服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)緒論一、服務(wù)之定義何謂服務(wù)？品管大師裘蘭（Jurak將服務(wù)定義為為他人完成工作。而Kotler說(shuō)所謂服務(wù)是指一項(xiàng)活動(dòng)或利益，由一方提供予另一方；本質(zhì)上是無(wú)形的，也不產(chǎn)生任何事物的物權(quán)轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者Buell將服務(wù)定義為被用于銷(xiāo)售或配合銷(xiāo)售而連帶提供的各項(xiàng)活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足。另外，杉本辰夫認(rèn)為服務(wù)是直接或間接以某種型態(tài)，有代價(jià)的供給需要者所需的事物。淺井慶三郎則認(rèn)為服務(wù)是指由人類(lèi)勞動(dòng)所產(chǎn)生，依存于人類(lèi)行為而非物質(zhì)的實(shí)體。林建山教授認(rèn)為服務(wù)是幫別人的忙，即一個(gè)人或組織代替另一個(gè)人或組織作事。服務(wù)是一種行為、表現(xiàn)及努力（Lovelock,1991。服務(wù)就是以親切友善的態(tài)度、精確熟

2、練的工作技巧來(lái)滿(mǎn)足顧客之需求，同時(shí)使顧客在消費(fèi)時(shí)感受到重視。更必須隨時(shí)以顧客為中心，切實(shí)覆行對(duì)顧客的承諾，直到顧客滿(mǎn)意為止。服務(wù)業(yè)將成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的主流；仔細(xì)思考將會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在于各行各業(yè)中。哈佛大學(xué)管理研究所教授李維特（TheodoreLevitt認(rèn)為服務(wù)不再是行業(yè)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，而成為各行業(yè)的共通因素；當(dāng)我們對(duì)服務(wù)的日益了解后，服務(wù)業(yè)與非服務(wù)業(yè)之間的區(qū)分，就會(huì)變得愈來(lái)愈沒(méi)意義，因?yàn)橹皇歉鳟a(chǎn)業(yè)中服務(wù)的成份多寡的差異而已，每個(gè)人所從事的都是服務(wù)業(yè)。二、服務(wù)之特性服務(wù)具有以下四點(diǎn)特性（Sasser,1987：1 .無(wú)形性（Intangibility）：服務(wù)沒(méi)有實(shí)體，所銷(xiāo)售的是無(wú)形的產(chǎn)品，是一種行為，因

3、此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)產(chǎn)品前，不易評(píng)估此產(chǎn)品之內(nèi)容與價(jià)值。2 .同時(shí)性（Simultaneity：即不可分割性（Inseparability；服務(wù)于進(jìn)行時(shí)，通常服務(wù)者與被服務(wù)者必須同時(shí)在場(chǎng)，即服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。3 .異質(zhì)性（Heterogeneity：同一項(xiàng)服務(wù)，由于服務(wù)供應(yīng)者與服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)的不同或服務(wù)者當(dāng)時(shí)的精神、情緒而有所不同。即均勻的服務(wù)水平較不易維持。4 .易消滅性（Perishability：服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，沒(méi)有存貨。除了以上四點(diǎn)特性外，服務(wù)與一般的實(shí)體產(chǎn)品有下列幾項(xiàng)顯著不同的特征：1 .服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的提供是同時(shí)發(fā)生，無(wú)法提前生產(chǎn)或儲(chǔ)存。2 .服務(wù)無(wú)法集中制造、檢驗(yàn)或儲(chǔ)存

4、。3 .服務(wù)無(wú)法展示，也沒(méi)有樣本可供顧客在服務(wù)提供之前查看；即使可提出不同的范例，但實(shí)際的服務(wù)情況并不會(huì)完全相同。4 .質(zhì)量保證工作須在提供服務(wù)之前完成，而非如制造業(yè)在生產(chǎn)之后才進(jìn)行質(zhì)量管制的工作。5 .服務(wù)通常是在顧客面前，由一些管理當(dāng)局無(wú)法直接影響的人員負(fù)責(zé)提供。6 .接受服務(wù)者并未收到有形物體；服務(wù)的價(jià)值需視個(gè)人之經(jīng)驗(yàn)而定。7 .服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)無(wú)法轉(zhuǎn)售或移轉(zhuǎn)給第三者。8 .服務(wù)的接受者對(duì)服務(wù)的期望是影響其對(duì)服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意與否的主要因素之一。9 .服務(wù)提供的過(guò)程中顧客必須接觸的服務(wù)點(diǎn)愈多，愈不容易對(duì)此服務(wù)感到滿(mǎn)意10 .服務(wù)的質(zhì)量有絕大部份是經(jīng)由個(gè)人的主觀判斷。11.服務(wù)不當(dāng)時(shí)，亦無(wú)法退貨或取消

5、。如果無(wú)法提供第二次服務(wù)時(shí)，賠償或表示歉意便是求取顧客諒解的解決方式。12 .服務(wù)的提供須透過(guò)某種程度的人際互動(dòng)；買(mǎi)賣(mài)雙方以個(gè)人化的接觸來(lái)完成服務(wù)過(guò)程。三、質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量（一）質(zhì)量的定義長(zhǎng)久以來(lái)，質(zhì)量一詞在日常生活中經(jīng)常被使用，但一般人對(duì)它所含的概念卻相當(dāng)模糊，且對(duì)于質(zhì)量的界定，由于觀點(diǎn)的不同，而產(chǎn)生許多不同的定義。在此舉出幾位品管大師對(duì)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量之定義并說(shuō)明其中之異同。Garvin（1984認(rèn)為定義質(zhì)量可以有五種不同的方法：1.哲學(xué)法：質(zhì)量是一種直接上的優(yōu)良，只有接觸該物體時(shí)才能感受得到。2.產(chǎn)品為主法：質(zhì)量的差異來(lái)自可衡量屬性的差異。3.使用者為主法：最能符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)即是

6、高質(zhì)量，也就是Jurat所謂的適合使用。4.制造為主法：質(zhì)量為符合規(guī)格的程度。5.價(jià)值為主法：以?xún)r(jià)格或成本的觀念來(lái)定義質(zhì)量，即質(zhì)量乃在一可接受的價(jià)格或成本范圍內(nèi)，提高消費(fèi)者效用與滿(mǎn)足。林英峰教授認(rèn)為質(zhì)量是指材料或產(chǎn)品具有某些滿(mǎn)足人類(lèi)欲望的特性。Juran適合使用fitnessforuse的定義，質(zhì)量可依設(shè)計(jì)、制造、使用三個(gè)階段，劃分為設(shè)計(jì)質(zhì)量、 制造質(zhì)量、 使用維修質(zhì)量三種。 以 適合使用 來(lái)界定質(zhì)量是出于顧客的觀點(diǎn)， 而Crosby符合規(guī)格（conformancetospecification）是出于生產(chǎn)者觀點(diǎn)。美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ASQC）及歐洲品管組織（EOQC）則提出能夠滿(mǎn)足所訂需求的產(chǎn)品或

7、服務(wù)的整體特質(zhì)與特性的質(zhì)量定義。（二）服務(wù)質(zhì)量的概念SasserOlsen及Wyckoff（1978湫為，服務(wù)水平（Serviceleve）類(lèi)似質(zhì)量的觀念，服務(wù)水平指的是所提供的服務(wù)為顧客所帶來(lái)的外顯與隱含利益水平，可再分成期望服務(wù)水平（Expectedservicelevel及認(rèn)知服務(wù)水平（Perceivedservicelev以ParasurmanZeithaml及Berry（1985廠(chǎng)位學(xué)者整理服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的資料，歸納出服務(wù)質(zhì)量的特性：1 .顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量比對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量要困難。2 .顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的好壞認(rèn)知， 通常來(lái)自顧客期望得到的服務(wù)及實(shí)際感受到的服務(wù)， 兩者之間的差距。

8、3 .服務(wù)質(zhì)量的衡量不只是看服務(wù)的結(jié)果而已，同時(shí)也包含了在服務(wù)傳遞過(guò)程的衡量。Rosander認(rèn)為，由于服務(wù)的一些特性，服務(wù)業(yè)需要一個(gè)比制造業(yè)更廣的服務(wù)質(zhì)量；如：人員績(jī)效的質(zhì)量；（2）設(shè)備績(jī)效的質(zhì)量；資料的質(zhì)量；（4）決策的質(zhì)量；（5）產(chǎn)出的質(zhì)量。Gronoos（1982）將服務(wù)質(zhì)量分為：（1）技術(shù)質(zhì)量（TechnicalQuality一指實(shí)際所傳送之服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量水平；（2）功能質(zhì)量（FunctionalQuality服務(wù)傳遞的方式，可決定顧客最后所知覺(jué)到的整體服務(wù)質(zhì)量。Gronroos（190瞅?yàn)?，顧客在接受服?wù)前會(huì)先有一個(gè)期望質(zhì)量（Expectedquality）,接受服務(wù)后會(huì)產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)質(zhì)

9、量（Experiencedquality,這兩者之間的差距為總體認(rèn)知質(zhì)量（Totalperceivedquality,如果經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量大于或等于期望質(zhì)量，則總體認(rèn)知質(zhì)量是好的，反之則為差的。哈佛大學(xué)商學(xué)院教授JamesL.Heskett認(rèn)為顧客是以認(rèn)知質(zhì)量與期望質(zhì)量間的關(guān)系，來(lái)衡量其所接受的服務(wù)；如圖20-1所示:服勺膏除正面熬知/-.廠(chǎng)一期望月艮充務(wù)的H面1g知0%25%50%75%100%IS能熨用率停16期尖峰期的百分比圖20-1：服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖（三）服務(wù)質(zhì)量的分類(lèi)綜合服務(wù)業(yè)的種種特征，服務(wù)質(zhì)量大致可分成五類(lèi)：1 .內(nèi)部質(zhì)量（internalqualities：使用者看不到的質(zhì)量。

10、例如：航空、鐵路、電話(huà)、飯店、百貨公司、游樂(lè)區(qū)等的設(shè)施，是否發(fā)揮功能，全賴(lài)其保養(yǎng)程度而定。這種保養(yǎng)性、整備性如果做得不充分，則對(duì)使用者的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)低落。2 .硬件質(zhì)量（hardwarequalities使用者看得見(jiàn)的質(zhì)量。例如：百貨公司或商店,為售與使用者而購(gòu)進(jìn)的商品的質(zhì)量。餐館菜肴的滋味及質(zhì)量，飯店的室內(nèi)裝潢，火車(chē)、飛機(jī)的座位、寬度、硬度、照明亮度等。3 .軟件質(zhì)量（softwarequalities：使用者看得見(jiàn)的軟性質(zhì)量。不當(dāng)?shù)膹V告、賬單金額算錯(cuò)、銀行記帳錯(cuò)誤、計(jì)算機(jī)的失誤、送錯(cuò)商品、飛機(jī)、火車(chē)意外事故、電話(huà)故障、冏品缺貨、污損等。4 .實(shí)時(shí)反應(yīng)（timepromptnesss服務(wù)時(shí)間

11、與迅速性。排隊(duì)等候的時(shí)間，營(yíng)業(yè)處店員（或餐館女侍）前來(lái)接待的時(shí)間，中請(qǐng)?jiān)V怨或修理的答覆時(shí)間，服務(wù)員到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，修理時(shí)間等。這些雖然也屬于軟件質(zhì)量的一部份，但是由于服務(wù)的時(shí)間及迅速性特別重要，因此特別分列為一項(xiàng)。5 .心理質(zhì)量（psychologicalqualities：有禮貌的應(yīng)對(duì)，款待親切。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量之衡量一、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面（一）Sasser,Olsen,Wyckoff197滸提出衡量服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)構(gòu)面：1.安全（Security）顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)可信賴(lài)的程度。2.一致性（Consistency后服務(wù)是齊一的、標(biāo)準(zhǔn)化的，不因服務(wù)人員、地點(diǎn)或時(shí)問(wèn)的不同而有所差異。3.態(tài)度（Attitude

12、）指服務(wù)人員的態(tài)度親切有禮。4.完整性（Completeness!）艮務(wù)設(shè)備的周全。5.調(diào)節(jié)性（Condition）根據(jù)不同顧客的需求調(diào)整服務(wù)。6.即用性（Availably）:指交通方便。7.及時(shí)性（Timing）:指在顧客期望的時(shí)間完成服務(wù)。（二）Martin提出服務(wù)質(zhì)量應(yīng)設(shè)定可行的標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)為衡量服務(wù)質(zhì)量可分成程序構(gòu)面與友善構(gòu)面等兩個(gè)構(gòu)面：1.程序構(gòu)面，指技術(shù)面?zhèn)鬟f系統(tǒng)應(yīng)有的屬性?預(yù)備（anticipation?有組織的流程（organizedflow?顧客反饋（customerfeedba。k2.友善構(gòu)面，指服務(wù)人員與顧客建立友善關(guān)系的能力?態(tài)度（attitude）?注意（attent

13、iveness?說(shuō)話(huà)的聲調(diào)（toneofvoic?肢體語(yǔ)言（bodylanguage?叫得出顧客的名字（namingname?引導(dǎo)（guidance?建議性銷(xiāo)售（suggestiveselling?解決問(wèn)題（problemsolving?機(jī)智（tact）（三）SasserOlsenWyckoff三人根據(jù)服務(wù)業(yè)的作業(yè)特性，提出以原物料、設(shè)備及人員三個(gè)構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量模式（如圖20-2所示），而后三人又以顧客的觀點(diǎn)，建立一個(gè)決定服務(wù)水平的模式，如圖20-斫示。二、服務(wù)質(zhì)量之決定因素（一）Quelch與Takeuchi于1983年根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)步驟，而提出衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)依消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)與消費(fèi)

14、后三階段來(lái)加以評(píng)估，分別有其衡量因素。1.消費(fèi)前考慮因素：（1）廣告效果與宣傳績(jī)效（advertisedpriceforperformance（2）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)（previousexperience（3）業(yè)者的行號(hào)與形象（companysbrandnameandimage（4）朋友的看法與口碑（opinionsoffriends（5）商店的聲譽(yù)（storereputation（6）政府檢驗(yàn)結(jié)果（publishedtestresulJs?便禾1J （accommodation?及時(shí)（timeliness?溝通（communication?監(jiān)督（supervisionU料來(lái)源：Sasseretal.

15、(1978)ManagementofServiceOperation,Bosten2.消費(fèi)時(shí)考慮因素：(1)對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)(commentsofpersonnel(2)服務(wù)保證條款(warrantyprovisions(3)月艮務(wù)與維修政策(serviceandrepairpolicies(4)索價(jià)(quotedpriceforperformance(5)績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)(performancespecifications(6)支援方案(supportprogramU料來(lái)源：Sasseretal.(1978)ManagementofServiceOperation,Bosten:Alleyand

16、BaconInc.:AlleyandBaconInc.3.消費(fèi)后考慮因素：(1)使用的便禾性(convenienceforue(2)可靠度(reliability)(3)維修、客訴與保證的處理(handlingofrepairs,claims,warranty服務(wù)的有效性(serviceeffectiveneSs(5)零件的實(shí)時(shí)性(sparepartsavailability(6)相對(duì)績(jī)效(comparativeperformance(二)根據(jù)Berry等學(xué)者的研究，認(rèn)為衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括十項(xiàng)因素，其意義簡(jiǎn)單說(shuō)明如下：1 .接近性(access：容易聯(lián)絡(luò)，服務(wù)地點(diǎn)設(shè)于交通方便易到達(dá)之處、等候服

17、務(wù)的時(shí)間短、可提供服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、接受服務(wù)方式多元(例如：親洽、電話(huà)、傳真、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)一等)。2 .溝通(communication：用顧客聽(tīng)得懂的話(huà)跟他交談及愿意傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話(huà)，解說(shuō)服務(wù)本身的意義、解說(shuō)服務(wù)的花費(fèi)、解說(shuō)服務(wù)與花費(fèi)的互動(dòng)(trade-off)、保證消費(fèi)者有問(wèn)題必將處理。3 .勝任性(competence：具備執(zhí)行服務(wù)所需的技能和知識(shí)，接觸(contact人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)、后勤支援人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)。4 .禮貌(courtesy：接觸人員(包括直接服務(wù)人員及電話(huà)服務(wù)人員)有禮貌、尊重顧客、體貼顧客及友善的態(tài)度表現(xiàn)。5 .信用性(credibility):值得信賴(lài)感(trustw

18、orthy)、可信性(believability)、誠(chéng)實(shí)，包括牢記消費(fèi)者權(quán)益。6 .可靠度(reliability):包括績(jī)效(performance、可靠度(dependability及一致性，意指公司執(zhí)行服務(wù)第一次就做對(duì)，也表示公司尊重其承諾。7 .反應(yīng)力(responsiveness包括員工對(duì)提供服務(wù)的意愿或敏捷度(readiness,例如：馬上正確的回答顧客問(wèn)題、立即提供顧客所需服務(wù)。8 .安全性(security：使顧客免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和懷疑的自由，確保顧客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全及信賴(lài)感(confidentiality)。9 .有形性(tangible：包括服務(wù)的實(shí)體設(shè)施、 員工的外觀、

19、 提供服務(wù)的工具和設(shè)備、服務(wù)的實(shí)體表征。10.了解(understand一知(knowing)顧客：全心致力于了解顧客需求、探知顧客的特殊需求、提供個(gè)別的注意、認(rèn)識(shí)經(jīng)常往來(lái)的顧客。三、服務(wù)質(zhì)量之衡量模式(一)PZB模式ParasuramanZeithaml與Berry于1985年發(fā)展出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的觀念性模式(簡(jiǎn)稱(chēng)PZB模式，如圖20-4所示)，這模式主要在解釋服務(wù)業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量為何始終無(wú)法滿(mǎn)足顧客需求的原因。同時(shí)也說(shuō)明要滿(mǎn)足顧客的需求必須突破模式中五個(gè)服務(wù)質(zhì)量缺口，服務(wù)質(zhì)量的五道缺口為：H20-4PZB 服矜品念性模式資料來(lái)源：PZB(1985)缺口1:顧客期望與管理者認(rèn)知問(wèn)的缺口管理者對(duì)于

20、顧客真正需求的了解不夠，發(fā)展出來(lái)的服務(wù)產(chǎn)品就無(wú)法滿(mǎn)足顧客的期望，因而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺口；其中三個(gè)主要因素為市場(chǎng)信息收集程度、上下溝通暢通程度、管理層級(jí)數(shù)，如圖20-斫示。因此，當(dāng)市場(chǎng)信息收集程度愈高，缺口1愈??；當(dāng)上下溝通愈暢通，缺口1愈?。划?dāng)管理層級(jí)愈多，則缺口1愈大;縮短方式為：改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查研究、管理者與員工間培養(yǎng)較佳的溝通模式及組織扁平化，如圖24-所示。缺口2：管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間的缺口由于內(nèi)部資源或管理者觀念的限制，使企業(yè)沒(méi)有能力制定能夠滿(mǎn)足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，并將其轉(zhuǎn)為可行的規(guī)格，因而產(chǎn)生管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格間之缺口。影響的四項(xiàng)要素為：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾、明確設(shè)定服務(wù)質(zhì)量

21、的作業(yè)目標(biāo)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度及顧客期望的可行程度，如圖20-斫示。缺口3:服務(wù)質(zhì)量規(guī)格與服務(wù)傳遞間的缺口由于實(shí)際的服務(wù)傳遞無(wú)法達(dá)到管理者所設(shè)定的質(zhì)量規(guī)格，所以產(chǎn)生此缺口；影響此缺口主要的因素為：團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)人員勝任程度、技術(shù)與設(shè)備運(yùn)用程度、對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制程度、績(jī)效衡量指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)程度、服務(wù)角色沖突程度及服務(wù)角色模糊程度等七項(xiàng)，如圖20-所示。缺口4：服務(wù)傳遞與外部溝通間的缺口由于顧客對(duì)服務(wù)的期望會(huì)受到媒體廣告及公司其他溝通管道所影響，所以企業(yè)內(nèi)部的水平溝通暢通程度及企業(yè)在對(duì)外宣傳上是否有過(guò)分夸張的習(xí)性，都會(huì)影響到缺口4；例如：廣告中夸大的承諾或是接洽的員工缺乏相關(guān)的信息。缺口5：消

22、費(fèi)者對(duì)事前的期望與事后認(rèn)知間的缺口缺口5為缺口1、缺口2、缺口3、缺口4的函數(shù)。（二）SERVQUALSERVQUAL是由A.ParasuramanV.A.Zelhaml與L.L.Berry于1988年根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模式所發(fā)展的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查工具，用來(lái)衡量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知；三位學(xué)者是將其于1985年所找出的十項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素，經(jīng)由因素分析找出五大構(gòu)面，并用22條敘述來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量。SERVQUAL的組成及意義如表20-1所示，實(shí)際在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量衡量時(shí)，先衡量顧客對(duì)此五大構(gòu)面的期望，再衡量顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的認(rèn)知，兩者之間的差異即為服務(wù)質(zhì)量水平o表20-1SERVQUAL之組成及意義1985年P(guān)

23、ZB構(gòu)面1988年修正后PZB構(gòu)面意義1.接近性2.溝通3.勝任性4.禮貌5.信用性6.可靠度7.反應(yīng)力8.安全性9.后形性10.了解1.后形性（tangibles2.可靠性（reliability）3.反應(yīng)性（responsiveneSs4.保證性（assurance5.關(guān)懷性（empathy）指實(shí)體設(shè)施、服務(wù)人員人員之儀表等，包含四個(gè)問(wèn)題。指能夠準(zhǔn)確提供所承諾服務(wù)的能力，以五個(gè)問(wèn)題來(lái)衡量。指提供顧客迅速服務(wù)的意愿、能力，以四個(gè)問(wèn)題來(lái)衡量。指員工的知識(shí)和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個(gè)問(wèn)題衡量。指提供顧客關(guān)心及個(gè)人化服務(wù)的程度，以五個(gè)問(wèn)題衡量之。第三節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量之策略一、服務(wù)質(zhì)量管理

24、問(wèn)題1 .服務(wù)業(yè)是一種勞力密集的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的一致性難以掌握2 .公司內(nèi)部支援系統(tǒng)未充分的合作3 .服務(wù)業(yè)者與顧客間常存在溝通缺口4 .服務(wù)的復(fù)雜性提高5 .過(guò)于重視短期利潤(rùn)，而缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承諾與保證封服矜品的承:一f1 客期望的可行性一 t程度-.一明碓定服矜品 II 上，的作渠目檄|服矜角色彳薊突程度一)r.一 c+服矜角色模糊程度一/封服符謾程的控制一_程度效衡指檄輿服矜工.品相信司程度_J技循輿彳膏 I 用程 V度)fVH 結(jié)合作精神J020-5 品缺口的衡量要素1：圈中表要素有助於減少品 1缺口，+HU 表要素招大缺口U 料來(lái)源：Parasurmanetal.(1988),Co

25、mmunicationandControlProcessinTheDelireryofserviceQuality二、服務(wù)質(zhì)量管理提升條件1 .明確定義服務(wù)角色：定義服務(wù)角色指的是要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將此標(biāo)準(zhǔn)有效的讓所有參與的服務(wù)人員了解； 其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是將顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)人員能夠明確執(zhí)行的準(zhǔn)則。而能明確定義服務(wù)角色，企業(yè)必須確實(shí)了解顧客的期望，可能須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查以便進(jìn)一步了解顧客對(duì)服務(wù)的期望，而后將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)格、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2 .重視服務(wù)產(chǎn)品的可靠度：可靠度是服務(wù)質(zhì)量要素中最重要的一項(xiàng)。高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)是零缺點(diǎn)，事實(shí)上第一次就把工作做好，在服務(wù)業(yè)也是成本最低的。因此，管理當(dāng)

26、局應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)培養(yǎng)員工第一次就做對(duì)的工作態(tài)度，如在使用說(shuō)明書(shū)中明確陳述；設(shè)立可靠性標(biāo)準(zhǔn)；在訓(xùn)練課程中教導(dǎo)提供可靠服務(wù)的方法；指派專(zhuān)人研究服務(wù)錯(cuò)誤的原因及改進(jìn)方法；計(jì)算服務(wù)的缺失率；及獎(jiǎng)勵(lì)零缺點(diǎn)的服務(wù)等。3 .強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的功能：團(tuán)隊(duì)的最大效果在于它可使員工有參與感、歸屬感、認(rèn)同感，并以作 H 檄型化程度J廣,缺口 5 服矜品 IIfk.:Ji服矜人 nil 任程度二J團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)影響每一位團(tuán)員。發(fā)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。4 .選擇最適的服務(wù)人員：服務(wù)人員的素質(zhì)往往是整體服務(wù)產(chǎn)品中最重要的部份，企業(yè)應(yīng)重視人才的培育與養(yǎng)成。5 .立即有效的解決各項(xiàng)服務(wù)問(wèn)題：顧客在消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)

27、生問(wèn)題或不滿(mǎn)，并不代表顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量已完全喪失信心，企業(yè)如能立即有效的解決問(wèn)題，將仍有機(jī)會(huì)挽回顧客的信心或重建顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知?？刹扇∫韵氯?xiàng)措施來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)的缺失：?鼓勵(lì)顧客抱怨，并提供方便的訴怨管道?迅速親自出面解決問(wèn)題?鼓勵(lì)員工有效解決問(wèn)題，并提供他們必要的工具三、服務(wù)質(zhì)量管理成功關(guān)鍵1 .對(duì)質(zhì)量的承諾：公司應(yīng)將服務(wù)質(zhì)量納入計(jì)劃，分配資源、預(yù)算、責(zé)任并建立獎(jiǎng)酬系統(tǒng)。2 .設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3 .衡量質(zhì)量的績(jī)效：在設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需有適當(dāng)?shù)暮饬考记蓙?lái)搜集質(zhì)量信息，并與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相較，再據(jù)以采取修正行動(dòng)。4 .改進(jìn)方案：成立員工建議系統(tǒng)、實(shí)施品管圈、員工訓(xùn)練、工作豐富化與員工工作生活質(zhì)量計(jì)劃及

28、目標(biāo)設(shè)定。5 .提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵為人：公司員工對(duì)顧客的態(tài)度、禮貌及給予顧客的感受，為決定服務(wù)質(zhì)量的最重要因素。四、提升服務(wù)質(zhì)量的策略1.消費(fèi)前：廣告及推銷(xiāo)術(shù)。2.消費(fèi)時(shí)：工業(yè)化方式與小集團(tuán)活動(dòng)。3.消費(fèi)后：消費(fèi)者信箱、消費(fèi)者意見(jiàn)調(diào)查、消費(fèi)者意見(jiàn)處理系統(tǒng)五、服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)1 .品管七大手法：層別法、查撿表、柏拉圖、特性要因圖、直方圖、散布圖、管制圖。2 .品管新七大手法：KJ圖法、關(guān)連圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、箭線(xiàn)圖法、PDPC法、矩陣數(shù)據(jù)解析法。3 .品管（團(tuán)結(jié)）圈活動(dòng)：同一工作單位約5至8人組成的小團(tuán)體，針對(duì)工作上可能會(huì)發(fā)生，或是已發(fā)生的缺失，不定期的召開(kāi)品管圈活動(dòng)，提出自己的想法與建議

29、，積極擬出改善建議方案，經(jīng)公司主管核準(zhǔn)后予以實(shí)施。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)、發(fā)展服務(wù)質(zhì)量保證五大步驟1.管理當(dāng)局要能正式的體認(rèn)顧客的期望：對(duì)于顧客期望的認(rèn)知是建立質(zhì)量保證系統(tǒng)的基本資料，了解顧客的需求需透過(guò)市場(chǎng)調(diào)查。2.設(shè)計(jì)能夠滿(mǎn)足顧客期望的服務(wù)產(chǎn)品，并設(shè)法維持質(zhì)量：理想的設(shè)計(jì)質(zhì)量不應(yīng)以試誤方式達(dá)成，推出的服務(wù)產(chǎn)品必須要能立即符合顧客的期望。連鎖墊因有許多分店可供新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)，所以在上市前可經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的測(cè)試與消費(fèi)者意見(jiàn)反應(yīng)， 直到完全有把握， 才正式推出上市。 此外服務(wù)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)考作業(yè)上的便利，以及易于控制服務(wù)作業(yè)的質(zhì)量，最好能配合服務(wù)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)人員能輕易控制服務(wù)質(zhì)量，甚至在服務(wù)產(chǎn)品

30、設(shè)計(jì)時(shí)即考慮到服務(wù)人員應(yīng)接受何種訓(xùn)練，以達(dá)成設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量；亦可考慮其中一部份由顧客自己來(lái)控制質(zhì)量或執(zhí)行作業(yè)，但應(yīng)注意場(chǎng)所設(shè)施是否便于顧客自助服務(wù)、顧客是否獲得足夠的知識(shí)進(jìn)行自助服務(wù)。3.發(fā)展與實(shí)施質(zhì)量的監(jiān)視系統(tǒng)：顧客意見(jiàn)反應(yīng)卡式一種簡(jiǎn)單的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視工具。4.設(shè)計(jì)與實(shí)施質(zhì)量訓(xùn)練計(jì)劃：質(zhì)量始于訓(xùn)練，終于訓(xùn)練。5.設(shè)計(jì)與實(shí)施質(zhì)量管制計(jì)劃：質(zhì)量管制的方法可用以衡量作業(yè)過(guò)程是否正常，常用的方法包括：?直方圖：描述被衡量對(duì)象變化的幅度?流程圖：描述問(wèn)題作業(yè)的詳細(xì)流程?柏拉圖：描述具有重大影響的變量，有助于問(wèn)題的發(fā)覺(jué)?魚(yú)骨圖：描述造成問(wèn)題的因果關(guān)系，是一種很有效的分析工具?程序控制圖：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，設(shè)定控制的上下限，可用以判斷現(xiàn)有的作業(yè)、程序是否正常運(yùn)作二、服務(wù)質(zhì)量保證架構(gòu)1 .定義顧客的需要與期望，找出顧客所重視的屬性是什么，而非基于管理者的主觀認(rèn)定來(lái)提供服務(wù)。2 .設(shè)定符合顧客需求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。3 .設(shè)計(jì)整體的服務(wù)傳送系統(tǒng)以提供所訂定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，包括后勤的服務(wù)支援系統(tǒng)。三、服務(wù)質(zhì)量保證系統(tǒng)1 .確認(rèn)顧客的需求及對(duì)質(zhì)量的期望2 .設(shè)定所提供之服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與水平3 .設(shè)計(jì)服務(wù)提供及支援的系統(tǒng)4 .服務(wù)提供的檢查5 .顧客滿(mǎn)意度的衡量6 .服務(wù)業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)參考資料: