客服基礎(chǔ)之銀行客戶服務(wù)案例與技巧綜述

1、 2012.1.29 什么是什么是”銀行服務(wù)銀行服務(wù)” 銀行服務(wù)基本上可分為三個(gè)層次銀行服務(wù)基本上可分為三個(gè)層次: : 核心服務(wù)核心服務(wù) 便利性服務(wù)便利性服務(wù) 支持性服務(wù)支持性服務(wù) 現(xiàn)今，零售銀行業(yè)務(wù)被定位為商現(xiàn)今，零售銀行業(yè)務(wù)被定位為商業(yè)銀行未來競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)武器。而在產(chǎn)品業(yè)銀行未來競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)勢(shì)武器。而在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，在我行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)日益同質(zhì)化的情況下，在我行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)他行明顯處于劣勢(shì)的今天，服務(wù)更應(yīng)成他行明顯處于劣勢(shì)的今天，服務(wù)更應(yīng)成為興業(yè)人骨子里固化的意識(shí)，受到我們?yōu)榕d業(yè)人骨子里固化的意識(shí)，受到我們更多的關(guān)注。更多的關(guān)注。請(qǐng)記住請(qǐng)記住“您您”就是就是“你你”在我在我心上心上 貝殼可以為沙

2、子下定義，稱它為珍珠貝殼可以為沙子下定義，稱它為珍珠; ; 時(shí)間可以為煤炭下定義，稱它為鉆石時(shí)間可以為煤炭下定義，稱它為鉆石; ; 微笑可以為平凡下定義，稱它為真金微笑可以為平凡下定義，稱它為真金; ; 情景一情景一: :請(qǐng)別請(qǐng)別”忽略忽略”來電的客來電的客戶戶 潘小姐潘小姐: :“你好你好! !請(qǐng)問今天調(diào)整了利率是嗎請(qǐng)問今天調(diào)整了利率是嗎? ?” 柜員柜員: :“是的。是的?！?潘小姐潘小姐: :“我想問一下一年期利率的情況。我想問一下一年期利率的情況。” 柜員柜員: :“對(duì)不起對(duì)不起! !我們也剛知道利率調(diào)整我們也剛知道利率調(diào)整, ,還沒仔還沒仔細(xì)看呢細(xì)看呢, ,反正平均上調(diào)反正平均上調(diào)0

3、.270.27個(gè)百分點(diǎn)。您有錢個(gè)百分點(diǎn)。您有錢來我們這里存吧來我們這里存吧, ,我們這里服務(wù)可好啦。我們這里服務(wù)可好啦。” 潘小姐潘小姐: :“我知道平均上調(diào)數(shù)我知道平均上調(diào)數(shù), ,就想知道具體的情就想知道具體的情況。況。” 柜員柜員: :“好吧好吧, ,過一會(huì)兒告訴您。過一會(huì)兒告訴您?！?沒等潘小姐說完沒等潘小姐說完, ,柜員掛斷電話。潘小姐等了柜員掛斷電話。潘小姐等了一上午也沒收到柜員的回復(fù)。一上午也沒收到柜員的回復(fù)。你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 柜員柜員: :“您好您好! !歡迎來電。歡迎來電。” 潘小姐潘小姐: :“你好你好! !請(qǐng)問今天調(diào)整了利率是嗎請(qǐng)問今天調(diào)整了利率是

4、嗎? ?” 柜員柜員: :“是的。請(qǐng)問有什么可幫到您的是的。請(qǐng)問有什么可幫到您的? ?” 潘小姐潘小姐: :“我想問一下一年期利率的情況。我想問一下一年期利率的情況。” 柜員柜員: :“今天起上調(diào)了存貸款利率今天起上調(diào)了存貸款利率, ,一年期利率上一年期利率上調(diào)后年率為調(diào)后年率為3.87%,3.87%,上調(diào)幅度為上調(diào)幅度為0.270.27個(gè)百分點(diǎn)。個(gè)百分點(diǎn)。如果您想知道詳細(xì)情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)如果您想知道詳細(xì)情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)給您。給您。” 潘小姐潘小姐: :“就按這個(gè)電話就按這個(gè)電話, ,傳真給我吧。傳真給我吧。” 柜員柜員: :“好的好的, ,請(qǐng)您留意接收。請(qǐng)您留意接收?！?潘小

5、姐心滿意足地通過電話得到了想知道的信潘小姐心滿意足地通過電話得到了想知道的信息息, ,準(zhǔn)備將積蓄一并存入。準(zhǔn)備將積蓄一并存入。 精髓精髓: :“來電來電”客戶可能就是我們潛在的客客戶可能就是我們潛在的客戶戶, ,從與從與 柜員的電話交流中柜員的電話交流中, ,潘小姐可感潘小姐可感受出受出, ,這家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力這家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力, ,也也能感受到自己是否能在此獲得良好的服能感受到自己是否能在此獲得良好的服務(wù)。不要苦惱客戶不來銀行務(wù)。不要苦惱客戶不來銀行, ,若是在點(diǎn)滴若是在點(diǎn)滴之間之間, ,我們跟客戶的交流都有專業(yè)水準(zhǔn)和我們跟客戶的交流都有專業(yè)水準(zhǔn)和用心的服務(wù)用心的服務(wù),

6、, 客戶會(huì)不來嗎客戶會(huì)不來嗎? ?服務(wù)服務(wù), ,從心出從心出發(fā)發(fā); ;誠信誠信, ,點(diǎn)滴積累。點(diǎn)滴積累。 忠告忠告: :“來電來電”的客戶的客戶=潛在的客戶潛在的客戶 取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦取現(xiàn)客戶要求護(hù)送怎么辦 客戶客戶: :“小姐小姐, ,我剛在你們這兒取了錢我剛在你們這兒取了錢, ,要存到隔要存到隔壁行壁行, ,你能不能派個(gè)保安陪我過去一下你能不能派個(gè)保安陪我過去一下? ?” 小劉小劉: :“不好意思不好意思, ,我們只負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶財(cái)我們只負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶財(cái)產(chǎn)安全。況且產(chǎn)安全。況且, ,保安歸辦公室管保安歸辦公室管, ,我哪有權(quán)力叫我哪有權(quán)力叫他們做事啊他們做事啊! !” 客戶提

7、高了聲調(diào)客戶提高了聲調(diào): :“我在商場(chǎng)買臺(tái)空調(diào)還會(huì)幫我我在商場(chǎng)買臺(tái)空調(diào)還會(huì)幫我送一下呢送一下呢! !你們這里不是有兩個(gè)保安嗎你們這里不是有兩個(gè)保安嗎, ,走一個(gè)走一個(gè)應(yīng)該沒問題吧應(yīng)該沒問題吧! !” 小劉小劉: :“我們這里白天是要兩個(gè)保安我們這里白天是要兩個(gè)保安, ,安全制度就安全制度就這樣規(guī)定的這樣規(guī)定的! !” 客戶客戶:. :. 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 小劉小劉: :“請(qǐng)問有什么可以幫到您請(qǐng)問有什么可以幫到您? ?” 客戶客戶: :“小姐小姐, ,我剛在你們這兒取了錢我剛在你們這兒取了錢, ,要存到隔要存到隔壁行壁行, ,你能不能派個(gè)保安陪我過去一下你能不能派個(gè)保安

8、陪我過去一下? ?” 小劉小劉: :“在崗保安負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳客戶的財(cái)產(chǎn)安全在崗保安負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳客戶的財(cái)產(chǎn)安全, ,他他們不能脫崗。您要是同意的話們不能脫崗。您要是同意的話, ,請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下, ,我我請(qǐng)示一下保安室請(qǐng)示一下保安室, ,可否另派一名保安?？煞窳砼梢幻０病！?稍后稍后, ,小劉幫客戶聯(lián)系好了派出保安事宜小劉幫客戶聯(lián)系好了派出保安事宜, ,讓保讓保安帶上對(duì)講機(jī)安帶上對(duì)講機(jī), ,并提示客戶別用有銀行標(biāo)識(shí)的并提示客戶別用有銀行標(biāo)識(shí)的袋子裝鈔。袋子裝鈔。忠告 : 服務(wù)的意識(shí)就在于:你有沒有盡力做到自己能做的? 客戶要求代為填單怎么辦客戶要求代為填單怎么辦? ? 張大爺張大爺: :“我年紀(jì)

9、大了我年紀(jì)大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替孫我替孫子交學(xué)費(fèi)子交學(xué)費(fèi), ,能不能幫我填一下單能不能幫我填一下單? ?” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“客戶單據(jù)是原始憑證客戶單據(jù)是原始憑證, ,為防止產(chǎn)生糾為防止產(chǎn)生糾紛紛, ,銀行員工不能幫客戶填單。再說萬一有什銀行員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么么, ,我也不能負(fù)責(zé)。我也不能負(fù)責(zé)?！?張大爺張大爺: :“那怎么交學(xué)費(fèi)啊。那怎么交學(xué)費(fèi)啊。” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“你先把單帶回去你先把單帶回去, ,填好再來吧。填好再來吧?！蹦憧梢宰龅酶玫氖悄憧梢宰龅酶玫氖? : 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“大爺大爺, ,有什么可幫到您的有什么可幫到您

10、的? ?” 張大爺張大爺: :“我年紀(jì)大了我年紀(jì)大了, ,手和眼都不好使手和眼都不好使, ,我替孫我替孫子交學(xué)費(fèi)子交學(xué)費(fèi), ,能不能幫我填一下單能不能幫我填一下單? ?” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“好吧好吧! ! 但只不過客戶單據(jù)是原始憑但只不過客戶單據(jù)是原始憑證證, ,要請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下要請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下, ,這里有老花眼鏡。這里有老花眼鏡?！?張大爺張大爺: :“好。好?！?精髓:“你手若有行善的力量,不可推辭,就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行”,服務(wù)就是不求自己的益處,主動(dòng)再主動(dòng)! 忠告:真誠服務(wù)不是找借口,而是找辦法!客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦客戶在營(yíng)業(yè)廳爭(zhēng)吵怎么辦? ? 李阿姨李阿姨: :“你們這家銀

11、行就會(huì)騙人你們這家銀行就會(huì)騙人, ,積積1000010000分才分才可換個(gè)杯子。可換個(gè)杯子?！?柜員柜員: :“阿姨我們沒有騙您。阿姨我們沒有騙您?！?李阿姨李阿姨: :“你這丫頭就會(huì)騙人你這丫頭就會(huì)騙人, ,你們大家來評(píng)評(píng)理你們大家來評(píng)評(píng)理, ,都不要把錢存這里。都不要把錢存這里?！?這時(shí)這時(shí), ,營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇得不敢說話敢說話, ,低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人理會(huì)她理會(huì)她, ,愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿。營(yíng)業(yè)廳的秩序非常不滿。你可以做得更好的是你可

12、以做得更好的是: : 李阿姨在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。營(yíng)業(yè)廳李阿姨在營(yíng)業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。營(yíng)業(yè)廳主管主動(dòng)上前安撫。主管主動(dòng)上前安撫。 李阿姨李阿姨: :“你們這家銀行就會(huì)騙人你們這家銀行就會(huì)騙人, ,積積1000010000分才分才可換個(gè)杯子?？蓳Q個(gè)杯子?！?主管主管: :“阿姨阿姨, ,您好您好! !我是營(yíng)業(yè)廳主管我是營(yíng)業(yè)廳主管, ,這件事中一這件事中一定是有些誤會(huì)定是有些誤會(huì), ,有我們沒解釋好的地方有我們沒解釋好的地方, ,我來幫我來幫您處理這事好嗎您處理這事好嗎? ?” 李阿姨李阿姨: :“你是主管你是主管, ,我正好找你來評(píng)理。我正好找你來評(píng)理?！?主管主管: :“好的好的,

13、,我一定幫助阿姨解決我一定幫助阿姨解決, ,阿姨我陪您阿姨我陪您到會(huì)客室慢慢聊到會(huì)客室慢慢聊, ,我給您倒杯茶。我給您倒杯茶?！?精髓:客戶需要更多的是聆聽,而不是解釋,在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求,因勢(shì)利導(dǎo)。 忠告:言語柔和,使其消怒;聆聽安撫,可得其心! 情景五情景五: :滿點(diǎn)服務(wù)滿點(diǎn)服務(wù) 柜員柜員: :“還有客戶來還有客戶來? ?請(qǐng)你快過來。請(qǐng)你快過來。” 胡先生胡先生: :“我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存。我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存?！?柜員柜員: :“你不是在我們這里開戶的啊你不是在我們這里開戶的啊! !這種跨網(wǎng)點(diǎn)這種跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存設(shè)置比較麻煩的零存整取約定轉(zhuǎn)存設(shè)置比較麻煩,

14、 , 請(qǐng)你明天請(qǐng)你明天再來辦吧再來辦吧! !” 胡先生胡先生: :“為什么為什么? ?” 柜員柜員: :“你看你看, ,已經(jīng)下班了已經(jīng)下班了, ,接款車來接款箱了。接款車來接款箱了?！?柜員忙著收拾款箱柜員忙著收拾款箱, ,也根本不注意柜臺(tái)前的客也根本不注意柜臺(tái)前的客戶戶, ,胡先生見此又貓著腰鉆了出去胡先生見此又貓著腰鉆了出去, ,心里很不是心里很不是滋味滋味.你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 5:305:30營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間一到營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間一到, ,保安立即落閘關(guān)門保安立即落閘關(guān)門, ,柜柜員仍繼續(xù)為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)。員仍繼續(xù)為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)。 柜員柜員: :“請(qǐng)別

15、著急請(qǐng)別著急, ,為您辦完我們才會(huì)下班。為您辦完我們才會(huì)下班?！?胡先生胡先生: :“我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存。我要辦每月零存整取自動(dòng)轉(zhuǎn)存?！?柜員柜員: :“您不是在我們這里開戶的您不是在我們這里開戶的, ,要做跨網(wǎng)點(diǎn)的要做跨網(wǎng)點(diǎn)的零存整取約定轉(zhuǎn)存零存整取約定轉(zhuǎn)存, ,對(duì)嗎對(duì)嗎? ?” 胡先生胡先生: :“對(duì)。對(duì)?！?柜員辦完柜員辦完5:305:30前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶前進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶, ,才讓押運(yùn)才讓押運(yùn)公司將款箱接走。公司將款箱接走。 精髓:“人被口中的話語纏住,被嘴里的言語捉住”,我們承諾過的言語就成為客戶對(duì)我們的要求,無論怎樣,要守住自己所承諾的。 忠告:為最后一位客戶服務(wù)好才是真

16、好!你的冷淡使客戶遠(yuǎn)離你的冷淡使客戶遠(yuǎn)離 高先生高先生: :“請(qǐng)問小姐請(qǐng)問小姐, ,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎? ?” 柜員點(diǎn)完一遍又繼續(xù)點(diǎn)柜員點(diǎn)完一遍又繼續(xù)點(diǎn), ,始終沒有回答始終沒有回答, ,高先生高先生又重復(fù)詢問了一遍。這時(shí)又重復(fù)詢問了一遍。這時(shí), ,柜員仍未抬頭柜員仍未抬頭, ,只是只是用手中的練功券向左面的轉(zhuǎn)賬區(qū)指了一下。用手中的練功券向左面的轉(zhuǎn)賬區(qū)指了一下。 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 高先生就近走到現(xiàn)金區(qū)咨詢轉(zhuǎn)賬問題。柜員立高先生就近走到現(xiàn)金區(qū)咨詢轉(zhuǎn)賬問題。柜員立即停止手頭一切活動(dòng)即停止手頭一切活動(dòng), ,以微笑或欠身主動(dòng)響應(yīng)以微笑或欠身主動(dòng)響應(yīng)和熱情

17、招迎高先生。和熱情招迎高先生。 柜員柜員: :“您好您好, ,請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)? ?” 高先生高先生: :“請(qǐng)問小姐請(qǐng)問小姐, ,支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎支票轉(zhuǎn)賬在這里辦理嗎? ?” 柜員柜員: :“這邊請(qǐng)。這邊請(qǐng)?！?同時(shí)同時(shí), ,起身或身體前傾并配合手臂自然彎曲起身或身體前傾并配合手臂自然彎曲, ,五五指并攏指并攏, ,掌心向上的規(guī)范指示掌心向上的規(guī)范指示, ,示意高先生轉(zhuǎn)賬示意高先生轉(zhuǎn)賬區(qū)方向。區(qū)方向。 精髓: 冷淡無理的態(tài)度是激怒客戶的最好手段。而我們要做的是:留意觀察客戶的需要,給予他超過他所期待的關(guān)注和熱情! 忠告:冷漠是趕走客戶的利器!客戶都是我們的朋友客戶都是我們的朋友

18、 小肖小肖: :“小張小張, ,先幫我辦吧先幫我辦吧! !” 小張小張: :“好啊好啊! !” 小肖小肖: :“我要開張銀行卡我要開張銀行卡, ,幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。幫我挑個(gè)靚卡號(hào)?！?小張小張: :“這里有些空白卡這里有些空白卡, ,你自已選吧你自已選吧! !” 過了約過了約5 5分鐘分鐘, ,小肖選了一張末尾為小肖選了一張末尾為“8888”的卡。的卡。 小肖小肖: :“就這一張吧就這一張吧! !我喜歡我喜歡發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)?！?當(dāng)小肖得到自己中意的當(dāng)小肖得到自己中意的 “靚卡號(hào)靚卡號(hào)”興高采烈離開時(shí)興高采烈離開時(shí), , 排隊(duì)的客戶卻對(duì)此非常不滿。排隊(duì)的客戶卻對(duì)此非常不滿。你可以做得更好的是你可以做得更

19、好的是: : 小肖小肖: :“小張小張, ,先幫我辦吧先幫我辦吧! !” 小張小張: :“你是我的好朋友你是我的好朋友, ,一定能理解一定能理解, ,上班期間上班期間我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了完了, ,我一定為你辦。我一定為你辦?！?。排到小肖。排到小肖 小肖小肖: :“我要開張銀行卡我要開張銀行卡, ,幫我挑個(gè)靚卡號(hào)。幫我挑個(gè)靚卡號(hào)?！?小張小張: :“謝謝你謝謝你, ,好朋友好朋友, ,支持我的工作支持我的工作, ,你來這兒你來這兒, ,就是幫助我的工作就是幫助我的工作, ,謝謝了謝謝了, ,好朋友好朋友, ,就幫到底吧就幫到底吧!

20、 !因?yàn)橐驗(yàn)? ,空白卡是按順序開立的空白卡是按順序開立的, ,支持一下我的工支持一下我的工作作, ,按順序拿吧按順序拿吧, ,這些號(hào)都不錯(cuò)的。這些號(hào)都不錯(cuò)的?！?精髓:“秉行公正,使人喜樂”,你有公平和公正的原則,客戶會(huì)更信任你。 忠告:專業(yè)服務(wù)會(huì)公平對(duì)待每一位客戶?？蛻舾诤跄阍趺凑f客戶更在乎你怎么說 主管主管: :“先填單。先填單。” 陳小姐陳小姐: :“有卡無需填單有卡無需填單, ,請(qǐng)快為我辦吧。請(qǐng)快為我辦吧?！?主管主管: :“過來過來! !” 陳小姐陳小姐: :“干嘛干嘛? ?” 主管主管: :“都為你都為你, ,我多開一個(gè)窗口我多開一個(gè)窗口! !” 陳小姐陳小姐: :“客戶這么多

21、客戶這么多, ,原本就應(yīng)多開窗口原本就應(yīng)多開窗口, ,怎么怎么能說為我一個(gè)。能說為我一個(gè)?！?被客戶誤解被客戶誤解, ,主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務(wù)主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務(wù), ,陳陳小姐則氣呼呼離開了營(yíng)業(yè)廳。小姐則氣呼呼離開了營(yíng)業(yè)廳。你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 專門給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶贈(zèng)送特別關(guān)照專門給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶贈(zèng)送特別關(guān)照卡卡, ,客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)可向柜臺(tái)人員出示?？蛻羟皝磙k理業(yè)務(wù)時(shí)可向柜臺(tái)人員出示。柜員見卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。柜員見卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。 主管主管: :“小姐小姐, ,您好您好! !請(qǐng)問您帶卡了嗎請(qǐng)問您帶卡了嗎? ?”

22、陳小姐陳小姐: :“有卡。有卡?！?主管主管: :“請(qǐng)您來這邊窗口請(qǐng)您來這邊窗口, ,我們馬上就為您辦理。我們馬上就為您辦理。” 陳小姐陳小姐: :“謝謝謝謝! !” 精髓:語言的模式就是思維的模式,當(dāng)內(nèi)心積蓄更多的關(guān)愛和快樂,語言一定是會(huì)有所不同。好的服務(wù)首先是從好的語言開始,好的語言從好的心態(tài)開始! 忠告:不管你說什么,客戶更在乎你怎么說客戶不喜歡被判斷客戶不喜歡被判斷 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“你有什么問題你有什么問題? ?” 樊小姐樊小姐: :“請(qǐng)問一下，你們行的卡用不了，是什請(qǐng)問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀么問題呀? ?” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“是不是你自己的問題，操作不當(dāng)或

23、是不是你自己的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題。者其他什么問題?！?樊小姐樊小姐: :“你怎么能說是我的問題，我在刷卡時(shí)你怎么能說是我的問題，我在刷卡時(shí)用不了。用不了。” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起你肯定經(jīng)常把卡與手機(jī)放在一起了。了?！?樊小姐樊小姐: :“是的。是的?！?大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“看來你的卡被消磁了，到那邊填單看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺(tái)填寫申請(qǐng)書，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫磁條吧。臺(tái)填寫申請(qǐng)書，再排隊(duì)到柜臺(tái)重寫磁條吧?！?樊小姐樊小姐: :“真麻煩真麻煩! !” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“那怨誰啊，以后可要注意點(diǎn)，別又那怨誰啊，以后可要注意點(diǎn)，別又把卡與手機(jī)放

24、在一起了把卡與手機(jī)放在一起了! !” 樊小姐樊小姐: : 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動(dòng)招呼。大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動(dòng)招呼。 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“您好您好! !有什么可以幫到您有什么可以幫到您? ?” 樊小姐樊小姐: :“請(qǐng)問一下，你們行的卡用不了，是什么問題請(qǐng)問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀呀? ?” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“您能把具體情況告訴我嗎您能把具體情況告訴我嗎? ?” 樊小姐樊小姐: :“我在商場(chǎng)購物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒有我在商場(chǎng)購物，刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡沒有反應(yīng)反應(yīng)，用不了。用不了?！?大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“有可能是卡的磁條受損了。有

25、可能是卡的磁條受損了?！?樊小姐樊小姐: :“為什么會(huì)受損為什么會(huì)受損? ?” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“有時(shí)我們將手機(jī)之類的東西與卡放在一起，有時(shí)我們將手機(jī)之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行了。了?！?樊小姐樊小姐: :“怎么辦呢怎么辦呢? ?” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“請(qǐng)出示身份證到這邊辦理。請(qǐng)出示身份證到這邊辦理?！? (將客戶引導(dǎo)將客戶引導(dǎo)到填單臺(tái)到填單臺(tái)) ) 樊小姐樊小姐: :“謝謝。謝謝。” 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理: :“不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的保護(hù)套不客氣，我們送您一個(gè)銀行卡的保護(hù)套吧。吧?！?精髓:“客

26、戶要的是溫暖的語言和幫助!”對(duì)錯(cuò)不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務(wù)才是最重要的! 客戶稱銀行付了假鈔怎么辦客戶稱銀行付了假鈔怎么辦? ? 客戶客戶: :“你們?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧你們?nèi)】顧C(jī)出假錢，你看怎么辦吧? ?” 主管主管: :“什么時(shí)間取的，拿出來給我看一下，好什么時(shí)間取的，拿出來給我看一下，好嗎嗎? ?” 客戶客戶: :“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。行竟然出假錢?！?主管主管: :“你先別肯定是我們行取款機(jī)出的。你先別肯定是我們行取款機(jī)出的?！?客戶客戶: :“怎么不是，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，怎么不是，你要不認(rèn)賬，

27、我去媒體曝光，看你們怕不怕?？茨銈兣虏慌??！?由于客戶在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠由于客戶在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶戶200200元。元。你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 方法一:客戶較為激動(dòng) 首先，將客戶引離營(yíng)業(yè)廳對(duì)其安撫，待平靜后，請(qǐng)其講述事情經(jīng)過;其次，將假鈔過機(jī)，看一下點(diǎn)鈔機(jī)是否能識(shí)別，是否為最新版的假鈔;再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況;最后，請(qǐng)客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點(diǎn)分析客戶動(dòng)用錢款

28、的環(huán)節(jié)，如:是否有人借款、小商店購物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。 方法二:客戶較為平靜 除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有欺詐跡象，即可建議向上級(jí)行及公安機(jī)關(guān)報(bào)案，一般客戶自會(huì)主動(dòng)離開。 精髓精髓: : “愛是不喜歡不義，只喜歡真理愛是不喜歡不義，只喜歡真理”，卓，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯(cuò)，保持公正的立場(chǎng)，也是服務(wù)的一個(gè)層面持公正的立場(chǎng)，也是服務(wù)的一個(gè)層面! ! 忠告忠告: :比妥協(xié)更好的辦法是用心比妥協(xié)更好的辦法是用心! !客戶不是專家客戶不是專家! ! 柜員柜員: :“請(qǐng)問有什么可幫到您請(qǐng)問有什么可幫到您! !” 小夏小夏: :“開個(gè)賬戶。開個(gè)賬戶

29、?！?柜員柜員: :“您想開什么樣的賬戶您想開什么樣的賬戶, ,是卡戶還是存折是卡戶還是存折戶。戶?！?小夏小夏: :“什么是卡戶什么是卡戶? ?什么是存折戶什么是存折戶? ?” 柜員柜員: :“很簡(jiǎn)單很簡(jiǎn)單, ,我向您介紹一下吧我向您介紹一下吧! !我們有普通我們有普通磁條卡磁條卡, ,商戶聯(lián)名芯片卡商戶聯(lián)名芯片卡, ,我們的卡都可在我們的卡都可在ATMATM和和CDMCDM機(jī)上使用機(jī)上使用, ,也可刷也可刷POSPOS機(jī)消費(fèi)機(jī)消費(fèi), ,存折戶有存折戶有本外幣定活一本通本外幣定活一本通, ,本外幣活期一本通本外幣活期一本通, ,請(qǐng)問您請(qǐng)問您辦哪種辦哪種? ?” 小夏小夏: :“噢噢, ,我知

30、道了我知道了, ,我看看再說。我看看再說?！?小夏為掩蓋自己的小夏為掩蓋自己的“無知無知”, ,還是故作領(lǐng)會(huì)地還是故作領(lǐng)會(huì)地點(diǎn)了點(diǎn)頭點(diǎn)了點(diǎn)頭, ,為怕失面子他還是匆匆離開了營(yíng)業(yè)為怕失面子他還是匆匆離開了營(yíng)業(yè)廳。廳。 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 修改營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口業(yè)務(wù)提示牌修改營(yíng)業(yè)廳服務(wù)窗口業(yè)務(wù)提示牌, ,便于客戶知便于客戶知曉曉, ,如如: :“個(gè)人業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)”、“咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)”、“客戶資客戶資料更改料更改”、“受理掛失受理掛失”、“匯款服務(wù)匯款服務(wù)”、“本地轉(zhuǎn)賬本地轉(zhuǎn)賬”等等, ,并在營(yíng)業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)并在營(yíng)業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)區(qū)域指示牌區(qū)域指示牌, ,提示到相關(guān)窗口提

31、示到相關(guān)窗口; ;設(shè)立服務(wù)流動(dòng)崗設(shè)立服務(wù)流動(dòng)崗, ,服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個(gè)性化服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個(gè)性化的問題。的問題。 柜員柜員: :“請(qǐng)問有什么可幫到您請(qǐng)問有什么可幫到您! !” 小夏小夏: :“開個(gè)賬戶。開個(gè)賬戶?！?柜員柜員: :“您想開什么樣的賬戶您想開什么樣的賬戶, ,您喜歡使用銀行卡您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。還是習(xí)慣儲(chǔ)蓄存折。” 小夏小夏: :“我剛到這里我剛到這里, ,哪種方便使用哪種方便使用? ?” 柜員柜員: :“銀行卡更方便銀行卡更方便, ,我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧我簡(jiǎn)單向您介紹一下吧! !銀行卡可在存款機(jī)、取款機(jī)上存取款銀行卡可在存款機(jī)、

32、取款機(jī)上存取款, ,還可在還可在商場(chǎng)購物時(shí)使用。商場(chǎng)購物時(shí)使用。” 小夏小夏: :“開張卡吧開張卡吧! !” 精髓:“知識(shí)叫人自高自大,惟有愛心能造就人”,我們不要因?yàn)閷I(yè)知識(shí)讓客戶感到有距離,而要以所知道的來幫助人,以親切而易懂的方式對(duì)待他人。 忠告:你是專家,客戶不是!情景十二情景十二: :客戶不喜歡我們的規(guī)定客戶不喜歡我們的規(guī)定! ! 某日某日, ,區(qū)小姐來到區(qū)小姐來到“規(guī)定規(guī)定”支行營(yíng)業(yè)廳取款。支行營(yíng)業(yè)廳取款。 區(qū)小姐區(qū)小姐: :“我要取我要取6 6萬元。萬元。” 柜員柜員: :“帶身份證了嗎帶身份證了嗎? ?” 區(qū)小姐區(qū)小姐: :“這有本人的存折和密碼。又是老客戶這有本人的存折和密碼

33、。又是老客戶, ,還要出示身份證嗎還要出示身份證嗎? ?” 柜員柜員: :“老客戶也不行老客戶也不行, ,取取5 5萬元以上都要出示身萬元以上都要出示身份證份證, ,這是我們的規(guī)定。這是我們的規(guī)定。” 區(qū)小姐區(qū)小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你們的電話用一下你們的電話, ,通知我老通知我老公將身份證送過來。公將身份證送過來?！?柜員柜員: :“不行喔不行喔! !我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。用?！?區(qū)小姐區(qū)小姐: : 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 區(qū)小姐區(qū)小姐: :“我要取我要取6 6萬元。萬元。” 柜員柜員: :“請(qǐng)您出示身份證好嗎請(qǐng)您出示身份證好

34、嗎? ?” 區(qū)小姐區(qū)小姐: :“這有本人的存折和密碼。又是老客戶這有本人的存折和密碼。又是老客戶, ,還要出示身份證嗎還要出示身份證嗎? ?” 柜員柜員: :“謝謝區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行謝謝區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行, ,也是為保也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益護(hù)像您這樣的老客戶的利益, ,取款取款5 5萬元及以上萬元及以上的的, ,我們會(huì)核實(shí)客戶的身份我們會(huì)核實(shí)客戶的身份, ,以防大額存款被冒以防大額存款被冒取取, ,對(duì)您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我對(duì)您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我們的老客戶了們的老客戶了, ,相信您一定能理解并配合我們相信您一定能理解并配合我們工作的。所以工作的。所以,

35、 ,更要謝謝您對(duì)我們工作的支持更要謝謝您對(duì)我們工作的支持! !” 區(qū)小姐區(qū)小姐: :“那好吧那好吧! !用一下你們的電話用一下你們的電話, ,通知我老通知我老公將身份證送過來。公將身份證送過來?！?柜員柜員: :“這是我們的內(nèi)部電話這是我們的內(nèi)部電話, ,我?guī)湍魏脝嵛規(guī)湍魏脝? ?” 精髓:規(guī)定是人制定的,也是為人制定的,處理事情時(shí)我們更應(yīng)該在乎如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定,為什么會(huì)有不同的行為來遵循規(guī)定?這種差別取決于我們對(duì)待規(guī)定的態(tài)度,是以規(guī)定來敷衍客戶,還是讓規(guī)定來服務(wù)于客戶?請(qǐng)讓客戶感受到你的服務(wù)和關(guān)愛,因?yàn)椤皭鄢搅寺煞ā? 忠告忠告: 有時(shí)候有時(shí)候,我們其實(shí)可以讓客戶喜歡我們

36、其實(shí)可以讓客戶喜歡規(guī)定的規(guī)定的!告訴客戶能做什么告訴客戶能做什么! ! 曾先生曾先生: :“我要匯款我要匯款, ,請(qǐng)幫我辦一下。請(qǐng)幫我辦一下?！?柜臺(tái)柜臺(tái): :“已經(jīng)下班了已經(jīng)下班了, ,匯不了。匯不了。” 曾先生曾先生: :“你們不還在嗎你們不還在嗎, ,幫我匯一下。我是從城幫我匯一下。我是從城外趕來的外趕來的, ,快過年了快過年了, ,我明天就回家。我明天就回家?！?柜員柜員: :“我們幫不了你我們幫不了你, ,電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了閉了, ,明天再來吧。明天再來吧?！?曾先生曾先生: :“唉唉! !白跑一趟。白跑一趟?！蹦憧梢宰龅酶玫氖悄憧梢宰龅酶玫氖? :

37、 曾先生曾先生: :“我要匯款我要匯款, ,請(qǐng)幫我辦一下。請(qǐng)幫我辦一下?！?柜員柜員: :“請(qǐng)不要著急請(qǐng)不要著急, ,雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間雖然已經(jīng)到了下班時(shí)間, ,我我還是想問一下您匯款的方式還是想問一下您匯款的方式, ,看我能否幫到您看我能否幫到您? ?” 曾先生曾先生: :“我在這里有卡我在這里有卡, ,從我卡上匯款從我卡上匯款, ,趁你們趁你們都還在都還在, ,幫我匯一下吧幫我匯一下吧! !我是從城外趕來的我是從城外趕來的, ,快過快過年了年了, ,我明天就回家。我明天就回家。” 柜員柜員: :“雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了, ,您要是同意的話您要

38、是同意的話, ,現(xiàn)在就可辦理手續(xù)?，F(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一明早一上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款上班我們就用即時(shí)到賬的方式幫您匯款, ,您明您明天就不用再來銀行了。天就不用再來銀行了?！?曾先生曾先生: :“好啊好啊! !我明天就可回家過年了。我明天就可回家過年了?！?柜員柜員: :“另外另外, ,這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖這里是我行的網(wǎng)點(diǎn)示意圖, ,匯款業(yè)匯款業(yè)務(wù)可就近辦理務(wù)可就近辦理, ,無需到開戶營(yíng)業(yè)廳。無需到開戶營(yíng)業(yè)廳?！?曾先生曾先生: :“謝謝謝謝! !” 精髓:服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們?cè)谂退?并盡一切努力滿足和接近他的期望,或者至少我們還能為他做些我們能做的,而不是僅僅告訴

39、他我們不能做什么。 忠告:不要對(duì)客戶直接說“不”,而是告訴客戶我們能為他做什么!急誰所急急誰所急? ? 侯先生著急地說侯先生著急地說: :“我有急事我有急事, ,能否先給我辦理業(yè)能否先給我辦理業(yè)務(wù)務(wù)? ?” 柜員卻說柜員卻說: :“我正急著準(zhǔn)備交班我正急著準(zhǔn)備交班, ,請(qǐng)等一下。請(qǐng)等一下。” 后來后來, ,侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時(shí)侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時(shí), ,門口門口保安走過來保安走過來, ,催侯先生把車開到地下停車場(chǎng)。催侯先生把車開到地下停車場(chǎng)。柜員見此只是應(yīng)了一聲柜員見此只是應(yīng)了一聲, ,指了一下柜臺(tái)上的服指了一下柜臺(tái)上的服務(wù)狀態(tài)牌務(wù)狀態(tài)牌, ,仍沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。侯仍

40、沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。侯先生大約等了先生大約等了5 5分鐘分鐘, ,在保安不停催促下在保安不停催促下, ,憤懣憤懣離開了離開了“怠慢支行怠慢支行”。 你可以做得更好的是: 客戶客戶: :“我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。” 柜臺(tái)人員柜臺(tái)人員: :“知道了知道了! !先生先生, ,我馬上幫您辦我馬上幫您辦!5!5分鐘內(nèi)我?guī)湍k好分鐘內(nèi)我?guī)湍k好, ,別著急別著急! !” 然后撤下然后撤下“正在接交班正在接交班, ,請(qǐng)稍后請(qǐng)稍后”的服務(wù)的服務(wù)狀態(tài)牌狀態(tài)牌, ,停止點(diǎn)鈔停止點(diǎn)鈔, ,將點(diǎn)鈔機(jī)清零將點(diǎn)鈔機(jī)清零, ,為客戶為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安

41、不要催促客戶, ,和辦和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間理業(yè)務(wù)所需的大致時(shí)間; ;邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳外的邀請(qǐng)營(yíng)業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶客戶服務(wù)人員倒水給客戶, ,以安撫他急躁以安撫他急躁的心情的心情; ;以最快速度辦完業(yè)務(wù)。以最快速度辦完業(yè)務(wù)。 精髓: 我們經(jīng)常搞不清一個(gè)問題,是交班重要,還是客戶重要,如果客戶重要,為什么拼命地到外面拓展新客戶,而來到營(yíng)業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢?如果交班重要,為什么我們還經(jīng)常說,我們是為客戶服務(wù)的?服務(wù)講求“不求自己的益處”,服務(wù)他人的過程就是付出關(guān)愛的過程。 忠告: 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急,是急客戶所急,而不是急自己所急 發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦?

42、? 曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元?！?柜員柜員: :“你為什么不轉(zhuǎn)賬你為什么不轉(zhuǎn)賬? ?” 曹先生曹先生: :“我買房，房主說好了要現(xiàn)金。我買房，房主說好了要現(xiàn)金。” 柜員柜員: :“你取別人卡上的錢，別人和你本人的身你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎份證都帶來了嗎? ?” 曹先生曹先生: :“在這里，不是別人，是我愛人，快幫在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。我辦吧?！?柜員柜員: :“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全! !” 柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)

43、，發(fā)覺不大相符。對(duì)，發(fā)覺不大相符。 柜員柜員: :“這是你嘛這是你嘛? ?長(zhǎng)得不像啊長(zhǎng)得不像啊! !” 曹先生曹先生: :“我以前瘦，現(xiàn)在長(zhǎng)胖了，怎么啦我以前瘦，現(xiàn)在長(zhǎng)胖了，怎么啦! !我又我又不是罪犯，干嘛老盯著我不是罪犯，干嘛老盯著我? ?”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 柜員柜員: :“您好，有什么可幫到您您好，有什么可幫到您? ?” 曹先生曹先生: :“我要取我要取100000100000元。元?！?柜員柜員: :“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。辦理轉(zhuǎn)賬?！?曹先生曹先生: :“我買房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫我買房，房主說好

44、了要現(xiàn)金，我是幫人代取的。人代取的?！?柜員柜員: :“幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧備好了吧? ?” 曹先生曹先生: :“在這里，不是別人，是我愛人。在這里，不是別人，是我愛人?！?柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對(duì)代辦人與柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對(duì)代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺有點(diǎn)不大相符。就借鑒身份證上的相貌，發(fā)覺有點(diǎn)不大相符。就借鑒別身份證之故，請(qǐng)客戶稍等一下，到后臺(tái)與委別身份證之故，請(qǐng)客戶稍等一下，到后臺(tái)與委托人電話核實(shí)，情況相符后，為曹先生快速辦托人電話核實(shí)，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。理了取款業(yè)務(wù)。 精髓精髓: : “凡

45、事都不可虧欠人，唯有彼此凡事都不可虧欠人，唯有彼此相愛相愛”! !服務(wù)要排除一切可能帶給客服務(wù)要排除一切可能帶給客戶的負(fù)面感受，努力營(yíng)造溫暖和關(guān)戶的負(fù)面感受，努力營(yíng)造溫暖和關(guān)愛的氛圍。愛的氛圍。 忠告忠告: :客戶不是罪犯客戶不是罪犯! ! 服務(wù)流程方便誰服務(wù)流程方便誰? ? 剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒等剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動(dòng)打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會(huì)客戶的來意，很快將余余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會(huì)客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺(tái)，并為余先生取出一份開先生引至大廳中央的填單臺(tái)，并為余先生取出一份開戶申請(qǐng)書。戶申請(qǐng)書。 填完申請(qǐng)書后，大堂經(jīng)理又

46、將余先生領(lǐng)到大廳右側(cè)復(fù)填完申請(qǐng)書后，大堂經(jīng)理又將余先生領(lǐng)到大廳右側(cè)復(fù)印機(jī)旁復(fù)印身份證件。隨后，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排印機(jī)旁復(fù)印身份證件。隨后，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)旁。領(lǐng)到號(hào)碼后，余先生按服務(wù)流程指南來隊(duì)叫號(hào)機(jī)旁。領(lǐng)到號(hào)碼后，余先生按服務(wù)流程指南來到休息等待區(qū)等候排隊(duì)叫號(hào)。到休息等待區(qū)等候排隊(duì)叫號(hào)。 2020分鐘后叫到號(hào)碼，余先生來到柜臺(tái)辦完了開戶手續(xù)，分鐘后叫到號(hào)碼，余先生來到柜臺(tái)辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時(shí)告知，還需到柜臺(tái)右邊的銀柜員在遞交銀行卡的同時(shí)告知，還需到柜臺(tái)右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請(qǐng)。再次填單、簽字辦證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請(qǐng)。再次填單、簽字辦完后，時(shí)間

47、已到完后，時(shí)間已到2 2點(diǎn)點(diǎn)5050分，離下午股市收市還有分，離下午股市收市還有1010分分鐘。鐘。 余先生快速地向門口走去，這時(shí)，大堂經(jīng)理又熱情地余先生快速地向門口走去，這時(shí)，大堂經(jīng)理又熱情地走過來遞給余先生一本走過來遞給余先生一本銀證通指南銀證通指南，并關(guān)注地詢，并關(guān)注地詢問是否需要免費(fèi)停車票，若需要請(qǐng)到大廳左側(cè)門口保問是否需要免費(fèi)停車票，若需要請(qǐng)到大廳左側(cè)門口保安處簽字領(lǐng)取。安處簽字領(lǐng)取。 辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時(shí)，不遠(yuǎn)處樓頂辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時(shí)，不遠(yuǎn)處樓頂上的大鐘傳來上的大鐘傳來3 3點(diǎn)的鐘聲點(diǎn)的鐘聲 你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 將叫號(hào)機(jī)放置在填

48、單臺(tái)旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)將叫號(hào)機(jī)放置在填單臺(tái)旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)集中在專柜務(wù)的辦理手續(xù)集中在專柜( (或柜臺(tái)或柜臺(tái)) )處理。盡量處理。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。免費(fèi)將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。免費(fèi)停車票無需簽收。停車票無需簽收。 (1) (1) 大堂經(jīng)理請(qǐng)客戶一次性填完單據(jù)。并詢問大堂經(jīng)理請(qǐng)客戶一次性填完單據(jù)。并詢問客戶需求，若趕時(shí)間可提前優(yōu)先辦理?？蛻粜枨螅糈s時(shí)間可提前優(yōu)先辦理。 (2) (2) 柜員辦理完畢后，將銀行卡、柜員辦理完畢后，將銀行卡、銀證通指銀證通指南南和免費(fèi)停車票和免費(fèi)停車票( (若需要若需要) )一并遞交客戶。一并遞交客戶。 許多銀行服

49、務(wù)流程的設(shè)計(jì)往往利于柜員操作，許多銀行服務(wù)流程的設(shè)計(jì)往往利于柜員操作，滿足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶帶來諸多不便，滿足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶帶來諸多不便，造成像余先生這樣被造成像余先生這樣被“領(lǐng)來引去領(lǐng)來引去”的狀況。的狀況。 精髓: 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果服務(wù)的手段低效，甚至產(chǎn)生不必要的麻煩，這就需要在流程上設(shè)計(jì)出能更好、更快解決問題的方法。我們不是服務(wù)于流程，而是客戶。 忠告:服務(wù)流程應(yīng)服務(wù)于客戶 發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了怎么辦發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了怎么辦 高先生高先生: :“我要銷戶。我要銷戶。” 柜員柜員: :“您這卡不是在我們這里開的，要到開戶網(wǎng)點(diǎn)銷您這卡不是在我們這里

50、開的，要到開戶網(wǎng)點(diǎn)銷戶。戶?！?高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。 引導(dǎo)員引導(dǎo)員: :“搞錯(cuò)了搞錯(cuò)了! !搞錯(cuò)了搞錯(cuò)了! !現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點(diǎn)都可以銷戶，你搞錯(cuò)了戶，你搞錯(cuò)了! !” 柜員柜員: :“我沒錯(cuò)我沒錯(cuò)! !不能銷啊。不能銷啊。” 引導(dǎo)員引導(dǎo)員: :“不信，我拿文件給你看。不信，我拿文件給你看。” 高先生高先生: :“我到底該聽誰的我到底該聽誰的! !”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: 柜員柜員: :“您好您好! !有什么可幫到您有什么可幫到您? ?” 高先生高先生: :“我要銷戶。我要銷戶?！?柜員柜員: :“您的卡不是

51、在我們這里開的，請(qǐng)您到開戶行辦您的卡不是在我們這里開的，請(qǐng)您到開戶行辦理。理?！?高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。 引導(dǎo)員引導(dǎo)員: :“為了方便客戶，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點(diǎn)都可辦理為了方便客戶，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點(diǎn)都可辦理銷戶了。對(duì)不起銷戶了。對(duì)不起! ! 她剛休假回來，可能不知道，給您她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了。添麻煩了?！?柜員柜員: :“不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。我不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。我?guī)湍k理吧幫您辦理吧! !” 從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶從案例中可以看出，內(nèi)部人員對(duì)客戶“說法說法”不一，不一，往往會(huì)使客戶對(duì)這家銀行

52、員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不往往會(huì)使客戶對(duì)這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。上檔次的感覺，這種體驗(yàn)常常會(huì)抹殺銀行整體美譽(yù)度。 發(fā)現(xiàn)伙伴說錯(cuò)了，應(yīng)說出讓客戶聽起來發(fā)現(xiàn)伙伴說錯(cuò)了，應(yīng)說出讓客戶聽起來“有道理有道理”的的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。 精髓精髓: : “應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺快樂應(yīng)對(duì)得當(dāng)，自己也覺快樂; ;合時(shí)合時(shí)的話，多么美好的話，多么美好”。美好的語言幫。美好的語言幫助我們贏得客戶的心助我們贏得客戶的心! ! 忠告忠告: : 內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭(zhēng)內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭(zhēng)論。論。到底是誰的錯(cuò)到底是誰

53、的錯(cuò) 饒先生在樓下收信箱里看到饒先生在樓下收信箱里看到一封一封“推諉支行推諉支行”寄來的貸寄來的貸款明細(xì)單，地址樓號(hào)與自己款明細(xì)單，地址樓號(hào)與自己家的一樣家的一樣: :東湖園東湖園* *棟棟11E11E，只是收件人是另一個(gè)人。饒只是收件人是另一個(gè)人。饒先生從來就沒有在這家支行先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是貸過款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電不是一房二貸，饒先生致電查明原由。查明原由?？蛻艚?jīng)理客戶經(jīng)理: :“您好您好! !請(qǐng)問有什么可幫到您請(qǐng)問有什么可幫到您的的? ?”饒先生饒先生: :“我住在東湖園我住在東湖園* *棟棟11E11E，我收到，我收到你們寄來的貸款明

54、細(xì)單，可我從沒在你你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款啊們那里貸過款啊? ?”客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理: :“我們不會(huì)錯(cuò)的，我是按柜臺(tái)我們不會(huì)錯(cuò)的，我是按柜臺(tái)部錄入的資料郵寄的，你打柜臺(tái)部電話部錄入的資料郵寄的，你打柜臺(tái)部電話問吧。問吧?！别埾壬虻焦衽_(tái)部，柜臺(tái)部人員馬上回饒先生打到柜臺(tái)部，柜臺(tái)部人員馬上回復(fù)復(fù): :“我們不可能錯(cuò)，所有的資料都經(jīng)過我們不可能錯(cuò)，所有的資料都經(jīng)過客戶經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)過了?？蛻艚?jīng)理仔細(xì)核對(duì)過了?！焙髞斫?jīng)查對(duì)核實(shí)，是柜臺(tái)部人員將后來經(jīng)查對(duì)核實(shí)，是柜臺(tái)部人員將11F11F錄錄成成11E11E，但柜員部人員認(rèn)為是客戶經(jīng)理未，但柜員部人員認(rèn)為是客戶經(jīng)理未仔細(xì)核對(duì)貸款人姓名和

55、地址才產(chǎn)生錯(cuò)誤仔細(xì)核對(duì)貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯(cuò)誤的。饒先生想既然他們都沒錯(cuò)，到底是的。饒先生想既然他們都沒錯(cuò)，到底是誰錯(cuò)了誰錯(cuò)了? ? 你可以做得更好的是： 客戶經(jīng)理:“您好!請(qǐng)問有什么可幫到您的?” 饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款啊?” 客戶經(jīng)理:“請(qǐng)稍等，我們查一下，會(huì)在15分鐘內(nèi)給你回復(fù)，您看這樣可以嗎?” 客戶經(jīng)理到柜臺(tái)部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)后立即更正。 客戶經(jīng)理:“饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯(cuò)了。對(duì)此，還麻煩您打電話來，真是不好意思，為表示我們的歉意和感謝您對(duì)我們工作的支持，我們將寄上一份紀(jì)念品

56、，饒先生，再次表示歉意和感謝?！?精髓:“遮掩別人過犯的，得到人的喜愛”，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務(wù)人員的義務(wù)和責(zé)任。 忠告:誰錯(cuò)不重要，客戶滿意最重要。別讓客戶別讓客戶“卡卡”在這里在這里 邵先生邵先生: :“你好你好! ! 打擾了打擾了, ,我的卡被吞我的卡被吞, ,不知如何是不知如何是好好? ?” 管理員管理員: :“您的卡是我們行的嗎您的卡是我們行的嗎? ?” 邵先生邵先生: :“不是。不是?！?管理員管理員: :“按規(guī)定按規(guī)定, ,自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡。的證明來取卡?！?邵先生邵先生: :“我是外地人我是外地人, ,而且現(xiàn)在急需錢

57、買機(jī)票而且現(xiàn)在急需錢買機(jī)票, ,怎么辦怎么辦? ?” 管理員管理員: :“現(xiàn)在是下班時(shí)間現(xiàn)在是下班時(shí)間, ,你也沒有手續(xù)你也沒有手續(xù), ,我們我們幫不了你。幫不了你。” 邵先生邵先生:. :. 你可以做得更好的是：你可以做得更好的是： 邵先生邵先生: :“你好你好! !打擾了打擾了, ,我的卡被吞我的卡被吞, ,不知如何是好不知如何是好? ?” 管理員管理員: :“別著急別著急, ,請(qǐng)問被吞的是我們行的卡嗎請(qǐng)問被吞的是我們行的卡嗎? ?” 邵先生邵先生: :“不是不是, ,我是外地人。而且我是外地人。而且, ,現(xiàn)在急需錢買機(jī)票現(xiàn)在急需錢買機(jī)票, ,怎么辦怎么辦? ?” 管理員管理員: :“哦哦

58、, ,是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧。是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧?！?邵先生邵先生: :“我知道。我知道?！?管理員管理員: :“請(qǐng)您稍等一下請(qǐng)您稍等一下, ,我馬上趕過去。我們當(dāng)作特別我馬上趕過去。我們當(dāng)作特別情況處理情況處理, ,讓您試密碼取卡讓您試密碼取卡, ,好嗎好嗎? ?” 邵先生邵先生: :“好好! ! 謝謝謝謝! !” 案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然, ,沒有手續(xù)且不在營(yíng)沒有手續(xù)且不在營(yíng)業(yè)時(shí)間之內(nèi)業(yè)時(shí)間之內(nèi), ,管理員理所當(dāng)然管理員理所當(dāng)然 “幫不了你幫不了你”。但管理。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會(huì)贏得客員靈活處理和為客

59、戶著想的意愿和做法無疑會(huì)贏得客戶的稱贊戶的稱贊, ,他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。 精髓:為了不讓客戶“卡”在這里,完美的客戶服務(wù)需要您的額外付出。 忠告:有一天,你也可能成為被“卡”的客戶。別在客戶面前批評(píng)自己的別在客戶面前批評(píng)自己的銀行銀行 雷先生雷先生: :“我沒取到錢我沒取到錢, ,可卡上少了可卡上少了10001000元元, ,是不是這臺(tái)是不是這臺(tái)機(jī)器有毛病啊機(jī)器有毛病啊? ?” “批評(píng)支行批評(píng)支行”員工員工: :“你是怎么操作的你是怎么操作的? ?取了卡有沒有取了卡有沒有等一下再離開。等一下再離開?！?雷先生雷先生: :“吐卡時(shí)吐卡時(shí),

60、,未出錢啊未出錢啊, ,我就接了一個(gè)電話。我就接了一個(gè)電話?！?“批評(píng)支行批評(píng)支行”員工員工: :“可能被后面取款的人拿走了?？赡鼙缓竺嫒】畹娜四米吡?。我們這臺(tái)機(jī)器有時(shí)我們這臺(tái)機(jī)器有時(shí)反應(yīng)反應(yīng)慢慢, ,特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期。特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期。告訴你吧告訴你吧, ,我們行的系統(tǒng)早就落后了我們行的系統(tǒng)早就落后了, ,該換代了。這臺(tái)該換代了。這臺(tái)老爺機(jī)早該報(bào)廢了老爺機(jī)早該報(bào)廢了, ,唉唉! !我們行有毛病的地方多著呢。我們行有毛病的地方多著呢?！?雷先生雷先生: :“我的我的10001000元怎么辦元怎么辦? ?” “批評(píng)支行批評(píng)支行”員工員工: :“誰叫你不等一下再離開誰叫你不等一下再離開, ,自