客戶質(zhì)量管理手冊

1、教材系列：品保功能教材系列：品保功能/ /中階中階1關(guān)于客訴關(guān)于客訴客訴處理的意義客訴處理的意義客訴處理三步曲客訴處理三步曲客訴處理的技巧客訴處理的技巧客訴處理人的心理調(diào)節(jié)客訴處理人的心理調(diào)節(jié)典型案例分析典型案例分析2關(guān)于客訴關(guān)于客訴3什么叫客訴？什么叫客訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。引起的抱怨。4客訴的實質(zhì)客訴的實質(zhì)表象：即客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的表象：即客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿不滿與與責(zé)難責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴信賴度與度與期待期待度的體現(xiàn)度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)的弱點與不足之所在也就是企業(yè)的弱點與不足之所在5客訴產(chǎn)生的因素客訴產(chǎn)生的因素616

2、168080客訴只是客訴只是冰山一角：冰山一角：每一件客每一件客訴背后，訴背后，可能還有可能還有2424件客戶件客戶不滿存在不滿存在7客訴處理的意義客訴處理的意義8客訴處理的意義客訴處理的意義n恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感n避免引起更大的糾紛和惡性事件避免引起更大的糾紛和惡性事件n（如毒奶粉事件企業(yè)關(guān)門（如毒奶粉事件企業(yè)關(guān)門, ,整個行業(yè)受損整個行業(yè)受損) )n收集信息收集信息n( (客訴處理客訴處理) )滿意客戶將是最好的中介滿意客戶將是最好的中介n（滿意客戶會將他的滿意告訴另外的（滿意客戶會將他的滿意告訴另外的2-52-5人）人）n( (客訴處理客訴處理) )不滿意客戶是企

3、業(yè)的災(zāi)難不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難n( (不滿客戶會將他的不滿告訴另外的不滿客戶會將他的不滿告訴另外的2525人人) )9客訴處理的價值意義客訴處理的價值意義 開發(fā)一個新客戶成本需開發(fā)一個新客戶成本需1 1萬元萬元，時間至少，時間至少要要3 3個月個月以上以上; ;而失去一個客戶而失去一個客戶只需只需1 1分鐘分鐘； 一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的為一次性購買平均額的1010倍。倍。10客訴處理的意義客訴處理的意義 企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持企業(yè)的生存是靠客戶的信任與支持, ,好的薪水與福利待好的薪水與福利待遇全部來源于企業(yè)的發(fā)展遇全部

4、來源于企業(yè)的發(fā)展, ,任何處理人都應(yīng)該有非常強的市任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有客戶！我們應(yīng)該盡全力挽留所有客戶！11客訴處理三步曲客訴處理三步曲12客訴處理的原則客訴處理的原則1 1、對外、對外: :處理好客戶界面處理好客戶界面, ,防止客戶損失擴(kuò)大化防止客戶損失擴(kuò)大化, ,4 4小時內(nèi)小時內(nèi)回復(fù)客回復(fù)客戶初步處理措施戶初步處理措施; ;2 2、對內(nèi)、對內(nèi): :快速檢討快速檢討, ,利用利用8D8D等工具分析問題等工具分析問題, ,尋找真因?qū)ふ艺嬉? ,進(jìn)行有效進(jìn)行有效的防止措施的防止措施, ,避免類似問題的的再次出現(xiàn)避免類似問題的的再次出現(xiàn); ;3 3、

5、對其它相關(guān)客戶進(jìn)行快速電話拜訪，防止異常漫延、對其它相關(guān)客戶進(jìn)行快速電話拜訪，防止異常漫延, ,主動服務(wù)主動服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：品保主管是客訴第一責(zé)任人品保主管是客訴第一責(zé)任人客訴處理三原則客訴處理三原則13客訴處理的心理準(zhǔn)備客訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠待人以信為本，以誠待人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人, ,以公司利益為重以公司利益為重學(xué)會克制自己的情緒學(xué)會克制自己的情緒14客訴處理的心理準(zhǔn)備客訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truthMoment

6、of truth）是企業(yè)保留客戶）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵與生存的關(guān)鍵換位思考換位思考，從客戶角度想問題，從客戶角度想問題把每次客訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗把每次客訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗15客訴的受理客訴的受理受理客訴要點：受理客訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)信息齊全、快速響應(yīng)1 1、人人受理客訴、人人受理客訴 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2 2、記錄客訴內(nèi)容、記錄客訴內(nèi)容 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3 3、找到責(zé)任人、找到責(zé)任人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定責(zé)任人按照部門和崗位職責(zé)快速確定責(zé)任人（4 4小時內(nèi)小時內(nèi)

7、）16客訴的處理客訴的處理處理客訴要點：處理客訴要點：快速解決問題快速解決問題1 1、主動聯(lián)系客戶、主動聯(lián)系客戶 -進(jìn)一步明確客戶問題和要求進(jìn)一步明確客戶問題和要求, ,明確異?，F(xiàn)象明確異?，F(xiàn)象, ,對客戶什么造對客戶什么造成了影響成了影響( (效率效率, ,還是性能還是性能),),提出方案溝通提出方案溝通. .2 2、不斷溝通，達(dá)成一致、不斷溝通，達(dá)成一致 -1-1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2 2、若不符合規(guī)定、若不符合規(guī)定, ,耐心引導(dǎo)客戶耐心引導(dǎo)客戶, ,尋求其他解決辦法。尋求其他解決辦法。3 3、限時結(jié)案，及時上報、限時結(jié)案，及時上報

8、 如果在限時如果在限時48H48H內(nèi)內(nèi)不能結(jié)案的案子，必須及時上報權(quán)責(zé)主管。不能結(jié)案的案子，必須及時上報權(quán)責(zé)主管。避免升級，上級是資源避免升級，上級是資源。1.1.讓客戶認(rèn)為我們非常地重視他們所反應(yīng)的問題讓客戶認(rèn)為我們非常地重視他們所反應(yīng)的問題2.2.強制組合不同部門的相關(guān)人員以有效解決客戶所反應(yīng)的強制組合不同部門的相關(guān)人員以有效解決客戶所反應(yīng)的問題問題3.G8D 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯(lián)絡(luò)分機要求要有成員的職稱及聯(lián)絡(luò)分機4.4.所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及後果所有成員共同承擔(dān)責(zé)任及後果, , 但不要單兵作業(yè)但不要單兵作業(yè), , 也不也不要寫要寫 PaperworkPaperwork17快

9、速響應(yīng)快速響應(yīng)1 1、發(fā)生中、發(fā)生中立即中止或者原因查詢，防止損失擴(kuò)大立即中止或者原因查詢，防止損失擴(kuò)大2 2、已發(fā)生、已發(fā)生不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立不良篩選，管制，如已經(jīng)在客戶處，立即派人處置，不能立即處置的，請客戶即派人處置，不能立即處置的，請客戶代為封存，防止損失。代為封存，防止損失。3 3、未發(fā)生、未發(fā)生為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢為保證客戶不斷產(chǎn)繼續(xù)生產(chǎn)的，加大檢測頻度和品質(zhì)管控等級，必要時進(jìn)行全測頻度和品質(zhì)管控等級，必要時進(jìn)行全檢，如不影響客戶進(jìn)度，找到原因再行檢，如不影響客戶進(jìn)度，找到原因再行試生產(chǎn)試生產(chǎn)18處理問題最重要的處理問題最重要的? ? 不是馬上處理問題

10、不是馬上處理問題 而是認(rèn)清楚問題本身是不是問題而是認(rèn)清楚問題本身是不是問題? ? 看清楚問題的本質(zhì)是什麼看清楚問題的本質(zhì)是什麼? (? (異常與結(jié)構(gòu)異常與結(jié)構(gòu)) )分清楚什麼是現(xiàn)象分清楚什麼是現(xiàn)象? ? 什麼是真因什麼是真因? (? (冰山冰山) )這兩者之間有何差別這兩者之間有何差別? ?1920現(xiàn)在現(xiàn)在看得到的, 可感覺 , 可測量 問題緊急處理一次因(近因)治標(biāo)對策 (暫時)n 次因(遠(yuǎn)因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去過去現(xiàn)象D3D5D7改善行動防呆設(shè)計D6 ?信息齊全信息齊全G8D G8D 要求要有要求要有 Problem Statement.

11、Problem Statement.以真實以真實, ,可計算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問題可計算的數(shù)據(jù)詳細(xì)描述問題. .WHAT(WHAT(事事, ,物物):):發(fā)生問題的事及物發(fā)生問題的事及物. .WHERE(WHERE(地地):): 事物發(fā)生的地點事物發(fā)生的地點( (第一次發(fā)生第一次發(fā)生, ,其他發(fā)生地點其他發(fā)生地點, ,持續(xù)發(fā)持續(xù)發(fā)生的地點生的地點).). 事物本身發(fā)生問題的區(qū)域事物本身發(fā)生問題的區(qū)域( (裏面裏面, ,外面外面, ,上面或下面上面或下面) )21信息齊全信息齊全WHEN(WHEN(時時): ): 第一次發(fā)生及隨後再出現(xiàn)的時間第一次發(fā)生及隨後再出現(xiàn)的時間. . WHO(WHO(誰誰)

12、: ): 發(fā)現(xiàn)部門或人員發(fā)現(xiàn)部門或人員How Big/ How Much: How Big/ How Much: 問題發(fā)生的影響程度問題發(fā)生的影響程度. . 例例: :尺寸尺寸, ,數(shù)目數(shù)目, MAGNITUDE , MAGNITUDE 比例比例, ,趨勢趨勢, YIELD LOSS, YIELD LOSS2223問題發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)問題發(fā)現(xiàn)與確認(rèn)經(jīng)驗的參考檢討層別的思想人,工,料,機,T等數(shù)據(jù)彙總數(shù)據(jù)收集Check list設(shè)計品質(zhì)問題分析思考流程品質(zhì)問題分析思考流程推移管理圖分析直方圖分析柏拉圖分析問題點的掌握澄清問題特性要因分析散佈圖分析真因確認(rèn)證明因果95% Only oneroot cau

13、se確認(rèn)問題點物理現(xiàn)象成立條件中間果要因?qū)嶋H狀況應(yīng)有狀態(tài)水準(zhǔn)差異分析研擬對策短期驗證檢討與修訂長期追蹤效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化24客訴處理的要點客訴處理的要點第一、受理客訴不得向外推第一、受理客訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn)第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的屬于我們做得不到位的: :應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作；應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的屬于雙方互有責(zé)任的: :先解決自身不足，并請對方配合解決問題；先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的屬于對方理解有誤的: :力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題

14、實質(zhì)。問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作第三、優(yōu)先于正常工作25客訴的改進(jìn)客訴的改進(jìn)客訴一定要找到原因客訴一定要找到原因客訴一定要找到責(zé)任人客訴一定要找到責(zé)任人客訴一定要有改進(jìn)措施并落實客訴一定要有改進(jìn)措施并落實26客訴改進(jìn)的意義客訴改進(jìn)的意義客訴處理專家指出：客訴處理專家指出： 要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作要把主要客訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，最終降低，直到我們直到我們工作質(zhì)量工作質(zhì)量真正提高。真正提高。27客訴處理的技巧客訴處理的技巧平時多溝通平時多溝通, ,每周每周至少一次至少一次的電話拜訪的電話拜訪

15、28看客戶使用看客戶使用 去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機使用性能，產(chǎn)去生產(chǎn)現(xiàn)場觀察我司產(chǎn)品的使用狀況：上機使用性能，產(chǎn)品外觀等品外觀等問近期產(chǎn)品品質(zhì)狀況問近期產(chǎn)品品質(zhì)狀況 向機臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關(guān)廠輔人員了解向機臺作業(yè)人員，現(xiàn)場生產(chǎn)組長及客戶相關(guān)廠輔人員了解使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄使用狀況，解答客戶在產(chǎn)品使用中的困惑，并作記錄收集管制不良品信息收集管制不良品信息 詳細(xì)記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等詳細(xì)記錄不良品的單號、機臺、作業(yè)員信息等, ,拍照取證，拍照取證，注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機）注明不良出現(xiàn)位置（表面、軸底、隨機）清點異常品數(shù)

16、量清點異常品數(shù)量 分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進(jìn)行記錄分門別類記錄：按產(chǎn)品別、原因別進(jìn)行記錄協(xié)商使用協(xié)商使用 對可以在客戶現(xiàn)場轉(zhuǎn)良使用的，盡可能進(jìn)行協(xié)商使用，不對可以在客戶現(xiàn)場轉(zhuǎn)良使用的，盡可能進(jìn)行協(xié)商使用，不良簽認(rèn)，對不能轉(zhuǎn)良且退回重整也不能轉(zhuǎn)良的，就地報廢，盡良簽認(rèn)，對不能轉(zhuǎn)良且退回重整也不能轉(zhuǎn)良的，就地報廢，盡可能減少費用損失可能減少費用損失2930客訴處理禁止法則客訴處理禁止法則立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論一味的道歉一味的道歉告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事”言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶31處理客訴

17、十句禁語處理客訴十句禁語這種問題連小孩子都會這種問題連小孩子都會你要知道你要知道: :一分錢，一分貨一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人你要去問別人這不是我們的事這不是我們的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚32處理客訴十句禁語處理客訴十句禁語33幾種難于應(yīng)付的客訴客戶幾種難于應(yīng)付的客訴客戶以感情用事訴說者以感情用事訴說者濫用正義感者濫用正義感者固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者自我陶醉者自我陶醉者有備而來者有備而來者有社會背景，宣傳能力者有社會背景，宣傳能力者34感情用事者感情用事者35以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者36固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者37有備而來者有備而來者38有社會背景

18、、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者特征：特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光求會實施曝光建議：建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題要迅速、高效的解決此類問題39客訴處理人的心理調(diào)節(jié)客訴處理人的心理調(diào)節(jié)40客訴處理人的心理調(diào)節(jié)客訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力排除排除“前功盡棄前功盡棄”心理心理學(xué)會傾訴學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通處理人之間多溝通提高成就感提高成就感41典型案例分析典型案例分析42案例一案例一案例：案例：用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象用戶使用我們的包材出現(xiàn)熱封不良現(xiàn)象,與與技術(shù)聯(lián)系后技術(shù)聯(lián)系后,技術(shù)要用戶自己用適當(dāng)調(diào)高溫度增加熱封時間生產(chǎn)技術(shù)要用戶自己用適當(dāng)調(diào)高溫