專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升..

1、專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升張承良第一部分 溝通能力第一章 溝通概述第一節(jié) 溝通的概念與類型一、溝通的概念（一）溝通是信息的傳遞。信息的傳遞需要借助一定的載體，能使信息得能被對方所接收，因此凡能夠被人的感官 系統(tǒng)（視覺、聽覺、觸覺、味覺等）所適應(yīng)的信息傳遞方式，如書信、面談、電話、電視、 報紙、短信、郵件等，都潛在地成為溝通的信息傳遞通道。（二）溝通是對信息的理解。 四個基本環(huán)節(jié)：編碼、發(fā)送、接收、解碼。（三）有效的溝通是信息在主體間傳遞、接收、理解、反饋的雙向、互動的過程。 影響溝通效果的最關(guān)鍵因素，是信息發(fā)送者和接收者在信息編碼、發(fā)送、接收、解碼等 環(huán)節(jié)中的能力和技巧。（四）溝通的目的

2、在于通過有效地獲得并準(zhǔn)確理解信息而對對方進(jìn)行認(rèn)知。溝通的目的在于使對方理解自己所表達(dá)的意思，讓對方對自己所傳遞的資訊、思想和情 感狀況等有充分的理解。二、溝通的類型（一）從溝通的載體來看，有 口頭溝通 、書面溝通 等?？陬^溝通 是指通過口頭語言信息進(jìn)行交流，如報告、傳達(dá)、面談、討論、會議、演說等 形式，在現(xiàn)實中，面對面的溝通主要是以口頭溝通的形式來實現(xiàn)的?？陬^溝通的優(yōu)點在于它的直觀性和即時性。 使用口頭溝通時，信息通常在口頭語言的基礎(chǔ)上借助體態(tài)、手勢、表情等輔助手段，使 用溝通更為直觀地帶上情感流露或態(tài)度表達(dá)的綜合表現(xiàn)色彩。但是口頭溝通容易“走樣”，信息在傳遞的過程中稍縱即逝，存在更的被“誤解

3、”的可能性。 書面溝通 是指文件、通知、告示、刊物、書面報告等。書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以反復(fù)使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息、 不夠靈活等弱點。電子溝通成為一種新日益流行的新型溝通方式， 指主要通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的電子郵件、MSN、QQ等及其他各種基于電子平臺的信息傳遞與交流的方式，如電話、短信等。電子溝通的速度快，效率高，可以實現(xiàn)多方位、大跨度空間的即時溝通。（二）根據(jù)溝通的語言方式劃分為 言語溝通、非言語溝通 。言語溝通 是指人們運(yùn)用語言符號進(jìn)行信息交流，傳遞思想、情感、觀念和態(tài)度，達(dá)到溝 通目的的過程。言語溝通是人際溝通中的最重要的一種形式，大多數(shù)信息的編碼都是通過語言進(jìn)行的。

4、 言語溝通分為 口語溝通和書面言語溝通 。非言語溝通 主要指說和寫（語言）之外的信息傳遞，包括手勢、身體姿態(tài)、音調(diào)、身體 空間和表情等。它又可以分為 副語言溝通和身體語言溝通 。副語言溝通 主要是指通過非語言的聲音效果來實現(xiàn)的溝通，它包括說話的速度、音質(zhì)、 音量、節(jié)奏、停頓、發(fā)音的準(zhǔn)確性和清晰性等因素。身體語言溝通 ，是指通過動態(tài)的目光、表情、手勢、等身體運(yùn)動或靜止，甚至衣著打扮 等形式來傳遞或靜態(tài)信息的方式。非言語溝通與言語溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的。莫拉比楊 曾研究顯示， 在面對面溝通中，語氣和肢體語言比談話內(nèi)容還重要。研究指出， 影響溝通效果的因素中，談話內(nèi)容信息本身的效果只占7%，另

5、有38%取決于講話的語氣、 速度與聲調(diào)等副語言信息，而身體語言所產(chǎn)生的效果則達(dá)到了55%的比例。（三）按照溝通對象的性質(zhì)分，可以有 自我溝通、人際溝通、組織溝通、公眾場合溝通、 跨文化溝通、與大眾媒體的溝通 等。（四）按照信息的運(yùn)行方向，可以分為 單向溝通和雙向溝通 。單向溝通是指溝通中信息的發(fā)送者和接收者角色相對固定，信息的流向主要從發(fā)送者指 向接收者，這種方式多見于組織中的上行溝通和下行溝通，以及大眾溝通等形式中。雙向溝通則指溝通的任何當(dāng)事方，既是信息的發(fā)出者，同時又是信息的接收者。雙向溝 通多見于人際溝通中。（五）在組織的溝通中，按照溝通的正式性程度，還可以把溝通分為正式溝通與非正式 溝

6、通。第二節(jié) 溝通的基本要素（表達(dá)、傾聽、渠道、環(huán)境）一、表達(dá)（一）表 達(dá)的概念 ：是將思維所得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方 式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動中的基本要素之一。反饋 作為表達(dá)的特定形式，是發(fā)出信息者所發(fā)出的信息，經(jīng)接受者接收理解后，將其所 理解的信息予以反應(yīng)，再傳遞給發(fā)信息者的過程。在溝通活動中，反饋是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。 在溝通中，參與的人數(shù)越少，反饋的機(jī)會就越多；反之，參與的人數(shù)越多，反饋的機(jī)會 就越少。在具體的溝通活動中，表達(dá)的行為主體可以是個人，也可以是組織或群體。（二）影響表達(dá)效果的因素 好的聲音是良好表達(dá)的先決條件。在這一過程中，聲音本身的質(zhì)量會

7、成為影響表達(dá)效果 的第一個重要因素。人們常說語言的基本功，具體而言包括 音量的大小、語速的快慢、音調(diào) 高低、清晰程度、強(qiáng)調(diào) 等內(nèi)容。音量 ：合適的音量有助于展現(xiàn)出自信的形象。 說話太小或喃喃自語通常被認(rèn)為沒有信心，相對于周圍環(huán)境太大的音量，通常會被認(rèn)為缺乏修養(yǎng)，或者有侵略性、不友好。語速 ：語速快通常和坦誠、急切與可信賴度相聯(lián)系，然而如果語速太快，信息接受者卻 可能會因跟不上而“關(guān)閉”接收系統(tǒng)；相反，說話太慢，吞吞吐吐容易給聽者造成遲疑、拿不 準(zhǔn)、不確定的印象，結(jié)果也可能使聽眾失去耐心而轉(zhuǎn)移注意力。音調(diào) ：高頻（高亢）的聲音可以抓住注意力，但是長時間的高頻音調(diào)則刺激強(qiáng)調(diào)太大，容易引起不適的生理

8、反應(yīng)，進(jìn)而影響表達(dá)的效果；人們更適應(yīng)低調(diào)（低頻）的聲音，就像教 堂的管風(fēng)琴一般悅耳。清晰 ：清晰的發(fā)聲令人愉快，使人信服；而不清晰、不正確的發(fā)音或者拖沓的闡述，不 僅對說明問題帶來困難，還會給你的專業(yè)形象造成負(fù)面影響。強(qiáng)調(diào) ：除了通過加強(qiáng)音量、調(diào)整語速和音調(diào)還進(jìn)行強(qiáng)調(diào)外，較長時間的停頓 沉默也 有助于強(qiáng)化信息。沉默能夠用來表達(dá)一些特定的感情，如生氣、混亂、不贊成或是不同意， 也可以用于制造懸念、強(qiáng)調(diào)特定內(nèi)容、暗示話題轉(zhuǎn)變等來引起、引導(dǎo)和保持聽者的注意。聲音經(jīng)過適當(dāng)?shù)陌l(fā)聲訓(xùn)練來改進(jìn)和保有正確的音量、聲調(diào)、音調(diào)、和清晰度，來強(qiáng)化表 達(dá)的有效性。另外，表達(dá)的環(huán)境、時機(jī)等因素也會影響表達(dá)的效果。一般而

9、言，表達(dá)時要注意選擇合 適的環(huán)境，要關(guān)注自身和對方的心理狀態(tài)和情緒狀態(tài)。二、傾聽（一）傾聽的概念 ：是接收口頭和非言語信息、確定其含義并對此作出反應(yīng)的過程。 在溝通中，傾聽者與傾訴者（表達(dá)者）的“一唱一和”構(gòu)成了溝通行為得以持續(xù)推進(jìn)的一 對基礎(chǔ)關(guān)系。（ 二）傾聽的心理過程 ：在溝通活動中，傾聽行為是一個有著復(fù)雜心理過程的社會現(xiàn)象。一般來說，傾聽者從接收信息開始，到最后將反饋信息傳遞到對方，中間至少經(jīng)過了 信息接 收、篩選過濾、融入?yún)⑴c、賦予含義、價值評價、儲存記憶、信息反饋 等七個步驟。（三）傾聽的作用 。有研究證明，成年人在一天時間時，花在四種溝通能力上的時間百 分比分別是：聽53%，說16

10、%，讀17%，寫14%。1.獲得信息。2.發(fā)現(xiàn)問題。3.建立信任，收獲友誼。（四）傾聽的類型 ：理想的傾聽要求傾聽者因表達(dá)對象而異采取主動的姿態(tài)，努力超越 傾聽的障礙，在整個交談過程中有意識地時刻保持密切關(guān)注，隨時評估接收到信息，并在此 基礎(chǔ)上做適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，從而使傾聽達(dá)到最有效的水平。1.根據(jù)傾聽者身心投入程度分為五個不同的層次：聽而不聞、假裝的聽、有選擇的聽、 專注的聽、設(shè)身處地的聽 。在溝通活動中，理想的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是設(shè)身處地式的傾聽。2.根據(jù)對象的不同，可以把傾聽分為以下幾種類型： 側(cè)重于人的傾聽（情感移入式的傾 聽）、側(cè)重于行動的傾聽（存疑式的傾聽） 、側(cè)重于原始信息的傾聽、側(cè)重于時間的傾

11、聽 。三、渠道（一）溝通渠道的概念 ：是信息經(jīng)過的路線，是由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、 接收信息的載體和手段。理想的溝通，應(yīng)當(dāng)綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效 地被對方并理解。（二）溝通渠道的類型1.書面溝通 ：即以書面文字和圖形的形式進(jìn)行的溝通。其主要渠道是視覺。2.口頭溝通 ：即以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通。其渠道主要是聲音（聽覺）和視覺。3.電子媒介渠道 ：指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通形式。四、溝通的其他要素 ：溝通環(huán)境 也是溝通的組成要素之一。良好的溝通離不開一個良好的環(huán)境， 包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。外環(huán)境指發(fā)生的地點。內(nèi)環(huán)境指溝通當(dāng)事人的內(nèi)心狀態(tài)。

12、第三節(jié) 有效溝通的障礙影響溝通效果的溝通障礙一般可以分為 溝通心理障礙、溝通技能障礙、溝通渠道障礙和 溝通環(huán)境障礙 。一、溝通心理障礙 。在溝通中，人們面對溝通的心態(tài)直接決定了當(dāng)事人會采取什么樣的 溝通行為。溝通中的心理障礙有別于病態(tài)心理學(xué)意義上的心理障礙。 幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的溝通心理：自我中心主義，只關(guān)心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和 進(jìn)步懷有嚴(yán)重的嫉妒心。自我期望太高，自命不凡，好高騖遠(yuǎn)，對自己提出過高的目標(biāo)，同時又苛求別人。固執(zhí)，持有嚴(yán)重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報復(fù)心強(qiáng)。喜歡控制和支配他人。不尊重別人的人格，對他人缺乏感情。對人不真誠

13、，不愿意袒露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽。過分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無常，神經(jīng)質(zhì)，對人際關(guān)系過于敏感。孤僻，不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。多數(shù)情況下，心理障礙導(dǎo)致的溝通失敗是由于客觀欠缺或主觀意愿所造成的。二、溝通技能障礙溝通技能欠缺有 表達(dá)技能的問題和傾聽技能的問題 。 表達(dá)技能的問題，一方面表現(xiàn)為對聲音利用能力的缺失。比如，無法合理有效地掌控表 達(dá)時的聲音大小、音調(diào)高低、語速快慢等，導(dǎo)致信息以變形的方式被傳遞，被理解。另一方 面，由于心理障礙或語言組織能力的問題，無法對內(nèi)容進(jìn)行有效的編碼，并通過清晰有條理的方式進(jìn)行表，使得信息無法準(zhǔn)確地表達(dá)原本想要表述的意思。再則，說話過多或過少，造成信息過

14、量或者信息不足，也是導(dǎo)致溝通失敗的表達(dá)問題之一。傾聽技能的問題是多方面的，有外界環(huán)境的噪聲嘈雜，會妨礙或阻止有效傾聽；同時傾 聽者的心理狀態(tài)也會對傾聽效果產(chǎn)生很大影響。傾聽中注意力不集中，表現(xiàn)為：白日夢、表達(dá)預(yù)演、等待插話、急于取悅對方、情緒化 過濾、不追思索地反饋。傾聽技能的缺失還表現(xiàn)在肢體語言的不當(dāng)處置上，比如，當(dāng)對方認(rèn)真地表達(dá)時，卻不停 地變換身體姿勢、東張西望、不停看表、不停轉(zhuǎn)筆。不善傾聽的行為特征打斷講話者（不耐煩）不保持目光接觸（目光迷離）心煩意亂（坐立不安）、不注意講話者對講話者不感興趣很少給講話者反饋或根本沒有（語言、非語言）反饋隨意地改變話題任意下判斷思想封閉，不愿或無法理解

15、對方話題談?wù)撟约禾嚯S意地給不必要的忠告忙得顧不上聽三、溝通渠道障礙面對面溝通 作為傳統(tǒng)的主要溝通渠道，是任何新式的溝通手段無法取代的。針對不同的溝通對象，有時需要規(guī)劃相應(yīng)的“渠道組合”策略，針對不同的情況，將不同 的溝通渠道進(jìn)行有機(jī)組合，以期達(dá)到最佳的溝通效果。四、溝通環(huán)境障礙噪音是溝通過程中的干擾因素，它是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。噪音一般有內(nèi)部環(huán)境噪音、外部環(huán)境噪音和語義噪音 。夕卜部環(huán)境噪音：指的是來自溝通場所外部環(huán)境的某種干擾和影響溝通實施的因素。內(nèi)部環(huán)境噪音：指當(dāng)事人因為自身情緒、習(xí)慣等問題而不能有效集中注意力，從而影響 溝通順利進(jìn)行的因素。語義噪音： 指溝通當(dāng)事人在使用言語語

16、言和非言語語言進(jìn)行表達(dá)時表現(xiàn)出的所指不確定，含混模糊的歧義，以致對方無法確定地把握其中所傳遞的準(zhǔn)確含義。語義噪音主要有以下三種情況：一是不同文化背景的不同理解；二是一詞多義；三是缺 乏上下文的聯(lián)系。第二章建設(shè)性的溝通所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當(dāng) 事人以開放積極的心態(tài)，較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實現(xiàn)良好效果的溝通方式。建設(shè)性溝通具有三方面顯著特征：一是建設(shè)性溝通的目的不是為了單純地討好他人， 獲得某人的喜愛，而是針對和諧的人 際關(guān)系、積極健康的社會交往的獲得；或者是為了針對現(xiàn)實問題的有效解決。二是建設(shè)性的 溝通需要實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，溝通當(dāng)事人

17、要圍繞溝通的目標(biāo)，在溝通過程中準(zhǔn)確、高效地 傳遞信息，避免信息與溝通主題的偏離，避免傳遞錯誤的信息。第三，建設(shè)性的溝通是有手 利于促進(jìn)雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系的溝通方式。要獲得建設(shè)性的溝通，必須從溝通的心態(tài)、溝通的技巧以及溝通的禮儀等諸方面入手， 提升溝通素質(zhì)，培養(yǎng)溝通習(xí)慣。第一節(jié)溝通的心態(tài)溝通是一種態(tài)度，更是一種心境。一個人如果心太不對，溝通必定不會有什么好的結(jié)果。一個人對于人生的看法和處世態(tài)度，會在很大程度上影響他的溝通態(tài)度和方式。一個心胸狹隘的人說不出大氣的話，一個境界低的人講不出高遠(yuǎn)的話，一個沒有使命感 的人講不出有責(zé)任的話。一、從容自信的心態(tài)。大凡事業(yè)成功者，做事都表現(xiàn)出

18、一種從容和淡定。有自信的人常常是最會溝通的人。二、積極主動的心態(tài)。三、開放包容的心態(tài)。“包容對方”與“表達(dá)自我”四、坦誠直率的心態(tài)。“三不談”時間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對象不恰當(dāng)不談。五、合作共贏的心態(tài)。合作共贏心態(tài)是一種基于互敬、尋求互惠的溝通策略考量，目的在于整合盡可能多的人 際資源和發(fā)展機(jī)會，通過“做加法”的方式做好基礎(chǔ)建設(shè)，而非你死我活的敵對式競爭。第二節(jié)溝通的技巧有了好的心態(tài)很關(guān)鍵，但同樣重要的還要掌握溝通的技能。至少要注意兩個問題，一是對溝通的態(tài)度，即自己在心理上是否有接受對方、和對方溝 通溝通的意愿和心態(tài)；二是溝通的技巧，主要是傾聽的技巧、表達(dá)的技巧以及針對不同溝通 場合隨

19、機(jī)應(yīng)變的技巧。在溝通活動中，有效的傾聽很重要；另一方面，良好的表達(dá)能力也是有效溝通的必備要 素之一；同是人們的溝通總是在不同的溝通目的、對象、環(huán)境中進(jìn)行的，這就需要人們具備 根據(jù)不同情境隨機(jī)應(yīng)變的能力和技巧。一、建設(shè)性的表達(dá)（一） 換位思考。一般而言，和對方利益相關(guān)越高的信息，被接收的效率就越高，對方 做出積極回應(yīng)的可能性就越大。事實證明，溝通前的準(zhǔn)備工作是很重要的。當(dāng)我們展開溝通行動之前，至少要做以下準(zhǔn) 備工作。一是了解將要進(jìn)行的交談。主要了解交談的主題、了解交談的對象（包括對方的能力、特長、知識結(jié)構(gòu)等。在即時進(jìn)行的溝通中，主要是隨時感受對方的情緒狀態(tài)）以及將要展開 的交談的類型（如調(diào)查式交

20、談、說服式交談、傾瀉式交談、論辯式交談、商討式交談、閑談 式交談等）。弄清楚要與對方談些什么；盡可能地談自己熟悉的內(nèi)容；對于自己不知道的事情，不要不懂裝懂；不要向陌生人夸耀自己的成績；不要在公開場合談?wù)摬辉趫雠笥训氖　?缺陷和隱私；不要到處訴苦和發(fā)牢騷。二是選擇合適的時機(jī)和地點。包括交談時間的選擇、地點的選擇、交談時機(jī)及陳述順序 等。三是考慮如何讓自己想要傳達(dá)的信息被對方有效接收，并做出積極反饋?；静呗裕簱Q 位思考，始終站在對方的利益需要來考慮問題，力戒“自我中心”。有效表達(dá)的根本規(guī)律，就在于通過發(fā)現(xiàn)和滿足溝通對象的內(nèi)心需要，來激發(fā)對方聆聽和 傾訴的興趣。而發(fā)現(xiàn)并滿足對象的內(nèi)心需要，首要的

21、是建立彼此之間的信任，這是有效溝通 的前提條件。將個人的利益與溝通目標(biāo)掛上鉤；在現(xiàn)實中，同時滿足溝通對象的有形和無形需要時，對對方所產(chǎn)生的激發(fā)作用最大；但通常情況下，由于物質(zhì)資源的有限性，一般應(yīng)當(dāng)將激發(fā)關(guān) 注的興趣點引向無形需求的滿足。謹(jǐn)慎判斷溝通對象的需求。切忌因為自己有某種需求，而想當(dāng)然的認(rèn)為別人也有同樣的需求，從而將自己的想法和感情強(qiáng)加于他人。（二） 以對方愿意傾聽的方式進(jìn)行表達(dá)一是表達(dá)要讓對方好懂，容易理解，表達(dá)要力求確定、清楚。要避免模糊的比喻、繞圈子的表達(dá)方式，不要以為這樣表達(dá)能夠避免刺激對方，事實 上委婉的表達(dá)并不等于含混其詞的表達(dá)。盡量避免使用可能首開歧義、抽象的語言。盡量 使

22、用確定的、具體的、 清晰的、 數(shù)據(jù)化的表述。二是表達(dá)要具有激勵性和建設(shè)性。激勵產(chǎn)生作用的關(guān)鍵也在于將所要達(dá)到的目標(biāo)與激勵 對象的動機(jī)掛鉤，使其內(nèi)在需要與溝通目標(biāo)產(chǎn)生不同程度的“重疊” ，從而激發(fā)其追求目標(biāo)實現(xiàn) 的行為自覺性。三是在語言形式上，多使用描述性語言，少使用評估性語言。所謂描述性語言，是指就事論事，對事實進(jìn)行真實描述的語言。描述性語言有贊揚(yáng)性的 描述性語言和批評性的描述性語言。所謂評估性語言，是指當(dāng)事人行為的一種判斷，是基于事實或并不基于事實的議論性語 言。在實際使用中，它經(jīng)常以偏概全的形式出現(xiàn)。評估性語言有贊揚(yáng)性評估性語言和批評性 評估性語言。一般來說， 在贊揚(yáng)對方和批評對方時， 要

23、盡量使用描述性語言，少使用評估性語言。 表達(dá)應(yīng)該以對方愿意傾聽的方式來進(jìn)行，以下是基本要點：1自信地與他人溝通；2記住你所要交談目標(biāo)的要點，并盡快地切入主題；3事先做好充分的準(zhǔn)備，使你的交談有充分的說服力；4將要談?wù)摰挠^點和問題排列出優(yōu)先順序，在交談時，首先說出最重要的觀點；5當(dāng)你有許多看法（想法）要表達(dá)時，盡量分成幾個部分間隔來講，并隨時檢驗它們是 否得到有效回應(yīng)；6樂于并有技巧地傾聽對方的談話；7合理地運(yùn)用身體語言。二、建設(shè)性的傾聽 （一）建設(shè)性傾聽的基本過程 建設(shè)性傾聽即主動傾聽。以下是主動傾聽需要經(jīng)代理人基本環(huán)節(jié)。 識別中心思想（情緒）。識別支持性材料。在頭腦中形成理解的框架，產(chǎn)生初步

24、的判斷。 把對方觀點（情緒）、材料與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來，理解并形成自己的看法（感受） 。 記憶。1針對側(cè)重于人的傾聽 其主動傾聽的過程大致可以分解為以下幾個步驟：識別情感；傾聽敘述；2針對側(cè)重于行動的傾聽（存疑式傾聽） 其主動傾聽的過程大致可以分解為以下幾個步驟：確定說話者的動機(jī)（目的）；對其陳述進(jìn)行質(zhì)疑和提問；把事實從觀點中區(qū)分出來； 承認(rèn)自己的偏見（只有這樣，質(zhì)疑才可能從心態(tài)上進(jìn)入中立的傾聽狀態(tài)）；盡量完整地評價信息，即充分獲取有關(guān)事實信息，并充分理解它，再作出判斷。（二）探查句及其用法 什么是探查句？ 它指的是一種旨在找出談話對象所知、所想或所感，以實現(xiàn)充分溝通的語言方式。 探查句主要有

25、3種功能8種形式： 開口探查句；鼓勵繼續(xù)傾訴的探查句（包括停頓、反射性陳述句、中立探查句、簡短陳 辭句）；確認(rèn)理解的探查句（包括結(jié)束性提問句、引導(dǎo)提問句、摘要性提問句。第三節(jié) 建設(shè)性溝通的禮儀 “世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”，這句話，講的就是人都生活在一定的社會關(guān)系之中， 每個人都要學(xué)會面對和處理復(fù)雜的人際關(guān)系。良好的交往禮儀和風(fēng)度是交往溝通成功的條件。溝通中必須有意識地保持飽滿的精神、誠懇的態(tài)度、得體的禮節(jié)談吐，以使溝通在友好 愉悅的氛圍中進(jìn)行。一、儀表禮儀（一）整潔素雅的儀容 儀容主要指人的容貌。簡單地講，是指人體沒有被服裝覆蓋而外露的部位。公務(wù)員的儀容，應(yīng)與職業(yè)特點相適應(yīng)，符合公務(wù)活

26、動的要求，力求做到整潔美觀、簡約 樸實、自然得體。修飾儀容的主要部位是頭發(fā)、面部、口部等。 修飾儀容的總體原則是美觀、整潔、衛(wèi)生、自然。1整潔的發(fā)型 修飾頭發(fā)要注意是就是整潔、規(guī)范、長度適中，款式要適合自己。頭發(fā)要勤于梳洗。男 士不宜留鬢角、發(fā)簾。男女理光頭都是不合適的。在工作場合，發(fā)型一般要求莊重，不能過于時尚，更不應(yīng)該弄成前衛(wèi)、怪異的發(fā)型。 基本要求：干凈整齊；長短適當(dāng)，宜短不宜長；網(wǎng)絡(luò)莊重典雅。男士頭發(fā)以6厘米左右為宜，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)還掩耳朵，后發(fā)還觸衣領(lǐng)。 女士頭發(fā)不宜長于肩部，不宜擋住眼睛，而且還宜隨意將其披散開來。2清爽的面孔面部，是人際交往中為他人所注意的重點部位。與他人打交道

27、時，不可忽視面容修飾， 要保持面部干凈、衛(wèi)生。（1）眼部，需要做好眼部的保潔。眼部若患有傳染性疾病，應(yīng)自覺避免在大庭廣眾之前 露面。不要戴著太陽鏡去參加商務(wù)活動。戴眼鏡的人要經(jīng)常保持所佩戴眼鏡的清潔。（2）鼻子。一要保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，或是讓鼻涕挖土機(jī)流淌，不要隨 處吸鼻子、擤鼻涕，不要在公共場合挖鼻孔、擰鼻子。二是要注意為了美觀和衛(wèi)生經(jīng)常修剪 伸出鼻孔的鼻毛。三是因感冒而流涕不斷，最好就不要參加社交活動，特別是外事活動。3.口部。（1）護(hù)理牙齒，保持牙齒潔白，口腔無異味。堅持每天三次飯后刷牙，以去除異物、異 味。工作或社交活動之前，都不要吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈氣味的食物，以免

28、引起別人的 反感。當(dāng)然嚼一點茶葉、口香糖，或用爽口液漱口都能去掉一些味道，但最好還是不吃。（2）禁止異響。在社交場合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等統(tǒng)稱為異 響，應(yīng)當(dāng)禁止出現(xiàn)。禁止異響，重在自律。如果不慎弄出來了異響，要向身邊的人道歉。（3）清除胡須。在社交場合，男人不刮胡須是很失禮的，而且顯得邋遢。（4）女性在職場有不成文的潛規(guī)則，著淡妝。4得體的手部手是人的第二面孔。（1）雙手要保潔。（2）不留長指甲，指甲要經(jīng)常修剪，不得當(dāng)眾修剪指甲，最好不留長指甲。（3）工作時指甲上不宜涂抹彩色指甲油， 女性員工最好別涂抹指甲油， 有些宴會或其他 場合有必要涂時，指甲油要涂勻。（二）端莊樸素

29、的儀表 服飾是一種文化，也是一種社會符號，同時還是一種審美符號和情感符號，得體的服飾 可以起到畫龍點睛的作用?！胺b不能造出完人，但是第一印象的80%來自天著裝?！?區(qū)分場合。所謂講究穿著，并不在于整天衣冠楚楚，而在于懂得什么場合穿什么衣服。 著裝應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮到自己即將出現(xiàn)或主要活動的地點，要盡量使自己的著裝與自己所面 臨的環(huán)境保持和諧一致。（1）普通場合。 在這種場合，著裝應(yīng)當(dāng)合乎本單位的規(guī)定，或者著制服，或者是著正裝， 起碼要穿較為端莊的便服，具體指西裝、套裙、夾克、有領(lǐng)T恤。或是襯衫配以長褲、裙子， 女士的飾物應(yīng)以少為佳，或不選用飾物，在總體上，應(yīng)做到正統(tǒng)、端正、規(guī)范。（2）莊重場合。主

30、要是指參加會議、儀式、談判、外事等莊嚴(yán)、隆重的活動。著裝力求 莊重、高雅、規(guī)范、嚴(yán)肅，還須遵守有關(guān)這類活動在著裝方面的具體要求。一般習(xí)慣于穿深 素色西裝或西服套裙，女士可選用少量飾物。（3）社交場合。 通常是指出席宴會、 舞會、音樂會等。社會活動大都充滿了高雅、 熱烈、 歡快的氣氛，著裝相對要時尚、瀟灑、典雅、個性化一些，可穿一些民族服裝或類似晚裝、 禮服、民族服裝之類的服裝。當(dāng)然，在這方面還必須要做得自然，不要背離自身的條件。在社交場合， 可酌情佩戴一些飾物， 用于社交場合佩戴的飾物，一般講究檔次高、款式 新、做工精、過于低檔、過于落伍或做工過于粗糙的飾物，最好不要佩戴，特別是在涉外的 社交

31、場合。（4）悲傷場合。向遺體告別、出席葬禮、祭掃陵墓以及慰問逝者家屬等場合，著裝務(wù)必 要素雅、肅穆、嚴(yán)整。（5）休閑場合。即用于公務(wù)、禮儀之外，轉(zhuǎn)身于閑暇地點，或者是公共場合與不相識者 共處的場合，以及居家、健身、旅游、娛樂購物等。一般來說，休閑場合對于服裝不應(yīng)有特 定的要求，但穿著不當(dāng)，也會給自己帶來麻煩，或給人以拘謹(jǐn)、呆板的印象。基本要求：舒 適、方便、自然。適合穿著的服裝款式有：家居服、牛仔裝、運(yùn)動裝等，不適合在休閑場合 穿的有：制服、套裙、套裝、工作服、禮服、時裝等。2莊重大方。 一般來說，在正規(guī)社交場合服飾必須整潔，不能有絲毫的松懈。在家庭或 者好友歡聚時，則要隨便些。參加大型的現(xiàn)代

32、社交活動，最好穿西裝；參加具有中國傳統(tǒng)意 味的社交活動，最好是中山裝。喜慶場合服裝要色調(diào)明快，悲哀場合則要深沉肅穆；外出參 觀瀏覽時可穿一套便裝。3精致體面。 穿著不在于是否名貴，而在于是否恰到好處。所謂得體，就是服裝要同穿者的身材、體形、膚色、年齡、氣質(zhì)、環(huán)境、職業(yè)及興趣愛 好等相協(xié)調(diào)。4抑揚(yáng)得體。 一個穿戴整潔美觀、符合潮流的人在任何時候都會對自己充滿信心。二、日常交往的禮儀（一）介紹的禮儀 介紹主要有自我介紹、他人介紹。1介紹自己。（1）介紹的要求：先遞名片，時間簡短（不超過一分鐘） ，內(nèi)容真實，形式正規(guī)。（2）介紹的內(nèi)容：確定自我介紹的具體內(nèi)容，就兼顧實際需要、所處場景、并應(yīng)具有鮮 明

33、的針對性，而不宜“千人一面”，但通常包含本人所在的單位、供職的部門、現(xiàn)任的職位、完 整的姓名等四個要素。2介紹他人。（1）確定介紹人。介紹他人時，介紹人的身份很有講究。在一般性的接待活動中，介紹 人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、 公關(guān)人員、 文秘人員以及其他專門負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任； 在重要的接待活動中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中的身份最高者擔(dān)任；在 普通的社交場合，由與彼此互不相識的賓主雙方都熟悉的某位人士擔(dān)任介紹人。（2）介紹要先后有序。介紹他人的順序講究“尊者居后”。永遠(yuǎn)把社會地位較低的人介紹 給地位較高的人。具體而言： 介紹主人和客人時，應(yīng)當(dāng)先介紹主人，后介紹客人。 介紹女

34、士和男士時，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。 介紹長輩與晚輩時，應(yīng)當(dāng)先介紹晚輩，后介紹長輩。 介紹上司與下級時，應(yīng)當(dāng)先介紹下級，后介紹上司。 介紹已婚者和未婚者時，應(yīng)當(dāng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。（3）介紹的禮節(jié)和要求。 介紹人在為他人作介紹時，態(tài)度要熱情友好，語言要清晰明快。開口前要把目光投給身 份高的人，先稱呼重要者的頭銜以及姓氏，然后轉(zhuǎn)向?qū)⒁榻B的人。介紹時應(yīng)掌心向上，平 舉手掌，胳膊略向外伸，指向被介紹者，不能用手指指向被介紹的人。介紹時，除長者、賢 者、女士外，被介紹者一般均應(yīng)起立，微笑致意。在宴會桌、會議桌上也可不起立，被介紹 者只要略欠身，微笑點頭即可。當(dāng)介紹人為雙方介紹后，被介紹人

35、應(yīng)向?qū)Ψ近c頭致意，或握手為禮，并以碼頭的話語問 候?qū)α?，表現(xiàn)出結(jié)識對方的誠意。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應(yīng)給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同 點，待雙方進(jìn)入話題后，再去招呼別的客人。當(dāng)兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別 的人。（二）握手的禮儀 看似簡單的握手，卻蘊(yùn)含著復(fù)雜的禮儀，承載著豐富的交際信息，如握手的力量、姿勢 與時間的長短可以表達(dá)出握手人對對方的不同禮遇與態(tài)度。1伸手次序。 在比較正式的場合，行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手雙方應(yīng)當(dāng)由誰首先伸出手 來“發(fā)起”握手。（1）“尊者居前”原則：在兩人握手時，各自應(yīng)首先確定握手雙方彼此身份的尊卑，然后 以此而決定伸手的先

36、后。通常是由位尊者首先伸出手來，即尊者先行。（2）具體而言，握手時雙方伸手的先后次序大體包括如上幾種情況。 年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出手來。上級與下級握手，應(yīng)由上級首先伸出手來。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。 老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸出手來。（3）某些特殊情況 在接待來訪者時，這一問題變得較為特殊一些。當(dāng)客人抵達(dá)時，應(yīng)由主人首先伸出手來 與客人相握；而在客人告辭時，則應(yīng)由客人首先伸出手來與主人相握。前者表示“歡迎” ， 后者 則表示“再見?！币蝗藗€需要與多人握手時， 應(yīng)講究先后次序， 則應(yīng)或由尊而卑，或由近而遠(yuǎn)、或順時針 方向依次而握。在公務(wù)場合，握手時伸手的先后次序

37、主要取決于職位、身份。而在社交、休 閑場合，握手則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。2握手的方式 （1）姿勢，與他行握手禮時，只要有可能，就應(yīng)起身站立，除非是長輩或女士，坐著與 人握手是不合適的。握手之時， 雙方彼此之間的最佳距離為1米左右，因此握手時雙方均應(yīng)主動向?qū)Ψ娇繑n。若雙方距離過大，顯得像是一方有意討好或冷落一方。若雙方握手時距離過小，手臂難以伸 直，也不太好看。最好的做法，是雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個 直角。（2）握手樣式 平等工握手。掌心與地面垂直，雙方掌心相對。這是標(biāo)準(zhǔn)的握手方式，表示不卑不亢， 同事之間、朋友之間、社會地位相等的人之間，往往會采取這種握手方式。

38、謙恭式握手。 也稱抒乞討式握手， 伸手時， 掌心向上或左上方，表示謙虛謹(jǐn)慎。這種手 勢能傳達(dá)給對方一種順從的態(tài)度。支配式握手。也稱命令式握手或控制式握手。掌心向下或左下方，表現(xiàn)出握手人的優(yōu)勢、 主動、傲慢或支配的地位。在交際活動中，社會地位較高的一方往往會采用這個握手方式。雙手握手。 被西方國家稱為“政治家的握手”。用雙手握手的人， 是想向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己熱烈、 深厚的感情，顯示自己對對方的依賴和友誼。捏手指式握手。握手時，不是兩手的虎口圣所，而是有意無意地只握住對方的幾個手機(jī) 或指尖。女性與男性握手時，為表示自己的矜持與穩(wěn)重，常采用這種樣式，也隱含保持一點 距離的意思。3力度。要以適度為主。為了

39、向交往對象表示熱情友好，應(yīng)當(dāng)稍許用力。與親朋故舊握 手時，所用力量可以稍大一些，而在與異性以及初次相識者握手時，則要輕一些。4時間。握手之前要審時度勢，盡量避免出手早，造成對方慌亂，也避免幾次伸手相握 均不成功的尷尬局面。5神態(tài)。與人握手時，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、熱情、友好、自然。與人握手時應(yīng)面含微笑，目 視對方雙眼，并且口道問候。6握手的禁忌。 用左手與人握手。戴手套或墨鏡與人握手。以臟手、濕手與人握手。與 多人交叉握手。跨著門檻握手。兩人之間隔物握手。一手插在衣袋里另一只手與人握手。握 手時長篇大論或忙于其他事情。握手后立即擦拭手掌。三、公眾場合力避不當(dāng)?shù)呐e止。不可當(dāng)著眾人特別是尊者、女士打噴嚏、

40、打哈欠、伸懶腰、挖耳朵、剔牙、打嗝、挖眼 屎、搓泥垢、修指甲等。將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；上下抖 動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉 雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復(fù)拉領(lǐng)帶；對著對方噴煙吐圈等。第四節(jié) 理想的人際溝通行為模式一、溝通行為模式的四維模型在溝通中不同的行為取向歸納為四種類型： 支配型、順從型、敵意型、溫和（善意）型 。 支配型：指在人際溝通中試圖對別人進(jìn)行控制和施加影響。順從型：指在人際溝通中并沒有強(qiáng)烈的控制他人或者談話進(jìn)程的欲望，很少愿意或根本 就不想對事情的進(jìn)展造成任何影響。支配型與順從型，在現(xiàn)實

41、中剛好構(gòu)成為一對取向相反的行為傾向，即支配型的行為總是 試圖促成事情的發(fā)生，而順從型則傾向于順其自然或者隨時放棄。敵意型：指將他人視為異己，在溝通中總是以自我為中心，而很少或根本不考慮別人的 感受。在行為特征上，則表現(xiàn)為對于他人的需求、情感和意見反應(yīng)冷淡，麻木不仁，對他人 的動機(jī)和能力也持懷疑態(tài)度；溫和型：指關(guān)心和尊重他人，對他人表現(xiàn)出善意接納的姿態(tài)。在行為特征上，則表現(xiàn)為 思想開闊，對他人的需求、情感和思想敏銳易感，同時對別人的動機(jī)和能力持樂觀態(tài)度。四種行為模式：支配敵意型（Q1）、順從敵意型（Q2） 、順從溫和型（Q3）、支配 溫和型（Q4）。支配敵意型（Q1）顯著特征：他總是把他人視作異

42、己，對他人的動機(jī)和能力持懷疑態(tài) 度；在溝通中，他試圖通過控制溝通進(jìn)程乃至通過對他人的控制來達(dá)到目的；在激勵機(jī)制上，不是利用獎勵機(jī)制， 而是更傾向于利用懲罰機(jī)制， 甚至有意利用他人的恐懼心理來控制局面。順從-敵意型（Q2）顯著特征：視他人為異己，對他人的動機(jī)和能力持懷疑態(tài)度；不愿意或根本就不想對事情的進(jìn)展造成影響； 因為缺乏掌握局面的信心，不愿意面對劇變而帶來 的可能的風(fēng)險，因此如果現(xiàn)狀不是太糟糕，更愿意維持現(xiàn)狀和眼前的格局；在人際格局中常 常處于被動狀態(tài)，不愿意坦率發(fā)表意見，而是傾向于服從別人的定奪；如果牌危機(jī)狀態(tài)，或 者面臨失去保障的巨大壓力時，有可能通過封閉自我逃避的方式來“解決” ，也可

43、能在公共場 合發(fā)火。順從溫和型（Q3）顯著特征：總是以明顯的善意來理解他人， 對他人表現(xiàn)出關(guān)心和尊 重； 對他人的需求、 情感和意見很敏感，同時對人際關(guān)系看得很重，非常在意別人對自己的 評價，寧愿犧牲其他，也不愿意讓人際關(guān)系受到傷害，讓自己在他人心目中的形象受到貶損； 相信別人的動機(jī)和信心，認(rèn)為他人是有能力或潛力的，如果一個人主動性不足，或者是工作 中獲了錯誤，也不要太苛責(zé)，而應(yīng)該給予足夠的鼓勵，那么，事情就完全可能朝著向良性的 方向發(fā)展；在溝通中，非常注意傾聽他人情感和利益需求，重視他人提出的意見，同時，有 意識地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的好感和善意。支配溫和型（Q4）顯著特征：一方面，通過關(guān)心和尊重

44、他人，通過善意和敏銳感受他 人的需求、情感和意見，表現(xiàn)出溫和型的特征；另一方面，又在行動中始終對目標(biāo)任務(wù)保持 高度的關(guān)注，表現(xiàn)出對目標(biāo)完成和問題解決進(jìn)程的支配意志，即為了更為高效地完成任務(wù)，盡可能地調(diào)動參與各方的積極性與潛能，同時對于礙于工作進(jìn)程的行為提出溫和而堅決的勸 告、引導(dǎo)，以推動各方行動的協(xié)同；在溝通中，支配溫和型行為模式的人非常注重傾聽來 自他人的信息，同時也自覺地將自己的情緒、意見準(zhǔn)確地傳達(dá)給他人。二、不同溝通行為模式的利益動機(jī)（需要）分析 馬斯洛提出的人在生理、安全、社交、尊重、自我價值實現(xiàn)五個層面上的需求理論，主 張對不同需求層次的人實行不同的管理。（一）利益動機(jī)（需要）的層次

45、 一個的利益需求可以分為物質(zhì)的（有形的）需求、精神的（無形的）需求兩個層面。 有形需求通常是指一些具體的物質(zhì)利益，如獲得報酬、加薪、晉升、更好的工作環(huán)境等。無形的需求則根據(jù)馬斯洛的需求理論表述為安全的需要、社會的需要（愛的需要、交往 的需要）、自尊的需要、獨(dú)立的需要、自我實現(xiàn)的需要。安全的需要：生存中充滿風(fēng)險和變數(shù)，因此，存在的首要問題是必須保證安全，不受威 脅，穩(wěn)定至上。社會的需要：需要同伴、愛情、歸屬感和關(guān)愛；需要確保自己可愛隨和的形象。自尊的需要：需要得到他人的認(rèn)可，名譽(yù)、地位、威信、贊同等對一個人是至關(guān)重要的。 獨(dú)立的需要：重視隱私；拒絕被逼迫或操縱；尋找機(jī)會展示自己負(fù)責(zé)任，有足夠的自

46、我 把握的能力。自我實現(xiàn)的需要：需要不斷提升自己，利用自身資源，提高能力和對生存環(huán)境的控制力。（二）不同行為模式所對應(yīng)的無形需求1支配敵意型的無形需求 自尊的需求：自夸、固執(zhí)、自我擴(kuò)張；支配、觀點激烈、打斷談話、強(qiáng)烈地渴望勝利、 對地位高度重視；對別人的缺點很關(guān)注，很少贊揚(yáng)別人。獨(dú)立的需求：好爭吵；對冒犯自己的行為反應(yīng)粗魯；拒不接受別人的觀點；態(tài)度堅決；設(shè)法掌握控制權(quán)。2順從敵意型的無形需求安全感的需求：固執(zhí)；小心謹(jǐn)慎；中立；拖拉；優(yōu)柔寡斷；保持低姿態(tài)；本本主義；回 避改革；悲觀主義；依賴性。3順從溫和型的無形需要 自尊的需求：愛面子；害怕因激烈對抗失敗而帶來的名譽(yù)損失；希望得到他人的重視。安

47、全和社會的需求：和藹可親；討人喜歡；樂觀主義；多話；漫談；雜亂無章；合群； 對暗示敏感；妥協(xié)；優(yōu)柔寡斷。4支配溫和型的無形需求 獨(dú)立的需求：自信；合作；愿意接受幫助和意見；重視控制權(quán)；有主見。 自我實現(xiàn)的需要：好尋根問底；坦率開放；敏銳易感；渴望挑戰(zhàn)；愿意冒險；正視并分 享不同意見；以完成任務(wù)為興趣點。三、建設(shè)性的溝通行為模式 在不同場合下的人際溝通活動中，溫和型的人際溝通行為模式最有實踐價值；順從溫 和型人際溝通行為模式是沒有明確任務(wù)目標(biāo)背景下較為理想的溝通行為模式，而支配溫和 型人際溝通行為模式是基于任務(wù)完成背景下最為理想的建設(shè)性溝通行為模式。第三章 專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通第一節(jié) 自我溝通

48、的作用自我溝通是我們每個人每天都要進(jìn)行的一種溝通活動，只是我們有時有自覺的、有意識 的，有時是不自覺的、無意識的。一、自我溝通影響對外溝通的行為 自我溝通會左右人們在對外溝通時的情緒、態(tài)度、觀點等，從而影響到人們對外界溝通 的效果。因此，我們在與他人進(jìn)行溝通之前，最好是首先進(jìn)行自我溝通，將自身調(diào)整到一個 良好的心理狀態(tài)，這樣才會使自己與他人的溝通得到令人滿意的結(jié)果。二、自我溝通影響信息接受的效果 人們與外界溝通我內(nèi)容，還要經(jīng)過自我溝通的過程進(jìn)行消化和吸收，并形成自己的判斷 而影響自身對外來信息的接受效果?！耙f服別人， 首先要說服自己”，就是對自我溝通的重要 性和必要性的現(xiàn)實概括。第二節(jié) 自我

49、溝通的過程一、自我溝通的過程和特點自我溝通：也稱為內(nèi)向溝通，即信息的發(fā)送者和信息接受者為同一個行為主體， 自行發(fā) 出信息， 自行傳遞， 自我接受和自我理解。自我溝通在過程上與一般人際溝通有相似性， 但在具體要素和活動上有其自身的特殊性。（一）主體與客體的同一性。（二）自我溝通的目的在于說服自己，而不是說服他人。（三）溝通過程反饋來自本身。（四）溝通渠道也是來自本身。溝通渠道可以是語言、文字，也可以是心理暗示。針對自我溝通過程的各要素，自我溝通與管理溝通同樣都存在著主（客）體策略、信息 策略、媒體策略、溝通反饋等問題。自我溝通過程中的反饋， 表現(xiàn)為思想上的自我定位與現(xiàn)實期望之間的沖突的發(fā)生和解決

50、。我們把這種由于自我的原本定位與現(xiàn)實之間的沖突產(chǎn)生、 發(fā)展、緩解和最終解決的過程， 稱為自我溝通的反饋。成功的自我溝通要求自我在面臨問題時有良性的反饋，在面對沖突時有積極的反應(yīng)。二、自我溝通的阻力（一）思維模式固化（二）缺乏獨(dú)立思考能力（三）知識結(jié)構(gòu)陳舊第三節(jié) 自我溝通的能力 良好的自我溝通，可使自己積極主動地排解那些消極負(fù)面的情緒，使自己保持良好的心 境、樂觀的情緒以及理智清醒的心態(tài)，這是實現(xiàn)卓越人生的堅實基礎(chǔ)。自我溝通的過程是一個認(rèn)識自我、提升自我和超越自我的過程。 一、認(rèn)識自我，找準(zhǔn)定位（一）認(rèn)識自我 ：人在社會實踐中，對自己（包括自己的生理、心理、社會活動和整個 主觀世界）以及自己和周

51、圍事物的關(guān)系的認(rèn)識。它包含在人的自我觀察、自我體驗、自我感 知、自我評價等活動中。從心理學(xué)觀點看， 自我認(rèn)識包括三個組成要素： 物質(zhì)自我認(rèn)知、社會自我認(rèn)知、精神自 我認(rèn)知。正確地認(rèn)識自我是自我溝通中的關(guān)鍵，也是演好自身角色、實現(xiàn)自我目標(biāo)的重要前提。（二）找準(zhǔn)定位“我是誰”主要解決自我認(rèn)識的問題，要弄清楚“我是誰，”“我在什么地方”的分析就是自我定 位。1設(shè)定一個切實可行的目標(biāo)2制定實現(xiàn)目標(biāo)的計劃3生活規(guī)律化4適時地轉(zhuǎn)移二、自我對話，消除不良情緒（一）自我對話的方式1自我拷問2自我批評3自我安慰4自我表揚(yáng)5自我激勵（二）消除不良情緒情緒是人對事物態(tài)度的體驗。它是以需要為中介的一種反映形式?？陀^事

52、物并不全部都 能引發(fā)人的情緒，只有與人的需要有關(guān)的事物，才能引發(fā)人的情緒。1情緒處理的類型自我覺知型：自己的情緒一出現(xiàn)便能察覺，對自己的情緒的清晰認(rèn)知構(gòu)成其人格特點。 他們擁有積極的人生觀，心理健康。一旦情緒低落，也決不輾轉(zhuǎn)反側(cè)，纏綿其中，而是努力 跳出重圍，很快恢復(fù)平靜。自我知覺型能有效地管理自己的情緒，心腦健康。沉溺型：沉溺型的人總是被卷入自己的情緒狂瀾之中，無力自拔，聽?wèi){情緒的主宰；情 緒多變，反復(fù)無常而不自知；常常處于情緒的失控狀態(tài)。認(rèn)可型：對自我感受了解得清清楚楚，但對此接受認(rèn)可，并不打算去改變。一是樂天知 命型，二是悲觀絕望型。自我覺知型正我我們所提倡的類型，這種類型的人往往能夠和

53、他人建立起良好的溝通關(guān) 系。2控制情緒的學(xué)習(xí)法則自我轉(zhuǎn)移法；自我安慰法；語言節(jié)制法；自我暗示法；愉快記憶法；環(huán)境轉(zhuǎn)換法；幽默 化解法；推理比較法；壓抑升華法。（三）自我調(diào)適，順應(yīng)環(huán)境自我調(diào)適指的是個體為了不斷提高自身的社會適應(yīng)能力，對自身的認(rèn)識、情感、行為等 心理因素進(jìn)行調(diào)整的過程。自我調(diào)適的關(guān)鍵是認(rèn)識環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。在自我溝通的過程中，以自我調(diào)適的方式去適應(yīng)環(huán)境，本質(zhì)上就是調(diào)整好人與人之間的 關(guān)系。人的一切行為都是建立在人際關(guān)系的基礎(chǔ)之上的，保持良好的人際關(guān)系是自我適應(yīng)的重 要內(nèi)容。（四）增強(qiáng)自信，自我激勵自我激勵在人際溝通中起著引擎的作用。播下一種思想， 收獲一種行為； 播下一種行為， 收

54、獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一 種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。自信心是人們從事一切活動獲取成功所必需的前提。（五）發(fā)揮潛能，快樂是金 對人生來說，重要的問題不在于你原先在哪里，而在于你準(zhǔn)備將走向何處。 樂觀是指面臨挫折、逆境、困難仍堅信形勢必會好轉(zhuǎn)。“在人的成功中樂觀情緒的重要性”、“半杯水”（六）修煉自我，超越自我 自我意識修煉就是通過自我意識的修正和提升，達(dá)成與外部對象的良好溝通。自我意識包括自我價值定位、面臨變革的態(tài)度、人際需要的判斷、認(rèn)知風(fēng)格的確立。 自我超越是指對自我行為習(xí)慣性的突破。 自我超越的過程是一個自我修煉的過程。自我超越是個人成長過程中自我提升的最高境界。第四章 專

55、業(yè)技術(shù)人員的社會溝通第一節(jié) 社會交往與人際溝通 人是社會性動物，合群與群居是人類的本能需要之一。 人際交往關(guān)系形成的基礎(chǔ)是溝通。一、人際交往理論簡介（一）舒茨的人際需要三維理論（人的成長過程） 舒茨從對個體成長過程的研究中提出了人際需要的三維理論，并根據(jù)個體在表現(xiàn)這三種 基本人際需要時的主動性和被動性的不同，將人的社會行為劃分為六種人際關(guān)系行為模式。1人際需要的三個維度六種模式 舒茨認(rèn)為，每一個個體在人際互動過程中，都有三種基本的需要，即包容需要、支配需 要和情感需要。包容的需要：是指個體想要與他人接觸、交往，并加入到某個群體時，與其建立并維持 一種令人滿意的相互關(guān)系的需要。支配的需要：是指個

56、體控制別人或被別人控制的需要，是個體在權(quán)力關(guān)系上與他人建立 或維持滿意人際關(guān)系的需要。情感的需要：是指個體愛別人或被別人愛的需要，是個體在人際交往中建立并維護(hù)與他 人親密情感聯(lián)系的需要。舒茨認(rèn)為，三種基本的人際需要都可能轉(zhuǎn)化為行為動機(jī)，使個體產(chǎn)生行為傾向，而在個 體在表現(xiàn)三種基本人際需要時又分為主動的和被動的兩種情況。包容的需要：主動與他人交往、期待與他人交往 支配的需要：支配他人、期待他人支配 情感的需要：主動表示友好、期待他人情感表達(dá)。2霍曼斯的社會交換理論（經(jīng)濟(jì)學(xué)） 霍曼斯認(rèn)為，人和動物都有尋求獎賞、快樂并盡少付出代價的傾向。社會交換不僅是物 質(zhì)的交換，而且還包括了贊許、榮譽(yù)、地位、聲望

57、等非物質(zhì)的交換，以及心理財富的交換。 在社會互動過程中，人的社會行為實際上就是一種商品交換，人們付出某種行為是為了獲得 某種收獲，或者為了逃避某種懲罰， 并希望能夠以最小的代價來獲得最大的收益。二、人際交往對個體的重要性（一）人際交往是人的本能需要（二）人際交往是合群的需要（三）自我肯定的需要三、人際溝通（一）對人際溝通的界定 人際溝通是指在社會生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受的相互作用過程。通過這 個過程溝通的雙方得以彼此交流思想、情感、觀念、態(tài)度和意見，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通主要是指個人與個人之間的溝通關(guān)系。個人與群體、組織之間的溝通關(guān)系也可 納入人際溝通的范疇，但主要還是指

58、個人與個人之間的情況。（二）人際溝通的功能 人際溝通的信息功能：是通過信息交換的相互作用，促進(jìn)人們之間的相互了解，協(xié)調(diào)人 們的社會生活，使人們的行為能夠更好地適應(yīng)社會環(huán)境，從而使社會生活維持動態(tài)的平衡。人際溝通的認(rèn)知功能：個體的自我概念首先必須通過也他人的交往和溝通而獲得。個體 從他人那里獲得其對于自己形象、品德、人格等方面被接納程度的評價，由此形成自我概念。人際溝通的滿足功能：個體通過溝通活動，表達(dá)自己的內(nèi)心狀態(tài)，實現(xiàn)與他人的聯(lián)系， 明確人際關(guān)系的行動方向，從而使自我價值得以實現(xiàn)。第二節(jié) 演講溝通一、演講的含義和類型（一）演講的含義 演講是在較為正式的場合，按照預(yù)定的主題當(dāng)眾完整地表述自己的

59、意見和看法的發(fā)言，亦稱為當(dāng)眾發(fā)言。演講的發(fā)生應(yīng)具備一定的條件，即演講者、聽眾、溝通二者的媒介以及時 間和環(huán)境。（二）演講的類型1勸導(dǎo)型：是演講者為了說服一些持有反對意見或者態(tài)度冷漠的接收者贊成或支持自己 的觀點或主張所作的演說。2告知型：是為了向接收者傳遞某些信息，演講的主題不具有爭議性。3交流型：是為了交流信息，雙方可以探討問題，并最終找到解決方案。4比較型：是就兩個或兩個以上的產(chǎn)品、概念、政策或活動進(jìn)行比較，從而向接收者提 出相關(guān)事實，以便其便好地作出決策。5分析型：是說話者就某一事務(wù)進(jìn)行深入分析，然后就分析結(jié)果呈現(xiàn)給接收者，以便其 作出決策。6激勵型：用激動人心的語言來激發(fā)人們的熱情和干

60、勁，目的在于鼓勵人們采取行動，更加積極地實施相關(guān)措施，使人們朝著一個目標(biāo)努力。二、演講的準(zhǔn)備 。包括明確演講目的、了解分析演講受眾、確定演講選題、寫作演講稿。（一）明確演講目的 演講的目的一般分為首要目的和次要目的。首要目的往往是達(dá)到一個明確的組織目標(biāo)，次要目的更顯人性化。（二）了解分析演講受眾1受眾類別：同事受眾、上級受眾、混合受眾、國際受眾等2受眾人數(shù)：3受眾的年齡：4受眾的知識層次：對于知識層次較高的受眾，應(yīng)更加加強(qiáng)邏輯和理論依據(jù)，對于知識 層次較低的受眾，則可以考慮應(yīng)用更多的例子和情感影響。5受眾的觀點（三）確定演講的選題1確定題目：題目的選定對演講效果起著畫龍點睛的作用。 題目必須要