我為銀行支行獻(xiàn)一策從服務(wù)做起,從基本做起

1、從服務(wù)做起,從基本做起-我為支行獻(xiàn)一策銀行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，銀行與銀行，甚至支行與支行在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢(shì)眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是比較誰提供的服務(wù)更好，誰能擁有優(yōu)質(zhì)的客戶。雖然銀行不能控制市場(chǎng)的占有率、市場(chǎng)利率變化和廣告花費(fèi)成本及其他因素，但銀行能夠把握住服務(wù)客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠從頭到尾決定服務(wù)的水準(zhǔn)。因此，服務(wù)是商業(yè)銀行重要的一項(xiàng)產(chǎn)品，銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力也就成了銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。為了提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，各家銀行都逐漸從營(yíng)銷的角度想辦法，建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的營(yíng)銷理念，不斷提高為客戶服務(wù)的質(zhì)量。通常提到銀行營(yíng)銷，大多理解為

2、針對(duì)外部客戶所進(jìn)行的營(yíng)銷，實(shí)際上，相對(duì)于外部營(yíng)銷而言，對(duì)銀行內(nèi)部員工進(jìn)行的營(yíng)銷更重要。有了內(nèi)部員工的思誠(chéng)，才能有外部客戶的忠誠(chéng)。1、顧客忠誠(chéng)度是銀行獲利能力的決定性因素。近20年來,國(guó)際金融業(yè)的發(fā)展證明，顧客忠誠(chéng)度對(duì)利潤(rùn)的影響較市場(chǎng)份額更為舉足輕重。忠誠(chéng)顧客的多少在很大程度上決定了市場(chǎng)份額的質(zhì)量”。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行只追求市場(chǎng)份額的規(guī)?！笔沁h(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而市場(chǎng)份額的質(zhì)量”，即顧客忠誠(chéng)度，才真正代表著利潤(rùn)的含金量。要密切關(guān)注顧客的流失率，有資料表明，吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍。那么，如何才能讓顧客保持忠誠(chéng)呢？2、顧客滿意度的提高能促進(jìn)顧客忠誠(chéng)度的提高。顧客的忠

3、誠(chéng)源于他們對(duì)銀行的滿意。銀行只有令顧客滿意，才能獲得顧客忠誠(chéng)，減少顧客流失。顧客滿意度是顧客對(duì)其質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量進(jìn)行主觀比較的結(jié)果。因?yàn)轭櫩偷念A(yù)期服務(wù)存在著滿意和渴望這兩個(gè)水平，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)也有兩個(gè)方面：體驗(yàn)服務(wù)與滿意的服務(wù)之間的差距，即服務(wù)合格度；體驗(yàn)服務(wù)與渴望的服務(wù)之間的差距，即服務(wù)優(yōu)秀度。金融企業(yè)只有保證做到服務(wù)合格度，力求達(dá)到服務(wù)優(yōu)秀度，才能夠使顧客滿意，才能夠保持顧客的忠誠(chéng)。那么，如何才能讓顧客感覺體驗(yàn)到的服務(wù)滿意呢？3、顧客滿意度由顧客讓渡價(jià)值決定。顧客讓渡價(jià)值是顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買莫一產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員

4、價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是顧客為購(gòu)買莫一產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)的必要成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)精力、時(shí)間等成本降至最底限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客所獲讓渡價(jià)值越大，其滿意度也就會(huì)越高。顧客總是選擇讓渡價(jià)值最大的金融企業(yè)作為忠誠(chéng)對(duì)象。那么，如何才能提高顧客總價(jià)值呢？4、高價(jià)值源于銀行員工的高工作效率。價(jià)值最終是由員工創(chuàng)造的。員工的工作是價(jià)值產(chǎn)生的必然途徑，而員工的工作效率無疑直接決定了他們所創(chuàng)造的價(jià)值的高低。但銀行必須避免那種一味追求提高工作效率而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。那么，如何才

5、能推動(dòng)員工高效優(yōu)質(zhì)的工作呢？5、員工高忠誠(chéng)度是高工作效率的保證。忠誠(chéng)的員工對(duì)銀行的未來充滿信心，為能成為銀行的一員而感到自豪。他們十分關(guān)心銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況，自覺擔(dān)當(dāng)工作責(zé)任，努力工作，其工作效率自然相應(yīng)提高。員工的高忠誠(chéng)度是銀行的一種內(nèi)在動(dòng)力，較其他任何外在動(dòng)因更能使高效率工作得以長(zhǎng)期保持和發(fā)展下去。那么，員工的忠誠(chéng)度又是如何產(chǎn)生的呢？6、員工的忠誠(chéng)取決于員工對(duì)銀行的滿意。正如顧客忠誠(chéng)度取決于他們對(duì)服務(wù)滿意度一樣，員工的忠誠(chéng)同樣取決于員工對(duì)銀行的滿意度。員工對(duì)銀行不滿意，就會(huì)缺乏忠誠(chéng)，就會(huì)給銀行造成如人才的流失、工作效率低下，導(dǎo)致顧客滿意度降低等難以估量的損失。那么，如何才能使員工感到滿意呢

6、？7、銀行內(nèi)部營(yíng)銷能力是決定員工滿意與否的主要因素。銀行內(nèi)部營(yíng)銷指銀行必須有效的訓(xùn)練和激勵(lì)其與顧客接觸的員工，以及所有支持服務(wù)的人員共同合作以提供顧客的滿意。事實(shí)上，內(nèi)部營(yíng)銷必須超越外部營(yíng)銷，在員工準(zhǔn)備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前，就先宣傳本行服務(wù)的優(yōu)良是沒有意義的。正如馬斯洛需求層次理論所言，員工在滿足了基本的生理、安全和社會(huì)需求之后，就會(huì)追求自尊需求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。金融企業(yè)管理者能通過開展內(nèi)部營(yíng)銷，對(duì)員工的更高層次需求給予滿足，員工就會(huì)熱愛工作且對(duì)該行感到驕傲，就能賣力為顧客服務(wù)，滿意的顧客將對(duì)金融企業(yè)保持忠誠(chéng)，而且與忠誠(chéng)的顧客打交道將使得員工更加滿意，如是形成良性循環(huán)。構(gòu)建的銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈，要系統(tǒng)

7、管理銀行、員工、顧客與利潤(rùn)四者的關(guān)系，使之向有利于利潤(rùn)增長(zhǎng)的方向進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成服務(wù)一一利潤(rùn)”的良性循環(huán)，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)銀行獲利最大化。同時(shí)，在構(gòu)筑銀行服務(wù)利潤(rùn)鏈應(yīng)該從銀行內(nèi)部營(yíng)銷的角度由發(fā)，幫助管理層在制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，改進(jìn)各個(gè)連環(huán)的工作，以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的忠誠(chéng)度，最終拉開與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，增強(qiáng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。三、提高銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的具體建議按照服務(wù)利潤(rùn)鏈所揭示的規(guī)律，銀行在進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷以提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)應(yīng)從以下方面入手：1、樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)內(nèi)部營(yíng)銷首先是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，它要求銀行的管理者和員工都樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，只有這樣內(nèi)部營(yíng)銷才能在銀行內(nèi)推行。這和一向強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向是不矛盾的，

8、因?yàn)閺?qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意正是為了最終達(dá)到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客滿意。如海爾提由源頭論”，把員工當(dāng)作企業(yè)發(fā)展動(dòng)力的真正源頭，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造了一種尊重人、信任人、關(guān)心人、理解人的氛圍，把員工的發(fā)展作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)，這體現(xiàn)的就是內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)的樹立。2、創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化企業(yè)文化是銀行內(nèi)部營(yíng)銷的核心。曾經(jīng)有兩句流傳甚廣的格言，其一是：你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工?！逼涠牵喝绻悴恢苯臃?wù)于客戶，那么你就在為那些直接服務(wù)于客戶的職員提供服務(wù)”。這兩句格言提示了兩個(gè)原則：對(duì)人的尊重和樹立集體主義觀念。圍繞著這兩點(diǎn)，內(nèi)部營(yíng)銷常常被用來對(duì)銀行員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。因此

9、，一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部營(yíng)銷，使顧客至上”觀念深入員工心坎，理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。例如日本住友銀行，其企業(yè)文化為：注重信用、扎實(shí)、推崇進(jìn)取”的企業(yè)精神，為客戶著想”的企業(yè)價(jià)值觀，簟才使用，能力主義”的人才觀。其中，為客戶著想”的企業(yè)文化使住友銀行成為一個(gè)為客戶著想的組織，能迅速適應(yīng)和滿足所有客戶的不同需求。一旦樹立起全員服務(wù)觀念，并將服務(wù)第一”內(nèi)化為員工的第二本能，員工就會(huì)樂意為服務(wù)工作付由心血精力，以提高服務(wù)質(zhì)量，而非只是一味地被動(dòng)工作，超由本分以外的，一概以這不歸我管”、我要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”、領(lǐng)導(dǎo)沒有安排”為借口搪塞。如果每一個(gè)員工都主動(dòng)工作，付由更多的精力，則銀行的整體服務(wù)水準(zhǔn)將會(huì)大為

10、提升。香港銀行的服務(wù)理念中有一條是客戶是員工的衣食父母”。員工的薪酬來自客戶，銀行的所得來自于客戶。沒有客戶，銀行就不能發(fā)展，員工也無法發(fā)展。當(dāng)員工真正把所有客戶都當(dāng)作衣食父母時(shí)，銀行使用不著教員工應(yīng)如何服務(wù)，用不著教員工文明用語(yǔ)，服務(wù)成為員工的自覺行動(dòng)，員工體現(xiàn)的是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)精神和對(duì)服務(wù)工作的投入感。3、為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會(huì)比如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，更系統(tǒng)、深入地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以挖掘其潛力；重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，在工作中不斷提高其各方面的能力，等等。國(guó)內(nèi)很多銀行非常重視對(duì)員工的培訓(xùn)，有的將員工送到高校培訓(xùn)，有的送到香港培訓(xùn)，還有的將員工送到國(guó)外培訓(xùn)，這些培訓(xùn)既是對(duì)員工的激勵(lì)，使員工對(duì)銀行更加忠誠(chéng)，同時(shí)也提高了員工為客戶服務(wù)的能力，使客戶的滿意度提高，進(jìn)一步提高了客戶的忠誠(chéng)度。4、內(nèi)部信息交流信息交流是內(nèi)部營(yíng)銷成功的重要一環(huán)員工需了解銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)決策等多方面的信息，才能更好地服務(wù)于顧客。銀行的管理人員要采取各種方式把新的戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)范、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)方法和價(jià)值觀念等信息傳達(dá)給員工，使他