護士長素質和護理管理技巧

1、護士長素質和護理管理技巧護理管理者管理目標采用一定的組織形 式和方法，指揮、協(xié)調和控制被管理者 護理管理是一種行為過程護理管理是一種行為過程實實 現(xiàn)現(xiàn)通通 過過護士長是科室和病房護理管理的主體 提高護士長的素提高護士長的素質和管理能力質和管理能力， 改善護理質量改善護理質量護理部的護理部的重要任務重要任務護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 適應護士長角色 v護士長角色的期望：護士長角色的期望：醫(yī)院、科室、護醫(yī)院、科室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，

2、制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關士群體利益的需要，加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作部門、科室、人員的有效溝通與合作等。等。v護士長承擔的護士長承擔的1010種角色：種角色：領導者、聯(lián)領導者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳系者、陪伴者、監(jiān)督者、代言人、傳播者、企業(yè)家、資源調配者、調停者播者、企業(yè)家、資源調配者、調停者和協(xié)調者。和協(xié)調者。 護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 較強的非權力影響力 v護士長自身

3、的行為是護士的范型，護士長自身的行為是護士的范型，護士長良好的職業(yè)道德和人格魅護士長良好的職業(yè)道德和人格魅力、豐富的才能和淵博的知識、力、豐富的才能和淵博的知識、良好的自制能力和人際關系，嚴良好的自制能力和人際關系，嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術謹?shù)墓ぷ髯黠L和高超的護理技術等無不影響著護士。等無不影響著護士。v護士長作為護理管理的基層管理者，護士長作為護理管理的基層管理者，要帶好一班人，單靠行使上級賦予的要帶好一班人，單靠行使上級賦予的權力是不夠的，要不斷加強自己的品權力是不夠的，要不斷加強自己的品德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，德、才能、知識、能力等方面的修養(yǎng)，在護士中樹立起較高的威信，增

4、強自在護士中樹立起較高的威信，增強自身的凝聚力和號召力，使下屬從心理身的凝聚力和號召力，使下屬從心理上信服、尊敬、順從和依賴，并改變上信服、尊敬、順從和依賴，并改變她們的不良行為。她們的不良行為。護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 出色的管理藝術v 管理藝術是管理者運用管理理論進管理藝術是管理者運用管理理論進行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為行管理實踐時，所表現(xiàn)出的個人行為態(tài)度與行為方式。態(tài)度與行為方式。 v 護士長應該學會充分運用管理藝術、護士長應該學會充分運用管理藝術、包括決策藝術、指揮藝術、交談藝術、包括決策藝

5、術、指揮藝術、交談藝術、激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合激勵藝術、協(xié)調藝術等，才能成為合格的護士長格的護士長 。護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 護患的代言人 v護士長首先要關心、愛護、尊重、護士長首先要關心、愛護、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，人員與其他業(yè)務人員協(xié)商業(yè)務工作，v與行政后勤部門協(xié)商，為護理人與行政后勤部門協(xié)商，為

6、護理人員爭取權益。員爭取權益。 v護士長要代表患者的利益，反映患者護士長要代表患者的利益，反映患者和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝和陪客的要求，與有關人員聯(lián)系和溝通，為患者解決困難，盡量滿足他們通，為患者解決困難，盡量滿足他們的要求的要求 。護士長應具備的素質v 適應護士長角色 v 較強的非權力影響力 v 出色的管理藝術 v 護患的代言人 v 學科帶頭人 學科的代言人v護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，護士長應有扎實的專業(yè)知識，管理知識，廣博的人文社會知識等。廣博的人文社會知識等。 應精通本專業(yè)應精通本專業(yè)知識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科知識，了解本專業(yè)的新進展，成為學科帶頭人，練就精湛的

7、技術，做執(zhí)行各項帶頭人，練就精湛的技術，做執(zhí)行各項操作規(guī)程的模范，取得護士在專業(yè)知識操作規(guī)程的模范，取得護士在專業(yè)知識和護理操作技能方面對護士長的佩服。和護理操作技能方面對護士長的佩服。v護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一護士長要善于學習和掌握應用于臨床的一系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以系列新的檢查、診斷、治療和護理方法以及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全及新的醫(yī)療、護理設備的應用。并帶領全科加強護理新理論、新知識、新技術的學科加強護理新理論、新知識、新技術的學習，積極開展護理科學的研究。習，積極開展護理科學的研究。 護理管理技巧 作風民主，寬宏待人作風民主，寬宏待人 公開和公正公開

8、和公正 創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境 注重護士業(yè)務水平的提高注重護士業(yè)務水平的提高 重視護理質量管理重視護理質量管理 不陷于瑣碎事務不陷于瑣碎事務 制定切實可行的護理工作計劃制定切實可行的護理工作計劃 勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄 作風民主，寬宏待人 護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正護士長要廣泛聽取醫(yī)護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、強她們的主體意識和責任感。寬宏是在一定持、量、度范圍內，不怕她們工作和生活中有缺點和錯誤，度范圍內，不怕她

9、們工作和生活中有缺點和錯誤，而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。而是捕捉有利時機進行啟示、誘導、教育。 公開和公正公開和公正 作為護士長一定要公正作為護士長一定要公正 創(chuàng)造嚴寬結合的環(huán)境 工作上必須工作上必須“嚴嚴”字當頭；字當頭； 但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對但在生活上盡全力為護士排憂解難，了解她們的需要，對她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。她們如同慈母，似至姐妹，使她們在科室工作中感到溫暖。注重護士業(yè)務水平的提高注重護士業(yè)務水平的提高 要經常組織開展新業(yè)務、新技術的學習要經常組織開展新業(yè)務、新技術的學習 重視護理質量管理 護理管理應以嚴格的質量控制

10、為根本護理管理應以嚴格的質量控制為根本 。要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，要著眼于各要素質量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進具體抓環(huán)節(jié)質量，重視終末質量，進行質量的反饋控制。行質量的反饋控制。 不陷于瑣碎事務 任何一項工作，都要靠大家去努力完成，任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥做所有的具體工作，應該起參謀長和統(tǒng)帥作用。作用。制定切實可行的護理工作計劃 根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理根據(jù)護理部及科內的工作計劃，制定出本科室的具體護理工作計劃并確保實施工

11、作計劃并確保實施。勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄 包括護士長手冊包括護士長手冊 、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、差錯登記、護理查房和行政查房記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、參加科內會議或護理部會議記錄、輸血、輸液反應記錄、教學記錄等。教學記錄等。護士長幾種關系的處理 處理好與病人的關系處理好與病人的關系 處理好與護士的關系處理好與護士的關系 處理好與自己的關系處理好與自己的關系 處理好與后勤等其它部門的關系處理好與后勤等其它部門的關系 處理好與科主任的關系處理好與科主任的關系 處理好與醫(yī)生之間的關系處理好與醫(yī)生之間的關系處理好與病人的關系 首先，微

12、笑、熱情對待每一個病人首先，微笑、熱情對待每一個病人 擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求擺正心態(tài)，處理好病人的不合理要求處理好與護士的關系 榜樣的力量無窮的。榜樣的力量無窮的。 正確對待手中的權力。正確對待手中的權力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。 護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時護士長有責任時，要勇于承擔，有不足時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。時，要敢于真心說我辦不到。處理好與后勤等其它部門的關系 善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護善于協(xié)調各方面的關系也是做為一個好的護士長的基本要求

13、。士長的基本要求。 護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療護理管理工作是綜合性工作，往往與醫(yī)療和其它科室經常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，和其它科室經常聯(lián)系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。 處理好與自己的關系在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指常規(guī)操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。掌。 積極面對失敗積極面對失敗 掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運掌握控制自己的心態(tài)，主宰自己的命運 家和萬事興家和萬事興 處理好與科主任的關系 尊重而不苛求尊重而不苛求執(zhí)行指示要

14、注意結果執(zhí)行指示要注意結果爭取成為護理學術帶頭人爭取成為護理學術帶頭人坦誠溝通坦誠溝通處理好與醫(yī)生之間的關系 醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是醫(yī)是治的關鍵，護是醫(yī)的延續(xù)，醫(yī)護是不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，不可分割的整體，就像戰(zhàn)車的兩個輪子，缺一不可。缺一不可。 護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊護士長是醫(yī)護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重重，對新的年輕醫(yī)師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。他們的勞動，營造良好的協(xié)作氛圍。 護士長處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 調查核實調查核實q 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 及時反饋及時反饋

15、耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態(tài)度耐心傾聽、記錄。的態(tài)度耐心傾聽、記錄。q 無論有無過失，不要急于反駁和辯解。無論有無過失，不要急于反駁和辯解。即使被對方質問，在不了解事情緣由即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。的情況下，也要慎言對待。調查核實q 抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍多角度了解和核實事情發(fā)生的背景與來龍去脈。去脈。q 學會辨別每一位學會辨別每一位“證人證人”表述內容的真實表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處性，了解其對事

16、情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。理護患關系都將提供一定的幫助和參考。 找出矛盾焦點q 根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制根據(jù)了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦度、職責和質量標準，找出問題的焦點。點。q 理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。理順醫(yī)患之間主要矛盾和次要矛盾。及時反饋及時反饋q 第一：通過科主任和護士長與病人及第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反饋調查結果。屬于醫(yī)護人員過錯時要饋調查結果。屬于醫(yī)護人員過錯時要賠禮道歉。賠禮道歉。q第二：對全科醫(yī)護人員講清事情真相，如第二：對全科醫(yī)

17、護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不規(guī)范，則與當事人考核、獎金掛人操作不規(guī)范，則與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。鉤，以示警告。護士長工作職責護士長工作職責 病區(qū)護士長工作職責病區(qū)護士長工作職責 手術室護士長工作職責手術室護士長工作職責 產房護士長工作職責產房護士長工作職責 供應室護士長工作職責供應室護士長工作職責 輸液室護士長工作輸液室護士長工作 門急診護士長工作職責門急診護士長工作職責 物理治療室工作職責物理治療室工作職責護士長工作質量標準護士長工作質量

18、標準 1、護士長具有?？谱o理學術帶頭人、護士長具有?？谱o理學術帶頭人的水平。的水平。2、準確及時傳達醫(yī)院或、準確及時傳達醫(yī)院或護理部有關制度規(guī)定和要求，并在護理部有關制度規(guī)定和要求，并在實際工作中認真貫徹執(zhí)行。實際工作中認真貫徹執(zhí)行。3、本、本護理單元規(guī)章制度齊全，崗位職責護理單元規(guī)章制度齊全，崗位職責明確，分工合理，彈性排班。有專明確，分工合理，彈性排班。有?？谱o理常規(guī)和技術操作規(guī)程等資料，科護理常規(guī)和技術操作規(guī)程等資料，有年度工作計劃與總結。有年度工作計劃與總結。 4、有本科室護理培訓計劃和操作、有本科室護理培訓計劃和操作訓練計劃、有落實措施，護理人員訓練計劃、有落實措施，護理人員年度考核

19、率及合格率達標，護士規(guī)年度考核率及合格率達標，護士規(guī)范化培訓、繼續(xù)護理學教育率范化培訓、繼續(xù)護理學教育率100。5、護理各項質量指標達標率不低、護理各項質量指標達標率不低于于80，病人滿意率不低于，病人滿意率不低于95。6、完成醫(yī)院或護理部要求的其他、完成醫(yī)院或護理部要求的其他有關工作。有關工作。ADCA循環(huán)的概念循環(huán)的概念 PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如四個英文字母所代表的意義如下：下： P（

20、Plan）計劃。包括方針計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；和目標的確定以及活動計劃的制定； D（DO）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容；運作，實現(xiàn)計劃中的內容； C（Check）檢查。就是檢查。就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；果，找出問題； A（Action）行動（或處理）。行動（或處理）。 對總結檢查的結果進行處理，成功對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作或制定作業(yè)指導書，便于以后工

21、作時遵循；對于失敗的教訓也要總結，時遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。循環(huán)中去解決。 護理人員服務質量標準護理人員服務質量標準 1、護士著裝整潔，儀表端莊，舉、護士著裝整潔，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，符合職業(yè)要求。止穩(wěn)重，符合職業(yè)要求。 2、認真執(zhí)行護士崗位職責，規(guī)章、認真執(zhí)行護士崗位職責，規(guī)章制度，護理常規(guī)及技術操作規(guī)程等，制度，護理常規(guī)及技術操作規(guī)程等，保障病人安全。保障病人安全。3、護理人員在服務過程中應遵循、護理人員在服務過程中應遵循“熱情主動、細致周到、體現(xiàn)人文熱情主動、細致周到、體現(xiàn)人文

22、關懷關懷”的原則，的原則，護士長工作要求護士長工作要求 1熟知護理部及本科室的各項規(guī)熟知護理部及本科室的各項規(guī)章制度。章制度。 2運用各項規(guī)章制度規(guī)范工作行運用各項規(guī)章制度規(guī)范工作行為。為。 3有年護理管理目標及工作計劃、有年護理管理目標及工作計劃、季度護理工作安排、月護理工作重季度護理工作安排、月護理工作重點與小結、周計劃，按時完成，有點與小結、周計劃，按時完成，有記錄。記錄。 4按時出席會議，及時傳達會議精神，按時出席會議，及時傳達會議精神，組織落實，有記錄。組織落實，有記錄。 具體要做到以下幾點：具體要做到以下幾點：(1)注意恰當稱謂，實行首診、首注意恰當稱謂，實行首診、首問負責制，營造

23、溫馨氣氛。問負責制，營造溫馨氣氛。(2)將護患溝通和健康教育有機地將護患溝通和健康教育有機地融入各項擴哩操作過程中。融入各項擴哩操作過程中。(3)及時滿足病人需要。及時滿足病人需要。 （4）服務對象對護理人員服務態(tài)）服務對象對護理人員服務態(tài)度滿意率度滿意率)95。（5）指導疑難、危重病人護理。）指導疑難、危重病人護理。 （6）掌握危重病人的病情。）掌握危重病人的病情。 （7）組織危重病人的搶救。）組織危重病人的搶救。 （8）晨會提問每周）晨會提問每周2次，有成績記次，有成績記錄單（本）。錄單（本）。 （9）組織科內業(yè)務學習每月）組織科內業(yè)務學習每月1次，有記錄。次，有記錄。 （10）組織科內護

24、理查房每月）組織科內護理查房每月12次，有記錄。次，有記錄。 （11）對護士進行業(yè)務知識及）對護士進行業(yè)務知識及技術操作考核每月技術操作考核每月1次，有成績次，有成績記錄。記錄。 （12）按周計劃質控自查，有詳細）按周計劃質控自查，有詳細記錄。（記錄。（13）發(fā)生差錯事故時，認）發(fā)生差錯事故時，認真組織科室護理人員討論，分析原真組織科室護理人員討論，分析原因，提出整改措施，有處理記錄。因，提出整改措施，有處理記錄。 （14）有皮膚壓力傷防治措施及上）有皮膚壓力傷防治措施及上報記錄。（報記錄。（15）定期征求各類人員）定期征求各類人員意見，有整改措施并有工休會記錄。意見，有整改措施并有工休會記錄

25、。 （16）按時完成醫(yī)院及護理部交辦）按時完成醫(yī)院及護理部交辦的各項工作任務，有記錄。的各項工作任務，有記錄。護士長日工作流程護士長日工作流程 1、檢查晚夜班工作完成情況、檢查晚夜班工作完成情況 2、晨會交班，布置本日工作、晨會交班，布置本日工作 3、床頭交接班。、床頭交接班。 4、深入病房，處理各種日常事物、深入病房，處理各種日常事物 5、檢查上午各班工作完成情況、檢查上午各班工作完成情況 6、下午上班后，查看中班工作完、下午上班后，查看中班工作完成情況成情況 7 了解當日病房狀況，病歷質控。了解當日病房狀況，病歷質控。 8、檢查本日各班工作完成情況、檢查本日各班工作完成情況 9、五點查看當

26、日手術、病危、病、五點查看當日手術、病危、病重及特殊治療護理的病人重及特殊治療護理的病人 10、下班前補充次日所需物品、下班前補充次日所需物品護士長管理的原則護士長管理的原則 1.工作要有計劃，要明確工作任務工作要有計劃，要明確工作任務和領導要求，掌握所管科室的人力、和領導要求，掌握所管科室的人力、物力、設備條件等全面情況，做到物力、設備條件等全面情況，做到心中有底，并根據(jù)輕重緩急有計劃、心中有底，并根據(jù)輕重緩急有計劃、有步驟地進行工作，加強工作的計有步驟地進行工作，加強工作的計劃性，工作中分清輕重緩急，周密劃性，工作中分清輕重緩急，周密計劃，講究實效，充分體現(xiàn)協(xié)調性計劃，講究實效，充分體現(xiàn)協(xié)

27、調性和目標一致的原則。和目標一致的原則。 2.積極主動，以身作則，充分發(fā)揮積極主動，以身作則，充分發(fā)揮自己的技能和潛力。護士長要主動自己的技能和潛力。護士長要主動提高素質修養(yǎng)方面的水平，不能因提高素質修養(yǎng)方面的水平，不能因為自己是護士長，就去做具體的事為自己是護士長，就去做具體的事情，不能只動嘴指揮，平時要注意情，不能只動嘴指揮，平時要注意自己的言行，要求群眾做到的，自自己的言行，要求群眾做到的，自己應首先要做到，避免引起護士的己應首先要做到，避免引起護士的反感而導致今后指揮失靈。反感而導致今后指揮失靈。 要用自己高尚的品格對護理人要用自己高尚的品格對護理人員起潛移默化的影響，要以身員起潛移默化的影響，要以身作則，處處起表率作用。護士作則，處處起表率作用。護士長在管理工作中要虛心求教，長在管理工作中要虛心求教，善于接受同道和第一線護士工善于接受同道和第一線護士工作中的建議和意見，作中的建議和意見， 并且積極地反映在自己不斷改并且積極地反映在自己不斷改良的管理工作之中，要把自己良的管理工作之中，要把自己的主要精力放在病房的科學管的主要精力放在病房的科學管理、護理業(yè)務質量