2018最新酒店基層員工培訓(xùn)體系研究.doc

1、2018最新酒店基層員工培訓(xùn)體系研究酒店基層怎么培訓(xùn)？如何讓酒店員工快速入手？下面小編收集了一些2018最新酒店基層員工培訓(xùn)體系研究，大家可以參考一下，希望對(duì)大家有所幫助。 摘要：目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，基層員工的服務(wù)質(zhì)量成為酒店獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而培訓(xùn)工作直接影響員工的服務(wù)質(zhì)量。然而，目前酒店業(yè)基層員工的培訓(xùn)體系存在諸多問(wèn)題，嚴(yán)重影響員工的服務(wù)質(zhì)量水平。本文以東莞H酒店為例，分析酒店基層員工培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)對(duì)策，以提高酒店的培訓(xùn)質(zhì)量，完善酒店的培訓(xùn)體系，從而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。 關(guān)鍵詞：東莞H酒店；基層員工；培訓(xùn)體系 培訓(xùn)能有效提升基層員工的素質(zhì)，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)

2、酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前越來(lái)越多的飯店管理者已意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，并積極構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。然而目前我國(guó)酒店行業(yè)的整體培訓(xùn)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，相當(dāng)一部分酒店的培訓(xùn)體系不夠科學(xué)完善，無(wú)法真正發(fā)揮培訓(xùn)的功能。如何構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系是每一位飯店管理者必須思考的問(wèn)題。本文對(duì)東莞H酒店的基層員工培訓(xùn)體系進(jìn)行研究，旨在為構(gòu)建科學(xué)的酒店培訓(xùn)體系出謀獻(xiàn)策。 一、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀分析 (一)研究對(duì)象及研究方法。本文的研究對(duì)象-東莞H酒店，是凱悅國(guó)際集團(tuán)在廣東省的第一家五星級(jí)酒店，坐落于松山湖畔，占地總面積約20萬(wàn)平方米，擁有320間客房。本研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查法和訪談法。筆者于2016年12月共發(fā)放調(diào)查問(wèn)

3、卷100份，發(fā)放對(duì)象為H酒店的基層員工，共回收有效問(wèn)卷86份。同時(shí)，筆者還和酒店的部分員工進(jìn)行訪談。(二)東莞H酒店基層員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析。筆者通過(guò)實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查以及訪談，了解到H酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀如下：1.酒店對(duì)培訓(xùn)的重視程度分析調(diào)查顯示，認(rèn)為酒店對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視的受訪基層員工比例高達(dá)67%。同時(shí)，筆者通過(guò)訪談得知,有相當(dāng)一部分酒店管理人員認(rèn)為培訓(xùn)工作會(huì)加大酒店成本支出,沒(méi)必要花太多精力。由此可見(jiàn)，酒店對(duì)基層員工的培訓(xùn)工作在認(rèn)知方面存在誤區(qū)，導(dǎo)致對(duì)培訓(xùn)重視不足。2.培訓(xùn)需求分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)74%的酒店基層員工認(rèn)為酒店在培訓(xùn)前并沒(méi)有調(diào)查過(guò)他們的培訓(xùn)需求，同時(shí)，高達(dá)68的基層員工認(rèn)

4、為培訓(xùn)內(nèi)容并不符合他們的需求。這說(shuō)明酒店在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)忽視員工培訓(xùn)需求分析。3.培訓(xùn)內(nèi)容分析H酒店針對(duì)員工的主要培訓(xùn)對(duì)象是新招聘員工，提供的培訓(xùn)內(nèi)容主要是酒店概況(酒店發(fā)展史、組織機(jī)構(gòu)、主要業(yè)務(wù))、酒店的規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、食品安全、安全防范、禮儀培訓(xùn)等。除此之外，酒店不同部門之間也會(huì)根據(jù)具體情況為員工制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，以適應(yīng)各自部門工作的實(shí)際需求，有日常培訓(xùn)和專項(xiàng)培訓(xùn)等。4.培訓(xùn)方法分析H酒店目前采取的培訓(xùn)方法以課堂授課為主。酒店內(nèi)設(shè)有專門的培訓(xùn)室供員工培訓(xùn)，培訓(xùn)部使用投影儀進(jìn)行授課，并發(fā)放一定的培訓(xùn)資料，要求員工閱讀熟記。5.培訓(xùn)時(shí)間分析酒店在培訓(xùn)時(shí)間的安排上主要是崗前以及崗中培訓(xùn)。崗

5、前培訓(xùn)為入職培訓(xùn)，培訓(xùn)部門根據(jù)新入職員工的人數(shù)，一般為40人次左右，在酒店相對(duì)空閑時(shí)間(周二至周四)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期為三天，每天8小時(shí)，大多數(shù)新入職員工是先上崗后培訓(xùn)。崗中培訓(xùn)則是由各部門經(jīng)理自由安排，一般為短期培訓(xùn)，每月1至4次不等，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)一般為15至30分鐘。6.培訓(xùn)導(dǎo)師分析H酒店的培訓(xùn)導(dǎo)師主要由兩部分組成,一是酒店內(nèi)部專設(shè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，二是酒店各部門的管理人員。據(jù)培訓(xùn)部經(jīng)理透露，酒店基層員工的日常培訓(xùn)大多數(shù)由酒店內(nèi)部管理者負(fù)責(zé)，酒店專職培訓(xùn)老師僅在員工入職培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)工作，而外請(qǐng)專家進(jìn)行培訓(xùn)的機(jī)會(huì)非常少。 二、東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系存在的問(wèn)題 (一)酒店培訓(xùn)觀念存在誤區(qū)。培訓(xùn)觀念是

6、培訓(xùn)活動(dòng)的靈魂，觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。筆者通過(guò)和酒店管理人員進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)不少酒店管理人員的培訓(xùn)觀念比較落后，有部分管理人員出現(xiàn) 培訓(xùn)無(wú)用論 、 培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)論 等錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為目前酒店行業(yè)的員工跳槽非常頻繁，酒店進(jìn)行培訓(xùn)只是在浪費(fèi)資源，投入難以得到應(yīng)有的回報(bào)，因此認(rèn)為沒(méi)必要花大成本對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，甚至認(rèn)為培訓(xùn)可有可無(wú)。由于他們將培訓(xùn)投入當(dāng)作一種成本，沒(méi)有用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待培訓(xùn)對(duì)酒店發(fā)展的意義，培訓(xùn)觀念存在偏差，造成對(duì)員工的培訓(xùn)工作不夠重視,平常開(kāi)展的培訓(xùn)活動(dòng)非常有限，滿足不了員工的發(fā)展需求。(二)忽視培訓(xùn)需求分析。酒店對(duì)員工培訓(xùn)需求的調(diào)查是制定培訓(xùn)計(jì)劃的根本，也是首要環(huán)節(jié)。由于H酒店沒(méi)有

7、進(jìn)行充分的培訓(xùn)需求分析，沒(méi)有依據(jù)員工的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，導(dǎo)致培訓(xùn)計(jì)劃帶有很大的盲目性和隨意性，脫離員工的實(shí)際需求，員工覺(jué)得學(xué)非所用，對(duì)工作及自身幫助不大，因而對(duì)培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的積極性。例如，目前酒店對(duì)基層服務(wù)員的培訓(xùn)仍停留在傳統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)方面，缺乏員工感興趣的職業(yè)生涯規(guī)劃、人際交往溝通技巧等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，忽視了員工的培訓(xùn)需求，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。(三)培訓(xùn)方法單一。目前H酒店主要采用以課堂授課為主的培訓(xùn)方式。課堂講授法雖然有利于理論知識(shí)的傳授，但這種培訓(xùn)方法屬于單向式，比較枯燥乏味,受訓(xùn)者往往缺乏興趣。單一的培訓(xùn)方式導(dǎo)致受訓(xùn)者參與培訓(xùn)的積極性不高，從而影響培訓(xùn)效果。筆者通過(guò)和員工訪談了解

8、到，大部分員工對(duì)于培訓(xùn)方法的選擇更傾向于富有趣味性的雙向教學(xué)。(四)培訓(xùn)師素質(zhì)有待提高。擔(dān)任H酒店的培訓(xùn)師大多數(shù)是在酒店工作時(shí)間較長(zhǎng)的內(nèi)部管理人員，他們的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有利于培訓(xùn)更具有針對(duì)性，但其知識(shí)體系不夠系統(tǒng)全面，培訓(xùn)技巧不夠?qū)I(yè)，往往難于達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，無(wú)法真正發(fā)揮培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)有的作用。此外，目前H酒店基本不聘請(qǐng)外部導(dǎo)師，無(wú)法為員工帶來(lái)更多新理念，無(wú)法開(kāi)闊員工的視野。(五)培訓(xùn)效果評(píng)估方法不夠完善。目前，國(guó)內(nèi)外進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估最常采用的是柯氏四級(jí)評(píng)估模型，分別從反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層四個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)估。筆者了解到，目前H酒店員工培訓(xùn)效果的評(píng)估主要停留在第一和第二級(jí)，也就是反應(yīng)

9、層和學(xué)習(xí)層這二個(gè)階段，而對(duì)第三和第四級(jí)的評(píng)估相對(duì)較少。這樣的評(píng)估方式只能簡(jiǎn)單地檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)的反應(yīng)和感受以及檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)成果，沒(méi)辦法檢驗(yàn)到學(xué)員培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)以及飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化。導(dǎo)致無(wú)法真正檢測(cè)到員工和酒店在培訓(xùn)后的受益情況，無(wú)法真正地評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。筆者通過(guò)訪談了解到，大部分員工更希望對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估能進(jìn)入到行為層和結(jié)果層階段，他們對(duì)這些培訓(xùn)效果更為看重。(六)忽視培訓(xùn)的過(guò)程管理。筆者了解到，H酒店許多部門只是將培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)上級(jí)安排的任務(wù)，流于形式，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程管理不到位，缺乏必要的控制和監(jiān)督。很多員工在培訓(xùn)過(guò)程中表現(xiàn)散漫，不專心聽(tīng)講，有的甚至隨便簽個(gè)名就當(dāng)作參加了培訓(xùn)，而這些現(xiàn)象卻沒(méi)

10、有得到及時(shí)的控制和糾正，導(dǎo)致培訓(xùn)工作形同虛設(shè)，無(wú)法真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時(shí)，培訓(xùn)體系缺少配套的獎(jiǎng)懲措施，員工學(xué)得好和學(xué)得差沒(méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲,造成員工缺乏培訓(xùn)動(dòng)力，影響培訓(xùn)效果。 三、改善東莞H酒店基層員工培訓(xùn)體系的對(duì)策 (一)樹立正確的培訓(xùn)觀念。正確的培訓(xùn)觀念是確保酒店培訓(xùn)能夠成功且有效地實(shí)行的基礎(chǔ)前提1。培訓(xùn)工作的順利進(jìn)展，離不開(kāi)酒店管理層對(duì)培訓(xùn)工作的理解、重視與支持。東莞H酒店的管理人員應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到人才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力，而培訓(xùn)是提升人才素質(zhì)的根本途徑，培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)是系統(tǒng)化的智力投資，是投資不是成本，是為酒店留住人才、增值人才資本的有效途徑，對(duì)酒店生存和發(fā)展具有重要的意義。酒店要及

11、時(shí)糾正培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢的錯(cuò)誤想法，重視員工自身發(fā)展的需求，樹立正確的培訓(xùn)觀念，真正發(fā)揮培訓(xùn)的作用。(二)加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析，制訂科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)需求分析是員工培訓(xùn)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它是酒店制定培訓(xùn)計(jì)劃、擬定培訓(xùn)方案、實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)以及評(píng)估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。因此，H酒店在開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)前應(yīng)對(duì)基層員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定出科學(xué)有效的培訓(xùn)方案。酒店培訓(xùn)部門應(yīng)做好員工培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，采用有效的方法，如考察法、調(diào)查分析法、面談法等多方位分析員工培訓(xùn)需求。另外，也可以通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行訪問(wèn)調(diào)查，了解客戶心目中員工服務(wù)過(guò)程中存在的不足，從另一側(cè)面了解員工培訓(xùn)需求。針對(duì)培訓(xùn)過(guò)程中存在重技能、輕發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店在編制

12、培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)做到技能培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)相結(jié)合，滿足員工的切實(shí)需求,使培訓(xùn)工作有利于員工的職業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)從只注重業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)內(nèi)容結(jié)合個(gè)人職業(yè)發(fā)展；從只教授員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)與潛能開(kāi)發(fā)、素質(zhì)拓展以及職業(yè)生涯規(guī)劃等內(nèi)容相融合2。讓員工在努力為酒店工作的同時(shí)，也為自己的將來(lái)奮斗，從而激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。(三)培訓(xùn)方法多樣化。酒店應(yīng)做到培訓(xùn)方法多樣化，從以課堂授課為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N培訓(xùn)方式相結(jié)合，可采用案例分析、操作示范、角色演練、教學(xué)模擬、小組探討、課堂講授等方法，不斷豐富培訓(xùn)方法，增強(qiáng)培訓(xùn)趣味性，從而提高員工參加培訓(xùn)的熱情，提高培訓(xùn)效果。筆者通過(guò)訪談得知，許多員工認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也是較為

13、理想的培訓(xùn)方法之一，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為集合視聽(tīng)教學(xué)、課堂講授、操作示范為一體的培訓(xùn)方式，更能充分體現(xiàn)員工的個(gè)性化需求。傳統(tǒng)的酒店員工培訓(xùn)主要關(guān)注員工的普遍需要，無(wú)法滿足個(gè)別員工的特殊培訓(xùn)需求，而網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)則更為靈活，可以使員工根據(jù)自己的需要來(lái)選擇適合的教學(xué)內(nèi)容，不僅打破了時(shí)空的限制，也使更多人能夠同時(shí)參加培訓(xùn)3。(四)提高培訓(xùn)師資水平。 工欲善其事，必先利其器 ，要提高酒店的培訓(xùn)水平，首先要提高培訓(xùn)師資水平。酒店在讓部門管理人員擔(dān)任培訓(xùn)師之前，應(yīng)該事先對(duì)他們進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)技巧、演講能力、溝通技巧、表達(dá)能力、現(xiàn)場(chǎng)控制力等相關(guān)專業(yè)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)考核合格后，才能獲取培訓(xùn)師的資格。另外，酒店應(yīng)

14、適當(dāng)引進(jìn)外部培訓(xùn)師參與酒店的培訓(xùn)，拓寬基層員工的視野。此外，酒店對(duì)培訓(xùn)師的工作績(jī)效要定期進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰，從而保證培訓(xùn)師隊(duì)伍的素質(zhì)。(五)完善培訓(xùn)效果的評(píng)估。目前H酒店的培訓(xùn)評(píng)估層次仍然處于評(píng)估級(jí)別的較低層次，造成培訓(xùn)效果的評(píng)估比較片面，不夠全面深入。H酒店應(yīng)該充分利用柯克帕特里克四層次評(píng)估模型，多角度、多方向地評(píng)估培訓(xùn)效果，加強(qiáng)第三、第四級(jí)的評(píng)估，即行為層和結(jié)果層方面的評(píng)估，在培訓(xùn)結(jié)束后，從多個(gè)方位對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，確保培訓(xùn)效果的科學(xué)性，也為以后的培訓(xùn)規(guī)劃制定提供依據(jù)。另外，酒店要將各個(gè)部門的培訓(xùn)效果納入部門的考核中,保證部門經(jīng)理必須全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門的培訓(xùn)課程的質(zhì)量以及培訓(xùn)效果的評(píng)估，加強(qiáng)對(duì)本部門的培訓(xùn)管理，層層負(fù)責(zé)，全面考核，最終建立起全面科學(xué)合理的評(píng)估體系。(六)加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程管理。酒店應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)過(guò)程管理，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的各個(gè)階段可指定專人進(jìn)行跟蹤調(diào)查，以確保培訓(xùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)按照預(yù)定的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。也可通過(guò)抽查來(lái)了解培訓(xùn)工作，如果發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。同時(shí)要注意收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，為以后開(kāi)展新的培訓(xùn)計(jì)劃提供有效分析，為酒店設(shè)計(jì)更為有效的培訓(xùn)方案，不斷改進(jìn)培訓(xùn)流程4。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果為員工建立員工培訓(xùn)檔案，為基層員工的培訓(xùn)量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，既