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1、客服部客服指標(biāo)績(jī)效考核表KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)得分加權(quán)得分詢單轉(zhuǎn)化率（X）最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)X75%1003575%X65%8065%X50%60X50%0支付率(F)支付寶付款筆數(shù)/拍下筆數(shù)F92%1002085%F92%8072%F85%60F72%0落實(shí)客單價(jià)（Y）客服落實(shí)客單價(jià)/店鋪客單價(jià)Y1.12100101.12Y1.08801.08Y1.0660Y1.060旺旺回復(fù)率(Z)回復(fù)過的客戶數(shù)/接待人數(shù)Z99%100599%Z97%80097%Z95%60Z95%0旺旺響應(yīng)率(T)平均相應(yīng)時(shí)間（秒）T30100530T458045T5560T550客戶退款率（R）客戶退

2、款數(shù)/客服成交數(shù)？工作任務(wù)月工作安排及表單整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費(fèi)設(shè)置，圖片等）反饋到客服部主管。10每周以文檔的形式向主管匯報(bào)工作整理和分析在客戶關(guān)系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服主管。每累計(jì)提5條經(jīng)驗(yàn)加一分，每月不少于兩條經(jīng)驗(yàn)客戶關(guān)系管理工作態(tài)度工作積極性主動(dòng)，積極，并很好的配合各部門工作5考勤每月遲到，請(qǐng)假情況請(qǐng)假次數(shù)確定考勤分?jǐn)?shù)（遲到早退減2分/次，有效請(qǐng)假減1分/天）10考核人員：考核時(shí)間：備注： 客服績(jī)效考核分值指標(biāo)績(jī)效工資總值 750如 50分750*50%=375總值 750如 100分750*100%=750連續(xù)兩次分?jǐn)?shù)低于35分，淘汰連續(xù)三次分?jǐn)?shù)倒數(shù)第一，淘汰連續(xù)三次分?jǐn)?shù)名列第一，額外獎(jiǎng)金客服工資：底薪工資+崗位工資+津貼+績(jī)效工資（指標(biāo)考核+銷售額提成）+全勤獎(jiǎng)+獎(jiǎng)金 800 + 200 + 200 + （績(jī)效） +50 + 獎(jiǎng)金底薪800200崗位補(bǔ)貼200提成3%

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