前廳部標準操作流程

1、前廳部標準操作流程Front OfficeStandard Operation ProceduresLast-update修訂日期: 文字表述版本 前廳部“標準操作流程”目錄注 冊 編 號 主 題 索 引 FO-001 散客抵店的行李服務(wù)FO-002 散客離店的行李服務(wù)FO-003 團隊抵店行李服務(wù)FO-004 團隊離店行李服務(wù)FO-005 客人寄存行李服務(wù)FO-006 客人提取行李服務(wù)FO-007 租車與接機FO-008 門童服務(wù) FO-009 房間預(yù)訂FO-010 轉(zhuǎn)換房間FO-011 房價變更FO-012 加 床FO-013 叫醒服務(wù)FO-014 入住登記FO-015 FIT客人CHEC

2、K-INFO-016 WALK-IN客人CHECK-INFO-017 VIP客人CHECK-INFO-018 CHECK-IN團隊FO-019 商務(wù)中心工作標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：散客抵店的行李服務(wù) Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號： FO-001 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 2 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、向抵店的客人以微笑點頭表示歡迎，遇客人有行李，應(yīng)主動上前幫忙提運。2、如門童從客人手中接過行李，則由門

3、童向客人問是否要開房，并轉(zhuǎn)告行李員，行李員不需再問客人是否要開房。如行李員直接從車上或客人手中接過行李，則由行李員向客人問是否要開房，得到答復后，把客人引導到登記處辦理住宿手續(xù)。3、在“人員去向登記表”上的“散客”的“入住”一欄“”，寫下時間和行李件數(shù)。4、以正確的姿勢站立客人身后的1.5米處，幫客人看管行李（行李必須放在自己與客人之間及伸手可得的范圍內(nèi)），隨時聽從客人吩咐并注意接待員的暗示，如需用行李車時，要把整車行李放在身后不遠的地方。5、待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)向總臺服務(wù)員詢問房號，提上行李，護送客人到房間。A、一路上對客人要熱情主動，可介紹酒店的餐飲、娛樂服務(wù)設(shè)施的時間，行李員在客人的右前

4、方1米左右，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意。B、若客人因事需先到別處，行李員要先把行李送上房間，此時行李員一定要確認客人房號。C、如遇總臺職員或大堂副理等帶客人上房，行李員則在核實行李件數(shù)后， 將行李送上房。6、進入房間前，為客人指示門上的房號，然后取過鑰匙，先按房間門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。7、開門后，先開啟總開關(guān)，（此時房間大部分燈亮）立即退出，請客人先進房間。A、開門后，如發(fā)現(xiàn)房間有其他客人的行李或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出并向客人解釋清楚，再向客房服務(wù)中心和總臺接待了解，完成換房后把結(jié)果通知總臺職員。B、客人進房后如對房間不滿意，要更換房間，行李員應(yīng)立即與總臺接待處了解，完成

5、換房工作后，再次通知總臺接待處職員，（注意：有個別客人更換房間后仍不滿意，提出再更換或換回原來房間，行李員完成換房工作后，把最后結(jié)果通知總臺接待處職員）。8、隨客人進入房后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。9、向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)備的使用方法，次序：空調(diào)控制、總控制面板、服務(wù)指南、小冰箱、衣柜、衛(wèi)生間（如客人以前曾住過我們酒店或客人疲倦不愿意聽時，就不必介紹了）。10、房間介紹完結(jié)后，征求客人是否還有吩咐，在客人無其他要求時即向客人道別，并?？腿嗽诒揪频曜〉糜淇欤撕笕?，轉(zhuǎn)身離開，將房門輕拉上。11、做完每一單散客的行李入店，應(yīng)迅速走員工通道返回禮賓部柜臺，在“禮賓組人員去向

6、表”上登記客人房號、返回時間。12、當接待組通知要為某客人轉(zhuǎn)房時，先在“去向表”上記下時間和所轉(zhuǎn)房號，然后推行李車上樓層為客人轉(zhuǎn)房，提醒客人帶齊行李物品，（客人離開房間時應(yīng)檢查有無物品遺留在房間里），幫客人換上新開的房間和HOTEL PASSPORT?；貋砗笤凇叭ハ虮怼鄙现痦椀怯浨宄?。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：散客離店的行李服務(wù) Issued By 簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-002 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：P

7、rocedures流程：1、站立于大門內(nèi)側(cè)的行李員，見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店，應(yīng)主動上前幫助拿取行李，并送客人上車或按客人要求運送。2、行李員接到上房為客人拿取行李的任務(wù)后，應(yīng)帶上寄存行李卡，推行李車上客人房間。3、進入房間前，先按門鈴，再敲門，征得客人同意，方準入房提取行李，與客人共同清點行李數(shù)，檢查行李有無破損情況，問明客人行李是否寄存，并按要求在寄存卡上、下聯(lián)寫上經(jīng)手人姓名、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人，告訴客人屆時憑卡到行李組取回行李，行李裝車后，告別客人，迅速離開。4、知道客人要走而未付帳，在幫客人運送行李時，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 5、送客人離開酒店，再次請客人清點行李件數(shù)

8、后再裝上汽車，祝愿客人旅途愉快（若行李放在車后尾箱，不能蓋上，要當面通知客人）。6、完成行李運送工作后，將行李車放回原處，注銷所有行李牌及在“禮賓組人員去向表”上填上行李件數(shù)，返回時間等。7、如有客人把行李放在柜臺旁的墻邊，主動上前請客人到柜臺辦理寄存手續(xù)。8、當行李運到大堂，如果客人不是立即走的，要馬上在一個行李牌上寫上房號，件數(shù)和CHECK OUT字樣。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：團隊抵店行李服務(wù) Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-003 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1

9、 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、團體行李抵店前先從接待組取得“團體人員入住登記單”將預(yù)定的房號抄在“團體行李派送記錄表”上，并裝訂在一起，團體行李一般由團接待單位到車站、機場、碼頭等地，將行李運抵酒店，由團體接待單位的隨車人員裝、卸行李，我們的工作是按團名點清行李的件數(shù)，檢查行李是否有破損，上鎖并做好交接手續(xù)，迅速做好行李的運送工作。2、團體接待單位將行李卸下后，負責交接的本酒店行李員應(yīng)與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，核對團名，在“團體人員入住登記單”上請來人簽名并核對寫下的車牌號碼。如行李有破損、無上鎖或

10、異常情況，須在“團體入住登記單”及對方的行李交接單上注明，并請來人簽名證明，交接后寫上行李抵店時間，行李件數(shù)，簽收人姓名等，（跟車到的行李簽收程序不變，行李員有義務(wù)裝卸車，但要與司機做好交接工作）。3、在裝運團體行李時，上行李車前，再清點行李一次，無誤后才裝車并檢查行李有否破損，如分幾車裝運的團體行李，行李員要將每車送的行李件數(shù)進行統(tǒng)計，得出總數(shù)。4、行李到達樓層分送房間時，每送一間房都要在“行李派送記錄表”上填寫相應(yīng)的房號，寫下件數(shù)，送完行李后，在核實一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，件數(shù)一致才算完成，最后找領(lǐng)隊或陪同簽名，并確認出行李時間。5、行李運完后，推行李車返回。6、如遇團隊行

11、李較少，客人愿意指認其行李，可在每件行李上掛上行李吊牌，寫明房號，分別派送。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：團隊離店行李服務(wù) Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-004 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、根據(jù)確認的出行李時間準時取行李車帶“團隊行李派送記錄表”上樓層收行李。2、上樓層后，按已核對的團體訂單上的房號逐間收取行李，取一間登記一間，不能全部收完后再登記，注意陪同房是否有行李，收

12、取行李時，還須辨明行李上所掛的標志是否一致。A、若按時間到樓層后行李仍未放出房間門口，首先要通知該團陪同，并請陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時間。B、收取行李時，只收放于房間門口的行李，對置于房間內(nèi)的行李，無論是否已整理好，均不收運。C、把團單上每間房收集的行李數(shù)相加，看總數(shù)是否與行李車上的行李數(shù)是否一致。如果一致就表示沒有錯誤，可將行李運下樓，放在大堂的隱蔽處。3、客人下樓后，請客人核對行李件數(shù)，請陪同或領(lǐng)隊簽名確認。4、團體接待單位來運行李時，須認真核實要求運送的團名，人數(shù)等，并與本組團體行李記錄表核對，無誤后才交行李給來人，并請來人在“團體入住登記單”上簽名，并抄下車牌號碼。行李

13、完成交接后，把行李車還原。5、如對方旅行社的團名與我店團名不同，暫不放行，要對方行李員打電話回旅行社問清楚該團何時入住和有無別的團名，并馬上報告主管。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：客人寄存行李服務(wù) Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-005 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、先向客人了解寄存物品的情況，如發(fā)現(xiàn)有不予保管或易碎的物品，應(yīng)向客人作解釋。2、收存行李前向客人報行李件數(shù)，并對行

14、李大略檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)立即向客人作解釋。3、在行李卡上填日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)（中國人用漢文大寫，外賓用英文注明）預(yù)計提取時間，記下客人的房間號碼，并請客人在行李卡上聯(lián)來賓簽名一欄上簽名，將行李卡下聯(lián)交客人保管，通知客人屆時憑行李卡下聯(lián)提取，并再次核準行李件數(shù)。4、對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放“的標志把行李卡聯(lián)掛在寄存行李上，并擺放在顯眼的位置上。5、對二件以上的寄存行李，可在一件上掛寄存牌，另一件上掛行李吊牌，并注明共幾件，并擺放在一起。6、凡進入行李房內(nèi)的寄存行李，均要登記在“行李寄存登記表“上，登記好存放日期、房號、行李件數(shù)、行李牌號碼和經(jīng)手人。7、行李放入行李房時，先放滿行李

15、架，然后再放地下，從里到外。8、客人寄存的衣物和掛衣袋要掛在行李房的橫桿上，不能折疊。9、如客人提出寄存物品由他人代領(lǐng)時，請客人說明來人姓名，并將下聯(lián)轉(zhuǎn)交來人，到時請來人憑下聯(lián)取。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：客人提取行李服務(wù) Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-006 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、客人持行李卡下聯(lián)取行李，可向客人問清原住房號和行李特征，行李件數(shù)等。2、進入行李房

16、后，迅速尋找符合特征的行李卡的上、下聯(lián)號碼、行李件數(shù)，房間號碼是否一致無誤，如無差錯則把掛在行李上的行李牌，連同所取的行李一起送出。3、行李交與客人時，即向客人當面點清行李件數(shù)是否無誤，請客人在下聯(lián)簽名，核對簽名，行李交客人或代客拿行李上車時，記下車牌號碼隨后在“行李寄存登記表”上注銷（寫上提取時間經(jīng)手人）行李寄存卡上、下聯(lián)訂在一起，并蓋上“已取”印章，在行李牌下聯(lián)寫上經(jīng)手人姓名，已注銷的行李牌放在小抽屜內(nèi)。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：租車與接機 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-007 Approve

17、d By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、當有客人提出要租用本酒店的小車到機場接機時，先向客人報各類出租車型的價格，客人確認價格后，填寫訂車單，本部門一份，車隊一份，注明出車時間、航班號、價格，并同車隊核準。2、請公關(guān)部幫助寫接機牌。3、機場代表（行李員）提前到達機場，舉牌接機。4、將客人接回酒店后，填寫雜項收費單，請客人簽名，費用入客人房帳。5、前臺收銀員在“雜項收費單”和“營業(yè)收入控制簿”上簽字，并撕下一聯(lián)雜項收費單。6、夜班的行李員在晚上將“營業(yè)收入控制薄”中的財務(wù)一聯(lián)和“雜項收費單”中

18、的財務(wù)聯(lián)交夜審。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：門童 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-008 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、當客人乘坐的車輛到達酒店時，門童應(yīng)迅速跑至開啟汽車門的最佳位置。熱情相迎，拉開車門，向客人表示歡迎（講敬語，問好），先開前門，再開后門，然后在后門為客人服務(wù)。A、動作應(yīng)是右手拉開車門，左手遮擋于車門柜沿（宗教信仰都除外），以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客

19、人注意。B、對于年老或行動不便的客人，拉開車門后，要主動攙扶其下車。C、如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來，以方便客人下車。D、如暫沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行李卸下，當面和客人點清件數(shù)把行李搬入大廳，并告訴行李員行李件數(shù)，是哪位客人的，然后迅速返回崗位。2、客人離店時，負責離店的門童應(yīng)主動上前向客人打招呼，問客去處，并代客人叫車，打手勢引導車輛停在適當位置，等車停穩(wěn)后，迅速跑近開啟車門的最佳位置，以便于提供服務(wù)，請客人上車，并告訴司機客人的去處，向客人揮手道別。3、若遇下雨天，應(yīng)主動從行李房內(nèi)取出雨傘架和雨傘，雨傘僅借酒店客人。當客人借用時，請其到禮賓柜臺辦理借用手續(xù)。當客人持濕雨傘進

20、酒店時，禮貌地請客人將雨傘放在傘架上鎖好，取下鑰匙交給客人，離店時，憑鑰匙取傘。4、平常配合公關(guān)部擺放或撤換廣告宣傳牌或指示牌。5、休息、上洗手間或因公外出時，向上級請示并在“禮賓部當班人員去向表”上注明離開時間，事由；返回時，再填上返回時間。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：房間預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-009 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 4 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：一、散客訂房1、電話預(yù)訂A、接

21、受電話訂房時，先問清楚客人訂房類型、數(shù)量、抵離日期、查看房間當前狀態(tài)，確定是否接受預(yù)訂。B、當客人認可后填寫散客預(yù)訂表，要求詢問清楚并記錄如下內(nèi)容：1客人姓名（FULL NAME、性別和國籍）；2、到達和離店的具體日期、時間、交通工具等到；3、所需的房間種類、房價及數(shù)量；4、訂房人的姓名、公司名及了解電話號碼；5、詢問客人是否要求訂車接機，說明收費；6、說明訂房間的保留時間；7、與客人核對確保準備性；8、對客人訂房表示感謝。2、電傳、傳真、信件等訂房A、收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時；B、了解清楚客人的電傳或傳真，信件上寫些什么，要求什么。C、把客人要求一一寫在訂單上。D、如果旅行社要

22、求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐廳。E、弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。F、每一個訂房都必須用書面形式回復對方。3、其它類型訂房A、如果是旅行社散客，特別要在付款方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號碼。B、旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房，按有關(guān)規(guī)定，經(jīng)有關(guān)人員批準，并在訂單上注明，注明現(xiàn)付或掛帳。C、政府機構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報帳。4、如何處理滿房的預(yù)訂A、根據(jù)預(yù)訂情況，按照前廳部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。B、客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本酒店打下基礎(chǔ)，留下好印象。5、交預(yù)付金

23、、確保房間為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到而造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交少許訂金，確保訂房。A、寫清楚訂單各項目。B、輸入電腦。C、帶客人到財務(wù)收銀處，預(yù)付金由財務(wù)電腦入數(shù)。6、接受VIP預(yù)訂1）確認VIP預(yù)訂A、持酒店發(fā)放VIP身份B、以前在酒店享受過VIP待遇的客人C、預(yù)訂總統(tǒng)、行政套房的客人D、大公司的董事長、總經(jīng)理E、銷售部認可享受VIP待遇的客人F、總經(jīng)理、前廳部通知認可的客人等2）審核是否做VIP，均需副總經(jīng)理以上人員簽名為證。3）凡VIP客人訂房必須予以確保，接受VIP客人預(yù)訂時，須獲知客人的航班、到達時間，以便接待工作順利進行。4）根據(jù)客人的要求，可事先安

24、排和控制喜歡和指定的房號。5）凡屬VIP的預(yù)訂，都須填寫VIP接待通知單，內(nèi)容包括：客人姓名、團名、客人身份、抵離日期（航班）、擬住天數(shù)、接待單位、特殊要求、費用的付款方式、經(jīng)辦人、日期。6）由前廳部經(jīng)理檢查并簽名后，分送財務(wù)部、餐飲部、客房部和相關(guān)部門。7）VIP房的新增：VIP到店期前變更，應(yīng)及時通知接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。如當天變更，則需要及時通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下當事人姓名。8）VIP房的取消：VIP到店日期前取消，應(yīng)記錄通知取消人的姓名、工作單位（部門）、日期、時間、經(jīng)手人，并做電腦取消。9）VIP房的新增：在接到新增VIP計劃后，預(yù)分房號，及時用口頭先通知餐飲

25、部、客房部，要填寫好VIP接待通知單并由總經(jīng)理簽名后，連同每日VIP報表復印交行李組送往各有關(guān)部門。7、接受團體預(yù)訂1）預(yù)訂處負責接受銷售部下團體預(yù)訂單：接受時要核對以下內(nèi)容：團隊名稱、國籍、團隊人數(shù)、房類、房數(shù)、房價、抵離日期、結(jié)帳指示、付款方式及特殊要求等。2）如上述資料不詳時，應(yīng)當面與銷售員核對、確認，簽收后將第一聯(lián)交還銷售部存檔，預(yù)訂處保留第二聯(lián)。3）將團體預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂本上做相應(yīng)記錄，如在近期抵店，還應(yīng)在黑板上寫出團隊訂房信息。4）銷售部負責將團隊修改、取消的住處及時通知預(yù)訂組，預(yù)訂組負責及時更新團隊資料和電腦信息。5）根據(jù)房間狀態(tài)，預(yù)訂組在抵店前一天或當天早上為團隊鎖房，

26、并將團體預(yù)訂單及復印件分發(fā)前臺、商務(wù)中心、餐飲部、總機、收銀、商場部。6）在為團隊排房時應(yīng)安排在相對集中的樓層，便于管理。7）如前臺通知團隊實際到店房數(shù)、人數(shù)與預(yù)訂單不符，結(jié)帳批示出現(xiàn)差異，預(yù)訂組應(yīng)馬上與銷售了解確認該團隊結(jié)帳指示。8、修改、取消預(yù)訂1）接到更改預(yù)訂通知時，立即找出客人的預(yù)訂單，根據(jù)房間狀態(tài)，決定可否接受更改后的預(yù)訂，如可接受，應(yīng)及時予以確認，并更新預(yù)訂單和電腦資料；如不能接受客人的更改要求，要耐心解釋，同時根據(jù)情況推薦其他房類，如不能滿足，向客人推薦附近其他同檔次的酒店。2）如果更改了預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班，如是需要接送的客人，應(yīng)及時通知禮賓組機場代表，如需要改

27、變餐飲要求，還應(yīng)及時通知餐飲部更改記錄。3）應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名、了解電話，并將預(yù)訂單按更改后日期存檔。4）如接到取消預(yù)訂通知時，問清客人姓名、原訂抵店日期等情況，在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，根據(jù)抵店日期找出預(yù)訂單核對后，在原預(yù)訂單上蓋CANCEL章，按原抵店日期存檔，到月底歸類存放，同時取消電腦資料。5）電話通知取消時，要記下客人姓名，所屬公司、傳真通知取消預(yù)訂的應(yīng)該將取消傳真和原來的資料裝訂在一起存檔。6）如原預(yù)訂有接機、訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，立即通知有關(guān)部門。備注：一、預(yù)訂接受客人來柜臺要求預(yù)訂客房時，接待員事先確定是否可接受預(yù)訂，如能接受的，則按客房預(yù)訂的程序辦理，經(jīng)手人

28、在訂房單上簽名后送交預(yù)訂處辦理電腦輸入和資料存檔工作，客人要求預(yù)訂其它等級的酒店客房時，接待員應(yīng)先推薦本集團管理的酒店，并協(xié)助客人了解訂房。二、處理應(yīng)到未到預(yù)訂 凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂，要先在電腦中仔細查客人姓名，對確實未到的客房“預(yù)訂單”，應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理，應(yīng)到未到的團隊預(yù)定交銷售部處理。三、找不到預(yù)訂的處理客人說有預(yù)訂，但找不到時，可按臨時上門客人接待，如是合同公司客人則按合同價接待；如客人不接受門市價或合同價，要設(shè)法與客人所說的訂房人或訂房單位了解后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹慎，因為也有可能是酒店方面的失誤。四、特殊要求客人提出特殊要求時，接待員應(yīng)靈活掌握，設(shè)法幫助客人解決，如確有

29、難處，馬上請示上級，需要有關(guān)部門解決的，立即與有關(guān)部門了解解決，決不可簡單地回絕客人的要求或把客人支來支去。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：轉(zhuǎn)換房間 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-010 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1客人要求換房間時，首先問清楚換房原因。2盡量滿足客人要求，從電腦中找出客人所需的房號，電話通知客房中心檢查該房，避免類似的問題再次發(fā)生。3填寫一式三聯(lián)的房間/房價變

30、更單，注明新舊房號、客人姓名、日期、換房原因，接待員和收銀員簽字后，交客人簽字認可換房時間。將房間/房價變更單分送客房、前臺收銀、前臺留存一聯(lián)。4更換客人的房卡及房間鑰匙，根據(jù)客人的需要，要求行李領(lǐng)班提供客人行李服務(wù)。5客人換完房后，更改電腦資料，特別注意房價的變動。6通知客房部等有關(guān)部門，如客人有留言后物品存放在前臺必須盡快換至新房間號。7團隊轉(zhuǎn)房時，如更換了房類，需通知團隊協(xié)調(diào)員并更改團隊報告。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：房價變更 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-011 Approved By 核

31、準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、在房間/房價變更單上認真填寫當日日期、客人姓名、原房號、新房號、原房價、新房價。在備注欄認真填寫房價變更原因，從何日起變更，寫出沖減房費的計算方法及沖減總數(shù)，并交客人簽字認可，接待員簽員。如涉及沖減房費，則需總經(jīng)理簽字同意。2、變更電腦資料（房價），更換客人房卡及鑰匙。3、將一式四聯(lián)的房間/房價變更單紅聯(lián)交收銀，白聯(lián)前臺留存，藍、綠兩聯(lián)分送客房和總機。4、更改房價單需經(jīng)當班經(jīng)理簽署后方為有效，前臺員工無權(quán)擅自更改房價。標 準 操 作 流 程 Standard Op

32、erating ProceduresSubject名稱：加床 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-012 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、客人在CHECK-IN時或CHECK-IN之后，都有可能加床。2、客人要求加床時，接待員準備好一式三聯(lián)的加床通知單，認真填寫加床的房號，加床每晚價格，加床日期及時間，終止日期及時間，當日日期，客人及接待員需在加床單上簽字訂可。如客人暫不能確定加床終止日期，終止日期暫定為客人的退房日期。3、加床人員必須辦理登記手續(xù)。4

33、、在客人房卡上加上加床客人姓名，詢問客人何時加床方便？如客人說馬上，立即打電話先通知客房部。5、根據(jù)客人加床時間，將加床客人信息輸入電腦，并在該電腦帳戶備注中注明該房有加床。6、將加床通知單紅聯(lián)交收銀，一聯(lián)交客房，一聯(lián)前臺留存。加床費由收銀手工輸入電腦。7、團隊另需加床則需通知團隊協(xié)調(diào)員，并詢問加床費用如何收取，并讓全陪或領(lǐng)隊簽字認可。8、如客人要求取消加床，則接待員重新填寫加床通知單并蓋取消離后送各部門。9、夜班接待員每晚負責與客房部核對加床情況，如有差異須核查并更改。10、特殊情況，加床免費的須經(jīng)前廳經(jīng)理簽字批準。標 準 操 作 流 程 Standard Operating Procedu

34、resSubject名稱：叫醒服務(wù) Issued By 簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-013 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、為保證客人準時起床以免錯過約會時間，總機設(shè)立叫醒服務(wù)。2、各員工不可因自己不是總機員工而拒絕為客人設(shè)立叫醒服務(wù)。3、散客服務(wù)：客人人打電話或到前臺要求 叫醒服務(wù)時，接待員應(yīng)立即記錄在叫醒服務(wù)記錄表上，記錄時字跡工整，并立即重復，讓客人感覺準確無誤。立即打電話通知總機“某房幾點需叫早服務(wù)”，并詢問總機文員姓名，將總機文員姓名，自己的姓名及通知叫

35、早時間記錄在叫醒服務(wù)記錄表上。4、團隊服務(wù)：團隊叫醒一般由團隊領(lǐng)隊，全陪或地陪將叫早客人房號與時間告訴前臺，接待員在接到團隊叫醒房號與叫醒時間后，逐項記錄在團隊入住登記表格上，在填完此表格其它項目后，將其中一聯(lián)立即交總機室，由其安排叫早。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：入住登記 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-014 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 2 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：登記一名客人，從開始看見客人，微笑迎

36、接，詢問姓名，填寫登記卡，復查，并錄入電腦，時間上要求為四分鐘，此項要求將為前臺重點工作常期不懈。1、要認真讀懂預(yù)訂單，清楚明了客人所需要的房間種類，間數(shù)，間天數(shù)等。2、主動迎接眼神，微笑，問候。我們要求員工平時在臺子里要多聽，多看，多注意來往客人，規(guī)定有效距離為3米，也就是要求服務(wù)員在3米之內(nèi)客人的一舉一動要時刻注意，隨時準備服務(wù)，并對客人在眼神上要有接觸，要報以微笑，并主動問候客人。3、確認客人要登記后，應(yīng)主動詢問客人的姓名，或公司的名稱，從電腦中調(diào)節(jié)器出所需要的資料。4、客人填寫登記，不能漏填，字跡要求清楚、工整、易于辯認。5、要將登記卡放到客人面前，請客人協(xié)助填寫每一項內(nèi)容，和客人確認

37、房費時，不要讀給客人聽，要求指給客人看，并圈作記號。6、旅行社的預(yù)訂房間，其房費一律保密，不得隨意泄露給客人，如果客人自己問價錢，只需報門市價。7、房間在VD狀態(tài)下，嚴禁賣給客人上房間，為了避免客人設(shè)訴，可以送給客人一杯免費飲料（只限咖啡，茶）。等房時間約為30分鐘，應(yīng)該把要賣的房間ASSICN到一定的時間，并隨時和客房部查詢，以便及時通知客人，及時通知行李員客人的房號，準備送行李，通知收銀及時開通IDD系統(tǒng)。8、幾種不接待客人的情況A、酒店客房已滿，請客人原諒，幫助客人了解其他飯店。B、客人喝酒過多，或不醒人事，完全失去自控能力。C、沒有足夠的定金或者其它經(jīng)濟擔保的。D、精神不正常的。E、孕

38、婦和年老體弱的客人，也要視房間狀況而定。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：FIT客人CHECK-IN Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-015 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、當客人朝前臺走來時，接待員笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。2、如客有預(yù)訂，則讓客人說出自己的姓名，訂房人姓名或訂房人公司名稱。用查名的方式從電腦中找出客人的預(yù)訂屏幕，同時可以找出散客預(yù)訂單并在上面標明客人

39、已到標記，以方便夜班接待員做NO-SHOW REPORT。3、與客人確定所預(yù)訂的房間種類、房價、離店日期。如是與我酒店有協(xié)議價的公司客人，則請客人出示其名片，證明其身份。4、請客人出示有效登記證件、核查后，請客人填寫RC單、可根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向或房間號碼，在電腦中挑選房號，并整理鑰匙及房卡。5、核查客人證件是否與登記單相符，如發(fā)現(xiàn)登記單上字跡潦草應(yīng)及時加工并請客人簽字。6、仔細檢查，如散客預(yù)訂表上有客人留言，及時交給客人。7、禮貌詢問客人的付帳方式，并根據(jù)財務(wù)部要求讓客人交納足夠的押金，對于客人所交的押金，接待員不可接觸。8、將客房鑰匙插入房卡，并請客人在房卡上簽名，將鑰匙及房卡雙手

40、交給客人，向客人介紹房卡的用途。9、向客人介紹行李，并將已寫有客人房號的紙條交給行生，讓其陪同客進房，且?？腿司幼∮淇欤克涂腿松戏?。10、電話通知客務(wù)中心做準備工作。11、迅速將客務(wù)中心做準備工作。12、將登記單的一聯(lián)及預(yù)訂單一并交給前臺收銀，并讓其在前臺單據(jù)轉(zhuǎn)交憑證上簽字。13、將所的兩聯(lián)登記單將其中一聯(lián)交給保安部（次日8點），另一聯(lián)前臺留存）。外賓登記單一式三聯(lián)，將第一聯(lián)交于保安部，第二聯(lián)交收銀，另一聯(lián)交前臺留存。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：WALK-IN客人CHECK-IN Issued By簽發(fā)人：Ref. N

41、o編號：FO-016 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、當客人來到柜臺時，接待員笑臉相迎，熱情問好，問清客人是否有預(yù)訂。2、如客人無預(yù)訂，且酒店此時無房提供，則向客人解釋，酒店現(xiàn)已無房提供，如客人愿意，則可等到下午6點，可能會有預(yù)訂取消，并做好Waiting List,如客不愿，則幫客人了解同等級，集團內(nèi)部的飯店，訂好本酒店的車，且與客人了解好派車去接客人回酒店居住的日期用時間。3、如客無預(yù)訂，酒店此時有房提供，接待員應(yīng)積極向客人介紹酒店此時可提供的房類。4、如果客人所需

42、的客房沿無法出租，這時，可請客人在酒店的公共區(qū)域等候，或在大堂吧為客提供一杯免費茶水，并告之客人需要等候的時間。5、以下程序同F(xiàn)IT相同。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：VIP客人CHECK-IN Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-017 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：1、每天早上接待給領(lǐng)班負責安排VIP的房號，并以書面形成式送交客房部和餐飲部，由其負責房內(nèi)禮品的布置，同時通知大堂副理

43、已安排好的房號。2、如客人非首次住店，則需根據(jù)客史檔案預(yù)先填好登記單上的部分內(nèi)容，以確保VIP抵店后迅速而又方便地辦理入住手續(xù)。3、大堂副理負責VIP抵店前檢查所有房間，并確認客房已布置好，處于正常接待狀態(tài)。4、接待員負責用規(guī)定的格式填寫好酒店房卡，用準備好的鑰匙袋信封，做好鑰匙，將鑰匙和房卡裝入信封。將信封及準備好的VIP登記單一并交給大堂副理。5、根據(jù)VIP等級，由大堂副理或前廳經(jīng)理或總經(jīng)理在酒店門口迎接VIP客人到達。6、在VIP客人抵店前二十分鐘，通知收銀開通房內(nèi)IDD線路，通知客房部準備展開對客服務(wù)。7、由大堂副理陪同客人進房，并辦理登記手續(xù)。8、VIP客人的佬款方式一般是由某公司付

44、款，接待員應(yīng)弄清那一部分消費由公司支付，哪一部分由客人自付，并根據(jù)實際情況讓負責接待VIP客人的公司押金足免數(shù)量的押金。9、待大堂副理將登記單交給前臺接待員，接待員應(yīng)將VIP客人信息迅速輸入電腦，建立客帳。10、將登記單的一聯(lián)交給財務(wù)部，并讓其簽收。11、將登記單的第一聯(lián)交保安部，另一聯(lián)前臺留存。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：CHECKIN團隊 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-018 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distributio

45、n抄送：Procedures流程：接待員辦理團隊入住登記手續(xù)1、首先向團隊領(lǐng)隊全陪或地陪同好，并迅速確認團隊團號2、與團隊陪同確認團隊人數(shù)，房數(shù)（價格）有無變更，如有變更，請及時與銷售部了解。增房或減房：團隊進店時，要求臨時增加房間，接待員應(yīng)盡量答應(yīng)滿足，但如何付款則由銷售部團隊協(xié)調(diào)員認可確定。增加陪同用房時，接待員應(yīng)嚴格把關(guān)，并按有關(guān)規(guī)定辦理，團隊入住登記時，如需減少房間，由銷售部有關(guān)人員確定是否收取房費，接待員應(yīng)及時把所減速房號從電腦中釋放出發(fā)。3、將鑰匙交于陪同，讓其根據(jù)團隊名單分發(fā)房間鑰匙并在團體名單或團體簽證上注明房號。4、將已注有房號的團隊名單或團體簽證復印二份，一份交于行李組，一

46、份接待留存。5、如團隊名單或團體簽證上不能完整反映團隊人員臨時住宿登記表上有關(guān)內(nèi)容，這時需及時詢問團隊陪同，或隨機抽查團隊客人兩至三本有效登記證件。6、團隊的全陪或地陪入住必須填寫旅客登記單并驗證，且弄清其付款方式。7、團隊的付款方式有掛帳，預(yù)付（已付）或現(xiàn)付，如果現(xiàn)付團隊，則根據(jù)銷售部的團隊訂房單確定由哪個施行社付該團費用，并找出相應(yīng)的陪同，陪同音交付一定數(shù)額的押金，所押現(xiàn)金和單據(jù)等是否符合要求，由收銀員確定。如團隊費用已付，則無須另交押金。8、向地陪詢問團隊客人的次日叫早時間，出行李時間，離店時間，早餐時間，告知該團在哪個餐廳用早餐。（將早餐券統(tǒng)一發(fā)給陪同）。9、如團隊客人需要放min-b

47、ar或開通電話，接待員應(yīng)根據(jù)實際情況，讓全陪或領(lǐng)隊統(tǒng)一或由客人各自交納足夠的電話押金。10、接待員應(yīng)根據(jù)團隊實際的入住情況，在團隊入住登記表格上注明實際的結(jié)帳指示。11、及時將準確的房號、名單轉(zhuǎn)交行李部、以便行李員發(fā)送。標 準 操 作 流 程 Standard Operating ProceduresSubject名稱：商務(wù)中心工作流程 Issued By簽發(fā)人：Ref. No編號：FO-019 Approved By 核準人：Page 頁碼：1 of 5 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：一、主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。（1）

48、接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及顏色的深淺程度。（2） 將復印原件在復印平面上定好位置，檢查紙張是否準備好，按動復印鍵。（3） 如需放大或縮小的復印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復印效果，如客人確認無問題，即可邊疆復印。（4） 復印完畢，取出復印件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。（5） 問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。（6） 根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立雜項單。（7） 如客要要掛房帳，請客人出示房卡，并簽字。（8） 雜項單一式二聯(lián)，開好后連同現(xiàn)金交與前臺收銀，將第一聯(lián)撕下留存。（9） 把日期、房號、金額、收入項目填在“商務(wù)中心收入控制表中”，并計算當日總收入。每月營業(yè)結(jié)束后，交前廳部經(jīng)理一份，留存一份。內(nèi)部復?。簝?nèi)部復印除前臺、收銀工作上急用的資料外，其余的一律拒絕，特殊情況須前廳經(jīng)理簽字批準后才能復印，復印完畢后，請復印部門在復印記錄本上登記簽字。2、打字服務(wù)（1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。（2）接過客人原稿文件，了解客人的要求及特殊格式的安排，原稿是否有看不清楚的地方。（3）告知客人大概