普速鐵路工務(wù)防護(hù)員試卷

1、銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊普速鐵路工務(wù)防護(hù)員試卷案場各崗位服務(wù)流程銷售大廳服務(wù)崗：1 1、銷售大廳服務(wù)崗崗位職責(zé):1 1）為來訪客戶提供全程的休息區(qū)域及飲品2 2）保持銷售區(qū)域臺面整潔；3 3）及時補足銷售大廳物資，如糖果或雜志等4 4）收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點；2 2、銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1 1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2 2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常 情況及時登記并報告上級。班中工作程序服務(wù)流程侯客詢問客戶客戶行為 規(guī)范迎接 遞閱上飲品添加茶水 指引 資料 （糕點）銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊工作 要求1 1）眼神關(guān)注客人，當(dāng)客人距

2、 3 3 米距離 時，應(yīng)主動跨出自己的位置迎兵，然后銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊注意事項1515 度鞠躬微笑問候：“您好！歡迎光臨！”2 2）在客人前方 1-21-2 米距離領(lǐng)位， 指引請 客人向休息區(qū)， 在客人入座后問客人對 座位是否滿意：“您好！請問坐這兒可 以嗎？”得到同意后為客人拉椅入座“好的，請入座！”3 3）若客人無置業(yè)顧問陪同，可詢問：請 問您有專屬的置業(yè)顧問嗎？，為客人取 閱項目資料，并禮貌的告知請客人稍等，置業(yè)顧問會很快過來介紹，同時請 置業(yè)顧問關(guān)注該客人；4 4）問候的起始語應(yīng)為先生- -小姐- -女士 早上好，這里是 XXXX 銷售中心，這邊請”5 5）問候時間段為 8:30-1

3、1:308:30-11:30 早上好11:30-14:3011:30-14:30 中午好 14:30-18:0014:30-18:00 下 午好6 6）關(guān)注客人物品，如物品較多，則主動 詢問是否需要幫助（如拾到物品須兩名 人員在場方能打開，提示客人注意貴重 物品）；7 7）在滿座位的情況下，須先向客人致 歉，在請其到沙盤區(qū)進(jìn)行觀摩稍作等銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊待；階段工作及服務(wù)流程班中工作程序工作 要求 注意事項飲料（糕點服務(wù)）1 1）在所有飲料（糕點）服務(wù)中必須使用 托盤；2 2）所有飲料服務(wù)均已“對不起，打擾一 下，請問您需要什么飲品”為起始；3 3）服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4 4）當(dāng)客人

4、的飲料杯中只剩三分之一時， 必須詢問客人是否需要再添一杯， 在一 次服務(wù)中特別注意瓶口絕對不可以與客人使用的杯子接觸；5 5）在客人再次需要飲料時必須更換杯 子；下班程 序1 1）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；2 2）填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；3 3）參加班后總結(jié)會；4 4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊工作及服務(wù)流程133.3133.3 吧臺服務(wù)崗1333113331 吧臺服務(wù)崗崗位職責(zé)1 1） 為來訪的客人提供全程的休息及飲品服務(wù);2 2）保持吧臺區(qū)域的整潔；3 3） 飲品使用的器皿

5、必須消毒；5 5）收集客戶意見、建議及問題點；1.3.3.3.21.3.3.3.2 吧臺服務(wù)崗工作及流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1 1）自檢儀容儀表以飽滿的精神面貌進(jìn)入工作 區(qū)域2 2）檢查使用工具及銷售大廳物資情況，異常情 況及時登記并報告上級。服務(wù)流程班中工作程序行為規(guī)范問詢需求供飲品按需求提客戶離開后清理桌面階段服務(wù)準(zhǔn)迎客：保得知需客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊班中工作程序工作 要求 注意事項1 1）在飲品制作完畢后，如果有其他客戶仍 在等到則又銷售大廳服務(wù)崗呈送；2 2）所有承裝飲品的器皿必須干凈整潔；下班程 序5 5）檢查使用的工具及銷售案場物資情況，異 常情況及時記錄并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；6

6、 6）填寫物資領(lǐng)用申請表并整理客戶意見；7 7）參加班后總結(jié)會；8 8）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；134134 展示區(qū)服務(wù)崗崗位職責(zé)1.3411.341 車場服務(wù)崗1.341.11.341.1 車場服務(wù)崗崗位職責(zé)1 1）維護(hù)停車區(qū)的正常停車秩序；2 2）引導(dǎo)客戶車輛停放，同時車輛停放有序；3 3）當(dāng)車輛挺穩(wěn)時，上前開車門并問好；同時提醒客戶鎖好車門;4 4）視情況主動為客戶提供服務(wù)；5 5）待車輛停放完好后，仔細(xì)檢查車身情況請客戶簽字確認(rèn)；1.3.4.1.21.3.4.1.2階段工作及服務(wù)流程班前階1 1）自檢儀容儀表銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊段2 2）

7、檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊工作及服務(wù)流程1 1）崗位應(yīng)表現(xiàn)良好的職業(yè)形象時刻注 意自身的表現(xiàn)，用 BIBI 規(guī)范嚴(yán)格要求自 己2 2）安全員向客戶敬禮，開車門，檢查車 輛情況并登記，用對講系統(tǒng)告知銷售大 廳迎賓，待客人準(zhǔn)備離開目送客人離開;好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修3 3）檢查停車場車位是否充足，如有異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)迎1 引導(dǎo)敬4f為f、問指引銷售服務(wù)流程為 弓 I I 敬 .-_/ _ / _ _)+ 亠I I 檢查車 J J班中工作程序行為規(guī)范階段班中工作程序工 作要 求注 意事項1.1.敬禮 2.2.指引停車 3.3.迎客問好 4.4.目送銷售案場

8、物業(yè)服務(wù)手冊下班程 序1 1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；2 2）參加班后總結(jié)會；3 3）統(tǒng)計訪客量；4 4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3421.342 展示區(qū)禮賓崗1342113421 展示區(qū)禮賓崗崗位職責(zé)1 1）對過往的客戶行標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，目視；2 2）與下一交接崗保持信息聯(lián)系，及時將信息告知下一崗位，讓其做好接待工作;3 3）熱情禮貌的回答客戶的提問，并做正確的指引；4 4）注視崗位周邊情況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)；1.3.4.2.21.3.4.2.2 展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階 段1 1

9、）自檢儀容儀表2 2）檢查周邊及案場區(qū)設(shè)備、消防器材是否良 好，如出現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即報告或報修班中工作程序服務(wù)流程. 敬禮問1指弓樣板.敬禮 送HJA 1匕JJ Pl J1丿人HJA 1 U 人銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊1 1）禮賓崗必須掌握樣板房戶型、面積、 朝向、在售金額、物業(yè)服務(wù)管理費用等 客戶比較關(guān)注的話題；2 2）禮賓崗上班后必須檢查樣板房的整 體情況，如果發(fā)現(xiàn)問題必須及時上報并 協(xié)助銷售進(jìn)行處理；3 3）視線范圍內(nèi)見有客戶參觀時，遠(yuǎn)處目 視，待客戶行進(jìn) 1.51.5 米的距離時，敬軍 禮并主動向客戶微笑問好，歡迎您來 參觀樣板房，這邊請，手勢指引樣板房 方向”工作及服務(wù)流程工作 4 4）參

10、觀期間，禮賓崗需注意背包或穿大要求 衣等可以重點人員進(jìn)行關(guān)注，避免樣板 注意 房的物品丟失，當(dāng)巡檢時發(fā)現(xiàn)有物品丟事項 失及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，對參觀的可疑人行為規(guī)范工 作要 求注 意事項階段班中工作程序1.1.迎接客戶 2.2.指引客戶 3.3.為客戶提供幫 助 4.4.目送客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊員進(jìn)行詢問， 根據(jù)銷售部的意見決定是 否報警；5 5）樣板房開放時間，在未經(jīng)銷售、項目 部允許而進(jìn)行拍照、攝像等行為勸阻， 禁止任何人員挪動展示物品；6 6）樣板房開放時禮賓崗要關(guān)注老人、小 孩、孕婦及行動不便的人群，對在參觀 過程中出現(xiàn)的意外及物品損壞必須及 時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)銷

11、售部的意見進(jìn) 行處理并做好登記；7 7）樣板房開放期間禮賓崗要禮貌準(zhǔn)確 的回答客戶的問題，對不能回答的問題 需引導(dǎo)給銷售人員由其進(jìn)行解答，嚴(yán)禁 用含糊不清或拒絕來回答；8 8）留意客戶是否離開樣板房，通知電瓶 車司機來接客戶；9 9）當(dāng)客戶參觀完畢離開樣板房，待客戶 1.51.5 米距離時微笑敬禮目送客戶，手勢 指向出門的方向，若電瓶車未到，向客 戶致歉并說明電瓶車馬上就到；1010） 每天下班要對樣板房物品進(jìn)仃檢查 并做好登記，如出現(xiàn)丟失或損壞須向上銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊級領(lǐng)導(dǎo)呈報，根據(jù)銷售部意見進(jìn)行處理 并做好記錄；1111） 禮賓崗下班后要關(guān)閉樣板房的水源、電源及監(jiān)控系統(tǒng)并與晚班人員做好交

12、 接；1212） 對于特殊天氣， 樣板房禮賓崗要檢查 周邊環(huán)境，以防不則；下班程 序1 1）檢查使用的工具情況，異常情況及時記錄 并報告上級領(lǐng)導(dǎo)；2 2）參加班后總結(jié)會；3 3）統(tǒng)計訪客量；4 4） 積極配合銷售人員的接待工作， 如果下班時 間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；1.3431.343 電瓶車服務(wù)崗1343113431 電瓶車服務(wù)崗崗位職責(zé)1 1） 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及線路行駛，將客人送到指定地點；2 2） 正確執(zhí)行駕駛操作流程，確保車行安全；3 3） 了解開發(fā)建設(shè)項目的基本情況并使用統(tǒng)一說辭， 在允許的情況下禮貌回答客戶問題;4 4） 車輛停放時及時對車輛進(jìn)行清潔，確保車輛干凈；5

13、5） 負(fù)責(zé)車輛的檢查；6 6） 對車輛實施責(zé)任化管理，未經(jīng)允許任何人不得駕駛；7 7） 不允許非客戶人員乘坐電瓶車；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊8 8）做好電瓶車的交接工作1343213432 電瓶車服務(wù)崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前階段1 1）自檢儀容儀表2 2）檢查電瓶車運行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)問題立即上 報上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行維修并做好記錄服務(wù)流程班中工作程序行為規(guī)范問 H H 指引 H H 車輛起 H H 車輛行駛 -下工 作要 求注 意事項1 1）迎接客戶上車 2 2）轉(zhuǎn)彎、減速、避讓 提示客戶 3 3）下車提示客戶小心1 1）電瓶車駕駛員載客至樣板房過程中禁止鳴笛、超速、遇車避讓；2 2）客戶上車

14、時應(yīng)主動問好，歡迎您來到 XXXX 項目，車輛行駛時應(yīng)提示客戶坐穩(wěn)扶 好，到達(dá)目的地時，駕駛員提示客戶樣 板房已經(jīng)到達(dá)請小心下車，客戶離開電 瓶車時應(yīng)說：歡迎下次乘坐，謝謝再見,銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊請慢走；3 3）帶客戶下車時應(yīng)檢查車上是否有遺 留物品，并提示客戶隨身帶好物品；4 4）電瓶車必須嚴(yán)格按照規(guī)定路線行駛；5 5）做好行車記錄；下班程 序1 1）待客戶全部離開后將電瓶車開至指定位 置，并將車輛進(jìn)行清潔及充電；2 2）整理客戶意見，參加班后會；3 3）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；135135 樣板房服務(wù)崗135.1135.

15、1 樣板房講解崗崗位標(biāo)準(zhǔn)135.1.1135.1.1 樣板房講解崗崗位職責(zé)1 1）負(fù)責(zé)來訪樣板房客戶的全程接待與講解；2 2）協(xié)助、配合置業(yè)顧問介紹；3 3）客戶離開后，樣板房零星保潔的處理；4 4） 收集客戶意見、建議及現(xiàn)場問題點的填寫（樣板房日常庶務(wù)）反饋單，下班后遞交案場負(fù)責(zé)人；1.3.5.1.21.3.5.1.2 樣板房講解剛工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊班前階1 1）自檢儀容儀表，以飽滿的工作狀態(tài)進(jìn)入工銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊段 作；2 2）檢查樣板房設(shè)備設(shè)施運行情況，如有異常及時上報并做好登記;3 3）檢查樣板房保潔情況及空調(diào)開啟情況;服務(wù)丄三1 1）站立微笑自然

16、 2 2）遞送鞋套 3 3）熱情大1 1）每日對接樣板房設(shè)備清單，檢查空調(diào) 開啟及保潔狀態(tài)；2 2）站在樣板房或電梯口，笑意盈盈接待 客戶；3 3）顧客出現(xiàn)時，身體成 3030 度角鞠躬“歡 迎光顧XXXX 樣板房”4 4）引領(lǐng)入座并雙手遞上鞋套，雙手遞上 時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同 高；5 5）與客戶交談時聲音要足，吐字清晰避行為規(guī)范設(shè)備設(shè)施班中工作程序工作要求注意事項方、銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊免重復(fù)；6 6）專注你接待的客戶，勿去應(yīng)其他客 戶，以示尊重，對其他客戶微笑點頭以 示回應(yīng)；7 7）若無銷售人員帶領(lǐng)的客戶，要主動介 紹房子的戶型及基本信息，談到房子的 價位時請客戶直接與銷售人員

17、聯(lián)系不要直接做回答；8 8）參加樣板房時，未經(jīng)銷售或其他人員 允許謝絕拍照及錄像，謝絕動用樣板房 物品及附屬設(shè)施， 對客遺失物品做好登 記并上報上級領(lǐng)導(dǎo)；9 9）時刻注意進(jìn)入樣板房的客戶群體，特 別是小孩，要處處表達(dá)殷勤的關(guān)心，以 示待客之道；1010） 時刻留意客戶的談話，記下客戶對樣 板房的關(guān)注點和相關(guān)信息；1111） 送別，引領(lǐng)客戶入座示意脫下鞋套雙 手承接，客戶起身離去時，鞠躬說感謝 您參觀樣板房，并目送客戶離開；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊下班程 序1 1）檢查樣板房設(shè)備設(shè)施是否處于良好的運營 狀態(tài)，如出現(xiàn)異常及時維修；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2 2）需對接樣板房物品清單；3 3）整理客戶意見，

18、參加班后會；4 4）積極配合銷售人員的接待工作，如果下班 時間已經(jīng)到，必須待客人離開后下班；135.2135.2 樣板房服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）136136 案場服務(wù)崗管理要求培訓(xùn)及 例會崗前培訓(xùn)BIBI 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 月至少一次1 1）公司企業(yè)文化 2 2）客戶服務(wù)技 巧 3 3）客戶心理培訓(xùn) 4 4）突發(fā)事件 處理 5 5）營銷知識培訓(xùn) 6 6）職業(yè)安 全 7 7）7S7S 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織 的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服 務(wù)類業(yè)務(wù)點評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案 場管理崗/、I I樣板房

19、客戶丿 I I車場崗客戶1 1） 考核頻次：至少每月一次；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2 2） 考核人：案場管理崗；監(jiān)督考 3 3）每月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及 核 客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4 4） 由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5 5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退1.41.4 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗1.4.11.4.1 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格J-JU/亠岡位類型崗位名稱任職資格基基本要求：1 1）男性：身高 1.801.80 米以上；2 2）年齡：（18-3018-30）歲；技能要求：1 1）熟悉項 目的基本 情況礎(chǔ)安3 3）普通話標(biāo)準(zhǔn)；2 2） 具備過作全4 4）學(xué)歷：高中以上；硬的軍事業(yè)J-

20、JU岡J-JU岡素質(zhì)要求：1 1）性格：開朗、主動服 務(wù)意識強有親和力；2 2）從業(yè)經(jīng)歷：具有同崗 位經(jīng)驗半年以上素質(zhì)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊案場保潔 崗及綠化 養(yǎng)護(hù)崗基本要求：1 1）男女不限；2 2）年齡 3030 歲以下3 3）學(xué)歷：初中以上技能要求“ 案場保潔崗：熟知藥劑使 用及工具使 用案場綠化養(yǎng) 護(hù)崗：熟知樹 木習(xí)性及綠 化養(yǎng)護(hù)知識素質(zhì)要求：具有親和力， 對保潔及綠化工作有認(rèn) 同感案場技術(shù) 保障崗基本要求：男性五官端 正學(xué)歷：中專（機電一體化）技能要求：1 1）具有水 或電及空 調(diào)證書；2 2）熟悉各 崗位操作 工具的使 用；3 3）同崗工 作一年以 上素質(zhì)要求：踏實肯干，具有親和力及

21、 主動服務(wù)意識142142 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊用規(guī)范143.1143.1 安全崗崗位職責(zé)1 1）負(fù)責(zé)銷售案場管理服務(wù)區(qū)域的安全巡視工作，維持正常秩序；2 2）監(jiān)督工作區(qū)域內(nèi)各崗位工作狀態(tài)及現(xiàn)場情況及時反饋信息；3 3）發(fā)現(xiàn)和制止各種違規(guī)和違章行為，對可疑人員要禮貌的盤問和跟蹤察看;4 4）謝絕和制止未經(jīng)許可的各類拍照、擺放廣告行為；1.4.3.21.4.3.2 安全崗作業(yè)要求1 1）按照巡視路線巡視簽到檢查重點部位；2 2）遇見客戶要站立、微笑、敬禮，禮貌的回答客戶的提問并正確引導(dǎo)；3 3）人過地凈，協(xié)助案場保潔人員做好案場的環(huán)境維護(hù)；4 4）在每一巡視期內(nèi)檢查設(shè)備

22、設(shè)施運行狀態(tài)并做好記錄；5 5）協(xié)助做好參觀人員的車輛引導(dǎo)、指引和執(zhí)勤工作；6 6）積極協(xié)助其他崗位工作，依據(jù)指令進(jìn)行協(xié)助；通參照標(biāo)準(zhǔn)君 正物 業(yè)員工BIBI 規(guī)范 手冊I3143143 安全崗崗位標(biāo)準(zhǔn)銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊144144 保潔崗崗位標(biāo)準(zhǔn)144.1144.1 保潔崗崗位職責(zé)1 1）負(fù)責(zé)案場辦公區(qū)域、樣板房及飾品的清潔工作；2 2）負(fù)責(zé)案場外圍的清潔工作；3 3）負(fù)責(zé)案場垃圾的處理；4 4）對案場雜志等資料及時歸位；1.4.4.21.4.4.2 保潔崗作業(yè)要求1 1）每天提前半小時上崗，對案場玻璃、地面等進(jìn)行全方位清潔;2 2）衛(wèi)生間每十分鐘進(jìn)行一次巡視性清潔；3 3）陰雨天提前關(guān)閉

23、門窗；4 4）掌握清潔器具的使用；5 5）熟知清潔藥劑的配比及使用；1.4.51.4.5 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.5.11.4.5.1 綠化崗崗位職責(zé)1 1） 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)一切綠化的養(yǎng)護(hù)；2 2）確保綠化的正常存活率；3 3）對綠植進(jìn)行修剪及消殺；1.4.61.4.6 案場技術(shù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)1.4.6.11.4.6.1 案場技術(shù)崗崗位職責(zé)1 1）全面負(fù)責(zé)案場區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修及保養(yǎng)；2 2）協(xié)助管理崗?fù)瓿芍卮蠼哟ぷ靼笀龅牟贾?；銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊3 3）現(xiàn)場安全的整體把控；146.2146.2 案場技術(shù)崗崗位要求1 1）每日案場開放前對轄區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，保障現(xiàn)場零事故;2 2）每日班

24、后對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查保障正常運行并做好相關(guān)記錄;3 3）報修后 5 5 分鐘趕到現(xiàn)場；4 4）接到異常天氣信息，對案場設(shè)備進(jìn)行安全隱患排除；1.4.71.4.7 案場基礎(chǔ)作業(yè)崗崗位要求培訓(xùn)及 例會崗前培訓(xùn)BIBI 規(guī)范及樓盤基本情況在崗培訓(xùn)每 月至少一次1 1）公司企業(yè)文化 2 2）客戶服務(wù)技 巧 3 3）客戶心理培訓(xùn) 4 4）突發(fā)事件 處理 5 5）營銷知識培訓(xùn) 6 6）職業(yè)安 全 7 7） 7S7S 現(xiàn)場管理例會日會：每日參加案場管理崗組織 的總結(jié)會并及時接收案場信息周會：每周參加管理崗組織的服 務(wù)類業(yè)務(wù)點評會客戶信 息收集 反饋每日匯總客戶信息反饋到案 場管理崗銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊監(jiān)督考

25、 核1 1 ）、考核頻次戶至少每月一次崗客戶 J J2 2） 考核人：案場管理崗；3 3）母月匯總客戶信息反饋表，依據(jù)上級檢查及銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行績效加減；4 4） 由案場負(fù)責(zé)人直接考核；5 5）連續(xù)兩個月考核不合格者直接辭退2 2 服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點上午1111點給客戶 送上占八、心，關(guān)懷到心服務(wù)員面向客戶時刻關(guān)注客戶銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊2 2 服務(wù)創(chuàng)新案例推薦亮點夏日毛巾送清涼 ,冬日毛巾暖人洗手間提供百寶箱銷售大廳樣板房門口提供卷尺待客戶使用標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè):銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊布置整齊規(guī)范布置整齊規(guī)范水中花、煙缸、百寶箱、項目推介書花、煙缸用木樁裝飾銷售案場物業(yè)服務(wù)手

26、冊垃圾桶裝飾(石子邊緣放LOGLOGO O整齊的傘架枚花卉)樣板房沒有電銷售案場物業(yè)服務(wù)手冊梯 所設(shè) 的溫 馨字 畫套分門別類擺放娛 樂實 施（桌 球等）2014年普速鐵路現(xiàn)場防護(hù)員理論考試樣卷（A卷）局：鄭州鐵路局單位：考試時間：2014年月 日題目第一題第一題第三題第四題第五題總分得分閱卷人、填空題（每空2分,共60分,將正確答案填在空格中）1.現(xiàn)場防護(hù)員必須由從事工務(wù)工作滿 _年，身體符合條件（無聽覺、視覺障礙，無腿疾及心腦血管疾?。?、_ 、業(yè)務(wù)熟練、有一定書寫能力的擔(dān)任。2.三級及以上施工作業(yè)時，遠(yuǎn)端防護(hù)員上崗時應(yīng)攜帶：信號旗2面（紅、黃各 一面）、號角個、響墩 個、火炬 個、短路銅線

27、 條（磁鐵式）、通 訊工具及相關(guān)的防護(hù)信號牌。3.同一防護(hù)單元內(nèi)防護(hù)距離不得超過 _ 米。最遠(yuǎn)端作業(yè)人員隨身攜帶_，并始終在現(xiàn)場防護(hù)員監(jiān)控范圍內(nèi)時，防護(hù)距離可以適當(dāng)延長，但最長不得超過_ 米。4.防護(hù)員必須_ ，工作中要_ ，不準(zhǔn)擅離工作崗位，嚴(yán)禁當(dāng)班時 _ 、看書報、聽收（錄）音機或MP3觀看手機影視內(nèi)容、與他人等做與防護(hù)無關(guān)的任何工作。5作業(yè)過程中執(zhí)行每隔_分鐘與駐站聯(lián)絡(luò)員主動聯(lián)系并復(fù)誦制度，一旦通訊中斷時，要按照 _辦理，應(yīng)立即通知作業(yè)人員 _ 。6._橫越線路、道岔、股道時，現(xiàn)場防護(hù)員應(yīng)向 _ 聯(lián)控得到無列車、車輛通過信息后方可通過，并嚴(yán)格執(zhí)行“一站、 _ 、三確認(rèn)、_ ”和“手比、_

28、 、口呼”制度。7.上下班時，同一作業(yè)組人員應(yīng)在 _ 帶領(lǐng)下，在面迎列車運行方向的一側(cè)線路_ 上行走，前后相距不得超過 _米，行走途中如遇通過列車時，應(yīng)_ ，注意接車。8.天窗點內(nèi)鄰線列車接近前，現(xiàn)場防護(hù)員要通知作業(yè)人員 _ ，且不得有人員、機具或材料。9.現(xiàn)場防護(hù)員（含中間聯(lián)絡(luò)員）、遠(yuǎn)端防護(hù)員上崗時應(yīng)攜帶：信號旗 _面、短路銅線_ 條（磁鐵式）、號角_ 個、通訊工具及相關(guān)的防護(hù)信號牌。二、選擇題（每題2分，共10分，選擇正確的答案填在括號內(nèi)）1.區(qū)間：移動停車信號牌設(shè)置在距施工作業(yè)地段兩端（）m處的線路道心處。（A）20（B）50（C 500（D）8002.移動減速信號牌設(shè)置在需要慢行線路距

29、慢行地段兩端（）m處的線路路肩上。（A）20（B）50（C 500（D）8003.施工作業(yè)防護(hù)登記本由（ ）負(fù)責(zé)填寫。（A）現(xiàn)場防護(hù)員（B）駐站聯(lián)絡(luò)員（C）施工負(fù)責(zé)人（D）工長4.施工地點在站外，如車站方面的防護(hù)距離小于（）時，可不放置響墩。（A）20（B）40（C）50（D）605. P60-1/12普通單開道岔更換尖軌時需設(shè)置（）個移動停車信號牌。（A）1（B）2（C）3（D）4、判斷題（每題2分，共10分，正確的劃，錯誤的劃“X”）1.響墩屬于視覺信號。()2.火炬出廠后使用有效期為兩年。()3.站內(nèi)進(jìn)行封鎖施工時，應(yīng)按距離設(shè)置響墩。()4.頻繁移動地點的作業(yè)由現(xiàn)場防護(hù)員手持停車手信號防

30、護(hù)。()5.停車信號為連續(xù)短聲。()四、簡答題（共10分）1.線路發(fā)生危及行車安全故障時應(yīng)如何防護(hù)?五、繪圖題（共10分）請您畫出VW120Km/h區(qū)段，雙線區(qū)間一條線路封鎖施工防護(hù)圖2014 年普速鐵路現(xiàn)場防護(hù)員理論考試樣卷（ A 卷）參考答案一、填空題1.兩責(zé)任心強職工2.1 6 2 13.50對講機704.專職專干 精力集中 睡覺閑聊5.5有車通過下道避車6.駐站聯(lián)絡(luò)員 二看 四通過眼看7.現(xiàn)場防護(hù)員 路肩30停止行走8.停止作業(yè) 兩線間9. 2 1 1二、選擇題1. A 2. D 3. A 4. D 5. C三、判斷題1.X2.V3.X4.V5.V四、簡答題1.線路發(fā)生危及行車安全故障

31、時應(yīng)如何防護(hù)？ 答：線路發(fā)生危及行車安全故障時的防護(hù)辦法是：（1）應(yīng)立即使用短路銅線使軌道電路短路，固定信號機顯示紅燈。（2）使用列車無線調(diào)度通信設(shè)備通知車站值班員或列車司機緊急停車，同時在故障地點設(shè)置停車信號。（3）當(dāng)確知一端先來車時，應(yīng)急速奔向列車，用手信號旗（燈）或徒手顯示停車 信號。（4） 如不知來車方向， 應(yīng)在故障地點注意傾聽和瞭望， 發(fā)現(xiàn)來車， 應(yīng)急速奔向列 車， 用手信號旗 （燈）或徒手顯示停車信號。站內(nèi)線路、道岔發(fā)生故障時，應(yīng)立即通知車站值班員采取措施，防止機車、車輛 通往該故障地點，同時在故障地點設(shè)置停車信號防護(hù)。五、繪圖題（標(biāo)志每錯一個扣1分）V120Km/h時，雙線區(qū)間一

32、條線路封鎖施工防護(hù)圖（單位：米）2014年普速鐵路現(xiàn)場防護(hù)員理論考試樣卷（B卷）局：鄭州鐵路局單位： 考試時間：2014年 月 日題目第一題第一題第二題第四題總分得分閱卷人、填空題（每空2分，共60分，將正確答案填在空格中）1.鐵路信號分為_ 信號和視覺信號兩大類。2.同一防護(hù)單元內(nèi)防護(hù)距離不得超過 _ 米。最遠(yuǎn)端作業(yè)人員隨身攜帶對講機，并始終在現(xiàn)場防護(hù)員監(jiān)控范圍內(nèi)時，防護(hù)距離可以適當(dāng)延長，但最長不得超 過 米。3._防護(hù)員必須，工作中要精力集中，不準(zhǔn)擅離工作崗位，嚴(yán)禁當(dāng)班時睡覺、_ 、聽收（錄）音機或MP3觀看手機影視內(nèi)容、與他人_ 等做與防護(hù)無關(guān)的任何工作。4.上下班行走時，同一作業(yè)組人員

33、應(yīng)在 _帶領(lǐng)下，在面迎列車運行方向的一側(cè)線路 _ 上行走，前后相距不得超過 _ 米，行走途中如遇通過列車時，應(yīng)停止行走，注意接車。5.上下班如必須走道心時現(xiàn)場防護(hù)員應(yīng)先與 _進(jìn)行通訊聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)本線無列車接近并設(shè)置好 _ 后，方可行走道心。6.隧道內(nèi)行走時應(yīng)設(shè)置 _防護(hù)，并在現(xiàn)場防護(hù)員的帶領(lǐng)下，面迎列車運行方向行走，來車時應(yīng)提前進(jìn)入本線一側(cè) _ 內(nèi)。7.通過橋梁時，_ 要與駐站聯(lián)絡(luò)員聯(lián)控確認(rèn)本線無機車車輛后，在面迎列車運行方向一側(cè)的線路 _ 上行走，確保列車接近時能提前進(jìn)入內(nèi)。8.橫越線路、道岔時，_要與駐站聯(lián)絡(luò)員聯(lián)控確認(rèn)無列車通過等安全信息后方可通過，并嚴(yán)格執(zhí)行“一站、 _ 、三確認(rèn)、四通過”

34、和“手比、眼看、_”制度。9.區(qū)間作業(yè)時應(yīng)站在作業(yè)線路一側(cè)的 _ 上或安全地點防護(hù)，站內(nèi)作業(yè)時應(yīng)站在_安全地帶防護(hù)，嚴(yán)禁上道防護(hù)。10.作業(yè)過程中執(zhí)行每隔 _ 分鐘與駐站聯(lián)絡(luò)員主動聯(lián)系并復(fù)誦制度，一旦通訊中斷時，要按照 _ 辦理，應(yīng)立即通知作業(yè)人員 _ 。11.區(qū)間進(jìn)行天窗點外作業(yè)項目時， _ 應(yīng)與遠(yuǎn)端防護(hù)員和駐站聯(lián)絡(luò)員保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，列車_現(xiàn)場防護(hù)員要通知作業(yè)人員下道避車。12.站內(nèi)進(jìn)行天窗點外作業(yè)項目時， _ 應(yīng)與駐站聯(lián)絡(luò)員保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通，列車_接近時現(xiàn)場防護(hù)員要通知作業(yè)人員下道避車。13.搗固車、清篩車、小型搗固機等機械施工作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置 _ 專人防護(hù)；探傷檢查作業(yè)時，應(yīng)設(shè)置駐站聯(lián)絡(luò)

35、員、 _ 防護(hù)員和現(xiàn)場防護(hù)員并隨作業(yè)組移動。、判斷題（每題2分，共20分，選擇正確的答案填在括號內(nèi)）1.警報信號為三長一短聲，表示列車已接近。（ ）2.響墩出廠后使用有效期為兩年。（ ）3.火炬屬于視覺信號。（ ）4.移動減速地點標(biāo)設(shè)置在慢行地段兩端50米處的線路路肩上。（ ）5.移動減速信號牌設(shè)置在慢行地段兩端800米處的線路道心處。（ ）上。 （ ）7.停車信號為連續(xù)短聲。（）8.天窗點結(jié)束前20分鐘時，應(yīng)告知施工負(fù)責(zé)人做好施工收尾工作。（）9.天窗點結(jié)束前10分鐘時，應(yīng)告知施工負(fù)責(zé)人做好線路正點開通和撤除防護(hù)工作。（）10.更換道岔尖軌作業(yè)時，按規(guī)定設(shè)置移動停車信號牌和響墩進(jìn)行防護(hù)。（

36、）三、簡答題（共10分）1.我段規(guī)定設(shè)置移動停車信號牌防護(hù)的作業(yè)項目有哪些？四、繪圖題（共10分）請您畫出雙線區(qū)間一條線路慢行施工防護(hù)圖2014 年普速鐵路現(xiàn)場防護(hù)員理論考試樣卷（B卷）一、填空題參考答案1.聽覺2. 50703.專職專干看書報 閑聊4.現(xiàn)場防護(hù)員路肩305.駐站聯(lián)絡(luò)員專人防護(hù)6.遠(yuǎn)端 避車洞7.現(xiàn)場防護(hù)員路肩避車臺8.現(xiàn)場防護(hù)員二看 口呼9.路肩兩線間10.5有車通過下道避車11.現(xiàn)場防護(hù)員接近前12.現(xiàn)場防護(hù)員一13.一機一人遠(yuǎn)端二、判斷題1.x2.V3.V4.x5.x6.x7.V8.V9.V10.x三、簡答題6.站內(nèi)使用移動停車信號牌時，應(yīng)設(shè)置在距施工作業(yè)地段兩端50m處

37、的線路路肩1.我段規(guī)定設(shè)置移動停車信號牌防護(hù)的作業(yè)項目有哪些？答：設(shè)置移動停車信號牌防護(hù)的作業(yè)項目有:（1）納入路局月度營業(yè)線施工計劃的作業(yè)；（2）有施工車輛進(jìn)、出作業(yè)區(qū)間的作業(yè)；（3）拆斷線路的維修保養(yǎng)作業(yè)。四、繪圖題請您畫出雙線區(qū)間一條線路慢行施工防護(hù)圖。答：雙線區(qū)間一條線路慢行防護(hù)設(shè)置如下圖所示500-1 000-裝（長度單位：m m）2014年普速鐵路現(xiàn)場防護(hù)員實作樣卷局：鄭州單位：考試時間：2014年 月 日實作項目：施工防護(hù)（時間：5分鐘）成績： _項目丿予口號作業(yè)內(nèi):容要求和評分方配分扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分得分800U20 施工込點H0020穆動減速信號牌曲門A小ra （減速地點標(biāo)帶 T

38、字的移動減速倍號牌法準(zhǔn)備工作1檢查信 號防護(hù) 備品1 10 0未檢查扣 5 5 分，每少一 件扣1010 分2按規(guī)定 使用勞 動保護(hù) 用品未按規(guī)定使用勞動保護(hù) 用品扣 5 5 分作業(yè)程序3設(shè)置停 車信號 防護(hù)2 20 0未設(shè)置短路銅線（截面 積不小于 70m70m扣 1010分，位置不正確扣 5 5 分未設(shè)置紅牌（紅燈）扣1010 分，位置不正確扣 5 5 分未設(shè)置響墩扣 1010 分，位 置不正確每個扣 5 5 分防護(hù)員站位不正確扣 5 5 分，鄰線來車時接車不 正確扣 5 5分，不規(guī)范扣3 3 分4設(shè)置慢 行信號 防護(hù)2 20 0未設(shè)置減速地點標(biāo)扣 1010 分，位置不正確扣 5 5 分，

39、朝向不正確扣 5 5 分未設(shè)置減速信號牌扣 1010 分，位置不正確扣 5 5分，朝向不正確扣 5 5 分防護(hù)員站位不正確扣 5 5 分防護(hù)知識5火炬使 用1 10 0火炬點燃方式不正確扣5 5 分6聯(lián)控用 語1 10 0設(shè)置、撤除防護(hù)用語不 規(guī)范每次扣 5 5 分7信號防 護(hù)備品 數(shù)量1 10 0日常維修保養(yǎng)作業(yè)：現(xiàn) 場防護(hù)員、遠(yuǎn)端防護(hù)員 分別帶哪些信號備品？ 每少一件扣 3 3分三級及以上施工作業(yè)： 現(xiàn)場防護(hù)員、遠(yuǎn)端防護(hù) 員分別帶哪些信號備品 每少一件扣 3 3分效率8規(guī)定時 間內(nèi)完 成1 10 0每超過 1min1min 扣 2 2 分；超 過5min5min 停止作業(yè)安全9無滑倒 摔傷

40、等 安全隱 患1 10 0有安全隱患每次扣 5 5 分考試地點：職教科演練基地監(jiān)考人簽字： _、_ 、_2014年高速鐵路現(xiàn)場防護(hù)員理論考試樣卷（A卷）局：鄭州鐵路局單位：考試時間：2014年 月 日題目第題第一題第二題第四題總分得分閱卷人、填空題（每空3分,共60分，將正確答案填在空格中）1.現(xiàn)場防護(hù)員必須由從事工務(wù)工作滿 _ 年，身體符合條件（無聽覺、視覺障礙，無腿疾及心腦血管疾?。?、_ 、業(yè)務(wù)熟練、有一定書寫能力的 _擔(dān)任。2.防護(hù)員必須_ ，工作中要_ ，不準(zhǔn)擅離工作崗位，嚴(yán)禁當(dāng)班時_ 、看書報、聽收（錄）音機或MP3觀看手機影視內(nèi)容、與他人_ 等做與防護(hù)無關(guān)的任何工作。3作業(yè)過程中執(zhí)

41、行每隔 _分鐘與駐站聯(lián)絡(luò)員主動聯(lián)系并復(fù)誦制度，一旦通訊中斷或來車情況不明時，要按照_辦理，應(yīng)立即通知作業(yè)人員_ 。4.現(xiàn)場防護(hù)員應(yīng)站在距離作業(yè)地點_ 米的來車方向防護(hù)，與最遠(yuǎn)作業(yè)人員距離不得大于_ 米，超過_ 米時要增設(shè)_。最遠(yuǎn)端作業(yè)人員隨身攜帶并始終處于現(xiàn)場防護(hù)員監(jiān)控范圍內(nèi)時，防護(hù)距離可以適當(dāng)延長，但最長不得超過_ 米。5.道岔“天窗”施工作業(yè)確認(rèn)無施工車輛進(jìn)入作業(yè)區(qū)段時：應(yīng)在道岔兩端各米及岔線50米處的道心內(nèi)設(shè)置移動 _ 色信號燈，設(shè)工地專職防護(hù)員 _名，站在距作業(yè)地點 _ 米范圍內(nèi)的安全地帶防護(hù)。、選擇題（每題2分，共10分，選擇正確的答案填在括號內(nèi)）km/h情況下方可入網(wǎng)進(jìn)行設(shè)備檢查。

42、1.凡遇設(shè)備故障需上道進(jìn)行設(shè)備檢查時，必須在本線封鎖，鄰線限速）（A）80（B）120（C）160（D）2002.高速鐵路上道作業(yè)防護(hù)登記簿保存期限為（ ）年。（A）1（B）2（C）3（D）43.垂直天窗內(nèi)有軌道車進(jìn)入站內(nèi)、區(qū)間作業(yè)時，在軌道車接近作業(yè)點前（ ） 米處，現(xiàn)場防護(hù)員通知作業(yè)人員本線下道避車和鄰線停止作業(yè)。（A）500（B）800（C）860（D）9004.現(xiàn)場防護(hù)員每（ ）年驗證一次。（A）1（B）2（C）3（D）45.鄰線限速在160km/h及以下的作業(yè)區(qū)段，要確保鄰線來車前（ ）分鐘本線 下道避車完畢。（A）5（B）8（C）10（D）15三、判斷題（每題2分，共10分，正確的劃“/”，錯誤的劃“X”）1.高