工程入戶服務禮儀標準、制度及案例

1、集團人力資源部.佳兆業(yè)物業(yè)2013-10-28Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.目 錄入戶儀容儀態(tài)禮儀標準入戶儀容儀態(tài)禮儀標準1入戶服務流程指南入戶服務流程指南2入戶記錄填寫要求入戶記錄填寫要求4入戶服務過程中常見問題案例分析入戶服務過程中常見問題案例分析6入戶服務細節(jié)控制入戶服務細節(jié)控制5入戶服務準則入戶服務準則123453Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.1Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.頭發(fā)頭發(fā)前發(fā)不及眉前發(fā)不及眉 側(cè)發(fā)不掩耳側(cè)發(fā)不掩

2、耳 后發(fā)不觸領(lǐng)后發(fā)不觸領(lǐng)面部面部面部無胡須面部無胡須 鼻毛確保不外露鼻毛確保不外露 面部常笑容面部常笑容飾品飾品只能夠佩戴結(jié)婚戒指只能夠佩戴結(jié)婚戒指Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體 工號牌工號牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放過多物品不得放過多物品 鞋鞋著正裝黑色皮鞋著正裝黑色皮鞋 襪襪著深色棉襪著深色棉襪 對講機對講機- -身體右后側(cè)身體右后側(cè) 背包背包包單跨右肩包單跨右肩 右手扶工具包肩帶右手扶工具包肩帶Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.Kaisa Confidentia

3、l | 2008 Kaisa.Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.標準要點：標準要點：1 1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；前方，身體保持正直；2 2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛保持勻速行駛。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 位置位置靠右站立靠右站立 距離

4、距離1-1.21-1.2米米 高度高度上不過肩上不過肩 下不過腰下不過腰 表情表情微笑微笑Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 與客戶同行時與客戶同行時 攜帶工具時攜帶工具時Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.鏈接工程維保入戶服務指南服務流程指南服務流程指南2Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.入戶服務流程接受報事接受報事服務準備服務準備報事結(jié)束報事結(jié)束回訪回訪上門服務上門服務報事完結(jié)報事完結(jié)客戶中心職責客戶中心職責工程部職責工程部職責報事派工報事派工Kaisa Confidential | 2008 Kais

5、a.接 受 報 事客戶中心派工其他部門報事獲取派工單獲取派工單要求客戶中心打派工單Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.服務準備Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.器材準備 上門維修必須攜帶工具包，內(nèi)裝：個人工具、鞋套、收費標準、常用元件盒、墊布、清潔布等。 根據(jù)需要攜帶疏通機、應急燈、萬用表、鉗形表、一炮通等公用工具，攜帶的工具應保持表面清潔，注意搬運過程中的防護，避免污染環(huán)境和造成人員傷害。 根據(jù)需要攜帶梯子和維修材料。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.服務準備聯(lián)系報事人詳細了解報事內(nèi)容，確定材料型號和上門

6、時間,以及是否需要攜帶樓梯。根據(jù)報事內(nèi)容準備工具和梯子。如需要材料，持派工單到庫房借用。1派工內(nèi)容不清楚的，向客戶核實持派工單到庫房借用材料3準備工具、用具、毛巾、墊布、鞋套2Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.服務時限1、15分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如15分鐘內(nèi)不能到達，應立即通知班長或客戶中心與客戶聯(lián)系，陳述原因征得客戶同意并預約服務時間。1上門時間要求及時，15分鐘內(nèi)響應215分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長與客戶交流陳述原因,并預約服務時間。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知客戶?？?/p>

7、戶不在時，請通知客戶中心與客戶另行預約。2客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經(jīng)客戶同意后穿鞋套入內(nèi)Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.客戶驗收和現(xiàn)場清理 使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。 清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。處理完后清理工作現(xiàn)場 請客戶檢查驗收驗收完后確認派工單 132Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.客戶驗收和現(xiàn)場清理 檢查完成后還應主動詢

8、問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認在派工單作出服務評價和簽字?！皒xx老師，本次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝謝?！?客戶簽完單后應說“老師，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系。”整理工具出門，關(guān)門時應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替客戶關(guān)好門后，脫下鞋套。 對已完成的派工單、協(xié)調(diào)單，當日認真檢查后交于班長復核并在軟件上完結(jié)。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.上門服務

9、上門服務123453Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.一搞定兩出示有償維修工作前主動出示“工程特約服務收費標準” 服務完成后出示派工單，并請客戶評價服務和簽署意見 三到位服務后現(xiàn)場恢復和清潔到位服務后檢測演示到位服務后向客戶介紹使用常識和經(jīng)驗到位四不準不喝客戶的水、不抽客戶的煙、不吃客戶的飯、不接受客戶饋贈 五注意儀容儀表、行為言談、備齊材料和梯子、攜帶工具包、問題到我為止 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.確認報事信息清楚報事人姓名，至少記住姓什么，方便交流時稱呼。派工單上生成客戶名稱是法定客戶，但不一定是報事人。與我們聯(lián)系的一般是

10、報事人。如果不能準確判斷接待人是誰，請這樣開場：“請問是XXX先生/女士家嗎？”Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.核實信息應能回答以下問題 客戶在家嗎？能立即開工嗎？ 報事單記錄是否清楚，我能否獨立解決嗎？ 需要什么工具？要攜帶梯子嗎？ 需要帶哪些材料？ 大概需要多長的時處理？ 是否需要其他部門的同事配合？Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.4Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.服務中的細節(jié)（內(nèi)容應補充內(nèi)容應補充）疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在戶入地面。因部門能力及資源導致不能為客戶立即

11、處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.單據(jù)填寫要求單據(jù)填寫要求6Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.派工單五要素在哪里在哪里誰誰時間時間什么事什么事如何聯(lián)系如何聯(lián)系Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.單據(jù)處理知識派工單、協(xié)調(diào)單的作用 1、對工作處理進展情況的一種記錄。 2、便于部門工作移交。 3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失。 4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）。Kaisa Confidential |

12、2008 Kaisa.派工單、協(xié)調(diào)單保存期限有償服務派工單保存時間2年，無償服務派工單保存時間1年。協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.單據(jù)處理1、當天不能完成戶內(nèi)派工以及公共區(qū)域三天未能完成的派工，應注明情況返回部門，轉(zhuǎn)為協(xié)調(diào)單由專人跟蹤(不含特殊情況)。2、協(xié)調(diào)單應長期及時給予跟蹤，并將跟蹤過程中時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、內(nèi)容、相關(guān)人員的意見、態(tài)度、處理方案等重要信息給予詳細記錄。3、派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)責任人應每天或定期翻閱，并根據(jù)事件進展作詳細記錄，每周必須有相關(guān)記錄（特殊情況除外）；班長(組長)對協(xié)調(diào)單檢查、督促兩次/月，主管1

13、次/月，提供相關(guān)技術(shù)支持及幫助，并簽字確認。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.單據(jù)處理協(xié)調(diào)相關(guān)記錄必須使用鋼筆或簽字筆進行記錄派工單、協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄必須如實填寫，不得虛假偽造Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.派工單的填寫方法注：紅色部份為工程員工填寫，黃色部份為客戶填寫Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.派工單的填寫方法處理時間的填寫及注意事項：A、以到客戶家服務開始時作為起始時間直至服務完成。B、時間填寫應據(jù)實填寫，不能“四舍五入”。C、如為多次處理應將時間進行累加計時?！疤幚斫Y(jié)果”如需繼續(xù)跟蹤（未轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)

14、），必須寫明原因及經(jīng)辦人員、時間，以便查詢。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.派工單的填寫方法有償服務使用材料應詳細填寫，單價以收費表為準，如收費表中不含，則按入庫價上浮30%（管理費）為準（精確到角）派工單中涉及到多類不同收費標準的服務項目時，如在30分鐘內(nèi)客戶要求更換一個燈泡和疏通馬桶。根據(jù)收費標準以就高不就低的原則，但不能重復計費相關(guān)填寫完畢后請客戶對服務進行評價，并經(jīng)驗收后，簽字認可，特殊情況可由班長核實后直接歸檔。服務人員簽名后，將派工單交回部門班長完結(jié)。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.回訪對返回的派工單、協(xié)調(diào)單，客戶中心

15、當日進行歸檔、完結(jié)，并根據(jù)情況對部分派工單進行電話回訪。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答6Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.處理原則采取積極的措施，盡可能尋求相關(guān)資源解決客戶問題。服務過程中與客戶發(fā)生意見分歧或客戶有超出標準的需求時，如無法與客戶達成一致意見，應立即通知上級主管處理。主管應根據(jù)現(xiàn)場情況作出有利于客戶的選擇。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.1、維修過程中發(fā)現(xiàn)報事內(nèi)容無法獨立完成時如何處理。處理原則：在得到客戶認可后及時尋求支援解決問題。溝通話術(shù)

16、：先生/女士你好，因為XXX的原因，這個問題我一個人無法獨立完成，需要同事協(xié)助，如果您同意，我馬上聯(lián)系同事上門，處理的時間比預計的稍長一點。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報事內(nèi)容我司暫時在技術(shù)層面上不具備處理入戶查勘后發(fā)現(xiàn)報事內(nèi)容我司暫時在技術(shù)層面上不具備處理能力。（例如：冰箱更換壓縮機）能力。（例如：冰箱更換壓縮機）。處理原則：不能簡單告之客戶自行處理，應提供資源或協(xié)助聯(lián)系并跟蹤過程和處理結(jié)果。 溝通話術(shù)： 你好先生/女士，經(jīng)過檢查（最好能根據(jù)檢查的步驟和內(nèi)容作一些簡單的闡述）初步判斷可能是XXX原因。 很抱歉先生/女士，目前我們公司暫時沒有相

17、關(guān)技術(shù)能力幫助你維修。 請你確認一下產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi)。如在質(zhì)保期內(nèi)，可直接聯(lián)系廠家處理。 若你找不到維修資源，我這里有一些相關(guān)的維修電話供你選擇。維修費用由你與維修方自行商洽，我可以代為聯(lián)系。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經(jīng)收費維修過，現(xiàn)入戶后客戶即表示該報事在不久前曾經(jīng)收費維修過，現(xiàn)在又出現(xiàn)同樣問題，你們應不收費幫我處理好。在又出現(xiàn)同樣問題，你們應不收費幫我處理好。 處理原則：先查明問題產(chǎn)生的原因，如因我方原因?qū)е聭赓M處理，反之則告訴客戶具體原因，問題已不在免費處理范圍內(nèi)。 溝通話術(shù)： 你好先生/女士，我馬上檢查問題產(chǎn)生

18、的原因，如果是我們的問題，會免費給你處理好。 你好先生/女士，已經(jīng)查明是因為XXX的原因引發(fā)的問題，我們之前是按XXX的方式處理的，不是引發(fā)現(xiàn)在問題的原因，如需處理好現(xiàn)在的問題，所產(chǎn)生的費用需要您們承擔。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 出示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，出示收費標準時，客戶提出：你們的服務收費單價太高，是否經(jīng)物價局批準？計時方式為什么采用半小時起步和遞是否經(jīng)物價局批準？計時方式為什么采用半小時起步和遞進的方式？進的方式？處理原則：說明特約服務收費標準制定的依據(jù)和服務不具有排它性。溝通話術(shù)： 我們提供的特約服務主要是為了解決客戶問

19、題并不是以盈利為目的。 該收費標準是根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進行核算得出的，與同行業(yè)比較，目前的收費并不算高。 特約服務費不包含在物業(yè)服務費之內(nèi)，它是雙方自愿的一種服務，是不需要經(jīng)物價局批準的。 如果您對我們的服務價格不滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者您自己聯(lián)系相關(guān)資源進行處理。 半小時計費周期是相對較為合理的一種行業(yè)慣例。 Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 出示收費標準時，曾經(jīng)相同的維修項目你們是沒有收費出示收費標準時，曾經(jīng)相同的維修項目你們是沒有收費的，但為什么現(xiàn)在要收費？的，但為什么現(xiàn)在要收費？ 處理原則：按照收費標準執(zhí)行 溝通話術(shù)： 你好先生

20、/女士，對于你說的這個情況我確實不太清楚，你能否告訴我上次的大致的情況，我落實后再回復你。 先生/女士根據(jù)這次現(xiàn)場的情況，確實是收費項目（同時出示收費標準，指明收費項目）希望你能理解。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間服務過程中客戶詢問員工收入、工作時間等問題。等問題。 處理原則：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。 溝通話術(shù)：XX先生/女士，我在佳兆業(yè)物業(yè)工作很快樂，我很滿意現(xiàn)在的工作。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 服務過程中客戶提出希望員工到項目以外的地方提供維修服務。 處理原則：

21、婉言謝絕 溝通話術(shù)：您好先生/女士，我們是值班制的工作，為了保證現(xiàn)場服務的品質(zhì)和效果，所以很抱歉我們不能在項目以外的地方提供服務。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.服務過程中要求員工代為采購材料。處理原則：婉言謝絕，引導客戶自行購買溝通話術(shù)：先生/女士，這個材料在XXX地方（指引最近的購買地點）能夠很方便地購買，我把具體型號寫給你。由我們代為采購材料需要收取一定的管理費不太劃算。如果客戶堅持要我們采購且認同我們收取的管理費用： 先生/女士，我們大概在XX天之內(nèi)能夠把材料買回來，到時再與你預約下次上門處理的時間。Kaisa Confidential | 2008 K

22、aisa.維修過程中員工不慎損壞客戶物品如何處理。處理原則：主動道歉，立即上報。溝通話術(shù)：先生/女士對不起，因為我的失誤損壞了你的XX，我馬上通知我的上級來處理。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.維修過程中客戶對地產(chǎn)交房時配置的物品抱怨故障率過高。處理原則：引導客戶，收集信息向上級反饋。溝通話術(shù)： 你好先生/女士，我先幫你檢查一下是什么原因，看能否盡快徹底解決。 我們選用的產(chǎn)品都是較知名的品牌，據(jù)我了解其他的客戶的故障率并不高。 你現(xiàn)在遇到的問題我們一定會協(xié)助你維修盡快解決。 先生/女士我會將你反饋的這些問題傳遞給公司的相關(guān)部門，引起他們的重視，幫助我們持續(xù)改進。

23、Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.客戶不相信年輕員工，你太年輕了，換一個技術(shù)好經(jīng)驗豐富的老師傅來。處理原則：打消客戶顧慮，取得客戶信任。溝通話術(shù)：先生/女士我們都是經(jīng)過公司培訓合格后上崗的。請你相信我一定能夠把你的問題解決好。確實有我無法處理的問題，我也會尋找同事來支援，不會再額外收取你的費用。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.客戶要求在墻面鉆孔。為什么嚴禁在外墻上擴孔，開孔？處理原則：介紹規(guī)定背后的原因，取得客戶理解溝通話術(shù)： 你好先生/女士，你開孔的主要原因是什么？看我能否幫你想其它的辦法來解決。 外墻開孔會對房屋的結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響，

24、有可能會造成漏水等危害建筑和居家安全的隱患，建議你考慮其它的方式來解決。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa.如何解決衛(wèi)生間異味問題？處理原則：說明原因，提供方法溝通話術(shù)： 帶存水裝置時：先生/女士，這是因為存水裝置的水蒸發(fā)后導致臭味外溢，你只需要定期向里面加水即可解決。 不帶存水裝置時：先生/女士，異味是因為裝修時未安裝存水裝置導致的，如果要解決這個問題，可以直接改造防臭地漏，我們可以提供相關(guān)的改造資源。Kaisa Confidential | 2008 Kaisa. 2010年5月X日上午，某小區(qū)女業(yè)主打電話給物業(yè)服務中心要求安裝可視對講主機，正好對講主機廠家有人

25、在現(xiàn)場維修，服務中心前臺就知會維修人員去給業(yè)主安裝。維修人員來到業(yè)主家里安裝對講主機，由于業(yè)主裝修時對講主機移位了，因此安裝時需重新打孔安裝底座并固定主機，業(yè)主家的洗衣機正好放置在對講機安裝位置的墻邊，維修人員順手就把工具、小錘放在業(yè)主的洗衣機上面，在安裝對講機時由于洗衣機礙事，就移動洗衣機，不料小錘從洗衣機上面墜落下來，把業(yè)主家里的地磚砸壞了2塊，維修人員也未及時給業(yè)主溝通，安裝完對講機后準備離開，業(yè)主就說你把地磚給我砸壞了，要負責給我維修更換好，我這剛裝好還沒住進來啊。三、三、工程服務案例及分析工程服務案例及分析 家政服務砸壞業(yè)主家地板磚家政服務砸壞業(yè)主家地板磚Kaisa Confiden

26、tial | 2008 Kaisa. 維修人員也不知該怎么辦，反正就不敢答應給賠償，因?qū)χv機移位安裝還要收取300元費用，維修人員連300元移位安裝費用都未收取就離開了。 業(yè)主就很氣憤的打電話到服務中心前臺投訴，要求給個說法，服務中心前臺又打電話給廠家維修人員，問清楚究竟是怎么回事，維修人員也含含糊糊的講不明白，最后服務中心前臺就打電話給服務中心工程主任，要求工程主任出面處理。 工程主任了解清楚情況后，首先安撫好業(yè)主，然后給廠家負責人聯(lián)系，負責人當即就說，如果是我們的工作人員損壞的，那么該賠償?shù)倪€是要承擔責任的，我現(xiàn)在趕不過來，給業(yè)主約好時間我到現(xiàn)場來處理。 工程主任就給業(yè)主再次溝通，首先請業(yè)主放心，損壞東西照價賠償是天經(jīng)地義的事情，我已經(jīng)給廠家的負責人講了，要求他過來處理，但是負責人現(xiàn)在出差在外地，需2天后回來處理，您看如何。業(yè)主就說反正我不管，如果他不來處理我就找管理處。三、三、工程服務案例及分析工程服務案例及分析 Kaisa Confidential | 2008