促銷員銷售技巧培訓(xùn)課件2

1、促銷員培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)購培訓(xùn)教材導(dǎo)購培訓(xùn)教材每天早上起來都要告訴自己：“今天是一生中最燦爛的一天！” -羅斯福請用4條連續(xù)不斷的直線把這9點(diǎn)連接起來導(dǎo)購的重要性 促銷能使銷量提升14% 促銷+廣告能使銷量提升28%業(yè) 務(wù) 員業(yè) 務(wù) 主 管導(dǎo)購的發(fā)展空間導(dǎo)購的發(fā)展空間 終 端 督 導(dǎo).導(dǎo)購主管導(dǎo) 購導(dǎo)購的工作使命導(dǎo)購的工作使命 企業(yè)的導(dǎo)購代表 信息的傳播溝通者 顧客的美容顧問 服務(wù)大使 企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁導(dǎo)購的工作職責(zé) 通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度。 作好賣場的生動(dòng)化陳列，產(chǎn)品和各種助銷品的維護(hù)。 及時(shí)收集消費(fèi)者的產(chǎn)品和公司的意見，建議與期望，并及時(shí)反饋公司。

2、收集競品信息 完成各種報(bào)表及相關(guān)行政工作導(dǎo)購的四心 愛心愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器,是 打開顧客心 靈的鑰匙。 信心信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?恒心恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。 熱心熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素一顆七竅玲瓏的心和一顆七竅玲瓏的心和一張能言會(huì)道的嘴一張能言會(huì)道的嘴你是否具備以下能力？有打你是否具備以下能力？有打，無打，無打。微笑與表達(dá)的能力有 無行動(dòng)快速的能力有 無聆聽的能力有 無自我教育與精進(jìn)的能力有 無服務(wù)顧客的能力有 無判斷購買的能力有 無判斷顧客購買決定的能力有 無判斷顧客購買需要的能力有 無聰明的，精干的有 無幽默的有 無熱忱有無想象力，創(chuàng)造力，情報(bào)力

3、有 無導(dǎo)購的自信 對(duì)職業(yè)的自信 對(duì)自己的自信 對(duì)公司的自信 對(duì)產(chǎn)品的自信顧客購買的五個(gè)階段w需求確認(rèn)w信息收集w產(chǎn)品評(píng)估w購買決策w購后行為銷售的舊觀念示意圖銷售的舊觀念示意圖 銷售的新模式示意圖銷售的新模式示意圖 導(dǎo)購技巧的MONEY法則 MASTER“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)“ OPPORTUNITY抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)” NEED找準(zhǔn)顧客“需求” EMOTION觸動(dòng)心靈“情感” YOURSELF將心比心，想想“自己” 顧客購買產(chǎn)品心理步驟行為表現(xiàn)心理狀態(tài)應(yīng)對(duì)方式看商品注目、留意準(zhǔn)備、微笑拿起一款商品興趣接近、招呼、對(duì)話看說明書問效果聯(lián)想提示、詢問、介紹問價(jià)格或用法想擁有的欲望介紹、說服、辯證考慮購買何種

4、最佳比較分析、試用對(duì)促銷表示認(rèn)同信賴建議購買下決心購買行動(dòng)開單、收銀、包裝笑容、再溝通滿足送客推銷法則 自己（oneself） 觀念(conception） 產(chǎn)品(product)成功推銷5步驟第五步售后服務(wù)第四步達(dá)成銷售第三步產(chǎn)品需求第二步了解需求第一步初步了解第一步：初步接觸(ApproachHello! Your are welcome!接觸的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸

5、我們商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 接觸的方法： 商品接近法 服務(wù)接近法 接近顧客5S原則1、微笑（smile） 2、迅速（speed） 3、誠懇（sincerity） 4、靈巧（smart） 5、研究（study） 迎接時(shí)注意 口頭上： 音調(diào)親切 用詞恰當(dāng) 語速適中避免：被動(dòng)冷淡詫異親此疏彼精力分散距離不當(dāng)動(dòng)作上：微笑姿勢得當(dāng)目光關(guān)注在接觸顧客時(shí)在接觸顧客時(shí)語言內(nèi)容7%動(dòng)作55%音調(diào)38%語言內(nèi)容動(dòng)作音調(diào)誰是你的顧客？-需要使用產(chǎn)品的人-需要購買產(chǎn)品的人-產(chǎn)品的性能對(duì)他有幫助的人-對(duì)產(chǎn)品有興趣的人-買得起產(chǎn)品的人 總之，任何可能見到美媛春產(chǎn)品的人均是我們的顧

6、客。如何辨別真假顧客： 假顧客往往是走馬觀花，而對(duì)單一產(chǎn)品不會(huì)關(guān)注太長時(shí)間； 假顧客一般只愿聽你講而對(duì)自身需求描述不； 假顧客的言語中通常會(huì)有一定疏漏，在家庭住址、人口數(shù)量和居室面積等方面尤其明顯；如何辨別真假顧客： 假顧客通常都具有一定的專業(yè)知識(shí)，并會(huì)不自覺地流露出來； 假顧客往往會(huì)援引競爭對(duì)手的說法來對(duì)你進(jìn)行挑撥； 一旦你有了真顧客，假顧客往往會(huì)有意讓你去招呼真顧客而他卻側(cè)在一旁聽你介紹產(chǎn)品，從中獲取有用的信息； 假顧客一般不會(huì)跟你討價(jià)還價(jià)，以便在達(dá)到目的之后尋找合適的機(jī)會(huì)撤離現(xiàn)場。 第第2步：了解需求（步：了解需求（Know The Need)“請問您需要什么？”已經(jīng)不適合現(xiàn)代營銷觀念了

7、。因?yàn)橐灰娒婢拖蝾櫩退魅?，?huì)嚇跑一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顧客。作為一個(gè)成功的導(dǎo)購，一定要記住，永遠(yuǎn)不要先問顧客“您需要什么？”了解需求的目的： 避免被動(dòng)銷售 不同顧客對(duì)需求的偏好程度 客戶產(chǎn)生信任 相對(duì)減少意見 實(shí)現(xiàn)顧問式銷售你了解你的顧客嗎？顧客個(gè)性類型顧客特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式健談、自大型獨(dú)立思考、對(duì)商品認(rèn)識(shí)不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售不相關(guān)的其他話題中，抓住一切機(jī)會(huì)將話題引入正題，以專業(yè)的知識(shí)、技巧去說服自卑、膽怯型對(duì)品牌、消費(fèi)有壓力幫助顧客克服購買恐懼心理，增加銷售親和力，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松習(xí)慣、果斷型有目的的購買完成對(duì)顧客的現(xiàn)有銷售工作，做好產(chǎn)品的連帶銷售疑慮、懷疑型

8、缺乏自信、猶豫不定對(duì)顧客的疑點(diǎn)做出反應(yīng)，但不要爭掄，耐心解答，為顧客下決定從眾、沖動(dòng)型情緒易波動(dòng)、容易下決定推出潮流、時(shí)尚、明星產(chǎn)品，準(zhǔn)確捉住顧客購買欲盲目、依賴型無明顯目的增強(qiáng)品牌意識(shí)，為顧客作出最終決定比較、挑剔型不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不滿意避開正面與顧客爭論，強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)把握購買動(dòng)機(jī) 實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用） 價(jià)格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠） 追求時(shí)尚（新穎、美觀） 不甘落后（攀比、講究品牌 個(gè)人愛好（個(gè)性化追求） 了解需求的方法 觀察法 詢問法 傾聽法詢問法問題的分類:封閉式問題-是不是，對(duì)不對(duì) 特點(diǎn)：問題大，答案小開放式問題-5W，1H 特點(diǎn)：問題小，答案大分類開放式問題封閉式問題 定義 可

9、以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來回答的 優(yōu)勢 信息全面氣氛友好 節(jié)省時(shí)間控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向 信息有限氣氛緊張漏斗技巧 建立良好的氣氛 用中立開放式問題取得廣泛的資料 用引導(dǎo)開放式問題取得更深的資料 用封閉式問題確認(rèn)需求 總結(jié)傾聽法 要決（耳朵，眼睛，心） 五個(gè)層次（聽而不聞，虛應(yīng)故事，選擇的聽，專注的聽，設(shè)身處地的聽） 及時(shí)反饋（語言重復(fù)、述說，表情點(diǎn)頭、微笑等）你是聽話的高手嗎？回答選擇很少，有時(shí)候，總是1、我讓說話的人把話說完2、我確定自己了解對(duì)方的觀點(diǎn)后再回答3、我聆聽重要的論點(diǎn)4、我試著去了解對(duì)方的感受5、我先想到解決的方法才發(fā)言6、我發(fā)出聆聽的附和

10、聲7、別人說話時(shí)我會(huì)做筆記8、我以坦蕩的心聆聽9、即使對(duì)方是個(gè)無趣的人我也讓他把話說完10、我注視說話的人11、我耐心的聆聽12、我問問題來確定自己了解情況第3步：產(chǎn)品介紹(Presentation)推薦產(chǎn)品-用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要，是最關(guān)鍵的一步， 吸引顧客的是產(chǎn)品的益處，而不是它的特點(diǎn)，真正幫助導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧 讓顧客了解商品的使用狀況 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 介紹商品行情 介紹時(shí)引用例證 FAB技巧 演示+暗示FAB法則產(chǎn)品介紹的誤區(qū)： 忽視客戶其他需求，僅僅針對(duì)本產(chǎn)品的本忽視客戶其他需求，僅僅針對(duì)本產(chǎn)品的本身

11、的需求身的需求 突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度 編造哄騙編造哄騙 夸大事實(shí)夸大事實(shí) 術(shù)語過多術(shù)語過多(奶牛，父子奶牛，父子/秀才買柴）秀才買柴） 不懂裝懂，隨意貶低對(duì)手不懂裝懂，隨意貶低對(duì)手產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn) 對(duì)話式的溝通 主動(dòng)控制談話方向 和客戶保持相同的談話方式 顯示專業(yè)性 要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 語言要流利，避免口頭禪 要實(shí)事求是 讓商品說話 第4步：達(dá)成銷售(Closing)沒有達(dá)成的原因：拒絕改變情緒不好預(yù)算不夠品牌陌生顧客的原因自身的原因沒獲得好感舉止反常夸大事實(shí)哄騙術(shù)語過多溝通不當(dāng)展示失敗姿態(tài)過高沒有達(dá)成的原因： 被動(dòng)銷售 導(dǎo)購自身膽怯，害怕被拒

12、絕 沒有捕捉購買信號(hào) 放棄繼續(xù)努力如何辨別購買信號(hào)語言上的購買信號(hào)：語言上的購買信號(hào)： 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) 詢問贈(zèng)品的情況 征詢同伴的意見 關(guān)心售后服務(wù)或效果如何辨別購買信號(hào)行為上的購買信號(hào)： 沉默 同時(shí)比較幾個(gè)產(chǎn)品 不斷點(diǎn)頭，表示贊同 要求試用 走后又過來 反復(fù)閱讀產(chǎn)品說明 不停地把玩、愛不釋手時(shí) 關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí)如何辨別購買信號(hào)表情上的購買信號(hào)： 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、 深思的樣子、 神色活躍、 態(tài)度更加友好、 表情變得開郎、 自然微笑、 顧客的眼神、臉神秀得很認(rèn)真異議處理的態(tài)度 銷售的開始 褒貶是買主、 喝彩是閑人 成交的燈塔 銷售員每達(dá)成一次交易，至少要受到顧客6次拒

13、絕 異議的種類異議的種類 真 假 隱異議產(chǎn)生的原因 來自客戶的：-拒絕改變 -情緒處于低潮 - 沒有意愿 - 預(yù)算不足 -藉口、推托來自SALES的：-無法贏得客戶的好感 -做了夸大不實(shí)的陳述 -使用過多的專門術(shù)語 -事實(shí)調(diào)查不正確： -不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?展示失敗： 處理異議的技巧處理異議的技巧辨別真假異議一笑而過法積累法補(bǔ)償法肯定轉(zhuǎn)折法直接反駁法太級(jí)法達(dá)成銷售的技巧 直接請求成交法 選擇成交法 假設(shè)成交法 最后機(jī)會(huì)成交法 留有余地成交法 達(dá)成銷售的注意點(diǎn) 不要給顧客看新的商品 縮小顧客選擇的范圍 幫助顧客確定所喜歡的商品 對(duì)顧客所喜歡的商品作簡要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的

14、語言去催促顧客。 連帶銷售 只要對(duì)顧客有益的產(chǎn)品，顧客的需求就不容易滿足第5步：售后服務(wù) 1=5=250 91% 82% 1=5 5%=25%Welcome,again!售后服務(wù)的目的再次消費(fèi)擴(kuò)大消費(fèi)介紹消費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容解釋顧客的疑問，處理異議，投訴解釋顧客的疑問，處理異議，投訴對(duì)已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客做簡單的皮膚護(hù)理對(duì)已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客做簡單的皮膚護(hù)理對(duì)再次購買的顧客給予優(yōu)惠或小禮品對(duì)再次購買的顧客給予優(yōu)惠或小禮品收集整理客戶資料，作好客戶回訪，收集意見收集整理客戶資料，作好客戶回訪，收集意見投訴處理的程序 微笑 聆聽 致歉 確認(rèn) 轉(zhuǎn)介投訴處理的注意事項(xiàng) 帶離銷售現(xiàn)場 不要爭辯 留下客戶資料

15、處理不了的事情轉(zhuǎn)交上級(jí)主管顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論: 1.企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2.企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3.企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4.顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5.顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨: 朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會(huì)不滿意顧客滿意的指標(biāo) 與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性等； 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等； 與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、