如何確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

1、1 / 6如何確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）柏明頓人力資源顧問有限公司 高級(jí)顧問師 李老師近年來，很多企業(yè) HR 進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，都在使用績(jī)效管理的一個(gè)重要工具關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)（ KeyPerformance Indicators，簡(jiǎn)稱 KPI ），但是如何設(shè)計(jì)公司、部門、業(yè)務(wù)單元以及崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？如何確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？使選出的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能使企業(yè)、部門和員工的目標(biāo)保持縱向和橫向的一致性，HR 從業(yè)人員對(duì)于以上問題均很迷茫。最近某某洗滌護(hù)膚品有限公司總經(jīng)理鄧小芳女士找到我，向我訴說了該公司實(shí)施績(jī)效考核過程中遇到的問題。 該公司實(shí)施績(jī)效考核已經(jīng)有很多年了， 先后使用過目標(biāo)管理法 （ MBO）、

2、平衡記分卡（BSC、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）、360等績(jī)效考核工具，公司對(duì)部門進(jìn)行績(jī)效 考核， 部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，該公司考核周期為半年度、月度，績(jī)效考核結(jié)果跟獎(jiǎng)金相掛鉤。 但鄧總經(jīng)理卻一直很困惑， 總感覺公司的績(jī)效考核跟企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和年度 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃無法有效結(jié)合起來，鄧總向我提出了如何才能使企業(yè)的績(jī)效考核跟公司戰(zhàn)略掛鉤， 對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略形成有效支持？如何才能使公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能有效傳導(dǎo)公司戰(zhàn)略？，等等問題。鄧總所說的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確定問題具有普遍性，同樣的問題不僅困撓著企業(yè)的高管 層，也困撓著大多數(shù)人力資源部的績(jī)效考核的操作人員。 針對(duì)鄧總提出的問題， 我從關(guān)鍵績(jī) 效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

3、、 設(shè)計(jì)方法和篩選方法上跟鄧總作出了一一說明， 并協(xié)助該公司人力資源 部進(jìn)行績(jī)效指標(biāo)庫的建立和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的篩選。一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路績(jī)效管理的目的是管理者確保員工的工作活動(dòng)以及工作產(chǎn)出能夠與組織戰(zhàn)略目標(biāo)保持 一致。同時(shí)，績(jī)效管理也是對(duì)員工工作績(jī)效的量化評(píng)估，其結(jié)果往往被用來作為薪資調(diào)整、 員工晉升、 培訓(xùn)的依據(jù)，績(jī)效管理是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中心環(huán)節(jié)。 在建立績(jī)效管理體系時(shí)， 提取出的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要確保員工的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）與公司目標(biāo)的一致性。通常在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)， 我們首先會(huì)理順企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性 （年度）目標(biāo)（在未來的幾年中發(fā) 展前景是什么？），然后使用目標(biāo)管理法（MBO、

4、平衡記分卡（BSQ 等工具分解出企業(yè)要 采取的戰(zhàn)略舉措 （為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必需采取哪些行動(dòng)？ ），分析企業(yè)的核心成功要素 （為了行動(dòng) 成功必需具備哪些因素？ ） ，提取企業(yè)的核心衡量指標(biāo) （ 如何來衡量驅(qū)動(dòng)要素的成功與 否？），再?gòu)目v向和橫向上將公司層面的績(jī)效指標(biāo)分解到部門、子公司、事業(yè)部等，然后逐 級(jí)分解到崗位，確保關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的支2 / 6持。具體過程如下圖一。發(fā)展目怖在花來的凡年中發(fā)展前景赴什么？）帥7矢現(xiàn)目瞬需采取哪些行功？）檢也厳叨因素（注了行動(dòng)成揃必需具備哪些因素？）事垓出仙量捋際如何來衡筆腫動(dòng)要嘯的咸功衍否？）圖一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的提取過程和來源從縱向上講，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)

5、計(jì)要把戰(zhàn)略目標(biāo)從縱向上層層分解到員工的績(jī)效指標(biāo)中，以保證績(jī)效指標(biāo)能真正地落地；從橫向上來講，公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的達(dá)成，需要業(yè)務(wù)部門、職能部門、業(yè)務(wù)單元之間互相協(xié)調(diào)，發(fā)揮組織的協(xié)同性。基于企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路確保了部門和員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能有效地服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，使以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的企績(jī)效管理體系更具有完整性和系統(tǒng)性。二、設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，企業(yè)往往會(huì)繪制戰(zhàn)略地圖， 從不同的維度對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分解， 然后分析出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和公司關(guān)鍵成功戰(zhàn)略要素，根據(jù)對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素進(jìn)行歸納和推導(dǎo)，建立企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫。1 繪制戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖

6、是平衡記分卡的作者卡普蘭和諾頓，在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展出來的策略工具，它能清楚描繪企業(yè)價(jià)值形成的因果關(guān)系及價(jià)值創(chuàng)造的業(yè)務(wù)流程，全面涵蓋創(chuàng)造股東長(zhǎng)期價(jià)值的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與進(jìn)步等四個(gè)維度。3 / 6繪制戰(zhàn)略地圖是開展績(jī)效指標(biāo)提取的第一步，戰(zhàn)略地圖能夠比較直觀地描述企業(yè)的戰(zhàn)略，能使管理者之間就戰(zhàn)略問題輕松達(dá)成共識(shí)，使管理層和員工之間能協(xié)調(diào)一致。通過戰(zhàn)略地圖的設(shè)計(jì)能迅速尋找到實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，通過對(duì)關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分解， 從而得出企業(yè)的關(guān)鍵成功要素，如銷售增長(zhǎng)、現(xiàn)金利潤(rùn)率增長(zhǎng)、固定資產(chǎn)收益增長(zhǎng)等因素。圖二某某公司的戰(zhàn)略地圖某某公司 08 年戰(zhàn)略為進(jìn)一步

7、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，不斷推出新產(chǎn)品，提升公司的整體盈利 能力，培養(yǎng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，將該戰(zhàn)略繪制成某某公司的戰(zhàn)略地圖，同時(shí)確認(rèn)相關(guān)的關(guān) 鍵成功因素（如圖二所示）。2、從關(guān)鍵成功因素分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4 / 6關(guān)鍵成功因素是企業(yè)取得成功的必要條件， 在繪制戰(zhàn)略地圖后， 要將企業(yè)關(guān)鍵成功因素 轉(zhuǎn)化成企業(yè)的戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略舉措。 為了監(jiān)控企業(yè)的戰(zhàn)略能有效實(shí)施， 我們還要對(duì)戰(zhàn)略步驟 和戰(zhàn)略舉措進(jìn)一步分解， 分解的原則是公司需要采取什么樣的活動(dòng)和管理行為會(huì)對(duì)這個(gè)要素 有什么促進(jìn)作用？（這些管理活動(dòng)或行為可以直接以考核指標(biāo)的形式體現(xiàn)） ，即形成戰(zhàn)略舉 措實(shí)施結(jié)果和過程的監(jiān)控指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)） ，設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)的

8、意義在于衡量關(guān)鍵成功因 素成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么。 經(jīng)歸納和分解出來的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有很多， 因此， 我們通常使用平衡 積分卡， 把根據(jù)公司的關(guān)鍵成功因素分析出來的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行歸類， 另外， 平衡計(jì)分卡 也可以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)性、 全面性和平衡性， 確保關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能支撐企業(yè)戰(zhàn)略目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、建立績(jī)效指標(biāo)庫從股東價(jià)值和其他相關(guān)者利益分析開始， 將企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的來源分為現(xiàn)金收入、 現(xiàn)金支 出、加權(quán)平均資本成本、 企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間跨度等四個(gè)方面，縱向分解出銷售增長(zhǎng)、 現(xiàn)金 利潤(rùn)率、 運(yùn)營(yíng)資本、 持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素， 然后根據(jù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素確定 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最終形成企業(yè)所在

9、行業(yè)的績(jī)效指標(biāo)庫，正是基于這種績(jī)效指標(biāo)提取的過程， 我和鄧總?cè)肆Y源部的人員一起， 根據(jù)某某公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)， 為某某公司建立了績(jī)效指 標(biāo)庫，如表一。表一、績(jī)效指標(biāo)庫（部分績(jī)效指標(biāo)，摘選）三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的篩選方法由企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分解出的績(jī)效指標(biāo)庫， 只是概括了企業(yè)所在行業(yè)的績(jī)效指 標(biāo)，且績(jī)效指標(biāo)庫中的指標(biāo)較多，根據(jù) 二八原理 ，20%的企業(yè)關(guān)鍵行為能產(chǎn)出 80%的企業(yè) 經(jīng)營(yíng)效果， 并不是所有的績(jī)效指標(biāo)對(duì)于企業(yè)來說都是有價(jià)值的， 都能對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略形成支持 的，因此， 我們往往在建立績(jī)效效指標(biāo)庫后， 還需要將績(jī)效指標(biāo)庫里的績(jī)效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成符合 企業(yè)自身發(fā)展需要的績(jī)效指標(biāo)， 否則，如果沒

10、有經(jīng)過企業(yè)指標(biāo)遴選出來的績(jī)效指標(biāo)就很難支 撐企業(yè)自身的管理需求和發(fā)展戰(zhàn)略， 也無法有效傳達(dá)企業(yè)的戰(zhàn)略期望， 直接造成績(jī)效考核指 標(biāo)無效。1、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)篩選的維度設(shè)計(jì)我們知道， 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為企業(yè)的發(fā)展指明了道路和發(fā)展方向， 企業(yè)的戰(zhàn)略陳述同時(shí) 也明確了企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須采取的戰(zhàn)略舉措，更加指出了這些戰(zhàn)略舉措的成功因素， 為設(shè)計(jì)企績(jī)效效管理體系奠定了良好的基礎(chǔ)。因此， 績(jī)效指標(biāo)庫建立后， 通常會(huì)根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展戰(zhàn)略找出適合企業(yè)的企績(jī)效效指標(biāo)庫， 遴選出的績(jī)效指標(biāo)完全建立在企業(yè)的愿景和 戰(zhàn)略之上。根據(jù)鄧總所在的某某公司情況， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇主要從跟 2008 年重點(diǎn)工作相關(guān)性、 改進(jìn)

11、空間、 考核難易程度、考核成本、系統(tǒng)實(shí)施難易程度等幾個(gè)維度， 對(duì)該公司的績(jī)效指標(biāo)庫進(jìn)行篩選， 以確定績(jī)效指標(biāo)庫中的績(jī)效指標(biāo)是否支持短期戰(zhàn)略， 支撐中長(zhǎng)期的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn) 略，具體見表 2 。表 2 績(jī)效指標(biāo)篩選的維度5 / 6表 2 中，績(jī)效指標(biāo)篩選的維度通常是用指標(biāo)的適用性來分析的， 對(duì)戰(zhàn)略工作相關(guān)性較差 或改進(jìn)空間小、考核成本較高的，標(biāo)為 - ，關(guān)聯(lián)性一般、改進(jìn)空間小的，標(biāo)為 0，對(duì)戰(zhàn)略 意義較大、有較大改進(jìn)空間等，標(biāo)為 + ，在設(shè)置指標(biāo)維度時(shí)，還把績(jī)效指標(biāo)的考核周期作 為指標(biāo)選擇的輔助性指標(biāo)。另外，根據(jù)績(jī)效指標(biāo)代表的層面，還將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分為采用、下一層考核 和觀測(cè) 等三種類型，所謂 采用即

12、表示關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可用于考核，所謂 下一層考核即為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可適用于下一層組織考核，而觀測(cè) 即表示不用于考核，僅用于跟蹤。2、對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)按照表 2 中設(shè)計(jì)的維度和評(píng)估方法進(jìn)行評(píng)估， 分別從不同的維度對(duì)某某 公司績(jī)效指標(biāo)庫的指標(biāo)進(jìn)行一一篩選。 為了使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)更符合公司現(xiàn)狀， 同時(shí)將績(jī)效指 標(biāo)的考核周期和考核方式作為輔助界定指標(biāo)， 在指標(biāo)評(píng)估的過程中， 力圖使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的 評(píng)估能達(dá)到量化， 并能轉(zhuǎn)化成簡(jiǎn)單的分?jǐn)?shù)， 這樣就容易在篩選上形成績(jī)效指標(biāo)篩選的建議和 意見，確保最終經(jīng)過篩選的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)也更切合企業(yè)工作的實(shí)際，具體見表3（部分績(jī)效指標(biāo)）。表 3 指標(biāo)分析表（部分

13、績(jī)效指標(biāo)）3、篩選關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)經(jīng)過對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的適用性、 指標(biāo)性質(zhì)以及對(duì)指標(biāo)建議等維度分析， 將評(píng)估的結(jié)果轉(zhuǎn)化成量化的分?jǐn)?shù)，按照分值的大小進(jìn)行數(shù)據(jù)的排序，另外，篩選績(jī)效指標(biāo)時(shí)，還將定量/ 定性、指標(biāo)考核周期作為評(píng)估的輔助指標(biāo)。 我們將定量性績(jī)效考核指標(biāo)和短期指標(biāo)主要用于月 度的績(jī)效考核指標(biāo)，定性和長(zhǎng)期的指標(biāo)可以適用于半年度或者年度的績(jī)效考核指標(biāo)。通常， 我們?yōu)榱耸箍?jī)效管理導(dǎo)向性更強(qiáng)，對(duì)企業(yè)發(fā)展的牽引力更突出，因此，建議某某公司選取 6-8 個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)于 2008 年戰(zhàn)略重點(diǎn)，在賦分上賦予更多的分值，使更多人去關(guān)注， 形成績(jī)效指標(biāo)的聚焦點(diǎn)。 為了使企業(yè)管理更加均衡， 在幫某某公司設(shè)計(jì)績(jī)

14、效指標(biāo)時(shí)， 也適當(dāng) 考慮了內(nèi)部控制、 員工成長(zhǎng)等績(jī)效指標(biāo)， 確保企業(yè)的資源能更多支持戰(zhàn)略重點(diǎn)， 也為公司的 發(fā)展提供了可持續(xù)發(fā)展力，使企業(yè)的發(fā)展能常青。根據(jù)表 3 中列舉的績(jī)效指標(biāo)庫的分析，我們通常定義每個(gè)維度的 +為 1 分，畫 0的維 度得分為 0 分，畫-的維度得分為 -1 分，采用量化的方式對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行篩選和評(píng)定， 再?gòu)牡梅值亩嗌偕线M(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總和分析，如果得分相同的項(xiàng)目，從定量和定性的角度考慮， 在績(jī)效指標(biāo)的選取上， 我主張關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的選擇以定量性指標(biāo)優(yōu)先， 如銷售收入及其增長(zhǎng) 率獲得 4 個(gè)+ ，累積分為 4 分，具體見表 4。表 4 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)選擇（部分績(jī)效指標(biāo)）6 / 6從表 4 可以看出， 經(jīng)過績(jī)效指標(biāo)的評(píng)估， 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)經(jīng)過了量化評(píng)估， 績(jī)效指標(biāo)分?jǐn)?shù) 越高表明該績(jī)效指標(biāo)與近期戰(zhàn)略的相關(guān)性越高， 在戰(zhàn)略舉措中的重要程度也越高， 得分為負(fù) 數(shù)或者為零分，表明該績(jī)效指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性較小， 或者在企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐中改善空間比 較小，考核的意義也越小。在確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)， 以戰(zhàn)略和年度目標(biāo)的相關(guān)性來衡量和篩選指標(biāo)， 使選出的指標(biāo) 符合自身企業(yè)的特點(diǎn)， 并支撐企業(yè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和短期的年度計(jì)劃， 這樣對(duì)于企業(yè)的績(jī)效 考核才具有實(shí)踐意義。四、結(jié)論、根據(jù)以上關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI ）的篩選方