企業(yè)人力資源管理調(diào)研報告

1、畢業(yè)論文（企業(yè)調(diào)研報告）報告名稱 鎮(zhèn)江電信企業(yè)人力資源管理狀況的調(diào)研報告系 別 管理系 專 業(yè) 班 級 學(xué) 號 ××× 學(xué)生姓名 ××× 指導(dǎo)教師 ××× 完成日期 2011年 5 月 10 日 目 錄第1章 前 言1第2章 鎮(zhèn)江電信企業(yè)概況22.1歷史沿革22.2經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r22.3企業(yè)組織架構(gòu)3第3章鎮(zhèn)江電信企業(yè)人力資源狀況3.1企業(yè)在職員工統(tǒng)計分析53.2企業(yè)在職員工思想狀況調(diào)研分析14第4章人力資源管理中存在的問題4.1人員結(jié)構(gòu)不合理194.2人員素質(zhì)不合理204.3勞動用工的分類管理工作有待加強

2、20第5章建議及對策5.1優(yōu)化組織架構(gòu)15.2創(chuàng)新人事、用工、分配機制15.3推進勞動用工的分類管理25.4完善企業(yè)崗位設(shè)置體系25.5強化企業(yè)員工素質(zhì)培訓(xùn)25.6優(yōu)化完善企業(yè)薪酬制度25.7規(guī)范企業(yè)中層管理人員的管理3參考文獻4致 謝5附件一：調(diào)研提綱27附件二：調(diào)研問卷或訪談提綱28附件三：XX企業(yè)活動案例分析29附件四：調(diào)研企業(yè)證明30附件五：調(diào)研工作照片13附件六：其他13附錄一：畢業(yè)論文（企業(yè)調(diào)研報告）選題意向調(diào)查表13附錄二：2011屆學(xué)生畢業(yè)論文（企業(yè)調(diào)研報告）指導(dǎo)記錄 13第1章 前 言人力資源管理作為企業(yè)極其重要的一項管理活動，在其中發(fā)揮了積極的作用。從人才戰(zhàn)略規(guī)劃到招聘、培

3、訓(xùn)，從薪酬到考核，從員工關(guān)系到企業(yè)文化，人力資源管理在企業(yè)的成長過程中不斷創(chuàng)造著引人注目的巨大價值。人力資源管理狀況調(diào)研分析報告是基于對收集到的各種信息的充分分析得出的，這些包括企業(yè)的內(nèi)外部信息、問卷信息、訪談信息和相關(guān)資料等。從人力資源的職能模塊上來看，調(diào)研分析報告可以包括人力資源職能分析、企業(yè)文化分析、組織結(jié)構(gòu)分析、人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析、人力資源規(guī)劃與招聘錄用分析、培訓(xùn)分析、目標(biāo)績效分析、薪酬分析、員工激勵分析、制度建設(shè)分析、員工滿意度分析和員工期望值分析等。為了解中國電信鎮(zhèn)江分公司人力資源的狀況，對該企業(yè)調(diào)研歷時三個月，形成了該調(diào)研報告。本調(diào)研報告分為四大部分，第一部分為調(diào)研企業(yè)概況，主要說

4、明調(diào)研企業(yè)的歷史沿革和組織架構(gòu)；第二部分對在職員工和其思想狀況進行定量統(tǒng)計分析；第三部分總結(jié)該企業(yè)人力資源管理中存在的問題；第四部分，根據(jù)問題給出該企業(yè)人力資源管理工作的意見和對策。本次調(diào)研采取了多種調(diào)研形式。（1）標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查法。標(biāo)準(zhǔn)問卷主要用于定量分析，調(diào)查問卷由于是事先設(shè)計好的，因此調(diào)查過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，避免了主觀和人為因素對信息收集過程的影響。本次調(diào)查活動共回收問卷660份。調(diào)查采取登記填寫人、開放式問卷的形式，保證了數(shù)據(jù)的真實性。（2）現(xiàn)場訪談法。訪談法是一種互動性和目的指向性都很強的信息收集方法，通過訪談?wù)邔T工進行引導(dǎo)性的提問和交流，獲取對調(diào)查項目有幫助的各種直接信息。（3）

5、資料查閱法。對企業(yè)現(xiàn)有資料和相關(guān)外部資料的查閱和收集是另一個獲得信息的非常重要途徑，通過資料查閱和收集，可以看到企業(yè)發(fā)展的總體戰(zhàn)略思想和相關(guān)發(fā)展規(guī)劃，同時還能了解到企業(yè)各職能單元（技術(shù)研發(fā)系統(tǒng)、財務(wù)投資系統(tǒng)、產(chǎn)品制造系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)、管理及輔助支持系統(tǒng)）的主要職責(zé)、工作流程和相關(guān)管理制度。第2章 鎮(zhèn)江電信企業(yè)概況2.1歷史沿革中國電信鎮(zhèn)江分公司（以下簡稱“鎮(zhèn)江電信”）是中國電信行業(yè)中一個有著悠久歷史的運營企業(yè)，具有120余年的電報業(yè)史和近100年的電話業(yè)史，堪稱電信業(yè)內(nèi)的一家“百年老店”。早在光緒七年（1881年），中國清朝政府在英國人的協(xié)助下開始興建電報通信，在鎮(zhèn)江與天津、上海等七個城市架

6、設(shè)了中國大陸第一條津滬電報線路，率先在全國開辦電信（電報）業(yè)務(wù)。鎮(zhèn)江電信的前身鎮(zhèn)江電報局成為了當(dāng)時全國八個電報局之一。20世紀(jì)初，國內(nèi)第一批連通的長途區(qū)域電話線路就有一條途經(jīng)鎮(zhèn)江。1912年，鎮(zhèn)江電信在全省首批開辦了市內(nèi)電話；1919年開通了全省首條長途電話-鎮(zhèn)揚長途電話； 2000年，繼蘇州、無錫后建成了江蘇省第三個本地網(wǎng)電話市；2002年，隨同其所屬母公司中國電信集團公司在紐約、香港兩地成功上市。上市以來，鎮(zhèn)江電信始終堅持樹立全新的經(jīng)營和管理理念，堅持“思變、務(wù)實、高效、和諧”的核心價值觀，搶抓機遇，加快發(fā)展。電子商務(wù)（E-commerce 或E-business）是指采用電子形式開展商務(wù)

7、活動，它包括在供應(yīng)商、客戶、政府及其他參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術(shù)、電子郵件等共享非結(jié)構(gòu)化或結(jié)構(gòu)化商務(wù)信息，并管理和完成在商務(wù)活動、管理活動和消費活動中的各種交易。2.2經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r作為鎮(zhèn)江地區(qū)范圍內(nèi)的主體通信運營企業(yè)，鎮(zhèn)江電信積極發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和人才優(yōu)勢，大力推進地方信息化建設(shè)。截至2006年底，鎮(zhèn)江電信本地電話交換機總?cè)萘窟_160萬門，小靈通信道數(shù)近3萬個，寬帶接入端口22.2萬個，寬帶IP城域網(wǎng)出口帶寬高達40G，擁有固定電話（含小靈通）用戶達130余萬戶，寬帶用戶近18萬戶。市場占有率為44。目前，鎮(zhèn)江電信正逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營向品牌經(jīng)營、從傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商向現(xiàn)代

8、綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，基于綜合信息服務(wù)提供商的企業(yè)品牌內(nèi)涵，重點推出了面向政企客戶的“商務(wù)領(lǐng)航”品牌和面向家庭客戶的“我的e家”品牌。在這兩個客戶品牌的統(tǒng)領(lǐng)下，鎮(zhèn)江電信不僅提供各類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（固定電話、小靈通及寬帶業(yè)務(wù)），還積極提供號碼百事通、ICT、固話彩鈴、小靈通短信、全業(yè)務(wù)充值卡、移機不改號等全新業(yè)務(wù)。2006年，全區(qū)共完成業(yè)務(wù)收入7.75億元，同比增長4.026%，完成年度預(yù)算98.1%，居全省第八位；完成利潤9082萬元，完成年計劃的100.03；資本性支出較上一年度進一步壓縮，完成資本性支出1.7億元；資產(chǎn)結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，資產(chǎn)產(chǎn)出效率進一步提升。業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，非話業(yè)

9、務(wù)收入增長迅速，06年全年累計非話業(yè)務(wù)收入占比達28.27，居全省第五位，較去年同期前移7位；轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)之號碼百事通、商務(wù)領(lǐng)航及ICT業(yè)務(wù)收入總額為737.1 萬元，居全省第八位。2.3企業(yè)組織架構(gòu)鎮(zhèn)江電信現(xiàn)行的組織架構(gòu)系2003年企業(yè)實施BPR期間，在原先以職能化管理為主線，行政區(qū)域?qū)訉臃指舻慕M織架構(gòu)基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化調(diào)整組建而成。它以流程化管理為主要特征，縮短了管理鏈條，提高了決策效率，從而為企業(yè)整體運營轉(zhuǎn)向以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的運營管理方式提供了必要的組織保證。鎮(zhèn)江電信企業(yè)組織架構(gòu)為典型的“扁平式”組織架構(gòu)，參見圖1。由于采用結(jié)構(gòu)扁平的組織架構(gòu)，企業(yè)能夠適應(yīng)當(dāng)前復(fù)雜多變的

10、外部市場競爭環(huán)境，建立起以市場需求為觸發(fā)點的前-后端聯(lián)動配合、快速反應(yīng)的運作機制，實現(xiàn)了各部門責(zé)、權(quán)、利的明確統(tǒng)一。鎮(zhèn)江電信企業(yè)內(nèi)部按照前端細分客戶群、后端體現(xiàn)資源管理和網(wǎng)絡(luò)運行維護集中化、職能化管控部門并行支撐前-后端的原則，劃分為營銷中心、網(wǎng)絡(luò)中心、職能管控三大部門集群（片）。圖1 鎮(zhèn)江電信企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)圖第3章 鎮(zhèn)江電信企業(yè)人力資源狀況3.1企業(yè)在職員工統(tǒng)計分析截止2006年底，鎮(zhèn)江電信企業(yè)在職員工共計960人，其中合同制員工700人，占企業(yè)在職員工總?cè)藬?shù)的72.9%；各類派遣制（包括勞務(wù)派遣、人事派遣、農(nóng)話集體三類）員工260人，占企業(yè)在職員工總?cè)藬?shù)的27.1%?，F(xiàn)選取企業(yè)在職合同制

11、員工為對象，作多維度統(tǒng)計分析。（1）鎮(zhèn)江電信合同制員工文化程度總體較高，大專及本科以上學(xué)歷的員工占比達57%。具體情況參見圖2。圖2 鎮(zhèn)江電信合同制員工文化程度總體分布在鎮(zhèn)江電信公司內(nèi)部前端、后端、管控支撐三大崗位職群中，合同制員工文化程度的分布狀況大體相同，表現(xiàn)出一定的均衡性。參見圖3。圖3 鎮(zhèn)江電信合同制員工文化程度在各崗位職群內(nèi)的分布（2） 員工年齡總體分布情況（見圖4）及在各崗位職群內(nèi)的分布情況（見圖5）圖4 鎮(zhèn)江電信合同制員工年齡總體分布圖5 鎮(zhèn)江電信合同制員工年齡在各崗位職群內(nèi)的分布（3） 鎮(zhèn)江電信合同制員工的合同期限簽訂情況以及在各崗位職群中的分布分別參見圖6、圖7。圖6 鎮(zhèn)江電

12、信合同制員工合同期限的總體情況圖7 鎮(zhèn)江電信合同制員工合同期限在各崗位職群內(nèi)的分布（4） 通過崗位職群的聚類統(tǒng)計，可以了解鎮(zhèn)江電信當(dāng)前合同制員工的在崗狀況，具體參見表1。表1 鎮(zhèn)江電信合同制員工各類崗位員工在崗人數(shù)統(tǒng)計前端崗位類后端崗位類管控支撐崗位類崗位類別在崗人數(shù)崗位類別在崗人數(shù)崗位類別在崗人數(shù)1. 中層管理-前端類171. 中層管理-后端類131. 地市級企業(yè)經(jīng)營管理32. 市場242. 網(wǎng)絡(luò)管理42. 中層管理-管控支撐類133. 銷售1863. 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控113. 綜合行政15(1) 大客戶銷售244. 設(shè)備維護974. 戰(zhàn)略與發(fā)展2(2) 商業(yè)客戶銷售27(1) 交換支撐105. 人

13、力資源7(3) 公眾客戶銷售84(2) 傳輸支撐136. 財務(wù)9(4) 農(nóng)村客戶銷售37(3) 數(shù)據(jù)支撐97. 審計3(5) 產(chǎn)品銷售11(4) 動力支撐88. 紀(jì)檢監(jiān)察2(6) 代理渠道拓展1(5) 無線支撐79. 黨群工作2(7) 電話銷售2(6) 現(xiàn)場綜合維護4310. 工會工作14. 客戶服務(wù)58(7) 無線基站維護711. 輔助30(1) 營業(yè)325. 管線維護7412. 其他6(2) 客服代表86. 客戶響應(yīng)14(3) 客戶網(wǎng)絡(luò)維護177. 工程建設(shè)39(4) 客戶終端維護18. 企業(yè)信息化115. 銷售與客服支撐466. 新產(chǎn)品開發(fā)107. 信息內(nèi)容制作3合計344合計263合計

14、93總體上講，目前鎮(zhèn)江電信在崗員工中，以從事前端營銷工作的員工居多，占公司員工總數(shù)的49%，從事后端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運行維護管理工作的員工人樹占比次之，為38%，從事管控支撐類工作的員工人數(shù)最少，僅占13%，整體體現(xiàn)出較為合理的崗位職群分布比例。參見圖8。圖8 鎮(zhèn)江電信合同制員工各崗位職群員工數(shù)（5） 鎮(zhèn)江電信各崗位序列的合同制員工分布情況分析結(jié)果，參見圖9。圖9 鎮(zhèn)江電信合同制員工各崗位序列在職員工數(shù)（6） 鎮(zhèn)江電信公司內(nèi)部各崗位層級在崗員工總體分布情況，參見圖10。圖10 鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級總體狀況鎮(zhèn)江電信公司內(nèi)部各崗位職群內(nèi)部，從屬于不同崗位層級的在崗員工分布情況，參見圖11。圖11

15、鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級在各崗位職群內(nèi)的分布鎮(zhèn)江電信公司內(nèi)部各崗位序列上，從屬于不同崗位層級的在崗員工分布情況，參見圖12。鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級與文化程度的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果如圖13所示。鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級與員工年齡的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果如圖14所示。鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級與合同期限的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果如圖15所示。圖12 鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級在各崗位序列內(nèi)的分布圖13 鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級與文化程度的關(guān)聯(lián)度分析圖14 鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級與年齡的關(guān)聯(lián)度分析圖15 鎮(zhèn)江電信合同制員工崗位層級與合同期限的關(guān)聯(lián)度分析（7） 考察鎮(zhèn)江電信公司近2年來的員工流動情況，總體呈逐年

16、凈減的態(tài)勢。具體數(shù)據(jù)見圖16。圖16 鎮(zhèn)江電信合同制員工數(shù)歷年變化情況深入分析0506年度和0607年度的公司員工流動情況，可以分別歸類為圖17、圖18所示的若干動因。圖17 鎮(zhèn)江電信合同制員工05-06年度員工流動分析圖18 鎮(zhèn)江電信合同制員工06-07年度員工流動分析（8） 全員勞動生產(chǎn)率（人均業(yè)務(wù)收入）及同業(yè)比較，參見圖19。單位：萬元 單位：萬元/人圖19 鎮(zhèn)江電信2006年度全員勞動生產(chǎn)率同業(yè)比較2006年鎮(zhèn)江電信全員勞動生產(chǎn)率為38.9萬元/人，全省排名第9，但已較04年上升了4位（04年與淮安并列全省最低）。注：全員勞動生產(chǎn)率（萬元/人）=（9） 企業(yè)（人工）成本結(jié)構(gòu)及同業(yè)比較鎮(zhèn)

17、江電信企業(yè)當(dāng)前成本結(jié)構(gòu)不盡合理，固定成本尤其是折舊攤銷占業(yè)務(wù)收入比偏高，人工成本占比也偏高，而銷售費用占比卻相對偏低，極大制約了企業(yè)通信生產(chǎn)及經(jīng)營發(fā)展，長此以往，必將導(dǎo)致企業(yè)綜合競爭能力下降。參見圖20。圖20 鎮(zhèn)江電信（人工）成本結(jié)構(gòu)分析與同業(yè)比較3.2企業(yè)在職員工思想狀況調(diào)研分析員工系企業(yè)生存與發(fā)展之本。企業(yè)實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的宏偉征程中，也必然要求企業(yè)員工思想上的認同和行為上的參與。只有員工思維理念、行為方式合上轉(zhuǎn)型節(jié)拍，符合轉(zhuǎn)型要求，企業(yè)轉(zhuǎn)型才能得以有效推進，企業(yè)才能在轉(zhuǎn)型中和諧發(fā)展。通過開展企業(yè)在職員工思想狀況調(diào)研分析，可以大致摸清員工在當(dāng)前企業(yè)實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期間的思想脈絡(luò)，掌握其真實思想反

18、映，為更有效地開展員工思想政治工作，用“心”去管理好員工提供參考依據(jù)，從而體現(xiàn)出人性化管理理念。調(diào)研分析采取問卷調(diào)查方式進行。參與問卷調(diào)查對象為公司所有在職員工，共發(fā)放調(diào)查問卷960份，回收660份，調(diào)查參與率為68.75%，調(diào)查問卷共設(shè)計有15道選擇題，其中涉及員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型的認知度方面的有3題；涉及企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和工作任務(wù)方面的有3題；涉及對薪酬制度改革方面的有2題；涉及員工對工作崗位、工作環(huán)境滿意度方面的有3題；涉及員工心理訴求和職業(yè)期待等方面的問題有4題。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計匯總結(jié)果，詳見表2。通過解讀表2中的相關(guān)數(shù)據(jù)，可以大致了解到企業(yè)在職員工在當(dāng)前企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期內(nèi)的思想實際狀況：通

19、過廣泛動員宣傳，以及開展各類轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，在職員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型的必要性認識基本一致，雖然對轉(zhuǎn)型當(dāng)務(wù)之急的工作認識各有側(cè)重，但總體認同應(yīng)該積極全面地推進企業(yè)轉(zhuǎn)型，這是關(guān)系企業(yè)未來發(fā)展的命運悠關(guān)之舉。在職員工對電信發(fā)展信心指數(shù)比較高，反映出具有一定的主人翁意識及與企業(yè)共榮辱、同患難的精神。從整體上看，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系基本和諧，具有團結(jié)一心、共謀發(fā)展的思想基礎(chǔ)和環(huán)境氛圍。（3）在涉及員工切身經(jīng)濟利益的最敏感話題薪酬分配制度方面，員工的思想狀態(tài)呈現(xiàn)較大波動，離散性較大，表明員工對自身利益關(guān)注程度高。絕大多數(shù)員工一方面認可當(dāng)前適當(dāng)拉開收入差距的分配制度，另一方面又對自己目前的收入表示不甚滿意。在認為同崗

20、同績效和易崗易薪的薪酬分配制度“不合理”的員工群體中，低崗員工占比較大。表2 企業(yè)在職員工思想狀況問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計匯總表調(diào)查項目分類調(diào)查點描述問卷調(diào)查結(jié)果（總計660份）員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型的認知度員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的要求的了解程度知道一般了解不清楚總數(shù)627303占比95%4.5%0.5%員工對企業(yè)轉(zhuǎn)型所持態(tài)度主動適應(yīng)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排與我無關(guān)，該干什么還干什么總數(shù)43619133占比66%29%5%面對轉(zhuǎn)型，應(yīng)當(dāng)解決的首要問題思想觀念轉(zhuǎn)變各項工作適應(yīng)營造良好氛圍盡快推出新業(yè)務(wù)總數(shù)198185165112占比30%28%25%17%企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和工作任務(wù)員工對完成本年度各項指標(biāo)工作任務(wù)是否有信心有

21、很大信心有信心有疑慮完全不可能總比24%45%26%5%影響企業(yè)發(fā)展的首要因素政策導(dǎo)向思想觀念管理體制分配制度激勵制度總數(shù)8611921817859占比13%18%33%27%9%企業(yè)發(fā)展遭遇困難、工作中出現(xiàn)矛盾時的應(yīng)對情況能夠溝通及時，相互理解支持溝通一般較少或很難溝通，彼此不配合總數(shù)43615866占比66%24%10%企業(yè)薪酬制度改革同崗?fù)冃?、易崗易薪制度是否合理很合理比較合理不合理說不清總數(shù)86323139112占比13%49%21%17%對目前實行的按貢獻拉開收入分配差距的做法是否認同認同認同但還要完善不認同總數(shù)7950279占比12%76%12%員工對工

22、作崗位、工作環(huán)境的滿意度對個人所處工作崗位是否滿意非常滿意基本滿意不滿意沒想過總數(shù)3701787933占比56%27%12%5%對個人工作崗位的期待和要求努力競爭更高崗位努力保住現(xiàn)有崗位爭取換個一般崗位總數(shù)33025773占比50%39%11%與領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系是否融洽融洽一般不融洽總數(shù)44220513占比67%31%2%員工心理訴求和職業(yè)期待員工自身價值在工作中能否得到體現(xiàn)完全能夠基本能夠完全不能總數(shù)23135673占比35%54%11%個人感覺工作中最大的困難業(yè)務(wù)技術(shù)難度大工作目標(biāo)要求高部門間協(xié)作配合難同事溝通協(xié)作少領(lǐng)導(dǎo)組織不到位總數(shù)792512642640占比12%38%40%4%6

23、%影響個人工作積極性的首要因素上、下級及同事間的關(guān)系工作環(huán)境薪酬待遇職業(yè)發(fā)展總數(shù)53139310158占比8%21%47%24%員工心理壓力的主要來源企業(yè)外部競爭企業(yè)內(nèi)部競爭個人工作指標(biāo)壓力“末位淘汰”的績效考核制度總數(shù)106191218145占比16%29%33%22%（5） 當(dāng)前員工對自己的工作崗位均比較珍惜，絕大多數(shù)青年員工更希望崗位能“升位進檔”，這種積極進取的心態(tài)是積極的，保護這種積極性尤為珍貴。同時，也有少部分員工有“換一般崗位”想法，原因可能有多種，但主要為兩個方面，一方面可能是對自己缺乏應(yīng)有的自信；另一方面也確實是通過績效考核客觀上不能適應(yīng)當(dāng)前崗位要求。（6） 在創(chuàng)建和諧企業(yè)、

24、改善人際關(guān)系方面，公司各部門做了大量工作，當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部和諧氛圍濃厚，將近98%的員工認為與領(lǐng)導(dǎo)、與同事的關(guān)系融洽，說明公司內(nèi)部已經(jīng)形成了比較好的人際關(guān)系環(huán)境（工作環(huán)境）。（7） 在當(dāng)前推行企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、深化企業(yè)改革大背景下，員工的職業(yè)期待、心理需求和價值觀念必然會呈現(xiàn)出多樣性。在經(jīng)過加強管理細化考核后，大多數(shù)部門崗位達到了適才適用、人盡其才的要求，員工發(fā)揮潛能有了發(fā)揮的余地，“合適的人干合適的事”正在進一步落實到位，員工的職業(yè)期待在一定程度上得到滿足。當(dāng)然，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些自認為“不能體現(xiàn)”其個體價值的員工，探究誘因。員工日常工作的難點集中反映在“工作目標(biāo)”和“部門協(xié)作”兩項，說明員工較關(guān)注工作

25、業(yè)績指標(biāo)，同時也間接指出當(dāng)前公司內(nèi)部各部門間、各生產(chǎn)環(huán)節(jié)間的相互協(xié)調(diào)配合還不夠順暢，員工期待更融洽的工作環(huán)境。在當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境中，員工感受到的來自不同方面的壓力雖各有側(cè)重，程度也不同，但畢竟是他們各自心態(tài)的反映，這是正常的。作為企業(yè)管理者，就要通過各種方式加以引導(dǎo)，疏導(dǎo)化解非正常因素造成的“壓力”，消除消極的“心理負擔(dān)”，變消極因素為積極因素，如通過實施“員工關(guān)懷幫助計劃”，提升員工工作自信心和職業(yè)安全感，提升其工作幸福指數(shù)。第4章 人力資源管理中存在的問題在一個企業(yè)所包括的諸多資源中，人力資源始終被認為是最核心的資源。人是企業(yè)發(fā)展壯大的核心，企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，也必須分解成一系列具體的行動

26、并通過企業(yè)里的人來實施。不難看到，在電信業(yè)深入轉(zhuǎn)型的大趨勢下，一個合格電信企業(yè)員工的要求正在發(fā)生巨大變化：傳統(tǒng)的電信企業(yè)，單一的語音業(yè)務(wù)一直是支柱業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)開發(fā)上，企業(yè)開發(fā)人員只要把話音通信電路交換研究好就行了，最多研究開發(fā)一些以打折為主的資費優(yōu)惠套餐；在業(yè)務(wù)提供上，員工的工作內(nèi)容也就是簡單的“甩皮線”裝電話，能夠做好線路連接、保證通話暢通就是一個合格的員工；在服務(wù)方面，傳統(tǒng)電信企業(yè)強調(diào)更多的是文明禮貌、微笑服務(wù)等。在過去，這些就是對電信企業(yè)員工的要求。而在轉(zhuǎn)型時期，企業(yè)員工所需要具備的素質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。要向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，就是要改變過去“圍繞連接”的業(yè)務(wù)開發(fā)理念，不再局限于被動

27、傳遞信息的業(yè)務(wù)模式，而是開發(fā)各種信息服務(wù)和信息應(yīng)用；要滿足用戶綜合化的需求，不僅提供語音通信，還把數(shù)據(jù)、圖像、視頻等綜合信息業(yè)務(wù)整合打包，一起提供給用戶。可以看出，電信業(yè)轉(zhuǎn)型已經(jīng)對企業(yè)員工提出了新的要求，電信轉(zhuǎn)型渴求轉(zhuǎn)型人才。也正是這種要求的變化，暴露出當(dāng)前電信員工與企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)要求不相適應(yīng)的種種問題：4.1人員結(jié)構(gòu)不合理過去，電信企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)連接為核心，終端的電話機是傻瓜化的，高學(xué)歷、高素質(zhì)人才都是集中在機房；但隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步，網(wǎng)絡(luò)越來越傻瓜化，而品種豐富、功能多樣的用戶終端卻越來越智能化。要提升轉(zhuǎn)型執(zhí)行力，企業(yè)高級人才的配備應(yīng)該向業(yè)務(wù)開發(fā)、市場拓展、用戶服務(wù)的前端傾斜。目前，電信企業(yè)

28、的網(wǎng)絡(luò)、市場、服務(wù)，都提出要向前端用戶傾斜。然而，在人員結(jié)構(gòu)方面，很多地方依然存在配置不合理的情況。例如，很多新興市場的拓展工作，交給非企業(yè)正式員工的合同工或者臨時工去做；各地方新招收的高學(xué)歷人才，首先放到網(wǎng)絡(luò)運營等相關(guān)部門；技術(shù)含量很高的新信息業(yè)務(wù)，卻讓本身對信息技術(shù)一知半解的線務(wù)員去向用戶提供業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)和售后服務(wù)通過對鎮(zhèn)江電信相關(guān)部門的實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)經(jīng)理的業(yè)績與年齡、工齡的關(guān)系并不明顯，而與學(xué)歷存在一定聯(lián)系。在固話維護社區(qū)經(jīng)理崗位，技校及中專和大專學(xué)歷的平均業(yè)績相差不多；而在寬帶維護社區(qū)經(jīng)理考核方面，大專及本科學(xué)歷的社區(qū)經(jīng)理的業(yè)績水平明顯高于技校及中專學(xué)歷。這表明，隨著技術(shù)更新速度的

29、加快和信息化應(yīng)用的推陳出新，原有的老經(jīng)驗已經(jīng)不能很好地指導(dǎo)現(xiàn)有工作的開展，經(jīng)驗的積累已經(jīng)遠遠跟不上技術(shù)的發(fā)展。而相對較高的知識水平和再學(xué)習(xí)能力，成為轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)能夠較好推廣的基礎(chǔ)。在現(xiàn)有的人力資源條件下，需要將更多高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才安排到信息化市場一線。員工素質(zhì)需要培訓(xùn)提升。4.2人員素質(zhì)不合理轉(zhuǎn)型，是面向信息化轉(zhuǎn)型。我們很多電信企業(yè)的員工，都算得上傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的專家。然而，面對信息化這一新市場，同時也是未知的市場，傳統(tǒng)的電信運營商只是剛剛?cè)腴T的新手。信息業(yè)務(wù)在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、功能、應(yīng)用，以及業(yè)務(wù)特點、用戶群體、使用習(xí)慣等方面都不同于話音業(yè)務(wù)，但不少員工拒絕接受新生事物，對外界的變化逐漸失去了識別能

30、力和應(yīng)對能力。信息化應(yīng)用的快速更新，要求電信企業(yè)員工熟知各種國內(nèi)外新技術(shù)、新應(yīng)用的發(fā)展動態(tài)；信息業(yè)務(wù)的個性化，要求服務(wù)人員能夠掌握各種業(yè)務(wù)功能的使用特性并針對用戶需求提供合適的服務(wù)；信息終端的豐富性，要求員工能夠?qū)υ挋C以外的電腦、電視等一切信息終端的使用都做到精通。這些，都使傳統(tǒng)意義的線務(wù)員、社區(qū)經(jīng)理不能適應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)開拓市場的需要。4.3勞動用工的分類管理工作有待加強總體上看，企業(yè)用工總量依然過大、結(jié)構(gòu)不夠合理，用工機制不夠靈活，能進能出的問題沒有取得有效進展，全員勞動生產(chǎn)率在省內(nèi)排名較后；具體地講，A類（無限合同期）用工還存在著考核管理不到位，能上不能下的問題，持證上崗制度還沒有能非常嚴格地

31、執(zhí)行，基于績效考核的淘汰退出機制尚未真正投入運轉(zhuǎn)，B類（有限合同期）用工的合同期滿考核制度不完善，往往流于形式、形同虛設(shè)，合同的激勵和制約作用沒有得到充分發(fā)揮，C類（派遣制勞務(wù)人員）用工仍然存在結(jié)構(gòu)性的矛盾，在企業(yè)內(nèi)部有的業(yè)務(wù)部門仍有不規(guī)范使用的問題；企業(yè)聘用員工的隨意性較強，管理上不太規(guī)范，員工進出渠道不暢，尚未建立起合理、有效的流動機制。在薪酬分配上，存在著同崗不同酬的“混崗”現(xiàn)象，收入差距拉不大，員工中的“大鍋飯”意識仍較濃厚。在員工職務(wù)晉升、錄用方面的透明度有待進一步加強，“公開、公平、公正”原則的執(zhí)行狀況還不夠理想。此外，由于尚未完全建立起較完善的企業(yè)人工成本核算體系，人工成本的精確

32、化管理能力還有待提升，人力資源管理的IT化程度還處于初級應(yīng)用階段，從而導(dǎo)致企業(yè)人工成本管控和業(yè)務(wù)外包管理工作的規(guī)范性還有所欠缺，等等。第5章 建議及對策5.1優(yōu)化組織架構(gòu)鎮(zhèn)江電信作為江蘇省電信有限公司所轄的13個地市分公司（本地網(wǎng)）之一，將負責(zé)落實和執(zhí)行上級公司關(guān)于新興業(yè)務(wù)注發(fā)展的各項工作要求，完成新興業(yè)務(wù)的具體營銷和推廣任務(wù)，并承擔(dān)部分本地性業(yè)務(wù)的合作與開發(fā)工作，以及本地新興業(yè)務(wù)平臺的維護與運營支撐工作，同時指導(dǎo)和協(xié)調(diào)鎮(zhèn)江市所轄各縣公司新興業(yè)務(wù)具體工作的開展。因此，順應(yīng)新興業(yè)務(wù)發(fā)展需要，建立健全相應(yīng)組織架構(gòu)顯得十分必要和重要。鎮(zhèn)江電信本地網(wǎng)的組織架構(gòu)應(yīng)在現(xiàn)有模式基礎(chǔ)上，從滿足新興業(yè)務(wù)發(fā)展和維

33、護體系轉(zhuǎn)型的角度進行局部優(yōu)化調(diào)整，完善業(yè)務(wù)及管理流程，改進作業(yè)方式，有效落實號碼百事通和ICT業(yè)務(wù)發(fā)展的組織體系（新設(shè)立號碼百事通信息中心和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)中心），并明確各相關(guān)部門的職責(zé)定位和分工界面、內(nèi)部崗位設(shè)置和人員配備方案、生產(chǎn)流程和經(jīng)營管理模式等關(guān)鍵點。5.2創(chuàng)新人事、用工、分配機制對于新興業(yè)務(wù)公司的總經(jīng)理，可以采用競標(biāo)的形式，以外部競聘或內(nèi)部選拔相結(jié)合的方式產(chǎn)生，由董事會聘任。新興業(yè)務(wù)公司的副總經(jīng)理，可采取與選聘總經(jīng)理同樣的方式產(chǎn)生，但要充分尊重正職的意見和建議；也可以由總經(jīng)理提名，最后由董事會聘任。對于財務(wù)主管，由投資單位的財務(wù)部門推薦董事會聘任。對于核心崗位（包括專業(yè)及管理序列崗位）

34、，新興業(yè)務(wù)公司擁有充分的選人和用人的自主權(quán)，可以自行組織，采用內(nèi)部選拔或外部招聘相結(jié)合的方法，優(yōu)先給企業(yè)現(xiàn)職人員機會，通過公開競聘的方式選拔有活力、有能力、愿意接受挑戰(zhàn)和市場考驗的員工。新興業(yè)務(wù)公司的薪酬分配體系應(yīng)在確保與電信公司現(xiàn)行薪酬體系保持統(tǒng)一性的前提下，可體現(xiàn)出一定的特殊性。新興業(yè)務(wù)公司可以建立與新興業(yè)務(wù)發(fā)展相一致的人工成本總量掛鉤機制，在人工成本總量分配上有所傾斜，以鼓勵承擔(dān)創(chuàng)業(yè)風(fēng)險。5.3推進勞動用工的分類管理鎮(zhèn)江電信有關(guān)勞動用工分類管理的總體原則是：規(guī)范合同制用工和派遣制用工的管理，核心崗位和關(guān)鍵崗位應(yīng)使用合同制員工；對B類用工要大力推進市場化的用工機制和退出機制；C類用工要按照

35、公開、平等、競爭、精簡、高效、工作確需的原則，擇優(yōu)錄用，并逐步加大考核激勵和輪換的力度。5.4完善企業(yè)崗位設(shè)置體系通過完善企業(yè)崗位設(shè)置體系，打造員工職業(yè)發(fā)展“雙通道”，加強員工職業(yè)發(fā)展管理是落實人才興企戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。通暢的職業(yè)發(fā)展路徑和良好的職業(yè)發(fā)展環(huán)境是實現(xiàn)各類人才價值、加速人才成長的保證。23因此必須要以科學(xué)的人才觀來研究和加強員工職業(yè)發(fā)展工作，不斷完善員工職業(yè)生涯管理，努力促進人才的健康成長，提高員工的就業(yè)和職業(yè)生涯的安全感，提高員工工作滿意度。在企業(yè)中，努力營造出人人爭做貢獻，人人都能成才的良好氛圍，充分調(diào)動各類人才的積極性、主動性和創(chuàng)造性，引導(dǎo)各類人才樹立與企業(yè)共同發(fā)展的“雙贏”理

36、念。5.5強化企業(yè)員工素質(zhì)培訓(xùn)員工素質(zhì)是企業(yè)核心競爭得以形成的重要因素之一，鎮(zhèn)江電信必須強化員工素質(zhì)培訓(xùn)，不斷提高員工員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，具體做法是：（1）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)；（2）建立健全員工教育培訓(xùn)制度；（3）進一步健全和完善持證上崗制度;（4）加強知識管理，構(gòu)建企業(yè)知識管理體系。5.6優(yōu)化完善企業(yè)薪酬制度（1）效率優(yōu)先、兼顧公平的原則（2）與績效考核掛鉤，收入能增能減的原則（3）向貢獻傾斜，向高級管理、高新技術(shù)和高級營銷崗位傾斜的原則（4）體現(xiàn)勞動力價格市場化的原則（5）關(guān)鍵崗位薪酬水平具有市場競爭力的原則（6）多種薪酬分配形式相結(jié)合的原則5.7規(guī)范企業(yè)中層管理人員的管理在企業(yè)中層管理

37、人員的管理上，要以適應(yīng)企業(yè)改革與發(fā)展需要，建立與社會主義市場經(jīng)濟體制和現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的中層管理人員管理制度為目標(biāo)，形成富有生機與活力的選人用人新機制，提升中層管理團隊的職業(yè)化素質(zhì)水平。管理原則有三個：堅持黨管干部，以及經(jīng)營管理者依法行使用人權(quán)相結(jié)合的原則；中層管理人員的選拔實行公開招聘、競爭上崗和組織考察推薦相結(jié)合的原則；嚴格的監(jiān)督機制和有效的激勵機制相結(jié)合的原則。參考文獻1.期刊類【格式】序號作者.篇名J.刊名，出版年份，卷號（期號）：起止頁碼.【舉例】1 王海粟.淺議會計信息披露模式J.財政研究，2004,21(1)：56-58.2 夏魯惠.高等學(xué)校畢業(yè)論文教學(xué)情況調(diào)研報告

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42、M.譯者，譯.出版地：出版社，出版年份：起止頁碼. 致 謝本文是在我的老師某某老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。某老師以其嚴謹求實的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵著我。在論文的選題、資料查詢及定稿過程中，某某老師都始終給予我無私的幫助和悉心的指導(dǎo)，并在他的正確引導(dǎo)下，我最終順利完成了畢業(yè)論文，在此謹向某某老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。大學(xué)三年的學(xué)習(xí)過程中，任課老師以實實在在的敬業(yè)精神認真授課、不斷豐富課堂內(nèi)容以及對我們的熱心幫助，并在他們求真務(wù)實的教導(dǎo)下，通過自己的努力系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握了較為扎實的專業(yè)基礎(chǔ)知識，我將會學(xué)以致用，把所學(xué)知識運用到以后的工作實踐當(dāng)中，在這里請接受我誠摯的謝意！在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活