第四講前廳服務(wù)管理概述

1、第四講前廳服務(wù)管理概述【提問】 在同學(xué)們的印象里，前臺的工作有哪些呢？在同學(xué)們的印象里，前臺的工作有哪些呢？2第一節(jié)第一節(jié) 前廳部概述前廳部概述3一、前廳部的概念一、前廳部的概念 酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺，或稱為總臺、前臺等。 它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。門。 前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。是酒店的神經(jīng)中樞。 4二二 、前臺

2、部地位、前臺部地位 前臺部是飯店形象的窗口前臺部是飯店形象的窗口 前臺部是飯店的銷售窗口前臺部是飯店的銷售窗口 前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心前臺部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前臺部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)5三、前臺部的任務(wù)三、前臺部的任務(wù) (1)(1)銷售客房銷售客房 前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的50%50%以上。以上。 (2)(2)正確顯示房間狀況正確顯示房間狀況 前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀前廳部必須在

3、任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況況-住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)?？头康匿N售和分配提供可靠的依據(jù)。 6 (3)(3)提供相關(guān)服務(wù)提供相關(guān)服務(wù) 前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、問訊、 、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。退房等各項服務(wù)。 (4)(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料整理和保存業(yè)務(wù)資料 前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整

4、理和存檔。資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。 7(5)(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)(6)建立客賬建立客賬 建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立( (記入定金或預(yù)付款記

5、入定金或預(yù)付款) )或是在辦理入住或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。登記手續(xù)時建立。 (7)(7)建立客史檔案建立客史檔案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。 8四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)9（一）組織機(jī)構(gòu)（一）組織機(jī)構(gòu)大型飯店大型飯店10中型飯店中型飯店11 小型飯店小型飯店12五、前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介五、前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介前廳部幾大環(huán)節(jié)大廳服務(wù)客房預(yù)訂總臺收銀總臺接待131.1.預(yù)訂處預(yù)訂處預(yù)訂處（預(yù)訂處（Room Re

6、servationRoom Reservation）主要負(fù)責(zé)未來客）主要負(fù)責(zé)未來客人和目前客人的客房預(yù)訂，做好飯店所有客房人和目前客人的客房預(yù)訂，做好飯店所有客房的占用和使用情況的登錄工作，以便保證未來的占用和使用情況的登錄工作，以便保證未來不出現(xiàn)超額預(yù)訂出租客房的現(xiàn)象。不出現(xiàn)超額預(yù)訂出租客房的現(xiàn)象。具體而言有以下業(yè)務(wù)部門：具體而言有以下業(yè)務(wù)部門：142.2.接待處接待處接待處（接待處（Reception/Check-in/RegistrationReception/Check-in/Registration）主要負(fù)責(zé)迎送接待、推銷客房、開房登記、排主要負(fù)責(zé)迎送接待、推銷客房、開房登記、排房、

7、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、積極房、準(zhǔn)確控制客房狀態(tài)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、積極參與飯店的促銷活動、建立客賬、制作統(tǒng)計分參與飯店的促銷活動、建立客賬、制作統(tǒng)計分析報表等業(yè)務(wù)。析報表等業(yè)務(wù)。153.3.收銀處收銀處前廳部收銀處（前廳部收銀處（Cashier/Check -outCashier/Check -out）在組織機(jī)構(gòu)）在組織機(jī)構(gòu)上通常隸屬于飯店財務(wù)部，但工作地點位于飯店大上通常隸屬于飯店財務(wù)部，但工作地點位于飯店大堂，直接參與對客服務(wù)。堂，直接參與對客服務(wù)。164.4.問訊處問訊處問訊處問訊處(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)

8、負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)飯店服務(wù)的一切問題及飯店的交通、旅游、購物飯店服務(wù)的一切問題及飯店的交通、旅游、購物內(nèi)容的詢問，代客對外聯(lián)絡(luò)，處理客人的郵件等。內(nèi)容的詢問，代客對外聯(lián)絡(luò)，處理客人的郵件等。175.5.行李處行李處/ /禮賓部禮賓部行李處行李處/ /禮賓部禮賓部(Bell Service/Concierge)(Bell Service/Concierge)負(fù)責(zé)機(jī)負(fù)責(zé)機(jī)場和飯店的門廳恭候來店的客人，引導(dǎo)客人辦理入場和飯店的門廳恭候來店的客人，引導(dǎo)客人辦理入住登記手續(xù)，應(yīng)客人要求辦理外出飯店的交通、觀住登記手續(xù)，應(yīng)客人要求辦理外出飯店的交通、觀光或其他事務(wù)，以便給與客人最大的方便。光或其他事務(wù)，以便

9、給與客人最大的方便。186. 6. 總機(jī)總機(jī) 總機(jī)（總機(jī)（Switch Board/OperatiorSwitch Board/Operatior）及時準(zhǔn)確地）及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外客人的接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外客人的 ，向來店客人提供信息服，向來店客人提供信息服務(wù)，按照客人要求提供叫醒服務(wù)，記錄客人務(wù)，按照客人要求提供叫醒服務(wù)，記錄客人 賬賬單并轉(zhuǎn)交收銀處，播放背景音樂和影視節(jié)目等。單并轉(zhuǎn)交收銀處，播放背景音樂和影視節(jié)目等。197.7.商務(wù)中心商務(wù)中心商務(wù)中心（商務(wù)中心（Business CenterBusiness Center）為客人提供文字處）為客人提供文字處理、文件整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)、理、文件

10、整理、裝訂、復(fù)印服務(wù)、 及國際快運及國際快運服務(wù)、秘書服務(wù)、翻譯、商務(wù)洽談服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)商服務(wù)、秘書服務(wù)、翻譯、商務(wù)洽談服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù)、出租筆記本電腦等。務(wù)服務(wù)、出租筆記本電腦等。20六、前廳工作人員素質(zhì)要求六、前廳工作人員素質(zhì)要求1.1.基本素質(zhì)基本素質(zhì)良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德良好的形象、氣質(zhì)良好的形象、氣質(zhì)健康的體魄健康的體魄豐富的知識面豐富的知識面2.2.基本能力基本能力應(yīng)變能力應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力溝通能力溝通能力語言能力語言能力推銷能力推銷能力觀察能力觀察能力21第二節(jié) 禮賓服務(wù)管理 一、一、“金鑰匙金鑰匙”服務(wù)管理服務(wù)管理 二、門童服務(wù)管理二、門童服務(wù)管理 三、行李服務(wù)管

11、理三、行李服務(wù)管理 四、總機(jī)服務(wù)管理四、總機(jī)服務(wù)管理 五、商務(wù)中心服務(wù)管理五、商務(wù)中心服務(wù)管理22一、一、“金鑰匙金鑰匙”服務(wù)管理服務(wù)管理“金鑰匙金鑰匙”：Concierge （名詞），詞義為：門房、守（名詞），詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，特指委托代辦服務(wù)。門人、鑰匙看管人，特指委托代辦服務(wù)。 “金鑰匙金鑰匙”成員見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、成員見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求?！敖痂€匙（金鑰匙（

12、Les Clefs dOr）”23金鑰匙組織金鑰匙組織 金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。 國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國際金鑰匙組織國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務(wù)專業(yè)性組織。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服鑰匙用于開啟

13、飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門務(wù)的大門（一條龍服務(wù)）（一條龍服務(wù)）。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。綜合服務(wù)的總代理。“金鑰匙金鑰匙”是國際酒店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水準(zhǔn)，是國際酒店服務(wù)業(yè)職業(yè)最高水準(zhǔn)，代表著對顧客細(xì)心周到、無微不至的接待服務(wù)。代表著對顧客細(xì)心周到、無微不至的接待服務(wù)。 2425金鑰匙組織的成立和發(fā)展金鑰匙組織的成立和發(fā)展 1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個國際性的組織

14、。目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員4500人。中國的會員數(shù)量已將近中國的會員數(shù)量已將近15001500名；而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深名；而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。對飯店金鑰匙的認(rèn)識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外了日常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外, ,還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。責(zé)。26飯店金鑰匙的特質(zhì)飯店金鑰匙的特質(zhì) 我們

15、可以從金鑰匙成員們的制服翻領(lǐng)上別著的金鑰匙認(rèn)出他們，這我們可以從金鑰匙成員們的制服翻領(lǐng)上別著的金鑰匙認(rèn)出他們，這些交叉著的金鑰匙不只是一個識別標(biāo)志，更是信譽(yù)的保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)些交叉著的金鑰匙不只是一個識別標(biāo)志，更是信譽(yù)的保證和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志。志。 金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的金鑰匙將能接納賓客只要是符合道德的、合法的、人所能及的每一個要求，他們的服務(wù)運轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔每一個要求，他們的服務(wù)運轉(zhuǎn)是全方位的，超常規(guī)的，并且以滿腔熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。熱情和實際行動令客人每一個需求得到滿足。27中國飯店金鑰匙介紹中國飯店金鑰匙介紹 現(xiàn)在

16、在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人。他們身著一身考究的西現(xiàn)在在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人。他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對交叉的“金鑰匙金鑰匙”徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永徽號，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。 他們是國際金鑰匙組織他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)(U.I.C.H)的成員的成員中國飯店金鑰匙。中國飯店金鑰匙。28飯店金鑰匙服務(wù)理念飯店金鑰匙服務(wù)理念中國飯店金鑰匙組織的服務(wù)理念中國飯店金鑰匙組織的服務(wù)理念就是就是“先利人，后利己；用心極致，先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜，

17、在客人的驚喜中找到富滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。有的人生?！?29飯店金鑰匙服務(wù)項目 永遠(yuǎn)沒有過細(xì)的考慮，只有不夠的服務(wù)，想象力是飯店金鑰匙打開成功之門的金鑰匙，是永遠(yuǎn)沒有過細(xì)的考慮，只有不夠的服務(wù)，想象力是飯店金鑰匙打開成功之門的金鑰匙，是在日復(fù)一日處理日常的工作中被激活的，想象基于實踐，來源于思考總結(jié)，經(jīng)歷只有在經(jīng)過思考在日復(fù)一日處理日常的工作中被激活的，想象基于實踐，來源于思考總結(jié)，經(jīng)歷只有在經(jīng)過思考和總結(jié)才能上升為經(jīng)驗，成為想象力放飛的基礎(chǔ)。和總結(jié)才能上升為經(jīng)驗，成為想象力放飛的基礎(chǔ)。 1 1、行李及通訊服務(wù)、行李及通訊服務(wù) 2 2、問詢服務(wù)、問詢服務(wù) 3 3、快遞服務(wù)、

18、快遞服務(wù) 4 4、接送服務(wù)、接送服務(wù) 305 5、旅游服務(wù)、旅游服務(wù)6 6、預(yù)訂服務(wù)（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等）、預(yù)訂服務(wù)（訂房、訂餐、訂車、訂票、訂花等） 7 7、美容及其他服務(wù)、美容及其他服務(wù) 在實踐服務(wù)工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，而大多是鎖碎且在實踐服務(wù)工作中，委托代辦不是什么驚天動地的大事，而大多是鎖碎且一般飯店不愿干的小事，在服務(wù)中急客之所急，想客人之所想，對待客人一般飯店不愿干的小事，在服務(wù)中急客之所急，想客人之所想，對待客人就像對待飯店總經(jīng)理一樣重視。就像對待飯店總經(jīng)理一樣重視。 31金鑰匙個性化服務(wù)金鑰匙個性化服務(wù) 金鑰匙個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？金鑰匙個

19、性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 隨機(jī)應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便隨機(jī)應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便服務(wù)、一條龍服務(wù)、定制化服務(wù)服務(wù)、一條龍服務(wù)、定制化服務(wù)32“金鑰匙金鑰匙”的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求思想素質(zhì)：思想素質(zhì)： 1. 1. 遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 2. 2. 敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 3. 3. 遵循遵循“客人至上，服務(wù)第一客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識。的宗旨，有很強(qiáng)的

20、顧客意識、服務(wù)意識。 4. 4. 有熱心的品質(zhì)，樂于助人。有熱心的品質(zhì)，樂于助人。 5. 5. 忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。忠誠。即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。 6. 6. 有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益。有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個人利益服從國家利益和集體利益。 7 7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 33能力要求：能力要求：交際能力：彬彬有禮交際能力：彬彬有禮, 善解人意，樂于和善于與人溝通。善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。身體健康，精力

21、充沛。身體健康，精力充沛。有耐性。有耐性。應(yīng)變能力。應(yīng)變能力。協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系。門的協(xié)作關(guān)系。 34業(yè)務(wù)知識和技能業(yè)務(wù)知識和技能:熟練掌握本職工作的操作流程。熟練掌握本職工作的操作流程。通曉多種語言。通曉多種語言。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價格

22、水平。和價格水平。1.熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。357.掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料。按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標(biāo)準(zhǔn)，申請者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個，娛樂場所、酒吧個（小城市個）的餐廳各個，娛樂場所、酒吧個（小城市個）。8. 能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系能幫助客人購買各種

23、交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。人。 9. 能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 10.能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點和服務(wù)時間。修處的地點和服務(wù)時間。3611. 11. 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。12.12.熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場、機(jī)場、 碼頭、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程碼頭

24、、旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。和出租車價格。13. 13. 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系掌握有關(guān)單位的地點、工作時間、聯(lián)系 和手續(xù)。和手續(xù)。14. 14. 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系相關(guān)部門的聯(lián)系 和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。和領(lǐng)取行李的手續(xù)等。 37“金鑰匙金鑰匙”的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)。全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)。 協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。協(xié)助大堂副理處理飯店各類

25、投訴。 保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離飯店的保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離飯店的每一位賓客。每一位賓客。 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。 對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并作好有關(guān)記錄。對行李員工作活動進(jìn)行管理和控制，并作好有關(guān)記錄。 對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。對進(jìn)、離店客人給予及時關(guān)心。 對上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早對上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交

26、前廳經(jīng)理，以便查詢。晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。 38二、門童服務(wù)管理二、門童服務(wù)管理 門童的崗位職責(zé)門童的崗位職責(zé). .迎賓。迎賓。. .指揮門前交通。指揮門前交通。. .做好門前保安工作。做好門前保安工作。. .回答客人問訊?；卮鹂腿藛栍崱? .送客。送客。 39三、行李服務(wù)管理三、行李服務(wù)管理 散客行李服務(wù) 團(tuán)體行李服務(wù) 行李寄存 郵件、報表、物品的派送 換房行李轉(zhuǎn)送 金鑰匙服務(wù)40四、總機(jī)服務(wù)與管理四、總機(jī)服務(wù)與管理 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍：總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍： 轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)轉(zhuǎn)接及留言服務(wù) 回答問訊和查詢回答問訊和查詢 服務(wù)服務(wù) “免免 打擾打擾”服務(wù)服務(wù) 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 火警火警 的處理的

27、處理41想一想想一想 酒店在叫醒服務(wù)方面可能存在哪些問題？酒店在叫醒服務(wù)方面可能存在哪些問題？42五、商務(wù)中心服務(wù)管理五、商務(wù)中心服務(wù)管理 商務(wù)中心的工作內(nèi)容商務(wù)中心的工作內(nèi)容 秘書服務(wù)秘書服務(wù) 會議室出租會議室出租 辦公設(shè)備租用辦公設(shè)備租用 印刷服務(wù)印刷服務(wù) 、快遞、郵寄、快遞、郵寄 翻譯及口譯服務(wù)翻譯及口譯服務(wù) 商務(wù)參考圖書館商務(wù)參考圖書館43（一）從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。（一）從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租。（二）從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。（二）從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者。（三）服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化（三）服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變

28、化從以打從以打 等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復(fù)制、印名片、激光打印、四色等電訊服務(wù)為主，轉(zhuǎn)向以大批量復(fù)制、印名片、激光打印、四色打印、收發(fā)打印、收發(fā) 、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級裝釘。、翻譯、票務(wù)服務(wù)以及文本的高級裝釘。（四）服務(wù)方式發(fā)生變化（四）服務(wù)方式發(fā)生變化從被動地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動為各類會議提供支持和幫助。從被動地在商務(wù)中心為客人提供服務(wù)，到主動為各類會議提供支持和幫助。44第三節(jié) 訂房服務(wù)管理1. 1. 訂房業(yè)務(wù)知識訂房業(yè)務(wù)知識2. 2. 預(yù)訂方式與種類預(yù)訂方式與種類3. 3. 散客預(yù)訂程序散客預(yù)訂程序45 飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（飯店開展預(yù)訂業(yè)務(wù)（Room reserva

29、tionRoom reservation），可以），可以滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，滿足客人所需的飯店設(shè)施得到預(yù)先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段?？茖W(xué)同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段。科學(xué)的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，的預(yù)訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。為飯店帶來利潤。 一、訂房業(yè)務(wù)知識一、訂房業(yè)務(wù)知識46 臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂(Advanced Reservation )(Advanced Reservation ) 確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation )(Confirmed Reservat

30、ion ) 保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation )(Guaranteed Reservation ) 等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂(Waiting Reservation )(Waiting Reservation )二、預(yù)訂方式與種類二、預(yù)訂方式與種類47 一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時間內(nèi)或一般是指賓客在即將抵達(dá)飯店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。 飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，只飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認(rèn)，只能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由能予以口頭確認(rèn)。當(dāng)天的臨時性預(yù)訂通常會轉(zhuǎn)由前臺接待處的員工受

31、理。前臺接待處的員工受理。 受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、受理時，應(yīng)注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當(dāng)日1818：0000（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不（取消預(yù)訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。必要的糾紛。 臨時類預(yù)訂臨時類預(yù)訂48確認(rèn)類預(yù)訂確認(rèn)類預(yù)訂 是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留是指飯店通過書面的方式答應(yīng)為預(yù)訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無

32、任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-ListWaiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。賓客。49保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂 是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自是指賓客通過預(yù)付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求的預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)己的訂房要求的預(yù)訂。否則雙方都將承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。濟(jì)責(zé)任。 50等待類預(yù)訂等待類預(yù)訂 客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人客房預(yù)訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（列入到等候名單（Waiting Li

33、stWaiting List）。對這類訂房客）。對這類訂房客人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，人，飯店應(yīng)事先向客人說明，如果有人取消預(yù)訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。候客人來店。 51三、散客預(yù)訂程序三、散客預(yù)訂程序（一）客房的基本狀態(tài)1住房狀態(tài)（Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房內(nèi)已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2維修狀態(tài)（Out-of-Order） 指客房設(shè)施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3待出租狀態(tài)（Available for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準(zhǔn)備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。524正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（On-Change） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5保留狀態(tài)（Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內(nèi)部掌握的客房狀況。53 明確預(yù)訂要求及細(xì)節(jié) 接受或婉拒預(yù)訂 確認(rèn)預(yù)訂 預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析（二）（二） 訂房程序訂房程序54RESERVATION F