品牌服裝店售后服務(wù)與質(zhì)量問題處理

1、Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5運動品牌售后服務(wù)與質(zhì)量問題處理Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5目錄目錄客戶關(guān)懷中心介紹 1.服務(wù)情況介紹 2.聯(lián)系方式(電話/傳真/郵遞/Email)介紹 3.服務(wù)流程介紹 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法 1.質(zhì)量三包管理 2.收、退殘管理 3.缺陷產(chǎn)品管理 質(zhì)量問題的判定和處理 1.三包實施中的具體問題 2.質(zhì)量問題的反饋處理 3.其他常見問題匯總 Q&ARev. Rev. 1.0 Modified 1.0

2、 Modified 08/08/06/006/05 5客戶關(guān)懷中心服務(wù)電話：客戶關(guān)懷中心服務(wù)電話：800-810-0011 (未開通800地區(qū)或手機用戶,請撥打 86-10-67080500)人工服務(wù)時間：人工服務(wù)時間：周一至周五：09：00-18：00語音留言服務(wù)時間：語音留言服務(wù)時間：周一至周五：18：00-09：00周六至周日：00：00-24：00自動應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)時間：自動應(yīng)答系統(tǒng)服務(wù)時間：每天24小時電子郵件電子郵件& &公司主頁：公司主頁：第二個工作日服務(wù)情況介紹服務(wù)情況介紹客戶關(guān)懷中心介紹客戶關(guān)懷中心介紹Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Mod

3、ified 08/08/06/006/05 5客戶關(guān)懷中心介紹客戶關(guān)懷中心介紹聯(lián)系方式聯(lián)系方式(電話電話/傳真?zhèn)髡?郵遞郵遞/Email)介紹介紹服務(wù)熱線電話服務(wù)熱線電話: :傳真?zhèn)髡? 86-10-67081108 : 86-10-67081108 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 65046504郵遞地址郵遞地址: : 北京市崇文區(qū)崇文門外大街北京市崇文區(qū)崇文門外大街3B號號 北京市新世界中心北辦北京市新世界中心北辦12層層 李寧客戶關(guān)懷中心李寧客戶關(guān)懷中心郵政編碼郵政編碼: 100062: 100062電子郵箱電子郵箱: : ccc.supportli-Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modi

4、fied 08/08/06/006/05 5客戶關(guān)懷中心介紹客戶關(guān)懷中心介紹服務(wù)流程介紹服務(wù)流程介紹Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理 - “三包三包”范圍范圍 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法購物憑證齊全，購物憑證齊全，“三包三包”期內(nèi)，出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，享受期內(nèi)，出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，享受“三包三包”服務(wù)。服務(wù)。 1 1、購物憑證齊全、購物憑證齊全購物小票或購物發(fā)票齊全。購物小票或購物發(fā)票齊全。 2 2、在、在“三包三包”期內(nèi)期內(nèi)“三包三包”起始日期從購物之日起，以購

5、物憑證上開據(jù)的日起始日期從購物之日起，以購物憑證上開據(jù)的日期算起，各類產(chǎn)品期算起，各類產(chǎn)品“三包三包”期限見產(chǎn)品吊牌期限見產(chǎn)品吊牌( (服裝服裝) )或產(chǎn)品說明書或產(chǎn)品說明書( (鞋鞋/ /器材器材) ) 3 3 、產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題在正常穿用、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計、生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引在正常穿用、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計、生產(chǎn)制造及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷。起的產(chǎn)品缺陷。說明：說明： 在處理各類投訴中，應(yīng)根據(jù)實際產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)在處理各類投訴中，應(yīng)根據(jù)實際產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)“三包規(guī)定三包規(guī)定”進行適當(dāng)?shù)奶幚?。進行適當(dāng)?shù)奶幚怼?需提醒注意的，質(zhì)量缺陷

6、不等于過度的磨損。應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問題與產(chǎn)品需提醒注意的，質(zhì)量缺陷不等于過度的磨損。應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問題與產(chǎn)品穿著后的正常損耗穿著后的正常損耗。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理- “三包三包”內(nèi)容內(nèi)容 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法退貨：退貨： 所有產(chǎn)品所有產(chǎn)品, , 從購物之日起，正常使用情況下從購物之日起，正常使用情況下, 7, 7天內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量天內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，憑銷售憑證，銷售方應(yīng)無條件的進行退貨或換貨；問題，憑銷售憑證，銷售方應(yīng)無條件的進行退貨或換貨；換貨：

7、換貨： 所有產(chǎn)品，從購物之日起，正常使用情況下，所有產(chǎn)品，從購物之日起，正常使用情況下，1515天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量天內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可無條件換貨。如無同款、號產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無條件給予問題，可無條件換貨。如無同款、號產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無條件給予退貨。退貨。維修：維修： 所有產(chǎn)品，從購物之日起，正常使用情況下，所有產(chǎn)品，從購物之日起，正常使用情況下，1515天至天至“三包三包”期內(nèi)期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)免費為顧客進行維修；無法修復(fù)的質(zhì)量問出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)免費為顧客進行維修；無法修復(fù)的質(zhì)量問題，應(yīng)無條件為顧客進行調(diào)換，如無同款、號產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無

8、題，應(yīng)無條件為顧客進行調(diào)換，如無同款、號產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無條件給予退貨。條件給予退貨。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5質(zhì)量三包管理質(zhì)量三包管理 - “三包三包”鑒定鑒定 關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法鑒別鑒別: : 任何產(chǎn)品在使用過程中，都存在著正常的消耗。任何產(chǎn)品在使用過程中，都存在著正常的消耗。 在對產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別中通常是指：產(chǎn)品在一定的使用期限中（產(chǎn)品三保期范圍在對產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別中通常是指：產(chǎn)品在一定的使用期限中（產(chǎn)品三保期范圍內(nèi)）出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的內(nèi)）出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的“質(zhì)量

9、因素質(zhì)量因素”造成的問題，均屬質(zhì)量問題。而不是過度磨造成的問題，均屬質(zhì)量問題。而不是過度磨損造成的綜合問題。損造成的綜合問題。 過度磨損通常通過實物可以直接判別，在產(chǎn)品的使用過程中這類問題屬正?，F(xiàn)過度磨損通常通過實物可以直接判別，在產(chǎn)品的使用過程中這類問題屬正?，F(xiàn)象，不在質(zhì)量范圍之列。象，不在質(zhì)量范圍之列。重點說明重點說明: : 以上各類產(chǎn)品的以上各類產(chǎn)品的“三包三包”期限是依照具體產(chǎn)品類別而定的常規(guī)規(guī)定。如果當(dāng)?shù)仄谙奘且勒站唧w產(chǎn)品類別而定的常規(guī)規(guī)定。如果當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局對某些產(chǎn)品有明確的技監(jiān)局對某些產(chǎn)品有明確的“三包三包”期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處理質(zhì)期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處

10、理質(zhì)量投訴；沒有具體規(guī)定的地區(qū)，均按公司常規(guī)的量投訴；沒有具體規(guī)定的地區(qū)，均按公司常規(guī)的“三包規(guī)定三包規(guī)定”期限執(zhí)行，處理質(zhì)量期限執(zhí)行，處理質(zhì)量投訴。投訴。 因產(chǎn)品的質(zhì)量問題造成的退貨與換貨，銷售方不允許收取消費者的任何費用因產(chǎn)品的質(zhì)量問題造成的退貨與換貨，銷售方不允許收取消費者的任何費用。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 殘品定義和原則殘品定義和原則殘品分為：殘品分為：1 1、 質(zhì)量缺陷因素殘品：指任何因生產(chǎn)商在生產(chǎn)過程中處理不當(dāng)所導(dǎo)致

11、的次質(zhì)量缺陷因素殘品：指任何因生產(chǎn)商在生產(chǎn)過程中處理不當(dāng)所導(dǎo)致的次品及因材料、工藝問題導(dǎo)致的殘品。品及因材料、工藝問題導(dǎo)致的殘品。2 2、 銷售過程因素殘品：指任何因貨場對貨品處理不當(dāng)，人為所導(dǎo)致的次品。銷售過程因素殘品：指任何因貨場對貨品處理不當(dāng)，人為所導(dǎo)致的次品。( (陳列品；制服；刀痕；劃破；筆痕；唇?。蝗旧?；洗滌不當(dāng)陳列品；制服；刀痕；劃破；筆痕；唇??；染色；洗滌不當(dāng)) )退殘定義：公司接受因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷因素所造成的各種問題的殘品。退殘定義：公司接受因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷因素所造成的各種問題的殘品。原則原則1 1、“三包期三包期”內(nèi)、收殘期間內(nèi)，正常穿用，出現(xiàn)的產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，內(nèi)、收殘期間內(nèi)

12、，正常穿用，出現(xiàn)的產(chǎn)品自身質(zhì)量問題，在收殘范圍內(nèi)。在收殘范圍內(nèi)。原則原則2 2、同款批量原殘，必須提供進貨單據(jù)，進貨日期在合理范圍內(nèi)。、同款批量原殘，必須提供進貨單據(jù)，進貨日期在合理范圍內(nèi)。原則原則3 3、經(jīng)銷商退公司殘品必須提供有效的、經(jīng)銷商退公司殘品必須提供有效的“購物憑證購物憑證”。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 殘品原因分類殘品原因分類鞋鞋: :1.1.斷底（斷底（PUPU底水解、功能性支架斷裂、專業(yè)鞋底釘斷）底水解、功能性支架

13、斷裂、專業(yè)鞋底釘斷）2.2.斷面（網(wǎng)布斷裂、斷面（網(wǎng)布斷裂、PUPU面龜裂、面龜裂、PUPU面水解）面水解）3.3.開線（鞋舌開裂、鞋幫縫線有跳針、斷線）開線（鞋舌開裂、鞋幫縫線有跳針、斷線）4.4.開膠（外底與中底開膠、中底與幫面開膠、鞋前尖開開膠（外底與中底開膠、中底與幫面開膠、鞋前尖開膠、粘合部位開裂）膠、粘合部位開裂）5.5.電繡出現(xiàn)斷層、積線、嚴(yán)重掉色、串色電繡出現(xiàn)斷層、積線、嚴(yán)重掉色、串色6.6.鞋幫面有亂紗及明顯污漬疵點鞋幫面有亂紗及明顯污漬疵點7.7.皮面明顯部位有明顯松面，斷層現(xiàn)象皮面明顯部位有明顯松面，斷層現(xiàn)象8.8.主跟港寶、鞋跟不到位，及后跟過薄，有明顯塌陷主跟港寶、鞋

14、跟不到位，及后跟過薄，有明顯塌陷9.9.磨腳（后跟變型、內(nèi)里褶皺、后滾口拉幫不到位）磨腳（后跟變型、內(nèi)里褶皺、后滾口拉幫不到位）10.10.襯里脫落襯里脫落11.11.二次成型二次成型EVAEVA中底非外力造成明顯折痕、疵點及刻痕、中底非外力造成明顯折痕、疵點及刻痕、EVAEVA中底有明顯氣泡中底有明顯氣泡12.12.中底板不平或有明顯彎折現(xiàn)象中底板不平或有明顯彎折現(xiàn)象13.13.生產(chǎn)日期在合理范圍內(nèi)的同雙鞋，號碼、大小不一、生產(chǎn)日期在合理范圍內(nèi)的同雙鞋，號碼、大小不一、順腳順腳14.14.同一廠家生產(chǎn)的同雙鞋款、色不一（生產(chǎn)日期在同同一廠家生產(chǎn)的同雙鞋款、色不一（生產(chǎn)日期在同月）月）15.1

15、5.同雙鞋鞋底結(jié)構(gòu)不一，底、幫面顏色不一，且有明同雙鞋鞋底結(jié)構(gòu)不一，底、幫面顏色不一，且有明顯色差顯色差16.16.鞋內(nèi)底有釘或其他尖銳物品鞋內(nèi)底有釘或其他尖銳物品 服裝服裝: :1.1.縫嚴(yán)重歪斜（褲縫歪斜、袖縫歪斜、衣側(cè)縫歪斜）縫嚴(yán)重歪斜（褲縫歪斜、袖縫歪斜、衣側(cè)縫歪斜）2.2.拉鏈壞拉鏈壞3.3.掉扣掉扣4.4.開線（未穿用過的新服裝）開線（未穿用過的新服裝）5.5.縫紉尺寸（長短、寬度不一，超過外觀標(biāo)準(zhǔn)要求）縫紉尺寸（長短、寬度不一，超過外觀標(biāo)準(zhǔn)要求）6.6.內(nèi)里扭曲、外露內(nèi)里扭曲、外露7.7.跳線跳線8.8.未穿用過的斷線未穿用過的斷線9.9.單件服裝色差單件服裝色差10.10.褪色

16、褪色11.11.沾色（同件服裝拼色間）沾色（同件服裝拼色間）12.12.不對稱（胸筒歪斜、領(lǐng)位不正）不對稱（胸筒歪斜、領(lǐng)位不正）13.13.缺、錯商標(biāo)（繡標(biāo)）缺、錯商標(biāo)（繡標(biāo)）14.14.印花病疵印花病疵15.15.機油污漬（未穿用過的新服裝）機油污漬（未穿用過的新服裝）16.16.破洞（未穿用過的新服裝）破洞（未穿用過的新服裝）17.17.對條格偏差（格子小于對條格偏差（格子小于0.5cm0.5cm不考核）不考核）18.18.縫紉曲線明顯不直縫紉曲線明顯不直19.19.稀針距明顯稀針距明顯20.20.羽絨服嚴(yán)重鉆絨（非線跡處）羽絨服嚴(yán)重鉆絨（非線跡處）21.21.縮水嚴(yán)重縮水嚴(yán)重Rev. R

17、ev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 殘品原因分類殘品原因分類不在收殘范圍的不在收殘范圍的:陳列樣品陳列樣品由于穿用、保養(yǎng)不當(dāng)造成的殘品由于穿用、保養(yǎng)不當(dāng)造成的殘品由于賣場原因造成的殘品由于賣場原因造成的殘品超過收殘期間的殘品超過收殘期間的殘品“三包期三包期”之外的殘品之外的殘品對于李寧公司產(chǎn)品的收殘，公司質(zhì)量管理部擁有對于李寧公司產(chǎn)品的收殘，公司質(zhì)量管理部擁有最終判定權(quán)。最終判定權(quán)。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified

18、 08/08/06/006/05 5關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法收收,退殘管理退殘管理- 收、退殘?zhí)幚沓绦蚴?、退殘?zhí)幚沓绦?.店鋪對殘品按三包規(guī)定的要求，進行前期確認店鋪對殘品按三包規(guī)定的要求，進行前期確認.2.將確認后的殘品進行處理（裝袋、注明殘品原因，貼指示標(biāo)記），裝箱并填寫將確認后的殘品進行處理（裝袋、注明殘品原因，貼指示標(biāo)記），裝箱并填寫退殘清單退殘清單一式兩聯(lián)（箱外注明經(jīng)銷商名稱和箱號）交運輸公司退貨至公司一式兩聯(lián)（箱外注明經(jīng)銷商名稱和箱號）交運輸公司退貨至公司. ( (地址：北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)大莊橋東地址：北京市大興區(qū)黃村鎮(zhèn)大莊橋東800800米百立

19、威物流米百立威物流 北京李寧體育用品有限公司北京李寧體育用品有限公司 殘品倉殘品倉 收件人：王帝飛收件人：王帝飛 郵編：郵編：102600 102600 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：01001060281789-600760281789-6007) ) 3.將裝箱單、退貨通知單、運單傳真單據(jù)至銷售計劃部將裝箱單、退貨通知單、運單傳真單據(jù)至銷售計劃部退殘后，如需查詢殘品處理情況，請您及時與收殘各環(huán)節(jié)相關(guān)人員聯(lián)系退殘后，如需查詢殘品處理情況，請您及時與收殘各環(huán)節(jié)相關(guān)人員聯(lián)系 操作人狀態(tài)下一環(huán)節(jié)聯(lián)系人聯(lián)系電話查詢后輸出承諾該環(huán)節(jié)完成時間經(jīng)銷商殘品整理發(fā)出后收殘小組王帝飛01060281789-6007殘品確

20、認時間、手工單據(jù)編號收到殘品7個工作日內(nèi)完成實物確認及單據(jù)傳遞經(jīng)銷商對殘品確認如有疑義鞋、器材：高海松服裝：陳鳳梅01060281932解答與收殘實物確認同步經(jīng)銷商得到殘品確認時間及手工單據(jù)編號后銷售計劃部各區(qū)銷售行政人員公司總機轉(zhuǎn)銷售計劃部各區(qū)銷售行政人員交貨單號財務(wù)發(fā)票收到手工單據(jù)后1個月左右完成單據(jù)錄入子公司、經(jīng)銷商在殘品發(fā)運到公司前應(yīng)做好以下工作：子公司、經(jīng)銷商在殘品發(fā)運到公司前應(yīng)做好以下工作：Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法缺陷產(chǎn)品管理缺陷產(chǎn)品管理-

21、目標(biāo)和定義目標(biāo)和定義 目標(biāo)目標(biāo): : 為加強對缺陷產(chǎn)品召回事項的管理，消除缺陷產(chǎn)品對使用者及公眾人身、環(huán)境為加強對缺陷產(chǎn)品召回事項的管理，消除缺陷產(chǎn)品對使用者及公眾人身、環(huán)境、安全安全造成的危險，維護公司安全、利益和經(jīng)營經(jīng)濟秩序，特制定本規(guī)定。造成的危險，維護公司安全、利益和經(jīng)營經(jīng)濟秩序，特制定本規(guī)定。定義定義: : 李寧公司產(chǎn)品李寧公司產(chǎn)品: : 指按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由李寧公司生產(chǎn)或委托生產(chǎn)銷售的鞋，服裝，指按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由李寧公司生產(chǎn)或委托生產(chǎn)銷售的鞋，服裝，器材等產(chǎn)品。器材等產(chǎn)品。 缺陷缺陷: : 是指由于材料、設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的產(chǎn)品中是指由于材料、設(shè)計

22、、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危害環(huán)境、健康、安全的不合理危險，或者不符合國家強制性標(biāo)普遍存在的具有同一性的危害環(huán)境、健康、安全的不合理危險，或者不符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)安全情形。準(zhǔn)安全情形。 召回召回: : 指按照本規(guī)定要求的程序，由李寧公司選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)指按照本規(guī)定要求的程序，由李寧公司選擇修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起環(huán)境危害、人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。品可能引起環(huán)境危害、人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5關(guān)于售

23、后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法客戶李寧客戶關(guān)懷中心CCC缺陷產(chǎn)品管理缺陷產(chǎn)品管理- 實施流程實施流程Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法關(guān)于售后服務(wù)方面的相關(guān)管理辦法缺陷產(chǎn)品管理缺陷產(chǎn)品管理- 特別說明特別說明 李寧公司對其生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品履行召回義務(wù)，并李寧公司對其生產(chǎn)的缺陷產(chǎn)品履行召回義務(wù)，并承擔(dān)消除缺陷的費用和承擔(dān)消除缺陷的費用和必要的運輸費必要的運輸費；公司產(chǎn)品的供應(yīng)商，銷售商應(yīng)當(dāng)協(xié)助李寧公司履行召回義務(wù)。；公司產(chǎn)品的供應(yīng)商，銷售商應(yīng)當(dāng)協(xié)助李寧公司履行召回義務(wù)。罰則

24、罰則: :銷售商違反規(guī)定銷售商違反規(guī)定, ,不承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的，質(zhì)量管理部可以酌情處以警告、不承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的，質(zhì)量管理部可以酌情處以警告、責(zé)令改正等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，處以責(zé)令改正等處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，處以5,0005,000元以上元以上10,00010,000元以下罰款。元以下罰款。有下列情形之一的，質(zhì)量管理部可責(zé)令重新召回，通報批評，并處以所有下列情形之一的，質(zhì)量管理部可責(zé)令重新召回，通報批評，并處以所涉及金額的涉及金額的 5%5%以上，以上，10%10%以下罰款：以下罰款：（一）銷售商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；（一）銷售商故意隱瞞缺陷的嚴(yán)重性的；（二）由于銷售商的過錯致使召回缺陷產(chǎn)品未達到預(yù)期目

25、的（二）由于銷售商的過錯致使召回缺陷產(chǎn)品未達到預(yù)期目的, ,造成損害造成損害再度發(fā)生的。再度發(fā)生的。Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5BREAK TIMETEA TIMERev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 51 1、當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴時，應(yīng)先查看產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否可維修，如屬、當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴時，應(yīng)先查看產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否可維修，如屬可維修范圍，應(yīng)先征得顧客同意，免費進行維修；如顧客不同意維修，該產(chǎn)品又在換貨、退可維修

26、范圍，應(yīng)先征得顧客同意，免費進行維修；如顧客不同意維修，該產(chǎn)品又在換貨、退貨范圍內(nèi)，應(yīng)根據(jù)顧客要求進行換貨或退貨處理，如在維修范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客耐心解釋，盡貨范圍內(nèi)，應(yīng)根據(jù)顧客要求進行換貨或退貨處理，如在維修范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客耐心解釋，盡量維修。量維修。2 2、接待顧客投訴的人員，如遇無法判斷的問題（是否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問題），應(yīng)請示、接待顧客投訴的人員，如遇無法判斷的問題（是否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問題），應(yīng)請示相應(yīng)的專業(yè)人員或店長相應(yīng)的專業(yè)人員或店長/ /柜長，在以上人員聯(lián)系不到的情況下，應(yīng)詳細記錄投訴信息（包括顧柜長，在以上人員聯(lián)系不到的情況下，應(yīng)詳細記錄投訴信息（包括顧客姓名、聯(lián)系電話、

27、地址、產(chǎn)品款號、購買日期、產(chǎn)品情況等信息），并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)客姓名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品款號、購買日期、產(chǎn)品情況等信息），并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品留下，并明確告知客人情況及回復(fù)具體日期，并應(yīng)在承諾期內(nèi)，給顧客以答復(fù)。品留下，并明確告知客人情況及回復(fù)具體日期，并應(yīng)在承諾期內(nèi)，給顧客以答復(fù)。3 3、在就產(chǎn)品是否發(fā)生質(zhì)量問題與顧客發(fā)生爭議時，應(yīng)先安撫顧客，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品送、在就產(chǎn)品是否發(fā)生質(zhì)量問題與顧客發(fā)生爭議時，應(yīng)先安撫顧客，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品送當(dāng)?shù)貒页姓J的技術(shù)監(jiān)督部門進行質(zhì)量鑒定，由專賣店或顧客送檢均可，并出據(jù)相應(yīng)的報告，當(dāng)?shù)貒页姓J的技術(shù)監(jiān)督部門進行質(zhì)量鑒定，由專賣店或顧客送檢均可，并

28、出據(jù)相應(yīng)的報告，報告結(jié)果是質(zhì)量問題的，檢測費用由店家承擔(dān)；如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量問題，檢測費用由消費報告結(jié)果是質(zhì)量問題的，檢測費用由店家承擔(dān)；如果經(jīng)鑒定不屬質(zhì)量問題，檢測費用由消費者承擔(dān)。對于發(fā)生爭議有質(zhì)量問題的殘品應(yīng)退回公司，并附當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門出據(jù)的屬質(zhì)量者承擔(dān)。對于發(fā)生爭議有質(zhì)量問題的殘品應(yīng)退回公司，并附當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門出據(jù)的屬質(zhì)量問題的鑒定報告。問題的鑒定報告。質(zhì)量問題的判定和處理質(zhì)量問題的判定和處理“三包三包”實施實施- 具體問題具體問題 一一Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 54 4、三包、三包”期內(nèi)，經(jīng)期內(nèi)，經(jīng)2

29、2次維修后，相同部位第次維修后，相同部位第3 3次出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，顧客要求換貨的，應(yīng)次出現(xiàn)相同質(zhì)量問題，顧客要求換貨的，應(yīng)無條件給予換貨。無條件給予換貨。5 5、三包、三包”期內(nèi)，經(jīng)多次維修（多于期內(nèi)，經(jīng)多次維修（多于3 3次），仍出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客要求退貨的應(yīng)無條件給次），仍出現(xiàn)質(zhì)量問題，顧客要求退貨的應(yīng)無條件給予退貨。予退貨。6 6、經(jīng)換貨后，、經(jīng)換貨后，“三包三包”期應(yīng)從換貨之日起從新計算。期應(yīng)從換貨之日起從新計算。7 7、經(jīng)換貨的產(chǎn)品也應(yīng)按、經(jīng)換貨的產(chǎn)品也應(yīng)按“三包三包”內(nèi)容享受內(nèi)容享受“三包三包”服務(wù)。服務(wù)。8 8、 經(jīng)與顧客協(xié)商經(jīng)維修后的產(chǎn)品，應(yīng)能滿足產(chǎn)品外觀的標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)遇維修后

30、產(chǎn)品不能得經(jīng)與顧客協(xié)商經(jīng)維修后的產(chǎn)品，應(yīng)能滿足產(chǎn)品外觀的標(biāo)準(zhǔn)，如經(jīng)遇維修后產(chǎn)品不能得到顧客認可時，應(yīng)積極與顧客溝通，如能經(jīng)維修達到產(chǎn)品外觀標(biāo)準(zhǔn)的，可在到顧客認可時，應(yīng)積極與顧客溝通，如能經(jīng)維修達到產(chǎn)品外觀標(biāo)準(zhǔn)的，可在2424小時內(nèi)維修小時內(nèi)維修好，并應(yīng)得到顧客認可，如經(jīng)維修無法達到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)考慮調(diào)換。好，并應(yīng)得到顧客認可，如經(jīng)維修無法達到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)考慮調(diào)換。質(zhì)量問題的判定和處理質(zhì)量問題的判定和處理“三包三包”實施實施- 具體問題具體問題 二二Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 51 1、各專賣店、各專賣店/ /專柜在新品銷售過程中

31、，對售后出現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時反饋；重要專柜在新品銷售過程中，對售后出現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時反饋；重要信息（形成批量的質(zhì)量投訴），應(yīng)及時以專題報告的形式反饋大區(qū)信息（形成批量的質(zhì)量投訴），應(yīng)及時以專題報告的形式反饋大區(qū)/ /零售公零售公司或直接反饋給公司客戶關(guān)懷中心。司或直接反饋給公司客戶關(guān)懷中心。2 2、對于售后集中出現(xiàn)的單一質(zhì)量問題而形成批量的質(zhì)量信息，須將出現(xiàn)質(zhì)量問、對于售后集中出現(xiàn)的單一質(zhì)量問題而形成批量的質(zhì)量信息，須將出現(xiàn)質(zhì)量問題的樣品送、寄回公司客戶關(guān)懷中心。題的樣品送、寄回公司客戶關(guān)懷中心。3 3、反饋的質(zhì)量信息要及時、準(zhǔn)確、有效，并且對提供的信息要有可追溯性。、反饋的質(zhì)量信息要及時、

32、準(zhǔn)確、有效，并且對提供的信息要有可追溯性。質(zhì)量問題的判定和處理質(zhì)量問題的判定和處理售后質(zhì)量信息反饋售后質(zhì)量信息反饋Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5質(zhì)量問題的判定和處理質(zhì)量問題的判定和處理其他常見問題匯總其他常見問題匯總- 11.1.銷售中如何確認產(chǎn)品三包時間銷售中如何確認產(chǎn)品三包時間各類產(chǎn)品各類產(chǎn)品“三包三包”期限見產(chǎn)品吊牌期限見產(chǎn)品吊牌( (服裝服裝) )或產(chǎn)品說明書或產(chǎn)品說明書( (鞋鞋/ /器材器材) )2.2.針對產(chǎn)品質(zhì)量的客戶詢問如何處理針對產(chǎn)品質(zhì)量的客戶詢問如何處理解釋公司每款產(chǎn)品上市前解釋公司每款產(chǎn)品上市前

33、, , 必須通過國家權(quán)威機關(guān)檢測方可上市銷售必須通過國家權(quán)威機關(guān)檢測方可上市銷售. .針對產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)的問題針對產(chǎn)品在三包期內(nèi)出現(xiàn)的問題, ,公司將按國家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)公司將按國家的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù), ,打消客戶顧慮打消客戶顧慮. .3.3.發(fā)生爭議時的解決辦法發(fā)生爭議時的解決辦法解釋公司三包管理規(guī)定解釋公司三包管理規(guī)定, ,明示質(zhì)量鑒定方法明示質(zhì)量鑒定方法. .4.4.針對當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門或相關(guān)主管部門的檢查應(yīng)如何協(xié)助針對當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢部門或相關(guān)主管部門的檢查應(yīng)如何協(xié)助主動配合主動配合, ,細致了解檢查要求和目的細致了解檢查要求和目的. . 及時告知銷售代表及時告知銷售代表. .目前

34、李寧公司的目前李寧公司的冷粘鞋類產(chǎn)品冷粘鞋類產(chǎn)品屬于屬于 . . 對于非國家質(zhì)檢總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量抽查對于非國家質(zhì)檢總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量抽查享受免檢待遇享受免檢待遇. . 5.5.發(fā)生惡意投訴或人身傷害投訴時注意的事項發(fā)生惡意投訴或人身傷害投訴時注意的事項盡早確認是否為質(zhì)量問題盡早確認是否為質(zhì)量問題, , 應(yīng)盡量將所涉及產(chǎn)品留存封樣應(yīng)盡量將所涉及產(chǎn)品留存封樣; ;主動與客戶協(xié)商主動與客戶協(xié)商, , 按按“三包三包”規(guī)定解決規(guī)定解決. .若有媒體介入或附加索賠若有媒體介入或附加索賠, ,應(yīng)盡早通知銷售代表進行協(xié)調(diào)應(yīng)盡早通知銷售代表進行協(xié)調(diào). .6.6.銷售中如何履行告之義務(wù)銷售中如何履行告之義務(wù)產(chǎn)

35、品銷售應(yīng)主動提供銷售憑證產(chǎn)品銷售應(yīng)主動提供銷售憑證, , 解釋產(chǎn)品保養(yǎng)和使用方法及三包時間解釋產(chǎn)品保養(yǎng)和使用方法及三包時間. . 7.7.質(zhì)量鑒定的適用性和如何操作質(zhì)量鑒定的適用性和如何操作參照三包實施內(nèi)容執(zhí)行參照三包實施內(nèi)容執(zhí)行. .不能推卸責(zé)任或完全將問題轉(zhuǎn)移不能推卸責(zé)任或完全將問題轉(zhuǎn)移. .8.8.產(chǎn)品介紹與實物不符產(chǎn)品介紹與實物不符A A、打籃球，店家介紹跑鞋、打籃球，店家介紹跑鞋 B B、給老人介紹足訓(xùn)鞋、給老人介紹足訓(xùn)鞋 C C、純棉服裝介紹不縮水、純棉服裝介紹不縮水D D、給顧客過多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修、給顧客過多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修 E E、羽絨服鉆絨問題、

36、羽絨服鉆絨問題Rev. Rev. 1.0 Modified 1.0 Modified 08/08/06/006/05 5質(zhì)量問題的判定和處理質(zhì)量問題的判定和處理其他常見問題匯總其他常見問題匯總- 29.9.關(guān)于折舊費用的問題關(guān)于折舊費用的問題三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同款號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他款號、三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同款號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其他款號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同款號規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨，規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同款號規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對

37、已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費。銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按規(guī)定收取折舊費。( (公司建議不收取公司建議不收取) )折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。折舊費計算方法折舊費計算方法: : 貨品價格貨品價格 X 1% X X 1% X 退貨時間退貨時間- -銷售時間銷售時間-(-(修理或待修占用時間修理或待修占用時間)10.10.洗滌保養(yǎng)問題洗滌保養(yǎng)問題A A、真皮面的保養(yǎng)（不能水洗）、真皮面的保養(yǎng)（不能水洗）; ;特別注意，深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時，需說明有可能掉色特

38、別注意，深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時，需說明有可能掉色B B、織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當(dāng)成污染、織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當(dāng)成污染C C、易掉色的服裝，應(yīng)提醒消費者，及時更換洗滌（分開洗滌）、易掉色的服裝，應(yīng)提醒消費者，及時更換洗滌（分開洗滌）D D、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。11.11.防偽防偽ID ID 電話查詢電話查詢 公司所有產(chǎn)品上都貼有獨立的產(chǎn)品公司所有產(chǎn)品上都貼有獨立的產(chǎn)品IDID號與之對應(yīng)，消費者可在全國各地，用坐機，通過撥打號與之對應(yīng)，消費者可在全國各地，用坐機，通過撥打80082000118008200011免費電話及登錄公司網(wǎng)站（免費電話及登錄公

39、司網(wǎng)站（WWWWWWLI-NINGLI-NINGCOMCOM）按規(guī)定輸入）按規(guī)定輸入1616位產(chǎn)品編碼位產(chǎn)品編碼( (數(shù)字編碼橫向數(shù)字編碼橫向輸入輸入), ), 進行查詢進行查詢. . 防偽防偽IDID電話查詢需注意電話查詢需注意, ,小靈通、手機及所有收費電話，均不能使用。小靈通、手機及所有收費電話，均不能使用。12.12.服務(wù)態(tài)度問題服務(wù)態(tài)度問題在受理客戶投訴的過程中，有相當(dāng)一部分所反應(yīng)的問題是我們店員工的服務(wù)態(tài)度問題。在受理客戶投訴的過程中，有相當(dāng)一部分所反應(yīng)的問題是我們店員工的服務(wù)態(tài)度問題。經(jīng)核實，原因主要反映在店家對經(jīng)核實，原因主要反映在店家對“三包三包”規(guī)定的具體操做存在問題，使得簡單問題復(fù)雜化。規(guī)定的具體操做存在問題，使得簡單問題復(fù)雜化。退殘價格縮水，導(dǎo)致退殘問題不暢通，投訴處理出現(xiàn)問題。退殘價格縮水，導(dǎo)致退殘問題不暢通，投訴處理出現(xiàn)問題。13.13.分銷店售后存在的問題分銷店售后存在的問題上級批發(fā)商對其所開發(fā)的分銷商上級批發(fā)商對其所開發(fā)的分銷商, ,需對殘品問題的處理進行具體管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；需對殘品問題的處理進行具體管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；并且上級批發(fā)商與公司的退殘存在著問題，退殘不暢、不了解并且上級