1 客服體系文件培訓(xùn)

1、客服類體系文件培訓(xùn)目錄體系編制思路及文件架構(gòu)客服體系重點(diǎn)內(nèi)容解析解惑答疑和經(jīng)驗(yàn)分享1999.9.302004.102010.11.20111996.10.23SGS國際第三方認(rèn)證導(dǎo)入ISO9000管理體系DNV國際第三方認(rèn)證ISO9000管理體系01年升級(jí)2000版DNV國際第三方認(rèn)證導(dǎo)入ISO14000管理體系05年升級(jí)為2004版09年升級(jí)為2008版華廈認(rèn)證ISO14000、ISO9000管理體系華廈認(rèn)證導(dǎo)入OHSMS18001管理體系深圳萬科物業(yè)質(zhì)量管理體系4編制思路及文件架構(gòu)客服類1、強(qiáng)調(diào)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)（客訴處理）2、簡化不適用的多余動(dòng)作（業(yè)主懇談、缺乏目的性的重復(fù)性拜訪

2、）3、關(guān)注客戶相關(guān)資料、信息的管理（客戶信息、鑰匙與智能卡）編制思路及文件架構(gòu)客服類程序及作業(yè)指導(dǎo)文件：18個(gè)記錄表格：31個(gè)物業(yè)服務(wù)方案策劃指導(dǎo)書獲取立項(xiàng)信息后開始策劃調(diào)研確定項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同地產(chǎn)共識(shí)后編制服務(wù)方案根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行物業(yè)費(fèi)測(cè)算編制前期物業(yè)招投標(biāo)計(jì)劃簽訂物業(yè)服務(wù)合同并備案對(duì)銷售培訓(xùn)物業(yè)方案控風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)方案策劃指導(dǎo)書服務(wù)方案策劃指導(dǎo)書物業(yè)費(fèi)測(cè)算：責(zé)任人是財(cái)務(wù)部其他事項(xiàng)：責(zé)任人是前期介入工作小組物業(yè)服務(wù)策劃調(diào)研的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是：項(xiàng)目立項(xiàng)后編制物業(yè)服務(wù)方案、管理費(fèi)測(cè)算、編制前期物業(yè)招投標(biāo)計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是：前期物業(yè)招投標(biāo)之前簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是：項(xiàng)目開盤前

3、前期物業(yè)服務(wù)合同和管理規(guī)約參照公司模板項(xiàng)目籌建作業(yè)指導(dǎo)書組織籌建：新項(xiàng)目交付前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心成立前新項(xiàng)目相關(guān)籌建工作由前期介入小組相關(guān)人員負(fù)責(zé)根據(jù)確定的組織架構(gòu)和人員編制進(jìn)行招聘及調(diào)配確保按期到位負(fù)責(zé)人：交付前3個(gè)月管理人員：交付前1個(gè)月技術(shù)員：交付前3個(gè)月客服人員：交付前1個(gè)月保潔員：交付前半個(gè)月安全員：交付前半個(gè)月會(huì)所及其他人員：交付前半個(gè)月項(xiàng)目籌建作業(yè)指導(dǎo)書 規(guī)范建設(shè) 物資與后勤裝備 公共關(guān)系建立 印鑒證照辦理 參照體系任務(wù)清單集中交付入住作業(yè)指導(dǎo)書 成立交付小組 同地產(chǎn)溝通確定交付方案 交付場(chǎng)地確定和物業(yè)交接 交付資料準(zhǔn)備 交付所需物資準(zhǔn)備 交付現(xiàn)場(chǎng)布置 辦理交付人員流程和說辭

4、培訓(xùn) 交付入住手續(xù)辦理 交付入住后續(xù)工作11重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：集中交付入住作業(yè)指導(dǎo)書總體流程12重點(diǎn)內(nèi)容解析驗(yàn)證客戶資料驗(yàn)證客戶資料現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)迎賓現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)迎賓陪客戶驗(yàn)房陪客戶驗(yàn)房收費(fèi)及鑰匙發(fā)放收費(fèi)及鑰匙發(fā)放迎賓迎賓崗崗資料資料崗崗驗(yàn)房驗(yàn)房崗崗收費(fèi)收費(fèi)崗崗樓外崗服裝。標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)，熱情有禮。 首先歡迎業(yè)主辦理入住手續(xù)。 請(qǐng)客戶出示入伙相關(guān)資料。領(lǐng)取鑰匙，攜帶收樓意見書。陪同驗(yàn)房，抄水電表。 根據(jù)客戶辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用。請(qǐng)客戶出示交款收單據(jù)，確認(rèn)后，發(fā)放鑰匙、兩張IC卡 。集中交付集中交付物業(yè)服務(wù)形象展示物業(yè)服務(wù)形象展示 交付前服務(wù)崗位形象培訓(xùn)。集中交付集中交付物業(yè)服務(wù)形象展示物業(yè)服務(wù)形

5、象展示 交付現(xiàn)場(chǎng)布置及氛圍營造。集中交付集中交付物業(yè)服務(wù)形象展示物業(yè)服務(wù)形象展示 交付現(xiàn)場(chǎng)通過展版形式展現(xiàn)物業(yè)形象。入住指引交樓標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)主要職責(zé)16重點(diǎn)內(nèi)容解析歸檔資料一般包括：1、購房合同 2、交付流程表 3、客戶鑰匙/物品簽收單 4、業(yè)戶登記（更名）資料 5、驗(yàn)房資料 6、裝修資料 7、車位資料 8、業(yè)主身份證復(fù)印件 9、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件業(yè)主資料復(fù)核后歸檔，客戶信息核對(duì)錄入管控系統(tǒng)裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書 交付前裝修準(zhǔn)備 裝修手續(xù)辦理 裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 違章裝修處理18重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、交付前重點(diǎn)：制定裝修指導(dǎo)方案、相關(guān)制度規(guī)定及培訓(xùn)、共用部位成品保護(hù)2、裝修

6、手續(xù)辦理流程，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書（三方）3、裝修管理人員至少每天巡查一次：消防安全、出入證、違章行為、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，填寫裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表，按戶歸檔4、違章處理及報(bào)送表單遵循地方要求客戶溝通作業(yè)指導(dǎo)書 溝通渠道 1、交付前物業(yè)見面會(huì) 2、客戶喬遷問候 3、日?？蛻粼L談及關(guān)懷 4、服務(wù)公告及展示 5、客戶滿意度調(diào)查 6、社區(qū)文化活動(dòng) 7、業(yè)委會(huì)溝通 溝通方式20重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶溝通作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、溝通渠道包括：物業(yè)見面會(huì)、喬遷問候、日常訪談、服務(wù)公告、滿意度調(diào)查、社區(qū)活動(dòng)、業(yè)委會(huì)溝通（業(yè)主懇談會(huì)不再作為標(biāo)準(zhǔn)要求）2、客戶喬遷一個(gè)月內(nèi)問候主要意圖：恭賀聯(lián)絡(luò)感情、自我推介留下與

7、客戶聯(lián)系方式、收集核對(duì)客戶信息與需求，管控系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄、更新與維護(hù)。 3、要求服務(wù)中心主管級(jí)（含）以上人員每月至少面訪2戶，客戶助理每月至少面訪10戶，填寫客戶訪談?dòng)涗?、物業(yè)服務(wù)報(bào)告每季度首月20日前公布5、對(duì)客發(fā)布信息由部門信息員登記對(duì)客信息發(fā)布一覽表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)布21重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶溝通作業(yè)指導(dǎo)書要求：1、新項(xiàng)目首次交付前應(yīng)組織一次物業(yè)見面會(huì)，形式可由物業(yè)單獨(dú)舉辦，也可結(jié)合地產(chǎn)開放日、預(yù)看房等活動(dòng)一并進(jìn)行。 2、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人至少每季度就管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、管理疑難問題及涉及業(yè)主共有權(quán)益的事項(xiàng)與業(yè)主委員會(huì)溝通，會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核

8、。 客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書 客戶訴求處理流程 客戶訴求30分鐘響應(yīng)23重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書客戶訴求30分鐘響應(yīng)1、緊急情況，15分鐘內(nèi)處理（如：停電、管道爆裂、火情等）2、非緊急情況：能夠在30分鐘內(nèi)處理的，即時(shí)答復(fù)客戶并安排處理；無法在30分鐘內(nèi)處理的，與相關(guān)人員溝通后15分鐘回復(fù)客戶，與客戶預(yù)約處理時(shí)間3、無法按約定時(shí)間處理完成，須告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并反饋處理進(jìn)展24重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)文化作業(yè)指導(dǎo)書 社區(qū)文化工作流程 社區(qū)文化的資源整合 社區(qū)文化的宣傳26重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：社區(qū)文化作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、計(jì)劃策劃實(shí)施

9、總結(jié)，每年12月底前編制下年度計(jì)劃2、至少提前三天告知客戶預(yù)熱活動(dòng)3、活動(dòng)后一周內(nèi)完成總結(jié)4、總辦歸口管理特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書 業(yè)主維修服務(wù)流程（關(guān)鍵落實(shí)30分響應(yīng)） 居家服務(wù) 30分鐘響分鐘響應(yīng)應(yīng)28重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書個(gè)性接口：可建立其他特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、業(yè)戶維修服務(wù)流程：居家服務(wù)單設(shè)計(jì)為兩聯(lián)2、家政服務(wù)流程參照維修流程，對(duì)于長期家政服務(wù)的需簽訂協(xié)議。3、郵件、快遞代收服務(wù)明確遵循原則：不得私拆處理、先與客戶確認(rèn)、檢查物件、領(lǐng)取核實(shí)身份、超時(shí)長期主動(dòng)聯(lián)系、做好登記郵件、快遞代收登記表客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書 客戶信息的收集與維護(hù) 客戶信息保密要求（權(quán)限一覽

10、表） 客戶信息保密方案（NC系統(tǒng)應(yīng)用于收費(fèi)，知本家客戶信息系統(tǒng)應(yīng)用于記錄客戶信息，注重系統(tǒng)保護(hù)客戶信息安全） 客戶信息管理監(jiān)控要求（負(fù)責(zé)人每月管理自查一次，品質(zhì)部每季度一次并通報(bào)，公司每年至少一次覆蓋全員客戶保密意識(shí)宣傳）30重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、紙質(zhì)版客戶資料要求有編碼、受控，每月更新變更的客戶信息資料（過戶/新入戶/新租/車位辦理等），按頁更新，每月在管控系統(tǒng)、知本家客戶信息系統(tǒng)內(nèi)更新維護(hù)，并匯總至客戶資料管理員。2、客戶信息保密方案：項(xiàng)目范圍內(nèi)指定唯一電腦供存儲(chǔ)客戶資料，由客戶資料管理員通過IRM權(quán)限分配并建立共享文件夾來存放電子版客戶資料。3、部

11、門指定的客戶資料管理員，客服負(fù)責(zé)人或以上人員擔(dān)任。電子版客戶信息的保密：電子版客戶信息的保密：針對(duì)有ID號(hào)的崗位使用的電子客戶信息資料，由客戶資料管理員通過IRM技術(shù)分配權(quán)限在共享文件夾里按不同崗位建立子文件夾存儲(chǔ)。無法實(shí)現(xiàn)IRM權(quán)限加密的控制中心電腦，技術(shù)封閉USB接口、取消刻錄功能。書面版客戶信息的保密：書面版客戶信息的保密：書面版客戶信息資料，按權(quán)限一覽表由客戶資料管理員打印、發(fā)放至相應(yīng)崗位。書面版客戶信息有編號(hào)、受控。崗位隨時(shí)更新“紙質(zhì)”版客戶信息，每月更新電子版客戶資料，并匯總至客戶資料管理員，每月客戶資料更新所涉及的頁面。持有客戶信息的職員調(diào)離原工作崗位時(shí)，由客戶資料管理員負(fù)責(zé)將客

12、戶信息回收。業(yè)主大會(huì)籌備及運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書 業(yè)主大會(huì)成立條件 1、物業(yè)出售且已經(jīng)交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)總建筑面積百分之五十以上的； 2、首套物業(yè)出售并交付使用滿二年的。 業(yè)主大會(huì)的籌備 業(yè)主委員會(huì)的補(bǔ)選與換屆 業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)運(yùn)作規(guī)范 注意事項(xiàng)（拍照存檔）32重點(diǎn)內(nèi)容解析業(yè)主大會(huì)籌備及運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書33重點(diǎn)內(nèi)容解析業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)合同備案要求鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書 管理用鑰匙管理流程 客戶鑰匙管理流程 智能卡管理流程 鑰匙、智能卡管理要求35重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、部門須指定專人/崗位對(duì)鑰匙、智能卡的保管、領(lǐng)/借用等進(jìn)行日常管理2、

13、鑰匙、智能卡管理過程須同步更新、維護(hù)電子臺(tái)賬。3、鑰匙、智能卡每季度盤點(diǎn)一次，并對(duì)電子臺(tái)帳不覆蓋存檔4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每季度對(duì)鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查，公司品質(zhì)管理部至少每半年對(duì)各項(xiàng)目鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查36重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書注：p如果存在外部人員、離職人員等可以用鑰匙進(jìn)出重點(diǎn)部位，必須在24小時(shí)之內(nèi)更換門鎖。p對(duì)設(shè)備房和設(shè)備本身的鑰匙，除設(shè)備責(zé)任人和部門指定人員使用外，其他人員借用需部門負(fù)責(zé)人同意。管理用鑰匙管理流程：管理用鑰匙管理流程：37重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書注：p原則上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況經(jīng)部

14、門負(fù)責(zé)人同意后方可接收，并由客戶承諾簽字。p客戶鑰匙必須指定專人保管并完善鑰匙的領(lǐng)、借、還等手續(xù)，借用不得過夜。p任何人不得配制客戶鑰匙，如需更換客戶門鎖須事先征得客戶書面同意。p原則上不幫客戶開鎖，特殊情況須確認(rèn)客戶身份，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后處理。客戶鑰匙管理流程：客戶鑰匙管理流程：38重點(diǎn)內(nèi)容解析控制環(huán)控制環(huán)節(jié)節(jié)業(yè)主業(yè)主租戶租戶商鋪或外來工作人員商鋪或外來工作人員車位使用人車位使用人內(nèi)部員工內(nèi)部員工制作制作申購智能卡按采購程序報(bào)批，新制作的空白智能卡由指定專人保管。領(lǐng)用領(lǐng)用客服前臺(tái)根據(jù)需要領(lǐng)用智能卡，并完善領(lǐng)用、核銷登記手續(xù)。建賬建賬領(lǐng)用的智能卡均應(yīng)在智能卡信息登記表（電子臺(tái)賬）進(jìn)行登記、

15、編號(hào)，確保每張智能卡編號(hào)的唯一性。發(fā)卡發(fā)卡核實(shí)業(yè)主資料，確認(rèn)業(yè)主或家屬身份，并登記。憑房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件核實(shí)身份，并登記。提交書面申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批，并登記。業(yè)務(wù)部門與購買車位（長租車位）、租用車位的客戶簽訂車位服務(wù)協(xié)議書、車位租用協(xié)議書后方可辦理發(fā)卡。需由車主本人辦理，非本人辦理需出示車主書面委托和行駛證，并向車主核實(shí)，作好登記。需部門負(fù)責(zé)人審批授權(quán)，并登記。授權(quán)延期授權(quán)延期授權(quán)時(shí)效不超過2年，到期前重新核實(shí)并登記后辦理延期。授權(quán)時(shí)效不超過半年，且不超過租賃期限，到期前重新核實(shí)并登記后辦理延期。授權(quán)時(shí)效不超過3個(gè)月，到期前重新核實(shí)并登記后辦理延期。授權(quán)時(shí)效根據(jù)協(xié)議約定期限，到

16、期前重新核實(shí)并登記后辦理延期。授權(quán)時(shí)效不超過1年，到期前重新核實(shí)并登記后辦理延期。掛失掛失解掛解掛核對(duì)本人身份和登記信息后辦理。注銷注銷智能卡損壞、遺失等應(yīng)及時(shí)注銷并登記?；厥栈厥諆?nèi)部員工工作變動(dòng)不再需要智能卡時(shí)，應(yīng)及時(shí)收回取消授權(quán)，并作好登記。住戶、商鋪或外來單位工作人員、內(nèi)部員工發(fā)卡情況應(yīng)分開登記。發(fā)卡后應(yīng)告知領(lǐng)卡人使用方法、使用期限及卡丟失后及時(shí)掛失等注意事項(xiàng)。房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移，智能卡應(yīng)及時(shí)變更登記資料。車場(chǎng)卡應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一車一卡”制度。39重點(diǎn)內(nèi)容解析公休及節(jié)假日值班管理作業(yè)指導(dǎo)書公休及節(jié)假日值班管理作業(yè)指導(dǎo)書 值班總要求 值班人員范圍及職責(zé) 值班安排 長假期間突發(fā)事件處理 值班信息報(bào)送41重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：公休及節(jié)假日值班管理作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容簡述：1、突發(fā)事件須由部門第一負(fù)責(zé)人親自處理；如果部門第一負(fù)責(zé)人長假期間離開項(xiàng)目所在城市，及時(shí)上報(bào)公司總值班到場(chǎng)負(fù)責(zé)處理2、信息報(bào)送遵循集團(tuán)上報(bào)信息匯總表（物業(yè)公司）及公司內(nèi)部信息報(bào)送制度執(zhí)行 42重點(diǎn)內(nèi)容解析服務(wù)過程要求：公休及節(jié)假日值班管理作業(yè)指導(dǎo)書共性接口：建立服務(wù)中心值班管理制度，明確值班人員職責(zé)和具體工作要求值班崗位項(xiàng)目值班負(fù)責(zé)人公司總值班值班人員范圍A.項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人B.項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人授權(quán)的主管（主辦）以上人員公司管理層（僅有第一負(fù)責(zé)人的授權(quán)人