戴德梁行物業(yè)培訓(xùn)緊急事件處理程序

1、Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)前言前言應(yīng)急方案是根據(jù)大廈在各項(xiàng)情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取的應(yīng)急措施和處理方法。根據(jù)實(shí)際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題而制定以下應(yīng)急方案，在處理應(yīng)急情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)什么是物業(yè)管理的緊急事件？什么是物業(yè)管理的緊急事件？1 緊急事件的特點(diǎn) 2 緊急事件的類型3 處理緊急事件的原則Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)處理緊急事件的原則處理緊急事件的原則A.聽從統(tǒng)一指揮；B.沉著冷靜；C.正確分析和判斷；D.保證自身安全；E.膽大心細(xì)；F.機(jī)智靈活；G.高度警惕；H.按應(yīng)急方案處理。Page 房地產(chǎn)房

2、地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)操作實(shí)戰(zhàn)操作 .治安應(yīng)急事件的處理 .電梯故障困人救援法 .水災(zāi)緊急措施 .遇突發(fā)斷電緊急處置方案房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)物業(yè)總經(jīng)理副總經(jīng)理人事行政部客服部保安部工程部應(yīng)急組織架構(gòu)應(yīng)急組織架構(gòu)Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)急職責(zé)應(yīng)急職責(zé)1.人事部聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急搶救；做好現(xiàn)場工作人員的后勤工作；Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)2.客服部聯(lián)系緊急救護(hù)單位；配合大廈內(nèi)客戶的疏散工作；組織清潔公司準(zhǔn)備清理現(xiàn)場；聯(lián)系保險(xiǎn)公司有關(guān)賠償事宜。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)3.工程部檢查設(shè)備情況；配合現(xiàn)場應(yīng)急人員的工作；確保大廈設(shè)備在搶救中的正常使用。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)

3、網(wǎng)4.保安部(1)消防值班室確認(rèn)安全應(yīng)急報(bào)警后，立即通知巡樓人員趕赴現(xiàn)場；通知部門經(jīng)理并簡明的報(bào)告事故情況；向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；配合公安部門進(jìn)行搶救工作。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)(2)監(jiān)控中心如發(fā)生治安等緊急情況，應(yīng)立即錄像；嚴(yán)格監(jiān)視大堂等公共區(qū)域的秩序情況；用廣播系統(tǒng)引導(dǎo)客人疏散。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)(3)義務(wù)保安隊(duì)員發(fā)生緊急情況立即趕至現(xiàn)場控制事故的進(jìn)一步發(fā)展；維護(hù)現(xiàn)場人員秩序，疏散無關(guān)人員撤離。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)(4)現(xiàn)場保安人員維護(hù)發(fā)生事故單元內(nèi)的人員秩序；嚴(yán)格控制大堂及各主要出口；防止意外事件進(jìn)一步發(fā)生；保護(hù)現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員進(jìn)入。Page 房

4、地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)電梯故障困人救援法電梯故障困人救援法凡遇電梯故障應(yīng)第一時(shí)間通知專業(yè)電梯公司維修組，并由大廈電梯專業(yè)維修人員根據(jù)不同情況依步驟，先行解救被困乘客。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)電梯故障困人處理工作流程電梯報(bào)警監(jiān)控室通知物業(yè)部、保安部到安撫乘客、維持現(xiàn)場秩序通知工程部通知維保公司第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)電梯困人事后處理 1.查詢被困人員有否身體不適2. 登記及記錄被困人員人數(shù) 3. 詳細(xì)記錄事發(fā)經(jīng)過及時(shí)間：* 求救開始時(shí)間* 求救人員人數(shù)性別特點(diǎn)(如老人或孕婦)* 救援人員到場時(shí)間* 解救人員時(shí)間* 是否有公安等人員到場，如有需詳細(xì)記錄Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)

5、水災(zāi)緊急措施 如果中心發(fā)生水災(zāi)，大廈員工應(yīng)立即采取措施，盡量減少客戶及大廈設(shè)備的財(cái)產(chǎn)損失。一旦接到水災(zāi)報(bào)告，各部門應(yīng)立即行動。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)水浸、水災(zāi)處理流程通知各部門工程部找出水原因關(guān)閉相應(yīng)管道關(guān)閉水浸處電源將電梯升到高處客服部安排保潔清理維護(hù)現(xiàn)場秩序?qū)p失情況拍照保安部用沙袋阻斷水路來源維護(hù)現(xiàn)場秩序各部門書寫報(bào)告上報(bào)到總經(jīng)理Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)1.工程部人員.立刻趕到現(xiàn)場，找出出水原因；.盡快找出并關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門；.如水浸、水災(zāi)原因是由于水管破裂瀉漏，工程部應(yīng)進(jìn)行緊急修復(fù)；.如長期大雨所致，應(yīng)立即打開所有沙井蓋及去水口蓋，盡快疏水；.觀察現(xiàn)場附近的電源情況，

6、如有水浸、水災(zāi)應(yīng)立即切斷電源；.確保所有下水管暢通；.將所有電梯升至高處并關(guān)閉電源，以避免損失；.在事故報(bào)告記錄中所有詳情，并在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)副/總經(jīng)理。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)2.保安人員.用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向；.維護(hù)現(xiàn)場情況，防止其他人員進(jìn)入現(xiàn)場，造成不必要的損失；.對事件做出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理。房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)3.客務(wù)部人員.安排保潔人員對現(xiàn)場用墩布、掃帚、吸水機(jī)對被淹區(qū)域進(jìn)行清理； .協(xié)助保安人員維護(hù)現(xiàn)場秩序并查看相關(guān)樓層； .對損失財(cái)務(wù)拍照，以做參考，做事件報(bào)告，上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)緊急斷電處理程序接到通知保安部控制

7、各出入口疏散客戶到安全處避免任何人使用電梯工程部維修設(shè)備確認(rèn)無安全隱患客服部通知并引導(dǎo)客戶供電后檢查有無隱患各部門詳細(xì)報(bào)告，呈報(bào)物業(yè)經(jīng)理Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)書面報(bào)告1.當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，無論是火災(zāi)，犯罪，投訴或樓內(nèi)設(shè)備嚴(yán)重失靈與損壞，現(xiàn)場的物業(yè)管理人員或在場的物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在事故報(bào)告中作出詳細(xì)記錄說明。2.報(bào)告應(yīng)包括如下：a.收件人b.報(bào)告的題要c.事件發(fā)生的日期及時(shí)間d.確切位置e.報(bào)告者的姓名，職位及簽名f.警方記錄（如有）Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)3.事件的所有細(xì)節(jié)應(yīng)簡明、清楚、有條理，書面文字應(yīng)合乎法津規(guī)定4.損壞的部分，損失評估及初步采取的措施均應(yīng)在報(bào)告中陳述5.報(bào)告應(yīng)送交付總經(jīng)理/副總經(jīng)理Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)實(shí)習(xí)題現(xiàn)場人員分為若干小組；小組討論各部門的職責(zé)分工：1. 總經(jīng)理2. 客服部3. 保安部4. 工程部5. 人事行政部6. 財(cái)務(wù)部Page 房地產(chǎn)房地產(chǎn)E網(wǎng)網(wǎng)實(shí)習(xí)要點(diǎn)1.各小組由總經(jīng)理帶領(lǐng)制定應(yīng)急方案；2.詳細(xì)記錄行動重點(diǎn)及細(xì)節(jié)；3.申明每個重點(diǎn)之理由及重要性；4.總結(jié)討論過程中有何優(yōu)缺點(diǎn)；5.談?wù)劯惺?。人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“