餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程講義

1、餐飲服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)講義一、托盤技能標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備托盤根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將托盤擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平位置，使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。2.裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積平安放于托盤之上，注意先上的物品、較輕的物品、低矮的物品放于托盤外側(cè)，后上的物品、高的重的物品放于托盤里側(cè)，擺放應(yīng)做到排列成行，保持托盤重心。3.托盤起盤時(shí)將托盤從臺(tái)面輕輕拖出臺(tái)面一部分，使托盤保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后，左手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量，將托盤托起。4.行

2、走（1）員工托起托盤行走時(shí)，要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。（2）行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)行慣性，使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。5.卸盤（1）如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來(lái)遞給客人，物品取走了一部分之后，應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。（2）如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后，將所托物品依次遞給客人。6.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，注意力集中。行走時(shí)應(yīng)按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不應(yīng)過(guò)快或過(guò)慢，步距適

3、中。二、中餐散餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1.鋪臺(tái)布（1）選擇尺寸合適的臺(tái)布，臺(tái)布須潔凈、熨燙平整、無(wú)破損（2）手持臺(tái)布立于餐桌的正主人席位的一側(cè)，將臺(tái)布輕輕地推拉開，覆蓋在桌面上，臺(tái)布須平整、無(wú)皺褶，無(wú)破洞、無(wú)污跡、中股縫向上且居中，臺(tái)布四周下垂的部分須相等，臺(tái)布的四角須蓋住桌腿。（3）鋪好臺(tái)布后，須再檢查鋪臺(tái)布的質(zhì)量及清潔程度。2.擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（1）擺放轉(zhuǎn)盤：將轉(zhuǎn)盤擺放在桌子的中心位置上，轉(zhuǎn)動(dòng)自如。（2）擺放餐碟：餐碟的擺放須從正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，與桌邊的間距約為2厘米，依次擺放的餐碟其間距須相等，且墊盤中的圖案須對(duì)正客人。（3）擺放湯碗、湯匙：將湯碗擺放在墊盤的左上方，其間距約為1厘米，將湯匙正放在

4、湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行。（4）擺放杯墊、飲料杯：將杯墊擺放在餐碟右上方，與左邊的湯碗和餐碟的間距均約為1厘米，且店微須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須放在杯墊的正中央處。（5）擺放筷架、筷子、牙簽：在距墊盤右側(cè)約2厘米處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距約為2厘米；牙簽擺放在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊約為5厘米?？曜?、牙簽上的店微須朝上且面向客人。（6）擺放茶碟、茶杯：茶碟的擺放須從正主人位依次開始擺放，茶碟邊緣距桌邊約2厘米，茶碟與筷子的間距約為1厘米；茶杯放在茶碟上，杯把朝右，與桌邊平

5、行。（7）擺放鮮花：鮮花須擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)的中央處，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象。3.擺放椅子須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)重齊，座椅與下垂臺(tái)布的確良間距約為1厘米。三、餐巾折花服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐巾折花的整體要求（1）美化餐廳環(huán)境。（2）突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位次安排。（3）起到衛(wèi)生保潔的作用。2.折疊餐巾花的標(biāo)準(zhǔn)和要求（1）操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。（2）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。（3）折疊盡量簡(jiǎn)便，減少反復(fù)折疊次數(shù)，應(yīng)盡量多用盤花，少用杯花。（4）餐巾花造型要

6、與氣氛和諧。3.擺放餐巾折花的標(biāo)準(zhǔn)和要求（1）插折花入杯時(shí)，要保持花型的完整，注意杯內(nèi)部分線條要清楚。（2）擺放盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。（3）要注意操作衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身盡量少留下指紋。4.擺插時(shí)注意事項(xiàng)（1）擺插餐巾花時(shí)，除主位花外，觀賞面朝向每一個(gè)客人席位，適合正面觀賞的要將頭部朝向客人。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放，主位花觀賞面朝向餐桌中心。（2）宴會(huì)擺臺(tái)時(shí)，注意突出主位花和副主位花。在中餐宴會(huì)中，一般主位花最高，花型也較美觀而醒目，副主位花次之，以突出宴會(huì)主位。（3）各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。（4）餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，影響餐桌美觀和服務(wù)操作。（

7、5）插好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。5.餐巾折花的運(yùn)用原則（1）根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)和主題來(lái)選擇花型。（2）根據(jù)宴會(huì)規(guī)模來(lái)選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用單面、快捷、挺拔美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。（3）根據(jù)菜肴造型選擇相應(yīng)花型。（4）根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。（5）根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛(ài)好來(lái)選擇花型。四、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.取酒水（1）客人點(diǎn)完酒水后，服務(wù)員去吧臺(tái)取酒水。（2）服務(wù)酒水的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3分鐘。2.上酒水（1）酒水取回后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)將酒水斟入客

8、人面前的酒杯中，分量斟倒以八分滿為宜。如果是中餐較正式的用餐，可采用先主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛘宓?，最后主人的服?wù)順序。（2）斟倒酒水時(shí)速度不宜過(guò)快，瓶口不要對(duì)著客人，避免一些含氣體的軟飲料溢出濺著客人，同時(shí)酒水的商標(biāo)須面向客人，對(duì)同一桌的客人須在同一時(shí)間段內(nèi)按順序提供酒水服務(wù)。（3）服務(wù)員須將剩有飲料的罐和瓶放在客人飲料杯的右側(cè)，間距為2厘米，同時(shí)四指并攏、手心向上用手示意請(qǐng)客人慢慢品嘗。3.添加酒水隨時(shí)觀察客人的酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中酒水僅剩1/3時(shí)，須為客人續(xù)加酒水。當(dāng)整瓶酒水已經(jīng)斟完，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)是否同意添加，如客人同意則馬上開單為客人添加酒杯；如客不需再添加，等客人喝完酒水后，須從客人

9、的右側(cè)撤走空杯。五、分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備好分菜的工具（1）中餐分菜的工具；分菜叉（服務(wù)叉）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。（2）西餐分菜的工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的勺。2.掌握分菜的方法（1）服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心。在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來(lái)控制，右手食指插在叉和勺把之間，與拇指合捏住叉把，中指控制勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用。分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。（2）公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在分菜位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合，將菜肴分到客人的餐碟之中。（3）長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公

10、用筷配合操作。（4）西餐分菜。（1）分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再放在餐車上。分切時(shí)左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。（2）分讓配料、配汁：一般在客人的左側(cè)進(jìn)行。3.分菜服務(wù)要求：（1）將菜點(diǎn)向客人展示，介紹名稱和特色后再分菜。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。（2）分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換?？腿吮硎静灰瞬?，則不必勉強(qiáng)。（3）將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。（5）配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾（夾）上佐料再分到餐碟里。中餐散餐服務(wù)程序1.準(zhǔn)備工作（1）按本餐廳的

11、要求著裝，提前到崗，了解當(dāng)天供應(yīng)品種。（2）參加班前會(huì)。班前會(huì)由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為510分鐘。布置當(dāng)天工作任務(wù)與要求。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。征求員工工作意見(jiàn)及建議。通報(bào)當(dāng)日廚房特薦菜品及缺菜品種等。檢查員工儀表儀容是否符合規(guī)定要求。（3）做好開餐前的衛(wèi)生清潔工作。保持沙發(fā)、桌椅、各種用具、展示臺(tái)、備餐臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、酒水車、地面的整潔衛(wèi)生，用具用品擺放整齊、規(guī)范。（4）檢查設(shè)施、設(shè)備。檢查各種電器：電燈、電香巾箱安全，導(dǎo)線無(wú)破損、無(wú)短路隱患，電源插頭須完好、安全；電器附近無(wú)易燃、易爆和腐蝕性物品；背景音樂(lè)及燈光開關(guān)安全、完好、靈敏。檢查酒水車：車輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無(wú)

12、異聲。地毯的檢查：餐廳各處地毯保持完好，銜接處無(wú)開縫、無(wú)無(wú)卷邊現(xiàn)象。桌椅的檢查：各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好。門的檢查：門完好，使用正常自如且無(wú)異聲。2.迎客（1）客人來(lái)到餐廳，領(lǐng)位員須熱情禮貌地問(wèn)候客人。（2）領(lǐng)位員確定客人是否有預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位；引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。（3）領(lǐng)位員須幫助客人搬開椅子（服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助），待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。3.提供餐前服務(wù)（1）領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁(yè)，將菜單送到客人手中。（2）服務(wù)員應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，并按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。（3）在客人右側(cè)為客人撤去筷套，并翻開茶杯

13、。（4）主動(dòng)向客人介紹茶葉品種、詢問(wèn)客人并確定茶葉的品種后，為客人斟倒茶人。（5）在客人右側(cè)，為客人提供香巾服務(wù)。（6）服務(wù)員將酒水車推到客人桌前展示并介紹本餐廳各種酒水。4.為客人服務(wù)酒水飲料（1）主動(dòng)向客人介紹飲料或酒水，將客人點(diǎn)的酒水或飲料內(nèi)容重復(fù)一次，進(jìn)行確認(rèn)。（2）為客人上飲料或酒水時(shí)，服務(wù)員須左手托托盤，右手拿飲料或酒水，按服務(wù)順序從客人右側(cè)將飲料或酒水倒進(jìn)放在客人的杯中。（3）上飲料時(shí)間不超過(guò)3分鐘。5.為客人點(diǎn)菜（1）準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用的紙和筆，選擇恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)菜時(shí)機(jī)。（2）服務(wù)員應(yīng)注意點(diǎn)菜時(shí)的姿勢(shì)、表情。（3）服務(wù)員應(yīng)掌握點(diǎn)菜技巧，具備一定的菜肴知識(shí)。（4）主動(dòng)向客人介紹食品的特色、口

14、味、特點(diǎn)，給客人合理的建議，做好推銷工作。（5）客人點(diǎn)好菜后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)一遍，進(jìn)行確認(rèn)。（6）立即將點(diǎn)菜單送往廚房、收銀臺(tái)或酒吧。6.上菜服務(wù)（1）上第一道菜時(shí)間不超過(guò)5分鐘。（2）按照菜肴的上菜順序上菜，中餐上菜的一般順序是：冷盤熱菜炒菜大菜湯菜面飯水果。（3）上熱菜應(yīng)注意保溫。（4）上菜時(shí)，應(yīng)從方便客人的位置上菜，不應(yīng)從小孩或老人旁邊上菜。（5）擺放菜肴應(yīng)注意不同菜肴的特殊要求。（6）上菜時(shí)應(yīng)清楚報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。7.巡臺(tái)、撤盤（1）隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人適時(shí)添加飲料或酒水，及時(shí)為客人更換餐具、煙灰缸（煙灰缸內(nèi)煙蒂不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)）。（2）如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員須為客人搬開座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。（3）當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須站在客人的右側(cè)，用托盤從客人右側(cè)撒掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯。撤餐具前須征得客人同意。8.甜點(diǎn)服務(wù)（1）當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)介紹甜點(diǎn)、水果，并重述一次確認(rèn)。（2）立即送單進(jìn)廚房，并在10分鐘內(nèi)上甜點(diǎn)。（3）為客人擺上甜點(diǎn)餐位。9