服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、6.1服務(wù)產(chǎn)品的含義6.2服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌6.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章第六章 服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)By TLYJ花旗銀行（花旗銀行（Citibank, N.A.Citibank, N.A.）是花旗集團(tuán)屬下的是花旗集團(tuán)屬下的一家零售銀行，其主要前身是一家零售銀行，其主要前身是18121812年年6 6月月1616日成日成立的立的“紐約城市銀行紐約城市銀行”（City Bank of New City Bank of New YorkYork），經(jīng)過(guò)近兩個(gè)世紀(jì)的發(fā)展、并購(gòu)，已成為），經(jīng)過(guò)近兩個(gè)世紀(jì)的發(fā)展、并購(gòu)，已成為美國(guó)最大的銀行，也是一間在全球近一百五十個(gè)美國(guó)最大的銀

2、行，也是一間在全球近一百五十個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的國(guó)際大銀行，總部位國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的國(guó)際大銀行，總部位于紐約市公園大道于紐約市公園大道399399號(hào)。號(hào)。20122012年年9 9月月1919日，花旗日，花旗銀行（中國(guó)）有限公司在上海宣布在中國(guó)的信用銀行（中國(guó)）有限公司在上海宣布在中國(guó)的信用卡業(yè)務(wù)正式運(yùn)作?？I(yè)務(wù)正式運(yùn)作。 花旗銀行廣告花旗銀行廣告.flv.flv花旗銀行By TLYJ6.1.16.1.1服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)涵服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品(servicing products)(servicing products)服務(wù)產(chǎn)品是指不具有實(shí)體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來(lái)服務(wù)產(chǎn)品

3、是指不具有實(shí)體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來(lái)的無(wú)形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服的無(wú)形產(chǎn)品。如旅游業(yè)、信息咨詢、法律服務(wù)、金融服務(wù)等。菲利普務(wù)等。菲利普科特勒認(rèn)為科特勒認(rèn)為: :服務(wù)是一方能夠向另一方服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何功效和利益，并且不導(dǎo)致任提供的基本上是無(wú)形的任何功效和利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)何所有權(quán)的發(fā)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。 6.1服務(wù)產(chǎn)品的含義By TLYJ6.1.26.1.2服務(wù)之花（附加服務(wù)）服務(wù)之花（附加服務(wù)）1.1.信息服務(wù)信息服務(wù)2.2

4、.咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)3.3.訂單處理服務(wù)訂單處理服務(wù)4.4.招待服務(wù)招待服務(wù)臺(tái)灣餐廳服務(wù)生下跪招待客人臺(tái)灣餐廳服務(wù)生下跪招待客人.flv.flv 6.1服務(wù)產(chǎn)品的含義By TLYJ6.1.26.1.2服務(wù)之花（附加服務(wù)）服務(wù)之花（附加服務(wù)）5.5.保管服務(wù)保管服務(wù)6.6.例外服務(wù)例外服務(wù)7.7.開具賬單服務(wù)開具賬單服務(wù)8.8.付款服務(wù)付款服務(wù)借腹生子因未懷男孩被顧客要求打胎借腹生子因未懷男孩被顧客要求打胎.flv.flv 6.1服務(wù)產(chǎn)品的含義By TLYJ6.2.1服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的 基本形式6.2服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新By TLYJ1.全新型服務(wù)創(chuàng)新2.替代型服務(wù)創(chuàng)新3.擴(kuò)展型服務(wù)創(chuàng)新4.延伸型服務(wù)創(chuàng)新5

5、.改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新6.形式變化型創(chuàng)新新產(chǎn)品 新服務(wù)亮相電子商務(wù)展.flv創(chuàng)新有新招 跑腿公司為-懶人-服務(wù).flv6.2.1服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的 基本形式6.2服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新By TLYJ你經(jīng)歷過(guò)的或了解到的有新意的服務(wù)？6.2.2創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的 流程6.2服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新By TLYJ1.新服務(wù)產(chǎn)品的概念構(gòu)思 谷歌在美國(guó)開始新的音樂服務(wù).flv2.服務(wù)構(gòu)思的篩選3.服務(wù)概念的發(fā)展與測(cè)試 Fedex 速遞 使命必達(dá).flv6.2.2創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的 流程6.2服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新By TLYJ4.新服務(wù)的商業(yè)分析5.服務(wù)開發(fā)日本酒館猴子特色服務(wù).flv6.市場(chǎng)試銷7.正式上市6.2.2創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的 流程6.2

6、服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新By TLYJ電影院就只能看電影嗎？6.3.16.3.1服務(wù)品牌的內(nèi)涵服務(wù)品牌的內(nèi)涵 服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。者的心理需求的一種特殊的品牌形式。打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，生郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來(lái)了服務(wù)品牌時(shí)代。產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來(lái)了服務(wù)品牌時(shí)代。6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By TLYJ 俏江南集團(tuán)俏江南集團(tuán)由張?zhí)m女士創(chuàng)始于由張?zhí)m女士創(chuàng)始于20002000年

7、，年，總部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐總部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐廳、蘭（廳、蘭（LAN ClubLAN Club）和）和SUBUSUBU三大高端品牌。三大高端品牌。歷經(jīng)十年的健康成長(zhǎng)，俏江南已經(jīng)成為了中歷經(jīng)十年的健康成長(zhǎng)，俏江南已經(jīng)成為了中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ膰?guó)際餐飲服務(wù)管理公司之國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ膰?guó)際餐飲服務(wù)管理公司之一，并引領(lǐng)著中華美食文化走向國(guó)際市場(chǎng)。一，并引領(lǐng)著中華美食文化走向國(guó)際市場(chǎng)。俏江南徐州小南湖店俏江南徐州小南湖店.flv.flv 6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By TLYJ 服務(wù)品牌的作用何在？服務(wù)品牌的作用何在？6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By TLYJ6.3.26.3.2服務(wù)品牌的

8、構(gòu)成要素服務(wù)品牌的構(gòu)成要素1.1.表層要素表層要素（1 1）品牌名稱）品牌名稱（2 2）品牌標(biāo)志）品牌標(biāo)志6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By TLYJ6.3.26.3.2服務(wù)品牌的構(gòu)成要素服務(wù)品牌的構(gòu)成要素1.1.內(nèi)層要素內(nèi)層要素（1 1）利益認(rèn)知）利益認(rèn)知（2 2）情感歸屬）情感歸屬（3 3）文化傳統(tǒng)）文化傳統(tǒng)（4 4）個(gè)性形象）個(gè)性形象6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By TLYJ 俏江南以俏江南以“時(shí)尚、經(jīng)典、品位、尊寵時(shí)尚、經(jīng)典、品位、尊寵”為經(jīng)營(yíng)理為經(jīng)營(yíng)理念，集東西方文化為一體的，具有獨(dú)特韻味的四川精念，集東西方文化為一體的，具有獨(dú)特韻味的四川精品餐廳，致力于打造一個(gè)世界級(jí)的中餐品牌，成為全品餐廳，致力于打造

9、一個(gè)世界級(jí)的中餐品牌，成為全球餐飲業(yè)的管理標(biāo)桿。球餐飲業(yè)的管理標(biāo)桿。 俏江南期望給予每一位顧客品種豐富、口味獨(dú)特、俏江南期望給予每一位顧客品種豐富、口味獨(dú)特、營(yíng)養(yǎng)健康的產(chǎn)品和難忘的用餐經(jīng)驗(yàn)，期待顧客的再一營(yíng)養(yǎng)健康的產(chǎn)品和難忘的用餐經(jīng)驗(yàn)，期待顧客的再一次光顧俏江南。俏江南關(guān)愛社會(huì)，感恩于支持俏江南次光顧俏江南。俏江南關(guān)愛社會(huì)，感恩于支持俏江南發(fā)展的社會(huì)和合作伙伴，期望持續(xù)創(chuàng)造最佳的利潤(rùn)，發(fā)展的社會(huì)和合作伙伴，期望持續(xù)創(chuàng)造最佳的利潤(rùn)，不斷超越自我，帶給俏江南的投資者最好的回報(bào)。俏不斷超越自我，帶給俏江南的投資者最好的回報(bào)。俏江南將江南將“勤奮、正直、感恩、愛心勤奮、正直、感恩、愛心”作為員工的德行

10、作為員工的德行標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。俏江南特色菜介紹俏江南特色菜介紹.flv.flv6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By TLYJ6.3.36.3.3服務(wù)品牌的塑造及策略服務(wù)品牌的塑造及策略1.1.建立企業(yè)品牌主導(dǎo)的品牌組合建立企業(yè)品牌主導(dǎo)的品牌組合2.2.創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想創(chuàng)造強(qiáng)烈的組織聯(lián)想3.3.強(qiáng)化全方位的品牌要素強(qiáng)化全方位的品牌要素4.4.建立合理的品牌層結(jié)構(gòu)建立合理的品牌層結(jié)構(gòu)5.5.品牌的內(nèi)部化品牌的內(nèi)部化6.6.持續(xù)服務(wù)理念創(chuàng)新與信守承諾持續(xù)服務(wù)理念創(chuàng)新與信守承諾記者臥底記者臥底“俏江南俏江南”揭黑幕揭黑幕 張?zhí)m汪小菲不予回應(yīng)張?zhí)m汪小菲不予回應(yīng).flv.flv6.3創(chuàng)造服務(wù)品牌By

11、TLYJ6.4.16.4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分1.1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 2.2.提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化6.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.16.4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分1.1.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。6.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.16.4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分2.2.提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

12、化提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化* *服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化* *服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化* *服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化鐵觀音烏龍茶沖泡流程鐵觀音烏龍茶沖泡流程.flv.flv6.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.26.4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)過(guò)程1.1.識(shí)別已有的或期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)識(shí)別已有的或期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)2.2.將顧客期望轉(zhuǎn)換為恰當(dāng)行為和行動(dòng)將顧客期望轉(zhuǎn)換為恰當(dāng)行為和行動(dòng)3.3.選擇要建立標(biāo)準(zhǔn)的行為或行動(dòng)選擇要建立標(biāo)準(zhǔn)的行為或行動(dòng)4.4.決定采用硬性標(biāo)準(zhǔn)還是軟標(biāo)準(zhǔn)決定采用硬性標(biāo)準(zhǔn)還是軟標(biāo)準(zhǔn)重慶重慶“代駕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)代駕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”今起實(shí)施今起實(shí)施.flv.flv6.

13、4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.4.26.4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)過(guò)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)過(guò)程5.5.為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估開發(fā)反饋機(jī)制為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估開發(fā)反饋機(jī)制6.6.建立指標(biāo)和目標(biāo)水平建立指標(biāo)和目標(biāo)水平7.7.按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估上海上?！笆啦┤思沂啦┤思摇狈?wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).flv.flv8.8.為員工提供績(jī)效的反饋信息為員工提供績(jī)效的反饋信息9.9.目標(biāo)水平和評(píng)估尺度的升級(jí)與更新目標(biāo)水平和評(píng)估尺度的升級(jí)與更新大運(yùn)村大運(yùn)村- -為全球運(yùn)動(dòng)員提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為全球運(yùn)動(dòng)員提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù).flv.flv6.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“懸浮女孩”衍生另外一種潮流“趴街拍攝”（指一個(gè)人面部朝下，只以腹部作為支撐，全身筆直趴在

14、各種物體上的行為，并將這一行為的照片傳到網(wǎng)上供網(wǎng)友欣賞。熱衷這一行為藝術(shù)的人，被稱為“趴客”。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上有不少趴客的照片，從國(guó)外興起，國(guó)內(nèi)從臺(tái)灣開始也有越來(lái)越多人參與這個(gè)新鮮的潮流)這種拍照的方式其實(shí)很簡(jiǎn)單，一臺(tái)帶有動(dòng)態(tài)連拍功能的相機(jī)就可以了，因此也引起很多網(wǎng)友的模仿，其中不乏明星模仿者。如何拍攝？為什么會(huì)引起關(guān)注？1、形式新穎，實(shí)現(xiàn)方式簡(jiǎn)單；2、符合大眾網(wǎng)民對(duì)于新鮮事物的關(guān)注點(diǎn)；3、易于模仿參與。懸浮記憶，釋放壓力迎合年輕一族，金士頓紅人頭帶領(lǐng)大家放松心情，釋放壓力，大玩“懸浮記憶” 借助微博平臺(tái)分子式傳播方式，形成熱點(diǎn)話題吸引參與和關(guān)注。適時(shí)露出品牌及產(chǎn)品信息，從而達(dá)到傳播目的。鴨梨太大，一起懸浮的 ？有木有有木有活動(dòng)主題趴街主題：趴街記憶，釋放壓力趴街主題：趴街記憶，釋放壓力 生活太累，一起趴街的有木有？生活太累，一起趴街的有木有？活動(dòng)流程Step 1Step 2Step 3預(yù)熱期在微博上進(jìn)行話題傳播，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)熱，同時(shí)配合PR宣傳，擴(kuò)大活動(dòng)知曉度線上活動(dòng)期在微博上形成話題之后，吸引網(wǎng)友主動(dòng)上傳照片，設(shè)置獎(jiǎng)品吸引參與者,同時(shí)征集有興趣的網(wǎng)友參與線下同城外拍活動(dòng)線下外拍針對(duì)同城的網(wǎng)友組織外拍，安排攝影類媒體等跟拍采訪報(bào)道Step 4話題延續(xù)持續(xù)制造熱點(diǎn)話題及新穎的活動(dòng)形式，比如“趴客”、“裝置族”等等，延續(xù)對(duì)新鮮話題的關(guān)注