銷售員培訓(xùn)資料_

1、銷售員培訓(xùn)銷售員培訓(xùn)素質(zhì)要求素質(zhì)要求保持銷售員的良好儀容和用語，維護(hù)企業(yè)形象，不準(zhǔn)和客戶發(fā)生惡意沖突服從管理，吃苦耐勞，熱誠自律，團(tuán)結(jié)合作，虛心學(xué)習(xí)，積極向上銷售訂單銷售訂單按時提交客戶拜訪計劃，如實(shí)匯報每日客戶拜訪報告，不斷提高銷售拜訪的有效性和經(jīng)銷商、零售商、消費(fèi)者溝通，維護(hù)客情關(guān)系運(yùn)用個人銷售技巧和公司資源，取得訂單保持經(jīng)銷商和零售商合理的庫存，確保貨款回收零售執(zhí)行零售執(zhí)行按公司陳列理貨標(biāo)準(zhǔn)，保持產(chǎn)品在售點(diǎn)的陳列吸引力按公司市場生動化規(guī)范，有效使用促銷宣傳用品管理和培訓(xùn)促銷員，實(shí)施促銷活動片區(qū)管理片區(qū)管理按片區(qū)的銷售目標(biāo)和銷售計劃，密切配合直接上級，管理經(jīng)銷商和零售商分析日常銷售情況，收

2、集競品信息，尋找新的銷售機(jī)會，完成銷售目標(biāo)做客戶服務(wù)和跟蹤第2頁n腿勤腿勤n手勤手勤n口勤口勤第3頁20%20%的技能的技能80%80%的態(tài)度的態(tài)度第4頁有兩個商人，一個專賣大蔥，一個專營大蒜有兩個商人，一個專賣大蔥，一個專營大蒜聽說遠(yuǎn)方有一個島國的人從沒有吃過蔥蒜，聽說遠(yuǎn)方有一個島國的人從沒有吃過蔥蒜，賣蔥的人很興奮，賣蒜的人不以為然賣蔥的人很興奮，賣蒜的人不以為然賣蔥的人決定開發(fā)這個新市場，便長途跋涉來賣蔥的人決定開發(fā)這個新市場，便長途跋涉來到這個國家到這個國家當(dāng)?shù)厝藷崃覛g迎這種奇異的植物，當(dāng)?shù)厝藷崃覛g迎這種奇異的植物，走時送他兩袋金子做酬勞走時送他兩袋金子做酬勞賣蒜的人聽說了這件事情，也

3、動心了賣蒜的人聽說了這件事情，也動心了他的蒜果然大受歡迎，人們覺得金子都不足酬謝他的蒜果然大受歡迎，人們覺得金子都不足酬謝經(jīng)過眾議，大家最后決定送他兩捆珍貴的大蔥經(jīng)過眾議，大家最后決定送他兩捆珍貴的大蔥市場如戰(zhàn)場，貴在神速，動作遲一步會全盤皆輸市場如戰(zhàn)場，貴在神速，動作遲一步會全盤皆輸立即動手，想到就做到立即動手，想到就做到 是是銷售員的制勝法寶銷售員的制勝法寶自我推銷自我推銷第13頁第14頁n外在職業(yè)形象外在職業(yè)形象n內(nèi)在素質(zhì)品格內(nèi)在素質(zhì)品格第15頁n標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表標(biāo)準(zhǔn)的個人儀表n專業(yè)的銷售禮儀專業(yè)的銷售禮儀n得體的個人舉止得體的個人舉止第16頁第17頁第18頁We are how we w

4、earn不能穿得太時尚、扎眼，也不能總是穿那不能穿得太時尚、扎眼，也不能總是穿那么一身去上班么一身去上班n男性服飾：領(lǐng)帶、腰帶、皮鞋要協(xié)調(diào)，注男性服飾：領(lǐng)帶、腰帶、皮鞋要協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口、袖口清潔意領(lǐng)口、袖口清潔n胡子、鼻子、頭發(fā)、指甲，口氣清新胡子、鼻子、頭發(fā)、指甲，口氣清新第19頁第20頁第21頁n最多化淡妝最多化淡妝n不要滿臉油光不要滿臉油光n最多帶一枚戒指最多帶一枚戒指n不要帶耳環(huán)不要帶耳環(huán)n不要做不要做“哈族哈族”n不準(zhǔn)穿細(xì)高跟鞋或涼拖、不準(zhǔn)穿不準(zhǔn)穿細(xì)高跟鞋或涼拖、不準(zhǔn)穿熱褲或露臍衫、不準(zhǔn)染發(fā)卷發(fā)、熱褲或露臍衫、不準(zhǔn)染發(fā)卷發(fā)、第22頁第23頁n自然爽朗自然爽朗n聲音明亮聲音明亮n活潑有

5、生氣活潑有生氣n處處受歡迎處處受歡迎第24頁Mr. & Ms. Popularn不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識n執(zhí)行力：立即行動，杜決要拖延執(zhí)行力：立即行動，杜決要拖延n自信心：不斷總結(jié)克服和制定進(jìn)步計劃自信心：不斷總結(jié)克服和制定進(jìn)步計劃n洞察力：人情世故和對市場的了解洞察力：人情世故和對市場的了解n想成功：為成功找理由，不為失敗找借口想成功：為成功找理由，不為失敗找借口n充滿熱情，服務(wù)他人，成就自己充滿熱情，服務(wù)他人，成就自己第25頁n誠實(shí)坦蕩：想一想你是如何對待曾欺騙誠實(shí)坦蕩：想一想你是如何對待曾欺騙過你的人的？過你的人的？ n勇于承擔(dān)責(zé)任，不要抱怨指責(zé)他人勇于承擔(dān)責(zé)任，不要抱怨

6、指責(zé)他人n銷售是艱苦的工作銷售是艱苦的工作n以客戶為中心以客戶為中心第26頁n我有哪些優(yōu)秀的外在職業(yè)形象？我有哪些優(yōu)秀的外在職業(yè)形象？n我有哪些良好的內(nèi)在素質(zhì)品格？我有哪些良好的內(nèi)在素質(zhì)品格？n我的職業(yè)形象有哪些不足？我的職業(yè)形象有哪些不足？n我的素質(zhì)品格還需如何改善？我的素質(zhì)品格還需如何改善？第27頁客戶開發(fā)客戶開發(fā)第28頁n我的銷售額我的銷售額 = = 客戶數(shù)客戶數(shù) X X 客戶份額客戶份額 X X 購買頻率購買頻率第29頁n開拓階段開拓階段初始進(jìn)入，基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)尚未建立，區(qū)初始進(jìn)入，基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)尚未建立，區(qū)域內(nèi)有不少的市場空白域內(nèi)有不少的市場空白n維護(hù)階段維護(hù)階段基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，區(qū)

7、域內(nèi)沒有明基礎(chǔ)銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建成，區(qū)域內(nèi)沒有明顯的市場空白顯的市場空白第30頁n開拓開拓完善銷售網(wǎng)絡(luò)完善銷售網(wǎng)絡(luò)n維護(hù)維護(hù)提高市場占有率提高市場占有率第31頁n終端銷售政策終端銷售政策區(qū)域式銷售和渠道式銷售區(qū)域式銷售和渠道式銷售n經(jīng)銷商銷售政策經(jīng)銷商銷售政策充分發(fā)展和選擇性發(fā)展充分發(fā)展和選擇性發(fā)展第32頁n我負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶數(shù)和份數(shù)（訂單）有多少？我負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶數(shù)和份數(shù)（訂單）有多少？n我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，市場開發(fā)所處的階段和應(yīng)該重我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，市場開發(fā)所處的階段和應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注什么？點(diǎn)關(guān)注什么？n我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的基本銷售政策有哪些？我負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的基本銷售政策有哪些？第33頁計劃拜訪計劃拜訪第34頁n掌握

8、線路掌握線路n管理時間管理時間n提前準(zhǔn)備提前準(zhǔn)備n客戶關(guān)系客戶關(guān)系第35頁n客戶數(shù)量和拜訪周期客戶數(shù)量和拜訪周期n地理分布和拜訪線路地理分布和拜訪線路n每天的工作強(qiáng)度每天的工作強(qiáng)度n距離公司從遠(yuǎn)到近距離公司從遠(yuǎn)到近n延長延長“和客戶在一起和客戶在一起”的時間的時間n重要客戶的拜訪頻率重要客戶的拜訪頻率n突發(fā)干擾突發(fā)干擾n非線路內(nèi)事務(wù)的處理非線路內(nèi)事務(wù)的處理第36頁n銷售量：合同份數(shù)和訂單數(shù)銷售量：合同份數(shù)和訂單數(shù)n客戶數(shù)客戶數(shù)n增長率增長率n時間期限和需要的支持時間期限和需要的支持第37頁n我現(xiàn)在的銷售拜訪模式是：我現(xiàn)在的銷售拜訪模式是：n有計劃的銷售拜訪有什么好處？有計劃的銷售拜訪有什么好處

9、？n我的銷售拜訪線路是：我的銷售拜訪線路是：第38頁時間管理時間管理第39頁記錄下我的一天記錄下我的一天n 8:00 - 8:00 -9:009:00n 9:00 - 9:00 -10:0010:00n 10:00 - 10:00 -11:0011:00n 11:00 - 11:00 -12:0012:00n 12:00 - 12:00 -13:0013:00n 13:00 - 13:00 -14:0014:00n 14:00 - 14:00 -15:0015:00n 15:00 - 15:00 -16:0016:00n 16:00 - 16:00 -17:0017:00n 17:00 - 1

10、7:00 -18:0018:00第40頁n優(yōu)秀銷售員的一天優(yōu)秀銷售員的一天第41頁n客戶時間客戶時間n公司時間公司時間（訪前準(zhǔn)備（訪前準(zhǔn)備/ /單據(jù)處理單據(jù)處理/ /開會學(xué)習(xí)）開會學(xué)習(xí)）n在途時間在途時間（兩次客戶拜訪之間）（兩次客戶拜訪之間）n其他時間其他時間（上班途中（上班途中/ /用餐休息用餐休息/ /個人事務(wù)）個人事務(wù)）第42頁n計算平均一周內(nèi)，我的客戶時間、公司時間、計算平均一周內(nèi)，我的客戶時間、公司時間、在途時間、其他時間分別是多少小時在途時間、其他時間分別是多少小時n計算我的客戶時間比計算我的客戶時間比 = = 客戶時間客戶時間 / / 總工作時間總工作時間第43頁你的銷售活動量

11、越大你的銷售活動量越大 你的銷售業(yè)績就越高你的銷售業(yè)績就越高n 所尋找的準(zhǔn)顧客數(shù)量所尋找的準(zhǔn)顧客數(shù)量n 拜訪顧客的次數(shù)拜訪顧客的次數(shù)n 戰(zhàn)勝顧客拒絕的次數(shù)戰(zhàn)勝顧客拒絕的次數(shù)n 向顧客提出成交要求的次數(shù)向顧客提出成交要求的次數(shù)n 擁有老客戶的數(shù)量擁有老客戶的數(shù)量第44頁第45頁第46頁n預(yù)設(shè)拜訪目標(biāo)客戶預(yù)設(shè)拜訪目標(biāo)客戶n訪前充分準(zhǔn)備訪前充分準(zhǔn)備n銷售拜訪現(xiàn)場銷售拜訪現(xiàn)場開場白開場白探詢需求探詢需求表現(xiàn)好處表現(xiàn)好處異議談判說服異議談判說服達(dá)成交易達(dá)成交易n訪后自我回顧訪后自我回顧n提交拜訪日報提交拜訪日報第47頁再次拜訪再次拜訪n請沒有帶筆記本的銷售員，請沒有帶筆記本的銷售員，告訴大家銷售員出門做

12、銷售告訴大家銷售員出門做銷售拜訪的隨身工作用品有哪些拜訪的隨身工作用品有哪些第48頁n客戶的特點(diǎn)？客戶的特點(diǎn)？n拜訪的主次目的？拜訪的主次目的？n客戶可能提出的問題？客戶可能提出的問題？n客戶對哪些條款會有異議？客戶對哪些條款會有異議？n再訪客戶：回顧上次拜訪的記錄再訪客戶：回顧上次拜訪的記錄第49頁n形象形象 引引起注意起注意n融合融合 拉拉近距離近距離n信任信任 打打破心墻破心墻n接受接受 有有效交談效交談第50頁n練習(xí)恭敬語練習(xí)恭敬語n事先背頌幾個事先背頌幾個“吸引人吸引人”的開場白的開場白n距離合宜、大聲問好距離合宜、大聲問好n牢記客戶姓名牢記客戶姓名n抬手不打笑臉人抬手不打笑臉人n不

13、要胡吹亂砍、不要胡吹亂砍、“小商販、自來熟小商販、自來熟” ” 過分熱過分熱情情n隨身攜帶贈品、紀(jì)念品隨身攜帶贈品、紀(jì)念品n初次見面，讓客戶初次見面，讓客戶“接受你接受你”最重要最重要第51頁n把別人的做法加以改進(jìn)，更是創(chuàng)新把別人的做法加以改進(jìn)，更是創(chuàng)新n平時多積累，平時多積累， 臺上一分鐘臺上一分鐘 臺下十年功臺下十年功第52頁n可以說服的異議：可以說服的異議：習(xí)慣性地反對、逃避決策、抗拒變化習(xí)慣性地反對、逃避決策、抗拒變化需求未認(rèn)清、期望更多資料、好處不夠吸引需求未認(rèn)清、期望更多資料、好處不夠吸引n說服有困難的異議說服有困難的異議o確實(shí)不需要確實(shí)不需要o沒有資金沒有資金o沒有決定權(quán)沒有決定

14、權(quán)第53頁n沒有異議才不正常、才令人失望沒有異議才不正常、才令人失望n促成促成雙贏雙贏，不要打倒顧客，不要打倒顧客n讓客戶讓客戶“竹桶倒豆子竹桶倒豆子”n耐心聆聽，探詢原因耐心聆聽，探詢原因n注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)o自己不能不熟悉產(chǎn)品自己不能不熟悉產(chǎn)品o不能只講不聽不能只講不聽o不要駁倒顧客不要駁倒顧客第54頁第55頁n姓名職務(wù)，和一貫的稱呼姓名職務(wù)，和一貫的稱呼n問候語問候語n不要忽略其他相關(guān)人員不要忽略其他相關(guān)人員n客戶資料卡客戶資料卡n真笑容真笑容第56頁n寫下十句開場白式的問候語寫下十句開場白式的問候語第57頁第58頁第59頁第60頁n真微笑真微笑n平緩明朗的語調(diào)平緩明朗的語調(diào)n傾聽傾聽n目

15、光交流目光交流n間接地贊美，對具體事情的贊美間接地贊美，對具體事情的贊美n守時和守約守時和守約第61頁n拜訪目的拜訪目的n幫客戶做什么幫客戶做什么n對客戶的好處對客戶的好處第62頁n初訪初訪o自我介紹自我介紹o說明來意說明來意o探詢探詢n再訪再訪o提供服務(wù)提供服務(wù)o引發(fā)好奇引發(fā)好奇o再次銷售再次銷售第63頁n用感性的語言描述一個單身男人非常凌用感性的語言描述一個單身男人非常凌亂的房間亂的房間n用理性的語言描述一個你尊敬的同事的用理性的語言描述一個你尊敬的同事的事跡事跡第64頁n提問和傾聽提問和傾聽n探詢需求、分析購買動機(jī)探詢需求、分析購買動機(jī)第65頁n挖掘需要挖掘需要s 你希望你希望s 你是如

16、何你是如何n進(jìn)一步了解進(jìn)一步了解s 能告訴我能告訴我s 是什么原因，你想要是什么原因，你想要n鼓勵客戶多談鼓勵客戶多談s 這一點(diǎn)我清楚了，除此以外這一點(diǎn)我清楚了，除此以外s 能不能更詳細(xì)能不能更詳細(xì)第66頁n你的意思是你的意思是，是不是，是不是n你更喜歡你更喜歡，對不對，對不對n我下次是周一再來，還是周二我下次是周一再來，還是周二n價格已經(jīng)沒有問題了，對嗎價格已經(jīng)沒有問題了，對嗎第67頁第68頁n反應(yīng)過快，沒了解全面反應(yīng)過快，沒了解全面n假裝在聽，等著表述自己假裝在聽，等著表述自己n有選擇地聽，早有了自己的判斷有選擇地聽，早有了自己的判斷n冷處理，沒反應(yīng)冷處理，沒反應(yīng)第69頁n需求：現(xiàn)實(shí)的、潛

17、在的、沒有意識到的需求：現(xiàn)實(shí)的、潛在的、沒有意識到的n尋找需求尋找需求n澄清需求澄清需求n培養(yǎng)需求培養(yǎng)需求n幫助客戶下決心幫助客戶下決心n用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特征好處來滿足客戶用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特征好處來滿足客戶第70頁n“我的眼里只有客戶，沒有產(chǎn)品我的眼里只有客戶，沒有產(chǎn)品”n對客戶情緒和注意力的變化要敏感對客戶情緒和注意力的變化要敏感n幫助客戶幫助客戶n不要自吹自擂，激烈反駁不要自吹自擂，激烈反駁第71頁n語言，語言，“對啊對啊”n非語言非語言n認(rèn)真了解和仔細(xì)辨別，機(jī)會和需求認(rèn)真了解和仔細(xì)辨別，機(jī)會和需求第72頁n充分熟悉產(chǎn)品充分熟悉產(chǎn)品n特點(diǎn)特點(diǎn)（產(chǎn)品和產(chǎn)品以外的）（產(chǎn)品和產(chǎn)品以外的）

18、n優(yōu)勢優(yōu)勢n利益利益第73頁n產(chǎn)品產(chǎn)品n服務(wù)服務(wù)n人員素質(zhì)人員素質(zhì)n附加價值附加價值第74頁n產(chǎn)品和服務(wù)的特征、特點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的特征、特點(diǎn)n產(chǎn)生的優(yōu)勢產(chǎn)生的優(yōu)勢n給客戶的利益、好處給客戶的利益、好處第75頁因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)）因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)），可以（優(yōu)勢）可以（優(yōu)勢），這樣對您來說（利益）這樣對您來說（利益）！第76頁n 沉默是金不沉默是金不是銷售員的處是銷售員的處事格言事格言第77頁n懷疑懷疑n缺點(diǎn)缺點(diǎn)n不關(guān)心不關(guān)心第78頁n緩沖緩沖理解尊重，不要爭辯，放松情緒理解尊重，不要爭辯，放松情緒n詢問詢問繼續(xù)談話，不要被拒之門外繼續(xù)談話，不要被拒之門外n了解了解主導(dǎo)原因，量化需要主導(dǎo)原因，量化需要n說服說服從

19、懷疑到得到佐證從懷疑到得到佐證從缺點(diǎn)到強(qiáng)調(diào)更有興趣的從缺點(diǎn)到強(qiáng)調(diào)更有興趣的從不關(guān)心到也考慮改變從不關(guān)心到也考慮改變下次再來下次再來! !第79頁n信用期限：時間信用期限：時間n信用額度：金額信用額度：金額嚴(yán)格公司規(guī)定嚴(yán)格公司規(guī)定核查信用資料核查信用資料認(rèn)真的客戶不會惡意為難付款認(rèn)真的客戶不會惡意為難付款客戶對帳單客戶對帳單第80頁n訂單和客戶承諾訂單和客戶承諾n不能只重視銷售訂單不能只重視銷售訂單n預(yù)先的目標(biāo)要明確預(yù)先的目標(biāo)要明確n抓住客戶訂單和承諾的信號抓住客戶訂單和承諾的信號n銷售員再次回顧和關(guān)門上鎖銷售員再次回顧和關(guān)門上鎖n確認(rèn)和成交確認(rèn)和成交n沉穩(wěn)地感謝和安排好后續(xù)工作沉穩(wěn)地感謝和安排

20、好后續(xù)工作第81頁你下星期再打電話給我，我想再考慮你下星期再打電話給我，我想再考慮一下一下聽起來不錯嘛聽起來不錯嘛, ,點(diǎn)頭點(diǎn)頭面部露出滿意的表情面部露出滿意的表情面部露出迷惑或懷疑面部露出迷惑或懷疑質(zhì)量不錯，但它太貴了質(zhì)量不錯，但它太貴了你什么時候可以把貨送來你什么時候可以把貨送來第82頁n發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號，要立即達(dá)成交易發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號，要立即達(dá)成交易n總結(jié)拜訪交談中，客戶已經(jīng)接受的好處利益總結(jié)拜訪交談中，客戶已經(jīng)接受的好處利益n擬定行動計劃，讓客戶作出決定：擬定行動計劃，讓客戶作出決定：o簽定合同訂單簽定合同訂單o把你介紹給決策人把你介紹給決策人o讓你向他介紹產(chǎn)品的具體內(nèi)容讓你向他介

21、紹產(chǎn)品的具體內(nèi)容o答應(yīng)下次面談的時間地點(diǎn)答應(yīng)下次面談的時間地點(diǎn)第83頁n試探法、行動法、選擇法、決定法試探法、行動法、選擇法、決定法n注意：注意：o不要咯嗩、亂講話不要咯嗩、亂講話o不露出忘乎所以地興奮不露出忘乎所以地興奮o快速回顧交易要點(diǎn)快速回顧交易要點(diǎn)o訂單要簡明規(guī)范訂單要簡明規(guī)范o有第三者在場不宜締結(jié)有第三者在場不宜締結(jié)o盡早告辭并表達(dá)謝意盡早告辭并表達(dá)謝意第84頁n開場開場 銷售拜訪的銷售拜訪的 敲門磚敲門磚n探詢探詢 銷售拜訪的銷售拜訪的 心靈心靈n說服說服 銷售拜訪的銷售拜訪的 核心核心n簽約簽約 銷售拜訪的銷售拜訪的 成功成功第85頁顧客是顧客是來到本企業(yè)的最重要的人；來到本企業(yè)

22、的最重要的人；無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人。最終為我的工資單付款的人。我的確是為她工作。我的確是為她工作。一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人; ;“贏得爭論的唯一途徑是避免爭論贏得爭論的唯一途徑是避免爭論”尤其是與顧客爭論。尤其是與顧客爭論。第86頁一個讓我學(xué)會耐心的人，一個讓我學(xué)會耐心的人，即便他并不總是對我具有耐心。即便他并不總是對我具有耐心。一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人，全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。全看我怎樣對她的評論作出反應(yīng)。只要我能夠控制自己的

23、反應(yīng)，只要我能夠控制自己的反應(yīng)，就能輕松把握自己的生活。就能輕松把握自己的生活。第87頁一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人；一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人；他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝，但他仍然是一個特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。但他仍然是一個特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；即使她是錯的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地即使她是錯的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯誤。指出她的錯誤。第88頁一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人；一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人；我接受挑戰(zhàn)我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜

24、。并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個非常特別的人；一個非常特別的人；她作為我的顧客只有短短的幾分鐘她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百 地滿足她的需要。地滿足她的需要。第89頁一個我會不計勞苦對待的人；一個我會不計勞苦對待的人；他也許不會注意到這一點(diǎn)，但我卻知道他也許不會注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十。其實(shí)只有百分之十。第90頁n講普通話，語速均勻，語音清晰，語氣溫和，講普通話，語速均勻，語音清晰，語氣溫和，音量適中音量適中n鈴響鈴響3 3聲內(nèi)必須接聽，主動問候：聲內(nèi)必須接聽，主動問候

25、：“您好！您好！”n按規(guī)定做好電話記錄按規(guī)定做好電話記錄n對自己不能解決的問題，要給客戶一個帶確切對自己不能解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的答復(fù)時間的答復(fù), ,并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案。案。第92頁n保持平和心態(tài)，對方是能看到你的表情的保持平和心態(tài)，對方是能看到你的表情的n多聽少說多聽少說n不能推托責(zé)任，避免與客戶糾纏以往的不快不能推托責(zé)任，避免與客戶糾纏以往的不快n避免向客戶表露情緒，避免向客戶陳述公司內(nèi)避免向客戶表露情緒，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)n對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不

26、便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉n做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映第93頁n轉(zhuǎn)接電話態(tài)度不能冷淡，嚴(yán)禁僅僅說一聲轉(zhuǎn)接電話態(tài)度不能冷淡，嚴(yán)禁僅僅說一聲“打打錯了錯了”就掛斷，也不能僅僅說一聲就掛斷，也不能僅僅說一聲“稍等稍等”就就不加任何解釋把電話轉(zhuǎn)接出去不加任何解釋把電話轉(zhuǎn)接出去n花時間查查公司的電話簿，然后說花時間查查公司的電話簿，然后說“我很高興我很高興能幫您轉(zhuǎn)接電話能幫您轉(zhuǎn)接電話”n接電話時自報家門接電話時自報家門n及時回復(fù)電話留言，不要總是想著：及時回復(fù)電話留言，不要總是想著：“如果有如果有什么重要的事，他還會再打來的。什么重要的事

27、，他還會再打來的。” ” 第94頁n電話鈴響，而自己正在與來訪者交談，應(yīng)先向電話鈴響，而自己正在與來訪者交談，應(yīng)先向來訪者打聲招呼，然后再接電話來訪者打聲招呼，然后再接電話n如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知，可以告如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方稍后給他訴對方稍后給他/ /她回電話她回電話n有人喜歡在電話多聊幾句，在你有來訪者時，有人喜歡在電話多聊幾句，在你有來訪者時，不要拋下來訪者，在電話中談個沒完不要拋下來訪者，在電話中談個沒完第95頁n嚴(yán)禁嚴(yán)禁“喂，哪一位，你找誰喂，哪一位，你找誰”n嚴(yán)禁因懶于轉(zhuǎn)告隨意說嚴(yán)禁因懶于轉(zhuǎn)告隨意說“人不在人不在”n嚴(yán)禁和對方通話時，還同時和其他人

28、閑聊嚴(yán)禁和對方通話時，還同時和其他人閑聊n嚴(yán)禁嚴(yán)禁“你說完了沒有？我還有別的事你說完了沒有？我還有別的事”，應(yīng)當(dāng)說，應(yīng)當(dāng)說“好吧，我不占用您的時間了好吧，我不占用您的時間了”n對方找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，對方找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說切不可說“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處”或或“他到某某公司去了他到某某公司去了”n轉(zhuǎn)接電話要先確認(rèn)同事在辦公室，并說：轉(zhuǎn)接電話要先確認(rèn)同事在辦公室，并說：“請稍等請稍等”n電話機(jī)旁要準(zhǔn)備好電話記錄本和記錄用筆電話機(jī)旁要準(zhǔn)備好電話記錄本和記錄用筆第96頁n鄰桌同事的電話沒有人接聽，你要以最快的速度拿鄰桌同事的電話沒有人接聽，你要以最快的速度拿起聽筒，如果鈴響超過起聽筒，如果鈴響超過5 5聲，要先向?qū)Ψ降狼嘎?，要先向?qū)Ψ降狼竛上班時間每一個電話都很重要，不可敷衍，對陌生上班時間每一個電話都很重要，不可敷衍，對陌生電話，要了解對方來電目的、問清事由、認(rèn)真記錄電話，要了解對方來電目的、問清事由、認(rèn)真記錄n代接電話時，對方如果要留言，應(yīng)立即記錄，并復(fù)代接電話時，對方如果要留言，應(yīng)立即記錄，并復(fù)述一遍，以免有誤述一遍，以免有誤n留言記錄要立即貼到相關(guān)人的桌子或者電腦上留言記錄要立