訂資料；7、起草確認(rèn)預(yù)訂的信函；8 與總臺(tái)溝通訂房信息；9、受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)；10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策；11、受理客人交納的定金；12、根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量；13、幫助制作客房營(yíng)業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；15、需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備；16、處理每日留言，答復(fù)問(wèn)訊，接受預(yù)訂；17、確保及時(shí)更新訂房資料；18、任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊；19、以友善、禮貌、友好、助人為樂(lè)的態(tài)度與賓客和同事交往。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米

22、以上，女1.65米以上，相貌端莊, 熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺(tái)接待、問(wèn)訊、客房預(yù)訂電腦操 作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈的效勞意 識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過(guò)總效勞臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。從 事前臺(tái)工作半年以上。 - -二-一 = - E -f. O 管理實(shí)務(wù)總機(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)、崗位名稱：總機(jī)督導(dǎo)、崗位級(jí)別：督導(dǎo)三、直接上司：前廳部經(jīng)理四、下屬對(duì)象：總機(jī)話務(wù)員五、崗位概要：酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。培訓(xùn) 下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口效勞。六、主要職責(zé):1、

23、熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。2、熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。3、檢查、催促各話務(wù)員的考勤、效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí) 行情況。4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的效勞工程或有改動(dòng)的效勞時(shí)間 通知落實(shí)到每一話務(wù)員。5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保 通訊的暢通。6 主動(dòng)幫助屬下解決疑難問(wèn)題，對(duì)難以搞清楚的問(wèn)題，視情況請(qǐng)有關(guān)方面 人員協(xié)助解決。7、有接待時(shí)，要了解入住時(shí)間、房號(hào)及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并 做好檢查。8、檢查叫醒 填寫(xiě)情況，提醒組員注意叫醒效勞，遇有字跡不清或潦草， 及時(shí)核實(shí)并提醒組員。9、對(duì)總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。10、

24、制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)方案，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn) 工作。11、遇緊急情況時(shí)，馬上通知有關(guān)部門(mén)，注意做好保密，沒(méi)有接到通知，不 讓任何人離開(kāi)崗位，通知離開(kāi)時(shí)，應(yīng)走最后。12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。 -三一縣一一 畫(huà)一 = - = -三f. O 管理實(shí)務(wù)13、團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動(dòng)態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。14、視工作情況合理調(diào)整排班。15、定期參加部門(mén)例會(huì)，定期召開(kāi)班組會(huì)議。16、完成上級(jí)交辦的其它工作。七、任職條件：根本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負(fù)責(zé)；通曉酒店的效勞設(shè) 施、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的效勞工程、效勞時(shí)間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機(jī)房 所有設(shè)備的

25、操作程序，機(jī)器性能。文化程度：具有中專以上的文化程度。語(yǔ)言能力：必須會(huì)說(shuō)和聽(tīng)懂賓客使用的主要語(yǔ)種，英語(yǔ)流利。工作經(jīng)驗(yàn)：具有總機(jī)話務(wù)員2年以上工作經(jīng)歷。總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)一、崗位名稱:二、崗位級(jí)別：三、直接上司：Superior:四、下屬對(duì)象：五、崗位概要：酒店總機(jī)話務(wù)員員工總機(jī)督導(dǎo)使用聆聽(tīng)技巧使來(lái)電者能流暢的說(shuō)出需求以便獲得正確完整的信息。接聽(tīng)電話并通過(guò)總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個(gè)人和部門(mén)。六、主要職責(zé)：1、接聽(tīng) ；2、把進(jìn)店 接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門(mén);3、受理出店 ;一 二- f.O管理實(shí)務(wù)4、負(fù)責(zé)接受電信局送來(lái)的話費(fèi)賬單；5、為賓客接受、分發(fā)留言；6 記錄所有叫醒效勞的要求，提供 叫醒效勞；7、

26、向賓客提供對(duì)客效勞信息；8、答復(fù)酒店內(nèi)舉辦各種活動(dòng)的有關(guān)問(wèn)訊；9、懂得 總機(jī)的操作方法；10、為賓客和員工提供尋呼效勞；11、負(fù)責(zé)酒店背景音樂(lè)的播放；12、懂得一旦收到報(bào)警 時(shí)應(yīng)采取的相應(yīng)行動(dòng)；13、在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括 設(shè)備在內(nèi)的所有自動(dòng)操作系統(tǒng);七、任職條件: 根本素質(zhì)：年齡18-30歲，說(shuō)話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反響敏捷；掌握 交換機(jī)操作技能，懂得電腦終端、自動(dòng)直播 計(jì)費(fèi)，打印以及 叫醒效勞機(jī)的操作方法。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語(yǔ)言能力：能用英語(yǔ)與外賓進(jìn)行流利的會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷3個(gè)月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。首席禮兵司崗位職責(zé)一、崗位名稱:首席禮賓司二、崗位級(jí)別：督導(dǎo)三、

27、直接上司：前廳部經(jīng)理四、下屬對(duì)象：迎賓員、行李員、五：崗位概要：負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的效勞工作，為客人提供給接、搬運(yùn)行李、代訂出租車(chē)以及代1 - 豐一一 亙 i 三三- _ f 管 理實(shí)務(wù)辦客人提出的其它雜項(xiàng)效勞。六、主要職責(zé)：1、主持每日班前會(huì)，布置當(dāng)班需特別注意的事項(xiàng)。2、班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。3、檢查行李員在樓層效勞時(shí)的工作狀況，保證客人得到滿意的效勞，并且催促行李員的效勞水準(zhǔn)到達(dá)酒店規(guī)定的要求。4、與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。5、檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。6 檢查所有存放行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。7、按宴會(huì)

28、預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息8、檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。9、做好培訓(xùn)方案，定期培訓(xùn)本班組實(shí)習(xí)生。10、接受呼喚找人效勞。11、記錄行李員對(duì)客效勞的內(nèi)容，建立完整的檔案。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，身高1.73米以上，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、 吃苦耐勞、反響靈活。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客效勞 工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上從事大廳效勞工作經(jīng)歷迎賓員崗位職責(zé)、崗位名稱：迎賓員二、 崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、 直接上司：首席禮賓司Superior:蘭一一一三一亠三i - 三 -二十=一.一三一一_ = “ F0管理實(shí)務(wù)四、下屬對(duì)象

29、：五：崗位概要：迎賓員位于酒店效勞的最前沿，對(duì)所有光臨酒店的客人。他們都要代表全酒 店人員致以問(wèn)候，迎送前來(lái)酒店的賓客；維持酒店正門(mén)前的交通秩序；店內(nèi)' 六、主要職責(zé)：1、協(xié)助車(chē)管人員保持大堂門(mén)前車(chē)道暢通。2、為來(lái)店賓客提供拉車(chē)門(mén)、拉門(mén)效勞。3、熱情招呼進(jìn)、出店賓客。4、配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍效勞。5、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人6 注意大門(mén)口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。7、了解酒店各項(xiàng)效勞設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。8、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。9、幫助老弱病殘客人上下車(chē)以及進(jìn)出酒店。10、每日查看交班記錄本。11、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)

30、行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。12、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)七、任職條件：根本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正, 工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的 效勞意識(shí)。文化程度：高中以上文化程度語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。.二- f. O管理實(shí)務(wù)行李員崗位職責(zé)、崗位名稱：行李員:Bell、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：首席禮賓司Superior:四、下屬對(duì)象：五：崗位概要：行李員是大堂效勞的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送 效勞。六、主要職責(zé)

31、：1、著工作服到禮賓臺(tái)報(bào)到，上崗前必須自我檢查服裝、工號(hào)牌、鞋襪、服 裝是否符合酒店的要求。2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。4、了解酒店各項(xiàng)效勞設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。5、遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。6 為進(jìn)出店零星客人提供行李效勞。7、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。8、在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。9、禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實(shí)際情況，正確熟練的用中英文向客人介 紹酒店的各項(xiàng)效勞設(shè)施。10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng) 表格。11、提供呼喚找

32、人效勞。12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。13、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)一 二- - f. 0管理實(shí)務(wù)七、任職條件：根本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正， 工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人老實(shí)，對(duì)客熱情友好, 不卑不亢，有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)。文化程度：高中及以上文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)3個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)一、崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo)二、崗位級(jí)別：督導(dǎo)三、直接上司：前廳部經(jīng)理 四、下屬對(duì)象：商務(wù)中心文員五：崗位概要：商務(wù)中心是為賓

33、客提供 、復(fù)印、中英文打字、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥 、 洽談室效勞、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)效勞的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的效勞管理和監(jiān)督。六、主要職責(zé)：1、為客人提供 、 、復(fù)印、打字、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服 務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng)任務(wù)。2、根據(jù)商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作方案，經(jīng)前 廳部經(jīng)理審批后實(shí)施。3、與業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。一二- 一-.F 管理實(shí)務(wù)4、 負(fù)責(zé)制作各種報(bào)表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正 常進(jìn)行。5、熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書(shū)效

34、勞及工作程序，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。6遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)效勞方面更大限度 的配合酒店的接待工作。7、負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素質(zhì)等，并定 期進(jìn)行考核。8、負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工 作情況，幫助員工解決工作上的難題。9、催促商務(wù)中心員工履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的工 作表現(xiàn)給與獎(jiǎng)罰。10、檢查下屬的禮貌效勞、工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況, 在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人提出的問(wèn)題。11、檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：根本素質(zhì)：儀表端莊、性格開(kāi)

35、朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能使用英語(yǔ)對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：從事商務(wù)中心效勞工作 2年以上。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)一、崗位名稱：商務(wù)中心文員:Bus in ess Cen ter二、 崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、 直接上司：商務(wù)中心督導(dǎo)Superior:四、下屬對(duì)象：f. O管理實(shí)務(wù)五、崗位概要 ：商務(wù)中心是為賓客提供 、復(fù)印、中英文打字、國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直撥 、 洽談室效勞、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)效勞的崗位。六、主要職責(zé)：1、嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌效勞，努力提高效勞質(zhì)量

36、。忠 于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；2、為酒店賓客提供長(zhǎng)途 、 、打字、復(fù)印、洽談室效勞、互聯(lián)網(wǎng)接 入、特快專遞等效勞工作；3、服從上級(jí)指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各 項(xiàng)效勞。4、具備外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn) 單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供效勞。5、熟悉長(zhǎng)途 、 、打字、復(fù)印、洽談室效勞、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專 遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。6、微笑效勞，對(duì)客人熱情有禮、有問(wèn)必答，盡量滿足客人的要求，耐心解 釋客人的各種疑問(wèn)。7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的 效勞質(zhì)量

37、；8、自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。七、任職條件：根本素質(zhì)：儀表端莊、 性格開(kāi)朗，待人熱情、工作認(rèn)真、有良好的心理素質(zhì)。 掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用要求。文化程度：具有中專學(xué)歷或同等文化程度。 語(yǔ)言能力：能使用英語(yǔ)對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò) 3 個(gè)月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握商務(wù)中心工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。三- 二-F. O管理實(shí)務(wù)商場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)、崗位名稱：商場(chǎng)經(jīng)理、崗位級(jí)別：督導(dǎo)三、直接上司：Superior:前廳部經(jīng)理四、五：下屬對(duì)象：崗位概要：商場(chǎng)效勞員酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，根據(jù)旅游消費(fèi)者需求組織貨源，以旅游商 品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)

38、督商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的效勞水準(zhǔn)，對(duì) 商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、本錢(qián)、禾I潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。六、主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)商場(chǎng)的全面工作，對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、對(duì)商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、本錢(qián)、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。3、對(duì)商場(chǎng)的工作方案、營(yíng)銷(xiāo)決策、員工素質(zhì)、工作效率、效勞水準(zhǔn)等的提 高負(fù)有重要的責(zé)任。4、了解市場(chǎng)信息，熟悉和掌握市場(chǎng)行情，組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，根據(jù)酒店 客人的特點(diǎn)和要求，努力開(kāi)拓新的貨源渠道和市場(chǎng)，不斷增加營(yíng)業(yè)收入5、與客戶搞好關(guān)系，搞好財(cái)務(wù)管理，對(duì)工作善于籌劃和決策，抓住時(shí)機(jī)做 好商品營(yíng)銷(xiāo)工作，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。6 根據(jù)商品的營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營(yíng) 銷(xiāo)協(xié)議，在平等互利

39、的原那么下，友好地進(jìn)行商業(yè)往來(lái)。7、保持與客戶的密切關(guān)系。無(wú)論對(duì)主動(dòng)上門(mén)來(lái)還是走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的 單位和個(gè)人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽(yù)，使商品銷(xiāo)售有一個(gè)穩(wěn)定的 貨源根底。8 巡視和檢查營(yíng)業(yè)員在商品銷(xiāo)售活動(dòng)中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷(xiāo)售技巧 等工作情況，并進(jìn)行必要的督導(dǎo)。9、全權(quán)處理本部門(mén)日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴；10、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考勤考績(jī)工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的二一 一三1一亠三1- 三-二_ 二一一f 管理實(shí)務(wù)績(jī)效，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處分。11、負(fù)責(zé)商場(chǎng)部的平安防火工作。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡27-40歲，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，辦事扎實(shí)，為人老

40、實(shí), 對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，有足夠的商品知 識(shí)。文化程度：中專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：酒店商場(chǎng)主管兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。商場(chǎng)員工崗位職責(zé)一、崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、直接上司：商場(chǎng)經(jīng)理Superior:四、下屬對(duì)象：酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周 到效勞，為賓客購(gòu)置商品做好“參謀六、主要職責(zé)：1、做好商品的統(tǒng)計(jì)工作，對(duì)各種暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)的商品信息要及時(shí)匯報(bào)。2、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購(gòu)物品的名稱和數(shù)量。3、熱愛(ài)酒店，自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和商場(chǎng)柜臺(tái)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè) 員操作

41、標(biāo)準(zhǔn)。4、如需采購(gòu)的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5、保護(hù)各類商品和其它酒店財(cái)產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作； 及時(shí)補(bǔ)充柜臺(tái)內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。6 做好商品銷(xiāo)售效勞工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)。豐1 亠縣1- 三-二.三F. O管理實(shí)務(wù)7、銷(xiāo)售商品時(shí)應(yīng)努力防止過(guò)失發(fā)生，定期做好商品報(bào)表匯總工作，每日盤(pán) 點(diǎn)時(shí)必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符。8、嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷(xiāo)售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記 錄。9、提前上崗，做好柜臺(tái)整理工作，搞好柜臺(tái)及周?chē)h(huán)境的清潔衛(wèi)生工作， 認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無(wú)誤前方可離崗。10、下班后必須關(guān)燈鎖門(mén)，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人

42、員。11、嚴(yán)格執(zhí)行商品驗(yàn)收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前 1個(gè)月向上級(jí)反映即 將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出。12、掌握商品銷(xiāo)、存情況，對(duì)各種暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)商品信息要做到及時(shí)收集、及 時(shí)匯報(bào)。13、注意做好各項(xiàng)平安防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。14、努力樹(shù)立優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動(dòng)性及積 極性，積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。七、任職條件：根本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，工作 認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反響靈活，熟悉酒店商場(chǎng)各種商品 的知識(shí)。文化程度：高中學(xué)歷或同等文化程度。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開(kāi)展

43、對(duì)客效勞。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店商場(chǎng)工作經(jīng)歷。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生崗位職責(zé)一、崗位名稱：醫(yī)生二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工三、 直接上司：前廳部經(jīng)理Superior:四、下屬對(duì)象： -三-三-一 筈二-三-0 管理實(shí)務(wù)五：崗位概要：負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。六、主要職責(zé)：1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定落實(shí)醫(yī)務(wù)室各項(xiàng)管理措施和崗位職責(zé)2、負(fù)責(zé)全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。3、開(kāi)具轉(zhuǎn)診單及鑒定簽發(fā)醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單據(jù)。4、執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，切實(shí)履行休病假審批手續(xù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費(fèi)，藥費(fèi)開(kāi)支審核及票證，賬單、固定財(cái)產(chǎn)管理制度。6協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識(shí)的宣傳、講授。7、不斷提高

44、醫(yī)療技術(shù)和效勞質(zhì)量，做到醫(yī)德高尚，業(yè)務(wù)過(guò)硬。8、做好藥品的發(fā)放和管理，堅(jiān)持診病發(fā)藥， 對(duì)治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作 規(guī)程，防止出現(xiàn)過(guò)失。9、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，以員工手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，防止醫(yī)療和責(zé) 任事故。與上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)建立良好的溝通關(guān)系。七、任職條件：根本素質(zhì)：五官端正，儀表端莊，年齡25-50歲，工作細(xì)致認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。文化程度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。語(yǔ)言能力：略懂英語(yǔ)。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施,能處理一般的病癥。三二- F. O管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序&程序前廳部經(jīng)理每日工作程序編號(hào)執(zhí)行職位前廳部經(jīng)理涉及部門(mén)前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容1、

45、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)。2、主持前廳部每天工作例會(huì)。3、參加有關(guān)方案外會(huì)議。4、檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告5、查閱部門(mén)工作日志，及時(shí)了解情況。6、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表。7、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況8 了解崗位交接班情況。9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和效勞姿態(tài)。10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。11、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴。13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的工作。15、按崗位責(zé)任開(kāi)展工作。政策制定人審批人執(zhí)行日期二- f. O管

46、理實(shí)務(wù)前廳制度與程序&程序大堂副理每日工作程序編號(hào)執(zhí)行職位大堂副理涉及部門(mén)大堂副理每日工作程序1、接班: 提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。 交接對(duì)講機(jī)。 處理上一班次的遺留問(wèn)題。 檢查大堂運(yùn)行情況。2、接待客人： 熟客：上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡送。 :預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格； 客人抵店后歡送熱情，自我介紹 得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、效勞工程，辦理入住手 續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾， 效勞周到。征詢客人要求并盡量滿足。3、處理投訴：先平息客人憤

47、怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答 復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、處理賬目要求： 協(xié)助前臺(tái)收銀催收超過(guò)規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。 如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 客人退房時(shí)要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮 如 或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。政策制定人審批人執(zhí)行日期二- f. O管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序&程序大堂副理每日工作程序編號(hào)執(zhí)行職位大堂副理涉及部門(mén)5、處理突發(fā)事件或事故： 傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車(chē)輛送往醫(yī)院求治。 失竊:與值班經(jīng)理、保安

48、員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì) 記錄，在需要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。 火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時(shí)處理。 工程問(wèn)題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物 品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。 房門(mén)雙鎖事宜：用萬(wàn)能鑰匙開(kāi)房，防止客人不能入內(nèi)。 喪失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特 殊措施。 不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。 向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門(mén) 經(jīng)理。維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運(yùn)作：衣冠不整者勸其退出。政策制

49、定人審批人執(zhí)行日期二 5 - jJ- - 畫(huà)-.r 二-r 二F. O 管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序&程序前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程 序編號(hào)執(zhí)行職位前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門(mén)前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序1、參加每日召開(kāi)的部門(mén)例會(huì)，如開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。2、分配班組員工工作，保證前臺(tái)對(duì)客效勞人手，檢查文具及對(duì)客效勞用品的 準(zhǔn)備情況。3、查閱本月的訂房情況有無(wú)超過(guò) 30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分 配團(tuán)隊(duì)用房。4、檢查每日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和 是 否有特殊要求，并給予落實(shí)。6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢

50、查通知單和 是 否有特殊要求，并給予落實(shí)。7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)。8 做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí) 情況。11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日志，落實(shí)上一班交接內(nèi)容。14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議，散客中有無(wú)提前到店的落實(shí)情況。15、進(jìn)店頂峰參與前臺(tái)的接待工作。16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。政策制定人審批人執(zhí)行日期二三一亠縣-一 畫(huà)一 一" = _._ 二一 _ 三一f. O 管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序&程序前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程 序編號(hào)執(zhí)

51、行職位前臺(tái)接待經(jīng)理涉及部門(mén)17、檢查差異房的處理情況。18、熟記?？托彰?，努力提供針對(duì)性效勞。19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時(shí)代替其工作。22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致23、每日征求客人意見(jiàn)記錄在交班本上。24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見(jiàn)，到門(mén)口揮手送別政策制定人審批人執(zhí)行日期 -縣一f 一三 _ - 三二-一 =三二一?- F. O 管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序&程序總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日 工作程序編號(hào)執(zhí)行職位總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門(mén)總機(jī)/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序1、參加前廳部的每日例會(huì)并及時(shí)傳到達(dá)當(dāng)班員工。2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、對(duì)客效勞的標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查當(dāng)班員工工作完成情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。4、跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。5、檢查落實(shí)情況。6、人員缺乏時(shí)，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。7、檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫(xiě)各類表格是否正確。8 按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。9、檢查商務(wù)中心/總機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況及收費(fèi)情況是否合理。10、抽查 線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。11、崗位督導(dǎo)并參與重點(diǎn)對(duì)客效勞。12、每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。13、 每日下班前與總臺(tái)接待