供電公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告-總結(jié)報(bào)告模板

1、供電公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告通過(guò)考察了解到，各供電公司在營(yíng)銷(xiāo)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面各不相同， 但在工作管理上卻突出體現(xiàn)了各自的特色， 有很多值得我們學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)和 做法。（一） 注重現(xiàn)代管理理念的滲透和深入深圳供電局、上海和杭州電業(yè)局均體現(xiàn)了現(xiàn)代的管理方式，尤其是深圳供 電局售電量達(dá)億千瓦時(shí)，最高負(fù)荷達(dá) 882882 千瓦，卻只有 20XX20XX 多名員工，169169 名 中層干部，可見(jiàn)其管理的高效率和高效益，紅外線電子音響圍欄、itit 服務(wù)管理體系、實(shí)施的數(shù)字供電戰(zhàn)略、第一個(gè)通過(guò) paspas 實(shí)用化驗(yàn)收、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息互動(dòng)等等 做法均體現(xiàn)了其現(xiàn)代化的管理理念。并注重“營(yíng)業(yè)的差錯(cuò)等同于生產(chǎn)事

2、故”的理 念，上海城東供電局把對(duì)居民客戶適度服務(wù)，為企事業(yè)客戶量身定做服務(wù)體現(xiàn) 了個(gè)性化的服務(wù)理念。（二） 營(yíng)業(yè)窗口體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)深圳供電局營(yíng)業(yè)廳雖然面積不大，但各項(xiàng)服務(wù)功能齊全，如在長(zhǎng)沙城南供 電營(yíng)業(yè)廳裝設(shè)了電能表演示臺(tái)，對(duì) icic 卡電子表和機(jī)械式電能表進(jìn)行對(duì)比，使客 戶了解其使用功能。設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的收費(fèi)廳，電子屏幕顯示。長(zhǎng)沙局在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立了 2424 小時(shí)自助繳費(fèi)機(jī)，提供 2424 小時(shí)時(shí)時(shí)繳納電費(fèi)，上海城東供電局設(shè)立多個(gè)收費(fèi)窗口，居民可交現(xiàn)金，大客戶也可交支票， 方便客戶繳費(fèi)。（三） 服務(wù)載體突出人文特色杭州電業(yè)局組建的“阿斌服務(wù)隊(duì)”突出了人文服務(wù)特色。建立了工作規(guī)范、工作職責(zé)、服務(wù)

3、法則、工作流程、有償供電服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、展示了團(tuán)隊(duì)風(fēng) 采和團(tuán)隊(duì)愿景、設(shè)立了績(jī)效考核季度之星，他們以“誠(chéng)信于民，關(guān)愛(ài)客戶”為已 任，實(shí)行“一個(gè)、雙零目標(biāo)、三個(gè)第一”（客戶只要撥打 9559895598 就可以實(shí)現(xiàn)有償 供電搶修服務(wù)、以服務(wù)“零違章”、“零投訴”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)快捷第一、安全第 一、規(guī)范第一著裝規(guī)范、操作規(guī)范、收費(fèi)規(guī)范）的服務(wù)模式，（四） 客戶服務(wù)中心建設(shè)不盡相同深圳供電局設(shè)立了客戶信息部，下設(shè) 9559895598 呼叫中心，共 4545 個(gè)座席，采用 電信 isdnisdn 雙向數(shù)字線路，與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)時(shí)時(shí)接軌，采取語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)、站信息受 理、手機(jī)短信群發(fā)、以及 gisgis 配電

4、地理信息系統(tǒng)。充分發(fā)揮短信功能，實(shí)行自助查詢電費(fèi)、上扣費(fèi)等服務(wù)功能長(zhǎng)沙局成立了電力客戶發(fā)展中心，在業(yè)擴(kuò)中心的基礎(chǔ)上擴(kuò)大組建了營(yíng)業(yè)部、 客戶經(jīng)理部、客戶計(jì)量部和市場(chǎng)服務(wù)部。實(shí)現(xiàn)客戶工程的全方位服務(wù)。9559895598 呼叫中心部局合理、通透，利于總體監(jiān)督。上海城東供電局客服中心設(shè)在營(yíng)銷(xiāo)部，中心下設(shè) 300kw300kw 以上大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào) 裝、稽查處、9559895598 呼叫中心和電費(fèi)結(jié)算中心。杭州電業(yè)局 9559895598 呼叫中心共 3232 人，設(shè)專(zhuān)家座席，負(fù)責(zé)培訓(xùn)座席代表，解 答疑難問(wèn)題并進(jìn)行處理。設(shè)首席話務(wù)員，負(fù)責(zé)監(jiān)督座席代表的話務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行復(fù) 雜的業(yè)務(wù)處理。（四）服務(wù)措施體現(xiàn)客戶

5、需求深圳供電局在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中開(kāi)展了“直通車(chē)”、“天天熱線”、vipvip 客戶差異化服務(wù)、客戶咨詢委員會(huì)、“客戶俱樂(lè)部”以及全方位、立體化和一站式 服務(wù)。如“客戶俱樂(lè)部”邀請(qǐng)政府參加，大客戶自愿參加，開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)。如供 電緊張時(shí)通報(bào)用電形勢(shì)、通報(bào)電價(jià)政策，在管理系統(tǒng)中重要客戶做特殊標(biāo)記，以 便為其提供差別化服務(wù)，形成了“三維”的勾通平臺(tái)。在電費(fèi)催費(fèi)中由投遞公司送達(dá)客戶，再由抄收員派發(fā)停電通知單或短信告知客戶及 9559895598,再下發(fā)停電工作傳票，并要求 2424 小時(shí)必須復(fù)電。長(zhǎng)沙電業(yè)局設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理化建議辦公室，設(shè)立 500500 萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)基金 獎(jiǎng)勵(lì)合理化建議；并與湖南省消協(xié)、

6、電監(jiān)辦等投訴聯(lián)接，共同受理客戶電力投訴， 雖然外部壓力很大，但促進(jìn)了客戶服務(wù)水平的提升。長(zhǎng)沙局針對(duì)困難群體實(shí)施的 服務(wù)措施值得借簽，他們通過(guò)當(dāng)?shù)孛裾块T(mén)提交的低保戶名單， 通過(guò)政府或社區(qū) 將電卡送到貧困戶，幫助他們解決電費(fèi)難題。上海城東供電局對(duì)產(chǎn)權(quán)外的設(shè)備維護(hù)問(wèn)題，采取與本區(qū)域內(nèi)最大的物業(yè)公 司聯(lián)姻，進(jìn)行熱線互動(dòng)，滿足客戶的服務(wù)需求。并成立了1111 支搶修隊(duì)，隊(duì)員均在社會(huì)聘任，每年按工作量進(jìn)行結(jié)算。杭州電業(yè)局在客戶工程中實(shí)施客戶經(jīng)理制、城區(qū)經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、社 區(qū)服務(wù)中心等，方便業(yè)務(wù)咨詢，提供個(gè)性化服務(wù)。在客戶中設(shè)鉆石卡、金卡和銀 卡客戶，實(shí)行 vipvip 服務(wù)。實(shí)施“北斗愛(ài)心服務(wù)卡”業(yè)務(wù)，對(duì)殘疾、孤寡老人、貧 困客戶以及為供電做出一定貢獻(xiàn)的客戶，提供 1010 項(xiàng)特殊服務(wù)。相關(guān)推薦：物業(yè)公司學(xué)習(xí)考察報(bào)告物業(yè)服務(wù)公司考察報(bào)告到焦化公司考察學(xué)習(xí)報(bào)告分析報(bào)告跨國(guó)公司投資中國(guó)農(nóng)業(yè)出現(xiàn)新動(dòng)向赴上海、蘇南鹽