物業(yè)管理服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)

1、Company Logo物業(yè)管理服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)物業(yè)管理服務(wù)禮儀專題培訓(xùn) 認(rèn)識(shí)無(wú)維認(rèn)識(shí)無(wú)維v 七十年代人，生于北京，管理學(xué)研究生。v 國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師。v 資深學(xué)歷教師，PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。人保部?jī)?yōu)秀資格教師v 12歲始發(fā)表文藝作品，國(guó)家級(jí)刊物發(fā)表作品若干v 深圳大學(xué)、深圳技師學(xué)院、深圳高級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、中央廣播電視大學(xué)物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)秀教師。v “烹飪式營(yíng)銷”、“優(yōu)雅服務(wù)”課程的創(chuàng)始人。v 公開演講、授課達(dá)3000次以上，培養(yǎng)學(xué)生數(shù)萬(wàn)人v 主講課程：物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，物業(yè)管理有效溝通、服務(wù)禮儀、注冊(cè)物業(yè)管理師統(tǒng)考輔導(dǎo)，物業(yè)管理職業(yè)資格統(tǒng)考輔導(dǎo)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理，資源與運(yùn)營(yíng)管理，物業(yè)管理危

2、機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)防范，物業(yè)管理公共關(guān)系，應(yīng)用寫作 ，工業(yè)和商業(yè)物業(yè)管理等一、禮儀概述一、禮儀概述1、禮儀的概念2、禮儀的三大特征3、禮儀的四大原則4、禮儀的五大功能禮禮(何為禮何為禮)v 1. 社會(huì)生活中，由于道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣而形成的儀節(jié)：婚。喪（sng）。典。v 2. 符合統(tǒng)治者整體利益的行為準(zhǔn)則：教（jio）。治。克己復(fù)。v 3. 表示尊敬的態(tài)度和動(dòng)作：讓。遇。贊。尚往來。先后兵。v 4. 表示慶賀、友好或敬意所贈(zèng)之物：物。金。獻(xiàn)。v 5. 古書名，禮記的簡(jiǎn)稱。v 6. 姓。禮的日常應(yīng)用禮的日常應(yīng)用1.1 1.1 、禮貌、禮貌 是人們?cè)诮煌^程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。 例如：尊老愛幼、熱情待

3、客等。1.2 1.2 、禮節(jié)、禮節(jié) 是人們?cè)诮煌^程中待人接物的形式。 例如：拜會(huì)、回訪、揮手致意等。二、禮儀的三大特征二、禮儀的三大特征 2.1 共同性共同性 2.1.1 尊老愛幼 2.1.2 禮貌待客 2.1.3 禮尚往來 2.1.4 遵時(shí)守約等 符合大多數(shù)人價(jià)值取向的基本禮儀，是全人類各民族所共同遵循的準(zhǔn)則，這就是禮儀的共同性。禮儀的特征禮儀的特征2.2 繼承性繼承性 2.2.1 禮儀是一種文化現(xiàn)象，是人類交往中的俗成。長(zhǎng)期沿襲，經(jīng)久不衰。 2.2.2 尊老敬賢 例 從古即今 影視內(nèi) 生活中禮儀的特征禮儀的特征 2.2.3 、父慈子孝 2.2.4 、禮尚往來 民族的傳統(tǒng)美德代代流傳至今，

4、 不僅被繼承還在發(fā)揚(yáng)光大。禮儀的特征禮儀的特征2.3 、發(fā)展性、發(fā)展性2.3.1 、禮儀是逐漸形成的并隨著時(shí)代的發(fā)展而變化。2.3.2 、體現(xiàn)時(shí)代要求 例如：封建社會(huì)的“三從四德” 今天的“男女平等” v 禮儀隨著社會(huì)的進(jìn)步而更新，以符合時(shí)代的要求，這就體現(xiàn)了它的發(fā)展性。三三、禮儀的四大原則禮儀的四大原則3.1 、尊敬原則、尊敬原則 禮儀的核心尊敬 （馬斯洛需求理論第四層級(jí)，僅次于自我實(shí)現(xiàn)）3.1.1 、尊敬他人 這是主體3.1.2 、自尊 保持自己的人格和尊嚴(yán)3.2 3.2 、遵守原則、遵守原則3.2.1 、反映共同利益，各黨派、各階層人士都有權(quán)力，同時(shí)也有義 務(wù)自覺遵守這一共同利益，因?yàn)檫@

5、是行為準(zhǔn)則。3.2.2 、每個(gè)個(gè)人都應(yīng)該尊老愛幼、尊時(shí)守約、遵守公共秩序。誰(shuí)違 背了禮儀規(guī)范，自然會(huì)受到公眾的批評(píng)和譴責(zé)。禮儀的四大原則禮儀的四大原則v3.3 、適度原則、適度原則 禮儀是人類智慧的結(jié)晶，作為人際交往的規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)和分寸。 3.3.2 、不卑不亢，落落大方。v3.4 3.4 、自律原則、自律原則3.4.1 、禮儀宛如一面鏡子，可照出行為的美丑。3.4.2 、讓人們自我感知，自我約束，自覺遵守規(guī)范，努力樹立良好形象。 真誠(chéng)原則四、禮儀的四大種類四、禮儀的四大種類4.1 日常生活禮儀日常生活禮儀v 見面禮儀見面禮儀v 介紹禮儀介紹禮儀v 交談禮儀交談禮儀v 宴會(huì)禮儀宴會(huì)禮儀v

6、 會(huì)客禮儀會(huì)客禮儀v 舞會(huì)禮儀舞會(huì)禮儀v 饋贈(zèng)禮儀v 探病禮儀禮儀的四大種類禮儀的四大種類v 4.2 節(jié)俗節(jié)慶禮儀節(jié)俗節(jié)慶禮儀v 春節(jié)禮儀v 清明禮儀v 端午禮儀v 重陽(yáng)禮儀v 中秋禮儀v 結(jié)婚禮儀v 殯葬禮儀v 祝壽禮儀禮儀的四大種類禮儀的四大種類4.3 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀談判禮儀談判禮儀迎送禮儀迎送禮儀談判禁忌禮儀談判禁忌禮儀禮儀的四大種類禮儀的四大種類v4.4.1 、 公關(guān)禮儀v 4.4 4.4 綜合禮儀綜合禮儀v4.4.2 、 公務(wù)禮儀v4.4.3 、 社交禮儀v4.4.4 、 家庭禮儀v4.4.5 、 涉外禮儀v4.4.6 、 慶典禮儀v4.4.7 、 外事禮儀v4.4

7、.8 、 旅游禮儀v4.4.9 、 求職禮儀v4.4.10 、宗教禮儀v4.4.11、 餐飲禮儀v4.4.12 、學(xué)校禮儀v4.4.13 、辦公室禮儀v4.4.14 、公共場(chǎng)所禮儀v4.4.15 、客戶服務(wù)禮儀vv有什么活動(dòng)，就有什么禮儀五五 、禮儀的五大功能禮儀的五大功能v 5.1 、 禮儀的教育功能禮儀的教育功能v 5.1.1 、禮儀是人類進(jìn)步的產(chǎn)物v 5.1.2 、蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵v 5.1.3 、時(shí)代精神的體現(xiàn)v 5.1.4 、熏陶著人們的心靈（重點(diǎn)）v 5.1.5 、教化人們做通情達(dá)理的模范v 5.2 5.2 、 禮儀的美化功能禮儀的美化功能v 5.2.1 、是人類生活經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

8、v 5.2.2 、是人們行為中內(nèi)外美的和諧統(tǒng)一v 5.2.3 、是人類心靈和舉止的有機(jī)整體v 5.2.4 、塑造良好形象v 5.2.5 、展現(xiàn)美的風(fēng)采禮儀的五大功能禮儀的五大功能v 5.3 、禮儀的協(xié)調(diào)功能、禮儀的協(xié)調(diào)功能v 5.3.1 、交往中行為規(guī)范的準(zhǔn)則v 5.3.2 、指引人們立身社會(huì)處事v 5.3.3 、協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系v 5.3.4 、協(xié)調(diào)人與社會(huì)的關(guān)系v 5.3.5 、使人們友好地相處，社會(huì)井然有序 禮儀的五大功能禮儀的五大功能5.4 5.4 、禮儀的溝通功能、禮儀的溝通功能 禮儀在交際活動(dòng)中通過禮節(jié)和儀式自然表達(dá)和感覺，便于交流和溝通。例：5.4.1 、熱情的問候v 5.4

9、.2 、友善的目光v 5.4.3 、親切的微笑v 5.4.4 、文雅的談吐 v 5.4.5 、得體的舉止第二部分第二部分 職業(yè)人的禮儀與形象職業(yè)人的禮儀與形象1、職業(yè)人的禮儀概念2、職業(yè)人的行為舉止規(guī)范3、職業(yè)人的談吐禮儀4、職業(yè)人的儀容、儀表禮儀v 1.1 1.1 禮儀的基本解釋：禮儀的基本解釋： 在人際交往、社會(huì)交往、國(guó)際 交往過程中用于律已和敬人的社會(huì)道德和行為規(guī)范。 v 1.2 1.2 禮儀的基本點(diǎn)：敬禮儀的基本點(diǎn)：敬v v 1.3 1.3 禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律禮儀的基本原則：尊重、遵守、包容、適度、自律v v 1.4 1.4 禮儀的真諦：做人禮儀的真諦：做人v

10、 v 1.5 1.5 禮儀育人的準(zhǔn)則：神形共美、外圓內(nèi)方禮儀育人的準(zhǔn)則：神形共美、外圓內(nèi)方1、職業(yè)人的禮儀概念職業(yè)人的禮儀概念職業(yè)人的禮儀概念1.6 職業(yè)人學(xué)禮儀的三大原因 v 90%的人在會(huì)晤的最初幾分鐘就會(huì)對(duì)對(duì)方做出一個(gè)判斷，這個(gè)判斷的依據(jù)是什么？v 人是以視覺為先導(dǎo)的動(dòng)物，對(duì)一個(gè)陌生人6秒鐘內(nèi)的感覺，通常就叫第一印象，這個(gè)第一印象的形成靠什么？v 三秒鐘印象憑什么？v 1.6.1 1.6.1 二十一世紀(jì)要求人應(yīng)具備：電腦、外語(yǔ)（至少二十一世紀(jì)要求人應(yīng)具備：電腦、外語(yǔ)（至少一一 種）、汽駕、禮儀種）、汽駕、禮儀v 1.6.2 1.6.2 現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的三大形勢(shì)：全民族提高禮儀文現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展

11、的三大形勢(shì)：全民族提高禮儀文化素質(zhì)的大趨勢(shì)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大環(huán)境；企業(yè)或化素質(zhì)的大趨勢(shì)；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的大環(huán)境；企業(yè)或個(gè)人進(jìn)行自身建設(shè)，鑄造其輝煌的大發(fā)展個(gè)人進(jìn)行自身建設(shè)，鑄造其輝煌的大發(fā)展v 1.6.3 1.6.3 能夠增強(qiáng)美的素質(zhì)能夠增強(qiáng)美的素質(zhì)2 2、職業(yè)人的行為舉止規(guī)范、職業(yè)人的行為舉止規(guī)范2.1 2.1 正確站姿的動(dòng)作要領(lǐng)正確站姿的動(dòng)作要領(lǐng)2.1.1 2.1.1 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容平和2.1.2 雙肩向后打開，放松，稍向下沉，頸直2.1.3 挺胸、收腹、立腰、夾臀、提肛2.1.4 右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翹（女士）； 自然將手垂放于身體兩側(cè)（男士

12、）2.1.5 膝處并攏，大、小腿向內(nèi)側(cè)收（女士），左、右腿 略分開站立2.2 2.2 正確坐姿的動(dòng)作要領(lǐng)正確坐姿的動(dòng)作要領(lǐng)2.2.1 2.2.1 頭平正、嘴微閉、下頜微收、面容平和自然頭平正、嘴微閉、下頜微收、面容平和自然2.2.2 2.2.2 雙肩平正放松、頸直雙肩平正放松、頸直2.2.3 2.2.3 立腰、挺胸、上體自然挺直立腰、挺胸、上體自然挺直2.2.4 2.2.4 至少坐滿椅子至少坐滿椅子2/32/3，脊背輕靠椅背，脊背輕靠椅背2.2.5 2.2.5 女士：右手握左手放在左（右）膝蓋上處，雙膝并攏，小腿內(nèi)右手握左手放在左（右）膝蓋上處，雙膝并攏，小腿內(nèi) 夾，兩腳并攏，大、小腿呈夾，兩

13、腳并攏，大、小腿呈120120度；度； 男士：兩腿略分開，雙手放于兩膝上并放在椅子扶手上。兩腿略分開，雙手放于兩膝上并放在椅子扶手上。職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范蹲姿實(shí)例蹲姿實(shí)例v 2.高低式蹲姿 v 下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。1.交叉式蹲姿 在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿

14、靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 2. 4 表表 情情 良好的表情是由真誠(chéng)正直、熱情友善的目光和良好的表情是由真誠(chéng)正直、熱情友善的目光和親切、溫馨的微笑組成，容易贏得別人的好感信賴，親切、溫馨的微笑組成，容易贏得別人的好感信賴，有效縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的交往氣氛。有效縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的交往氣氛。職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范2.5 2.5 握手禮握手禮2.5.1 2.5.1 握手的正確姿態(tài)握手的正確姿態(tài) 伸出右手伸出右手 以手指稍用力握對(duì)方的手以手指稍用力握對(duì)方的手 持續(xù)持續(xù)1-31-3秒鐘秒鐘55秒鐘秒鐘 雙目注視對(duì)方，面帶笑容雙目注視對(duì)方，面帶笑容

15、上身略前傾，頭稍微低上身略前傾，頭稍微低 職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范2.5.2 2.5.2 握手的順序握手的順序 上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先，上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先， 下級(jí)、晚輩、客人、男士先問候，再伸手近握。下級(jí)、晚輩、客人、男士先問候，再伸手近握。 2.5.3 2.5.3 握手的注意事項(xiàng)：握手的注意事項(xiàng)： 手需清潔，手套需摘手需清潔，手套需摘職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范2.6 2.6 常用導(dǎo)向手勢(shì)常用導(dǎo)向手勢(shì)2.6.1 2.6.1 基本姿態(tài)基本姿態(tài) 掌心向上、掌心向上、 以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向 上身

16、稍向前傾，以示敬重上身稍向前傾，以示敬重2.6.2 2.6.2 常用的場(chǎng)合常用的場(chǎng)合 介紹與自我介紹時(shí)介紹與自我介紹時(shí) 指示方向指示方向 引人入座引人入座2.7 2.7 介紹與自我介紹介紹與自我介紹2.7.1 2.7.1 介紹者的手勢(shì)動(dòng)作介紹者的手勢(shì)動(dòng)作 手掌伸開去，掌心向上手掌伸開去，掌心向上 朝向被介紹一方朝向被介紹一方 忌指點(diǎn)，拍人的肩、背忌指點(diǎn)，拍人的肩、背2.7.2 2.7.2 介紹者介紹的順序介紹者介紹的順序 把晚輩、地位低的、男士客人介紹給長(zhǎng)輩、地位高的、女士、把晚輩、地位低的、男士客人介紹給長(zhǎng)輩、地位高的、女士、 主人。主人。職業(yè)人的行為舉止規(guī)范職業(yè)人的行為舉止規(guī)范3.1 3.

17、1 聲音美的基本要素聲音美的基本要素語(yǔ)音適度、語(yǔ)調(diào)柔和、速度適中、抑揚(yáng)頓挫、 吐字清晰五大要素；聲音美=嗓音動(dòng)聽甜美+正確發(fā)音+抑揚(yáng)頓挫的 聲調(diào)+快慢適宜的速度。3. 3. 職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀3.2 3.2 稱呼稱呼 v 同志、師傅、先生；先生、小姐、夫人； 老X、小X、老師、大姐、姐、哥、小妹、小妹妹、阿姨、叔叔、爺爺、伯伯、大爺 v 常用國(guó)內(nèi)稱呼：忌叫外號(hào)v 常用涉外稱呼：v 男子先生v 未婚女子小姐v 已婚女子夫人v 女士常為通用稱呼； 3.3 3.3 常用的禮貌用語(yǔ)常用的禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識(shí)您很高興；問候語(yǔ)：您好，早上好，晚上好，您好、認(rèn)識(shí)您

18、很高興；感謝語(yǔ)：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；感謝語(yǔ)：謝謝，麻煩您了，非常感謝，不、謝謝；道歉語(yǔ)：道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，實(shí)在抱歉對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過意不去真過意不去”、“對(duì)不對(duì)不起，打擾了起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下對(duì)不起，打斷一下”、“對(duì)不起，讓您久對(duì)不起，讓您久等了等了” ” 其他情況：征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問語(yǔ)等；其他情況：征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、贊美語(yǔ)、慰問語(yǔ)等；職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀3.4 3.4 常用敬語(yǔ)、歉語(yǔ)、雅語(yǔ)常用敬語(yǔ)、歉語(yǔ)、雅語(yǔ)敬語(yǔ)：敬語(yǔ)：“請(qǐng)請(qǐng)”、“您您”、“令令”、“尊尊”、“賢賢”、“請(qǐng)教請(qǐng)教” ” 、“包涵包涵”、“拜訪拜訪”、“高見高見”； 、

19、謙語(yǔ)：謙稱自己為謙語(yǔ)：謙稱自己為“愚愚”、“鄙人鄙人”； 謙稱自己家長(zhǎng)輩為：前加一謙稱自己家長(zhǎng)輩為：前加一“家家”字；字； 稱自己輩份低的親屬：前加一稱自己輩份低的親屬：前加一“舍舍”字；字； 稱自己子女及其配偶：前蛔一稱自己子女及其配偶：前蛔一“小小”字。字。雅語(yǔ)：如雅語(yǔ)：如“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”、“請(qǐng)大家慢用請(qǐng)大家慢用”。職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀3.5 3.5 禮貌的談吐禮貌的談吐3.5.1 3.5.1 交談的原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實(shí)交談的原則：誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、樸實(shí)3.5.2 3.5.2 交談的語(yǔ)言：準(zhǔn)確、親切、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌交談的語(yǔ)言：準(zhǔn)確、親切

20、、幽默感、機(jī)智感、博學(xué)感、禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)流暢用語(yǔ)、口語(yǔ)流暢 3.5.3 3.5.3 語(yǔ)言操作的四個(gè)準(zhǔn)則：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、方語(yǔ)言操作的四個(gè)準(zhǔn)則：數(shù)量準(zhǔn)則、質(zhì)量準(zhǔn)則、相關(guān)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則式準(zhǔn)則 3.5.4 3.5.4 交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個(gè)沒完、無(wú)事不曉、交談中不受歡迎的角色：自吹自擂、說個(gè)沒完、無(wú)事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ)；語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ)；職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀3.6 3.6 電話應(yīng)對(duì)禮儀電話應(yīng)對(duì)禮儀良好的致電者：良好的致電者： 在撥電話前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備（容易忽略的是儀表的準(zhǔn)備，例在撥電話前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備（容易忽略的是儀表的準(zhǔn)備，例如銷

21、售大師半夜打電話前的準(zhǔn)備），首先是態(tài)度準(zhǔn)備。如銷售大師半夜打電話前的準(zhǔn)備），首先是態(tài)度準(zhǔn)備。首先要自我介紹首先要自我介紹表明來電的目的表明來電的目的 清楚地傳達(dá)訊息清楚地傳達(dá)訊息 注意對(duì)方是否在接收訊息注意對(duì)方是否在接收訊息/ /能否接收訊息良好的接電者：能否接收訊息良好的接電者： 自我介紹：公司、部門、姓名自我介紹：公司、部門、姓名職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀細(xì)心聆聽，不要打斷對(duì)方說話細(xì)心聆聽，不要打斷對(duì)方說話 保持發(fā)問，從而更有效地取得有關(guān)資料及訊息保持發(fā)問，從而更有效地取得有關(guān)資料及訊息 協(xié)助留言、傳話或提供其他協(xié)助協(xié)助留言、傳話或提供其他協(xié)助 跟對(duì)方重復(fù)訊息，確保內(nèi)容正確跟對(duì)方重復(fù)

22、訊息，確保內(nèi)容正確職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀3.6.4 3.6.4 電話應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備工作： 工作桌的整理，便于提取、查找、記錄工作桌的整理，便于提取、查找、記錄 善于運(yùn)用你的聲線、語(yǔ)調(diào)和微笑，做到爽朗、吐字善于運(yùn)用你的聲線、語(yǔ)調(diào)和微笑，做到爽朗、吐字 清晰，語(yǔ)速、音量適中，抑揚(yáng)頓挫，給人親切溫暖清晰，語(yǔ)速、音量適中，抑揚(yáng)頓挫，給人親切溫暖 的感覺，而微笑是至關(guān)重要的的感覺，而微笑是至關(guān)重要的 保持端正的身體姿態(tài)，忌口叨香煙或嚼口香糖保持端正的身體姿態(tài)，忌口叨香煙或嚼口香糖職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀 轉(zhuǎn)送電話 轉(zhuǎn)送電話，需解釋清楚后再轉(zhuǎn)過去，千萬(wàn)不要在對(duì)方還在說話時(shí)，轉(zhuǎn)送電話，需解釋清

23、楚后再轉(zhuǎn)過去，千萬(wàn)不要在對(duì)方還在說話時(shí)，便急忙轉(zhuǎn)出去。便急忙轉(zhuǎn)出去。 若未能轉(zhuǎn)過去，可協(xié)助留言或?qū)⒃撾娫捥?hào)碼告知對(duì)方，以方便稍若未能轉(zhuǎn)過去，可協(xié)助留言或?qū)⒃撾娫捥?hào)碼告知對(duì)方，以方便稍后再聯(lián)絡(luò)。后再聯(lián)絡(luò)。 暫時(shí)保留來電 以下情況需把來電暫時(shí)保留：翻查文件資料和檔案，與上司或其以下情況需把來電暫時(shí)保留：翻查文件資料和檔案，與上司或其它同事商量后才可以回答，與其它電話同時(shí)駁上，其它同事或上司有它同事商量后才可以回答，與其它電話同時(shí)駁上，其它同事或上司有急事找你；注意千萬(wàn)不可讓對(duì)方久等，如有事需用長(zhǎng)時(shí)間去應(yīng)付，便急事找你；注意千萬(wàn)不可讓對(duì)方久等，如有事需用長(zhǎng)時(shí)間去應(yīng)付，便應(yīng)禮貌向?qū)Ψ奖硎颈仨殥斓綦娫挘?/p>

24、但會(huì)很快復(fù)電給他。應(yīng)禮貌向?qū)Ψ奖硎颈仨殥斓綦娫?，但?huì)很快復(fù)電給他。 職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀 幫助留言 留言應(yīng)包括以下資料：被致電者姓名、來電者姓名、來留言應(yīng)包括以下資料：被致電者姓名、來電者姓名、來電者公司名稱、來電者的電話號(hào)碼，致電時(shí)間、電者公司名稱、來電者的電話號(hào)碼，致電時(shí)間、日期、留言內(nèi)容、需要跟進(jìn)的行動(dòng)，如回復(fù)電話等、代留言人的日期、留言內(nèi)容、需要跟進(jìn)的行動(dòng)，如回復(fù)電話等、代留言人的姓名；向?qū)Ψ街貜?fù)留言內(nèi)容，以確保資料正確；留言必須于第一姓名；向?qū)Ψ街貜?fù)留言內(nèi)容，以確保資料正確；留言必須于第一時(shí)間交給有關(guān)同事。時(shí)間交給有關(guān)同事。 完結(jié)交談 禮貌地多謝對(duì)方致電禮貌地多謝對(duì)方致電/ /協(xié)助。掛線后，須輕聲放回聽，免打協(xié)助。掛線后，須輕聲放回聽，免打擾其他同事。擾其他同事。 職業(yè)人的談吐禮儀職業(yè)人的談吐禮儀v 4.3 4.3 男士西裝的穿著禮儀男士西裝的穿著禮儀4.3.1.4.3.1.選擇： 領(lǐng)子應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口12CM； 上身長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平； 袖長(zhǎng)至手腕，使襯衫袖口露出12CM； 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊度適宜為好； 長(zhǎng)衣的下擺應(yīng)平整，褲子的褲線應(yīng)挺直。 4.3.1.14.3.1.1、關(guān)