客戶滿意理論

1、顧客滿意度理論 CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術(shù)為基礎(chǔ),以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的一種企業(yè)經(jīng)營管理,是企業(yè)管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個科學概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費心理學家的創(chuàng)造。CS戰(zhàn)略體系的構(gòu)成：CS基礎(chǔ)要素，三大指標，滿意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業(yè)。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經(jīng)因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業(yè)也正競相模仿，并已取得一定的效果一 CS理論的發(fā)展變遷如果說企業(yè)接著,銷售中心論登上歷史舞臺,企業(yè)管理的中心

2、是銷售額管理的運動軌跡是一個圓圈,那么,顧客滿意就是圓心.企業(yè)經(jīng)營管理的中心由產(chǎn)值到顧客滿意,走過了一個漫長的歷程.在早期,企業(yè)管理的中心是產(chǎn)值,企業(yè)管理就是產(chǎn)值管理,企業(yè)運行的全部目標,就是要實現(xiàn)預期確定的目標.產(chǎn)值管理的基本條件是買方市場,市場的總趨勢是供小于求.(例:經(jīng)濟危機).企業(yè)管理就是銷售額的管理.為了提高銷售額,內(nèi)部采取嚴格的質(zhì)量管理,外部強化推銷觀念.于是一場質(zhì)量競爭運動和銷售競爭運動爆發(fā)了.然后是利潤中心論企業(yè)管理的中心又由市場轉(zhuǎn)向了車間.管理的目標放在了以利潤為中心的成本管理上,企業(yè)管理進入了利潤中新時代.80年代末90年代中期,企業(yè)又將目標放在顧客身上,顧客可以是一個人,

3、一個群體,也可以是一個單位,實質(zhì)是以顧客的需求為中心.顧客中心論才是企業(yè)經(jīng)營的基本思想,顧客滿意市企業(yè)的中心.(列:IBM經(jīng)營危機,年虧損80多億美元,公司裁員10萬人.)產(chǎn)值中心論 銷售中心論 利潤中心論 顧客中心論 顧客滿意中心論二 CS理論基礎(chǔ)構(gòu)成要素外部CS基礎(chǔ)構(gòu)成要素：1與商品有關(guān)的項目，包括價格、質(zhì)量、優(yōu)缺點等等。2與印象有關(guān)的項目，包括顧客對經(jīng)營實際狀況的評價、商品的評價以及企業(yè)形象方面的看法。3與服務(wù)項目有關(guān)的項目，包括公司對顧客提供人員服務(wù)、商品服務(wù)以及有關(guān)增進顧客關(guān)系的種種活動設(shè)計。在顧客眼中，一線員工是服務(wù)的化身。因此服務(wù)領(lǐng)先的企業(yè)是力圖提高員工的滿足感。員工滿意較滿足顧

4、客的需要而言，應(yīng)是一件優(yōu)先的事情。只有關(guān)心員工，做好對內(nèi)部顧客的服務(wù)，給予必要的激勵，員工獲得滿意，他們才會有工作積極性和主動性，然后才能借助滿意的員工去服務(wù)顧客，使顧客的需要得到滿足。內(nèi)部CS基礎(chǔ)構(gòu)成要素：工作權(quán)責、工作條件、組織管理、公司環(huán)境以及個人狀況。這五方面員工得到的關(guān)心越多，滿意度就越高，員工的綜合滿意度就越高。工作權(quán)責：指有關(guān)工作的權(quán)力與責任是否劃分清楚，員工是否授權(quán)進行自主決策，這份工作是否還有學習及發(fā)展的機會，同事共同努力的程度等，以及其它與工作相關(guān)事項。工作條件：包括工資福利待遇是否合理，收入水平是否與外界相一致，員工的收入與支出能否平衡，工作上能否得到同事的幫助等。組織管

5、理：是指組織與工作設(shè)計是否妥當，工作績效評估標準的量化與公平性和客觀性，有沒有較多的晉升機會和接受教育訓練的機會等。公司環(huán)境：指是否有經(jīng)營理念，公司振興的有利背景與機會，公司對公益活動的興趣，建立員工信念、信心的努力程度等。個人狀況：包括家庭狀況和工作經(jīng)驗的增長，以及自身努力成熟程度等。內(nèi)部顧客滿意的內(nèi)容很多，只有把員工當成內(nèi)部顧客，當成自己一樣來對待，關(guān)心自己的員工，才能讓員工獲得滿意感，才能進而讓其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三 CS管理技術(shù)系統(tǒng)CS管理技術(shù)系統(tǒng)包括:CSD技術(shù) CSI技術(shù) CSM技術(shù) CST技術(shù)CSR技術(shù)關(guān)系如圖: CSD CSI CSM CST CSR反饋顧客滿意需求(CSD)技術(shù):

6、可以幫助企業(yè)迅速獲得顧客的需求信息,可以找到顧客的需求系統(tǒng)及其狀態(tài),這是CS管理的起點.他是一研究顧客消費心理幾消費行為的一項技術(shù),這里限于專題內(nèi)容及時間限制不作展開.顧客滿意指標(CSI)技術(shù),可以幫助企業(yè)確定一套完整的內(nèi)外部顧客滿意指標,是企業(yè)的每個環(huán)節(jié)的經(jīng)營和管理都有明確的目標,避免了過去盲目性所導致的風險和損失,企業(yè)經(jīng)營的成功率增加.由于企業(yè)的情況不同,我們提出以下三種顧客滿意指標供大家參考.（1）價值均衡指標 是指顧客滿意的模式下,顧客對所取得的某一件商品,所產(chǎn)生的 付出的代價 與 感受的代價 之間的一種比率.用功是表示為: 價值均衡指標=感受的代價/付出的代價對于顧客而言,賣個保溫

7、杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的商品,這是他的價值均衡指標就是: 180/120=1.5所以這是顧客的感受就是物超所值;假如顧客賣后越想越不對,怎么看都覺得只值100元,那么價值均衡指標就是0.8.（2）使用后的顧客滿意指標 使用后的顧客滿意指標=使用后的實際評價/使用前的事前期待 以上二指標的意義：若1：1則價值處于均衡狀態(tài)；大于1則顧客的感覺物超所值；小于1則顧客就會覺得物有不值。（3）顧客滿意比例 顧客滿意比例=（非常滿意+比較滿意）/總回答數(shù)此項指標的意義：數(shù)字越大越好。在所有顧客中，多少人有這種“比較滿意”以上的看法，還剩下多少人屬于比較不滿意以下的，并且針對這

8、種情形，找出為什么，擬定出一個切實可行的辦法來降低不滿意，提高滿意。另外大家可以通過測試法及問卷調(diào)查分析法等確定CSICSI介紹 服務(wù)CSI顧客滿意指標（Customer Satisfaction Index）簡寫為CSI，指用以測量顧客滿意程度的項目因子或?qū)傩?。服?wù)CSI的評價指標分為五個部分：績效（P）、保證（A）、完整性（C）、便于使用（E）、及情緒/環(huán)境（E/E）。P：服務(wù)的核心功能及其所達到的成果；A：是在核心服務(wù)功用的提供過程中的正確性和回應(yīng)性，以及顧客在對保證或信任所體認的感受基礎(chǔ)上產(chǎn)生的結(jié)果，因此它是過程導向。它強調(diào)服務(wù)過程中的態(tài)度；C：涉及服務(wù)的多樣性以及是否有周到的服務(wù)；E

9、：指有關(guān)服務(wù)的可接近性、簡易性以及使用的靈巧性；E/E：指核心服務(wù)功能之外的感受，即顧客感到滿意及美好的印象，如服務(wù)禮貌、氣氛和諧等 企業(yè)綜合CSI美譽度 即顧客對企業(yè)的褒揚程度。指名度 顧客指名消費本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度?；仡^率 指顧客在某企業(yè)的購買并消費或享受了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次上門，或介紹給他人上門購買的比例。抱怨率 不僅是顧客直接表現(xiàn)出來的顯形抱怨，還包括顧客存在心底未予傾訴的隱形抱怨。 銷售力 是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售能力。顧客滿意級度(CSM)技術(shù):可以幫助企業(yè)確定內(nèi)外部顧客的滿意水平,為企業(yè)個環(huán)節(jié)的經(jīng)營定位提供依據(jù),滿意的核心是恰好與適時.超越鼓了的滿意水平意味著成本的增加,.

10、不啊好知顧客滿意想相反的方向轉(zhuǎn)化,就是企業(yè)自生的利益的損失.而低于顧客的滿意水平,無疑于短斤少兩,引發(fā)顧客不滿,CSM技術(shù)幫助企業(yè)恰好的滿足顧客的需求,有益建立客戶關(guān)系.CSM的級度構(gòu)成及分值由心理學的研究,采用七梯級的劃分,依次為:很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意 七級度的劃分可以根據(jù)行業(yè)的不同有很多含義,這里我們根據(jù)心理學的理論,給出以下參考1 很不滿意 特征:憤慨 惱怒 投訴 反宣傳 -60分2 不滿意 特征:氣憤 煩惱 -40分 3 不太滿意 特征:抱怨 遺憾 -20分4 一般 特征:無明顯正負情緒 0分 5 較滿意 特征:好感 肯定 贊許 20分6 滿意 特征:

11、稱心 贊揚 愉快 40分7 很滿意 特征：激動 滿足 感激 60分CSM分值法CSM=x/n x表示調(diào)查項目的評分和 n表示調(diào)查項目的數(shù)量我們假設(shè)全國有四個電視品牌，經(jīng)cs調(diào)查后CSM評定結(jié)果如下:產(chǎn)品屬性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意 很滿意 很不滿意滿意 功能較滿意 滿意不滿意 一般價格很滿意 很滿意滿意 較滿意 設(shè)計不太滿意較滿意 不滿意 滿意 品位一般滿意 不滿意 較滿意 包裝滿意 很滿意 不滿意 一般我們計算四個品牌的CSM值甲品牌=23.2 甲品牌=46.6 丙品牌=-30 丁品牌=20由數(shù)值可看出顧客滿意程度顧客滿意度的測評（CST）技術(shù):CST技術(shù)為我們提供一套完整的C

12、S管理工具，以實現(xiàn)對顧客滿意狀態(tài)的宣傳管理。企業(yè)管理的中心就是分析、計劃與控制。CST為我們企業(yè)分析提供了一套最簡潔、最直觀、最準確的分析工具。借助它，可以了解企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)的運行現(xiàn)狀，然后依此現(xiàn)狀來制定計劃和實現(xiàn)控制，管理的科學性大大提高。CS方案的制定及評測在建立了顧客滿意級度（CSM）和顧客滿意指標（CSI）體系后，就可以據(jù)此來編制CS測評方案，并實施CS測評了。CS測評不同于其它市場測評，CS測評的目的是要了解企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)所帶給顧客的滿意狀況，以便進一步改進產(chǎn)品和服務(wù)。顧客的滿意狀況只有借助于CS測評方案來全面了解。沒有優(yōu)秀的測評方案，就不能了解到顧客的滿意實態(tài)，也許還會收集到錯

13、誤的信息，導致決策失誤。CS測評方案的編制，可依如下程序來進行：一、確定測評目的。1、 測評對象。2、 測評目標。二、制定編題計劃。三、編輯題目。1、 收集資料。2、 選擇項目形式。3、 編寫修訂題目。四、項目的測度與分析。1、 預測。2、 項目分析。五、項目合成。1、 項目選取。2、 項目編排。六、指導語與評分標準。 CS評測體系 一、顧客滿意度的測評體系一個完整的顧客滿意度測評體系主要包括下述一些內(nèi)容。1、確定顧客滿意度指標確定顧客滿意度指標，是滿意度測評評的第一步，它主要包括兩方面內(nèi)容：顧客滿意度指標（CSI）的確定：企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)，始終處于綜合狀態(tài)，而顧客在消費產(chǎn)品和服務(wù)時

14、，雖有綜合感學，但更多的是處于分化狀態(tài)。也就是顧客在消費產(chǎn)品和服務(wù)時，總是傾向于將它分解為影響滿意度的各個主要因素，如功能、價格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等，然后依次做出評價。所以，企業(yè)有必要對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)進行細分，而每一個細化的部分就是滿意度指標。CSI相對重要性的確定：企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個指標構(gòu)成的，但各指標對顧客的消費意義和重要性是不同的，因此對顧客滿意程度的影響也是不同的。在進CS測評時，必須確定各指標的相對重要程度，并對其進行量化。CSI相對重要性通常分為不重要、不太重要、一般、重要、非常重要五個等級，對應(yīng)分值為1、2、3、4、5。各指標對顧客的重要性，在對顧客進行調(diào)查的

15、基礎(chǔ)上，可通過下式計算獲得：Vi = kjRij (I = 1、2、3 n , j = 1、2、3 m )其中：Vi是第i 個指標對顧客滿意度的重要性；n 為影響顧客滿意度的指標個數(shù)；m 為評價各指標相對重要性的分類等級數(shù)；Kj 是指標相對重要性為j時所對應(yīng)的分值；Rij 是顧客客對第i 項指標選擇第j 項回答的比例。2、確定顧客滿意級度顧客滿意級度（CSM）指顧客在消費了相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)和程度。顧客滿意是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗，具有主觀性。這種主觀判斷由認知和情感構(gòu)成，滿意是認知的結(jié)果，而情感是對這種結(jié)果的一種反映。從心理學的角度出發(fā)，我們可以將顧客滿意級度分為五等

16、：很滿意、較滿意、一般、較不滿意和很不滿意。為了能將CSM與顧客滿意度指標配合起來，得出顧客對各個指標的滿意度，我們同時賦予每一個級度相應(yīng)的分值，如：很滿意為5分、較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、很不滿意為1分。顧客對某項指標的滿意度可通過下式求得：Si =xjRij ( i = 1、2、3 n 、j = 1、2、3 k )其中：Si 指顧客對第 i 個指標的滿意度；n 為影顧客滿意度的指標個數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類等級數(shù)；Xi 指滿意程度等級為j時對應(yīng)的分值；Yij 指顧客對第 i 項指標選擇第j項回答的比例。3、設(shè)計調(diào)查問卷調(diào)查問卷的設(shè)計是CS測評的一個重要組成部分。企業(yè)要全

17、面了解顧客的滿意狀況，必須借助于調(diào)查問卷的形式來進行。一份科學的調(diào)查問卷，可幫助企業(yè)正確、全面地了解其產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客的滿意狀況、從而根據(jù)調(diào)查所獲得的信息進一步有針對性地改進產(chǎn)品和服務(wù)，保證什業(yè)在日后的競爭中獲得比較競爭優(yōu)勢。企業(yè)在設(shè)計調(diào)查問卷時必須結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標體系和顧客滿意級度。4、市場調(diào)查市場調(diào)查是企業(yè)進行CS測評的一個不可或缺的部人。但在市場調(diào)查中，企業(yè)采用什么樣的調(diào)查方法、針對什么樣的調(diào)查對象、選擇什么樣的調(diào)查地點、確定什么樣的調(diào)查時間段等等，必須根據(jù)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特點、所擁有的調(diào)查經(jīng)費、市場的分布情況、顧客的心理特點等條件來確定。5、匯總分析及改進策略選擇匯

18、總分析可以說是企業(yè)CS測評的關(guān)鍵。通過前面幾個步驟，企業(yè)得到了顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品和顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意狀況的大量信息，但這些未經(jīng)加工的信息是零散的、不系統(tǒng)的、并不能為企業(yè)所用。因此，企業(yè)必須將這些信息加以匯總分析，并形成各種能為企業(yè)決策所用的信息流。臨界值的確定所謂臨界值是指用于判斷指標的顧客消費產(chǎn)品和服務(wù)過程中重要性和滿意度為低、中、高的閥值，其計算公式如下：V低 = K1 + Km K1 3V高 = Km Km K1 3S低 = X1 + Xk X1 3S高 = XK - Km K 3當m = 5、K1 = 5，及k = 5、X1 = 1、XK = 5時（其中m和k的值由指標重

19、要性級數(shù)的值和顧客滿意度級數(shù)的值來加以確定）。V低 = S低 = 2.3 V高 = S高 = 3.7即：1Vi2.3為低重要性2.3<Vi<3.7為一般重要性3.7Vi5為高重要性1Si2.3為低滿意度2.3<Si<3.7為一般滿意度3.7Si5為高滿意度分析模型的構(gòu)建臨界值確定后，我們可以根據(jù)組成產(chǎn)品和服務(wù)的各項指標因素對顧客的重要性和顧客消費中對各指標的滿意程度，來建立二維分析模型（圖1）。企業(yè)在得知各指標對顧客的重要程度以及顧客對各指標的滿意程度后，結(jié)合圖1就可選擇相應(yīng)的措施，進一步改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)，提高自己的市場競爭力。 重要性 需要高度重視,集中力量馬上改

20、進和加強需要重視,采取措施加以改進公司優(yōu)勢所在,需要鞏固和加強需要重視,如競爭對手優(yōu)勢明顯,著徐馬上該維持現(xiàn)狀或是競爭對手而定市公司的優(yōu)勢,但只需維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀,資源緊缺時可適當降低資源浪費,可以降低標準1 低 2.3 中 3.7 高 5二、應(yīng)用舉例列1:下面我們浙江某食品集團公司顧客滿意度管理營銷體系設(shè)計為例，來進一步說明上述的顧客滿意度測評及改進策略選擇方法。根據(jù)專家意見以及市場預調(diào)查的結(jié)果，我們將價格、口味、品牌、質(zhì)量、購買便利性、服務(wù)態(tài)度、供貨及時性、品種類別8個指標作為影響顧客滿意度的主要指標。據(jù)此，對100個團體購客戶進行了問卷調(diào)查，調(diào)查問卷全部回收，樣本全部有效。通過調(diào)

21、查數(shù)據(jù)整理分析得出表1和表2。重視度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表(%) 表1重要性指標不重要不太重要一般重要非常重要價格141843214口味00123157品牌172246132質(zhì)量00244828購買便利性182738152服務(wù)態(tài)度112233034供貨及時性016272829品種類別2315312110滿意度調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果表(%) 表2滿意度指標很不滿意較不滿意一般較滿意很滿意價格29225116口味017204518品牌00324721質(zhì)量06135724購買便利性1126143217服務(wù)態(tài)度418252528供貨及時性233819164品種類別47164429根據(jù)公式：Si = XjYij ( i

22、= 1、2、3 n , j = 1、2、3 k )Vi =kjRij ( i = 1、2、3 n , j = 1、2、3 m )求得顧客對各指標的滿意度以及各指標對顧客的重要性（見表3）顧客重視度和顧客滿意度統(tǒng)計結(jié)果 表3因素價格口味品牌質(zhì)量購買便利性服務(wù)態(tài)度供貨及時性品種數(shù)量Vi2.834.452.164.042.563.843.702.50Si3.703.243.893.993.183.552.403.95根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司資源情況與市場競爭情況，提出改進顧客滿意度的建議如下：繼續(xù)鞏固和加強產(chǎn)品質(zhì)量，強化品質(zhì)優(yōu)勢。集中一定力量，改善產(chǎn)品口味。保證供貨及時性要作為公司一項重要戰(zhàn)略來抓。因為其

23、顧客滿意度較低，而顧客對該因素又十分注重。目前公司產(chǎn)品具有一定價格優(yōu)勢，可維持現(xiàn)狀，也可以在保證供貨及時性和提高品味基礎(chǔ)上，適當提高價格。公司產(chǎn)品品種比較豐富，顧客滿意度比較高，但顧客對此因素并不十分看重，建議公司在優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，適當減少產(chǎn)品品種和花色，提高試銷對路產(chǎn)品的批量的規(guī)模。雖然企業(yè)及其顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)千差萬別，但CS測評的方法卻是大同小異。本文所描述的方法應(yīng)該說具有一種普適性。但企業(yè)在使用這種方法進行CS測評時，應(yīng)該清醒的認識到，CS測評本身是個動態(tài)持久性主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，是指企業(yè)在一次CS測評后，找出自己的產(chǎn)品和服務(wù)的不足之后，進行改進。隔一段時間（如：每年一次

24、），再進行內(nèi)容與前一次一樣的滿意度測評，通過兩次測評結(jié)果的對比，從中看出工作的績效和仍存在的漏洞；另一方面，由于競爭的日趨烈以及顧客消費觀念和標準的不斷變化，企業(yè)必須以動態(tài)和持久的觀點來看待和運用CS測評方法。只有這樣，才能使企業(yè)通過CS測評認識到自身的優(yōu)勢和劣勢，掌握顧客的消費趨勢，把握市場的發(fā)展方向，從而保證企業(yè)制定正確的發(fā)展策略。列2:以下是針對A超市和B超市成客滿意度的調(diào)查，我們可以通過“重要因素推導模型”及“四分圖”來獲得兩者在各方面的顧客滿意度指標。分析結(jié)果說明： 1、在重要性較強的指標方面（四分圖右半部分），A超市在四方面的表現(xiàn)明顯弱于競爭對手B超市，這些方面就是A超市急需改進的

25、關(guān)鍵領(lǐng)域。在標識清楚、能輕易找到目標商品方面，顧客對A超市的評價高于B超市，也反映出A具有競爭優(yōu)勢，需要繼續(xù)保持和提升。同時，兩超市在空氣流通、光線充足、退換貨有保障方面所得的評價都不高，都屬于薄弱環(huán)節(jié)，目前迫切需要改進。如果A超市能在這兩方面先行一步進行改進，則不僅可以將原有的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實顧客，還可經(jīng)進一步開拓市場。對于那些重要性較弱的指標方面（四分圖的左半部分），由于它們對顧客來說相對不重要，即使目前成客的評價不高，兩超市也可以不用過多關(guān)注，應(yīng)該集中精力和資源于上述 急需改進的關(guān)鍵領(lǐng)域。對處于坐標軸上的指標，企業(yè)尤其要注意。例如在“投訴渠道清晰”方面，由于兩超市的顧客滿意度都較低，這

26、時就不能掉以輕心，尤其A超市在這方面的績效更差，應(yīng)立即采取措施改進。滿意程度滿意度評價較高,但對用戶來講不很重要,屬于次要優(yōu)勢,如果考慮紫資源有效優(yōu)勢,應(yīng)先從該部分做起指標分布在這個區(qū)域時,代表對用戶來說是重要的,屬于關(guān)鍵因素,而目前用戶滿意度評價也較高,應(yīng)繼續(xù)保持,分布在這個區(qū)域時, 代表這部分的工作對用戶來說不是重要的, 而滿意度評價也較低,不是現(xiàn)在就需解決的,即不和優(yōu)先指標指標分布在這個區(qū)域時,代表對用戶來說是重要的,但目前滿意度較低,屬急需改進重要程度顧客滿意表征（CSR）技術(shù):CSR技術(shù)幫助我們把管理各環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀以最直觀的形式動態(tài)的展示出來，管理環(huán)節(jié)的任何一個人都可以非常清楚它自己所

27、在的崗位和他人所在的崗位當前的運行狀況，不僅有利于全面的反饋調(diào)節(jié)，更有后果激動作用，它超越了傳統(tǒng)管理的感覺表征狀態(tài)，走向了更為科學的境界。CS管理是一種工具管理，一種計算機化的管理，其借助的支持體系便是CSR，沒有CSR，管理就失去了調(diào)節(jié)和控制的手段，CS管理就不復存在了?，F(xiàn)提出如下表征方式，供企業(yè)推進CS管理時參考。1、五度投射圖它是指一個企業(yè)的知曉度、知名度、美譽度、知名度和滿意度。知曉度：是公眾中知識企業(yè)或產(chǎn)品的人員數(shù)量。知曉度=知曉人數(shù)/目標公眾×100%知名度：是公眾中認為企業(yè)或產(chǎn)品具有一定名氣的人員數(shù)量。相對知名度=認為企業(yè)或產(chǎn)品有名氣的人數(shù)/知曉人數(shù)×100%美譽度：是目標公眾中對企業(yè)或產(chǎn)品有褒揚態(tài)度的人員數(shù)量。相對美譽度=褒揚者人數(shù)/知曉人數(shù)×100%指名度：指名度是目標公眾指名消費某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人員數(shù)量。相對指名度=指名消費人數(shù)/知曉人數(shù)×100%滿意度：滿意度是顧客消費了產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度。相對滿意度=滿意人數(shù)/消費人數(shù)×100%2、表征形式企業(yè)五度的表征形式為五度投射圖。投射圖是采用CSI作經(jīng)線，CSM作緯線所構(gòu)成的一雷達圖。假如某企業(yè)的產(chǎn)品五度測量分值如下表：CSICSM（相對值）知曉度70%知名度