護(hù)患糾紛PPT課件

1、醫(yī)（護(hù)）患糾紛醫(yī)（護(hù)）患糾紛醫(yī)患糾紛概述醫(yī)患糾紛概述護(hù)理專業(yè)典型醫(yī)患糾紛案例護(hù)理專業(yè)典型醫(yī)患糾紛案例發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)的醫(yī)患溝通發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)的醫(yī)患溝通醫(yī)患糾紛泛指醫(yī)患雙方圍繞醫(yī)療服務(wù)關(guān)系而發(fā)生醫(yī)患糾紛泛指醫(yī)患雙方圍繞醫(yī)療服務(wù)關(guān)系而發(fā)生的爭(zhēng)議。醫(yī)患糾紛是醫(yī)患矛盾的最突出表現(xiàn)形式。的爭(zhēng)議。醫(yī)患糾紛是醫(yī)患矛盾的最突出表現(xiàn)形式。醫(yī)患糾紛具有以下特點(diǎn)：醫(yī)患糾紛具有以下特點(diǎn)： 1 1、醫(yī)患糾紛的主體限定為醫(yī)患雙方。、醫(yī)患糾紛的主體限定為醫(yī)患雙方。 2 2、醫(yī)患糾紛的客體為人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。、醫(yī)患糾紛的客體為人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)。 3 3、醫(yī)患糾紛的內(nèi)容是醫(yī)患雙方基于醫(yī)療服務(wù)關(guān)系、醫(yī)患糾紛的內(nèi)容是醫(yī)患雙方基于醫(yī)療服務(wù)

2、關(guān)系而產(chǎn)生的爭(zhēng)議。而產(chǎn)生的爭(zhēng)議。醫(yī)患糾紛常見(jiàn)原因醫(yī)患糾紛常見(jiàn)原因 （一）醫(yī)方原因（一）醫(yī)方原因 （二）患方原因（二）患方原因 （三）其他原因（三）其他原因目的在于有針對(duì)性地預(yù)防醫(yī)患糾紛目的在于有針對(duì)性地預(yù)防醫(yī)患糾紛1 1、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)、醫(yī)療過(guò)錯(cuò)2 2、服務(wù)缺陷、服務(wù)缺陷2 2、服務(wù)缺陷、服務(wù)缺陷2 2、服務(wù)缺陷、服務(wù)缺陷3 3、溝通障礙、溝通障礙 輕視醫(yī)患溝通輕視醫(yī)患溝通 語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng) 交代預(yù)后不客觀交代預(yù)后不客觀 隨意評(píng)價(jià)他人診療隨意評(píng)價(jià)他人診療1 1、過(guò)高的醫(yī)療期望值、過(guò)高的醫(yī)療期望值2 2、不配合診療、不配合診療3 3、動(dòng)機(jī)不良動(dòng)機(jī)不良4 4、其他事件矛盾轉(zhuǎn)化、其他事件矛盾轉(zhuǎn)化患

3、方原因患方原因1 1、醫(yī)患信息不對(duì)稱、醫(yī)患信息不對(duì)稱2 2、輿論負(fù)面影響、輿論負(fù)面影響3 3、醫(yī)患雙方利益沖突、醫(yī)患雙方利益沖突護(hù)理專業(yè)護(hù)理專業(yè) 案例案例1 1：靜脈輸液滴速過(guò)快引發(fā)的糾紛：靜脈輸液滴速過(guò)快引發(fā)的糾紛 案例案例2 2：臀部肌肉注射引起硬結(jié)引發(fā)的糾紛：臀部肌肉注射引起硬結(jié)引發(fā)的糾紛 案例案例3 3：保留灌腸灼傷腸粘膜引發(fā)的糾紛：保留灌腸灼傷腸粘膜引發(fā)的糾紛 案例案例4 4：護(hù)患溝通不到位引發(fā)的糾紛：護(hù)患溝通不到位引發(fā)的糾紛一、溝通原則一、溝通原則 尊重事實(shí)尊重事實(shí) 合理合法合理合法 避免矛盾激化避免矛盾激化 維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益二、溝通途徑二、溝通途徑 1 1

4、、醫(yī)患協(xié)商、醫(yī)患協(xié)商 2 2、人民調(diào)解人民調(diào)解 3 3、行政調(diào)解、行政調(diào)解 4 4、法院訴訟、法院訴訟三、溝通要點(diǎn)和方法三、溝通要點(diǎn)和方法 正確運(yùn)用溝通方法主要做到正確運(yùn)用溝通方法主要做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式式”： 一個(gè)要求：一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心誠(chéng)信、尊重、同情、耐心 兩個(gè)技巧：兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句；介紹，傾聽(tīng)，多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句；介紹，多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句 三個(gè)掌握：三個(gè)掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握

5、患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況社會(huì)心理狀況三、溝通要點(diǎn)和方法三、溝通要點(diǎn)和方法 四個(gè)留意：四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制會(huì)自我控制 五個(gè)避免：五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用使用易剌激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒三、溝通要點(diǎn)和方法三、溝通要點(diǎn)和方法六個(gè)方式：六個(gè)方式： 1 1、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 2 2、交換對(duì)象溝通、交換對(duì)象溝通 3 3、集體溝通、集體溝通 4 4、書(shū)面溝通、書(shū)面溝通 5 5、實(shí)物對(duì)照講解溝通、實(shí)物對(duì)照講解溝通 6 6、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通三、溝通要點(diǎn)和方法三、溝通要點(diǎn)和方法 1 1、